TECNOLÓGICO NACIONAL DE MÉXICO

INSTITUTO TECNOLÓGICO DE MÉRIDA

INGENIERÍA INDUSTRIAL

INVESTIGACIÓN DE OPERACIONES II

UNIDAD 4
PROYECTO FINAL

AGOSTO-DICIEMBRE 2019
Introducción

En varias ocasiones de la vida real, un fenómeno común es la formación de colas o líneas de

espera. Esto suele ocurrir cuando la demanda real de un servicio es superior a la capacidad que
existe para dar dicho servicio.

Esta se presenta cuando los clientes llegan a un lugar demandando un servicio a un servidor, el
cual tiene una cierta capacidad de atención. Si el servidor no está disponible inmediatamente y el
cliente decide esperar entonces se forma la línea de espera. Así mismo la cola es una línea de
espera y la teoría de colas es una colección de modelos matemáticos que describen sistemas de
línea de espera particulares o sistemas de colas.

Los modelos sirven para encontrar un buen compromiso entre costes del sistema y los tiempos
promedio de la línea de espera para un sistema dado. Dada las circunstancias las encontramos
más comúnmente en los cajeros automáticos, bancos, semáforos, la atención de clientes en un
establecimiento comercial como es el caso del restaurante de comida rápida Burguer King ubicada
en el centro de Mérida.
Problemática.

Se decidió investigar el restaurante de comida rápida Burguer King el cual se muestran

los datos a continuación.

Datos del restaurante.

Burguer King centro

Ubicación

Calle 65 #484 x58 y 56, col. Centro.

Mérida Yucatán.
Planteamiento del problema.
El problema es determinar qué capacidad o tasa de servicio es la del restaurante de comida rapida
“Burguer King” y proporcionar el balance correcto.

Esto no es sencillo, ya que el cliente no llega a un horario fijo, es decir, no se sabe con exactitud
en qué momento llegaran los clientes. También el tiempo de servicio no tiene un horario y van
variando dependiendo cuantos clientes lleguen.

Objetivo general.
Analizar la teoría de colas, los elementos que la conforman y cómo podemos ponerla en práctica.

➢ Analizar las colas de espera que se realizan en burguer king.

➢ Analizar cuáles son los elementos de la teoría de colas mediante el estudio de las colas de
espera de burguer King.
➢ Observar cómo funcionan las colas de esperas.

Datos obtenidos.

➢ Los siguientes datos sobre tiempo fueron tomados del restaurante de comida rápida,
Burguer King.
➢ La hora en que se registraron los datos fueron de 16:02 pm. hasta las 18:56 pm. y se
muestran a continuación.
Solución.

HORA DE HORA DE INGRESO HORA DE SALIDA

LLEGADA
A LA COLA AL SISTEMA DEL SISTEMA
16:02 16:02 16:04
16:02 16:04 16:06
16:08 16:08 16:11
16:12 16:12 16:14
16:14 16:14 16:16
16:15 16:16 16:19
16:21 16:21 16:24
16:21 16:24 16:28
16:24 16:28 16:31
16:31 16:31 16:36
16:32 16:36 16:39
16:40 16:40 16:45
16:50 16:50 16:54
16:53 16:54 16:57
16:57 16:57 16:59
16:57 16:59 17:02
16:58 17:02 17:08
16:58 17:08 17:12
17:00 17:12 17:17
17:05 17:17 17:20
17:09 17:20 17:24
17:14 17:24 17:28
17:20 17:28 17:33
17:22 17:33 17:36
17:27 17:36 17:40
17:32 17:40 17:45
17:36 17:45 17:50
17:45 17:50 17:53
17:49 17:53 17:57
17:54 17:57 18:01
17:59 18:01 18:09
18:08 18:09 18:18
18:14 18:18 18:24
18:22 18:24 18:29
18:27 18:29 18:36
18:31 18:36 18:44
18:36 18:44 18:50
18:41 18:50 18:55
18:46 18:55 19:00
18:50 19:00 19:06
18:56 19:06 19:11
Se decidió registrar los datos en estas horas ya que son las más transcurridas por
los usuarios.

Deducir que los clientes llegan a burguer king con una tasa de llegada (λ) de 12 cl/h
y se toma 1 hora en atender a 14 (µ) clientes.

Modelo matemático.

λ =12
µ=14

Clientes en el sistema Ls.

Ls = 12/ (14-12) Ls = 6 cl

Clientes en la cola.

Lq = 12^2 / (14(14-12)) Lq = 5 cl
Tiempo en el sistema.

Ws = 1 / (14-12) = 0.5hrs
Ws = 0.5*60 = 30 min
Tiempo en la cola.

Wq = 12 / (14(14-12)) = 0.428hrs

Wq = 0.428*60 ≈ 25min
Probabilidad de sistema ocupado.

P = 12/14 = 0.857 (86%)

Probabilidad de sistema vacío.

P0 = 1 - P P0 = 1 - 0.857

P0=0.143 (14%)
Resultados obtenidos.
Análisis de resultados.

N = 41 personas de llegadas

Ʃ tiempo entre llegada=174 min

Ʃ tiempo espera=195 min
Ʃ tiempo en servidor=178 min
Ʃ tiempo en sistema=373 min
Media tiempo entre llegada = 174/41 = 4.2 min
Media tiempo espera = 195/41 = 4.7 min
Media tiempo en servidor = 178/41 = 4.3 min
Media tiempo en sistema = 373/41 = 9 min
Conclusión.

-El cliente promedio espera 25 min. Antes de ser atendidos (algunos

esperan más y otros menos).

-El proceso completo lleva un promedio de 30 min.

-El servidor estuvo ocupado el 86% del tiempo; y también estará desocupado
o inútil el 14%.

La teoría de colas consiste en una aplicación de modelos matemáticos a través

de los cuales podemos brindar una asesoría que contribuya con la solución de
problemas que pueden surgir en la vida cotidiana en actividades como ir al
supermercado, banco, cajero automático, el aeropuerto o entrar al cine, las
empresas hoy en día se ven obligadas a evaluar la posibilidad de mejorar el
sistema de atención al cliente para que se logre minimizar el tiempo que los
consumidores deben espera para ser atendidos, porque si bien sabemos,
cuando las colas se vuelven demasiado largas las personas tienden a
desesperarse y de esta forma podemos perder a nuestros clientes por tal razón
se hace necesaria la utilización de un sistema que nos ayude a realizar estas
actividades de una manera más rápida y eficaz.