MODELO EFQM DE CALIDAD

DE EXCELENCIA

Ing. Paul Sisniegas Galvez

 La Calidad en la gestión empresarial
1.- Evolución en el concepto de calidad: De la Inspección a la gestión
de la calidad total
2.- La norma ISO
3.- El modelo EFQM de excelencia
3.1.- Conceptos fundamentales
3.2.- El Proceso de implantación: La autoevaluación
• 1. Liderazgo
• 2. Política y Estrategia
• 3. Personas
• 4. Recursos
• 5. Procesos
• 6. Resultados en Los Clientes
• 7. Resultados en Las Personas
• 8. Resultados en La Sociedad
• 9. Resultados Clave
4.- Certificaciones
 Inspección Gestión de la calidad total

Inspección : Separar los productos defectuosos de

los productos buenos. Producto finalizado

Aseguramiento de la calidad :
Prevención.. Esto se logra mediante la planificación
de procedimientos de trabajo y de diseño de
productos que permitan prevenir los errores desde
gestión su origen.
Calidad Total: "la forma de gestión de una
organización centrada en calidad, basada en la
participación de todos sus miembros y que
pretende un éxito a largo plazo mediante la
Excelencia satisfacción del cliente y beneficios para todos
sostenida los miembros de la organización y para la
sociedad".
la gestión de la calidad :"proceso de identificar,
aceptar satisfacer y superar constantemente las
expectativas y necesidades de todos los colectivos
humanos relacionados con la empresa (clientes
empleados, directivos, propietarios, proveedores) con
respecto a los productos y servicios que ésta
proporciona."
 ISO
ISO = normativa desarrollada por la
Organización Internacional para la
Normalización para el aseguramiento de los
sistemas de calidad de las organizaciones.

1987
1994: aseguramiento
2000: aseguramiento/calidad

•Normas genéricas.
ISO 9001 =
ISO 9000 (principios y vocabulario
ISO9001(requisitos)
ISO 9004 (recomendaciones
 El modelo EFQM de excelencia
Impulso a la excelencia
Modelo flexible
Ag
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Colaboradores
Colaboradores R
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In n o va
aci ó n y A p re n d iz aj e

Los resultados excelentes con respecto al Rendimiento de la

Organización, a los Clientes, las Personas y la Sociedad se logran
mediante un Liderazgo que dirija e impulse la Política y Estrategia, las
Personas de la organización, las Alianzas y Recursos, y los Procesos.
7
Evaluación de la calidad
Debate
político
Control Evaluación

Decisión Autorregulación
sumatoria
Debate
técnico
¿Cómo? ¿Para qué?

Indicadores
De rendimiento Juicios de Decisión
Mejora y
expertos sumatoria
Apoyo a la
unidad 8
 E F Q M : Conceptos fundamentales

•Orientación hacia los resultados

•Orientación al cliente
•Liderazgo y constancia en los objetivos
•Gestión por procesos y hechos
•Desarrollo e implicación de las personas
•Aprendizaje, Innovación y Mejora continuos
•Desarrollo de Alianzas
•Responsabilidad Social

1.-Orientación al cliente.
2.- Mejora continua.
3.- Trabajo en equipo.
4.- Planificación, compromiso y liderazgo
directo.
Proceso de implantación: La autoevaluación

Autoevaluación

Implantación del plan Priorización de

de mejora tareas de mejora

Elaboración del plan de mejora

LOS VALORES DE LA EXCELENCIA
La autoevaluación

Agentes facilitadores Resultados

Resultados en las
Personas personas
(9%) (9%)

Política y Resultados en los

Liderazgo Procesos Resultados
estrategia clientes
(10%) (14%) s
(8%) (20%)
(15%)

Resultados en la
Alianzas y sociedad
recursos (6%)
(9%)

Innovación y aprendizaje

Elemento clave: las evidencias

 EL ESQUEMA REDER

Proporciona una herramienta para analizar el rendimiento,

para medir la madurez de la gestión de una organizacion
1. Liderazgo
Cómo desarrollan y facilitan
los líderes la consecución de la
misión y la visión.
a. Modelo de referencia en una
cultura de Excelencia.
b. Implicación personal de los
líderes en mejora continua
c. Implicación de los líderes con
clientes y representantes de la
sociedad.
d. Motivación, apoyo y estrategia
reconocimiento de las personas
de la organización por parte de
los líderes.
2. Política y Estrategia
Desarrolla una estrategia
centrada en todos los grupos de
interés
a. Las necesidades y de los
grupos de interés
b. La información acreca del
rendimiento, investigación,
aprendizaje y creatividad
c. Desarrollo, revisión y
actualización de la política y
d. Esquema de procesos clave
e. Comunicación e implantación
3. Personas
4. Alianzas y Recursos
Cómo gestiona, desarrolla y
Cómo planifica y gestiona la
aprovecha la organización el
organización sus alianzas
conocimiento y todo el
externas y sus recursos internos
potencial de las personas que
la componen, a. Gestión de las alianzas
externas
a. Planificación, gestión y
mejora b. Gestión de los recursos
económicos y financieros
b. Identificación, desarrollo y
mantenimiento del c. Gestión de los edificios,
conocimiento. equipos y materiales
c. Implicación y asunción de d. Gestión de la tecnología
responsabilidades.
e. Gestión de la información y
d. Diálogo entre las personas del conocimiento
y la organización.
e.Recompensa,
reconocimiento y atención.
5. Procesos
Cómo diseña, gestiona y mejora la
organización sus procesos
a. Diseño y gestión sistemática .
b. Introducción de las mejoras
necesarias en los procesos
mediante la innovación.
c. Diseño y desarrollo de los
productos y servicios basándose en
las necesidades y expectativas de
los clientes
d. Producción, distribución y
servicio de atención, de los
productos y servicios
e. Gestión y mejora de las
relaciones con los clientes.
6. Resultados en Los Clientes 7. Resultados en Las
Personas
Qué logros alcanzan en relación
con sus clientes externos. Qué alcanzan en relación con
las personas que la integran.
a. Medidas de percepción
a. Medidas de percepción
b. Indicadores de rendimiento
b. Indicadores de rendimiento
9. Resultados Clave
Qué logros alcanzan con relación
al rendimiento planificado. 8. Resultados en La Sociedad
a. Resultados Clave del Qué logros está alcanzando la
Rendimiento de la Organización organización en la sociedad, a
b. Indicadores Clave del nivel local, nacional e
Rendimiento de la internacional (según resulte
Organización.(rendimiento, pertinente).
productividad, rotación, índice de a. Medidas de percepción
defectos...).
b. Indicadores de rendimiento
GRACIAS