Guía completa

de estrategias de
marketing omnicanal:

cómo crear una

estrategia ganadora
MARKETING OMNICANAL

Introducción

Conocer el comportamiento y los

requerimientos de los clientes hoy en día es
lo que impulsa las decisiones de marketing,
ya que el objetivo principal de cualquier
empresa es hacer que su audiencia
seleccione sus productos y/o servicios y
esto solo se logra mediante acciones de
mercadeo apropiadas en donde el usuario,
la solución de sus necesidades y los
canales mediante los cuales se comunica,
se convierten en una estrategia holística,
como la omnicanal.
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Guía completa de estrategias de

marketing omnicanal

Esta estrategia de marketing se concentra en interconectar todos los canales

disponibles que se han definido de contacto con el cliente, en donde todos
deben contar con la tecnología y procesos posibles para solucionar eficazmente
cualquier solicitud o resolver efectivamente una necesidad. Por ejemplo, si un
usuario vió un producto industrial en un catálogo o portal web, dejó sus datos en
una landing page, luego lo contactó un call center para confirmar la información
y finalizó su compra con una visita comercial, obtuvo una experiencia total de
compra, en donde todas sus necesidades fueron cubiertas por diferentes canales
y de una manera oportuna.

En consecuencia, esta estrategia se ha considerado como una de las opciones

más innovadores de mercadeo en los últimos años, ya que permite tener más
engagement con la marca, tener una alta satisfacción por parte de los clientes y
estar a la vanguardia en servicio al cliente. Por ello, en esta guía usted entenderá
el concepto, cuáles son los beneficios para su empresa y cómo se puede hacer un
estrategia de marketing omnicanal eficaz en cinco pasos.
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¿Qué es el marketing omnicanal?

Omnicanal es un modelo de comunicación implementado por las empresas para
mejorar la experiencia de sus clientes, permitiéndoles estar en contacto constante
con la compañía a través de distintos canales al mismo tiempo, en donde los
usuarios pueden obtener lo que quieran cuando lo deseen, independientemente
de un dispositivo, tecnología, hora y/o ubicación.

Tip: Omnicanalidad: conozca cómo esta tendencia en marketing está

cambiando los negocios B2B

¿Cuáles son las diferencias entre Multicanal y Omnicanal?

Hoy en día, en el proceso de implementar una estrategia de marketing omnicanal
en cualquier empresa, es común que exista la confusión con multicanal, ya que
se puede creer que sus diferencias son mínimas, pero no es así. En realidad en
el marketing multicanal los clientes eligen un canal para comunicarse como
teléfono, correo electrónico, chat web, mensajería, redes sociales, pero aunque
los canales logren dar una información óptima, ningún canal está conectado entre
sí y esto es lo que hace la diferencia con omnicanal, ya que aquí todos los canales
de comunicación están conectados y existe un almacenamiento de datos, lo cual
permite el uso de dicha información para tener tácticas comerciales efectivas.
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¿Cómo puede beneficiar el marketing

omnicanal a su empresa?

Gracias a que los clientes se pueden comunicar desde cualquier lugar y

dispositivo con una marca, varias empresas en los últimos años han considerado
esta estrategia ya que permite brindar una experiencia integral a los usuarios y
obtener algunos beneficios comerciales como:
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Si una empresa soluciona la necesidad de un usuario a través de

1. Brinda lealtad: cualquier dispositivo de manera rápida y oportuna, generará que
este usuario quiera consumir los contenidos de la marca a través de
distintos canales como publicidad digital, redes sociales y medios
impresos, lo cual creará una relación comercial positiva y holística.

El marketing personalizado brinda al usuario una experiencia

2. Generar más clientes:
mejorada de compra, ya que implementa diferentes canales de
comunicación que permiten lograr un mayor alcance e impactar a
un público objetivo, lo que generará más leads y conversiones.

Si a un cliente no le gustan la redes sociales o simplemente no

3. Disponibilidad
las sabe usar, o tampoco tiene mucha confianza en el correo
de contacto:
electrónico, todavía tiene canales disponibles para interactuar
con ellos, es decir hay mayor oferta para la compra, como un call
center, un sitio web, lo que hay son opciones gracias al marketing
omnicanal.

4. Se construyen Gracias a la interacción con diferentes canales, se adquieren más

relaciones de calidad: datos sobre los intereses de los usuarios y su comportamiento, el
uso adecuado y pertinente de esta información, puede generar en
las empresas que su embudo de ventas sea mayor y más eficiente,
al brindar información oportuna y relevante a cada usuario.
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Estrategia omnicanal exitosa: cómo crearla en 5 pasos

Ya que las estrategias omnicanal exitosas son las fuentes de oro para el marketing
basado en datos, a continuación usted encontrará cómo ejecutar esta estrategia
en tan solo 5 pasos.

1. Investigue a sus clientes objetivo:

Para comenzar de manera correcta

con su proyecto de estrategia
omnicanal concéntrese en el núcleo
de todo: sus clientes. El objetivo de
una estrategia omnicanal es brindar
un experiencia de compra, por ello es
vital conocer todos los detalles de sus
usuarios. Algunas de las fuentes que
puede utilizar para este objetivo son
los comentarios en redes sociales,
inquietudes en su PQR, su base de
datos, su central de call center; las
opciones son infinitas.

Algunos de los datos claves que debe

identificar son:
- Datos demográficos
- Objeciones frente a su empresa
- Intereses
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2. Elija los canales más óptimos
Identificar cuáles son los canales más
utilizados por sus usuarios y la efectividad
que tienen al momento de brindar
información y cerrar una venta, le permitirá
concentrar sus esfuerzos de marketing a los
canales más útiles y de mayor rentabilidad.
Existen muchos en el mercado, desde
canales digitales e impresos, como portales
web especializados, banners en esos
portales web, campañas de email marketing
a un target específico, showrooms, eventos
de nicho, revistas digitales e impresas,
redes sociales, entre otros. La clave está en
analizar qué canales necesitan los clientes
y qué se debe comunicar. Una exhaustiva
evaluación de los medios le permitirá
identificar en cuáles debe esforzarse, cuáles
ignorar y cuáles debe tener sobre la mesa a
largo plazo.
3. Defina el tipo de contenido más apropiado
¿El contenido es el rey? Sí, pero en marketing
omnicanal, sirve si se usa en el contexto
correcto. El tercer paso en la construcción
de su estrategia omnicanal, es la elección de
un contenido apropiado. El éxito se enfoca
en ofrecer información que los clientes
necesitan y valoran en ese instante de
búsqueda. Su empresa debe enfocarse en
ser relevante para el momento.
Si un cliente está buscando productos o
referencias del mismo, es oportuno ofrecer
un catálogo de productos, ya sea online o
físico, para que el cliente pueda no solo tener
más detalles de lo que busca, sino conocer
todo el stock que su empresa ofrece.
Evalúe diferentes tipos de contenido como
noticias, informes, blog posts, reseñas, etc.
Todas las opciones son efectivas con una
investigación previa y un análisis profundo.

4. Integre tecnología
Brindar una experiencia hoy en día requiere
estar en la capacidad de dominar diferentes
plataformas, recursos y softwares para
cumplir a cabalidad la demanda de contacto
de sus usuarios. Dependiendo de su nicho y
sus clientes objetivo, detecte cuál tecnología
le permite solucionar de una manera más
eficaz las necesidades de sus clientes.
Desde aplicaciones móviles, programas de
automatización, publicidad digital, entre
otros.
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5. Eduque a su equipo de trabajo
El marketing omnicanal implica la
sincronización de procesos para que el
cliente esté satisfecho con la solución de sus
requerimientos, por ello, es recomendable
crear un plan de aprendizaje según las
funciones de sus colaboradores y los canales
directamente relacionados con los mismos.
La implementación omnicanal no es una
opción, es una necesidad comercial que día
tras día adquiere más fuerza, ya que augura
más lealtad por parte de los clientes y mayor
flujo de ventas.