CASO 2

Cerámica Ltda. Es una empresa que fabrica y comercializa productos elaborados

en cerámica como: vasos, platos, pocillos, mollas y artículos decorativos, entre
otros.

El Jefe de Ventas de la empresa Cerámicas Ltda. Con angustia le informa que en

el último trimestre del año han caído las ventas en un 20%, evidenciándose un
caso particular de un asesor comercial que alcanza el 25% de la meta establecida.

Adicionalmente las quejas frente a la calidad de los productos han aumentado y

hacen referencia a tamaños, deformaciones, colores y grietas.

Usted como Jefe de Calidad y Mejoramiento Continuo:

CASO DE ESTUDIO

1. ¿Qué información adicional le pediría al Jefe de Ventas para poder

analizar la situación?

Para analizar la situación y poder realizar los procesos de seguimiento

correspondientes, le pediría a la organización información suficiente para
responder las tres preguntas principales que son:

o ¿A qué le voy a hacer seguimiento y medición?

Para este punto se debe tener información sobre los procesos de
producción, medidas de control y manuales o guías referenciales de los
productos que se manejan en la empresa.

o ¿Qué debo verificar?

Se debe tener la información sobre los productos terminados, tanto el
producto que espera recibir el cliente como el producto que realmente está
recibiendo.

o ¿Cómo lo voy a verificar?

Una vez determinados los puntos anteriores, se debe conocer cuales
medidas de control maneja la empresa, si estas son suficientes o si se
deben disponer más o diferentes recursos para verificar los requisitos y
características que se deben cumplir durante las mediciones, para esto
también se deben definir medidas de control como inspecciones, revisiones,
listas de chequeo, entre otros.
2. Teniendo en cuenta el tipo de quejas recibidas, ¿Qué métodos de
seguimiento y medición determina implementar en el proceso productivo
y sobre el producto terminado? En caso de proponer el uso de indicadores
de gestión, diseñe la fórmula de medición de los mismos.

De acuerdo a las quejas recibidas, el método de medición que usaría es la

inspección de calidad según la etapa del producto o servicio, ya que de
acuerdo a la información de las quejas, los productos están presentando serias
imperfecciones en su calidad, por lo tanto se debería realizar la inspección
desde la recepción (materias primas), hasta que se entrega al cliente, una vez
mejorados los procesos y disminuidos los productos con problemas de calidad,
se procedería a recomendar una inspección de calidad según el número de
artículos inspeccionados, donde se brinde inspección por muestreo, tomando
una muestra y así hacer seguimiento a la probabilidad de encontrar un
producto con problemas de calidad.

Para medir el desempeño de la empresa, recomendaría utilizar el indicador de

gestión de eficacia, donde se mida el porcentaje de productos no conformes,
donde el cálculo sería (Productos defectuosos devueltos / total productos
vendidos a los clientes) x100.

3. Con el fin de identificar las posibles causas de la caída en las ventas y el

incumplimiento de la meta del asesor comercial, diseñe una encuesta de
satisfacción que permita obtener hechos, datos e información relevante con
respecto a los productos vendidos.

Para éste último punto, puede utilizar como guía el video “¿Cómo medir la
satisfacción de los clientes? Ingresando al siguiente link:

https://www.youtube.com/watch?v=kU-cvLbnMwc

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN

Por favor, dedique un momento a completar esta pequeña encuesta, la

información que nos proporcione será utilizada para mejorar nuestro producto.

Sus respuestas serán tratadas de forma confidencial y no serán utilizadas para

ningún propósito distinto a la investigación llevada a cabo por Cerámicas Ltda.
Esta encuesta dura aproximadamente 10 minutos.

Marque con una X la respuesta.

1. ¿Cuánto tiempo lleva utilizando los productos de la empresa?

o Menos de un mes.
o Entre uno y seis meses.
o Entre seis meses y un año.
o Entre uno y tres años.
o Más de tres años.

2. ¿Con qué frecuencia utiliza los productos?

o Una o más veces a la semana.

o Dos o tres veces al mes.
o Una vez al mes.
o Menos de una vez al mes.

3. ¿Cuál es su grado de satisfacción general con los productos adquiridos en la

empresa?

o Completamente satisfecho.
o Satisfecho.
o Insatisfecho
o Completamente insatisfecho.

3. En comparación con otras alternativas de los productos en la empresa XY, el

producto adquirido en nuestra empresa es...

o Mucho mejor.
o Algo Mejor.
o Más o menos igual.
o Algo peor.
o Mucho peor.
o No lo sé
4. ¿Compraría o utilizaría usted nuestros productos de nuevo?

o Seguro que sí.

o Probablemente sí.
o Probablemente no.
 o Seguro que no

5. ¿Ha recomendado usted los productos de nuestra empresa a otras personas?

o Sí.
o No.

6. ¿Cuál aspecto es más importante para usted, a la hora de comprar un producto

en nuestra empresa?

o Calidad del producto.

o Relación calidad precio.
o Proceso de compra del producto.
o Experiencia de uso.
o Servicio postventa

Valoración de la empresa y el producto

Teniendo en cuenta su experiencia más reciente con [INTRODUZCA

PRODUCTO], por favor, valore su grado de acuerdo o desacuerdo con las
siguientes afirmaciones:

7. Cerámica Ltda. me dio un producto que valía lo que pague por él.

o Totalmente de acuerdo.
o De acuerdo.
o En desacuerdo.
o Totalmente en desacuerdo.
o No aplicable.

8. El producto cubre mis necesidades.

o Totalmente de acuerdo.
o De acuerdo.
o En desacuerdo.
o Totalmente en desacuerdo.
o No aplicable.
9. El producto es fácil de usar.

o Totalmente de acuerdo.
o De acuerdo.
o En desacuerdo.
o Totalmente en desacuerdo.
o No aplicable.

10. Cerámica Ltda. ofrece productos competitivos.

o Totalmente de acuerdo.
o De acuerdo.
o En desacuerdo.
o Totalmente en desacuerdo.
o No aplicable.

11. El servicio al cliente de Cerámicas Ltda. conoce bien los productos.

o Totalmente de acuerdo
o De acuerdo
o En desacuerdo
o Totalmente en desacuerdo
o No aplicable.

12. El servicio al cliente de Cerámicas ltda atiende bien a las necesidades del
cliente.

o Totalmente de acuerdo.
o De acuerdo
o En desacuerdo
o Totalmente en desacuerdo
o No aplicable.

13. Basándose en su propia experiencia con Cerámicas Ltda., ¿buscaría usted

otra empresa para comprar productos o servicios similares?

o Es muy probable
o Es probable
o No es probable
o Es muy improbable
14. ¿Ha tenido usted algún problema a la hora de usar alguno de nuestros
productos?

o Sí
o No

15. ¿Hay alguna cosa que le gustaría decirle a Cerámicas Ltda. sobre sus
productos que no le hayamos preguntado en esta encuesta? Si es así, por
favor, díganos de que se trata:

GRACIAS POR DEDICARNOS SU TIEMPO PARA AYUDARNOS A MEJORAR

ATT: CERAMICAS LTDA.