PROCESO ESTRATÉGICO I

GRUPO 3

Entrega II

TUTORA
Dolly Rache

REALIZADO POR:

Luisa Fernanda Camacho Cuadrado 1911980481

Charic Lilian Hernández Urieles 1811982382
Cristina López Torres 1911981559
Marisol Rojas Sanabria 1911980145
Lady Marcela Valderrama Ospina 1911982586

POLITECNICO GRANCOLOMBIANO
2019
TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIÓN ........................................................................................................................................ 3
OBJETIVO GENERAL. ............................................................................................................................... 4
OBJETIVOS ESPECÍFICOS ........................................................................................................................ 4
ANÁLISIS INTERNO DE LA EMPRESA HOTELES DE CAMERON .................................................... 5
ADMINISTRACIÓN GERENCIA ............................................................................................................... 5
FINANZAS ................................................................................................................................................... 7
MARKETING ............................................................................................................................................... 9
PRODUCCIÓN Y OPERACIONES........................................................................................................... 10
SISTEMA DE INFORMACIÓN PARA TOMA DE DECISIONES ......................................................... 11
DBILIDADES Y FORTALEZAS............................................................................................................... 13
CONCLUSIONES ...................................................................................................................................... 14
BIBLIOGRAFÍA ......................................................................................................................................... 15
INTRODUCCIÓN

En el siguiente trabajo vamos a analizar los factores críticos de éxito en cada una de las áreas
funcionales de la organización, (administración gerencial, finanzas, producción y operación,
tecnología, marketing, sistemas de información) además se pretende identificar las fortalezas y
debilidades.

Hoteles Decamerón es una empresa Colombiana constituida en el año de 1987, iniciando su

operación con su primer hotel Don Blass en la ciudad de Cartagena, actualmente cuenta con 33
hoteles en 7 países del Caribe, Suramérica y África. Esta cadena Hotelera se caracteriza por su
sistema de Todo Incluido, el cual logro ser uno de los primeros en la industria colombiana de
turismo.

Hoteles Decamerón cuenta con más de 6000 empleados, pasando desde la parte administrativa y
operaria de los hoteles, en donde se encuentran unidades estratégicas de negocio como
Servincluidos (agencia de viajes) con presencia a nivel nacional e internacional. Multivacaciones
(tiempo compartido) que al igual hace presencia en ciudades de Colombia y a nivel internacional
países como Panamá, Perú, Ecuador y El salvador.

Cada día se afrontan mayores visitas de turistas tanto nacionales como internacionales y ello debe
llevar a analizar y cuestionar si realmente se está siendo competitivo y vanguardista de las
exigencias de los turistas, de brindar no solo una simple estadía a los visitantes sino de ir mas
halla en la oferta de los hoteles, es necesario realizar un análisis que comprenda todos los factores
relacionados con este, y los efectos que genera en el entorno. Esto permite ampliar el panorama y
tener claridad acerca de las debilidades y fortalezas de la organización.
 OBJETIVO GENERAL.
Elaborar un análisis interno de todas las áreas funcionales de la organización, considerando como
parte fundamental debilidades y fortalezas.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS.

 Identificar factores críticos de éxito.

 Identificar las debilidades y fortalezas de la organización
 Analizar los diferentes entornos que afectan el desarrollo interno de la organización.
ANÁLISIS INTERNO DE LA EMPRESA HOTELES DE CAMERON

Para el desarrollo del análisis interno de la empresa Hoteles de Cameron se busca identificar
fortalezas y debilidades para el buen desarrollo estratégico, ya que el éxito de la organización
depende de la capacidad para actuar con calidad frente al mercado tan exigente en el que se
encuentra, he aquí la importancia de evaluar las diferentes áreas de la compañía

ADMINISTRACIÓN GERENCIAL

La planificación, organización de mando y control de todas las actividades que se realizan

tanto en los hoteles como en las agencias en los hoteles Decamerom las funciones administrativas
las ejecuta el director financiero y los jefes administrativos de las diferentes sucursales. El liderazgo
administrativo asume las responsabilidades del gerente general para un exitoso y responsable
funcionamiento tanto del hotel como de las agencias de viajes.

La Cadena de Hoteles Decameron nació en Cartagena, Colombia, cuando su presidente

Lucio García Mancilla tuvo una visión de un gran futuro turístico en la región y fue en 1987 que
abrió el Hotel Decameron Cartagena. Desde este momento, la cadena ha recorrido una rápida
carrera en ascenso hasta convertirse actualmente en el líder de Latinoamérica por su concepto
“todo incluido”, que es una de sus principales fortalezas. Después de 32 años en el mercado, su
solidez y posicionamiento han permitido la expansión de sus operaciones a México, Jamaica, El
Salvador, Panamá, Marruecos, Senegal, Libia y Perú. (Decameron, s.f.)

Uno de las principales responsabilidades que tiene la administración y Gerencia de los hoteles
Decameron es continuar con el legado de su fundador Lucio García Mancilla, quien murió en el
2009, él fue reconocido como un visionario, el pionero del sector turístico, con la apertura de sus
hoteles logró iniciar un proceso de crecimiento y dinamización de la región.

En diciembre del 2017 18 hoteles de la cadena hotelera Decameron All Inclusive Hotels &
Resorts fueron galardonados con el premio Hospitality Excellence Program; esto demuestra el
compromiso de la administración y la gerencia de la cadena con el mejoramiento y cumplimiento
de las normas vigentes, de esta manera los hoteles pueden brindar espacios satisfactorios y
seguros a sus huéspedes y trabajadores durante su estancia. “El Hospitality Excellence
Program es la auditoría externa de los establecimientos de Decameron All Inclusive Hotels &
Resorts realizada por SGS; este programa se encuentra basado en los estándares más estrictos
para el sector turístico”. (Revista Gerente, 2017)

De esta manera una de las principales fortalezas que tiene la cadena hotelera es el compromiso
con el servicio y seguridad de sus colaboradores y clientes.

La gerencia de esta cadena de hoteles, además de tener los objetivos claros, tiene un esquema
de seguimiento y control del trabajo de la sus empleados y sociedades que le permite tomar mejores
decisiones, esta empresa, cuenta con una adecuada estructura organizacional, lo que quiere decir
que tiene definido un diagrama donde se muestra la forma como está organizada. Dentro de la
compañía, según lo investigado existe un buen sistema de comunicación, el cual se mantiene
también en parte gracias al sindicato, además se tiene definidas las responsabilidades, funciones y
líneas de comunicación de los puestos de trabajo o cargos que desempeñan cada uno de los
colaboradores.
Otro punto a resaltar es que se toman decisiones importantes y se evalúan teniendo en cuenta
las necesidades y el entorno, como por ejemplo se tiene, la decisión de cotizar en la bolsa de
valores… Equity International, que gestiona más de US$12.000 millones, está ‘evaluando
seriamente’ las ofertas públicas iniciales para la empresa hotelera colombiana Decameron, que
opera hoteles y complejos turísticos con todo incluido desde Perú hasta el Caribe, también están
bajo consideración para ofertas públicas, dijo el director ejecutivo, Tom Heneghan
(PORTAFOLIO, 2019). Todo anterior nos permite identificar grandes fortalezas que permitan
cumplir planes estratégicos de la empresa y de esta forma permitir que los futuros clientes clientes
se decidan por elegir sus productos.

Hay que mencionar que los Hoteles Decameron poseen las siguientes debilidades ya que, si
bien es una empresa muy actualizada, últimamente se centra más en potencializar las fortalezas
que ya tiene, que en analizar el entorno de la hotelería, con lo cual no se tienen en cuenta factores
como: nuevos proveedores, nuevos competidores, nuevos servicios.

Confiablidad en las bases de datos, al ser una compañía tan grande e internacional, para sus
clientes puede ser una molestia el tema del tratamiento de datos personales, ya que en sus políticas
se permite que compañías vinculadas a la compañía, con las cuales ha celebrado contratos o
alianzas, contacten al titular, cliente o promovedor con el propósito de ofrecerle bienes o servicios
de su interés.
 En cuanto a los precios, se puede decir que, es la cadena de hoteles más representativos con
tanta historia, reconocimientos y de tal magnitud, la gente busque como primera opción a la cadena
de Hoteles de Cameron, pero en determinado momento pueden ser una debilidad frente a algunos
de los usuarios o turistas, debido a que en el mercado se ofrecen tarifas más económicas, aunque
sin tan buenas instalaciones ni facilidades de pago, siendo una debilidad latente de la compañía.

FINANZAS

Fabio Villegas al iniciar como presidente tenía claro que una de sus principales propuestas
estaría enfocada al crecimiento constante, debido a que los clientes buscan nuevos destinos todo
el tiempo, por este motivo el plan de inversiones durante su presidencia será fundamental,
enfocándose mucho en la inversión en el extranjero. (El universal, 2016)

Desde el 2016 las directivas presupuestaron una inversión aproximada de US$300 millones.
Parte de esta estrategia fue expansión que ha tendido la cadena en el exterior, además del
mejoramiento y proyección de la cadena colombiana. Decameron cuenta con presencia en países
como Panamá, Salvador, Ecuador, Perú y Haití. Esta es una de las principales fortalezas con las
que cuenta la cadena.

Con el desarrollo de Decameron Explorer su propia agencia de Viajes ha logrado dinamizar

mucho más sus servicios y por ende mejorar su rentabilidad, ofreciendo a los turistas una
alternativa con los mejores servicios en los mejores hoteles.

El crecimiento del sector hotelero durante los últimos años, se estima que las ganancias de la
cadena han aumentado un aproximado de 30%, generando mayores ganancias y mayor
oportunidad de inversión para la cadena no solo a nivel nacional sino internacional, generando
una gran fortaleza ante sus competidores.

TECNOLOGÍA

Los constantes cambios dados en la sociedad de lo que compete el siglo XXI, muestra que la
tecnología se ha convertido en una herramienta facilitadora e innovadora para el sector turismo en
Colombia. Dicho factor permite potenciar el crecimiento por medio de estrategias y técnicas que
hacen más sencillo los procesos destinadas a la solución de necesidades identificadas en el sector
turismo Nacional, y generar de algún modo valor agregado en las cadenas de producción vinculadas
al ámbito turístico y esto lo sabe muy bien la cadena de hoteles Decameron.

Decameron es una de las líneas Hoteleras más importantes de Latinoamérica, el turismo ha

venido registrando durante los últimos años crecimientos importantes, una estrategia innovadora
y eficaz es seguir incentivando el sector incrementando las compras en línea, con programas
como el HotSale Decameron Feria Digital Del Turismo.

Otra fortaleza a nivel tecnológico es en el portal web Decameron.com ya que día a día se
actualiza para mejorar sus servicios y facilitar a sus clientes la compra del plan que deseen, este
nuevo portal web es completamente Responsive, esto quiere decir que ahora los clientes podrán
visualizar todos los contenidos desde cualquier dispositivo electrónico, ya sea un computador
personal, tableta o teléfono inteligentes, además estos mismos contenidos han mejorado
sustancialmente sus tiempos de carga y visualización, con el fin de que se pueda consultar
rápidamente cada plan u hotel que se desee.

De igual manera el nuevo portal Decameron.Com sigue en las versiones de los 4 idiomas de
sus viajeros frecuentes (español, inglés, francés y portugués). Un nuevo portal con diseño más
intuitivo, mayor optimización de contenidos y menos pasos para adquirir tus vacaciones hacia los
destinos favoritos, convirtiéndose en una red más amigable y cercana al usuario, de esta manera
el portal y su estructura es una fortaleza para el acercase al cliente.

Decameron es la primera cadena hotelera de América en obtener la certificación HACCP, este un

punto diferenciador respecto a su competencia.

Tic: Se constituyen como elementos organizacionales de estructura a los desempeños del

resto de actividades en sus hoteles, dado que estas herramientas ofrecen nuevas formas de
interactuar con el cliente y de operar las distintas acciones desempeñadas por el sector productivo
hotelero en este sentido, la implementación de tecnologías de la información y comunicación está
pensada para la creación de productos innovadores para el incremento del valor de la empresa,
dando un óptimo rendimiento de los ingresos a la construcción de inteligencia competitiva y que
está en íntima relación con el cliente y ayudar a la reducción de costos dando una diferenciación
en el servicio. (DORIAN LIZETH, 2016)
 HotSale® (Feria Digital de Turismo): Los Hoteles de Cameron son un ejemplo a la hora
de realizar compras en línea y de generar en las personas más seguridad en la compra online y más
aún si lo que se ofrece son promociones. Como los expresa (Victoria , 2018)

Tripadvisor: Es de resaltar que las tecnologías de la información son un medio para darle
estatus a la empresa gracias a las plataformas digitales, ya que en esta se cuenta con la posibilidad
de darle una calificación y comentarios positivos o negativos, los cuales pueden ser vistos por los
clientes y de esta forma tener una idea de la calidad del servicio, (TRIPADVISOR, 2019 ).

MARKETING

La compañía está bien posicionada, frente a sus competidores y como principal estrategia de
marketing, potencializa a una imagen positiva ante los consumidores, apostándole al servicio,
buenas instalaciones y excelentes planes, creando experiencias en los turistas memorables, que
hagan que en sus mentes siempre este como primera opción el hospedarse y contratar los séricos
de los hoteles Decamerón, además de generar en los clientes la recomendación, haciéndose
notablemente una fortaleza para estos estos Hoteles.

Los Hoteles de Cameron cuentan con un portafolio amplio para eventos y celebraciones dentro
de sus instalaciones, además los Hoteles Decameron ofrece sus planes bajo diferentes modalidades
para eventos y convenciones corporativas; estos Hoteles cuentan con habitaciones cómodamente
dotadas y ofrecen servicios adicionales de spa, restaurantes, bar abierto, piscina y actividades
turísticas. También brinda servicios para diferentes clientes como grupos familiares, bodas y
empresas.

Concentración de esfuerzos en la era digital, con una plataforma ágil, sencilla y con todo lo que
los usuarios buscan, tal es la magnitud de esta estrategia en hoteles Decameron que la séptima
edición de los reconocidos premios #LatamDigital, el 1 de nov del 2019, se ganaron el
reconocimiento otorgado por la Escuela Latinoamericana de Negocios en Internet-Interlat a
Decameron Days como la Mejor Estrategia de Turismo Digital en la categoría Turismo Digital,
consideramos que es un factor de éxito determinante para la cadena hotelera. (Decameron, 2019)

Los Procesos de formulación de estrategia con respecto a los Hoteles Decamerón, maneja su
propia red de distribución ya que por ser una cadena hotelera tiene sedes en otras ciudades,
adicional cuenta con una herramienta muy importante, que se da en estos tipos de empresa es el
marketing boca a boca, que, aunque no es un canal de distribución como tal, tiene muchas
características propias de los canales de distribución. En este tipo de marketing el cliente cuenta su
experiencia vivida, positiva o negativa, a terceros, quienes se en cargaran de divulgar de manera
gratuita al hotel. Es por eso que las empresas de servicio buscan que los comentarios de sus clientes
siempre sean positivos

Si bien es cierto que el fuerte de Decameron es su interfaz y pagina web, puede ser una debilidad
en algún momento la poca cobertura de puntos de venta directos en Colombia, por lo menos para
las personas que aún no cuentan con la cultura de la era digital, como por ejemplo personas de
edad, que tengan ganas de viajar con sus hijos o nietos.

Se presentan quejas y reclamos de algunos de los usuarios, como en cualquier lugar es muy
difícil tener a todos contentos, pero las quejas de los planes y servicios pueden hacer cambiar de
opinión y opción a un turista analítico.

PRODUCCIÓN Y OPERACIONES

Con el pasar de los años la compañía desarrolló un alto crecimiento y posicionamiento en el

mercado latinoamericano por su concepto “todo incluido”, otorgándole a la operación la
expansión y fijación en 10 Países como Colombia, México, El Salvador, Jamaica, Perú, Ecuador,
Panamá entre otros. En el año 2014, Terranum Hotels Holding (Unidad de Negocio del Grupo
Terranum Santo Domingo), adquiere la línea DECAMERON para ser parte del portafolio
Hotelero de marca Internacional.

Este negocio, además, de representar la integración de dos equipos que se complementarían

para generar valor, por un lado, el posicionamiento de un modelo de negocio aplaudido en el
sector hotelero y de turismo como el de Decameron, y por el otro, la solidez y la visión de
Terranum Hotels (uni.militar.edu.co, 2016).

Al principio, las mismas agencias de viajes se resistían a creer que el mercado de temporada
baja existiera. Por eso, Decamerón tuvo que hacer una masiva campaña publicitaria para que la
gente fuera hasta las agencias a comprar el producto. Y poco a poco el de Decamerón se fue
convirtiendo en un producto fácil de ofrecer, comercializar y vender: un solo precio y todo
incluido.

En este sentido, Jean Claude Bessudo, presidente de Aviatur, la mayor cadena de agencias de
viajes del país reconoce que Decamerón masificó la tendencia del todo incluido. Según él, este
modelo permitió que muchos colombianos se decidieran a viajar por primera vez porque sabían
de antemano cuánto iban a gastar, lo que no ocurría anteriormente. «El sistema fue bueno para las
agencias porque dinamizó el sector. En nuestro caso, logramos una alianza muy fuerte con ellos y
hoy somos sus principales generadores de tráfico», señala. De hecho, el 33% de las ventas
anuales de excursiones de Aviatur se hacen con el Decamerón, lo que representa unos $2.000
millones.

Como el modelo probó ser efectivo para todos, pronto se expandió en San Andrés donde hoy
cuenta con 5 hoteles: los Decamerón Maryland, Mar Azul, Aquarium, Isleño y San Luis. Tiene
otro más en Santa Marta y en Isla Palma (en el Parque Nacional Islas del Rosario),
respectivamente.

Al igual que muchos otros esquemas empresariales, el de esta cadena de hoteles nació cuando
el mercado cambió de un momento a otro. La necesidad de permanecer en el juego la llevó a
descubrir un modelo que puso a trabajar en equipo a aerolíneas y agencias de viajes. Entre todos
reinventaron este tren de la alegría: el turismo de chancleta. (Blosg.portafolio.com, 2014)

Para seguirse posicionando en el mercado internacional, regional y local Hoteles Decamerón

está enfocado en fortalecer su oferta en Colombia y el Caribe en destinos de gran importancia
turística donde pueda ofrecerle a sus clientes nuevas y extraordinarias experiencias al mejor estilo
Decameron. (ABC Economía.com, 2019)

SISTEMA DE INFORMACIÓN PARA TOMA DE DECISIONES

Para el sector hotelero es claro, que las TIC tienen un papel imprescindible al ser este un sector
enfocado al servicio, lo cual implica la implementación de herramientas tecnológicas que permitan
optimizar los procesos internos del hotel con el fin de obtener una mejora continua y significativa
en la calidad del servicio que se le otorga a los huéspedes o clientes. Por otra parte, el turismo es
una industria que requiere de las tecnologías de la información para así obtener una recolección,
almacenamiento e interpretación clara y veraz, lo cual da efectos tales como mejoramiento de la
calidad, creación del valor agregado para el cliente y un crecimiento exponencial en la
productividad.

Al respecto Guevara et al., (2000) señala que se puede comprobar que dependiendo de la
categoría del hotel, será el nivel de informatización de las diferentes áreas que integren los sistemas
informáticos, ya que es lógico que los hoteles de mayor categoría puedan tener una mayor inversión
de TIC (Ortíz, 2011).Por lo anterior, se deduce que el hotel Decamerón cuanta actualmente con un
sistema de información fuerte y sólido, que le ha permito expandirse a nivel nacional e
internacional y obtener grandes reconocimientos en la calidad de su servicio. Tripadvisor ha
certificado por quinta vez al Hotel Decamerón por su excelencia en el servicio; certificado que solo
se otorga aquellos hoteles y atracciones turísticas que se encuentran constantemente
comprometidas con la excelencia en la hospitalidad.

Según noticias de Decamerón indica: Los hoteles Decamerón Ticuna ubicado en el Amazonas
colombiano y Aloft Costa Rica, un moderno hotel ciudad con ambiente loft recibieron su quinta
certificación consecutiva lo que los hace merecedores de ingresar al Salón de la Fama del
Certificado de Excelencia de TripAdvisor. (Decamerón, 2019).

El sistema de información de este hotel se encuentra consolidado bajo la innovación

tecnológica, lo cual es un factor fundamental en el área de mercadotecnia, ya que de esta forma
estarán siempre un paso delante de los servicios otorgados por sus competidores. Los efectos de
tener un sistema de información consolidado y fuerte, da como consecuencia adquirir nuevos retos
que lo llevara a posicionarse en el mercado. Se puede evidenciar que Decamerón cada día se
encuentra en la búsqueda del mejoramiento en la calidad de su servicio, es por ellos que crece a
pasos agigantados: Con una inversión de aproximadamente 200 mil millones de pesos, el Grand
Decamerón Serena del Mar será desarrollado por Novus Civitas, firma encargada de gerenciar el
diseño y la construcción del proyecto, y el Grupo Decamerón que será el operador del mismo.
(Decamerón, 2019).
DBILIDADES Y FORTALEZAS
CONCLUSIONES

Después de analizar a fondo la cadena de hoteles Decameron, estudiando cuales eran sus
fortalezas y debilidades podemos concluir que uno de los principales factores críticos de éxito es
la imagen y experiencia que tiene en el mercado, fueron pioneros del paquete “todo incluido”
generando una nueva ola en el sector turístico. De igual manera su experiencia y trayectoria hace
que los precios que manejen estén fuera del alcance de familias que busquen alternativas más
económicas en el mercado y actualmente con el crecimiento del sector turístico y hotelero se
pueden encontrar grandes paquetes a precios razonables.

Es muy importante destacar el manejo y administración que se le ha dado a la cadena, ya que

nació como una idea de un visionario que logró llegar a los lugares más bellos de Colombia sino
a varios países, han sido las decisiones de sus directivos que han logrado posicionar a la cadena
en el lugar número uno del mercado y que han permitido que se sostenga en el tiempo.
Decisiones acertadas, inversiones oportunas y talento humano comprometido con el crecimiento
del hotel, siendo el direccionamiento estratégico otro factor crítico de éxito para la compañía.

Actualmente no se puede desconocer el papel que la tecnología tiene en el desarrollo de la

industria y el sector hotelero no es la excepción, consideramos que un punto que la cadena
hotelera debe seguir muy de cerca es el comportamiento en redes sociales y paginas asociadas al
gremio como Booking, trivago, kayak, ya que un mal comentario de un cliente puede generar que
otros desistan te tomar un servicio generando pérdida de clientes y un mal voz a voz.

La elaboración de esta entrega nos permitió aplicar los conocimientos adquiridos de una
manera práctica y acorde a nuestras necesidades, ya que como futuros administradores debemos
contar con bases técnicas, teóricas y prácticas las cuales desarrollamos al realizar esta entrega.
BIBLIOGRAFÍA

Referencias
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MEJORAS. Bogota.
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C3%93N_HOTELERA_Y_LOS_BENEFICIOS_DE_SU_IMPLEMENTACI%C3%93N
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DECAMERON. Obtenido de https://www.decameron.com/es/pa-noticias/hoteles-decameron-
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Victoria , V. (27 de Febrero de 2018). HotSale® Decameron, la nueva apuesta del turismo en Colombia.
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