Herramientas de Gestión de la Calidad

Ejercicios

PARETO:
1.- Los cajeros automáticos del BCP no funcionan correctamente, por lo tanto, la agrupación del
banco lo contrata para averiguar las causas del problema y proponer soluciones del mismo. Ya
que se dispone de un presupuesto limitado para la solución de los problemas averiguar: Cuáles
son las causas más importantes de cara a la solución de las mismas. Datos: posibles causas y
frecuencia de las mismas están recogidas en la tabla 1.

Posibles Causas
Error en dispensar dinero 50 cajeros
Suma equivocada acreditada 43 cajeros
Area del cajero sucia 20 cajeros
Recibo ilegible 20 cajeros
Largas Filas 20 cajeros
ATM dañado 15 cajeros
Los billetes nuevos se pegan 10 cajeros
Otros 5 cajeros

Dibujar la gráfica e indicar las conclusiones oportunas.

2. El departamento de servicio de un fabricante de refrigeradores tiene registrada una lista de

quejas que han recibido del mercado durante el último mes. Aparecen recogidos en la tabla.
Cuáles son los defectos que han causado más quejas y que deberíamos eliminar.

Tipo de Queja Nro de Quejas

Falta de compresor 2
Puerta no cierra herméticamente 7
No produce cubos de hielo 4
Fugas de agua en mangueras 25
Mangas rotas 18
Bisagras vencidas 5
Soportes de charolas rotos 3
Otros problemas 2
TOTAL 66

DIAGRAMA CAUSA EFECTO:

3.- Dibuja el diagrama causa efecto, con los datos siguientes: el problema es que la tarta se
quema en el horno. Después de realizar una lluvia de ideas se llegó a la conclusión de que las
posibles causas podían ser:

 Medidor mal instalado

 Recipiente equivocado
 Mezcla sin revolver
 Pobre capacidad de lectura
 Error en el libro de cocina
 Falla el horno Precalentado por mucho tiempo Instrucciones confusas
 No puede entender las recetas
 Horno sin enfriar del uso anterior
  Barrera del idioma
 Válvula de temperatura estropeada

4. El número de quejas de clientes de un hotel se ha ido incrementando paulatinamente, pero

nadie se ha dado cuenta hasta que se ha comprobado que las quejas de este año son un 20%
más que las del año pasado. Como media de choque se ha creado un grupo de trabajo que
investigue las causas más probables de porque los clientes salen insatisfechos. Con las causas
obtenidas dibuja el diagrama de Ishikawa.

 Cama incomoda
 Ascensores insuficientes
 Políticas de overbooking
 Recepcionistas con poca información
 Camareros escasos en restaurante Tv mal sintonizada
 Caja fuerte de difícil acceso
 Teléfonos anticuados
 Gel de ducha difícil de abrir
 Horarios de comida restrictivos
 Servicio de limpieza ruidoso
 Check out complejo y lento

5. En un restaurante se han dado cuenta de que desde hace un tiempo se ha incrementado la

cantidad de patatas fritas que los clientes no comen y vienen de vuelta con los platos ya
consumidos. Se ha decidido realizar un diagrama de ishikawa para esclarecer las causas.

 Nuevo proveedor
 Freidoras antiguas
 Demasiado tiempo antes de servir
 Descuidos Personal inexperto
 Formación
 Tipo de aceite Falta de ventilación
 Tiempos de cocción no estándar
 Falta de calienta platos
 Temperatura del aceite variable
 No siguen un método
 Cambio en tipo de patatas
 Demasiado calor
 Retirarlas antes para no hacer esperar el plato
 Poca importancia de la guarnición
 Rotación del personal
 Cantidad de sal variable

DIAGRAMA DE AFINIDAD:
6.- Elabora un diagrama de afinidad que represente los problemas que nos podemos encontrar
a la hora de planear las vacaciones.

Datos:
 Ideas que surgieron
 Inaccesibilidad
 Calidad del hotel
  Ubicación
 Insuficientes ahorros
 Comodidad
 Idioma
 Alto costo de hospedajes
 Saturación de vuelos
 Diferente cotización de moneda
 Ambiente del hotel
 Índice de delincuencia
 Familia numerosa
 Tipo de alimentación
 Alto costo de víveres
 Falta de seguridad en el viaje
 Clima
 Falta de hospitalidad
 Trafico
 Insuficientes rutas directas
 Atractivos
 Tiempo de traslado muy intenso.

DIAGRAMA DE RELACIONES
7.- Problemas a los que se enfrenta alguien que estudia y trabaja:
 Falta de atención
 Novia
 Deporte
 Compromisos sociales
 Bajo rendimiento en el trabajo
 Fatiga acumulada
 Falta de tiempo
 Ausencias
 Bajo rendimiento escolar
 Diversiones
 Disco
 Fiestas
 Cine
 Cansancio