Comision Mixta SGAC Enero 2018

INFORME DE SEGUIMIENTO DEL REGIS
Dentro de la política de facilitación para la gestión de la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales se oficializó el Registro Único Tributario RUT, p
entidad. El diligenciamiento del formulario se puede realizar a través del portal en forma virtual y/o en los puntos de Contacto de forma asistida por u
los puntos de Contacto a nivel nacional.
INFORME DE SEGUIMIENTO DEL REGIST

CORTE A NOVIEMBRE 3
Acumulado 2004 a % %
CONCEPTO 2012 2013 2014
2011 Crecimiento Crecimiento
Servicios RUT 12,559,199 3,921,370 253.31% 2,962,756 75.55% 3,189,212

Inscritos RUT 8,922,152 1,002,061 96.96% 1,019,048 101.70% 1,339,606
Renta 2,054,590 123,273 108.95% 153,304 124.36% 1,087,700
Régimen Común 789,208 63,820 103.43% 73,280 114.82% 76,080
Régimen Simplificado 6,646,530 778,082 97.99% 773,129 99.36% 509,784
Usuario Aduanero 135,619 13,754 95.25% 11,304 82.19% 11,568
Registro Único Tr
4,500,000
4,000,000
3,500,000
3,000,000
2,500,000
2,000,000
1,500,000
1,000,000
500,000
0
2012 2013 2014 2015
Fuente: Subdirección de Gestión de Tecnología de Información y Telecomunicaciones

Información septiembre 21 de 2004 a febrero 28 de 2018.
A partir del mes de septiembre del año 2004, de acuerdo con el Decreto 2788 de 2004, se implementó el Nuevo Registro Único Tributario
establecidos para determinar el deber formal de presentar la declaración del impuesto sobre la Renta se han inscrito en el Registro 4´352
medios. Con respecto al Impuesto sobre las ventas, actualmente se encuentran 1'259.131 clientes inscritos con responsabilidad en el Ré
En cuanto al Régimen Simplificado, en el periodo de los años 2004 a enero de 2018 se ha incrementado gradualmente hasta llegar a 10´
que solicitaron la inscripción en el Registro para la presentación ante las empresas o personas que realizaban la captación de dineros, sin
bases de datos de los clientes inscritos para el seguimiento y control. Con respecto a los Usuarios Aduaneros, se ha mantenido crecimien
la actualización de Oficio de los Representantes Aduaneros autorizados por la entidad así como de los Usuarios Aduaneros con una calid
Sociedad de Comercialización Internacional, entre otros, esto con el fin de garantizar el óptimo ingreso a los Servicios Informáticos.
INFORME ACUMULADO RUT 25,000,000
PERSONAS PERSONAS
CONCEPTO TOTAL 20,000,000
JURIDICAS NATURALES
Servicios RUT 3,563,397 25,120,133 28,683,530 15,000,000
Inscritos RUT 1,307,749 13,949,318 15,257,067

Renta 1,094,340 3,257,845 4,352,185 10,000,000
Regimen Común 887,069 372,062 1,259,131

5,000,000
Regimen Simplificado 10,797,774 10,797,774
Usuario Aduanero 159,643 43,938 203,581 0
Impuesto Nacional al Consumo 16,959 12,083 29,042
R.Simplificado Impuesto Nal Consumo
Res y Bar 398,874 398,874
Fuente: Subdirección de Gestión de Tecnología de Información y Telecomunicaciones

Información septiembre 21 de 2004 a febrero 28 de 2018.
E
S
R
U
TO DEL REGISTRO ÚNICO TRIBUTARIO T
co Tributario RUT, para la identificación, ubicación y clasificación clara, precisa y confiable de los contribuyentes con obligaciones administradas por la C
forma asistida por un funcionario. Es preciso tener en cuenta que este trámite es gratuito, de generación inmediata y se puede realizar en cualquiera de U F
A
E
D
B
###
R
ENTO DEL REGISTRO ÚNICO TRIBUTARIO R
O
E A NOVIEMBRE 30 DE 2017 E
Q
R
U
E
% % % % % TOTAL O
2015 2016 2017 2018
Crecimiento Crecimiento Crecimiento Crecimiento Crecimiento ACUMULADO E
N
107.64% 1,954,986 61.30% 1,885,067 96.42% 1,873,624 99.39% 337,316 18.00% ### T
28,683,530
131.46% 966,456 72.14% 921,085 95.31% 912,203 99.04% 174,456 19.12% ### R
15,257,067
709.51% 454,967 41.83% 240,080 52.77% 203,629 84.82% 34,642 17.01% ### E
4,352,185
103.82% 71,273 93.68% 86,088 120.79% 83,271 96.73% 16,111 19.35% ### G
1,259,131
65.94% 677,668 132.93% 625,644 92.32% 650,625 103.99% 136,312 20.95% ### A
10,797,774
B
102.34% 10,503 90.79% 10,862 103.42% 8,165 75.17% 1,806 22.12% 203,581
### A
I
S
A
B
stro Único Tributario Servicios RUT E
L
Inscritos RUT
Renta
Régimen Común
Régimen Simplificado
Usuario Aduanero
2016 2017 2018

o Único Tributario, el cual ha generado hasta febrero de 2018 la inscripción de 15´257.067 clientes. Así mismo, debido a los nuevos topes
el Registro 4´352.185 clientes con dicha responsabilidad, gestión apoyada a su vez con las Campañas adelantadas por los diferentes
sabilidad en el Régimen Común.
hasta llegar a 10´797.774 inscritos bajo este régimen, a excepción del año 2008 en el cual se dio un alto incremento debido a los clientes
ión de dineros, sin embargo frente a este tipo de clientes se realizaron en los Puntos de Contacto charlas informativas y se generaron las
antenido crecimiento homogéneo de nuevos inscritos hasta llegar a un total de 203.581. Es preciso resaltar que durante el año 2008, se dio
eros con una calidad especial como la de Agencias de Aduanas, Usuarios Altamente Exportadores, Importadores de Textiles y Calzado,
nformáticos.
Acumulado RUT año 2018
PERSONAS
JURIDICAS
PERSONAS
NATURALES
INFORME DE SEGUIMIENTO MECANISMO DE FIRMA RESPALDADO
El mecanismo de firma respaldado con certificado digital sustituye para todos los efectos la firma autógrafa de los documentos inherentes a los trám
renovación y revocación del mecanismo digital se reglamentó a través de la Resolución 12717 de 2005 y Decreto 1791 de 2007.
MECANISMOS DIGITALE
AÑO AÑO AÑO AÑO
Incremento Incremento
2006 a 2011 2012 porcentual 2013 porcentual 2014
186,129 198,864 842% 142,482 72% 154,194
Mecanismos Digi
200,000
180,000
160,000
140,000
120,000
100,000
80,000
60,000
40,000
20,000
0
2006 a 2011 2012 2013 2014
2006 a 2011 2012 2013 2014
Fuente: Subdirección de Tecnología de Información y Telecomunicaciones
Información enero 23 de 2006 a febrero 28 de 2018
Durante el año 2006 se emitió el mecanismo de firma respaldado con certificado digital a los contribuyentes relacionados en la Resolución 2889 de 2
clientes seleccionados para presentar sus declaraciones y/o información a partir de los siguientes criterios: Grandes Contribuyentes, Personas Natu
Financiera, Cámaras de Comercio, Registraduría Nacional del Estado Civil, Bolsas de Valores, Comisionistas de Bolsa, Notarios y funcionarios de la
presentar sus declaraciones y/o información a través del portal, de acuerdo con topes establecidos frente a ingresos brutos operacionales y patrimon
Fuente año gravable 2006.
Durante el año 2008 se realizó la emisión del mecanismo para firma amparado con certificado digital atendiendo la campaña dirigida a los represent
forma se ha dado la emisión del mecanismo digital a los Usuarios de los Sistemas Especiales de Importación Exportación (Plan Vallejo), para la apro
del año gravable 2007 a través de los Servicios Informáticos Electrónicos. De igual manera se emitió mecanismo digital a todos los Representantes
2008 y el nuevo proceso de Carga reglamentado por el Decreto 2101 de 2008. Finalmente de manera constante se realiza la emisión del mecanism
de manera virtual cuando estas tienen reformas que implican el cambio de alguno de los terceros.
En el año 2009, se emitió mecanismo digital a los nuevos clientes obligados a presentar información exógena tributaria de manera virtual, debido a l
$1.500.000.000); así mismo emitió mecanismo digital a los nuevos clientes obligados a presentar declaraciones tributarias de manera virtual a partir
declaraciones tributarias virtualmente a todos aquellos que se encuentren obligados a cumplir algún deber formal de declarar o informar de manera
En el segundo semestre del 2009 se emitieron mecanismos digitales conforme lo establecía Resolución No. 00638 de 2009 para obligados a prese
La expedición de las resoluciones para presentación de información exógena tributaria del año gravable 2009 (Res. 7929 a 7936 de 2009), dichas ca
digitales emitidos y no descargados quedando 23.425 mecanismos activos para el año 2009.
Para el año 2010 se expidió la Resolución 001336 de 2010, unificando lo criterios mediante los cuales se señalan los clientes obligados a presentar
mecanismos digitales para clientes señalados en esta Resolución se mantiene en el tiempo, se adquiere la obligación cuando los clientes cumplan a
de diciembre de 2010 fue de 162.520 mecanismos activados.
Durante el año 2012 la administración realizo esfuerzos jurídicos, tecnológicos y financieros para incrementar los usuarios virtuales por medio de la
con la entrada en vigencia de la resolución 12761 de 2011, la cual señala los nuevos obligados a presentar sus declaraciones de manera virtual a pa
Durante los años 2012 y 2013 se activaron 341.346 mecanismos.

En el año 2014, la Subdirección de Gestión de Tecnología de Información y Telecomunicaciones, realizó depuracion y determinó que el total de Mec
En el año 2014, se activaron 154.194 mecanismos.

En el año 2015, se activaron 130.288 mecanismos.
En el año 2016, se activaron 140.897 mecanismos e IFE .
En el año 2017, se activaron 187.509 mecanismos e IFE
En lo transcurrido del año 2018, se han activado 12.831 mecanismo para un total acumulado de 1.164.038 (años 2006 a 2018). Esta cantidad no re
CONCEPTO SEGUIMIENTO MECANIS
ENE FEB MAR ABR MAY
Adicionados 10,956 12,967
Incremento porcentual 118%
Activados 10,844 12,831

Renovados 8,500 5,292

MECANISMO DIGITAL E IFE 2018

14,000
12,000
10,000
8,000
6,000
4,000
2,000
0
ENE
Adicionados: Mecanismos emitidos pero aún no descargados.

Activados: Mecanismos emitidos y ya descargados por el usuario.
Renovados: Mecanismos que fueron renovados pero aún no descargados.
FUENTE: Subdirección de Gestión de Tecnología de Información y Telecomunicaciones

Información enero 01 de 2018 a febrero 28 de 2018
En el año 2014, en la Subdirección de Gestión de Tecnología de Información y Telecomunicaciones SUBTIC´s, se corrieron procesos masivos para l
Para el año 2014 entró en vigencia el decreto 2972 el cual dentro de sus normas establece que las personas naturales cuyos ingresos totales del re
estableció que se les debía emitir certificado digital para que presentaran su declaracion de manera virtual. Asi pues, en el año 2014, se Adicionaron
Para el año 2015, se adicionaron 146.666 Mecanismos Digitales y se activaron 130.288 Mecanismos.
De conformidad con la evolución de las innovaciones tecnológicas, la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales DIAN diseñó e imple
conforme lo dispone el Decreto 2364 de 2012. Es así como en la Resolución No. 000070, de noviembre 03 del año 2016, se reglamenta el u
Para el año 2016, se adicionaron 152.026 IFE y se activaron 135.271. Se renovaron 283.030 Instumentos, en esta ultima cifra esta incluida la migra
En el año 2017, se adicionaron 190.568 y se activaron 187.509 IFE.
SPALDADO CON CERTIFICADO DIGITAL E INSTRUMENTO DE FIRMA ELECTRONICA -IFE
ntes a los trámites realizados a través de los Servicios Informáticos Electrónicos de la DIAN, ofreciendo seguridad para las partes que intervienen. El procedimiento
DIGITALES ACTIVADOS E IFE

AÑO AÑO AÑO AÑO
Incremento Incremento Incremento Incremento Incremento
porcentual 2015 porcentual 2016 porcentual 2017 porcentual 2018 porcentual
108% 130,288 84% 140,897 108% 187,509 133% 23,675 13%
smos Digitales Activados 2006 a 2018
2014 2015 2016 2017 2018

2014 2015 2016 2017 2018
ción 2889 de 2001, 2303 y 9236 de 2005, que venían presentando las declaraciones a través del antiguo sistema de declaración y pago electrónico, así como a los
Personas Naturales y Jurídicas cuyos ingresos brutos en el año gravable 2004 superaron los $1.500.000.000 millones de pesos, Entidades vigiladas por la Superint
cionarios de la entidad. A 31 de Diciembre de 2007 se emitieron 36.920 mecanismos digitales, teniendo en cuenta que en el 2007 se señalaron nuevos clientes obli
ales y patrimonio bruto reflejados en la declaración de Renta del año gravable 2005, tope de sumatoria de los valores a pagar en el impuesto sobre las Ventas y Re
a los representantes legales de las Sociedades de Comercialización Internacional obligadas a presentar la información relacionada con los Certificados al Proveedo
o), para la aprobación de los Cuadros Insumo Producto; así mismo se hizo entrega del mecanismo a los nuevos clientes obligados a presentar la información exóge
epresentantes Aduaneros, Representantes Legales y Personas Autorizadas, con el fin de atender el nuevo proceso de salida de mercancías establecido en el Decre
del mecanismo digital a los Representantes, Revisores Fiscales y Contadores que se vinculen a organizaciones obligadas previamente a presentar declaraciones o
ual, debido a la disminución del tope para la presentación de la información de acuerdo con la Resolución 3847 de 2008 y 7612 del mismo año (Tope $1.100.000.0
virtual a partir de la Resolución 00065 de 2009 y su modificatoria 00638 del mismo año, dicha resolución tiene como objetivo, señalar como nuevos obligados a pre
ar de manera virtual (en materia Tributaria, Aduanera y Cambiaria).
gados a presentar declaraciones de manera virtual.

009), dichas campañas generaron la emisión de 24.992 mecanismos digitales. Durante el segundo semestre del año 2009 se realizo una depuración de los mecani
os a presentar declaraciones de manera virtual, teniendo en cuenta lo anterior se adelantó la campaña de emisión de mecanismo digital para dichos clientes. La em
ntes cumplan alguno de los requisitos señalados en el artículo 1 de la norma. El total acumulado de mecanismos digitales del periodo comprendido entre el año 200
r medio de la emisión de mecanismos digitales logrando incremento del 842% con respecto a la cantidad de mecanismos activados del año 2011, lo anterior en con
era virtual a partir del año 2012, resaltando el trabajo jurídico realizado en el año 2011.
el total de Mecanismos Digitales Activados para el periodo de enero 23 de 2006 hasta diciembre 31 de 2013 fué de 527.475.
cantidad no refleja los instrumentos de firma electronico y mecanismos digitales que se encuentran activos a la fecha
MECANISMO DIGITAL E IFE AÑO 2018 TOTAL
JUN JUL AGO SEPT OCT NOV DIC 2018
23,923
23,675
13,792
8
Adicionados
Activados
Renovados
FEB
masivos para liberar certificados; las cantidades mensuales reportadas fueron aciclicas es decir su tendencia no fue ascendente.
s totales del respectivo ejercicio gravable sean superiores a mil cuatrocientas UVT (1.400) ($37.577.000) estan obligados a declarar renta; para los funcionarios DIA
se Adicionaron 181.178 mecanismos digitales y se activaron 154.194 mecanismos.
s totales del respectivo ejercicio gravable sean superiores $38.479.000 estan obligados a declarar renta.
s totales del respectivo ejercicio gravable sean superiores $39.591.000 estan obligados a declarar renta.
iseñó e implementó la firma electrónica, para el cumplimiento de obligaciones y operaciones, brindando mas seguridad en los servicios informáticos de
glamenta el uso de Instrumento de Firma Electrónica " IFE" en los servicios informáticos electrónicos de la DIAN.
cluida la migración que se hizo de Mecanismo Digital a Instrumento de Firma Electrónica.
CLIENTE S OBLIGADOSAPRESENTAR DECLARACIONES VIRTUALMENTE

A
MA ELECTRONICA -IFE
c
N, ofreciendo seguridad para las partes que intervienen. El procedimiento de emisión,
t
i
v
a
d
o
s
###
###
### M
A
A
R
B
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M
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O
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IU
M
I
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B
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IR
M
E
B
M
### R B
E
R
E
2017 2018 ###

2017 2018
vés del antiguo sistema de declaración y pago electrónico, así como a los nuevos
os $1.500.000.000 millones de pesos, Entidades vigiladas por la Superintendencia
les, teniendo en cuenta que en el 2007 se señalaron nuevos clientes obligados a
de sumatoria de los valores a pagar en el impuesto sobre las Ventas y Retención en la
s a presentar la información relacionada con los Certificados al Proveedor, de igual

canismo a los nuevos clientes obligados a presentar la información exógena tributaria
tender el nuevo proceso de salida de mercancías establecido en el Decreto 1530 de
ulen a organizaciones obligadas previamente a presentar declaraciones o información
n la Resolución 3847 de 2008 y 7612 del mismo año (Tope $1.100.000.000 antes
cha resolución tiene como objetivo, señalar como nuevos obligados a presentar las
segundo semestre del año 2009 se realizo una depuración de los mecanismos
la campaña de emisión de mecanismo digital para dichos clientes. La emisión de

ulado de mecanismos digitales del periodo comprendido entre el año 2006 hasta el 31
o a la cantidad de mecanismos activados del año 2011, lo anterior en concordancia
mbre 31 de 2013 fué de 527.475.

decir su tendencia no fue ascendente.
($37.577.000) estan obligados a declarar renta; para los funcionarios DIAN se
eclarar renta.
eclarar renta.
raciones, brindando mas seguridad en los servicios informáticos de la entidad,
icos electrónicos de la DIAN.
CLIENTE S OBLIGADOSAPRESENTAR DECLARACIONES VIRTUALMENTE

INFORME DE SEGUIMIENTO PRESENTACIÓN D
El Prevalidador de Datos es una herramienta gratuita construida sobre Excel para facilitar la conformación de los archivos cumpliendo las especifica
Esta herramienta constituye una ayuda para la conformación de los archivos en las especificaciones técnicas legalmente establecidas, sin embargo
contenido de la información suministrada.
AÑOS AÑO AÑO AÑO

% del % del
CONCEPTO % del Total
Total Total
2013 2014 2015
2006 a 2012
Presentación virtual de
4,796,271 1,485,666 30.98% 1,696,299 27.00% 1,731,060 21.70%
Información Exógena
Con la presentación de la información por envío de archivos (exógena) a través de este nuevo esquema se incrementó la cantidad y la
Durante el año 2008 se dio la presentación de información exógena tributaria para quienes deben cumplir con dicho deber de manera v
de mayo, así mismo se recibió la información cambiaria y en materia aduanera se ha dado la recepción de la información que deben pr
partir del mes de junio entró en vigencia la Resolución 3133 con la cual se da a través de este servicio la solicitud de aprobación de los
En el año 2009, se dió la recepción de la información que presentan las Sociedades de Comercialización Internacional, las solicitudes d
realizan los usuarios aduaneros durante las pruebas reales de los servicios de carga y salida de mercancías. De igual manera a partir d
de marzo de 2009, e observó un notable incremento en relación con el año anterior teniendo en cuenta la reducción del tope de $1,500
Tributario.
En el mes de agosto 2009 se publicaron las Resoluciones 7929 a 7935 en las cuales se establece el contenido, especificaciones técnic
presentación de dicha información fué del 6 de abril al 29 de junio de 2010.
Durante el año 2010, se recibió información Exógena cambiaria del ultimo trimestre del año 2009 y la información aduaneros correspon
los meses de febrero y marzo (clientes obligados únicamente a reportar retenciones en el formato 1002 en forma presencial), y en abril
llegar el cuarto mes del año supero el total de solicitudes realizadas durante el año 2009. Durante el año 2012 se incremento en los me
obligatoriedad virtual para los informantes.
En el mes de de octubre de 2015, se publicó la Resolución No. 000112, la cual establece el grupo de obligados a suministrar a la DIAN
técnicas para la presentación y se fijan los plazos para la entrega.
Para el periodo de enero a diciembre del año 2015, se incrementó en 21,70%, la presentación de información por envío de archivos (ex
Para el periodo enero a diciembre del año 2016, se incrementó la presentación de información por envío de archivos (exógena) en 20,5
Para el periodo enero a diciembre del año 2017, se incrementó la presentación de información por envío de archivos (exógena) en 20,
En lo transurrido del año 2018, la presentación de información por envío de archivos (exógena) lleva un total acumulado de 14´108.704
SENTACIÓN DE INFORMACIÓN EXÓGENA
pliendo las especificaciones técnicas dispuestas para los formatos establecidos, tanto para la información Tributaria, Aduanera y Cambiaria.
ecidas, sin embargo, su utilización en ningún momento exime al informante de la responsabilidad que se derive por errores de forma o de
AÑO AÑO AÑO

% del % del
% del Total TOTAL ACUMULADO
Total Total
2016 2017 2018
1,991,620 20.51% 2,371,439 20.27% 36,349 0.26% 14,108,704

ntó la cantidad y la calidad de la información disponible para que la Entidad diseñe y ejecute programas de Fiscalización.
deber de manera virtual así como la recepción de la información presencial cuyos vencimientos iniciaron en la última semana
ación que deben presentar las Sociedades de Comercialización Internacional en relación con los Certificados al Proveedor y a
aprobación de los Cuadros Insumo Producto por parte de los Usuarios de los Sistemas Especiales de Importación Exportación .
al, las solicitudes de aprobación de los Cuadros Insumo Producto y las solicitudes de información por envío de archivos que
al manera a partir del mes de marzo se dió la presentación de la información exógena tributaria del año gravable 2008 a partir
del tope de $1,500,000,000 a $1,100,000,000 para presentar la totalidad de la información del artículo 631 del Estatuto
ecificaciones técnicas, forma y plazos de presentación de la información exógena tributaria del año gravable 2009, el plazo de
uaneros correspondiente al año 2009. Para el año 2011, los vencimientos de información exógena tributaria fueron fijados para
sencial), y en abril los clientes que presentan mas de un formato (obligados a enviar archivos en forma virtual); Por tal motivo al
remento en los meses de mayo y junio dada la entrada en vigencia de la resolución 11429 de 2011, con la cual se creo la
ministrar a la DIAN, por el año gravable 2016, información tributaria establecida y señala el contenido las características
vío de archivos (exógena), para un total acumulado de 9´709.296.

(exógena) en 20,51%, para un total acumulado de 11´700.916.
s (exógena) en 20,27%, para un total acumulado de 14´072.355.
ado de 14´108.704
INFORME DE SEGUI
De acuerdo con la Ley 962 de 2005 y con el fin de facilitar a los clientes el cumplimiento de sus deberes formales, la entidad puso
una manera ágil, sencilla y segura; diligenciar y presentar los formularios habilitados por la entidad haciendo uso del mecanismo
correcciones que se requieran, e incluso revisar o complementar la información del formulario desde lugares y momentos diferent
AÑOS AÑO AÑO

CONCEPTO % del Total % del Total
2013 2014
2006 a 2012
Declaraciones
Presentadas 15,841,685 4,814,654 15.35% 5,013,023 15.98%
Virtualmente
En el año 2007 se da un incremento significativo en la cantidad de documentos presentados virtualmente en razón a que el mayo
aumentando en un 75,69 % la presentación de declaraciones virtuales, y la Resolución del año 2007 duplicó la cantidad de cliente
tiene un aumento del 58,89% con respecto al año anterior; Este aumento se relaciona directamente con los nuevos obligados por
presentaron 3´126.432 declaraciones, al comparar el año 2009 con el 2010 se superó en un 24,85% de declaraciones presentada
en la presentación de declaraciones virtuales en un 24,85 % con respecto al año anterior. Para el año 2011 se presentó el 6,80%
presentacion de declaraciones de nuevos obligados con el formulario 210 "Declaración de Renta y Complementarios Personas N
virtuales por este concepto. Durante el año 2013 se presentaron 4´814.654 declaraciones, al comparar el año 2013 con el 2012 s
Declaraciones virtuales.
En el periodo de enero 01 a diciembre 31 del año 2015, se presentaron 5´703.023 declaraciones virtuales, superando en 12.10%
En el periodo enero a diciembre del año 2016, se presentaron 5´447.542 declaraciones virtuales, siendo inferior en 4.69% con res
Banco de la Republica de Colombia.
En el año 2017, se presentaron 6´083.560 declaraciones virtuales, incrementando en 10.45% con respecto al año anterior.
En lo transcurrido del año 2018, se han presentado 1.037.685 declaraciones virtuales.
A continuación se presenta el cuadro donde se relacionan por año la cantidad de nuevos declarantes con la resolución de obligato
Clientes obligados a presentar
Declaraciones de manera
virtual 700,000
Resolución Cantidad 600,000
12801 / 2005 * 6,414 0.64% 500,000

2435 / 2006 * 1,063 0.11%
3488 / 2006 * 1,857 0.18% 400,000
8551 / 2006 * 28,359 2.82%
57 / 2007 * 32,503 3.24% 300,000
638 / 2009 * 53,639 5.34%
1336 / 2010 * 259,021 25.80% 200,000
12761 / 2011 621,048 61.86%
TOTAL ACTIVOS 1,003,904 100,000
* Resoluciones Derogadas
0
FUENTE: Subdirección de Gestión de Tecnología de Información y Telecomunicaciones.
12801 / 2005 * 2435 / 2006 *
Es preciso resaltar que en febrero de 2010 se unificó en un solo acto administrativo los criterios y parámetros que definen los clien
2010; con la entrada en vigencia de la resolución 12761 de 2011 se aumento en un 61,86% los obligados a presentar declaracion
Análisis costo beneficio D
Número Nombre
Formulario
50 Consignaciones al Tesoro Nacional
110 Declaración de Renta y Complementarios o de Ingresos y Patrimonio para Personas Jurídicas y Asimiladas, Personas Naturales y Asi
120 Declaración Informativa Precios de Transferencia
150 Declaración de Renta por Cambio de Titularidad de la Inversion
160 Declaracion Anual Activos en el Exterior
210 Declaración de Renta y Complementarios Personas Naturales y Asimiladas No Obligadas a llevar Contabilidad
230 Declaración anual de impuesto mínimo alternativo simple IMAS para empleados
240 Declaración anual de impuesto mínimo alternativo simple IMAS de trabajadores por cuenta propia
300 Declaración del Impuesto sobre las Ventas - IVA
310 Declaración Impuesto Nacional al Consumo
315 Declaracion del Regimen Simplificado del Impuesto Nacional al Consumo
350 Declaración Mensual de Retenciones en la Fuente
410 Declaración Semanal Gravamen a los Movimientos Financieros
430 Declaración Impuesto Nacional a la Gasolina y ACPM
435 Declaración del Impuesto Nacional al Carbono
440 Declaración del Impuesto a la Riqueza y Complementario de Normalización Tributaria
FUENTE: Subdirección de Gestión de Tecnología de Información y Telecomunicaciones.
Del cuadro anterior se puede observar que lo que ha transcurrido del año 2018 se han presentaron virtualmente 1.037.685 docu
al costo de los formularios que se dejaron de comprar en el año de 2018.
INFORME DE SEGUIMIENTO DECLARACIONES VIRTUALES
beres formales, la entidad puso a disposición de los clientes el servicio de diligenciamiento y presentación virtual de documento el cual le permite al u
d haciendo uso del mecanismo de firma con certificado digital, con el apoyo de diferentes ayudas incorporadas y con la ventaja de ahorrar costos, máx
de lugares y momentos diferentes.
AÑO AÑO AÑO AÑO

% del Total % del Total % del Total % del Total
2015 2016 2017 2018
5,703,023 18.18% 5,447,542 14.80% 6,083,560 14.18% 1,037,685 2.36%

lmente en razón a que el mayor volumen de clientes obligados en el año 2006 se dio con la Resolución 8551 de agosto de 2006, cuya presentación s
07 duplicó la cantidad de clientes obligados reflejándose en el aumento de declaraciones presentadas virtualmente para el año 2008. En el año 2009
e con los nuevos obligados por medio de la Resolución 638 de 2009 con 53.639 nuevos usuarios que corresponden al 5,34 % de toda la población de
% de declaraciones presentadas de forma virtual, es de aclarar que este año con la Resolución 1336 de 2010 se incrementó el universo de obligados
año 2011 se presentó el 6,80% demas con respecto al año anterior. Para el año 2012 se presentó el 21,93% con respecto al año 2011; el pico mas alto
Complementarios Personas Naturales y Asimiladas No Obligadas a llevar Contabilidad" el cual aumento en 223,18% respecto al año 2011 donde se
arar el año 2013 con el 2012 se superó en un 10,75% de declaraciones presentadas de forma virtual y para el año 2014 del 01 de enero al 31 de dici
irtuales, superando en 12.10% al año anterior.

iendo inferior en 4.69% con respecto al año anterior, esto debido a la contraccion de la econmia durante este año 2016 la cual registro un crecimiento
respecto al año anterior.
es con la resolución de obligatoriedad:
CLIENTES OBLIGADOS A PRESENTAR DECLARACIONES VIRTUALES

CLIENTES OBLIGADOS A PRESENTAR DECLARACIONES VIRTUALES
1 / 2005 * 2435 / 2006 * 3488 / 2006 * 8551 / 2006 * 57 / 2007 * 638 / 2009 * 1336 / 2010 *
parámetros que definen los clientes obligados a presentar las declaraciones de manera virtual, razón por la cual se derogaron las disposiciones anterio
igados a presentar declaraciones virtualmente, derogando las normas anteriores.
Análisis costo beneficio Declaraciones Virtuales año 2018
Costo $
Nombre unidad
Formulario
$0
Asimiladas, Personas Naturales y Asimiladas Obligadas a llevar Contabilidad $6,000
$6,000
$0
$0
r Contabilidad $6,000
$0
$0
$3,500
$0
$0
$3,500
$0
$0
$0
$0
TOTALES
on virtualmente 1.037.685 documentos . De haber presentado estos documentos litográficamente, los contribuyentes hubiesen pagado aproximadame
o y presentación virtual de documento el cual le permite al usuario, desde el portal de la DIAN, de
ayudas incorporadas y con la ventaja de ahorrar costos, máxime que es viable efectuar las
TOTAL ACUMULADO 2006-2017
43,941,172
a Resolución 8551 de agosto de 2006, cuya presentación se dio a partir de septiembre
presentadas virtualmente para el año 2008. En el año 2009 la presentación de declaraciones
suarios que corresponden al 5,34 % de toda la población de obligados. Durante 2010 se
ución 1336 de 2010 se incrementó el universo de obligados en un 25,80% reflejando el aumento
resentó el 21,93% con respecto al año 2011; el pico mas alto durante el 2012 corresponde a la
el cual aumento en 223,18% respecto al año 2011 donde se presentarón 62.357 declaraciones
orma virtual y para el año 2014 del 01 de enero al 31 de diciembre, se presentaron 5´013.023
onmia durante este año 2016 la cual registro un crecimiento del 2,0 en el PIB como lo publico el
S VIRTUALES
S VIRTUALES
7 / 2007 * 638 / 2009 * 1336 / 2010 * 12761 / 2011
tual, razón por la cual se derogaron las disposiciones anteriores mediante la Resolución 1336 de
Cantidad Costo $
Formularios Formularios 2017
556 $0
7,966 $ 47,796,000
11 $ 66,000
248 $0
229 $0
4,235 $ 25,410,000
342 $0
109 $0
401,972 $ 1,406,902,000
27,670 $0
766 $0
587,098 $ 2,054,843,000
6,071 $0
14 $0
24 $0
374 $0
1,037,685 $3,535,017,000
amente, los contribuyentes hubiesen pagado aproximadamente $3.535´017.000 que corresponde

Canal Presencial
Número de personas atendidas en el área de Gestión de Asistencia al Cliente a nivel nacional a tr
Personas atendidas en
Mes 2010 2011 2012
Enero 232,898 241,278 249,094

Febrero 255,680 318,968 310,005
Marzo 273,681 369,164 319,171
Abril 290,061 238,928 284,614
Mayo 297,333 280,748 333,796
Junio 318,659 281,339 289,053
Julio 293,115 246,363 306,450
Agosto 350,948 255,408 340,279
Septiembre 282,803 262,015 273,239
Octubre* 239,293 220,600 270,652
Noviembre 235,072 233,431 250,777
Diciembre 198,154 197,222 213,704
TOTAL 3,267,697 3,145,464 3,440,834
Fuente SIE de Planeación 2006 -2018
El mes de febrero de 2018, mantiene una constante respecto al menor volumen de ciudadanos q
línea tales como: el nuevo Instrumento de Firma Electrónica, IFE y solicitud de numeración, ha
forma, los vencimientos programados en este periodo solamente corresponden a rentención en la
una menor base de declarantes.
Personas Atendidas
600,000
500,000
400,000
300,000
200,000
100,000
0
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio
2010 2011 2012 2013 2014 2

200,000
100,000
0
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio
2010 2011 2012 2013 2014 2
CANAL TELEFÓN
Llamadas atendidas po
Mes 2010 2011 2012
Enero 30,302 33,245 46,298
Febrero 36,529 47,443 52,433
Marzo 43,158 62,708 54,229
Abril 68,562 55,567 61,429
Mayo 61,521 52,429 77,103
Junio 61,371 48,234 63,665
Julio 54,977 41,606 69,644
Agosto 64,356 64,384 84,966
Septiembre 35,631 36,920 57,151
Octubre 27,993 29,516 54,145
Noviembre 30,227 33,614 61,549
Diciembre 25,110 29,351 43,046
Total 539,737 535,017 725,658
Fuente: People Contact S.A. hasta diciembre de 2012 / EMTELCO a partir de enero 2013
Total Llamadas atendidas por el C
180,000
160,000
140,000
120,000
100,000
80,000
60,000
40,000
20,000
0
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio
2010 2011 2014 2015

60,000
40,000
20,000
0
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio
2010 2011 2014 2015
Durante el mes de febrero se presentó una disminución del 3.44% con respecto al mes anterior e
segundo nivel del 31.45%. Los temas de impacto para este mes fueron:
Presentación Declaraciones tributarias Concepto 350 – Retención de la fuente: Los contribu

declaración previos a la presentación de las declaraciones, de igual manera se presenta incid
correspondientes el sistema carga el formato 350 con el año anterior, mostrando datos año 2016
con ello poder brindar la solución pertinente a cada caso.
Actualización RUT: Dentro de este se evidencia que las consultas están dirigidas a datos que
revisores fiscales, para esto se realizan las respectivas preguntas filtro que determinan si es posi
siguiendo el lineamiento establecido en la circular 10 de 2017 y para el caso de persona jurídica c
Agendamiento Devoluciones y/o Compensaciones: Se evidencia un aumento primordialment

las validaciones a fin de proceder con la asignación de la cita, se otorgan los protocolos del ag
ciudadanos/clientes ofreciéndoles las citas más cercanas y así ellos puedan realizar su trámite lo
Skill Aduanero: A partir del 01 de febrero, se realiza apertura del skill aduanero donde el tem
permisos para registrar la calidad, clasificación arancelaria y regulación del nuevo proceso para
certificado de origen y declaraciones juramentadas , donde los agentes hacen validaciones brind
consultando los procesos específicos de diligenciamiento, reporte y presentación de las declaracio
Gestión de Llamadas d
MES 2010 2011
Enero 0 0
Febrero 0 0
Marzo 14,321 0
Abril 7,233 0
Mayo 0 1,437
Junio 0 0
Julio 0 0
Agosto 0 0
Septiembre 9,396 0
Octubre 5,161 12,817
Noviembre 1,923 0
Diciembre 5,529 259
TOTAL 43,563 14,513
Fuente: People Contact S.A. hasta diciembre de 2012 / EMTELCO a partir de enero 2013, el dato reportad
segundo nivel y agendamiento.
(*) Los registros de los meses de junio a septiembre del año 2014 corresponden a mensajes IVR grabados c
Gestión Llamadas de Salida efectu

25000
20000
15000
10000
5000
0
er
o ro zo ri l ay
o
En b re ar Ab M
Fe M
En el mes de febrero las campañas de salida estuvieron asociadas a:
1. 1. Tema: Agendamiento Charla ESAL, Renta Naturales (Ley 1819 De 2016) Y Estados de C
Objetivo: Contactar a los contadores para realizar Agendamiento de: “Charla ESAL , Renta Natur
el Auditorio principal Escuela DIAN (Avenida el Dorado No. 75-60).
2. Tema: Campaña Salida Solicitudes Especiales Villavicencio

Objetivo: Contactar a los contribuyentes para confirmar que la cita asignada corresponda al trámi
Llamadas gestionadas a tra

Mes 2010 2011 2012
Enero 30,302 33,245 46,298
Febrero 36,529 47,443 52,433
Marzo 57,479 62,708 54,229
Abril 75,795 55,567 84,700
Mayo 61,521 53,866 79,410
Junio 61,371 48,234 114,497
Julio 54,977 41,606 161,963
Agosto 64,356 64,384 169,270
Septiembre 45,027 36,920 69,383
Octubre 33,154 42,333 55,906
Noviembre 32,150 33,614 65,366
Diciembre 30,639 29,610 45,987
TOTAL 583,300 549,530 999,442
Fuente: People Contact S.A. hasta diciembre de 2012 / EMTELCO a partir de enero 2013. Este dato corresponde a la sumatoria de l
Total de Llamadas Gestiona

180000
160000
140000
120000
100000
80000
60000
40000
20000
0
Enero Febrero Marzo Abril Mayo J
60000
40000
20000
0
Enero Febrero Marzo Abril Mayo J
2014 201
Variables
2009* 2010
Entrantes 9,459 161,194
Atendidas 4,887 84,615
Abandonadas 4,572 76,579
% Eficacia 52% 52%
% Abandono 48% 48%
Promedio
Conversación 0:09:00 0:05:14
(Minutos)
Fuente: People Contact S.A. hasta diciembre de 2012 / EMTELCO a partir de enero 2013.
Gestión
800,000
700,000
600,000
500,000
400,000
300,000
200,000
100,000
0
2009* 2010 2011 2012
Entrantes
En el mes de febrero, el porcentaje de abandono fue del 1%, lo cual se debe El aumento de p
Igualmente es importante aclarar el efectivo uso de las herramientas para poder dar una correcta
El tiempo promedio de conversación durante este periodo presentó una disminución comparado c
Manejo de Protocolos: La realimentación continúa a los asesores sobre el buen uso de los pro
para detectar claramente la inquietud del contribuyente y dar una pronta respuesta.
Segundo Nivel: El buen uso de las herramientas de consulta y la experticia de los asesores ha
solución de las consultas tanto de carácter normativo como técnico.
MES / * CONSULTA * CONSULTA

* RUT
TIPIFICACION TRIBUTARIA ADUANERA
ENERO 24,997 23,950 1,432

FEBRERO 23,607 26,866 2,850
MARZO
ABRIL
MAYO
JUNIO
JULIO
AGOSTO
SEPTIEMBRE
OCTUBRE
NOVIEMBRE
DICIEMBRE
TOTAL 48,604 50,816 4,282
* Abarca: Agendamiento, procedimiento, tramite, normatividad e incidentes .
Fuente: Emtelco S.A
2017 acumulado a Diciembre
Durante el mes de Febrero las mayores consultas correspondieron al ítem de Consulta Tributar
Renta Grandes Contribuyentes en lo referente al pago electronico; Le sigue la tipificación del
renglones que se pueden actualizar virtualmente. Y el tercer ítem corresponde a Devoluciones
virtual.
50,000
40,000
30,000
20,000
10,000
0
ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO
* RUT * CONSULTA TRIBUTARIA * CONSULTA ADUAN

* MECANISMO DIGITAL = IFE OTROS SERVICIOS (Servi ci os en l ínea Inci dentes , ) SUCESOS (Cons ul ta s
Canal Presencial
tencia al Cliente a nivel nacional a través de las Divisiones de Gestión de Asistencia al Cliente, Puntos de Contacto, Áreas de
Personas atendidas en el Canal Presencial 2010 -2018
2013 2014 2015 2016 2017
342,566 374,727 267,342 253,749 223,742

344,332 358,891 323,936 287,306 237,296
309,235 356,680 301,420 238,655 265,112
404,400 380,523 312,480 314,275 246,453
377,595 368,857 310,746 291,707 264,139
330,080 279,436 243,185 268,125 217,999
407,508 453,682 320,822 266,359 226,478
408,580 561,305 353,239 385,934 319,637
351,495 522,666 371,949 337,981 311,400
327,577 376,465 303,552 260,395 230,551
292,486 265,293 236,132 199,603 179,872
266,025 247,822 190,450 181,006 159,876
4,161,879 4,546,347 3,535,253 3,285,095 2,882,555
o al menor volumen de ciudadanos que asisten a los puntos de contacto, fundamentalmente por el posicionamiento del uso
, IFE y solicitud de numeración, habilitación e inhabilitación de facturación, lo cual descongestiona notablemente el canal p
ente corresponden a rentención en la fuente, primera cuota de renta Grandes Contribuyentes e Impuesto a la Gasolina y ACP
Personas Atendidas 2010-2018
Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre* Noviembre Diciembre
2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018

Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre* Noviembre Diciembre
2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018
CANAL TELEFÓNICO
Llamadas atendidas por el Canal Telefónico 2010 - 2018

2013 2014 2015 2016 2017
80,922 73,467 114,951 78,168 123,830
103,719 76,339 122,066 91,889 108,950
104,198 76,287 115,516 96,402 116,928
117,130 71,365 108,379 116,073 100,263
103,964 95,313 111,188 97,741 105,566
97,516 72,849 103,066 78,733 93,927
112,280 131,015 116,162 80,194 94,467
128,896 118,673 133,261 155,035 105,090
95,068 114,109 153,940 136,036 94,039
88,095 80,312 116,356 91,563 67,372
69,671 74,355 72,152 86,998 57,217
54,083 66,468 47,329 69,041 44,593
1,155,542 1,050,552 1,314,366 1,177,873 1,112,242
o 2013
madas atendidas por el Contact Center 2010 - 2018
Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre
2010 2011 2014 2015 2016 2017 2018

Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre
2010 2011 2014 2015 2016 2017 2018
3.44% con respecto al mes anterior en el tráfico de llamadas, siendo esta más notoria en los pilotos de información general c
mes fueron:
Retención de la fuente: Los contribuyentes presentan consultas en temas como: diligenciamiento del formato, procesos de
de igual manera se presenta incidente al cargar el F 350 este muestra el formulario anterior o en otros casos una vez se
o anterior, mostrando datos año 2016, se procede a enviar evidencias al área de asistencia técnica para ser escalado al área
onsultas están dirigidas a datos que se requieren actualizar como información de ubicación y actividades económicas, repre
untas filtro que determinan si es posible actualizarlo de forma virtual, de lo contrario a las personas naturales se direccionan a
y para el caso de persona jurídica con cita en caso de ser necesario, informando las cartillas correspondientes.
videncia un aumento primordialmente en las solicitudes Devolución y /o compensación por saldos a favor en Renta, por lo qu
ta, se otorgan los protocolos del agendamiento y se le informa las generalidades de la diligencia. Para esto los agentes int
sí ellos puedan realizar su trámite lo más pronto posible.
ura del skill aduanero donde el tema de mayor consulta corresponde a el proceso de carga y las modalidades de impor
y regulación del nuevo proceso para la nacionalización tal como se encuentra en el Decreto 390 de 2016 y las consultas
los agentes hacen validaciones brindando solución a las inquietudes del contribuyente, utilizando como material de apoyo las
porte y presentación de las declaraciones por medio de los sistemas de SIGLO XXI.
Gestión de Llamadas de Salida efectuadas por el Call Center 2010-2018
2012 2013 2014 2015 2016
0 0 421 7,787 785
0 0 891 1,853 850
0 0 3,446 1,192 504
23,271 142,309 20,983 3,582 895
2,307 29,831 16,600 11,114 2,835
50,832 3,801 612 8,591 2,425
92,319 82,297 78376 (*) 1,460 2,285
84,304 84,336 133761(*) 1,549 5,547
12,232 79,337 134971 (*) 729 5,416
1,761 2,093 389 6,218 3,312
3,817 356,859 115 3,167 4,142
2,941 257,716 299 5,670 6,687
273,784 1,038,579 390,864 52,912 35,683
MTELCO a partir de enero 2013, el dato reportado en el 2013 corresponde a la suma de atendidas en primer nivel,
ño 2014 corresponden a mensajes IVR grabados con motivo de la campaña de renta personas naturales.
amadas de Salida efectuadas por el Call Center 2010 - 2018
zo ri l ay
o
ni
o lio to br
e re
ar Ab M Ju Ju os tu
b
M Ag em Oc e m
ti vi
S ep No
2014 2016 2017 2018

iadas a:
(Ley 1819 De 2016) Y Estados de Cuenta

ento de: “Charla ESAL , Renta Naturales (LEY 1819 DE 2016) y Estados de Cuenta. El día 27 de Febrero en la Dirección Secc
5-60).
encio
a cita asignada corresponda al trámite de Solicitudes Especiales.
Llamadas gestionadas a través del Canal Telefónico 2010 - 2018

2013 2014 2015 2016 2017
80,922 73,888 122,738 78,953 125,982
103,719 77,230 123,919 92,739 111,818
104,198 79,733 116,708 96,906 126,733
259,439 92,348 111,961 116,968 101,559
133,795 111,913 122,302 100,576 109,040
101,317 73,461 111,657 81,158 94,079
194,577 82,297 117,622 82,479 96,950
213,232 84,336 134,810 160,582 105,866
174,405 79,337 154,669 141,452 96,927
90,188 80,701 122,574 94,875 68,415
426,530 74,470 75,319 91,140 60,600
311,799 66,767 52,999 75,728 47,085
2,194,121 976,481 1,367,278 1,213,556 1,145,054
o 2013. Este dato corresponde a la sumatoria de las llamadas atendidas y las campañas de salida.
tal de Llamadas Gestionadas por el Call Center 2010 - 2018
Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre

Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre
2014 2015 2016 2017 2018
CHAT
2011 2012 2013* 2014 2015
242,607 355,601 397,087 501,563 621,274
117,034 137,642 267,838 379,009 548,378
125,573 217,959 129,249 122,554 72,896
48% 39% 67% 76% 88%
52% 61% 33% 24% 12%
0:05:22 0:04:55 0:08:10 0:07:41 0:08:10
MTELCO a partir de enero 2013.

Gestión Chat 2009 - 2018
2011 2012 2013* 2014 2015 2016 2017 2018

Entrantes Atendidas Abandonadas
%, lo cual se debe El aumento de personal en este skill y a los rápidos direccionamientos que los agentes dieron a los ciu
mientas para poder dar una correcta solución a los contribuyentes y no se vieran obligados a comunicarse nuevamente por est
esentó una disminución comparado con el mes de enero, en los pilotos de: Chat, chat contadores y segundo nivel. La disminuc
sesores sobre el buen uso de los protocolos de chat y su permanente actualización hace que se utilice una estructura de inte
una pronta respuesta.
ta y la experticia de los asesores ha estandarizado los procesos que permiten identificar la duda exacta del usuario lo que c
écnico.
TIPIFICACIÓN 2018
CONSULTA CONTACTO CON

* CONSULTA RECAUDO Y * DEVOL. Y/O EL USUARIO
* MECANISMO
CAMBIARIA COMPENS. DIGITAL = IFE
COBRANZAS (Información general)
242 2,357 8,814 3,194 4,349

255 2,570 10,171 3,198 3,181
497 4,927 18,985 6,392 7,530
.
ndieron al ítem de Consulta Tributaria, con una participación del 32.72%, donde las dudas más relevantes fueron: Facturació
tronico; Le sigue la tipificación del RUT (31.29%) donde los ciudadanos clientes se comunican solicitando acompañamiento
er ítem corresponde a Devoluciones y/o Compensaciones (12,22%) donde se resolvieron dudas de agendamiento, documen
MAYORES CONSULTAS POR TEMAS

AÑO 2018
CANAL TELEFÓNICO Y VIRTUAL
ZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE
* CONSULTA ADUANERA * CONSULTA CAMBIARIA CONSULTA RECAUDO Y COBRANZAS * DEVOL. Y/O COMPENS.
en l ínea Inci dentes , ) SUCESOS (Cons ul ta s ajenas a l a Entidad) TOTAL GENERAL
, Puntos de Contacto, Áreas de Atención
Variación General
2018
2017-2018
221,447 -1.03%
220,756 -6.97%
442,203 -84.7%
por el posicionamiento del uso de los servicios en

estiona notablemente el canal presencial. De igual
e Impuesto a la Gasolina y ACPM, los cuales tiene
Variación General
2018
2017-2018
65,013 -47.50%
60,784 -44.21%
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
125,797 -88.69%
Diciembre
Diciembre
pilotos de información general con un 12.76% y en
miento del formato, procesos de firma y pagos de la

or o en otros casos una vez se hacen los ajustes
écnica para ser escalado al área tecnológica DIAN,
y actividades económicas, representantes legales y

sonas naturales se direccionan a punto de contacto
correspondientes.
aldos a favor en Renta, por lo que el agente realiza

encia. Para esto los agentes intentan ayudar a los
ga y las modalidades de importación, requisitos y

o 390 de 2016 y las consultas correspondientes a
ndo como material de apoyo las cartillas y videos,
2017 2018
2,152 545
2,868 324
9,805
1,296
3,474
152
2,483
776
2,888
1,043
3,383
2,492
32,812 869
e re e e
br b br br
m tu em em
Oc vi ci
No Di
de Febrero en la Dirección Seccional de Bogotá en
Variación General
2018
2017-2018
65,558 -47.96%
61,108 -45.35%
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
126,666 -88.94%
Octubre Noviembre Diciembre

Octubre Noviembre Diciembre
2016 2017 2018

486,050 752,469 56,160
462,329 638,007 55,703
23,721 114,462 457
95% 85% 99%
5% 15% 1%
0:07:48 7:00:00
2017 2018
que los agentes dieron a los ciudadanos clientes.

omunicarse nuevamente por esta línea.
res y segundo nivel. La disminución se debe a:
se utilice una estructura de interacción organizada
uda exacta del usuario lo que con lleva a la pronta
OTROS
SERVICIOS SUCESOS (Consultas ajenas TOTAL
(Servicios en línea a la Entidad) GENERAL
Incidentes, )
4,434 2,590 76,359

3,346 2,908 78,952
7,780 5,498 155,311
ás relevantes fueron: Facturación, Retención en la fuente, pago primera cuota

can solicitando acompañamiento en la actualización del RUT y orientación de
das de agendamiento, documentación, normatividad y realización del proceso
SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE
Y COBRANZAS * DEVOL. Y/O COMPENS. CONTACTO CON EL USUARIO (Informa ci ón general )

SISTEMA DE PQSR Y DENUNCIAS (PETICIONES, QUEJAS, SUGERENCIAS, RECLA
SOLICITUDES RECIBIDAS
TOTAL PQSR Y DENUNCIAS RECIBIDAS
COMPORTAMIENTO (%) TOTAL PQSR

Mes 2017 2018 Diferencia PQSR y Denuncias
RECIBIDAS 2017-2018 6,000
5,000
Enero 4,215 4,283 68 1.61%
Febrero 5,507 5,032 -475 -8.63% 4,000
Marzo 0 0 0 #DIV/0! 3,000
Abril 0 0 0 #DIV/0!
2,000
Mayo 0 0 0 #DIV/0!
Junio 0 0 0 #DIV/0! 1,000
Julio 0 0 0 #DIV/0! 0
Agosto 0 0 0 #DIV/0! o o zo
er er ar
Septiembre 0 0 0 #DIV/0! En ebr M
F
Octubre 0 0 0 #DIV/0!
Noviembre 0 0 0 #DIV/0!
Diciembre 0 0 0 #DIV/0!
TOTALES 9,722 9,315 -407 -4.19% Fuente: Reporte
Fuente: Reporte Mensual SIE de PQSR y Denuncias y SIE Planeación consolidado 2018. Administrador C
Administrador Central de QRS - Subdirección de Gestión de Asistencia al Cliente 2018.
INFORMACIÓN INTERANUAL
En lo corrido del año 2018 la Entidad ha recibido un total de 9.315 PQSR y Denuncias, que representando una disminución
en el siguiente grafico de comparación interanual de 2011 al 2018, debidamente clasificadas por tipo de solicitud.
80000
70000
60000
Página 59 de 127
70000
60000
50000
40000
30000
20000
10000
0
2011 2012 2013 2014 2015 201
Fuente: Reporte Mensual SIE de PQSR y Denuncias consolidado 2018.
Página 60 de 127
COMPARACIÓN AÑO 2017 - 2018
La entidad ha recibido un total de 9.315 PQSR y Denuncias durante el 2018 respecto al mismo periodo del año inmediatam
disminución del 2.04%, 108 Reclamos con una disminución del 79.62%, 594 Denuncias y Lavado de Activos con un aum
46,88%, 45 Quejas por atención con un aumento del 7.14%, 8 Sugerencias con una disminución del 33,33% y 9 Queja Disc
disminución considerable de los reclamos, reflejando una mejora significativa en los servicios que presta la entidad, situación
en un porcentaje significativo comparado con el año 2017, adicionalmente se están incrementado las denuncias a través de
para la recepción de las mismas.
8,681 8,504
9000
8000
7000
6000
5000
4000
3000
2000 530 108 41
1000 32 47 42 45 12 8
0
2017 2018
INFORMACIÓN MENSUAL
Página 61 de 127
En lo corrido del año 2018 se evidencia una disminución del 4.19% en las solicitudes recibidas respecto al mismo periodo
variación por temas respecto al año 2017, corresponde a: 56% (481 solicitudes) para Declaraciones, 17% (240 solicit
Información Exógena, -12% (196 solicitudes) Procesos de Obligación Financiera, 70% (384 solicitudes) Documentación
Procesos de Cobranzas, -70% (295 solicitudes) Procesos de Mecanismo Digital y 45% (155 solicitudes) Denuncias.
Página 62 de 127
CLASIFICACIÓN DE LAS PQSR Y DENUNCIAS RECIBIDAS
Denuncias y
Concepto y Mes Peticiones Reclamos Lavado de Felicitaciones Quejas
Activos
Enero 3914 53 268 21 22
Febrero 4590 55 326 26 23
Marzo 0 0 0 0 0
Abril 0 0 0 0 0
Mayo 0 0 0 0 0
Junio 0 0 0 0 0
Julio 0 0 0 0 0
Agosto 0 0 0 0 0
Septiembre 0 0 0 0 0
Octubre 0 0 0 0 0
Noviembre 0 0 0 0 0
Diciembre 0 0 0 0 0
TOTAL 8,504 108 594 47 45
5000
4500
4000
3500
3000
2500
2000
1500
1000
500 Página 63 de 127

1500
1000
500
0
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre
Página 64 de 127
PORCENTAJE DE PARTICIPACIÓN DE LAS PQSR Y DENUNCIAS RECIBIDAS
PARTICIPACIÓN DE LAS PQSR Y DENUNCIAS RECIBIDAS FRENTE AL TOTAL D

Denuncias y
Activos
Enero 46.03% 49.07% 45.12% 44.68% 48.89%
Febrero 53.97% 50.93% 54.88% 55.32% 51.11%
Marzo 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00%
Abril 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00%
Mayo 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00%
Junio 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00%
Julio 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00%
Agosto 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00%
Septiembre 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00%
Octubre 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00%
Noviembre 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00%
Diciembre 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00%
TOTAL AÑO 100% 100% 100% 100% 100%
Página 65 de 127
Página 66 de 127
PARTICIPACIÓN DE LAS PQSR Y DENUNCIAS RECIBIDAS FRENTE AL TOTAL MENSUAL
Denuncias y
Activos
Enero 91.38% 1.24% 6.26% 0.49% 0.51%
Febrero 91.22% 1.09% 6.48% 0.52% 0.46%
Marzo
Abril
Mayo
Junio
Julio
Agosto
Septiembre
Octubre
Noviembre
Diciembre
Participación
acumulada
91.30% 1.17% 6.37% 0.50% 0.49%
6.37%
0.50%0.49%0.09% 0.09%
1.17%
Página 67 de 127
91.30%
Página 68 de 127
SOLICITUDES GESTIONADAS
TOTAL PQSR Y DENUNCIAS GESTIONADAS

TOTAL PQS
COMPORTAMIENTO (%) 6,000
Mes 2017 2018 Diferencia PQSR y Denuncias
GESTIONADAS 2016 2017 5,000
4,000
Enero 3,308 4,177 869 26.27%
Febrero 4,944 5,263 319 6.45% 3,000
Marzo 0 0 0 #DIV/0!
Abril 0 0 0 #DIV/0! 2,000
Mayo 0 0 0 #DIV/0!
1,000
Junio 0 0 0 #DIV/0!
Julio 0 0 0 #DIV/0!
0
Agosto 0 0 0 #DIV/0!
Septiembre 0 0 0 #DIV/0!
Octubre 0 0 0 #DIV/0!
Noviembre 0 0 0 #DIV/0!
Diciembre 0 0 0 #DIV/0!
TOTALES 8,252 9,440 1,188 14.40%
Fuente: Reporte Mensual SIE de PQSR y Denuncias consolidado 2018. Fuente: Reporte
Administrador C
COMPARATIVO SOLICITUDES GESTIONADAS POR CLASIFICACIÓN 2017 - 2018
En el año 2018 la entidad ha gestionado un total de 9.440 PQSR y Denuncias, que representan un aumento del 14.40% (1
gráfico de comparación interanual de 2017 - 2018, debidamente clasificadas por tipo de solicitud. El aumento se debe a
Subdirección de Normativa y Doctrina la cual no genero los cierres de las solicitudes en oportunidad de Ley.
8679
9000
8000 7300
7000
Página 69 de 127
9000
8000 7300
7000
6000
5000
4000
3000
2000
488
1000 111 42 30 48 37 8 11
0
Página 70 de 127
CLASIFICACIÓN DE LAS PQSR Y DENUNCIAS GESTIONADAS
Denuncias y
Activos
Enero 3854 44 235 15 22
Febrero 4825 67 309 27 26
Marzo 0 0 0 0 0
Abril 0 0 0 0 0
Mayo 0 0 0 0 0
Junio 0 0 0 0 0
Julio 0 0 0 0 0
Agosto 0 0 0 0 0
Septiembre 0 0 0 0 0
Octubre 0 0 0 0 0
Noviembre 0 0 0 0 0
Diciembre 0 0 0 0 0
TOTAL 8,679 111 544 42 48
TEMAS RECURRENTES
A continuación, se enumeran los temas recurrentes respecto de los cuales nos contacta la ciudadanía en relación a las solicit
Página 71 de 127
Temas recurrentes del mes de febrero:
-- Fallas tecnológicas en la generación de los formatos 300 y 350 con la vigencia 2018-1 (no carga las actividades económica
- Errores del sistema para la presentación de Retefuente
- Copia de información exógena presentada
- Eliminación de información exógena duplicada
- Solicitudes de información para Entidades Gubernamentales y Oficiales
- Copias de declaraciones presentadas
- Inconsistencias en estado de cuenta de los contribuyentes
- Retorno de campañas de la DIAN por no procedencia (Omisos- Inexactos- Reporte Terceros).
- Consultas Tributarias Generales y relacionadas con el articulado de la Ley 1819 / 2016
- Peticiones de Estados de Cuenta
- Ajustes a los límites de numeración para facturación
- Habilitación de Resolución de Facturación
- No está de acuerdo con información reportada por terceros a la DIAN
- Solicitudes de información en el marco de investigaciones por el delito de Lavado de Activos
- Denuncias Tributarias, aduaneras y cambiarias
- Cobro superior al establecido por mercancía importada por medio de intermediarios de correspondencia internacional
- Correcciones de errores al presentar declaraciones de empresa a nombre propio
- Solicitud RUT y mecanismo para Firma Electrónica para residentes en el exterior
- Devolución IVA a viajeros
- Posible correo falso a nombre de la DIAN
- Actualización y cancelación de RUT
En resumen, la causalidad a destacar la constituyó en el mes de febrero, el reclamo por las fallas tecnológicas en la genera
en meses anteriores), son reiterativas las solicitudes de copia de información exógena presentada pero que el contrib
duplicada.
Siguen destacándose por su volumen, las peticiones de información de las Entidades Gubernamentales y Oficiales.
inconsistencias del estado de cuenta de los contribuyentes; igual sigue sucediendo con el retorno causado por las campañ
Inexactos- Reporte Terceros).
Página 72 de 127
comparativo temas recurrentes 2017 - 201
1800
1600
1400
1200
1000
800
No . d e s o l i ci tu d e s 600
400
200
0
INFORMACIÓN INDICADORES DE GESTIÓN

Actividades Plan Operativo:
Seguimiento a las PQSR y Denuncias vencidas de la entidad.
A febrero de 2018 se realizaron 1011 seguimientos al mismo número de solicitudes de PQSR y Denuncias en el Nivel Centra
evaluación no registraron respuesta final en el SIE de PQSR y Denuncias. Los seguimientos a las solicitudes de PQSR y De
del total de requerimientos recibidos en lo corrido del año, con un cumplimiento el 100%. Respecto al mismo periodo del 201
mismo número de PQSR y denuncias de este tipo, lo que evidencia que se mantiene el porcentaje de cumplimiento de
atendidas durante el presente año.
Página 73 de 127
Seguimientos a las PQSR vencidas
2
0
0 200 400 600
Column C Row 66
Página 74 de 127
Seguimiento a la calidad de la respuesta de las PQSR y Denuncias de la Subdirección de Ge
En enero de 2018 se realizó seguimiento a la calidad de la respuesta de una muestra seleccionada de 1221 solicitudes resu
decir, 1,164 solicitudes cumplen con todos los criterios de calidad lo que indica que el 4,67% de las solicitudes revisadas
estipulado en el Memorando 017 de 2018.
Solicitudes del area con calidad en la respuesta
57
0 200 400 600 800
Gestión oportuna a las solicitudes de PQSR y Denuncias de la entidad desde que son asignadas al á
En lo corrido del año 2018 en la Entidad se resolvieron un total de 9.440 solicitudes, de las cuales 674 fueron contestadas po
92.86% de cumplimiento en el indicador de oportunidad en las respuestas de solicitudes de PQSR y Denuncias.
Página 75 de 127
SOLICITUDES GESTIONADAS DENTRO DE LA OPORTUNIDAD D
674
8,766
PROMEDIO TIEMPO DE RESPUESTA

Para la medición del tiempo de respuesta que garantiza la oportuna atención de las PQSR y Denuncias, se toma a partir
entidad, por los medios autorizados de ingreso. En el mes de febrero de 2018 se obtuvo como tiempo promedio de respu
hábiles en el año 2018. Es importante resaltar que respecto al año 2017 para el mismo período evaluado se logró una medi
días hábiles, tendiendo a mantenerse el promedio de respuesta por el SIE PQSR y Denuncias. El aumento se debió al increm
cual fue generado en su mayoría por diferentes errores en la página de la entidad en época de vencimientos para la pre
presentación de información exógena.
El aumento significativo en el promedio de días en los meses de enero y en febrero de 2018, con respecto a los meses ante
la Subdirección de Gestión de Normativa y Doctrina la cual en el 2017 que dejo acumular gran cantidad de consultas, las cua
13.99
Comparativo días tiempo de respuesta Anual
14
12 11
10 8.3132189707
7.1272617612
8
Página 76 de 127
12 11
10 8.3132189707
7.1272617612
8
0
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Row 7 Row 8
Página 77 de 127
Top cinco de Direcciones Seccionales con menor número de días pr
3 3 3
2.5 2
1.5
0.5
Top cinco de Direcciones Seccionales con mayor número de días promedio
19.4066985646
20
18
15
14.4444444444
16
12.51973
14
12
10
4 Página 78 de 127
10
Página 79 de 127
Top cinco de nivel central con menor número de días promedio
12
10
7.4230769
8
5.2222222222
6
3.7910447761
3
4
Página 80 de 127
3.7910447761
3
4
Top cinco de nivel central con mayor número de días promedio de respu
109.9123376623
120
100
75.5
80
60
40 24
19
20
SOLICITUDES TERMINADAS EN EL MES DE ENERO DE 2018 SEGÚN C
En el mes de febrero del año 2018 se respondieron 5.863 solicitudes de las cuales se recibieron: 2 en marzo de 2017 (Subd
mayo de 2017 (Subdirección de Gestión Normativa y Doctrina), 58 en junio de 2017, 44 en julio de 2017, 42 en agosto de 2
2017, 69 en noviembre de 2017, 1.136 en diciembre de 2017, 2.729 en enero de 2018.
Página 81 de 127
SOLICITUDES TERMINADAS EN EL MES DE FEBRERO DE 2018 SEGÚN CLASIFICACIÓN Y M
5000
4500
4000
3500
3000
2500
2000
1500
1000
500
0
NO APLICA QUEJA DISCIPLINARIA QUEJA POR ATENCIÓN SUGERENCIA RECLAMO DENUNCIA Y
Página 82 de 127
SOLICITUDES VERBALES RECIBIDAS POR MEDIO DEL SIE DE
Solicitudes verbales recibidas

2017
Mes No. 1 1 Solicitud
Enero 1 1
Febrero 1 0.9
Marzo 0 0.8
Abril 0 0.7
Mayo 0 0.6
Junio 0 0.5
Julio 0 0.4
Agosto 0 0.3
Septiembre 0 0.2
0.1
Octubre 0
0
Noviembre 0
Diciembre 0
Total 2
TOALQRSPFECIBDAS207- 082 9
Administrador Central de QRS
TOALDE LAM DASGETICONOANDSSUPLOTARSELYCCAOLRCENETORS2T0R7A-2M0IT8DOSATRVESDEasitencGiEaS@TIdÓNnD.EgToOLvcAAMLDASMEASDALISDAETFECNTDUAIDASSPOPROELRCAELLCCEANTLRC2E0N7T-20R8207-08
Página 83 de 127
ACCIONES DE MEJORA
TOALQRSPFECIBDAS207- 082 9 TOALDE LAM DASGETICONOANDSSUPLOTARSELYCCAOLRCENETORS2T0R7A-2M0IT8DOSATRVESDEasitencGiEaS@TIdÓNnD.EgToOLvcAAMLDASMEASDALISDAETFECNTDUAIDASSPOPROELRCAELLCCEANTLRC2E0N7T-20R8207-08
Con el objetivo de mejorar el procedimiento de administración de las PQSR y Denuncias, la Subdirección de Gestión de Asist
1. Se asignaron visitas de acompañamiento, para las Seccionales de Urabá, Medellín, Barranquilla, Barrancabermeja, Ibag
cuales se llevarán a cabo a partir del mes de marzo de 2018.
2. La Subdirección de Gestión de Asistencia al Cliente expidió el memorando 0017 de enero de 2018 del plan operativo, e
metas propuestas para el año 2018.
3. La Coordinación del Sistema de Peticiones, Quejas, Sugerencias, Reclamos y Denuncias, realizó capacitaciones a los usu
la herramienta y fortalecer la gestión administrativa del SIE de PQSR y Denuncias.
4. Durante el mes de febrero se elaboró el requerimiento de mejora del SIE de PQSR y Denuncias el cual busca que las soli
cual se le retira el ROL de Gestionar Solicitudes, sean retiradas de manera automática.
Capacitaciones:
1. Seccional de Aduanas de Bogotá: 1 persona, fecha 8 de febrero de 2018.
2. Coordinación de Gestión de Cobranzas: 15 personas, 27 de febrero de 2018.
Página 84 de 127
ES, QUEJAS, SUGERENCIAS, RECLAMOS Y DENUNCIAS)
LICITUDES RECIBIDAS
TOTAL PQSR Y DENUNCIAS RECIBIDAS 2017 2018

6,000
5,000
4,000
3,000
2,000
1,000
0
er
o
er
o zo ril ay
o
ni
o lio to br
e
br
e
br
e
br
e
En br ar Ab Ju Ju os tu
Fe M M Ag em Oc ie
m
cie
m
pti v
Di
S e No
2017 2018
Fuente: Reporte Mensual SIE de PQSR y Denuncias y SIE Planeación consolidado 2018.
enuncias, que representando una disminución del 4.19% (407) respecto al año anterior, como se observa
e clasificadas por tipo de solicitud.
Página 85 de 127
2014 2015 2016 2017 2018
Mensual SIE de PQSR y Denuncias consolidado 2018.
Página 86 de 127
respecto al mismo periodo del año inmediatamente anterior representadas en 8.504 peticiones con una
4 Denuncias y Lavado de Activos con un aumento del 43.48%, 47 Felicitaciones con una aumento del
on una disminución del 33,33% y 9 Queja Disciplinaria con una disminución del 18,18%. Se observa una
en los servicios que presta la entidad, situación que se puede ratificar con el aumento en las felicitaciones
están incrementado las denuncias a través del servicio de PQSR consolidándose como un medio idóneo
414 594
47 42 45 12 8 11 9
2017 2018
l SIE de PQSR y Denuncias consolidado 2018.
Página 87 de 127
icitudes recibidas respecto al mismo periodo del año 2017, reflejado en 407 solicitudes de diferencia; la
tudes) para Declaraciones, 17% (240 solicitudes) Procesos Rut, 46% (202 solicitudes) Procesos de
ciera, 70% (384 solicitudes) Documentación, 88% (381 solicitudes) Consultas, 29% (196 solicitudes)
al y 45% (155 solicitudes) Denuncias.
Página 88 de 127
AS PQSR Y DENUNCIAS RECIBIDAS
Quejas
Sugerencias Total general
Disciplinarias
4 1 4,283
4 8 5,032
0 0 0
0 0 0
0 0 0
0 0 0
0 0 0
0 0 0
0 0 0
0 0 0
0 0 0
0 0 0
8 9 9,315
Peticiones
Reclamos
Denuncias y Lavado de
Activos
Felicitaciones
Quejas
Sugerencias
Página 89 de 127 Quejas Disciplinarias

Quejas
Sugerencias
Quejas Disciplinarias
Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre
Página 90 de 127
NUNCIAS RECIBIDAS FRENTE AL TOTAL DEL AÑO
Sugerencias
Quejas Participación
Disciplinarias Mensual
50.00% 11.11% 45.98%
50.00% 88.89% 54.02%
0.00% 0.00% 0.00%
0.00% 0.00% 0.00%
0.00% 0.00% 0.00%
0.00% 0.00% 0.00%
0.00% 0.00% 0.00%
0.00% 0.00% 0.00%
0.00% 0.00% 0.00%
0.00% 0.00% 0.00%
0.00% 0.00% 0.00%
0.00% 0.00% 0.00%
100% 100% 100%
Enero Febrero
Página 91 de 127
Página 92 de 127
ECIBIDAS FRENTE AL TOTAL MENSUAL
Quejas TOTAL AÑO

Sugerencias
Disciplinarias
0.09% 0.02% 100.00%

0.08% 0.16% 100.00%
0.09% 0.09% 100%

Peticiones
09%
Reclamos
Denuncias y Lavado de Activos
Felicitaciones
Quejas
Sugerencias
Página 93 de 127
Quejas
Sugerencias
Quejas Disciplinarias
Página 94 de 127
CITUDES GESTIONADAS
TOTAL PQSR Y DENUNCIAS gESTIONADAS 2017 - 2018

6,000
5,000
4,000
3,000
2,000
1,000
2017 2018
Fuente: Reporte Mensual SIE de PQSR y Denuncias y SIE Planeación consolidado 2018.
s, que representan un aumento del 14.40% (1,188) con respecto al año anterior, como se observa en el
s por tipo de solicitud. El aumento se debe a la masiva acción de cierre de solicitudes que realizo la
tudes en oportunidad de Ley.
Página 95 de 127
2018
2017
544 374
48 37 8 11 8 12
Página 96 de 127
S PQSR Y DENUNCIAS GESTIONADAS
Quejas
Sugerencias Total general
Disciplinarias
4 3 4177
4 5 5263
0 0 0
0 0 0
0 0 0
0 0 0
0 0 0
0 0 0
0 0 0
0 0 0
0 0 0
0 0 0
8 8 9,440
contacta la ciudadanía en relación a las solicitudes que ingresan a través del SIE de PQSR y Denuncias.
Página 97 de 127
ia 2018-1 (no carga las actividades económicas)
eporte Terceros).
19 / 2016
ado de Activos
diarios de correspondencia internacional

pio
rior
eclamo por las fallas tecnológicas en la generación de los formatos 300, 350 y Retefuente. Luego (como
ción exógena presentada pero que el contribuyente extravió y la eliminación de información exógena
as Entidades Gubernamentales y Oficiales. Mantienen la generación del número de peticiones, las

diendo con el retorno causado por las campañas de la DIAN por su no procedencia (Temas de Omisos-
Página 98 de 127
emas recurrentes 2017 - 2018
udes de PQSR y Denuncias en el Nivel Central, evidenciadas por fuera de término y que a la fecha de la
seguimientos a las solicitudes de PQSR y Denuncias vencidas representan aproximadamente el 10.85%
o el 100%. Respecto al mismo periodo del 2017 para el mismo periodo, se realizaron 177 seguimientos al
e mantiene el porcentaje de cumplimiento del 100% pese al ya mencionado incremento de solicitudes
Página 99 de 127
entos a las PQSR vencidas
1011
1011
600 800 1000 1200
Column C Row 66
Página 100 de 127

PQSR y Denuncias de la Subdirección de Gestión de Asistencia al Cliente.
muestra seleccionada de 1221 solicitudes resueltas, un 12,33% de total de las solicitudes gestionadas, es
ca que el 4,67% de las solicitudes revisadas no cumplen con los requisitos CLON de Calidad según lo
alidad en la respuesta
1221
1164
600 800 1000 1200 1400
de la entidad desde que son asignadas al área responsable de dar respuesta final
udes, de las cuales 674 fueron contestadas por fuera de la oportunidad de Ley, dando como resultado un
olicitudes de PQSR y Denuncias.
Página 101 de 127

ADAS DENTRO DE LA OPORTUNIDAD DE LEY
674
8,766
n de las PQSR y Denuncias, se toma a partir del día hábil siguiente de la fecha de su recepción en la
18 se obtuvo como tiempo promedio de respuesta 11 días hábiles, generando un promedio de 14 días
el mismo período evaluado se logró una media de 8 días hábiles y durante la vigencia un promedio de 7
SR y Denuncias. El aumento se debió al incremento de solicitudes atendidas durante lo corrido del año, lo
ntidad en época de vencimientos para la presentación del impuesto a la renta de personas jurídicas y
brero de 2018, con respecto a los meses anteriores, se debe al cierre masivo de solicitudes por parte de
o acumular gran cantidad de consultas, las cuales no cerro en su debido momento.
empo de respuesta Anual 13.99
7.1272617612
Página 102 de 127

7.1272617612
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Row 8
Página 103 de 127

s con menor número de días promedio de respuesta
3 3 3
ayor número de días promedio de respuesta
14.4444444444
12.5197368421
11.2380952381
Página 104 de 127

Página 105 de 127
n menor número de días promedio de respuesta
10.6428571429
7.4230769231
5.2222222222
Página 106 de 127

úmero de días promedio de respuesta
24
19 17.5
ES DE ENERO DE 2018 SEGÚN CLASIFICACIÓN Y FECHA
ales se recibieron: 2 en marzo de 2017 (Subdirección de Gestión Normativa y Doctrina), 6 en

e 2017, 44 en julio de 2017, 42 en agosto de 2017, 26 en septiembre 2017, 65 en octubre de
de 2018.
Página 107 de 127

RO DE 2018 SEGÚN CLASIFICACIÓN Y MES DE RADICADO
SUGERENCIA RECLAMO DENUNCIA Y LAVADO DE ACTIVOS PETICIÓN FELICITACIÓN
Página 108 de 127

IBIDAS POR MEDIO DEL SIE DE PQSR EN EL AÑO
1 1 Solicitudes verbales 2018
TOALDE LAM DASGETICONOANDSSUPLOTARSELYCCAOLRCENETORS2T0R7A-2M0IT8DOSATRVESDEasitencGiaES@TdIÓNnD.EgToOLvcAAMLDASMEASDALISDAETFECNTDUAIDASSPOPROELRCAELLCCEANTLRC2E0N7T-20R8207-08
Página 109 de 127

TOALDE LAM DASGETICONOANDSSUPLOTARSELYCCAOLRCENETORS2T0R7A-2M0IT8DOSATRVESDEasitencGiaES@TdIÓNnD.EgToOLvcAAMLDASMEASDALISDAETFECNTDUAIDASSPOPROELRCAELLCCEANTLRC2E0N7T-20R8207-08
Denuncias, la Subdirección de Gestión de Asistencia al Cliente tomó las siguientes acciones de mejora:
Medellín, Barranquilla, Barrancabermeja, Ibagué, Florencia, Armenia, Cartagena, Villavicencio y Cali; las
o 0017 de enero de 2018 del plan operativo, el cual sirve como guía para cumplir con las actividades y
y Denuncias, realizó capacitaciones a los usuarios internos de la DIAN, para sensibilizar sobre el uso de
ias.
PQSR y Denuncias el cual busca que las solicitudes que quedan asignadas a cargo de un funcionario al
omática.
Página 110 de 127

INFORME DE ENCUESTAS DEL SIE DE QRS
Trimestre: Octubre 01 a diicembre 31 de 2017 Por Tipo de Solicitud
Con el propósito de conocer el nivel de satisfacción de los usuarios del Servicio Informático Electrónico de PQS
Denuncias de la DIAN, se dispuso, a partir del mes de diciembre de 2016, en el portal de nuestra Entidad, una encuesta
la cual se usan preguntas cerradas.
Su finalidad es recoger la percepción de usabilidad y eficacia del Servicio Informático Electrónico. (http://www.dian.gov.co/
Para la elaboración del presente análisis, se toma como suministro la información entregada por la Subdirección de Ges
de Tecnología de Información y Telecomunicaciones de la DIAN.
citud
mático Electrónico de PQSR y

estra Entidad, una encuesta en
ico. (http://www.dian.gov.co/DIAN/Encuesta.nsf/EncuestaPQSR?OpenForm).
por la Subdirección de Gestión

CULTURA DE L
NUCLEOS DE APOYO CONTABLE Y FI

Información General:
Mediante Resolución No 0047 de 2016, la entidad adoptó los Núcleos de Apoyo Contable y Fiscal –NAF–, como
el fortalecimiento de la Cultura de la Contribución en la ciudadanía, en lo corrido del año 2018 se han suscrito tre
Corporación Universitaria Americana - Sede Barranquilla y la Universidad ICESI - Sede Cali; para un total de 53
CANTIDAD DE NAF POR

5 5
5
4.5 4
4
3.5 3 3 3
3
2.5 2 2 2
2
1.5 1 1 1 1
1
0.5
0
Fuente: Coordinación de Cultura de la Contribución fecha 22 de marzo de 2018
Direcciones Seccionales a Cargo

Dirección Seccional de Impuestos de Barranquilla
Dirección Seccional de Impuestos de Grandes Contribuyentes
Dirección Seccional de Impuestos de Bogotá
Dirección Seccional de Impuestos de Cali
Dirección Seccional de Impuestos de Cartagena
Dirección Seccional de Impuestos y Aduanas de Florencia
Dirección Seccional de Impuestos de Cúcuta
Dirección Seccional de Impuestos de Medellin
Dirección Seccional de Impuestos y Aduanas de Bucaramanga
Dirección Seccional de Impuestos y Aduanas de Neiva
Dirección Seccional de Impuestos y Aduanas de Pereira
Dirección Seccional de Impuestos y Aduanas de Popayán
Dirección Seccional de Impuestos y Aduanas de Tuluá
Dirección Seccional de Impuestos y Aduanas de Villavicencio
Dirección Seccional de Impuestos y Aduanas de Arauca
Dirección Seccional de Impuestos y Aduanas de Armenia
Dirección Seccional de Impuestos y Aduanas de Buenaventura
Dirección Seccional de Impuestos y Aduanas de Girardot
Dirección Seccional de Impuestos y Aduanas de Ibagué
Dirección Seccional de Impuestos y Aduanas de Manizales
Dirección Seccional de Impuestos y Aduanas de Montería
Dirección Seccional de Impuestos y Aduanas de Pasto
Dirección Seccional de Impuestos y Aduanas de Quibdó
Dirección Seccional de Impuestos y Aduanas de Santa Marta

Dirección Seccional de Impuestos y Aduanas de Sincelejo
Dirección Seccional de Impuestos y Aduanas de Tunja
Dirección Seccional de Impuestos y Aduanas de Yopal
Dirección Seccional Delegada de Impuestos y Aduanas de Puerto Asís
Total
Número de Estudiantes y Monitores Capacitados p
Universidad
Universidad Santo Tomas
Universidad Libre
Universidad Javeriana
Universdidad La Gran Colombia
Universidad de La Salle
Universidad Uniminuto
Universidad de la Amazonia-Florencia
Universidad de Popáyan FUP
Universidad Cooperativa de Colombia
Universidad de Cundinamarca
Universidad Tecnológica de Bolivar - UTB
Universidad Autónoma Latinoamericana UNAULA
Universidad del Quindío
Fundación Universitaria Internacional del Trópico Americano UNITRÓPICO
Politécnico Grancolombiano
Universidad San Buenaventura
Coorporación Unificada Nacional de Educación Superior CUN
Universidad Unicomfacauca
Fundación Universitaria Los Libertadores
Universidad Mariana
Fundación Universitaria Colombo Internacional - Unicolombo
Universidad de los Llanos - Unillanos
Corporación Universitaria del Meta - Unimeta
Servicio Nacional de Aprendizaje - SENA
Fundacion Universitaria San Jose
TOTAL
Las cifras presentadas se encuentran a corte, Diciembre de 2017. A continuación se muestra porcentaje de parti
Ciudades
Arauca
Armenia
Barranquilla
Bogotá
Bucaramanga
Buenaventura
Cali
Cartagena
Girardot
Ibagué
Medellín
Neiva
Pasto
Pereira
Popayán
Quibdó
Santa Marta
Villavicencio
Yopal
TOTAL
Monitores
6
2 2
2 1 1 2 1 1 11
12
6 1
11
Monitores
6
2 2
2 1 1 2 1 1 11
12
6 1
11
63
Arauca Armenia Barranquilla Bogotá Bucaramanga Buenaventura Cali

Medellín Neiva Pasto Pereira Popayán Quibdó Santa M
Estudiantes
30
19 30
20
15
1512 15 21
21 16
11 12
12
18
20 5
35
509
Arauca Armenia Barranquilla Bogotá Bucaramanga Buenaventura Cali

Medellín Neiva Pasto Pereira Popayán Quibdó Santa M
Se realizó conversatorio llevado a cabo el pasado miércoles 14 de marzo de 2018 con el Director General y mie
Colombia y DNP, en el que se resaltaron los logros y retos de los Núcleos de Apoyo Contable y Fiscal NAF.
Durante el evento, el Director General de la DIAN exaltó la importancia de EUROSOCIAL, del equipo instituciona
permanente con la DIAN para poder reflejar resultados certeros y oportunos, además de poder compartir las b
CONVENIO MINISTERIO DE CULTURA
Experiencia Alharaca
La Coordinación de Cultura de la Contribución, vivió la experiencia a través de dos de sus funcionarios, en la vis
Magdalena junto con el Ministerio de Cultura; donde participaron de actividades con un grupo de 30 niños entre
reflexión y uso del concepto de la honestidad y cuidado de lo público.
Experiencia Alharaca
La Coordinación de Cultura de la Contribución, vivió la experiencia a través de dos de sus funcionarios, en la vis
Magdalena junto con el Ministerio de Cultura; donde participaron de actividades con un grupo de 30 niños entre
reflexión y uso del concepto de la honestidad y cuidado de lo público.
ACUERDOS DIAN CON EL PROGRAMA EUROSOCIAL
El día 15 de marzo de 2018, se realizó videoconferencia con el Técnico Sénior en Gobernanza Democrática. EU
Públicas; en la que participaron la Subdirectora de Gestión de Asistencia al Cliente, la Jefe de la Coordinación de
plasmar el plan de trabajo, esperado para el 2018 en el marco del los acuerdos pactados entre la DIAN y el Prog
Componente 1 - Fortalecimiento de los NAF en zonas de post conflicto.

Componente 2 - Alianza con el Sector Educación.
Componente 3 - Desarrollo de la Cultura Tributaria Interna.
Componente 4 - Alianza DIAN - DNP - Lenguaje Claro.
Componente 5 - Sostenibilidad y continuidad de acciones para el 2019.
ESTRATEGIA DE ACERCAMIENTO PEGADÓGICO PARA LA EXIGE
Teniendo en cuenta que corresponde a la U.A.E. Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales – DIAN, promov
adoptado por nuestra entidad, se incorporó la política de la Cultura de la Contribución. A través de la Resolución
anual de un evento lúdico y pedagógico dirigido a los servidores públicos de la Entidad, quienes deben ser ejem
DIAN, bajo los lineamientos del Memorando 000331 del 09 de noviembre de 2017; con el objetivo de registrar el
2018, siendo válidas las facturas con fecha desde el 01 de agosto de 2017, otorgando por cada factura registrad
A continuación se relaciona el número de participantes y puntos acumulados a corte 22 de marzo:

CULTURA DE LA CONTRIBUCIÓN
APOYO CONTABLE Y FISCAL - NAF
ontable y Fiscal –NAF–, como estrategia para la promoción del cumplimiento voluntario de las obligaciones tributarias, aduaneras y cambia
el año 2018 se han suscrito tres nuevos convenios con: la Fundación de Educación Superior San José - Institución Tecnológica - Sede Bo
Sede Cali; para un total de 53 NAF.
ANTIDAD DE NAF POR DIRECCIÓN SECCIONAL
2 2 2 2 2 2 2
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
Tota l
cha 22 de marzo de 2018
Cantidad de NAF
5
5
Como estrategia para fortalecer las relaciones entre la DIAN y los ciudad
la entidad ha considerado que la educación fiscal debe ser un componen
transversal en sus estrategias, por ello a través del Programa de Cultura
Contribución, se pretende construir puentes con los ciudadanos como
herramienta transformadora de la moral fiscal de los actuales y futuros
Como estrategia para fortalecer las relaciones entre la DIAN y los ciudad
4 la entidad ha considerado que la educación fiscal debe ser un componen
3 transversal en sus estrategias, por ello a través del Programa de Cultura
Contribución, se pretende construir puentes con los ciudadanos como
3
herramienta transformadora de la moral fiscal de los actuales y futuros
3 contribuyentes, considerando como aliadas estratégicas a las institucion
2 educación superior.
2
El apoyo de Eurosocial, a través de la participación de Colombia en el
2 intercambio de experiencias entre los países miembros de la Red de Edu
2 Fiscal (REF), reunión celebrada en Bolivia en julio de 2015, y la visita de
Receita Federal del Brasil a Colombia en noviembre del mismo año; cuy
2
propósito fue informar y capacitar a los servidores públicos de la Entidad
2 representantes de las universidades que aceptaron participar en el desa
2 la estrategia de los Núcleos de Apoyo Contable y Fiscal - NAF, fueron pie
fundamentales para impulsar e implementar el proyecto NAF en nuestro
2
1
1
1
1
1 Histórico de Convenios
1 Convenios suscritos en 2016
Convenios suscritos a
1
Febrero de 2018
1
1
1
1
1
53
Monitores Capacitados por Universidad y Facultad a Nivel Nacional para NAF
Ciudad(es) y/o Municipio (s) Estudiantes Monitores

Bogotá 24 7
Bogotá, Barranquilla, Pereira
170 12
y Cali
Bogotá 50 26
Bogotá 34 2
Bogotá 47 2
Bogotá 101 12
Florencia 10 1
Popayán 12 1
Bucaramanga, Arauca,
Ibagué, Neiva, Santa Marta, 83 9
Pereira y Quibdó
Girardot 21 1
Cartagena 8 1
Medellín 20 1
Armenia 21 2
Yopal 12 1
Bogotá 16 1
Cali 4 2
Buenaventura 35 2
Popayán 10 2
Bogotá 47 3
Pasto 19 2
Cartagena 10 1
Villavicencio 15 1
Villavicencio 15 1
Bogotá 6 5
Bogotá 66 2
856 100
se muestra porcentaje de participación por ciudades:
Estudiantes Ciudades2 Monitores

15 Arauca 1
21 Armenia 2
16 Barranquilla 1
509 Bogotá 63
5 Bucaramanga 1
35 Buenaventura 2
20 Cali 6
18 Cartagena 2
21 Girardot 1
12 Ibagué 1
20 Medellín 1
11 Neiva 1
19 Pasto 2
30 Pereira 6
12 Popayán 1
15 Quibdó 2
15 Santa Marta 1
30 Villavicencio 2
12 Yopal 1
856 TOTAL 100
Monitores
2 2
1 2 1 1 11
Monitores
2 2
1 2 1 1 11
63
manga Buenaventura Cali Cartagena Girardot Ibagué

n Quibdó Santa Marta Villavicencio Yopal
Estudiantes
30
15
512 15 21
16
509
manga Buenaventura Cali Cartagena Girardot Ibagué

n Quibdó Santa Marta Villavicencio Yopal
con el Director General y miembros 13 representantes de las universidades con las que se tiene convenio, junto con la asistencia de APC
yo Contable y Fiscal NAF.
SOCIAL, del equipo institucional que impulsa el proyecto y del rol de las universidades en esta iniciativa, invitándolos a estar en c
más de poder compartir las buenas prácticas forjadas en los últimos 2 años.
O DE CULTURA
s de sus funcionarios, en la visita a la Institución Educativa Taganga durante los días 06 al 09 de Marzo de 2018, en el Departamento de
on un grupo de 30 niños entre los 9 y 12 años, buscando apropiarse de herramientas de expresión, participación e interlocución, a través d
s de sus funcionarios, en la visita a la Institución Educativa Taganga durante los días 06 al 09 de Marzo de 2018, en el Departamento de
on un grupo de 30 niños entre los 9 y 12 años, buscando apropiarse de herramientas de expresión, participación e interlocución, a través d
ROGRAMA EUROSOCIAL
Gobernanza Democrática. EUROSOCIAL, Borja Díaz Rivillas de la Fundación Internacional y para Iberoamérica de Administración y Políti
e, la Jefe de la Coordinación de Cultura de la Contribución y la líder del convenio DIAN - EUROSOCIAL. A partir de esta videoconferencia s
ctados entre la DIAN y el Programa EUROSOCIAL; clasificandolos en cinco componentes, así:
EGADÓGICO PARA LA EXIGENCIA DE LA FACTURA
as Nacionales – DIAN, promover el cumplimiento voluntario de las obligaciones formales y que, en virtud del Código de Buen Gobierno y É
ción. A través de la Resolución No. 0058 del 19 de octubre de 2017 proferida por el Director General de la DIAN, se implementó la organiza
tidad, quienes deben ser ejemplo en el cumplimiento de las normas TACI. Es así como se dio inicio al concurso “La Copa de la Contribució
; con el objetivo de registrar el mayor número de facturas durante el período comprendido entre el 10 de noviembre de 2017 al 31 de marz
ando por cada factura registrada dos (2) puntos.
te 22 de marzo:
Fecha del Corte Servidores Inscritos Puntos Acumulados

4/01/2018 143 11,962
2/2/2018 491 122,408
3/2/2018 609 388,848
3/22/2018 640 751,080
io de las obligaciones tributarias, aduaneras y cambiarias, y
uperior San José - Institución Tecnológica - Sede Bogotá, la
1 1 1
Tota l
ra fortalecer las relaciones entre la DIAN y los ciudadanos,

derado que la educación fiscal debe ser un componente
estrategias, por ello a través del Programa de Cultura de la
etende construir puentes con los ciudadanos como
rmadora de la moral fiscal de los actuales y futuros
ra fortalecer las relaciones entre la DIAN y los ciudadanos,
derado que la educación fiscal debe ser un componente
estrategias, por ello a través del Programa de Cultura de la
etende construir puentes con los ciudadanos como
rmadora de la moral fiscal de los actuales y futuros
siderando como aliadas estratégicas a las instituciones de
cial, a través de la participación de Colombia en el

eriencias entre los países miembros de la Red de Educación
ón celebrada en Bolivia en julio de 2015, y la visita de la
Brasil a Colombia en noviembre del mismo año; cuyo
mar y capacitar a los servidores públicos de la Entidad y a los
as universidades que aceptaron participar en el desarrollo de
Núcleos de Apoyo Contable y Fiscal - NAF, fueron piezas
a impulsar e implementar el proyecto NAF en nuestro país.
Histórico de Convenios
11
39
53
para NAF
que se tiene convenio, junto con la asistencia de APC
s en esta iniciativa, invitándolos a estar en contacto
06 al 09 de Marzo de 2018, en el Departamento de

de expresión, participación e interlocución, a través de la
acional y para Iberoamérica de Administración y Políticas
N - EUROSOCIAL. A partir de esta videoconferencia se pudó
entes, así:
les y que, en virtud del Código de Buen Gobierno y Ética

rector General de la DIAN, se implementó la organización
o se dio inicio al concurso “La Copa de la Contribución” de la
dido entre el 10 de noviembre de 2017 al 31 de marzo de

Comision Mixta SGAC Enero 2018

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INFORME DE SEGUIMIENTO DEL REGIS

INFORME DE SEGUIMIENTO DEL REGIST

Servicios RUT 12,559,199 3,921,370 253.31% 2,962,756 75.55% 3,189,212

Fuente: Subdirección de Gestión de Tecnología de Información y Telecomunicaciones

INFORME ACUMULADO RUT 25,000,000

Inscritos RUT 1,307,749 13,949,318 15,257,067

Regimen Común 887,069 372,062 1,259,131

Fuente: Subdirección de Gestión de Tecnología de Información y Telecomunicaciones

2016 2017 2018

Acumulado RUT año 2018

186,129 198,864 842% 142,482 72% 154,194

Durante los años 2012 y 2013 se activaron 341.346 mecanismos.

En el año 2014, se activaron 154.194 mecanismos.

Activados 10,844 12,831

Renovados 8,500 5,292

MECANISMO DIGITAL E IFE 2018

Adicionados: Mecanismos emitidos pero aún no descargados.

FUENTE: Subdirección de Gestión de Tecnología de Información y Telecomunicaciones

DIGITALES ACTIVADOS E IFE

108% 130,288 84% 140,897 108% 187,509 133% 23,675 13%

smos Digitales Activados 2006 a 2018

2014 2015 2016 2017 2018

gados a presentar declaraciones de manera virtual.

CLIENTE S OBLIGADOSAPRESENTAR DECLARACIONES VIRTUALMENTE

2017 2018 ###

s a presentar la información relacionada con los Certificados al Proveedor, de igual

la campaña de emisión de mecanismo digital para dichos clientes. La emisión de

o a la cantidad de mecanismos activados del año 2011, lo anterior en concordancia

mbre 31 de 2013 fué de 527.475.

($37.577.000) estan obligados a declarar renta; para los funcionarios DIAN se

CLIENTE S OBLIGADOSAPRESENTAR DECLARACIONES VIRTUALMENTE

AÑOS AÑO AÑO AÑO

AÑO AÑO AÑO

1,991,620 20.51% 2,371,439 20.27% 36,349 0.26% 14,108,704

vío de archivos (exógena), para un total acumulado de 9´709.296.

AÑOS AÑO AÑO

Resolución Cantidad 600,000

12801 / 2005 * 6,414 0.64% 500,000

FUENTE: Subdirección de Gestión de Tecnología de Información y Telecomunicaciones.

AÑO AÑO AÑO AÑO

5,703,023 18.18% 5,447,542 14.80% 6,083,560 14.18% 1,037,685 2.36%

irtuales, superando en 12.10% al año anterior.

respecto al año anterior.

es con la resolución de obligatoriedad:

CLIENTES OBLIGADOS A PRESENTAR DECLARACIONES VIRTUALES

TOTAL ACUMULADO 2006-2017

7 / 2007 * 638 / 2009 * 1336 / 2010 * 12761 / 2011

amente, los contribuyentes hubiesen pagado aproximadamente $3.535´017.000 que corresponde

Mes 2010 2011 2012

Enero 232,898 241,278 249,094

2010 2011 2012 2013 2014 2

2010 2011 2012 2013 2014 2

Total Llamadas atendidas por el C

2010 2011 2014 2015

2010 2011 2014 2015

Presentación Declaraciones tributarias Concepto 350 – Retención de la fuente: Los contribu

Agendamiento Devoluciones y/o Compensaciones: Se evidencia un aumento primordialment

Gestión Llamadas de Salida efectu

2. Tema: Campaña Salida Solicitudes Especiales Villavicencio

Llamadas gestionadas a tra

Total de Llamadas Gestiona

MES / * CONSULTA * CONSULTA

ENERO 24,997 23,950 1,432