Taller de Servicio para Jefes de Mantenimiento

1. Introducción:

Se empieza contextualizando el tema del taller y se presenta el cronograma del

taller – 5 min

Una primera parte de una actividad rompe hielo

2. Actividad Rompe Hielo: Caramelos – 15 min

Se ponen en la mesa un plato con muchos dulces distintos, y se invita a los

participantes a tomar los dulces que quieran.

Luego se les informa que por cada dulce que tomaron dirán algo.

Si son:

 Rojos: Algo sobre su familia

 Verdes: Expectativas del momento
 Azul: Hobbies favoritos

3. Evaluación Inicial: Preguntas de Servicio – 10 min

Se realizan las siguientes preguntas

¿A quién servimos en realidad?

¿A quién no servimos que deberíamos servir?

¿Cómo servimos?

Las respuestas serán escritas por el colaborador, y se recogerán por el

facilitador para realizar una actividad al final.

4. Aspecto Teórico: Contextualización – 10 min

Se presenta una contextualización teórica sobre el servicio.

¿Qué es?, ¿Importancia?, ¿Aspectos fundamentales?

5. Actividad 1: Caso de Estudio – 20 min

Se presenta un caso de estudio real sobre el servicio del día a día en Solé

Se recogen ideas dadas por los participantes sobre

¿Qué se debería hacer en este caso?

¿Cuáles son las dificultades?

¿Qué no se debería hacer?

DESCANSO – 5 min

6. Aspecto Teórico: Aspectos fundamentales del Servicio – 5 min

Se explica de una forma rápida cuáles son los factores que se desean
profundizar (Comunicación, Escucha Activa, Seguimiento)

Se inicia con la actividad central

7. Actividad 2: Pictoempresa – 25 min

Por equipo, se designa a un Líder el cual se le dirá que dibuje el concepto de

“excelencia en servicio” que tiene. – (5 min)

Una vez dibujado, sin que los otros vean lo que hizo, el jefe dará instrucciones
a las otras personas para que estos hagan una réplica del dibujo – (10 min)

Las premisas para esta actividad son:

 No se puede ver que está haciendo el otro.

 No se puede decir exactamente el dibujo, solo se puede describir por
formas.

Al terminar la actividad se le pregunta al Líder si está seguro que sus

colaboradores replicaron el mismo dibujo que él hizo. Lo mismo se hará con los
colaboradores, si están seguros de haber replicado el dibujo de su jefe.

Se finaliza con la reflexión del ejercicio, haciendo énfasis en la importancia de

una buena comunicación, de tener claro que todos tengan el mismo concepto,
y de lo importante que es la validación de las tareas. – (10 min)

8. Evaluación Final: Preguntas de Servicio – 15 min

Para cerrar el taller, se sacaran nuevamente las preguntas y las respuestas
que se realizaron en la evaluación inicial.

Se volverán a hacer las preguntas una por una, la intención es que los
participantes digan de esas respuestas que les faltaría agregar según lo que
aprendieron en el taller.

En este caso la última pregunta de ¿cómo servimos? será enfocada

explícitamente en el puesto de trabajo, es decir, si es un jefe al que se le está
realizando la pregunta, seria: ¿Cómo jefe como estamos sirviendo?

Pregunta Clave:

¿Hasta dónde llega mi servicio?

 Componente Teórico

Características:

 Es un proceso, no un producto. Por lo que tienen un principio y un fin.

 Los servicios se basan en la confianza entre las personas.

Contexto histórico de Servicio al Cliente

Lamentablemente, muchos de nosotros, hemos nacido y crecido en una cultura de

burocracia, donde nuestras expectativas sobre las personas que sirven públicamente, esta
plagada de estereotipos negativos que nos ha dejado una fuerte impronta. Todos hemos
tenido experiencias negativas, sacando número para ser atendidos, haciendo largas colas para
el pago de servicios e impuestos, teniendo que pagar primero para después tener derecho a
reclamar, etc. Esta cultura ha influido fuertemente en nuestra actitud natural y es la razón por
la que generalmente asumimos una posición defensiva cuando nos toca cumplir el papel de
prestadores de servicio. Como ejemplo vale mencionar que en algunas empresas públicas los
empleados de atención al usuario eran los “castigados” por alguna circunstancia. Nos basta
con recordar ese personaje nefasto que grita: ¡SE VAN PARA ATRÁS! En cuanto a las empresas
privadas, conozco una importante empresa de origen holandés, que difundió en Argentina, la
idea que los departamentos de servicio post venta eran el “baño” de las empresas, “hay que
tenerlos para hacer lo inevitable”. Otros hacían referencia a los departamentos de servicio
técnico o pos venta, como un mal necesario. Ingenieros aburridos y marcados como gente con
pocas luces eran los 6 Daniel Tigani candidatos preferidos para ocupar las posiciones de
jefatura y gerencias. Este panorama histórico tan desalentador, nos hace reflexionar acerca de
la necesidad de revisar nuestros conceptos sobre un servicio excelente, a la luz del nuevo
paradigma global. Si nuestras empresas no pueden ser líderes en innovación y nuestros costos
de personal no pueden competir con los países del oriente asiático, podemos enfocar nuestra
estrategia en un servicio que genere demanda por “satisfacción” y “fidelidad”. Debemos
construir relaciones duraderas de “enamoramiento”. Luego de 25 años de experiencia
brindando servicio en empresas exitosas, espero que este material sirva para despertarnos y
ayudarnos a mejorar nuestras capacidades, sin olvidar que este sector de la economía emplea
al 84% de la gente activa en los países desarrollados.

¿Por qué es importante el servicio al cliente?:

Está comprobado que más del 20% de las personas que desisten de comprar
un producto o servicio, lo hacen debido a fallas de información o de la atención
no adecuada cuando se interrelacionan con el capital humano encargado de
atender y motivar a los clientes o compradores. Es necesario que la atención al
cliente sea de la más alta calidad, información veraz, concreta y precisa, con un
nivel de atención adecuado para que los clientes que recibe la información, no
solo tenga una idea de un producto, sino además de la calidad del capital
humano y técnico con el que va a establecer una relación comercial. El éxito de
una organización depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes.
Si la empresa no satisface las necesidades de sus clientes tendrá una
trayectoria muy corta. Todo el esfuerzo debe orientarse hacia el cliente, ya que
él, es el verdadero motivador e impulsador de todas las actividades de la
empresa. Los compradores son exigente cada día más y tienen un gran poder
de decisión en el mercado, si no existe un buen servicio y un producto de
excelente calidad, estos no regresaran a comprar.

El servicio de postventa
El servicio de postventa es un tipo de servicio al cliente que se brinda una vez
que la venta se ha concretado.

Los servicios de postventa pueden ser:

 Promocionales: son los que están relacionados con la promoción de ventas.

Se dan, por ejemplo, cuando se ofrecen ofertas o descuentos especiales a
los clientes frecuentes, o cuando se les hace participar en concursos o
sorteos.

 Psicológicos: son los que están ligados con la motivación del cliente. Se
dan, por ejemplo, cuando se le envían obsequios, cartas o tarjetas de
saludo por su cumpleaños, o cuando se le llama para preguntarle cómo le
va con el producto.

 De seguridad: son los que brindan protección por la compra del producto.
Se dan, por ejemplo, cuando se le otorga al cliente garantías por su compra,
o cuando se cuenta con una política de devoluciones para productos
defectuosos.

 De mantenimiento: son los que involucran un servicio de mantenimiento o

de soporte técnico. Se dan, por ejemplo, cuando se brinda el servicio de
instalación del producto, o cuando se brinda el servicio de capacitación
sobre el uso del mismo.
 Casos de Estudio

Incendio freidora cerrada

El cliente reporta el incendio y se cataloga como urgencia por que atento contra
la integridad del operario.

Javier Benavides (mtto Frisby) hace llamada a la central de servicio informando

sobre el acontecimiento de incendio en el restaurante F44

Cambio de empaques

El cliente reporta que es un bajo mesa el cual tiene los empaques deteriorados.

Caso de fin de Semana:

El día jueves finalizando la jornada se reporta Fritadora a gas abierta sencilla
temperatura en 90°F. Debido al alto volumen de servicio de ese día se decide
entre la central y la zona atenderlo al otro día.

Por motivos no se atiende el equipo, y el día sábado deja de funcionar. Se

envía al técnico el cual no detecta el daño y no le da una solución efectiva al
cliente.

El día lunes se toma una decisión impulsada por una queja del cliente. Las
soluciones posibles que se pensaron fueron:

 Trasladar equipo dentro de la ciudad (No se consiguió transportador)

 Trasladar equipo de Pereira (No había disponible)
 Enviar a asistencia técnica (Última opción)

Este caso, pasó en fin de semana, sin compañía de un jefe de mtto.