Diagrama de Afinidad (Método K-J)

El Diagrama de Afinidad, es una herramienta que sintetiza un conjunto de datos

verbales (ideas, opiniones, temas, expresiones,) agrupándolos en función de la relación
que tienen entre sí. Se basa en el principio de que muchos de estos datos verbales son
afines, por lo que pueden reunirse bajo unas pocas ideas generales.
La aplicación del diagrama de afinidad está indicada cuando: Se quiere organizar un
conjunto amplio de datos, se pretende abordar un problema de manera directa, el tema
sobre el que se quiere trabajar es complejo o es necesario el consenso del grupo.
El método-KJ, denominado posteriormente diagrama de afinidad, fue desarrollado en
la década de 1960 por el antropólogo japonés Jiro Kawakita. Esta herramienta sorprende
por su potencia para organizar datos.
Ventajas
 Estimula la creatividad de los integrantes del equipo.
 Es una herramienta visual que facilita la comunicación del equipo.
 Ayuda al equipo a avanzar cuando se enfrenta a un número elevado de opciones y de
falta de consenso.
 Promueve el compromiso con los resultados por parte de los miembros del grupo.

Utilidades
 Se quiere organizar un conjunto amplio de datos.
 Se pretende abordar un problema de manera directa.
 El tema sobre el que se quiere trabajar es complejo.
 Es necesario el consenso del grupo.

Elaboración del Diagrama de Afinidad

Genéricamente los pasos para su desarrollo en un grupo de trabajo, en caso de no contar
con datos verbales previos, son:

1. Determinar la pregunta enfoque.

En primer lugar, el facilitador explica en qué va a consistir la reunión. Informa sobre sus
fases y qué se espera de los participantes. A continuación, se expone el tema a analizar
en forma de pregunta. Ésta debe estar presentada en lugar visible durante el tiempo de
aplicación de la técnica.
2. Generación silenciosa de ideas.
Cada miembro del grupo expresa sus ideas en tarjetas de 14,8 x 21 cm. de tamaño, a razón
de una idea por cada tarjeta. Se concede un tiempo de 5 a 10 minutos. Los participantes
no deben comunicarse entre sí.

3. Exposición de ideas.
Finalizado el tiempo concedido para la generación de ideas, el facilitador procede a retirar
las tarjetas escritas por los participantes y mezclarlas entre sí para que éstas sean
expuestas aleatoriamente.

4. Agrupación de ideas.
A continuación, se agrupan las ideas en el diagrama de afinidad. Para ello puede utilizarse
un segundo panel en el que se sitúan las ideas a medida que van siendo agrupadas.
 Fig. 1 Diagrama de Afinidad: Agrupación Final de Ideas

5. Jerarquización.
Para ello pueden seguirse varios sistemas de votación.

6. Resumen de resultados
Finalmente, se recuentan las puntuaciones y se analiza el resultado de forma que queden
ordenadas las respuestas propuestas según su prioridad. Se concluye comentando el
diagrama de afinidad realizado.

EJEMPLO DE DIAGRAMA DE AFINIDAD

El ejemplo del método KJ será desarrollado para una empresa que otorga préstamos a
negocios y a personas. Cuenta con un modelo de negocio que le permite brindar su
servicio a través de una sucursal física y también con una plataforma en internet para dar
préstamos online. Vamos a llamarla PrestaYA.
PrestaYA ha estado recibiendo muchas quejas de distinta índole por partes de sus clientes.
Su departamento de control de calidad ha hecho una recopilación y de las quejas
presentadas por los clientes más importantes. Las quejas recopiladas fueron redactadas
para ser entendidas por el equipo de Mejora continua para ser clasificadas con un
diagrama de afinidad.

Paso 1: Vamos a declarar el problema:

¿Cuáles son las causas de las quejas por el servicio de PrestaYA?
Paso 2 y paso 3: Los elementos generados por el equipo de mejora continua fueron
los siguientes.
El cliente…

 P01: No entiende cómo funciona el préstamo

 P02: No le está llegando el extracto del préstamo
 P03: Cree que las tasas de interés son muy altas
 P04: La plataforma de préstamo online se cae muchas veces

 P05: Alega que él nunca pidió ese crédito

 P06: No entiende por qué le obligan a sacar una tarjeta de crédito para acceder a
un préstamo
 P07: No le contestan el teléfono
 P08: Dice que la aplicación móvil se cierra después de unos minutos

 P09: Las personas que atienden son groseras. No hay pasión por el servicio
 P10: Cree que su negocio es de bajo riesgo y por eso merece tasas de interés más
bajas
 P11: Le toca esperar mucho en la sucursal física
 P12: No entiende cómo funciona la plataforma de préstamos online

 P13: No tiene forma de comunicarse

 P14: Siente que lo están robando
 P15: La cuota inicial de la tarjeta es muy alta
 P16: Ha pagado más de dos veces el producto que compró

Paso 4: Comenzamos a realizar la agrupación de los elementos. ¿Puedes con tan solo leer
cada grupo de elementos, entender lo que tienen en común?
 Grupo 1:  P12

Grupo 4
 P01
 P03  P07
 P15  P09
 P16  P11
 P13
Grupo 2:
Grupo 5
 P14
 P02
Grupo 3
 P05
 P06
 P04
 P10
 P08
 P11
Con esto hecho, ya tenemos una clasificación de los elementos. Algunas cosas a destacar
son:

 El P14 se encuentra solo. No hay ningún otro elemento que, a juicio de nosotros,
esté relacionado con él.
 El P11 está en dos grupos, esto se debe a que tiene afinidad tanto con los elementos
del grupo 4 como los del grupo 5.
 Hay un aspecto en común que puede contener a los grupos 3, 4 y 5.
Como el paso 5 consiste en discutir con los miembros del grupo el nombre de cada
agrupación, no será descrito en este ejemplo.

Paso 6: Ahora vamos a definir el nombre para cada uno de los grupos, es decir que
vamos a revelar el criterio considerado para haber ordenado los elementos de la forma
descrita en el paso 4.
 Grupo 1: Desconocimiento de la mecánica del préstamo o de los acuerdos
firmados
 Grupo 2: Desconfianza en la empresa o en su modelo de negocio
 Grupo 3: Fallos de la infraestructura tecnológica (app, sitio web, plataforma de
crédito en línea)
 Grupo 4: Deficiencia en la calidad de atención del servicio
  Grupo 5: Fallos o inconformismo en el modelo de operación
 Grupo Macro (3, 4 y 5): Fallos en el modelo de negocio
Con esto tenemos finalizado nuestro diagrama de afinidad.

Fig. 2 causas de las quejas de servicio

DIAGRAMA DE RELACIONES

El diagrama de relaciones es una herramienta que ayuda a analizar un problema cuyas

causas están relacionadas de manera compleja, permite alcanzar una visión de conjunto

sobre cómo las causas están en relación con sus efectos.

El objetivo principal del Diagrama

 Es la identificación de las relaciones causales complejas que pueden existir en una

situación dada. El método da por supuesto que hay muchas posibles causas y

efectos en torno a un determinado problema.

 La aplicación de la herramienta es obtener sus posibles causas, analizando la

complejidad de sus relaciones.

Ventajas

 Facilita la comprensión de los vínculos entre las ideas o las relaciones causa-

efecto.
  Permite al equipo examinar de forma más completa las relaciones entre las ideas

tras, haber elaborado un diagrama de afinidad, un diagrama de causa-efecto o un

diagrama de árbol,

 Ayuda a explorar dónde se han de centrar las acciones de mejora o la resolución

de un problema, permitiendo fijar prioridades.

 Proporciona consenso al equipo sobre las causas clave que deben ser investigadas.

Utilidades

 Analizar las causas de un problema complejo, comprendiendo cómo están

conectados sus distintos aspectos.

 Identificar el área de mayor impacto para la mejora.

 Caracterizar los elementos críticos en la consecución de un objetivo.

Tipos de diagrama de relaciones

Tu diagrama puede ser de diferente tipo dependiendo del centro desde donde se empieza

a desarrollar o de la relación causa – efecto que mantienen. Hay 3:

 Central convergente: El diagrama se desarrolla desde el centro. Es más útil

cuando el problema o tema estudiado tiene muchas causas.

 Direccional intensivo: El desarrollo se da desde una dirección (derecha,

izquierda, arriba, abajo). En este caso el tema central tiene pocas causas.

 Indicador de relaciones: Establece vínculos entre elementos sin tener

conexiones de causa-efecto específicas o con la ausencia de un centro definido

 fig. 3 Tipos de indicadores.

Elaboración del Diagrama de Relaciones

Los pasos a seguir para la construcción del diagrama de relaciones son:

1. Describir el problema.

Primeramente, escribir una declaración que defina la cuestión que se quiere explorar; se

concreta en una tarjeta adosada en el centro de una superficie de trabajo.

2. Identificar posibles causas del problema.

El equipo de trabajo enuncia las causas que, a su juicio, afectan al problema y que son

escritas en tarjetas (“tarjetas de causa”), posteriormente se sitúan en el área de trabajo.

3. Agrupar posibles causas similares.

Una vez materializadas las ideas y adosadas las tarjetas en la superficie de trabajo, se

procede a su agrupación en razón de la similitud entre ellas.

Esta tarea facilitará el desarrollo de la fase posterior del procedimiento.

4. Ordenar las tarjetas de causa según las relaciones causa-efecto.

Seguidamente, el equipo sitúa las tarjetas de causa, aquellas que presenten una relación

más intensa y directa con el problema formulado, muy cerca de la tarjeta central que lo

define. Estas son las causas de primer nivel o primarias

5. Continuar la ordenación de las tarjetas.

Las tarjetas de causas de segundo y tercer nivel (o del número de niveles que

correspondan) se van situando sucesivamente de forma más alejada del centro a las del

nivel precedente.

6. Determinar la relación de las tarjetas.

Se analizan las tarjetas y las relaciones causa-efecto existentes entre ellas, señalando esa

relación mediante flechas; del mismo modo que se hizo en la fase cuatro con el primer

grupo de ideas primarias. Entonces, para cada idea se pregunta: ¿Es esta idea la causa de

alguna otra idea?

Por tanto, cada relación causa-efecto detectada será puesta de manifiesto mediante la

flecha correspondiente.

7. Analizar el diagrama.

En el análisis del diagrama hay que tener en cuenta que las tarjetas que tienen más flechas

de salida son, probablemente, las causas principales. También son de interés las tarjetas

que reciben más flechas causa – efecto.

EJEMPLO:

Vamos a analizar el transporte de la ciudad de Cali en Colombia. Cali cuenta con un

sistema de transporte BRT (o autobús de tránsito rápido) que es administrado por una

empresa denominada MetroCali.

Paso 1: Declaremos la situación: MetroCali (la compañía) ha estado operando por 5 años

el transporte público de la ciudad y todavía no llega al punto de equilibro.

El punto de equilibrio es el umbral donde no existe ni pérdida ni ganancia, pues los

ingresos son iguales a los egresos, por lo tanto, superado el punto de equilibro, todo es

ganancia. Pues bien, la empresa administradora del sistema de transporte en Cali no ha

conseguido llegar al punto de equilibrio. Ese es el problema.

Paso 2: generamos los elementos (ideas, causas, efectos, soluciones, etc) asociados al

problema. Decidimos sentar a una serie de expertos (representantes de los ciudadanos,

alcalde, gerente y director de operaciones de la empresa y contratistas).

Los elementos generados fueron estos:

 Falta de mantenimiento en los buses del sistema

 Mal servicio percibido por los usuarios

 Insuficiente número de pasajeros

 El transporte ilegal capta usuarios del sistema

 Tiempo de espera muy alto para el usuario

 Insuficiente número de buses

 Falta de cobertura

 Las estaciones del sistema no cuentan con suficiente espacio para albergar a los

usuarios que toman un bus

Paso 3: vamos a tomar un elemento al azar para analizar si esta causa o influye sobre el

otro.

 El tiempo de espera del usuario causa o influye sobre…

 ¿El mantenimiento en los buses del sistema? No.

 ¿Mal servicio percibido por los usuarios? Si. Un elevado tiempo de espera

enfurece a los usuarios.

 ¿El número de pasajeros? No.

  ¿En el transporte ilegal para que este capte usuarios? Sí, porque ellos prefieren

usar otros medios de transporte a esperar demasiado tiempo para tomar un bus.

 ¿En el número de buses? No.

 ¿La cobertura? No.

 ¿El espacio de las estaciones? No.

Y continuamos haciendo el análisis con el resto de elementos.

Con aquellos que existe conexión trazamos una línea desde el elemento de análisis hacia

los elementos que causa.

Paso 4: ajustamos el diagrama. Una vez terminado obtenemos lo siguiente:

¿Conexiones complejas? ¿Dónde? Tomando aquellos problemas que más reciben y

generan flechas, obtenemos las causas y elementos principales, además de los elementos

clave. Estos últimos son el resultado de la suma de la causa y el efecto, pues si un elemento

es causal de otros, pero a su vez se ve causado por más elementos, debe ser vigilado.
Con esto tenemos las causas del problema central sobre las que debemos enfocarnos, los

efectos que debemos evitar y los problemas que deben ser vigilados de cerca.

BIBLIOGRAFIA

 Mizuno, S. Management For Quality Improvement: The 7 New Qc Tools

Cambridge: Productivity Press. 1988.

 Betancourt, D. F. (29 de diciembre de 2016). Cómo hacer un diagrama de

relaciones paso a paso. Recuperado el 03 de diciembre de 2019, de Ingenio

Empresa: www.ingenioempresa.com/diagrama-de-relaciones.