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ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE

Integrantes:
HURTADO BRYAN ALEJANDRO
CASTRO MILENA PATRICIA
SANCHEZ YENNY
SIABATO LUZ MARY

Instructor:
SANDY RAMIREZ

INSTITUTO CARLOS LLERAS RESTRPO


TECNICA EN RECURSOS HUMANOS
YOPAL-CASANARE
2019
INTRODUCCION

La imagen personal es la más importante, porque es la que reflejamos para


todos los ámbitos ya que es la que cautivan de primera vista y nos lleva a
grandes oportunidades, siempre hay que mostrar lo que somos.

TALLER # 2
1. Explique con sus propias palabras ¿Por qué es importante la imagen personal
en la vida profesional?
RTA: La imagen personal es la más importante ya que de una primera impresión,
es la que generalmente permanece o captan las personas, la imagen se
comienza a formarse desde el aspecto físico ya que es lo primordial; ya que esto
se fortalece con todo lo dejamos ver de nosotros y lo que ellos perciben con
nuestra forma de actuar. Esta tan importante que de nuestra imagen personal
nos abre o cierra las puertas hacia nuevas oportunidades. Hay que tener en
cuenta que aunque seamos excelentes trabajadores si no estamos de acordes
trabajadores

2. Indique algunos consejos para mejorar su presentación personal en el ámbito


empresarial.

RTA:
- El vocabulario es muy importante porque es lo primordial de una imagen
personal así las personas que no rodean o si estamos prestando algún servicio.
- Tener buena presentación en las uñas como hombres o mujeres y no es
necesario que estén pintadas.
- El vestuario siempre es acorde la situación o evento.
- En los hombres si tienen barba o bigote debe de estar con un corte apropiado,
al igual tienen que afectarse para no dar un aspecto de descuido.
- Las mujeres un buen peinado que sea adecuado y en los hombres un corte
formal.

3. Seleccione un compañero de trabajo e indique que aspecto físico, actitudinal o


espiritual tiene como personal y debería sacar más provecho en la actividad de
servicio al cliente.
RTA: Su aspecto seria actitudinal, tiene buena actitud solo que por miedo o no
saber a veces como expresar lo que quiere a dar a conocer, no logra perder ese
temor, ya que si logra superar esa barrera sería una persona con mucha
información oportuna y eficaz.

4. Construya un cuadro comparativo entre los diferentes biotipos humanos estudio


del temperamento. Identifique cuál es su biotipo predominante y haga una breve
sustentación.

BIOTIPOS
HUMANOS CARACTERISTICAS
Es una persona Cálida, alegre, sagaz y que disfruta
de la vida cuando que se pueda.
Sanguíneo Toma decisiones basadas en sentimientos.
Es comunicativo
Es una persona muy divertida.

Es una persona calmada, tranquila, que no


se enfada con facilidad
Flemático Son personas serias, racionales.
Son calculadores y analíticos.
Es frío y se toma su tiempo para la toma de
decisiones.

Es rico y complejo de todos los temperamentos.


Suele producir tipos analíticos, abnegados, dotados
Melancólico y perfeccionistas.
Es de una naturaleza emocional muy sensible,
predispuesta a veces a la depresión. Tiende a ser
una persona pesimista.

Es caluroso, rápido, activo, práctico, voluntarioso,


autosuficiente y muy independiente.
Colérico Es un poco extrovertido.
Tiende a fijar metas muy altas, se considera capaz,
pero no siempre las cumple, no por falta de
capacidad sino de tiempo o tropiezos encontrados.
Dominante y hasta manipula para su objetivo.

5. Mediante un foro socialice con sus compañeros por que conocer sobre el
temperamento, carácter rasgos personales de sus compañeros, jefes clientes,
constituye un factor de éxito en la tarea de servicio al cliente.
RTA: Es muy importante ver o analizar la personalidad, carácter de los clientes
internos, externos y como también de los compañeros de trabajo, ya que si
analizamos a los clientes podemos acercarnos y solucionar con facilidad las
situaciones que son de su gusto y las que no le agradan, para así no generar
molestias con el cliente a la hora de comenzar un dialogo y siempre hay que
conocer y respetar el temperamento de los cliente para poder obtener un
ambiente agradable y de buen gusto.

6. De acuerdo a estos temas, como funcionario de una empresa cuál será su


aprovechamiento y mejoramiento al tema servicio al cliente en una organización.
RTA: Con todos estos temas que hemos venido desarrollando hemos,
Aprendido a ser más colaboradores con los clientes, porque si no hay un
ambiente laboral bueno podemos dar malos resultados con nuestros cliente y se
afectaría la empresa, siempre tenemos que dar lo mejor de nosotros tener la
lealtad de dar un buen ámbito laboral y compromiso con la empresa, tenemos
que ser proactivos y receptivos a las necesidades que surgen a nuestro
alrededor.

7. Mencione 5 características de servicio al cliente.


RTA:
- responsabilidad esta es bilateral ya que se cubre la responsabilidad en la
concurrencia, el servicio, lealtad y actitud
- Sensible hay muchas consultas relacionadas al servicio son multifacéticas por
lo que es importante responder completamente a una consulta antes de seguir
con otra.
- Entendido los agentes del servicio al cliente deben ser completamente expertos
en el departamento, producto, servicio del cual son responsables.
- Completo el agente de servicio al cliente debe resolver una situación hasta
completarse, y no desligarse del problema o estar con dudas para resolver la
necesidad del cliente.
- Puntual en servicio al cliente es mucho mejor la atención cuando es rápido y no
dejar que el cliente tenga que esperar en la llamada o tienda por un
representante disponible es inaceptable.

8. Mencione 8 pecados del servicio al cliente y explíquelos.


RTA:
- La apatía actitud y comportamiento: de ‘nada me importa’ es frecuente
expresión de aburrimiento incompetencia y desconocimiento de que el trabajo
consiste en atender bien, no simplemente estar hay.
- Frialdad: ‘usted es un cansón’ retírese’’ expresa hostilidad, apatía, impaciencia
ante la necesidad del cliente, no lo escucha.
- Aire de superioridad: usted no comprende. No es necesario informarla y menos
aún explicarle. Es algo muy complicado para la capacidad del cliente.
- Robot ismo: todos los clientes son iguales, desconoce la individualidad de cada
cliente y como resultado, este se siente uno más, de personalizado.
- Reglamento: esto dicen las normas. No existe autorización para pensar.
- Evasivas: eso con fulano, yo nada que ver’’ el cliente pasa de Herodes a Pilatos:
cada departamento remite al siguiente, nadie resuelve el problema.
- Desaire: ‘mire, eso no es mi problema’’ el empleado que no presta atención al
problema o necesidad del cliente, no lo escucha.

9. Mencione 5 situaciones que no esperan los clientes, cuando solicitan un


servicio.
RTA:
- Hay que saber hablar y saber callar. Una conversación no es un monologo y por
lo tanto sus intervenciones deben ser prudentes y con un tiempo limitado.
- Una conversación no es una conferencia. No saque demasiados términos o
conceptos técnicos, tratando de demostrar sus grandes conocimientos sobre el
tema.
- Respeto, en una conversación se intercambia ideas y opiniones de lo más
diverso. Es totalmente necesario respetar todas ella, por muy diferente que sean
a las que usted tiene o porque no profesan sus mismas creencias.
- Inicio y final. No hay una regla o norma que indique quien debe iniciar o terminar
una conversación cualquier persona puede iniciarla, si bien lo anfitriones suelen
ser buenos ‘introductores’ de temas para conversa, sobre todo a la hora de
hacerlas conversaciones.
- La voz. Usted como cualquier persona tiene un determinado timbre de voz, que
no pude cambiar per si ‘moderar’ y controlar. Hay que hablar a un ritmo adecuad,
con un tono suave y pronunciando bien.

10. En la actualidad como considera la prestación de un servicio en una


organización.
RTA: Muy pésima; claro que no en todas las organizaciones ya que de hoy en
día las empresas cuentan con herramientas para poner en disposición de sus
empleados y mejorar su atención frente a los clientes, por lo mismo es de
considerar que se le ha dado la importancia correspondiente para que la misma
sea adecuada y de esta manera mejorar su sistema de calidad, sin embargo hay
situaciones que son inmanejables por el tipo de estrés e intolerancia de algunas
personas.
CONCLUSION

La superación de la imagen personal es el proceso y crecimiento de los ámbitos


que nos lleva a superar grandes retos en nuestras vidas, ya que de ello nos lleva
al camino del éxito.