HOSPITAL MAJAPAHIT Vol 4 No.

2 Nopember 2012

TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DAN KELUARGA PADA

PELAYANAN KEPERAWATAN DI RUMAH SAKIT DKT M OJOKERTO

Asrul Anam.1 , Ika Khusnia, S.Kep. Ns.2

1
Mahasiswa Politeknik Kesehatan Majapahit
2
Dosen Politeknik Kesehatan Majapahit

ABSTRACT
Patient satisfaction is the patient's feelings that arise due to the performance of health care
that is obtained after comparing with their perceived, so it is necessary to clear efforts from
the hospital to provide a conceptual and integrated services to ensure patient satisfaction, but
it is not easily earned. One way is to improve the performance of nurses. Resear ch purpose to
determine the level of satisfaction of inpatients and their families in nursing care in DKT
Mojokerto Hospital.
This is a descriptive research design using public opinion survey. The variable in this study is
a single variable the level of satisfaction of inpatients and their families in nursing care in
DKT Mojokerto Hospital. The population in this study were all patients hospitalized in DKT
Mojokerto Hospital. The technique sampling use total sampling technique with a sample of 35
patients and 35patients families. The study was 12 - 28 February 2011 in DKT Mojokerto
Hospital. Technique and instrument data collection using questionnaires. Having collected
data were analyzed by using the formula linkert scale.
The results obtained more than 50% of patients expressed satisfaction on the inpatient
nursing service as many as 18 respondents (51.4%), while the rest are not satisfied. More
than 50% of the families of inpatients expressed his satisfaction at the nursing service that is
as much as 19 respondents (54.3%).
Customers and their family have same proportion that they felt satisfaction about nursing
services. It means that they got same services from nurse.
Customers in nursing services not only patients but also patients' families to consider.
Therefore, when the family also felt satisfied, others would follow them, so that the daily
coverage in DKT Mojokerto Hospital could increase.
Keywords: nursing, satisfaction, patients, families.

A. PENDAHULUAN
Keperawatan adalah komponen utama dalam sistem pelayanan kesehatan, dan
perawat merupakan kelompok pekerja yang paling besar dalam sistem tersebut.
Pelayanan keperawatan diperlukan sikap klien yang mencari jenis perawatan yang
sesungguhnya yang tercakup pelayanan primer, sekunder dan restorative. Perawat perlu
memahami sistem yang ada agar mampu memberikan pelayanan keperawatan yang
berkualitas secara efektif dalam sistem tersebut. Setiap perawat yang sedang bekerja
perlu menghargai bahwa pelayanan kesehatan bergantung pada partisipasi setiap perawa t
dalam menciptakan sistem yang diperlukan untuk memberikan perawatan dengan biaya
yang efektif dan menciptakan strategi untuk memastikan bahwa klien akan menerima
perawatan yang berkualitas (Potter dan Perry, 2005).
Suryawati, dkk. (2008) mengatakan bahwa sebagian besar keluhan pasien dalam
suatu survei kepuasan menyangkut tentang keberadaan petugas yang tidak profesional
dalam memberikan pelayanan kesehatan diantaranya masih terdengar keluhan akan
petugas yang tidak ramah dan acuh terhadap keluhan pasiennya. Selain itu juga masih
sering terdengar tentang sulitnya meminta informasi dari tenaga kesehatan terutama

60
HOSPITAL MAJAPAHIT Vol 4 No. 2 Nopember 2012

dokter dan perawat, sulitnya untuk berkomunikasi dua arah dengan dokter, dan lain
sebagainya yang mencerminkan betapa lemahnya posisi pasien sebaga i penerima jasa
pelayanan kesehatan (Muhaj, 2010).
Penelitian Pardani tahun 2001 di rumah sakit Pemerintah kelas A di Surabaya tahun
2001, dengan menggunakan 100 orang pasien rawat inap menunjukkan bahwa 50%
mengatakan puas terhadap pelaksanaan asuhan keperawatan; 25% cukup puas 25% dan
tidak puas sebesar 25%. Penelitian Wirawan tahun 2000 tentang tingkat kepuasan pasien
rawat inap terhadap asuhan keperawatan di sebuah rumah sakit di Jawa Timur juga
menunjukkan hanya 17% dari seluruh pasien rawat inap yang mengatakan puas terhadap
asuhan keperawatan, sedangkan 83% menyatakan tidak puas. Penelitian tersebut juga
memberikan informasi bahwa keluhan utama pasien terhadap pelayanan keperawatan
adalah kurangnya komunikasi perawat (80%), kurang perhatian (66,7%) dan kurang
ramah (33,3%) (Muhaj, 2010).
Kemudian penelitian Damayanti tentang harapan dan kepuasan pasien di sebuah
rumah sakit pemerintah di Surabaya pada tahun 2000 yaitu dengan mengambil sampel 48
responden di UPF interna dan Paviliun menunjukkan bahwa pasien lebih mengharapkan
kesabaran dan perhatian dari kinerja tenaga keperawatan. Hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa 41% responden mengatakan kurang puas dengan pelayanan rumah
sakit dan sebanyak 59% sisanya menyatakan puas. Khusus terhadap kinerja per awat,
keluhan terbesar adalah perawat jarang menengok pasien bila tidak diminta dan bila
dipanggil tidak segera datang (perawat datang sekitar 10 menit) (Muhaj, 2010).
Jumlah pengunjung/pasien rawat inap di Rumah Sakit DKT Mojokerto dari tahun
2008 sampai dengan tahun 2009 terjadi penurunan. Pada tahun 2009, total jumlah pasien
rawat inap 760 orang dan hal ini mengalami penurunan dibandingkan dua tahun
sebelumnya yaitu pada tahun 2008 yang pengunjungnya mencapai 864 orang. Hasil studi
pendahuluan yang dilakukan pada 10 orang yang rawat inap di Rumah Sakit DKT
Mojokerto pada tanggal 5 Januari 2011 terdapat 8 orang yang menyatakan kurang puas
terhadap pelayanan perawat dan 2 orang menyatakan sangat puas terhadap pelayanan
perawat pada saat rawat inap di Rumah Sakit DKT Mojokerto.
Pada saat ini kebutuhan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan termasuk
pelayanan keperawatan akan terus meningkat, masyarakat akan terus menuntut
tersedianya pelayanan kesehatan dan keperawatan dengan kualitas yang profesional dan
dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan standart pelayanan keperawatan yang telah
diakui sebagai profesi dan telah melaksanakan praktik keperawatan, secara tidak
langsung melekat tanggung jawab (responsibilitas) dan tanggung gugat (accountabilitas)
di atas segala keputusan dan tindakan di dalam lingkup peran dan fungsinya sebagai
perawat (Kusnanto, 2004). Untuk menciptakan kepuasan pasien maka Tenaga kesehatan
harus memperhatikan hak pasien termasuk hak menerima informasi secara jelas sehingga
pasien dan keluarganya akan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan. Selain itu,
apabila setiap profesi kesehatan memegang teguh kode etik profesi yang telah
dirumuskan oleh masing- masing profesi dan menerapkannya di dalam pemberian
pelayanan kepada pasien maka komplain tidak akan terjadi. Disamping itu, setiap profesi
kesehatan harus meningkatkan motivasi internalnya untuk menolong sesama manusia.
Tidak sekedar motivasi material tapi juga keikhlasan berbuat menolong sesama manusia
dalam rangka beribadah kepada-Nya (Khoiriyati, 2010). Oleh sebab itu perawat harus
senantiasa menerapkan asuhan keperawatan kepada pasien dengan berdasarkan pada kode
etik profesi dan kebutuhan menolong sesama manusia. Selain itu memperbaiki bentuk
komunikasi kepada pasien dapat meningkatkan kepuasan pasien (Muhaj, 2010).

61
HOSPITAL MAJAPAHIT Vol 4 No. 2 Nopember 2012

B. TINJAUAN PUSTAKA
1. Konsep Kepuasan
a. Pengertian
Menurut beberapa tokoh adalah sebagai berikut :
1) Kepuasan adalah respon pemenuhan dari konsumen bahwa produk atau
pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan. Tingkat pemenuhan ini
bisa lebih atau kurang (Richard dalam Irawan, 2003).
2) Kepuasan adalah sebagai persepsi terhadap produk atau jasa yang telah
memenuhi harapannya. Oleh karena itu pelanggan tidak akan puas apabila
pelanggan mempunyai persepsi bahwa harapannya belum terpenuhi (Irawan,
2003).
Jadi kepuasan adalah respon pemenuhan dari konsumen yang
menunjukkan bahwa pelayanan yang diberiakan telah memenuhi kebutuhan
pelanggan sesuai dengan harapannya.
b. Kepuasan Pelanggan (Irawan, 2003)
1) Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan/harapan dan
kebutuhan pelanggan terpenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila
pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.
2) Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam
menyediakan pelayanan yang lebih baik/lebih efisien dan lebih efektif
apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang
disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak
efisien. Dalam hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik.
3) Beberapa faktor yang dapat dipertimbangkan oleh pelanggan dalam menilai
suatu pelayanan yaitu: ketepatan waktu, dapat dipercaya, kemampuan
tekhnis, diharapkan, berkualitas dan harga yang sepadan. Dalam rangka
mengembangkan suatu mekanisme pemberian pelayanan yang memenuhi
kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan, perlu mengetahui hal- hal
berikut :
a) Mengetahui apa pelanggan pikirkan tentang anda, pelayanan anda dan
pesaing anda.
b) Mengukur dan meningkatkan kinerja anda.
c) Memanfaatkan kelemahan anda ke dalam peluang pengembangan,
sebelum orang lain memulainya.
d) Membangun wahana komunikasi internal sehingga setiap orang tahu
apa yang mereka kerjakan.
e) Menunjukkan komitmen anda terhadap kualitas dan pelanggan anda.
f) Umpan balik dan informasi merupakan elemen yang penting dalam
membangun sistem pemberian pelayanan yang efektif.
4) Pelanggan Yang Puas (Irawan, 2003)
Definisi pelanggan yang puas dapat diartikan dalam beberapa
pengertian, diantaranya :
a) Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa
mendapatkan value dari pemasok, produsen dan penyedia jasa.
b) Pelanggan akan merasa puas jika puasnya sama atau lebih dari yang
diharapkan.
c) Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan berbagi kepuasan
dengan produsen atau penyedia jasa, bahkan pelanggan yang puas akan
berbagi rasa dan pengalaman dengan pelanggan lain.

62
HOSPITAL MAJAPAHIT Vol 4 No. 2 Nopember 2012

c. Dimensi Kepuasan
Menurut Azwar (2003) mengatakan bahwa dimensi kepuasan dapat
dibedakan menjadi dua, yaitu :
1) Kepuasan mengacu hanya pada penerapan standart dan kode etik profesi.
Kepuasan pemakai jasa kesehatan terbatas hanya pada kesesuaian
dengan standart dan kode etik profesi saja. Suatu pelayanan kesehatan
tersebut sebagai pelayanan kesehatan yang bermutu apabila penerapan
standart dan kode etik profesi dapat memuaskan klien, ukuran yang
dimaksud pada dasarnya mencakup penilaian tehadap kepuasan mengenai :
a) Hubungan Perawat – Pasien. Terbinanya hubungan perawat-pasien
yang baik adalah salah satu memberikan perhatian yang cukup kepada
kliennya secara pribadi, menampung dan mendengarkan seruan,
keluhan serta menjawab dan memberikan keterangan yang sejelas-
jelasnya tentang segala hal yang ingin diketahui oleh klien.
b) Kenyamanan Pelayanan. Kenyamanan yang dimaksud di sini tidak
menyangkut masalah fasilitas yang tersedia, tetapi yang terpenting yang
menyangkut sikap serta tindakan para pelaksana ketika
menyelenggarakan pelayanan.
c) Kebebasan Melakukan Pilihan. Pelayanan kesehatan disebut bermutu
bila kebebasan memilih ini dapat diberikan karena itu dapat
dilaksanakan oleh setiap penyelenggara pelayanan kese hatan. Oleh
karena itu informasi yang lengkap dan jelas sangat diperlukan sebelum
pasien menentukan pilihan.
d) Pengetahuan dan Kompetensi Teknik. Semakin tinggi tingkat
pengetahuan dan tingkat kompetensi tekhnis maka semakin tinggi pula
mutu pelayanan.
e) Efektifitas Pelayanan. Semakin tinggi pelayanan maka semakin tinggi
pula mutu pelayanan.
f) Keamanan Tindakan. Untuk dapat terselenggaranya pelayanan
kesehatan yang bermutu, aspek keamanan tindakan ini harus
diperhatikan, pelayanan yang membahayakan pasien adalah pelayanan
yang tidak baik dan karena itu tidak boleh dilakukan.
2) Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan
kesehatan yaitu mengenai :
a) Tersedianya Pelayanan Kesehatan. Pelayanan kesehatan yang bermutu
apabila pelayanan itu tersedia di masyarakat.
b) Keseimbangan Pelayanan Kesehatan. Pelayanan kesehatan disebut
bermutu apabila pelayanan bersifat wajar dalam arti dapat mengatasi
masalah kesehatan yang dihadapi.
c) Kesinambungan Pelayanan Kesehatan. Pelayanan kesehatan dikatakan
bermutu apabila pelayanan tersebut bersifat kesinambungan dalam arti
tersedia setiap saat baik menurut waktu atau kebutuhan pelayanan
kesehatan.
d) Penerimaan Pelayanan Kesehatan. Untuk dapat menjamin munculnya
kepuasan yang terkait dengan mutu pelayanan kesehatan tersebut harus
dapat diupayakan sehingga dapat dinerima oleh pemakai pelayanan
kesehatan.
e) Ketercapaian Pelayanan Kesehatan. Pelayanan kesehatan yang
lokasinya terlalu jauh dari tempat tinggal terutama yang mudah dicapai,
apabila keadaan itu terjadi, maka tidak akan memuaskan klien.

63
HOSPITAL MAJAPAHIT Vol 4 No. 2 Nopember 2012

f) Efisiensi Pelayanan Kesehatan. Azwar mengatakan puas atau tidaknya

pemakai jasa pelayanan mempunyai kaitan erat dengan baik atau
tidaknya mutu pelayanan, maka pelayanan kesehatan disebut bermutu
bila pelayanan diselenggarakan secara efisien.
g) Keterjangkauan Pelayanan Kesehatan. Azwar mengatakan
keterjangkauan pelayanan kesehatan erat hubungannya dengan
kepuasan pasien berhubungan dengan mutu pelayanan, maka suatu
pelayanan dikatakan bermutu apabila pelayanan dapat dijangkau oleh
pemakai jasa pelayanan.
h) Mutu Pelayanan Kesehatan. Mutu pelayanan kesehatan yang dimaksud
di sini adalah menunjukkan pada kesembuhan serta keamanan tindakan
yang apabila berhasil pasti akan memuaskan.
d. Faktor yang me mpengaruhi Kepuasan
Lupiyoadi (2001) yang menyatakan bahwa dalam menentukan tingkat
kepuasan, terdapat lima faktor yang berpengaruh, yaitu : 1. Faktor Reliability
(produk atau jasa dapat disampaikan, diandalkan, dipercaya dan dapat
dipertanggung jawabkan atau memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan
pelanggan; 2. Faktor Insurance (dalam penyampaian produk atau jasa disertai
rasa hormat, sopan); 3. Faktor Tangiable (tampilan fisik fasilitas, alat dan tenaga
yang meliputi kebersihan, penerangan, kebisingan, dari kerapian pakaian,
keramahan; 3. Faktor Emphaty (kesediaan pemberi jasa untuk mendengarkan
dan adanya perhatian akan keluhan, kebutuhan, keinginan dan harapan pasien);
4. Faktor Responsiveness (kemauan untuk menyediakan pelayanan dengan cepat
dan mau membantu pasien).
2. Konsep Pelayanan
a. Pengertian
Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam
interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik,
dan menyediakan kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2000).
Dalam kamus bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha
melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah membantu
menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang (Tjiptono, 2005).
b. Konsep Kualitas Pelayanan (Servqual)
Parasuraman et.al (1985) mengatakan ada dua faktor utama yang
mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expective service (pelayanan yang
diharapkan), perceived service (pelayanan yang diterima). Karena kualitas
pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan dan keinginan pelanggan serta
ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan (Tjiptono,
2005).
c. Dimensi Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kepe rawatan
Menurut Nursalam (2003), ada lima dimensi tingkat kepuasan pasien
terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan, yaitu :
1) Dimensi tangiable (kenyataan)
Dimensi tangiable (kenyataan) ini mencakup informasi tarif/biaya
perawatan, prosedur pelayanan rawat inap, kondisi ruangan yang selalu
bersih, kondisi peralatan yang digunakan selalu bersih, kondisi kamar mandi
yang bersih.
2) Dimensi reliability (kepercayaan)
Dimensi reliability (kepercayaan) ini mencakup rasa kepercayaan
pasien terhadap perawat, secara keseluruhan perawat di rumah sakit tersebut

64
HOSPITAL MAJAPAHIT Vol 4 No. 2 Nopember 2012

baik, perawat memberi tahu tentang hal yang harus dipatuhi pasien selama
perawatan, perawat mengupayakan agar pasien merasa puas.
3) Dimensi responsivenes (tanggung jawab)
Yang termasuk dalam dimensi ini adalah : perawat membantu pasien
memperoleh obat, pelayanan laboratorium, pelayanan radiologi, ketika
pasien sampai di ruangan perawat segera menangani.
4) Dimensi insurance (jaminan)
Dimensi Insurance ini mencakup pelayanan perawat membuat
keluhan dan kecemasan pasien makin berkurang.
5) Dimensi emphaty (keperdulian)
Cakupan dimensi empati meliputi perilaku perawat saat dibutuhkan
pasien dan kemampuan perawat untuk selalu berusaha perduli dan
memuaskan pasien.
3. Konsep Keperawatan
a. Pengertian Keperawatan
Menurut :
1) Florence Nightingale (1985). Keperawatan adalah suatu proses menciptakan
kondisi pasien dalam kondisi yang baik untuk beraktivitas.
2) King (1971). Keperawatan adalah proses aksi dan interaksi untuk membantu
individu dalam berbagai kelompok umur dalam memenuhi kebutuhannya
dan menangani status kesehatan mereka pada saat tertentu dalam suatu
siklus kehidupan.
3) Dorothea Orem (1921). Keperawatan adalah pelayanan yang bersifat
manusia berfokus pada pemenuhan kebutuhan manusia untuk merawat dari
kesembuhan penyakit dan cidera, penanggulangan komplikasinya sehingga
dapat menunjang kehidupan.
Jadi keperawatan adalah suatu bentuk pelayanan kesehatan yang bersifat
profesional dalam memenuhi kebutuhan dasar manusia (biologis, psikologis,
sosial dan spiritual) yang dapat ditujukan kepada individu, keluarga dan atau
masyarakat dalam rentang sehat sakit.
b. Pengertian Pe rawat
1) International Counsil of Missing (1965). Perawat adalah seseorang yang
telah menyelesaikan program pendidikan keperawtan, berwenang di Negara
yang bersangkutan untuk memberikan pelayanan dan bertanggung jawab
dalam meningkatkan kesehatan, pencegahan penyakit serta pelayanan
kepada pasien.
2) V. Handerson (1980). Perawat mempunyai fungsi yang unik, yaitu
membantu individu baik yang sehat maupun yang sakit dan lahir sampai
meninggal agar dapat melaksanakan aktifitas sehari – hari secara mandiri.
3) Taylor C. Lilis C. Lemon (1989). Perawat adalah seseorang yang berperan
dalam merawat dan membantu seseorang dengan melindungi dari sakit,
luka-luka dan proses penuaan.
Jadi perawat adalah seseorang yang telah menyelesaikan program
pendidikan keperawtan dan membantu individu yang sehat maupun yang
sakit, proses penuaan dan memberi pelayanan yang bertanggung jawab
(Zaidin, 2001).
c. Praktek Keperawatan Profesional dan Sasaran Pelayanan Keperawatan
1) Praktek Keperawatan Profesional
Praktek keperawatan profesional merupakan perwujudan pelayanan
dan asuhan keperawatan yang bertanggung jawab dan bertanggung gugat

65
HOSPITAL MAJAPAHIT Vol 4 No. 2 Nopember 2012

pelayanan asuhan keperawatan diberikan oleh perawat yang mempunyai

kemampuan intelektual, tekhnikal, interpersonal, dan dasar etik yang sehat.
Menurut Handerson (1980) pelayanan keperawatan (Nursing Service)
adalah upaya untuk membantu individu baik sakit maupun sehat, dari lahir
sampai meninggal dunia dalam bentuk peningkatan pengetahuan dan
kemampuan yang dimiliki sehingga individu tersebut dapat secara optimal
melakukan kegiatan sehari- hari secara mandiri.
2) Sasaran Pelayanan Keperawatan
Sasaran pelayanan keperawatan adalah individu keluarga, dan
masyarakat baik yang sehat maupun yang sakit.
a) Individu sasaran pelayanan keperawatan
Individu yang menjadi sasaran pelayanan keperawatan adalah
individu yang dianggap sebagai makhluk bio-psiko-sosio-spiritual.
b) Individu sebagai makhluk biologis
Biologis berasal dari bahasa Yunani yang tediri dari bios dan
logos. Bios sendiri artinya hidup sehingga dapat dikatakan bahwa
individu adalah makhluk yang hidup yang tumbuh dan berkembang
sehingga makhluk hidup individu mempunyai ciri-ciri terdiri dari
susunan sel – sel hidup yang membentuk suatu kesatuan yang utuh
(sistem tubuh) dalam pertumbuhannya sehingga dipengaruhi oleh
beberapa faktor, yaitu :
(1) Faktor lingkungan meliputi faktor idiologi politik, ekonomi,
budaya dan agama.
(2) Faktor sosial meliputi sosiologi keluarga, kawan sejawat,
pendidikan dan lain- lain.
(3) Faktor fisik meliputi geografis, iklim dan cuaca.
(4) Faktor fisiologis meliputi genetik, neorologi, kelenjar-kelenjar,
kardiovaskuler, alat gerak, maturitas, kemamp uan menyesuaikan
diri.
(5) Faktor psikodinamik meliputi bentuk pribadi, konsep diri, cita-cita
identitas dan lain- lain.
c) Individu sebagai makhluk psikologis ciri – cirinya adalah mempunyai
struktur kepribadian yang terdiri dari id, ego, dan super ego,
mempunyai daya pikir dan kecerdasan serta mempunyai kebutuhan
fisiologis agar kepribadian dapat berkembang dan juga mempunyai
suatu pribadi yang begitu unik karena tidak ada dua individu di dunia
ini yang sama.
d) Individu sebagai makhluk sosial ciri – cirinya adalah rasa, cipta dan
karsa. Rasa mencakup suka duka dan cemas, selanjutnya cipta
mencakup kesanggupan badan untuk menyentuh sesuatu dan sedangkan
karsa mencakup kehendak dan harapan.
e) Individu sebagai makhluk spiritual dengan ciri – ciri yang diciptakan
oleh Tuhan dalam bentuk yang sempurna dibanding makhluk ciptaan
lainnya. Selain itu juga memiliki rohani / jiwa yang sempurna
contohnya akal pikiran, perasaan dan kemauan. Selanjutnya individu
diciptakan sebagai khalifah (penguasa dan pengatur) di muka bumi dan
makhluk spiritual juga terdiri dari atas unsur bio, psiko, yang utuh
(Zaidin, 2001).

66
HOSPITAL MAJAPAHIT Vol 4 No. 2 Nopember 2012

3) Individu Sebagai Sasaran Unit Pelayanan Keperawatan

Keluarga adalah kumpulan individu yang hidup bersama sebagai satu
kesatuan dengan atau tanpa ikatan darah sebagai unit terkecil dalam
masyarakat, keluarga memiliki ikatan yang kuat diantara anggotanya dan
rasa ketergantungan dalam menghadapi berbagai masalah yang timbul
termasuk masalah kesehatan keluarga sebagai unit pelayanan keperawatan.
4) Masyarakat Dengan Sasaran Pelayanan Keperawatan
Masyarakat adalah kesatuan hidup manusia yang berinteraksi menurut
salah satu sistem adat istiadat tertentu yang bersifat kontinyu dan terikat
oleh suatu rasa identitas bersama. Dengan demikian masyarakat memiliki
unsur sebagai berikut :
a) Sejumlah orang yang terkumpul di tempat tertentu.
b) Saling berinteraksi dalam waktu yang relatif lama.
c) Pada interaksinya menurut sistem adat istiadat.
d) Terdapat keterikatan dalam rasa identitas bersama.
d. Pengertian asuhan keperawatan dan model pemberian asuhan
keperawatan.
1) Pengertian Asuhan Keperawatan
a) Proses atau rangkaian kegiatan pada praktik keperawatan yang
diberikan secara langsung kepada klien/ pasien di berbagai tatanan
pelayanan kesehatan.
b) Dilaksanakan berdasarkan kaidah-kaidah keperawatan sebagai profesi
yang berdasarkan ilmu dan kiat keperawatan, bersifat Humanistik dan
berdasarkan pada kebutuhan obyektif klien untuk mengatasi masalah
yang dihadapi klien.
c) Merupakan inti pelayanan (praktik keperawatan yang berupaya untuk
membantu melayani kebutuhan dasar melalui bentuk-bentuk tindakan
keperawatan, menggunakan ilmu kiat keperawatan dalam setiap
tindakan, memanfaatkan potensi dari berbagai sumber) (Nursalam,
2002).
2) Model Pemberian Asuhan Keperawatan
Model memberikan asuhan keperawatan yang lazim dipakai meliputi
metode kasus, metode fungsional, tim keperawatan, keperawatan primer,
sistem manajemen kasus.
a) Metode kasus merupakan metode client entered, dimana seorang
perawat bertanggung jawab untuk memberikan perawatan pada
sejumlah pasien dalam waktu 8 atau 12 jam setiap shift. Perawat
mengkaji sampai dengan evaluasi pada setiap pasien-pasien dirawat
oleh orang yang berbeda pada setiap pergantian shift.
b) Metode fungsional : sistem ini berfokus pada tugas/ pekerjaan yang
harus diselesaikan. Metode penugasan setiap staf perawat melaksanakan
1-2 fungsi keperawatan pada semua pasien yang ada di ruangan. Misal
fungsi suntik dan fungsi keperawatan luka. Metode ini cukup efisien
dan ekonomi serta mengarah pemusatan dan pengendalian.
Kelemahannya munculnya pragmentasi keperawatan, tidak dapat
menerapkan proses keperawatan, tidak memberikan kepuasan.
c) Tim Keperawatan : Metode ini mengatasi fragmentasi dari metode pada
orientasi tugas. Tim keperawatan merupakan pemberian asuhan
keperawatan pada setiap pasien oleh tim keperawatan yang dipimpin
oleh perawat profesional.

67
HOSPITAL MAJAPAHIT Vol 4 No. 2 Nopember 2012

d) Perawat ruangan di bagi 2-3 tim yang terdiri dari tenaga profesional,
tehnikal dan pembantu dalam satu group kecil yang saling membantu.
Ketua tim sebagai perawat profesional harus mampu menggunakan
berbagai teknik kepemimpinan, pentingnya komunikasi yang efektif
agar kontinuitas rencana keperawatan terjamin. Anggota harus
menghargai kepemimpinan ketua tim.
e) Keperawatan Primer : Metode penugasan di mana satu orang perawat
bertanggung jawab penuh selama 24 jam terhadap asuhan keperawatan
pasien mulai dari masuk sampai keluar rumah sakit. Metode primer
ditandai dengan adanya keterkaitan kuat dan terus menerus antara
pasien dan perawat yang tugasnya untuk merencanakan, melakukan dan
koordinasi asuhan keperawatan selama pasien dirawat (Nursalam,
2002).
f) Kelebihan bertempat kontinuitas dan komprehensif, akuntabilitas tinggi,
terhadap hasil dokter merasa puas. Pasien merasa dimanusiakan karena
terpenuhinya kebutuhan secara individu, asuhan keperawatan yang
diberikan bermutu tinggi, tercapai pelayanan yang efektif pengobatan,
dukungan, proteksi, informasi, dan advokasi. Kiat keperawatan
(Nursing arts) lebih difokuskan pada kemampuan perawat untuk
memberikan asuhan keperawatan secara komprehensif dengan sentuhan
seni dalam arti menggunakan kiat-kiat tertentu di dalam upaya
memberikan kepuasan dan kenyamanan pada klien, berikut ini
diuraikan kiat-kiat dalam keperawatan :
(1) Nursing is caring : perawat berperan memberikan asuhan
keperawatan tidak ada kasus pribadi semua diperlakukan sama.
(2) Nursing is sharing : selalu melakukan sharing antara semua
perawat dengan tim kesehatan.
(3) Nursing is laughing : perawat meyakini bahwa senyum merupakan
kiat dalam asuhan keperawatan untuk meningkatkan rasa nyaman
klien.
(4) Nursing is crying : Perawat menerima respon emosional dari orang
lain sebagai hal biasa pada situasi senang/ atau duka.
(5) Nursing is touching : sentuhan untuk meningkatkan rasa nyaman
pada saat melakukan masase atau saat menyatakan ―saya
memahami anda‖.
(6) Nursing is helping : asuhan keperawatan dilakukan untuk
menolong klien sepenuhnya memahami kondisi klien.
(7) Nursing is believing in others : meyakini bahwa orang lain
memiliki hasrat dan kemampuan meningkatkan status
kesehatannya.
(8) Nursing is trusting : perawat menjaga kepercayaan orang lain untuk
menjaga mutu asuhan keperawatan.
(9) Nursing is learning : selalu belajar mengembangkan pengetahuan
dan ketrampilan keperawatan profesional melalui asuhan
keperawatan.
(10) Nursing is respecting : hormat dan menghargai klien dan
keluarganya dengan menjaga kepercayaan dan rahasia klien.
(11) Nursing is listening : perawat harus mau menjadi pendengar yang
baik ketika klien berbicara atau mengeluh.

68
HOSPITAL MAJAPAHIT Vol 4 No. 2 Nopember 2012

(12) Nursing is doing : perawat melakukan pengkajian dan intervensi

keperawatan berdasarkan pengetahuannya, untuk memberikan rasa
aman dan nyaman serta asuhan keperawatan secara komprehensif
(13) Nursing is feeling : perawat dapat menerima, merasakan, dan
memahami perasaan duka, senang, frustasi dan rasa puas klien.
(14) Nursing is accepting : perawat harus menerima diri sendiri sebelum
dapat menerima orang
(15) Nursing is believing in self: perawat yakin bahwa dirinya memiliki
pengetahuan dan mampu untuk menolong orang lain dalam
memelihara kesehatannya (Gaffar, 2003).

C. METODE PENELITIAN
1. Desain Penelitian, Variabel dan definisi Operasional.
Penelitian ini menggunakan rancangan penelitian deskriptif. Rancangan
penelitian deskriptif adalah rancangan penelitian yang bertujuan untuk menerangkan
atau menggambarkan masalah penelitian yang terjadi berdasarkan karakteristik
tempat, waktu, umur, jenis kelamin, sosial, ekonomi, pekerjaan, status perkawinan,
cara hidup (pola hidup) dan lain- lain atau dengan kata lain rancangan ini
mendeskripsikan seperangkat peristiwa atau kondisi populasi saat itu (Hidayat,
2007). Dalam penelitian ini peneliti menggunakan metode publik opinion survey
dengan tujuan untuk memperoleh gambaran tentang pendapat umum terhadap suatu
program pelayanan kesehatan yang sedang berjalan (Nursalam, 2001).

Input: Proses Output:

SDM:
pengetahuan, kesopanan,
keramahan, kemampuan
diagnosis, ketrampilan
dan keahlian, emphati dan
respons
Fasilitas:
Kebersihan, kenyamanan,
keamanan, kelengkapan
fasilitas
Kepuasan Pasien :
Pelayanan 1. Puas
Keperawatan 2. Tidak Puas
Lima dimensi penentu tingkat kepuasan :
a. Tangiable (Kenyataan)
b. Reliability (Kepercayaan)
c. Responsiveness (Tanggung Jawab)
d. Insurance (Jaminan)
e. Emphaty (Keperdulian)

Keterangan :
: Diteliti
: Tidak diteliti

Gambar 5. Kerangka Konseptual Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Dan

Keluarga Pada Pelayanan Keperawatan Di Rumah Sakit DKT
Mojokerto.

Variabel dalam penelitian ini adalah variabel tunggal yaitu tingkat kepuasan
pasien rawat inap dan keluarga pada pelayanan keperawatan di Rumah Sakit DKT
Mojokerto.

69
HOSPITAL MAJAPAHIT Vol 4 No. 2 Nopember 2012

Tabel 16. Definisi Operasional Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Dan
Keluarga Pada Pelayanan Keperawatan Di Rumah Sakit DKT
Mojokerto.
Variabel Definisi Operasional Krite ria Skala
Kepuasan Kepuasan adalah respon dari Penilaian tingkat kepuasan : Nominal
pasien dan konsumen (pasien dan 1. T≥50 puas,
keluarga pada keluarga) yang menunjukkan 2. T<50 tidak puas
pelayanan bahwa pelayanan yang
keperawatan diberikan telah memenuhi Dengan menggunakan skala
kebutuhan pelanggan sesuai likert.
dengan harapan, dengan (Azwar, 2007)
parameter lima dimensi
kualitas layanan yang menjadi
penentu tingkat kepuasan :
1. Reliability
2. Insurance
3. Tangiable
4. Emphaty
5. Responsiveness
Yang diukur dengan
menggunakan kuesioner.

2. Populasi, Sampel, Teknik dan Instrumen Penelitian.

Penelitian ini dilakukan di Poli Rawat Inap Rumah Sakit DKT Mojokerto.
Waktu penelitian dilaksanakan pada tanggal 16 Februari 2011 - 12 Maret 2011.
Populasi dalam penelitian ini adalah semua pasien rawat inap yang d i Rumah
Sakit DKT Mojokerto pada tahun 2010 sebanyak 804 pasien.
Dalam penelitian ini menggunakan Consecutive Sampling yaitu pemilihan
sampel dengan menetapkan subjek yang memenuhi kriteria penelitian dimasukkan
dalam penelitian sampai kurun waktu tertentu, sehingga jumlah pasien yang
diperlukan terpenuhi (Nursalam, 2003). Sampel dalam penelitian ini adalah semua
pasien rawat inap dan keluarga pasien rawat inap di Rumah Sakit DKT Mojokerto
yang dijumpai peneliti selama penelitian.
a. Kriteria inklusi pada penelitian ini adalah :
1) Pasien rawat inap di Rumah Sakit DKT Mojokerto.
2) Pasien yang dirawat dengan lama rawat inap lebih dari 3 hari.
3) Pasien dengan kesadaran penuh.
4) Semua pasien yang ditunggui keluarga.
5) Pasien yang bersedia menjadi responden dan kooperatif.
b. Kriteria eksklusi pada penelitian ini adalah :
1) Pasien tuli.
2) Pasien dengan gangguan psikologis.
Setelah dilakukan pemilihan sampel berdasarkan kriteria inklusi dan eksklusi,
maka ditentukan jumlah sampel sebanyak 35 responden dari pasien dan 35 responden
dari keluarga.
Teknik pengumpulan data dari pasien adalah angket (Quesionery), sedangkan
kuesioner pengumpulan data dalam penelitian ini adalah kuesioner yang terdiri dari
25 pertanyaan yang terbagi atas 5 pertanyaan tentang tangiable (kebersihan,
kenyamanan, keamanan, kelengkapan fasilitas), 5 pertanyaan tentang reliability
(kepercayaan), 5 pertanyaan tentang responsivenes (tanggung jawab), 5 pertanyaan

70
HOSPITAL MAJAPAHIT Vol 4 No. 2 Nopember 2012

tentang insurance (pengetahuan, kesopanan, keramahan, kemampuan diagnosis,

ketrampilan dan keahlian), dan 5 pertanyaan tentang emphaty (keperdulian).
Responden diminta memberikan penilaian tentang kenyataan dan harapan yang
diterima akan layanan rawat inap di Poli Rawat inap Rumah Sakit DKT Mojokerto
kemudian kuesioner dibagikan kepada responden, dalam pengisian kuisioner
responden ada yang di bantu apabila terdapat kesulitan dalam pengisian.
3. Teknik Pengolahan dan Analisis Data.
Setelah data terkumpul kemudian dilakukan pengolahan data dengan tahap –
tahap sebagai berikut.
a. Editing. Editing adalah memeriksa kembali semua data yang dikumpulkan
melalui kuesioner (Nazir, 2005). Jika terdapat kuesioner yang belum diisi /
pengisian tidak sesuai dengan petunjuk maka kuesioner tersebut dikembalikan
kepada responden untuk mengisinya kembali dengan disertai penjelasan ke mbali
tentang informasi yang dibutuhkan oleh responden. Dalam penelitian, ternyata
ada beberapa responden yang kurang lengkap dalam mengisi kuesioner dan itu
ditemukan setelah peneliti melakukan editing. Ketika dikonfirmasi ulang, alasan
responden tidak mengisi adalah karena kurang konsentrasi. Setelah diberi
kesempatan untuk membaca ulang, responden bisa menjawab pertanyaan dengan
baik.
b. Coding. Coding adalah tahap kedua setelah editing. Dimana penelitian memberi
kode pada setiap kategori pada setiap variabel (Nazir, 2005). Hal ini
dimaksudkan untuk memperoleh dalam tabulasi dan analisis data
pengklasifikasian untuk informasi, meliputi klasifikasi umur responden
berdasarkan Hurlock (2001), dimana umur 20 – 29 tahun diberi kode 1, umur 30
– 39 tahun diberi kode 2, 40 – 49 tahun diberi kode 3, umur 50 - 59 diberi kode
4, umur ≥ 60 tahun diberi kode 5. Klasifikasi tingkat pendidikan responden
berdasarkan Susenas yang diadakan BPS (2003), dimana tidak / belum tamat SD
diberi kode 1, tingkat SD diberi kode 2, SMP diberi kode 3, SLTA diberi kode 4,
Diploma diberi kode 5, dan universitas diberi kode 6. Begitu juga untuk
klasifikasi pekerjaan responden berdasarkan BPS (2003), dimana Tidak Bekerja
diberi kode 1, Wiraswasta diberi kode 2, Swasta diberi kode 3, Tani diberi kode
4, Polri/TNI diberi kode 5, dan PNS diberi kode 6. Klasifikasi penghasilan
responden digunakan berdasarkan JPS (2009), dimana Rp. 1.009.150,- diberi
kode 1 dan > Rp. 1.009.150,diberi kode 2. Kode yang diberikan dalam proses
coding dicantumkan dalam master tabel. Kode yang digunakan dalam kuesioner
juga digunakan untuk scoring. Ini dilakukan untuk mempermudah analisa data
yang dilakukan peneliti.
c. Scoring. Setelah angket dikumpulkan, kemudian pengolahan data dilakukan
dengan pemberian skor dan penilaian (Nursalam, 2003).
d. Penilaian tingkat kepuasan T ≥ 50 puas dan T < 50 tidak puas, dengan memberi
skor pada setiap jawaban :
1) Sangat puas (4)
2) Puas (3)
3) Tidak puas (2)
4) Sangat tidak puas (1)
Data yang telah terkumpul melalui kuesioner kemudian dianalisa secara
sistematik agar bisa ditabulasi dan dikelompokkan dengan sub variabel yang
diteliti dengan menggunakan skor T yaitu :

71
HOSPITAL MAJAPAHIT Vol 4 No. 2 Nopember 2012

y x
T 50 10
SD
Keterangan :
y = Skor responden pada skala sikap yang diubah menjadi skor T
x = mean skor kelompok
SD = Standar deviasi skor kelompok.
Data yang telah diolah dibuat distribusi frekuensi (Azwar, 2007).
e. Tabulasi
Tabulasi adalah pengelompokan dengan membuat analisis yang
dibutuhkan (Nazir, 2005). Cara pembacaan hasil tabulasi yang dimuat dalam
tabel berdasarkan Nursalam (2003) yaitu :
a. < 50 % = Paling banyak
b. 50 – 69 = Lebih dari 50 %
c. 70 – 89 = Sebagian besar
d. > 90 % = Mayoritas
f. Cleanning Data. Cleanning data adalah proses untuk meyakinkan bahwa data
yang telah di entry/dimasukkan betul - betul bersih dari kesalahan. Kesalahan
biasa saja terjadi karena si pemasuk data salah ketik (Budijanto, 2007). Pada saat
cleaning data peneliti meyakinkan data telah dientry dengan benar.
g. Shorting. Shorting adalah mensortir dengan cara memilah atau
mengelompokkan data menurut jenis yang dikehendaki (klasifikasi data)
(Budijanto, 2007). Pada saat shorting peneliti sudah mengklasifikasikan data
responden.
h. Mengeluarkan informasi yang diinginkan. (Budijanto, 2007).
Dengan hasil penelitian yang didapatkan menunjukkan penilaian tingkat
kepuasan pasien rawat inap dan keluarga pada pelayanan keperawatan.

D. HASIL PENELITIAN
1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian.
Rumah Sakit DKT Mojokerto didirikan oleh BKR pada tahun 1946 dengan
pimpinan dr. Hadiono Singgih yang kemudian namanya diabadikan menjadi nama
Rumah Sakit sejak tahun 1976 dengan nama Rumah Sakit TK. IV dr. Hadiono
Singgih. Pada tahun 1986 berubah status menjadi Poliklinik Induk dan pada tahun
2001 berubah menjadi Rumah Sakit DKT Mojokerto/Rumkitban dr. Hadiono
Singgih Mojokerto yang bertugas dibawah naungan Mabes TNI AD dan Kemenhan
RI.
Visi yang dimiliki Rumah Sakit DKT Mojokerto adalah memberikan
pelayanan kesehatan terhadap prajurit, PNS TNI AD dan keluarganya secara tepat,
cepat dan profesional, sedangkan misinya adalah melaksanakan pembangunan
bidang kesehatan terhadap prajurit, PNS TNI AD dan keluarganya serta bereran aktif
mensukseskan pembangunan nasional dibidang kesehatan.
Rumah Sakit DKT terletak di Jalan R. Wijaya No. 58 Kelurahan Kranggan
Kecamatan Prajurit Kulon Kota Mojokerto dan menempati bangunan seluas 1.087 m2
pada area seluas 13.599 m2 . Jenis pelayanan yang ada di Rumah Sakit DKT
Mojokerto diantaranya adalah UGD, rawat inap (rawat inap pria dan rawat inap
wanita), rawat jalan (poli umum, poli gigi dan poli KIA), kamar operasi,
laboratorium medis, instalasi farmasi dan BKIA. Kapasitas tempat tidur di Rumah
Sakit DKT Mojokerto terdiri dari kelas 1 (10 tempat tidur), kelas 2 (10 tempat tidur)
dan kelas 3 (32 tempat tidur) dengan rata-rata penggunaan tempat tidur per tahun
(BOR / Bed Occupancy Rate) sebesar 85 %.

72
HOSPITAL MAJAPAHIT Vol 4 No. 2 Nopember 2012

Ketenagaan yang ada di Rumah Sakit DKT Mojokerto sebanyak 65 orang,

yang terdiri dari : 2 orang dokter umum, 2 orang dokter gigi, 23 orang perawat, 6
orang bidan, 2 orang analis kesehatan dan 1 orang asisten apoteker dan 28 tenaga
umum lainnya.
2. Data Umum
a. Distribusi Frekuensi Pasien dan Keluarga Berdasarkan Umur.
Tabel 17 Distribusi Frekuensi Pasien dan Keluarga Berdasarkan Umur Di
Rumah Sakit DKT Mojokerto Pada Tanggal 16 Februari 2011 –
12 Maret 2011.
Pasien Keluarga
No. Umur Frekuensi Persentase Frekuensi Persentase
(f) (%) (f) (%)
1. 20 – 29 tahun 11 31,4 15 42,9
2. 30 – 39 tahun 14 40 11 31,4
3. 40 – 49 tahun 6 17,1 5 14,3
4. 50 – 59 tahun 4 11,4 4 11,4
5. ≥ 60 tahun 0 0 0 0,0
Jumlah 35 100 35 100
Berdasarkan tabel 17 diatas dapat diketahui bahwa paling banyak pasien
berumur 30 - 39 tahun yaitu sebanyak 14 responden (40%), sedangkan keluarga
pasien paling banyak berumur 20 - 29 tahun yaitu sebanyak 15 responden
(42,9%).
b. Distribusi Frekuensi Pasien dan Keluarga Berdasarkan Pendidikan.
Tabel 18 Distribusi Frekuensi Pasien dan Keluarga Berdasarkan
Pendidikan Di Rumah Sakit DKT Mojokerto Pada Tanggal 16
Februari 2011 – 12 Maret 2011.
Pasien Keluarga
No. Pendidikan Frekuensi Persentase Frekuensi Persentase
(f) (%) (f) (%)
Tidak/Belum
1. 0 0 0 0,0
Tamat SD
2. SD 0 0 0 0,0
3. SMP 6 17,1 14 40,0
4. SLTA 20 57,1 14 40,0
5. Diploma 4 11,4 3 8,6
6. Universitas 5 14,3 4 11,4
Jumlah 35 100 35 100
Berdasarkan tabel 18 diatas dapat diketahui bahwa lebih dari 50% pasien
berpendidikan SLTA yaitu sebanyak 20 responden (57,1%) sedangkan keluarga
pasien paling banyak berpendidikan SMP dan SLTA yaitu sebanyak 14
responden (40%).

73
HOSPITAL MAJAPAHIT Vol 4 No. 2 Nopember 2012

c. Distribusi Frekuensi Pasien dan Keluarga Berdasarkan Pekerjaan.

Tabel 19 Distribusi Frekuensi Pasien dan Keluarga Berdasarkan Pekerjaan
Di Rumah Sakit DKT Mojokerto Pada Tanggal 16 Februari 2011
– 12 Maret 2011.
Pasien Keluarga
No. Pekerjaan Frekuensi Persentase Frekuensi Persentase
(f) (%) (f) (%)
1. Tidak Bekerja 2 5,7 17 48,6
2. Wiraswasta 4 11,4 5 14,3
3. Swasta 6 17,1 10 28,6
4. Tani 0 0 0 0,0
5. Polri/TNI 18 51,4 2 5,7
6. PNS 5 14,3 1 2,8
Jumlah 35 100 35 100
Berdasarkan tabel 19 diatas dapat diketahui bahwa lebih dari 50% pasien
bekerja sebagai Polri/TNI yaitu sebanyak 18 responden (51,4%) sedangkan pada
keluarga paling banyak tidak bekerja yaitu sebanyak 17 responden (48,6%).
d. Distribusi Frekuensi Pasien dan Keluarga Berdasarkan Penghasilan.
Tabel 20 Distribusi Frekuensi Pasien dan Keluarga Berdasarkan
Penghasilan Di Rumah Sakit DKT Mojokerto Pada Tanggal 16
Februari 2011 – 12 Maret 2011.
Pasien Keluarga
No. Penghasilan Frekuensi Persentase Frekuensi Persentase
(f) (%) (f) (%)
1. < Rp. 1.009.150,- 6 17,1 6 17,1
2. > Rp. 1.009.150,- 29 82,9 29 82,9
Jumlah 35 100 35 100
Berdasarkan tabel 20 diatas dapat diketahui bahwa sebagian besar pasien
dan keluarga berpenghasilan > Rp. 1.009.150,- yaitu sebanyak 29 responden
(82,9%).
3. Data Khusus
a. Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Pada Pelayanan Keperawatan.
Tabel 21 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Pada
Pelayanan Keperawatan Di Rumah Sakit DKT Mojokerto Pada
Tanggal 16 Februari 2011 – 12 Maret 2011.
No. Tingkat Kepuasan Frekuensi (f) Persentase (%)
1. Puas 18 51,4
2. Tidak Puas 17 48,6
Jumlah 35 100
Berdasarkan tabel 21 diatas dapat diketahui bahwa lebih dari 50% pasien
rawat inap menyatakan puas pada pelayanan keperawatan yaitu sebanyak 18
responden (51,4%).

74
HOSPITAL MAJAPAHIT Vol 4 No. 2 Nopember 2012

b. Tingkat Kepuasan Keluarga Pasien Rawat Inap Pada Pelayanan Keperawatan.

Tabel 22 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Keluarga Pasien Rawat
Inap Pada Pelayanan Kepe rawatan Di Rumah Sakit DKT
Mojokerto Pada Tanggal 16 Februari 2011 – 12 Maret 2011.
No. Tingkat Kepuasan Frekuensi (f) Persentase (%)
1. Puas 19 54,3
2. Tidak Puas 16 45,7
Jumlah 35 100
Berdasarkan tabel 22 diatas dapat diketahui bahwa lebih dari 50%
keluarga pasien rawat inap menyatakan puas pada pelayanan keperawatan yaitu
sebanyak 19 responden (54,3%).
c. Tingkat Kepuasan Pasien Dan Keluarga
Tabel 23 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Pasien Dan Keluarga
Pasien Rawat Inap Pada Pelayanan Kepe rawatan Di Rumah Sakit
DKT Mojokerto Pada Tanggal 16 Februari 2011 – 12 Maret 2011.
Keluarga
Tingkat Pasien TOTAL
No. Pasien
Kepuasan
f % f % f %
1. Puas 18 51,4 19 54,3 37 52,9
2. Tidak Puas 17 48,6 16 45,7 33 47,1
Jumlah 35 100 35 100 70 100
Berdasarkan tabel 23 diatas dapat diketahui bahwa terdapat proporsi yang
hampir sama banyaknya antara pasien dan keluarga yang puas da n demikian
juga pada kelompok yang tidak puas. Keduanya menunjukkan proporsi yang
hampir sama besar.

E. PEMBAHASAN
1. Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Pada Pelayanan Keperawatan.
Berdasarkan tabel 20 diatas dapat diketahui bahwa lebih dari 50% pasien rawat
inap menyatakan puas pada pelayanan keperawatan yaitu sebanyak 18 responden
(51,4%). Jika ditinjau dari tabel 17 sampai 20 diatas diketahui bahwa paling banyak
pasien berusia 30 - 39 tahun (dewasa muda), berpendidikan SLTA dan bekerja
sebagai Polri/TNI serta berpenghasilan > Rp. 1.009.150,-.
Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapatkan
value dari pemasok, produsen dan penyedia jasa. Pelanggan akan merasa puas jika
puasnya sama atau lebih dari yang diharapkan dan pelanggan yang puas adalah
pelanggan yang akan berbagi kepuasan dengan produsen atau penyedia jasa, bahkan
pelanggan yang puas akan berbagi rasa dan pengalaman dengan pelanggan lain
(Irawati, 2003).
Jadi seorang pasien rawat inap akan menyatakan puas terhadap pelayanan
keperawatan yang diterimanya jika pasien merasa mendapatkan nilai dari penyedia
jasa dalam hal ini adalah perawat. Pasien merasa mendapatkan manfaat dari
pelayanan perawat yang diterimanya baik ditinjau dari segi pemberian pelayanan
ataupun dari segi etestika yaitu bagaimana perawat memberikan penanganan yang
cepat, kemudahan dalam memenuhi kebutuhan pasien dan juga keluarga,
kenyamanan yang diberikan meliputi keramahan perawat, kebersihan kelengkapan
sarana dan prasarana yang ada.
Lupiyoadi (2001) menyatakan bahwa dalam menentukan tingkat kepuasan,
terdapat lima faktor yang berpengaruh, yaitu : 1. Faktor Reliability (produk atau jasa
dapat disampaikan, diandalkan, dipercaya dan dapat dipertanggung jawabkan atau

75
HOSPITAL MAJAPAHIT Vol 4 No. 2 Nopember 2012

memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan pelanggan; 2. Faktor Insurance

(dalam penyampaian produk atau jasa disertai rasa hormat, sopan); 3. Faktor
Tangiable (tampilan fisik fasilitas, alat dan tenaga yang meliputi kebersihan,
penerangan, kebisingan, dari kerapian pakaian, keramahan; 3. Faktor Emphaty
(kesediaan pemberi jasa untuk mendengarkan dan adanya perhatian akan keluhan,
kebutuhan, keinginan dan harapan pasien); 4. Faktor Responsiveness (kemauan untuk
menyediakan pelayanan dengan cepat dan mau membantu pasien).
Tingkat kepuasan pasien ditinjau dari dimensi tangible menunjukkan bahwa
54,3% dari responden menyatakan puas sedangkan 45,7% menyatakan tidak puas.
Menurut Nursalam (2003), Dimensi tangiable (kenyataan) ini mencakup informasi
tarif/biaya perawatan, prosedur pelayanan rawat inap, kondis i ruangan yang selalu
bersih, kondisi peralatan yang digunakan selalu bersih, kondisi kamar mandi yang
bersih.
Sesuai dengan teori tersebut dilihat dari segi penampilan fisik dari fasilitas
yang ada, pasien merasa puas karena tidak merasa tertipu oleh tar if yang ditetapkan
pihak Rumah Sakit DKT Mojokerto, prosedur pelayanan dianggap baik oleh pasien,
serta perawat senantiasa menjaga kebersihan peralatan dan ruang rawat pasien. Dari
segi peralatan dan personalia, pasien merasa puas karena peralatan yang digunakan
modern ataupun penunjang medis yang lain tersedia dalam 24 jam sehingga
diharapkan mampu menangani keluhan pasien sedangkan dari segi personalianya
terlihat bagus. Dari segi kerapian dan penampilan karyawan, seluruh karyawan
mengenakan seragam kerja yang dilengkapi dengan atribut lengkap serta nama atau
identitas.
Apabila ditinjau dari segi reability didapatkan bahwa lebih dari 50% responden
merasa puas yaitu sebanyak 21 orang (60%) sedangkan sisanya merasa tidak puas.
Menurut Nursalam (2003), Dimensi reliability (kepercayaan) ini mencakup rasa
kepercayaan pasien terhadap perawat, secara keseluruhan perawat di rumah sakit
tersebut baik, perawat memberi tahu tentang hal yang harus dipatuhi pasien selama
perawatan, perawat mengupayakan agar pasien merasa puas. Jadi kepuasan
responden terbentuk sebab responden merasa bahwa perawat mampu menangani
masalah yang dihadapinya dengan baik serta senantiasa memberikan informasi
tentang pelayanan yang diberikan terhadap pasien atau dengan kata lain perawat
Rumah Sakit DKT Mojokerto dianggap responden sangat mengutamakan kepuasan.
Apabila ditinjau dari segi Responsiveness didapatkan hasil bahwa lebih dari
50% responden merasa puas yaitu sebanyak 18 orang (51,4%) sedangkan sisanya
merasa tidak puas. Nursalam (2003) menyatakan bahwa yang termasuk dalam
dimensi Responsiveness ini adalah : perawat membantu pasien memperoleh obat,
pelayanan laboratorium, pelayanan radiologi, ketika pasien sampai di ruangan
perawat segera menangani.
Pasien rawat inap di Rumah Sakit DKT Mojokerto merasa bahwa perawat
senantiasa mampu dan cepat dalam memberikan pelayanan perawatan dan
pengobatan serta pelayanan penunjang yakni laboratorium. Perawat tidak pernah
menelantarkan pasien. Pasien dengan keluhan apapun yang datang langsung
ditangani dengan baik.
Apabila ditinjau dari segi Insurance didapatkan bahwa lebih dari 50%
responden merasa puas yaitu sebanyak 18 orang (51,4%) sedangkan sisanya merasa
tidak puas. Nursalam (2003) menyatakan bahwa dimensi insurance ini mencakup
pelayanan perawat membuat keluhan dan kecemasan pasien makin berkurang. Pasien
rawat inap di Rumah Sakit DKT Mojokerto merasa bahwa perawat senantiasa
memberikan pelayanan keperawatan dengan baik dan sopan serta menjalankan

76
HOSPITAL MAJAPAHIT Vol 4 No. 2 Nopember 2012

prosedur yang ada sehingga keluhan yang berkaitan dengan masalah kesehatan yang
dialaminya cenderung dirasakan berkurang.
Apabila ditinjau dari segi empaty didapatkan bahwa lebih dari 50% responden
atau sebanyak 21 orang merasa puas sedangkan sisanya tidak puas. Nursalam (2003)
menyatakan bahwa cakupan dimensi empati meliputi perilaku perawat saat
dibutuhkan pasien dan kemampuan perawat untuk selalu berusaha perduli dan
memuaskan pasien. Pasien rawat inap di Rumah Sakit DKT Mojokerto merasa
bahwa perawat senantiasa memberikan pelayanan dengan dengan penuh kesabaran
dan perhatian yang cukup dalam setiap kebutuhan pasien diantaranya kebutuhan
BAB (Buang Air Besar) dan BAK (Buang Air Kecil).
2. Tingkat Kepuasan Keluarga Pasien Rawat Inap Pada Pelayanan Keperawatan.
Berdasarkan tabel 22 diatas dapat diketahui bahwa bahwa lebih dari 50%
keluarga pasien rawat inap menyatakan puas pada pelayanan keperawatan yaitu
sebanyak 19 responden (54,3%). Jika ditinjau dari tabel 17 sampai 20 diatas
diketahui bahwa paling banyak pasien berusia 20-29 tahun (juga kategori usia
dewasa muda), berpendidikan SMP dan SLTA, tidak bekerja serta berpenghasilan >
Rp. 1.009.150,-.
Menurut Orem (1921) Perawat tidak hanya memberikan pelayanan kepada
pasien namun juga pada keluarga. Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana
keinginan/harapan dan kebutuhan pelanggan terpenuhi. Suatu pelayanan dinilai
memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan
pelanggan.
Tingkat kepuasan keluarga pasien bila ditinjau dari dimensi tangible
menunjukkan bahwa 54,3% dari keluarga menyatakan puas sedangkan 45,7%
menyatakan tidak puas. Menurut Nursalam (2003), Dimensi tangiable (kenyataan)
ini mencakup informasi tarif/biaya perawatan, prosedur pelayanan rawat inap,
kondisi ruangan yang selalu bersih, kondisi peralatan yang digunakan sela lu bersih,
kondisi kamar mandi yang bersih. Keluarga pasien merasa puas karena menurut
persepsi keluarga tarif atau biaya perawatan terjangkau serta kondisi kamar untuk
menunggu pasien juga selalu bersih.
Tingkat kepuasan keluarga pasien bila ditinjau dari dimensi reability
menunjukkan bahwa 48,6% keluarga pasien merasa puas sedangkan sisanya merasa
tidak puas. Menurut Nursalam (2003), Dimensi reliability (kepercayaan) ini
mencakup rasa kepercayaan keluarga pasien terhadap perawat, secara keseluruhan
perawat di rumah sakit tersebut baik, perawat memberi tahu tentang hal yang harus
dipatuhi keluarga pasien selama perawatan, perawat mengupayakan agar keluarga
pasien merasa puas. Dalam pelayanan keperawatan, keluarga pasien akan merasakan
kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan pada anggota keluarganya yang
menjadi pasien, apabila keluarga juga mendapatkan informasi tentang seluruh
pelayanan yang diberikan pada pasien serta keluarga yakin dengan kemampuan
perawat dalam memberikan pelayanan. Sehingga ketidakpuasan keluarga pasien
terhadap pelayanan keperawatan pada saat rawat inap di Rumah Sakit DKT
Mojokerto terbentuk karena selama menunggu pasien, keluarga tidak pernah diberi
penjelasan tentang pelayanan yang diterima anggota keluarganya.
Apabila ditinjau dari responsiveness didapatkan hasil bahwa 15 orang (42,9%)
keluarga merasa puas sedangkan sisanya tidak puas. Nursalam (2003) menyatakan
bahwa yang termasuk dalam dimensi Responsiveness ini adalah : perawat membantu
pasien memperoleh obat, pelayanan laboratorium, pelayanan radiologi, ketika pasien
sampai di ruangan perawat segera menangani. Kelurga merasa tidak puas karena

77
HOSPITAL MAJAPAHIT Vol 4 No. 2 Nopember 2012

perawat tidak segera menangani pasien yang datang ke Rumah Sakit DKT Mojokerto
dengan baik.
Apabila ditinjau dari Insurance didapatkan hasil bahwa 18 orang (51,4%)
keluarga merasa puas sedangkan sisanya tidak puas. Nursalam (2003) menyatakan
bahwa dimensi insurance ini mencakup pelayanan perawat membuat keluhan dan
kecemasan pasien makin berkurang.
Kepuasan keluarga pasien rawat inap di Rumah Sakit DKT Mojokerto
terbentuk karena keluarga merasa pelayanan yang diberikan perawat dapat
menurunkan kecemasan dan keluhan pasien. Jadi keluarga pasien akan merasa puas
terhadap pelayanan perawat jika pelayanan yang diberikan perawat dapat
menurunkan frekuensi keluhan dari pasien, misalnya pada pasien post operasi,
karena pelayanan perawat dianggap tepat, dan pasien tidak merasa nyeri pada luka
bekas operasi maka pasien dan keluarga akan merasa puas terhadap pelayanan
perawat.
Ditinjau dari segi empaty didapatkan bahwa 21 orang (60%) keluarga pasien
merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan perawat selama rawat inap di Rumah
Sakit DKT Mojokerto sedangkan sisanya tidak puas. Nursalam (2003) menyatakan
bahwa cakupan dimensi empati meliputi perilaku perawat saat dibutuhkan pasien dan
kemampuan perawat untuk selalu berusaha perduli dan memuaskan pasien.
Kepuasan keluarga juga terbentuk karena perawat memberikan perhatian terhadap
pasien dan keluarganya. Perawat berusaha peduli dengan semua kebutuhan pasien.
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam
menyediakan pelayanan yang lebih baik/lebih efisien dan lebih efektif apabila
pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka
pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Dalam hal ini
terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Beberapa faktor yang dapat
dipertimbangkan oleh pelanggan dalam menilai suatu pelayanan yaitu: ketepatan
waktu, dapat dipercaya, kemampuan tekhnis, diharapkan, berkualitas dan harga yang
sepadan. Dalam rangka mengembangkan suatu mekanisme pemberian pelayanan
yang memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan, perlu mengetahui hal-
hal berikut : Mengetahui apa pelanggan pikirkan tentang anda, pelayanan anda dan
pesaing anda, Mengukur dan meningkatkan kinerja anda, Memanfaatkan kelemahan
anda ke dalam peluang pengembangan, sebelum orang lain memulainya,
Membangun wahana komunikasi internal sehingga setiap orang tahu apa yang
mereka kerjakan, Menunjukkan komitmen anda terhadap kualitas dan pelanggan
anda, Umpan balik dan informasi merupakan elemen yang penting dalam
membangun sistem pemberian pelayanan yang efektif (Irawan, 2003).
3. Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Dan Keluarga Pada Pelayanan
Keperawatan.
Ditinjau dari hasil tabel 23 tentang tabel kepuasan pasien dan keluarga dalam
menerima pelayanan keperawatan di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit DKT
Mojokerto menunjukkan bahwa terdapat proporsi yang hampir sama antara kepuasan
dan ketidak puasan pasien dan keluarga. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat
kesamaan cara pandang pasien dan keluarga terhadap pelayanan keperawatan.
Pelayanan yang diterima oleh pasien sama dnegan yang diterima oleh keluarganya.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak ada perbedaan pelayanan yang diberikan
oleh perawat Rumah Sakit DKT baik pada pasien maupun pada keluarga pasien.
Pelanggan dalam pelayanan keperawatan tidak hanya pasien, namun keluarga
pasien juga perlu dipertimbangkan dalam pelayanan keperawatan. Menurut Irawan
(2003) Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan berbagi kepuasan dengan

78
HOSPITAL MAJAPAHIT Vol 4 No. 2 Nopember 2012

produsen atau penyedia jasa, bahkan pelanggan yang puas akan berbagi rasa dan
pengalaman dengan pelanggan lain.
Sehingga apabila keluarga juga merasa puas dengan pelayanan keperawatan di
Rumah Sakit DKT Mojokerto maka akan menceritakan hal tersebut dengan orang
lain sehingga cakupan pelayanan harian di Rumah Sakit DKT Mojokerto bisa
meningkat.

F. PENUTUP
Berdasarkan hasil penelitian tingkat kepuasan pasien rawat inap dan keluarga pada
pelayanan keperawatan di Rumah Sakit DKT Mojokerto yang dilakukan pada tanggal 16
Februari – 12 Maret 2011 dapat diambil kesimpulan bahwa lebih dari 50% pasien rawat
inap menyatakan puas pada pelayanan keperawatan yaitu sebanyak 18 responden (51,4%)
sedangkan sisanya merasa tidak puas. Lebih dari 50% keluarga pasien rawat inap
menyatakan puas pada pelayanan keperawatan yaitu sebanyak 19 responden (54,3%).
Ada persamaan proporsi antara yang puas dan tidak puas antara pasien rawat inap dengan
keluarga pasien rawat inap.
Rumah Sakit hendaknya membuat kebijakan biaya manajemen rumah sakit yang
sesuai dengan jasa yang diberikan, selain itu menetapkan standar penampilan fisik,
meningkatkan kebersihan dan kenyaman ruang perawatan serta juga memperhatikan
kepuasan dan kebutuhan keluarga.

DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, S. (2006). Prosedur Penelitian. Jakarta : Rineka Cipta.
Azwar, Azrul. (2003). Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta : Pustaka Sinar Harapan.
Azwar, Saifuddin. (2007). Manusia Dan Pengukurannya. Jogjakarta : Pustaka Pelajar.
BPS. (2003). Survei Sosial Ekonomi Nasional (SUSENAS). Jakarta : Biro Pencatat Statistik.
Effendi, Nasrul, Drs. (2004). Dasar-Dasar Keperawatan Kesehatan Masyarakat, Edisi 2.
Jakarta : EGC.
Gaffar, Laode, Jumadi. (2003). Pengantar Keperawatan Profesional. Jakarta : Rineka Cipta.
Hidayat, A. Aziz Alimul. (2007). Riset Keperawatan dan Teknik Pembahasan Ilmiah. Jakarta
: Salemba Medika.
Hurlock, Elizabeth B. (2001). Psikologi Perkembangan. Jakarta : Erlangga.
Irawan, Handi. (2003). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta : EGC.
JPS. (2009). Tahun 2010 Upah Terendah Surabaya Rp. 1031500 Bulan.
(http://www.surya.co.id./2009/11/19/Tahun 2010 Upah Terendah Surabaya Rp.
1031500 Bulan.html, diakses 06 Desember 2010).
Kompas. (2009). Tingkat Kepuasan Kerja. (http://www.kompas.com.cetak/0705/ 14
humaniora/3531067.htm, diakses 27 Oktober 2010).
Khoiriyati, Azizah. (2010). Komunikasi therapeutik dalam pemberian pelayanan di rumah
sakit. (http://azizahkh.wordpress.com/komunikasi-keperawatan/, diakses 06 Desember
2010).
Kusnanto, M.Kes, S.Kep. (2004). Pengantar Profesi dan Praktek Keperawatan Profesional.
Jakarta : EGC.
Muhaj, Khaidir. (2010). Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan
Keperawatan. (http://khaidirmuhaj.blogspot.com/2010/04/ gambaran-tingkat-kepuasan-
pasien.html, diakses 27 Nopember 2010).
Nazir, Mohammad. (2005). Metode Penelitian. Bogor : Ghalia Indonesia.
Nursalam, Siti Pariani. (2001). Pendekatan Praktis Metodologi Riset Keperawatan. Jakarta :
CV. Sagung Seto.
Nursalam. (2002). Manajemen Keperawatan. Jakarta : Salemba Medika.

79
HOSPITAL MAJAPAHIT Vol 4 No. 2 Nopember 2012

Nursalam. (2003). Konsep & Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan, Pedoman
Skripsi, Tesis dan Instrument Penelitian Keperawatan. Jakarta : Salemba Medika.
Notoatmodjo, Soekidjo. (2003). Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta : Rineka Cipta.
Potter dan Perry. (2005). Fundamental Keperawatan, Edisi IV Vol.1. Jakarta : EGC.
Sleman, Dinkes. (2007). Tuntutan Masyarakat Terhadap Kepuasan.
(http://dinas%20kesehatan%20kabupaten%20sleman.htm, Diakses 27 Oktober 2010).
Supranto. (2001). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa
Pasar. Jakarta : Rineka Cipta.
Supriyanto, S. (2003). Manajemen Pemasaran Jasa Pelayanan Kesehatan. Diktat Fakultas
Pasca Sarjana Universitas Airlangga. Surabaya : Airlangga University Press.
Supriyanto, S. (2005). Manajemen Mutu. Diktat Fakultas Pasca Sarjana Universitas
Airlangga. Surabaya : Airlangga University Press.
Supriyanto, S. (2002). Faktor Dominan Kepuasan Pasien Sebagai Dasar Penyusunan Upaya
Pengembangan Mutu Pelayanan Kesehatan di RSUD Kabupaten Sidoarjo. Surabaya :
Penelitian Ilmiah FKM Unair.
Wijono, Djoko. (2000). Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan Vol. 1. Surabaya :
Airlangga University Press.
Zaidin, Ali. (2001). Dasar-Dasar Keperawatan Profesional. Jakarta : Widya Medika.

80