Processos x Projetos

1a Questão (Ref.
: 201505966801) Fórum de Dúvidas (2 de 4) Saiba (1 de 3)
Devido à proximidade e relação com os objetivos organizacionais é muito comum confundirmos o

significado das palavras "processo" e "projeto". Logo, é importante evitarmos essa confusão entre
ambos os conceitos a fim de aplicarmos corretamente cada um deles e não gerar qualquer tipo
dúvida em nosso planejamento e/ou em nossas ações. Marque a alternativa correta quanto à
aplicação desses dois conceitos:
O Projeto possui seus passos padronizados e numa sequência lógica.

O Processo tem como objetivo gerar um produto e um resultado único e específico.
O Processo busca agregar valor a seus clientes e cumprir sua finalidade de modo rotineiro.
O Projeto não tem um prazo definido para sua execução.
O Processo é executado para produzir ruptura com o status quo.
Gabarito Comentado
2a Questão (Ref.: 201505750682) Fórum de Dúvidas (1 de 4) Saiba (1 de 3)
Não existe um produto ou um serviço oferecido por uma empresa sem um processo empresarial. Da
mesma forma, não faz sentido existir um processo empresarial que não ofereça um produto ou
serviço. Com base nas afirmações acima, qual a opção abaixo NÃO é verdadeira:
Um processo tem por objetivo produzir um bem ou serviço que tem valor para um grupo
específico de clientes;
Os processos empresariais são atividades coordenadas.
Todo trabalho importante realizado nas empresas faz parte de algum processo;
Os processos organizacionais são centralizados na organização;
Os processos empresariais visam apenas os clientes internos;
Gabarito Comentado
Classifique as afirmativas abaixo sobre processo e projeto como verdadeiras ou falsas e assinale a
opção correta: I - O processo acontece em um período determinado, enquanto o projeto é
permanente. II - O processo é repetitivo e padronizado em passos que obedecem uma sequência
lógica, enquanto o projeto é pontual. III - O processo é uma ação repetitiva e gera o mesmo produto
várias vezes, enquanto o projeto tem início e fim determinados. IV - O processo busca melhorar a
rotina, enquanto o projeto corresponde à forma como a organização funciona. V - O processo produz
um bem ou um serviço, enquanto o projeto produz um resultado único e específico.
Somente as afirmativas III, IV e V estão corretas

Somente as afirmativas II, IV e V estão corretas
Somente as afirmativas I, IV e V estão corretas
Somente as afirmativas I, II e V estão corretas
Somente as afirmativas II, III e V estão corretas
Gabarito Comentado
Classifique as afirmativas abaixo sobre processo e projeto como verdadeiras ou falsas e assinale a
opção correta:
I - O processo acontece em um período determinado, enquanto o projeto é permanente.
II - O processo é repetitivo e padronizado em passos que obedecem uma sequência lógica, enquanto
o projeto é pontual.
III - O processo é uma ação repetitiva e gera o mesmo produto várias vezes, enquanto o projeto tem
início e fim determinados.
IV - O processo busca melhorar a rotina, enquanto o projeto corresponde à forma como a

organização funciona.
V - O processo produz um bem ou um serviço, enquanto o projeto produz um resultado único e

específico.
Somente as afirmativas II, III e V estão corretas

Somente as afirmativas II, IV e V estão corretas
Somente as afirmativas I, IV e V estão corretas
Somente as afirmativas III, IV e V estão corretas
Somente as afirmativas I, II e V estão corretas
Gabarito Comentado
Sobre os processos e a cadeia de valor podemos afirmar:
I- A cadeia de valor descreve as estruturas e processos com os quais as organizações se preparam

estrategicamente para projetar, produzir, comercializar, entregar e apoiar seu produto ou serviço.
II- A cadeia de valor se divide em dois grandes grupos de processos: primários e terciários.
III- O valor é representado pelas características e atributos que as organizações proporcionam sob a
forma de produtos ou serviços pelos quais o clientes está disposto a pagar.
É(São) correta(s) a(s) afirmativa(s):
I, apenas.
I e II, apenas.
I e III, apenas.
I, II e III.
II, apenas.
Gabarito Comentado
Cury( 2000) coloca que uma série de tarefas ou etapas que recebem insumos (materiais, informações,
pessoas, máquinas, métodos) e geram produtos (produto físico, informação, serviço) com valor
agregado, usados para fins específicos por seu receptor, se refere a:
Vantagem Competitiva;
Cadeia de valor;
Estratégias;
Organograma.
Processos;
1a Questão (Ref.: 201505966939) Fórum de Dúvidas (2) Saiba (1)
"Esses processos são responsáveis pelo funcionamento de vários subsistemas da organização e

preocupam-se com o desempenho geral da organização, garantindo o suporte adequado aos
processos de negócios da organização." O texto acima refere-se a que tipo de processo?
Processos Operacionais
Processos de Controle
Processos Organizacionais
Processos Gerenciais
Processos Finalísticos
Gabarito Comentado
A organização orientada para processos está surgindo como a forma organizacional centrada nas
funções, dominante para o século XXI, mas tal mudança esbarra nos riscos impostos pela estrutura
funcional tradicional, dentre eles:
Unidade funcionais horizontalizadas, isolamento, descentralização, operações paralelas

levando a perda de tempo, de qualidade e de clientes.
Unidades funcionais verticalizadas, isolamento, descentralização, operações lineares levando
a ganho de tempo e produtividade, de qualidade e de clientes;
Unidades funcionais verticais, isolamento, centralização excessiva, operações paralelas
levando a perda de tempo, de qualidade e de clientes;
Unidades funcionais horizontalizadas, descentralização, participação nas principais decisões,
operações paralelas levando a perda de tempo, de qualidade e de clientes;
Unidades funcionais verticalizadas, centralização excessiva, participação na principais
decisões, operações de ganho de tempo e produtividade, inovação e criatividade;
Gabarito Comentado
Numa seguradora, um importante processo é o da emissão de apólice, que se inicia com o

preenchimento da proposta de seguro, e termina com a da apólice, e sua remessa ao segurado. Na
classificação geral dos processos empresariais, o exemplo acima é considerado como sendo um:
processo intraorganizacional.
processo organizacional;
processo de suporte;
processo de negócio;
processo gerencial;
Gabarito Comentado
A Gestão por Processos diferencia as organizações desde sua estrutura até os projetos que geram
seus resultados. Alguns atributos diferenciam uma organização funcional de uma organização por
processos.
Avalie, nas afirmações seguintes, algumas dessas possíveis diferenças:
I. Na visão funcional o foco é o cliente, enquanto na visão por processos o foco é a chefia.
II. Na visão por processo a ênfase é no relacionamento cliente/fornecedor, enquanto na visão

funcional a ênfase está na cadeia de comando.
III. Na visão funcional quem toma a decisão é a gerência, enquanto na visão por processos quem
toma a decisão são todos os participantes.
São verdadeiras SOMENTE as afirmações:
I e III.
I, II e III.
nenhuma.
II e III.
I e II.
Gabarito Comentado
A gestão dos processos de negócios consiste em empregar o cuidado permanente à maneira e forma
como as atividades são executadas, controlando e avaliando os seus resultados e melhorando-as.
Dentre as características ou aplicação listadas abaixo, qual a que pertence à categoria organizacional
ou de integração?
incluem as ações de medição e ajuste do desempenho.

caracterizam a atuação da empresa;
não são suportados por processos internos;
são focalizados nos gerentes e suas relações;
viabilizam o funcionamento e a coordenação dos vários sistemas da organização;
Gabarito Comentado
Sobre a visão por processo, em contraposição à visão funcional, identifique qual sentença é
verdadeira:
O relacionamento obedece a uma cadeia de comando

O foco é na qualidade do produto ou serviço
A empresa é orientada ao lucro
Todos os participantes do processo tomam decisões
O objetivo é a eliminação de resíduos
Como um responsável pela administração da produção de uma empresa de médio porte, qual dos
argumentos abaixo você utilizaria para convencer seus superiores hierárquicos a adotar a gestão por
processos?
A gestão por processos deve ser utilizada apenas em processos de produção que contenham
softwares de gestão integrada.
A gestão por processos facilita o planejamento, o controle, a comunicação e a liderança de
tudo o que é feito na empresa.
A gestão de processos tem como principal objetivo a satisfação do cliente interno, o seja, o
funcionário, aumentando a motivação e o desempenho.
A gestão de processos é a forma que traz lucro mais rápido para a empresa.
A gestão por processos é uma metodologia de simples aplicação e fácil aceitação pelos
funcionários, pois não envolve mudança de cultura.
Gabarito Comentado

Ao levar em consideração a estrutura de processos, dividida em Entradas , Processos e Saídas, a
avaliação dos resultados obtidos pela empresa no final do processo, pode ser definido por:
Vantagem Competitiva.
Downsizing;
Cadeia de Valor;
Benchmarking;
Feedback;
Gabarito Comentado
Assinale corretamente: Podemos estruturar a Capacitação :
Apresentação do planejamento, Execução Prática, Avaliação, Manutenção do Conhecimento

Apresentação do conceito ou da metodologia, Execução Prática, Avaliação, Manutenção do
Conhecimento
Elaboração de relatórios, Execução Prática Avaliação, Manutenção do Conhecimento.
Execução Prática Avaliação, Apresentação do planejamento
Apresentação do conceito ou da metodologia, Execução Prática, Avaliação, Elaboração de
relatórios.
Gabarito Comentado
Considerando os três níveis de planejamento de acordo com Baterman e Snell (1998), assinale a
afirmativa correta:
Os executores, no nível operacional, definem o planejamento da organização como um todo.

Os gerentes, no nível tático, definem o planejamento de cada tarefa ou operação.
A alta direção, no nível estratégico, define o planejamento da organização como um todo.
A alta direção, no nível estratégico, define o planejamento de cada divisão ou unidade.
Os gerentes, no nível estratégico, definem o planejamento de cada tarefa ou operação.
Gabarito Comentado
Uma questão que merece atenção é o risco de se engessar ou reduzir a flexibilidade numa
organização pela implantação, por exemplo, de uma norma ISO 9000:2000, na execução das tarefas
ou tomada de decisão pela criação de documentos, rotinas e normas, procedimentos e instruções.
Pensando em gestão de processos, qual seria a possível solução a isso?
Uma combinação de especialistas e generalistas capazes de articularem operários em prol de

seus interesses conciliando com os interesses da empresa;
A redução da papelada, dos cargos intermediários e automatização dos sistemas, visando
ampliar o controle sobre o operário;
Uma combinação de poder, autoridade e capacidade de criar-se regras com flexibilidade, que
mantenham o equilíbrio e bom senso;
O aumento dos registros operacionais, de forma a garantir a impessoalidade dos processos e
com controle dos cargos e salários, garantindo o desempenho dos processos.
Uma combinação de planejamento, organização e comando capazes de controlar o operário
de forma autocrática, que garanta o cumprimento das normas e regras;
Gabarito Comentado Gabarito Comentado
A missão e os objetivos gerais da organização a conduzem à formulação de estratégias nos 3 níveis organizacionais,
começando:
Nos funcionais, segue nas unidades de negócio e, depois nos empresariais.

Nas unidades de negócios, segue nos empresariais e, depois nos funcionais.
Nos empresariais, segue nos funcionais e, depois nas unidades de negócios.
Nos empresariais, segue nas unidades de negócios e, depois nos funcionais.
Nas unidades de negócios, segue nos funcionais e, depois nos empresariais.
1a Questão (Ref.: 201506369392) Fórum de Dúvidas (1 de 4) Saiba (2)
Em relação a modelagem de negócios, as organizações do futuro apresentam algumas características

em termos de negociação:
1) Foco no cliente e no mercado;
2) Alianças estratégicas com outras organizações para obter sinergia;
3) Implantação de equipes autogeridas;
4) Disseminação da informação a todos os membros da empresa;
5) Aumentar os níveis hierárquicos.
Assinale a única alternativa correta:
Somente as questões 1, 3 e 5 estão corretas.

Somente as questões 1, 2, 3 e 5 estão corretas.
Todas as questões estão corretas.
Somente as questões 2, 4 e 5 estão corretas.
Somente as questões 1, 2, 3 e 4 estão corretas.
Considere as afirmativas abaixo:
i. Cada organização deve escolher a modelagem mais adequada às suas necessidades.
ii. O fluxograma é a representação gráfica, de forma analítica, da sequência de um trabalho.
iii. Por meio do fluxograma, podemos observar a maneira como as funções foram divididas entre os
setores da empresa.
Com base nas afirmações acima, podemos concluir:
ii é falsa, i e iii são verdadeiras

iii é falsa, i e ii são verdadeiras
i e iii são falsas e ii é verdadeira
i é falsa, ii e iii são verdadeiras
i e ii são falsas e iii é verdadeira
Gabarito Comentado
Um dos passos mais importantes no levantamento de processos é a identificação de quais são os

processos-chave. Para diversos autores, existem quatro tipos de processos-chave, que são:
Fornecedor, Insumo, Produto, Cliente

Planejamento, Organização, Direção, Controle
Criar Produto, Gerar Pedido, Processar Pedido, Pós-Venda
Introdução, Desenvolvimento, Maturidade, Declínio
Pontos Fortes, Pontos Fracos, Oportunidade, Ameaças
Ao realizar o levantamento de processos na empresa em que trabalha, Nilson identificou a existência

de alguns processos relacionados à essência do negócio e capazes de proporcionar valor
significativo para os clientes. Como Nilson deve classificar esses processos?
Processos de apoio
Processos gerenciais
Processos existenciais
Processos de projeto
Processos-chave
Gabarito Comentado
Sobre a visão de modelagem dos processos podemos afirmar que: I - Precisamos analisar o processo
pela ótica de quem o criou, a fim de evitar a criação de expectativas. II - Ao modelarmos um
processo precisamos manter nossa preocupação em terminar as tarefas o mais rápido possível. III -
Temos que buscar uma disciplina maior, uma visão mais objetiva de padronização, consistência e
segurança, cuja base seja mais científica.
Somente a I está correta
Somente a II está correta
I e III estão corretas
I e II estão corretas
Somente a III está correta
Gabarito Comentado
Na etapa de levantamento de elementos de um processo fazemos a identificação e a visualização das

partes essenciais aos processos de trabalho. Qual dos elementos abaixo representa a informação,
documento ou material produzido pelo executor da etapa do processo?
Usuário
Feedback
Fornecedor
Insumo
Produto
O objetivo do IDEFO é modelar um sistema de objetos em top-down (de cima para baixo), e que os
modelos de gráficos gerados criam diagramas hierárquicos para:
Gerenciamento de configuração de modelos, análise de necessidades e de benefícios,

definição de requisitos e modelos de aperfeiçoamento contínuo.
Gerenciamento do processo, formação de indicadores, modelos de aperfeiçoamento contínuo,
definição de requisitos.
Gerenciamento de configuração, definição de modelos, formação de indicadores de
desempenho e modelos de aperfeiçoamento contínuo.
Gerenciamento de configuração, análise dos requisitos de processos, formação de indicadores
de desempenho e modelos de aperfeiçoamento contínuo.
Gerenciamento da informação do cliente, análise dos requisitos de processos, formação de
indicadores de desempenho e modelos de aperfeiçoamento contínuo.

O que é o mapeamento de processos de negócio?
Ferramenta de modelagem que possui características gerenciais e analíticas e de comunicação

objetiva.
É a representação dos elementos que fazem parte das operações da empresa
É a utilização de uma série de símbolos de fácil reconhecimento para que o processo possa ser
executado.
Técnica para descrever os benefícios do processo
São as etapas necessárias para descrever como um projeto ocorre
Gabarito Comentado
Em modelagem de processo temos um grande número de ferramentas e algumas com bases de

dados, ou seja, com registro estruturado em um banco de dados. Qual seria o grande diferencial da
utilização desta ferramenta.
Este tipo de ferramenta cria condições para que a empresa possa ampliar de forma
exponencial seus negócios .
Este tipo de ferramenta permite a extração de informações e possibilidade de um número
amplo de análise.
Este tipo de ferramenta amplia as condições de mercado em especial para as empresas de
médio e pequeno porte.
Este tipo de ferramenta permite a globalização dos negócios da empresa por ser de uso
universal
Este tipo de ferramenta pode facilitar a implementação de processos de produção em linha.
Várias são as ferramentas que possibilitam uma análise mais específica e profunda de um processo.
Uma delas é descrita da seguinte forma: "Ferramenta (ou técnica) de modelagem de processos cuja
finalidade é descrever os elementos dos processos, dentre os quais citamos: fornecedores; entradas;
saídas; indicadores de desempenho e clientes dos processos". Esta descrição corresponde à:
IDEFO.
BPR.
Mapa de Processos.
SIPOC.
Diagramas UML.
Ao buscar entender o funcionamento da organização através de suas principais atividades e melhorar

a performance dos produtos e serviços desenvolvidos pela empresa, Damião, gerente de processos
recém contratado, utiliza uma metodologia que atende essa necessidade. Indique abaixo a
metodologia que possibilita entender os processos da organização e que deve ser utilizada por
Damião.
Fluxograma global.
Organograma funcional;
Mapeamento dos processos;
Fluxograma parcial;
Modelagem dos processos;
Gabarito Comentado
Várias são as ferramentas que possibilitam uma análise mais específica e profunda do processo. Dos
exemplos apresentados, assinale a que NÃO representam a melhor opção para a análise de processos,
pois não foram concebidos para essa finalidade.
SIPOT
Diagramas UML
Organograma Hierárquico Funcional
Mapa de Processos
IDEFO
Durante a realização de um curso de gestão de processos, um instrutor recomendo aos seus alunos
que tomassem sempre um certo cuidado quando precisam empregar as ferramentas de modelagem
de processos. Assinale a única alterativa que corresponde a uma orientação correta indicada pelo
instrutor do curso:
Não ser detalhista no levantamento de informações.

Não vincular a análise de processos ao estudo de layout.
Os símbolos empregados na modelagem não devem ser uniformes.
Simplificar os processos, eliminando todos os passos envolvidos em sua consideração.
Identificar, no início, que fluxograma utilizará.
Gabarito Comentado
Um chefe de área, muito preocupado em modelar um processo, emprega constantemente um

fluxograma para buscar o entendimento da ocorrência de erros sobre a execução de atividades. Uma
vez, comentando com os seus subordinados disse que um fluxograma pode ser conhecido de
diversas maneiras. Assinale a única opção em que essa ferramenta não pode ser chamada:
Gráfico homem-máquina.
Carta de fluxo do processo.
Gráfico de sequência.
Gráfico de processamento.
Flowchart.
Gabarito Comentado
O fluxograma apresenta cores diferentes para distinguir procedimentos, quando queremos apresentar
atividades manuais, utilizamos qual cor?
Preta.
Verde.
Vermelha.
Amarela.
Azul.
Gabarito Comentado
Para buscar pontos críticos presentes em uma determinada área de uma empresa, o gestor
responsável pela área sugeriu empregar ferramentas que possam ser aplicadas para modelar
processos. Esses instrumentos são úteis para:
Capacitar recursos humanos para o trabalho em máquinas.

Prever quantidade de produtos em áreas de estocagem.
Levantar informações.
Identificar demandas em mercados consumidores.
Licitar compras de novos equipamentos.
Gabarito Comentado
É inquestionável as justificativas para o uso de fluxogramas dentro das organizações de negócios.

Aponte uma função que pode ser realmente associada a estas ferramentas:
Possibilita a verificação da relação entre as diferentes partes de um sistema não integrado.

Descreve apenas métodos que não são realizados através da demonstração gráfica.
Identifica os pontos menos importantes das atividades visualizadas.
Permiti uma menor flexibilização e um melhor grau de análise para um gestor de área.
Padroniza a representação de métodos e de procedimentos administrativos.
Gabarito Comentado

As ferramentas de Modelagem de Processos, são extremamente importantes como instrumentos de
ações da Engenharia de Processos de grande complexidade. Segundo Barbará(2006), a representação
gráfica que detalha da seqüência lógica dos processos, suas ações e seus desvios é o:
Organograma
Organograma Hierárquico
Fluxograma
Fluxograma Hierárquico
Organograma Funcional
De acordo com Kaplan e Norton, cada organização utiliza um conjunto específico de processos, a
fim de criar valor para os clientes e produzir resultados financeiros. Muitos autores, porém,
constatam que uma cadeia de valor genérica pode servir de modelo para que as organizações possam
adaptar-se a construir a perspectiva dos processos internos. Esse modelo inclui três processos
principais:
Inovação; Operações; e Serviços de pós-venda.

Avaliação do Desempenho; Melhoria; e Serviços de pós-venda.
Contratação; Processamento; e Venda.
Operações; Administrativo; e Comercial.
Criatividade; Inovação; e Criação.
Gabarito Comentado
As ferramentas da qualidade são métodos e técnicas consagradas utilizadas para a melhoria das
operações empresariais. Qual alternativa mostra somente exemplos de ferramentas da qualidade?
Fluxograma e Caminho Crítico

Diagrama de Pareto e Modelagem de Projetos
Brainstorming e Diagrama de Ishikawa
Checklist e Treinamento
Plano Estratégico e Medidas Preventivas
Qual o objetivo da técnica brainstorming?
Apresentar ideias inovadoras e de qualidade que poderão levar a melhoria do processo.

Listar os problemas e ações de correção adotadas pelas equipes dos processos.
Debater como as ações de melhoria poderão ser adotadas pelos membros da equipe de
processo.
Classificar as possíveis causas de um problema de processo e a sua solução por meio do
debate entre os clientes do processo.
Descrever passo a passo as etapas de um processo através do debate entre os membros da
equipe.
A abordagem inicial de qualquer tipo de intervenção dentro das empresas sempre deve incluir seus
processos. Por isso, primeiramente, precisamos entendê-los. Somente dessa forma, teremos uma
ideia exata da estratégia que devemos escolher para executar o planejamento de ações em prol de
mudanças. As ferramentas de qualidade estão inseridas nesse contexto.
Com relação às ferramentas de qualidade, avalie as afirmações seguintes:
I. Diagrama de Ishikawa, também conhecido como diagrama espinha-de-peixe ou diagrama de causa

e efeito. É uma ferramenta gráfica utilizada para o gerenciamento e o controle da qualidade em
processos. Ele retrata as causas de um possível problema (efeito).
II. Brainstorming é uma técnica na qual um grupo se reúne para chegar a um denominador comum, a
partir de opiniões, sugestões e pensamentos diferentes. Como resultado, surgem ideias inovadoras e
de qualidade que levam a melhoria dos processos.
III. Checklist é uma técnica praticada pelas empresas que consiste em avaliar seus próprios
processos, comparando-os com o desempenho de processos encontrados em outras organizações
concorrentes ou não, que sejam reconhecidas como representantes das melhores práticas
administrativas. É um processo de pesquisa, contínuo e sistemático, para avaliar produtos, serviços e
métodos de trabalho, dos outros, com o propósito de melhoramento organizacional e superioridade
competitiva.
São verdadeiras SOMENTE as afirmações:
I e II.
II e III.
nenhuma.
I e III.
I, II e III.
Gabarito Comentado
Ao perceber que a entrega dos produtos de sua empresa estava ocorrendo com um considerável
atraso, Paulo decidiu realizar uma análise de todo processo de venda. Logo, seu trabalho começou
pelo levantamento do processo a fim de identificar as causas por esse atraso. Qual das ferramentas
abaixo é mais adequada para que esse gestor alcance seu objetivo inicial?
Matriz SWOT
Matriz BASICO
Diagrama de resultados
Diagrama espinha-de-peixe
Histograma
Gabarito Comentado
Assinale corretamente: São ferramentas do planejamento do levantamento de processos:
Brainstorming, Banco de dados, Diagrama de Ishikawa

Brainstorming, Ciclo de PDCA, Diagrama de Ishikawa
Brainstorming, Lista de verificação, Diagrama de Ishikawa
Brainstorming, Manual de procedimentos, Diagrama de
Ishikawa
Brainstorming, MASP, Diagrama de Ishikawa
Indicadores são dados ou informações, preferencialmente numéricos, que representam um

determinado fenômeno e que são utilizados para medir um processo ou seus resultados. Dentre as
expressões abaixo, indique a opção FALSA:
Indicadores de eficácia e de direção são indicadores de processo
Indicadores de qualidade e de desempenho do produto são indicadores de processo
Indicadores de eficácia e de desempenho do processo são indicadores de processo
Indicadores de qualidade e de capacidade são indicadores de processo
Indicadores de eficiência e de produtividade são indicadores de processo
Todas as empresas possuem vários fluxos de produção que se repetem diariamente e precisam ser
gerenciados. Várias são as ferramentas que possibilitam uma análise mais específica e profunda de
um processo empresarial. Uma delas é descrita da seguinte maneira: "São ações e verificações
diárias que devem ser conduzidas para que cada pessoa possa assumir as responsabilidades no
cumprimento de suas obrigações. Consiste em estabelecer a manutenção da melhoria dos padrões
que servem como referência para a empresa. É composto por quatro fases básicas: Planejar,
Executar, Verificar e Atuar corretivamente". Esta descrição refere-se a:
Mapa de Processos.
SIPOC.
Diagramas UML.
IDEFO.
Ciclo PDCA.
São procedimentos ou regras que associam práticas sociotécnicas a escalas, que descrevem
hierarquias ou ordens de preferência nos estados do mundo. Seu objetivo é transmitir as
necessidades e expectativas dos clientes, viabilizando o desdobramento das metas e dando suporte à
análise crítica dos resultados do negócio. Consideramos esta ferramenta de Gestão de:
Objetivo
Indicador
Resultado
Compromisso
Unidade
Gabarito Comentado
O indicador que mede o quanto a organização está distante de suas metas futuras, refletem seu
desempenho em relação aos fatores críticos de sucesso é classificado como indicador
de produtividade (eficiência)
de desempenho do processo
de qualidade
de desempenho do produto
estratégico
Gabarito Comentado
Há alguns requisitos fundamentais para a geração de indicadores. Entre as opções abaixo indique a
que aponta o que ele NÃO precisa ser:
Simples e claros - de fácil compreensão.

Importantes - apontando, exatamente, o que será medido.
Representativos e abrangentes - passíveis de inferência.
De alto custo - de mensuração viável.
Relevantes - apontando o que será passível de medição
NÃO se constitui como um tipo de indicador de desempenho:
Indicador de qualidade
Indicador genérico
Indicador Estratégico
Indicador da Capacidade
Indicador de Produtividade
Alguns aspectos devemos considerar quando buscamos a melhoria contínua dos

processos:
I. Há dois tipos de superprodução: quantitativa e qualitativa.
II. Qualquer elemento ou processo que não adicione valor ao produto deve ser otimizado.
III. É um desperdício antecipar-se à demanda e produzir mais, além do que o momento

pede.
IV. Problemas de qualidade são grandes geradores de desperdício no processo produtivo,

pois representam perda de materiais e gastos.
Pode-se dizer que as frases verdadeiras são APENAS:
III e IV
II e IV
I e II
I e III
I e IV
Gabarito Comentado
O profissional de processos de negócios que tem como função responder pela gerência e pelo
controle dos principais processos e de suas atividades é o:
Arquiteto
Gestor de processos
Gestor de projetos
Mapeador
Modelador
Qual profissional de processos de negócios é responsável pela montagem de um processo para a

melhoria e otimização das atividades, eliminando desperdícios, gargalos e retrabalhos?
Gestor da tecnologia da informação.

Mapeador e modelador.
Gestor de processos.
Arquiteto.
Gestor de projetos.
Gabarito Comentado
A organização orientada para processos surgiu na década de 1990, com a finalidade de

tornar mais efetiva a gestão empresarial, seja:
I. Aumentando a transparência das organizações.
II. Facilitando a otimização de recursos e, consequentemente, dos resultados.
III. Eliminando totalmente as perdas do processo produtivo.
IV. Quebrando paradigmas.
Pode-se dizer que as AFIRMATIVAS são:
II, III, e IV são verdadeiras, e a I é falsa.

Todas são verdadeiras.
I, III, e IV são verdadeiras, e a II é falsa.
I, II, e IV são verdadeiras, e a III é falsa.
I, II, e III são verdadeiras, e a IV é falsa
Gabarito Comentado
A partir da visão de todos os colaboradores, o mecanismo de gestão KAIZEN de melhoria contínua

permite:
O atendimento dos requisitos da ISO 9000; Minimizar falhas.

Identificar procedimentos automatizados; Eliminar as falhas.
Minimizar falhas; Garantir a satisfação dos clientes.
Garantir a satisfação dos clientes; O atendimento dos requisitos da ISO 9000.
Eliminar as falhas; Identificar procedimentos automatizados.
Gabarito Comentado
Assinale corretamente: São Modalidades de Certificação de Conformidade:
Compulsória e Involuntária
Compulsória e Única
Compulsória e Retroativa
Compulsória e Planejada
Compulsória e Voluntária
A gestão dos processos de negócios consiste em empregar o cuidado permanente à maneira e forma
como as atividades são executadas, controlando e avaliando os seus resultados e melhorando-as.
Portanto, a gestão por processos visa:
I - estabelecer os indicadores de desempenho;
II - obter um estilo centralizado de gestão com a cooperação e comunicação indireta;

III - estabelecer o trabalho em equipe, com a minimização do individualismo;
IV - permitir estabelecer decisões baseadas nas necessidades dos clientes.
O texto nos permite concluir que:
as afirmativas I, II e IV estão corretas;

as afirmativas I, III e IV estão corretas;
as afirmativas I, II, III e IV estão corretas.
as afirmativas I, II e III estão corretas;
as afirmativas II, III e IV estão corretas;
Gabarito Comentado
Considere as seguintes afirmações como sendo a realidade encontrada na empresa ABC (Orofino,
2009, p. 58):
I. Os controles internos são raros, e, quando existem, não são confiáveis;
II. Não foram estabelecidos indicadores, nem metas de desempenho. Logo, qualquer resultado é
recebido com naturalidade. Ninguém sabe o que é um bom ou um mau resultado;
III. O moral é baixo, e todos parecem sufocados pelo volume de trabalho em atraso. O último
processo é sempre considerado mais urgente que o anterior. O "post-it" com a palavra URGENTE
parece fazer parte de todos os processos em andamento;
IV. A rastreabilidade é precária, apesar e por causa da existência de pelo menos três sistemas de
protocolo diferentes no mesmo setor. Não há critério de relacionamento entre os dados de busca
usados para a localização de um processo (número do processo digital);
V. Nenhum perfil está estabelecido par as pessoas que ocupam os diversos postos de trabalho
daquele processo.
Assinale a alternativa que representa a conclusão a respeito da empresa ABC no que diz respeito à
gestão por processos focados no resultado:
e. A implantação da gestão por processos focados em resultados não traria benefícios para a
empresa ABC pois esta está completamente desestruturada.
a. A liderança da empresa ABC não consegue definir qual é o seu processo prioritário e o
ambiente organizacional é pouco estruturado. A empresa não possui implantada a gestão por
processos focados em resultados;
A empresa ABC está preocupada com o atendimento eficaz aos clientes, por isso os
profissionais estão sempre rotulando como URGENTE os processos em andamento;
b. A empresa está em estágio intermediário na implantação da gestão por processos focados
em resultados;
d. São os funcionários que não conseguem se adaptar ao procedimento padrão, pois a empresa
ABC dispõe de três sistemas de protocolo, o que deveria facilitar o trabalho;
O sucesso que as empresas japonesas conquistaram se deve a descoberta/implementação da gestão

por processos à frente das ocidentais (Davenport), apresentando como resultado:
O aumento da velocidade, redução da eficiência, aumento das perdas de tempo nas diversas
atividades;
O aumento da velocidade, da eficiência, da redução da produtividade e da melhoria contínua
em todos os processos.
O aumento da velocidade, da ineficiência, da perda de tempo nas atividades principais;
A redução da velocidade, da eficiência, redução da perda de tempo nas diversas atividades;
O aumento da velocidade, da eficiência, redução da perda de tempo nas diversas atividades;
Gabarito Comentado
Também conhecida como "Análise e Modelagem de Processos", ou simplesmente "Mapeamento de

Processos". Essa atividade recebe o nome de:
Verificação e ajuste de processos;

Levantamento, identificação e descrição dos processos;
Orientação para processos;
Controle de Processos;
Controle e ajuste de processos.
Gabarito Comentado
O treinamento de toda a equipe da organização para lidar com as diversas etapas da Gestão de
Processos deve ser estruturado em 4 níveis. O nível de Manutenção do Conhecimento trata de:
Simular uma situação real no novo sistema com o suporte de multiplicadores.

Possibilitar, através de ferramentas de suporte, o reforço do conteúdo aprendido após o
treinamento.
Garantir o nível mínimo exigido de conhecimento quanto ao novo processo e sistema.
Contextualizar a prática do sistema, através da apresentação de novos processos, políticas,
procedimentos e conceitos.
Otimizar os resultados da avaliação de conformidade.
Gabarito Comentado
Abaixo estão listados pequenos conceitos a respeito dos indicadores utilizados na gestão da
qualidade. Classifique as alternativas como VERDADEIRAS (V) ou FALSAS (F):
I. Indicadores da quantidade de produtos ou serviços gerados em um determinado período de tempo,

exprimem o critério quantidade de produção e são conhecidos como indicadores de saída ou de
volume de produção;
II. Um bom exemplo para o indicador que exprime o critério qualidade de produção é: "toneladas
por homem-hora";
III. Indicadores da proporção entre a quantidade de produção, que está conforme aos padrões
requeridos, e a quantidade total de produção, exprimem o critério qualidade de produção e o
exemplo para sua medição seria: se um médico fez 30 diagnósticos errados em 100 pacientes
atendidos, ele terá 70% de conformidade;
IV. Um bom exemplo para indicadores que exprimem o critério quantidade de produção é: clientes
atendidos por semana;
V. Indicadores da relação entre as saídas de um processo (bens ou serviços), e os recursos nele

utilizados, exprimem o critério produtividade.
Assinale a alternativa correta:
e. V, F, V, F, V.
c. F, V, V, F, F;
a. V, F, F, V, F;
d. F, V, F, V, F;
b. V, F, V, V, V;

Processos x Projetos

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1a Questão (Ref.

: 201505966801) Fórum de Dúvidas (2 de 4) Saiba (1 de 3)

Devido à proximidade e relação com os objetivos organizacionais é muito comum confundirmos o

O Projeto possui seus passos padronizados e numa sequência lógica.

2a Questão (Ref.: 201505750682) Fórum de Dúvidas (1 de 4) Saiba (1 de 3)

3a Questão (Ref.: 201505965451) Fórum de Dúvidas (2 de 4) Saiba (1 de 3)

Somente as afirmativas III, IV e V estão corretas

4a Questão (Ref.: 201506339875) Fórum de Dúvidas (2 de 4) Saiba (1 de 3)

I - O processo acontece em um período determinado, enquanto o projeto é permanente.

IV - O processo busca melhorar a rotina, enquanto o projeto corresponde à forma como a

V - O processo produz um bem ou um serviço, enquanto o projeto produz um resultado único e

Somente as afirmativas II, III e V estão corretas

Sobre os processos e a cadeia de valor podemos afirmar:

I- A cadeia de valor descreve as estruturas e processos com os quais as organizações se preparam

É(São) correta(s) a(s) afirmativa(s):

6a Questão (Ref.: 201505750213) Fórum de Dúvidas (1 de 4) Saiba (1 de 3)

"Esses processos são responsáveis pelo funcionamento de vários subsistemas da organização e

2a Questão (Ref.: 201505790309) Fórum de Dúvidas (2) Saiba (1)

Unidade funcionais horizontalizadas, isolamento, descentralização, operações paralelas

3a Questão (Ref.: 201505752152) Fórum de Dúvidas (2) Saiba (1)

Numa seguradora, um importante processo é o da emissão de apólice, que se inicia com o

4a Questão (Ref.: 201505971755) Fórum de Dúvidas (2) Saiba (1)

Avalie, nas afirmações seguintes, algumas dessas possíveis diferenças:

II. Na visão por processo a ênfase é no relacionamento cliente/fornecedor, enquanto na visão

São verdadeiras SOMENTE as afirmações:

5a Questão (Ref.: 201505752157) Fórum de Dúvidas (2) Saiba (1)

incluem as ações de medição e ajuste do desempenho.

6a Questão (Ref.: 201506006990) Fórum de Dúvidas (2) Saiba (1)

O relacionamento obedece a uma cadeia de comando

1a Questão (Ref.: 201505811681) Fórum de Dúvidas (1) Saiba (1)

2a Questão (Ref.: 201505750216) Fórum de Dúvidas (1) Saiba (1)

3a Questão (Ref.: 201506357271) Fórum de Dúvidas (1 de 1) Saiba (1 de 1)

Assinale corretamente: Podemos estruturar a Capacitação :

Apresentação do planejamento, Execução Prática, Avaliação, Manutenção do Conhecimento

4a Questão (Ref.: 201505965458) Fórum de Dúvidas (1) Saiba (1)

Os executores, no nível operacional, definem o planejamento da organização como um todo.

5a Questão (Ref.: 201505810369) Fórum de Dúvidas (1 de 1) Saiba (1 de 1)

Uma combinação de especialistas e generalistas capazes de articularem operários em prol de

Gabarito Comentado Gabarito Comentado

6a Questão (Ref.: 201505970639) Fórum de Dúvidas (1) Saiba (1)

Nos funcionais, segue nas unidades de negócio e, depois nos empresariais.

1a Questão (Ref.: 201506369392) Fórum de Dúvidas (1 de 4) Saiba (2)

Em relação a modelagem de negócios, as organizações do futuro apresentam algumas características

1) Foco no cliente e no mercado;

2) Alianças estratégicas com outras organizações para obter sinergia;

3) Implantação de equipes autogeridas;

4) Disseminação da informação a todos os membros da empresa;

5) Aumentar os níveis hierárquicos.

Assinale a única alternativa correta:

Somente as questões 1, 3 e 5 estão corretas.

2a Questão (Ref.: 201506339882) Fórum de Dúvidas (1 de 4) Saiba (2)

Considere as afirmativas abaixo:

i. Cada organização deve escolher a modelagem mais adequada às suas necessidades.

ii. O fluxograma é a representação gráfica, de forma analítica, da sequência de um trabalho.

Com base nas afirmações acima, podemos concluir:

ii é falsa, i e iii são verdadeiras

Um dos passos mais importantes no levantamento de processos é a identificação de quais são os

Fornecedor, Insumo, Produto, Cliente

Gabarito Comentado Gabarito Comentado

4a Questão (Ref.: 201505965465) Fórum de Dúvidas (2 de 4) Saiba (2 de 2)

Ao realizar o levantamento de processos na empresa em que trabalha, Nilson identificou a existência

5a Questão (Ref.: 201506004233) Fórum de Dúvidas (1 de 4) Saiba (2)

6a Questão (Ref.: 201506004226) Fórum de Dúvidas (1 de 4) Saiba (2)