Avaliação: GST0570_AV_201409298868 » GESTÃO DE PROCESSOS

Tipo de Avaliação: AV

Aluno: 201409298868 - MARIA CECILIA DA SILVA SOUZA

Professor: JAMES DANTAS DE SOUZA Turma: 9019/AC

Nota da Prova: 6,0 Nota de Partic.: 1 Data: 22/11/2014 10:02:40

Pontos: 0,5 / 0,5

1a Questão (Ref.: 201409565796)
Uma análise profunda do processo que gera um modelo de seu funcionamento com a finalidade de melhorar o
desempenho das operações é chamada de:

melhoria contínua
normalização
excelência operacional
modelagem de processo

determinante de métodos

Pontos: 0,5 / 0,5

2a Questão (Ref.: 201409562498)
Algumas empresas trabalham com visão funcional e outras com visão via processos. Quais os atributos mais
utilizados pela visão por processos:

Relacionamento primário do cliente ao fornecedor; orientação hierárquica.

Objetiva a prevenção de custos; foco na chefia.
Foco na chefia; estilo participativo.
Relacionamento primário de cadeia de comando; objetiva a redução de custos.
Estilo participativo; relacionamento primário do cliente ao fornecedor.

Pontos: 0,5 / 0,5

3a Questão (Ref.: 201409381916)
A gestão por processo tem como um dos princípios fundamentais à sua implantação uma gestão horizontalizada,
tendo como principais fatores para sua consecução:

Foco no relacionameto hierárquico; Integração vertical; Foco centrado na competição interna e integração dos
objetivos pessoais.
Foco no individualismo; Separação hierárquica das funções; Foco centrado nos fornecedores e separação dos
objetivos das metas.
Foco no interrelacionamento; Integração entre as lideranças; Foco centrado no concorrente e integração entre
subordinados.
Foco no interrelacionamento; Integração das autoridades; Foco centrado na concorrência e separação dos
objetivos e metas por área de importância.
Foco no interrelacionamento; Integração entre as funções; Foco centrado nos clientes e integração entre
metas e objetivos.

Pontos: 0,5 / 0,5

4a Questão (Ref.: 201409402317)
Os processos-chave de Negócios são diretamente relacionados às atividades-fim e são críticos ao sucesso das
organizações, sendo correto afirmar que:

São irrelevantes para a execução da estratégia organizacional.

Seus resultados produzem baixo impacto para os clientes;
Falhas nestes processos comprometem apenas o sistema de geração de lucros;
Falhas nestes processos são irrelevantes para o desempenho de todo o sistema;
São críticos para a execução da estratégia organizacional;
 Pontos: 1,0 / 1,0
5a Questão (Ref.: 201409342310)
A respeito do Ciclo PDCA, identifique a alternativa INCORRETA:

O D de Do consiste em criar padrões de trabalho;

O P de Plan consiste em fazer um mapeamento através dos processos;
O C de Check consiste em mapear as falhas do processo;
O A de Act define objetivos e metas.
O A de Act, consiste em entender os processos;

Pontos: 0,0 / 0,5

6a Questão (Ref.: 201409567773)
Entre os atributos da visão funcional estão a orientação, o foco, o relacionamento, quem toma a decisão, o estilo e o
objetivo. Qual das alternativas abaixo está relacionada ao atributo orientação?

Cliente
Cadeia de comando
Hierarquia

Redução do custo

Fornecedor

Pontos: 0,0 / 0,5

7a Questão (Ref.: 201409397760)
Segundo Barbará(2006)a afirmação corresponde ao conceito de Fluxograma: Marque a alternativa correta:

Representação da seqüência lógica da estrutura dos processos.

Representação gráfica das funções da organização, em um determinado momento.
Representação gráfica da estrutura da organização em um determinado momento

Representação gráfica da estrutura da organização como um todo.

Representação gráfica e de forma detalhada da seqüência lógica dos processos. de sua ações e desvios.

Pontos: 1,5 / 1,5

8a Questão (Ref.: 201409576462)
Um processo pode ser dividido em uma família de causas: insumos, equipamentos, informações do processo ou
medidas, condições ambientais, pessoas e métodos ou procedimentos. Vamos considerar uma empresa: a lavanderia,
que tem um efeito(serviço prestado): roupa lavada, seca e passada. O processo "lavanderia" é divisivel em outros
processos menores, que formam os fluxos do serviço. Dê um exemplo de um subprocesso do processo "lavanderia".

Resposta: processo de recebimento de roupa suja , processo de lavagem , processo de secagem , dobrar a roupa ,
entregar a roupa pro dono .

Gabarito: Processo de recebimento da roupa suja; processo de lavagem; processo de secagem; processo de
passagem; processo de entrega da roupa lavada, seca e passada.

Pontos: 0,0 / 1,0

9a Questão (Ref.: 201409563679)
A abordagem inicial de qualquer tipo de intervenção dentro das empresas sempre deve incluir seus processos. Por
isso, primeiramente, precisamos entendê-los. Somente dessa forma, teremos uma ideia exata da estratégia que
devemos escolher para executar o planejamento de ações em prol de mudanças. As ferramentas de qualidade estão
inseridas nesse contexto.

Com relação às ferramentas de qualidade, avalie as afirmações seguintes:

I. Diagrama de Ishikawa, também conhecido como diagrama espinha-de-peixe ou diagrama de causa e efeito. É uma
ferramenta gráfica utilizada para o gerenciamento e o controle da qualidade em processos. Ele retrata as causas de
um possível problema (efeito).

II. Brainstorming é uma técnica na qual um grupo se reúne para chegar a um denominador comum, a partir de
opiniões, sugestões e pensamentos diferentes. Como resultado, surgem ideias inovadoras e de qualidade que levam
a melhoria dos processos.

III. Checklist é uma técnica praticada pelas empresas que consiste em avaliar seus próprios processos, comparando-
os com o desempenho de processos encontrados em outras organizações concorrentes ou não, que sejam
reconhecidas como representantes das melhores práticas administrativas. É um processo de pesquisa, contínuo e
sistemático, para avaliar produtos, serviços e métodos de trabalho, dos outros, com o propósito de melhoramento
organizacional e superioridade competitiva.

São verdadeiras SOMENTE as afirmações:

I e II.

I e III.

nenhuma.
II e III.
I, II e III.

Pontos: 1,5 / 1,5

10a Questão (Ref.: 201409353251)
Um processo pode ser dividido em uma família de causas: insumos, equipamentos, informações do processo ou
medidas, condições ambientais, pessoas e métodos ou procedimentos.(6 M). Vamos considerar uma empresa: a
lavanderia que tem um efeito(serviço prestado): roupa lavada, seca e passada. O processo "lavanderia" é divisivel
em outros processos menores, que formam o fluxos do serviço, exemplos de processos da "lavanderia": processo de
recebimento da roupa suja, processo de lavagem, processo de secagem,processo de passagem, e processo de
entrega da roupa lavada, seca e passada.

1. Agrupar os processos da lavanderia pela família de causas apresentada acima. Insumos: Água, Energia Elétrica,
Cabides, Sabão em pó, Sabão líquido, Amaciante, plásticos. Pessoas: Produtividade, condições Físicas( desconforto,
doenças) Condição Emocional (motivação), Treinamento. Condições Ambientais: Limpeza, Umidade, Iluminação,
Temperatura. Equipamentos:Secadoras, Máquinas de lavar(filtros), Mesas de passar. Métodos(procedimentos)
Limpeza dos equipamentos, controle de secagem, Controle da água(temperatura, nível) Adição de Sabão, Operação
da Mesa de passar. Medidas(informações do processo): Temperatura(mesa de passarlavagem,secagem. Baseado nas
informações tivemos como resultado indesejável de um trabalhpo(problema ) Elevado número de reclamações.
Definir as prováveis causas da insatisfação do cliente. Insumos: qualidade do sabão em pó, Pessoas: Condição
Emocional (motivação), Treinamento. Condições Ambientais: Limpeza, Umidade, Iluminação, Temperatura.
Equipamentos: Secadoras, Máquinas de lavar(filtros), Métodos(procedimentos) Limpeza dos equipamentos, controle
de secagem, Controle da água(temperatura, nível) Adição de Sabão, Operação da Mesa de passar.
Medidas(informações do processo): Temperatura(mesa de passar, lavagem, secagem).

Quais são as características de qualidade para o cliente que serão preciso mensurar?

Resposta: Energia eletrica, tem que ter energia eletrica. Se eu fosse empresa comprava um gerador pra nao da
problema . Sabao e amaciante de qualidade pra nao correr o risco de manchar a roupa do cliente , pessoas
qualificadas, treinadas pra trabalhar com motivaçao , ter um ambiente agradavel pra se trabalhar , para se ter foco ,
motivaçao . e assim deixar o cliente satisfeito e querendo voltar novamente la para lavar a roupa .

Gabarito: Os controles deverão ser a partir das características mensuráveis, que medem a qualidade íntrinseca do
serviço prestados: Número de roupas danificadas, o custo da roupa lavada, o número de entregas atrasadas.

Período de não visualização da prova: desde 06/11/2014 até 25/11/2014.