TAREA 3 - ABORDANDO LA GESTIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE EN UNA

EMPRESA

Presentado por:
JONATHAN LOZANO BARAJAS
93239388
KAREN DAYANA SERRANO
1022994670
EBLYN CEFELINO CASTILLO
LEYDI JOHANA CORTEZ

Presentado a:
INGRID TATIANA GÓMEZ
(Tutor)

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

ESCUELA DE CIENCIAS BÁSICAS, TECNOLOGÍA E INGENIERÍA
CURSO: LOGÍSTICA Y CADENA DE SUMINISTROS
IBAGUÉ-TOLIMA
2019
 INTRODUCCIÓN

El propósito de este trabajo es evidenciar como desde la ingeniería industrial se

define y desarrolla la gestión la logística en una organización desde la aplicación
de conceptos funcionales tales como el transporte interno y externo de mercancías
dentro de una organización, para ello, se seleccionó una empresa real a fin de
realizar unas recomendaciones en los procesos logísticos presentantes en el
transporte y servicio al cliente, así mismo se hizo un a análisis de servicio para que
mediante una matriz de servicio pudiéramos identificar las fallas y en consecuencia
sugerir acciones de mejora a las debilidades detectadas, a fin de lograr ideas de
solución para hacer de BODEGAZO USA una empresa productiva y competitiva.
 OBJETIVOS

GENERAL

1. Relacionar los conceptos de Gestión logística, transporte externo e interno

de las empresas analizadas de forma individual, para desglosar una sola
empresa seleccionada y dar su respectivo análisis, recomendación y
acciones de mejora

ESPECÍFICOS

2. Análisis de fallas y debilidades en matriz de servicio al cliente

3. Recomendaciones sobre el estado general de la empresa teniendo en cuenta
el JIT.
 DESARROLLO DE ACTIVIDAD

 Aportes individuales (Gráficas y análisis de la caracterización del

transporte) presentados por cada uno de los integrantes

1) De acuerdo al análisis y entrevistas realizados al personal del BODEGAZO

USA, se puede determinar que: la tecnología de transporte interno es
deficiente debido a que no tienen bodega de almacenaje, ni infraestructura
de transporte ni sistema de bandas, por lo tanto es netamente centralizado y
mecanizado en los proveedores mayoristas dueños de bodegas grandes, por
ende la empresa no tiene inferencia sobre como transportan, empacan,
despacha y gestionan la mercancía, ignoran el flujo de productos, materiales
y medios de carga y descarga, tampoco sabe si el personal es capacitado o
no, pues a ellos le llega el resultado final, es decir, es la mercancía solicitada
les llega sellada y encapada al vacío, ellos solo la reciben por medio de un
carro transportador y proceden a poner las prendas en los percheros.
1) De acuerdo al análisis y entrevistas realizados al personal del BODEGAZO
USA, se puede determinar que: la tecnología de transporte externo es
bueno, puesto que trabajan de la mano con coordinadores logísticos para él
envió y recepción de mercancía a nivel nacional, eso le evita a la empresa
sobre costos logísticos de envió de carga y las rutas establecidas por los
operadores logísticos ya existentes garantizan rapidez en el envío y
recepción de mercancía, por la que casi nunca se queda sin surtido ,además
dichos operadores le permiten vigilar la mercancía desde el celular y
observar donde va, como va y cuando va llegar la mercancía, por ende las
pérdidas o extravió de mercancía son pocos y solo se han presentan cuando
por cuestiones de infraestructura vial o políticas de los operadores logísticos
no llegan a determinadas zonas del país, y la empresa tiene que despachar
pedido solicitado, teniendo que acudir al envío de prendas por autobuses
interdepartamentales, donde no hay garantías y tampoco se puede vigilar por
medio tecnológicos.

EBLYN CASTILLO

2) TECNOLOGÍA TRANSPORTE INTERNO

3) Al término de la aplicación de la prueba, se evidencia falencias reiterativas
en las operaciones de transporte no se encuentran mecanizadas, ya que toda
actividad de transporte se realiza de manera manual, a su vez también es
reiterativo la ausencia de informatización en los procesos y la capacitación
del personal inmerso en dichos procesos; de igual manera es de resaltar que
no se presentan pérdidas, deterioro o contaminación en las cargas que se
suministran, ni accidentes en las operaciones de transporte.

4) TECNOLOGÍA TRANSPORTE EXTERNO

5) En la aplicación de la entrevista a la tecnología transporte externo, se

evidencia que el desarrollo de esta actividad se efectúa con el cumplimiento
de las condiciones técnicas que garantizan una alta protección y seguridad
para el personal, y que a su vez este personal corresponde a la empresa con
las habilidades y conocimiento suficiente para su correcta operación.
MARMOLES JS Karen Dayana Serrano
Es una micro empresa dedicada a la fabricación de cocinas, baños, escaleras,
pisos, etc.… de mármol, ellos lo que hacen es pedir el mármol, las placas de china,
Brasil al por mayor y por contenedor, traen suficiente material ya que normalmente
trabajan en grandes obras de construcción, casas y remodelaciones.

MARMOLES JS
MODELO REFERENCIAL Vs. EMPRESA

ELEMENTO DEL MODELO CALIFICACION MINIMA MAXIMA MEDIA DES.ESTANDAR OBSERVACION

CONCEPTO LOGISTICO 2 2.00 4.00 2.59 0.62

ORGANIZACION Y GESTION LOGISTICA 3 1.00 5.00 3.26 0.99

TECNOLOGIA DE MANIPULACION 3 1.00 4.00 2.57 1.27

TECNOLOGIA DE ALMACENAJE 3 1.00 5.00 2.72 1.36

TECNOLOGIA DE TRANSPORTE INTERNO 3 1.00 5.00 3.13 1.54

TECNOLOGIA DE TRANSPORTE EXTERNO 3 1.00 5.00 2.94 1.21

TECNOLOGIA DE INFORMACION 4 3.00 5.00 4.33 0.82 Fortaleza
TECNOLOGIA DE SOFTWARE 3 1.00 4.00 2.55 0.82
TALENTO HUMANO 3 2.00 5.00 3.11 1.02

INTEGRACION DEL SUPPLY CHAIN 2 2.00 4.00 3.22 0.52

BARRERAS DEL ENTORNO 1 1.00 1.00 1.00 0.00 Debilidad

MEDIDA DEL DESEMPEÑO LOGISTICO 1 1.00 1.00 1.00 0.00 Debilidad

LOGISTICA REVERSA 2 1.00 5.00 3.00 2.14

Calificación Final Vs. Modelo 2.53 1.00 5.00 2.93 1.19

GRÁFICO MODELO REFERENCIAL

CONCEPTO LOGÍSTICO
En la realización de la entrevista en el concepto de logística se puede evidenciar
que la empresa cuenta con un plan de costeo basado en ABC en costos logísticos,
lo que indica que tienen un sistema de costos adecuados para la realización de
inventarios y para el estado financiero de la empresa y así poder pagar sus
impuestos y demás gastos.
ORGANIZACIÓN Y GESTIÓN LOGÍSTICA
A partir de la realización de la entrevista, se puede concluir que se tiene una gran
falencia en que no hay una persona responsable con la realización de los
pronósticos de los clientes lo que indica que no se sabe el grado de satisfacción que
pueda tener los diferentes clientes frente a los productos que se le está haciendo
entrega, y se tiene una fortaleza con el alto nivel de integración con cliente y
proveedor.

TECNOLOGÍA DE LA MANIPULACIÓN
En la entrevista se logra evidencia que no existe ningún programa de capacitación
al personal dedicado a la manipulación y que tampoco se realiza capacitación por
lo menos una vez al año, lo que esto representa que no se cuenta con un sistema
de seguridad y salud en el trabajo, lo que representa un accidente laboral en
cualquier momento.
TECNOLOGÍA DE ALMACENAJE
se logra evidenciar en la entrevista que se tiene un programa formal de capacitación
para el personal, pero así mismo se logra evidenciar que la empresa a pesar de
tenerlo, no lo aplica a sus trabajadores que más de un año que no realizan
capacitación alguna, no se cuenta con la cantidad de personal para cada actividad,
y las habilidades y conocimientos no son suficientes para los empleados, ya que no
han recibido ningún tipo de capacitación, y el nivel de Supply Chain es muy bajo,
pero se está trabajando fuertemente para mejorar este ítem, y manejar las materias
primas desde el principio de la operación hasta llegar al consumidor como producto
final.

TECNOLOGÍA TRANSPORTE INTERNO

Al finalizar la entrevista los resultados obtenidos fueron los siguientes, en la parte
de la capacitación al personal se sigue teniendo una gran falencia ya que cono se
ve no se hace ninguna capacitación al personal, y aparte de esto no se cuenta con
el suficiente personal para las actividades y no hay una administración centralizada,
una de las fortalezas que se tiene es que los vehículos de transporte se encuentran
en buen estado, y se verifica que los productos cuando salen del almacén estén en
perfectas condiciones.
TECNOLOGIA TRANSPORTE EXTERNO
Como resultado se obtiene que las dos grandes fortalezas que tiene es que uno
cuenta con la planificación sistemática de las rutas y combinaciones de recorridos,
y la otra es que no han tenido accidentes durante los últimos 12 meses, lo que quiere
decir estos resultados es que la empresa tiene los vehículos en constante revisión
mecánica para así ser más segura para los trabajadores.
Paso 1.
Escoger empresa

RTA: Empresa seleccionada: BODEGAZO USA

Ahora llamada TIENDA USA.
Descripción empresa

Bodegazo USA es una empresa comercial minorista, de ropa femenina tipo

importación y nacional, que vende a precios bajos que van de $ 15000 ha 150.000
y se especializa en ropa para personas corpulentas, se proyecta a crecer como
empresa mayorista a nivel nacional, actualmente tiene dos dueños, LADY
CUBILLOS (representante legal) CRISTIAN FANDIÑO (Gerente comercial) y 4
empleadas, Ubicado en el centro comercial LA ESTACIÓN primer piso local 1-28 de
la ciudad de Ibagué, cuenta con dos puntos distribuidos en el centro comercial LA
ESTACIÓN y AQUA.

Pasó 2
El grupo colaborativo, debe identificar al interior de la empresa real
elegida, las debilidades o falencias del área de servicio al cliente, debe
proponer acciones de mejora y diseñar un indicador que permita medir la
efectividad de la acción de mejora propuesta. Para tal fin, deben consignar
la información en la siguiente matriz:

SERVICIO AL CLIENTE EN LA EMPRESA BODEGAZO USA

ESTUDIANTE FALENCIA ACCIÓN DE INDICADOR DESCRIPCIÓN
ENCONTRADA MEJORA
JONATHAN Confusión de Establecer una Hace referencia a la
LOZANO precios, si bien estrategia comercial capacidad de las
es cierto que se de publicación de empresas de
caracteriza por precios a la entrada, exponer estrategias
tener productos para que el cliente Marketing que permitan
aprecios sepa desde el comercializar de
económicos, principio que puede forma efectiva y
parecen no encontrar ropa de competitiva un
acatar cuando 15 mil hasta de 150 producto
se les dice que mil y no tome por
hay productos sorpresa.
desde 15 mil
hasta 150 mil,
no hay una
 publicación que
manifieste la
variación de
precios, se le
informa de
forma verbal
pero, se nota
disgusto, se
sienten
engañados.
KAREN No cuenta con Sistecredito, Hace referencia a la
SERRANO sistemas de actualmente domina capacidad de las
crédito de el mercado a nivel Competitividad empresas para
tienda, solo crediticio, debido a explotar aquellas
aceptan que no necesitás cualidades que
tarjetas de codeudor y te hacen distintos a
crédito visa o asigna cupo con sus productos.
mastercad, solo 20 min, También tiene que
sistecredito además ofrece una ver con el nivel de
tiene más tasa preferencial, adaptación a las
fuerza con pago máximo a dinámicas del
actualmente 3 meses, es como si mercado y a la
se hiciera sistema capacidad de
de separado pero te innovación y
lo llevás ya, cambio. Un
porque sistecredito producto incapaz de
ampara la deuda en competir es, por lo
caso de que el general, un
cliente no cumpla producto de escasa
con el pago. calidad.
Debilidad en Si bien tiene un Competitividad Hace referencia a la
estrategias de sistema de capacidad de las
marketing marketing digital empresas para
digital. mediante redes explotar aquellas
EBLYN sociales, debería cualidades que
CASTILLO crear páginas e hacen distintos a
difusión de mayor sus productos.
alcance para que se También tiene que
pueda publicitar en ver con el nivel de
la ciber línea y de adaptación a las
este modo dinámicas del
aumentar el mercado y a la
demanda y en capacidad de
consecuencia sus innovación y
ventas cambio. Un
producto incapaz de
competir es, por lo
general, un
 producto de escasa
calidad.

 Recomendaciones JIT en la empresa elegida (una por cada estudiante)

Se le recomienda a la BODEGAZO USA, hacer uso de un depósito o bodega

pequeña que permita almacenar mercancía en caso de externalidades sociales y
naturales que impidan que la mercancía llegue el lapso de 2 días, y eso no retrase
las ventas y permitir el JIT en su esplendor, para no dar a opción a esperas si no
que siempre poder proveer al cliente de producto que solicita, esta recomendación
se da debido a que desde el 21 de noviembre de 2019 con el paro nacional la
mercancía solicitada a bogadas mayoristas no ha podido llegar, ocasionando
pérdidas de ventas diarias, pues lleva 4 días de retraso en plena temporada y la
bodega se está desabasteciendo de prendas altamente solicitadas, esto gracias a
que la mercancía no podido salir de Bogotá, Medellín, barranquilla y otras partes del
país porque las rutas están bloqueadas y el riesgo de transportala es mayor, si
tuvieran una bodega pequeña podrían surtir provisionalmente mientras buscan
alternativas y otras rutas con otros proveedores, porque no se sabe cuánto tiempo
dure esta externalidad social y el impacto económico que tendrá la empresa, por no
tener bodega de almacenaje.

Se le recomienda también implementar el sistema de crédito, ya que facilita a los

clientes la compra del producto y su respectivo pago, actualmente en el mercado ya
la mayoría lo tienen implementado, así que al no tenerlo lo que esto hace es que
pierda su clientela y obtén por comprar en otro lugar donde les brinden esta
falicidad.
  Conclusiones (una por cada estudiante)

La importancia de la logística y la cadena de suministro se concentra en el

transporte interno y externo, y como estas impactan socioeconómicamente las
organizaciones frente a la demanda del mercado global, a fin de no perder la
dirección productiva frente el proceso sinérgico de la oferta, por tal razón, el la
logística busca garantizar la optimización de recursos mediante la reducción de
tiempo y riesgo empresarial del JIT desde la etapa productiva hasta la comercial,
adicionalmente este trabajo se concentró en evidenciar como el ingeniero industrial
puede intervenir en una empresa y dar recomendaciones oportunas en cada etapa
del proceso organizacional y logístico, a fin de mantener la sinergia económica
frente la oferta y la demanda,

Lo que se evidencia en el siguiente trabajo, es la importancia de tener una

organización en toda la empresa así sea pequeña o grande, así que lo importante
es que nosotros como ingenieros industriales tomemos medidas de mejoramiento
continuo e implementemos en cada área de trabajo sus respectivas capacitaciones,
tengamos el personal necesario para cada tarea, y vehículos en excelente estado,
y lo más importante llevar el sistema de gestión de seguridad y salud en el trabajo .
 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS EN NORMAS APA.

Gestión de los canales de distribución

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Comercial (Vol. 3a edition). Buenos Aires: Ugerman Editor. Recuperado
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Modos, medios y estrategias de Transporte
2. Castellanos, R. A. (2009). Manual de gestión logística del transporte y distribución
de mercancías. (pp. 55-72) Recuperado
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3. Bowersox, D. (2007). Administración y Logística en la Cadena de
Suministros. [Versión Digital PDF]. (pp. 166-210) Recuperado
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Servicio al cliente en la Logística
4. Bowersox, D. (2007). Administración y Logística en la Cadena de
Suministros. [Versión Digital PDF]. (pp. 44-62) Recuperado
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Just in Time - JIT
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OVI Unidad 3
A través de este OVI se explican las metodologías empleadas en el diseño de los
Sistemas logísticos.
6. Pinzón Hoyos, B. ( 01,07,2016). Metodologías para el Diseño de Sistemas
Logísticos. [Archivo de video]. Recuperado de http://hdl.handle.net/10596/8192