Área

Sede, Rancagua
Industrial

Método de Caso

“Hotel The Ritz-Carlton”

Díaz Bobadilla Paola

Nombres: Aguayo González, Catalina

Jeldres Coo, Javier
Muñoz Parraguez, Juan C.

Carrera: Ingeniería Industrial

Asignatura: Gestión de Personas

Sección: 581

Fecha: 02 de diciembre del 2019

ÍNDICE

1 Introducción ...................................................................................................... 3

2 Objetivo ............................................................................................................. 4

2.1.1 Objetivo General .......................................................................................... 4

2.1.2 Objetivos Específicos. .................................................................................. 4
3 Despliegue de los objetivos .............................................................................. 5

3.1 Análisis Pestal .....................................................................................................5

3.2 Identificar los sistemas ........................................................................................7

3.2.1 Sistema de integración de personas ............................................................ 7

3.2.2 Sistema de desarrollo de las personas ........................................................ 7
3.2.3 Sistema de desempeño y retroalimentación de personas ........................... 7
3.2.4 Sistema de capacitación y formación de personas ...................................... 8
3.2.5 Sistema de compensación e incentivos de la empresa ............................... 8
3.3 Propuesta de mejora ...........................................................................................9

3.3.1 Estrategias para mejorar el Sistema de integración de personas ................ 9

3.3.2 Estrategias para mejorar el sistema de desarrollo de las personas ........... 10
3.3.3 Estrategias de mejora para el sistema de desempeño y retroalimentación de
personas. ................................................................................................................ 11
3.3.4 Estrategias de mejora para el sistema de capacitación y formación de
personas ................................................................................................................. 12
3.3.5 Estrategias de mejora para el sistema de compensación e incentivos de la
empresa .................................................................................................................. 13
3.4 Estrategia de mejora general ............................................................................14

4 Conclusión ...................................................................................................... 16

5 Referencias ..................................................................................................... 17

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1 Introducción

Ritz-Carlton es una empresa hotelera, que es sinónimo de calidad y servicio excepcional. Su

objetivo es ofrecer a sus huéspedes el mejor servicio y las mejores instalaciones. Cada empleado
del grupo está comprometido con los objetivos básicos de la organización y sus prácticas de
recursos humanos cuidan hasta el último detalle para ofrecer una atención al cliente de la máxima
calidad. Según Sue Stephenson, vicepresidenta senior de recursos humanos de The Ritz-Carlton
Hotel Company, “en nuestro negocio, lo que hacemos es crear recuerdos imborrables para
nuestros clientes; no se trata solo de ofrecerles alojamiento, sino también de dar a cada uno de
nuestros huéspedes un trato individualizado”.

Ritz-Carlton presenta un sistema admirable bajo todo punto de vista, sin embargo, abordaremos
todos los aspectos necesarios para evaluar el funcionamiento de la empresa hotelera, de modo
que nuestro análisis nos permita establecer ciertos métodos para mejorar aún más su
funcionalidad en aspectos de integración, desarrollo, capacitación, desempeño e incentivos de
modo que cada uno de estos estudios establezca una mejora sistemática a la empresa en
cuestión.

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2 Objetivo

2.1.1 Objetivo General

Analizar el método de caso del Hotel The Ritz-Carlton mediante información y datos relevantes
con la finalidad de observar cómo se desenvuelve la empresa en sus ecosistemas.

2.1.2 Objetivos Específicos.

- Realizar un análisis pestal para observar el comportamiento de la empresa externamente.

- Definir los sistemas y como intervienen en la empresa con el fin de visualizar el
funcionamiento de la organización.
- Proponer mejoras al hotel mediante los sistemas para lograr un mejor funcionamiento.

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3 Despliegue de los objetivos

3.1 Análisis Pestal

Político

En este ámbito podemos notar que a todos los empleados se les hace entrega de “reglas de oro”
(pequeño documento que recoge los valores y la filosofía de los hoteles y son consideradas
esenciales para el trabajo), lo más destacable de las “reglas de oro” es “Somos damas y
caballeros al servicio de damas y caballeros”. (telón de fondo que rige el comportamiento de los
empleados). Todo esto es vital para el funcionamiento de la empresa, en donde el bienestar del
cliente es lo más importante.

Económico

Desde el año 1992 al año 2000, Ritz-Carlton ha notado un aumento considerable en la

satisfacción del cliente, lo que claramente vemos reflejado en la economía de la empresa, en
donde por cada 1% que aumentaba la satisfacción del cliente, la empresa ha podido demostrar
un incremento del 2,5% en los ingresos por habitación disponible.

Social

La construcción de relaciones con los huéspedes, la construcción de relaciones de apoyo con los
compañeros, el entusiasmo y la sensibilidad hacia las necesidades de los demás, la preocupación
espontánea por los demás son elementos fundamentales para Ritz-Carlton en donde el aspecto
social es primordial.

Tecnológico
Respecto a lo tecnológico, Ritz-Carlton destaca en su protocolo de reclutamiento en donde a
partir de la información contenida en un estudio, en donde elaboran los perfiles de cada puesto
de trabajo, desde el de director hasta los de servicio al cliente. Consiste en el desarrollo de un
Proceso de Selección de Calidad. También se han elaborado unos criterios de excelencia, en
donde se puede garantizar un excelente servicio al cliente. El proceso incluye resultados
cuantificables y que se puede repetir para múltiples candidatos.

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Un aspecto clave que diferencia a este proceso de selección es que los empleados también se
involucran en él. Debido a que el proceso de contratación es muy selectivo, normalmente sólo se
contrata a uno de cada diez candidatos.

Ambiental
No se identifica en el método de caso.

Legal
No se identifica en el método de caso.

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3.2 Identificar los sistemas

3.2.1 Sistema de integración de personas

En Ritz-Carlton el sistema de integración de personas existe y lo vemos identificado claramente

en donde se confiere poder a los empleados para resolver los problemas de los clientes, el hotel
también valora sus reacciones y los recompensa por aportar información de forma sistemática.
Con ello se consigue involucrar a los empleados. Puesto que ellos saben realmente lo que pasa
en el hotel, la dirección necesita escucharlos. También es importante mencionar que esto lo
vemos en el proceso de selección en donde los empleados también se involucran en él, ya que
tienen altas expectativas de las personas que van a convertirse en sus compañeros.

3.2.2 Sistema de desarrollo de las personas

El sistema de desarrollo de personas en Ritz-Carlton lo podemos identificar a lo largo de todo el

proceso de reclutamiento de personal, en donde cada uno de los nuevos empleados son
sometidos a diferentes pruebas con el objetivo de seleccionar a la persona adecuada para el
puesto adecuado, luego de esto el empleado seleccionado es puesto a prueba en diversas
situaciones con el apoyo necesario, de tal manera que este logre un buen actuar frente a diversas
adversidades presentadas en el día a día en el ámbito laboral, de esta forma la empresa logra un
desarrollo óptimo para cada individuo.

3.2.3 Sistema de desempeño y retroalimentación de personas

Con el objetivo de elevar el desempeño y la retroalimentación de personas en Ritz-Carlton los

nuevos empleados luego de su inducción correspondiente, en su tercer día de trabajo se dirigen
a sus puestos laborales, donde se les asigna un compañero más experimentado con quien
pueden ver y aprender de primera mano el trabajo que les espera. El vigésimo primer día acuden
junto con el resto de las nuevas incorporaciones a la clase de orientación y comentan sus
impresiones sobre la aplicación de las reglas de oro y las diferentes facetas del trabajo en el Ritz-
Carlton.

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3.2.4 Sistema de capacitación y formación de personas

La empresa hotelera Ritz-Carlton otorga un sistema de retroalimentación a todos los empleados

de primera línea en donde estos reciben entre 300 y 400 horas de formación durante el primer
año y 120 horas más a partir del segundo. Al cabo justamente de un año, los empleados tienen
que someterse a una nueva formación para revalidar sus certificaciones y deben demostrar hasta
qué punto han asimilado las reglas de oro.

3.2.5 Sistema de compensación e incentivos de la empresa

El sistema de compensación e incentivos de la empresa Ritz-Carlton no es identificado

claramente ya que no se menciona recompensas o bonos por buenas prácticas laborales a sus
empleados.

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3.3 Propuestas de mejora

3.3.1 Estrategias para mejorar el Sistema de integración de personas

Para una buena integración resulta esencial tomar en cuenta determinados factores, como:
El “Todos juegan”
Los encargados de la inducción suelen ser las personas encargadas de la selección del personal
y los responsables de la capacitación permanente del personal, aunque. para lograr un éxito
completo toda la empresa debe estar en parte destinada a la inducción incluyendo la gerencia.

Manual
Hay muchas empresas que entregan un manual de bienvenida, donde se informa sobre todos los
pormenores prácticos y logísticos, así como sus políticas internas y externas, objetivos, logros y
fortalezas. De esta forma acceden también a los horarios, formas de ascender en la empresa,
días de pago, historia de la organización y objetivos que cada trabajador debe hacer suyos.

Grupo de integración
Construir un “escritorio de integración”, conformado por empleados de distintas áreas, con
diferentes visiones de trabajo. Algunas personas deben analizar cómo llevar adelante la
armonización de los negocios, mientras que otras ponen la lupa en las áreas de soporte e
integración de las personas.

Intranet
Los expertos aconsejan crear un sitio Intranet donde, además de entregar información sobre la
compañía y los proyectos, se permita a los trabajadores interactuar entre ellos. La idea es que se
fomente una especie de red social, pero dentro de la empresa.

Promoción desde dentro

Se refiere principalmente a. invertir y promocionar los buenos elementos con los que se cuenta.
Si ves que un trabajador tiene las condiciones necesarias para otro cargo mayor, y además posee
la experiencia suficiente como para hacerse del puesto ¿Por qué traer a nuevos integrantes?

La promoción desde dentro permite aprovechar el ascenso a puestos gerenciales de potenciales

trabajadores de la misma empresa. En esencia, se trata de evitar, en lo posible, la llegada de
nuevas caras a “puestos claves” que se someten -sí o sí- al escrutinio de los empleados.

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Selección correcta del personal

El proceso de elección de determinado candidato debe involucrar un estudio y conocimiento del

trabajador que se desea promover. Para ello, resulta necesario conocer la naturaleza y el
propósito del puesto que se va a ocupar, para, de esta forma, tomar todos los antecedentes,
conocimientos, actitudes y habilidades que se necesitan del empleado.

3.3.2 Estrategias para mejorar el sistema de desarrollo de las personas

a) Plan de aprendizaje y desarrollo

Un programa efectivo de capacitación para los colaboradores que brinde educación y
preparación, pero a la vez les permita tener un control de su propio aprendizaje, maximiza los
niveles de eficacia y aumenta el rendimiento.

Los programas de formación en línea con modalidad e-learning son una opción cada vez más
atractiva, ya que les permite a los empleados aprender a su propio ritmo sin disponer de un horario
y con acceso al material de estudios de forma inmediata.

b) Coaching
El coaching es un método muy efectivo, sobre todo cuando se trabaja con base en plazos y metas.
Los beneficios de este enfoque incluyen la mejora de la comunicación y habilidades para resolver
problemas, el aumento de la calidad y cantidad del trabajo y la transferencia del aprendizaje.

c) Equipos multidisciplinarios
La puesta en marcha de proyectos por parte de equipos multidisciplinarios y no de forma
individual, aumenta la responsabilidad, el interés, la motivación y el sentido de pertinencia del
empleado, quien además será capaz de probar nuevas habilidades, establecer relaciones y
explorar nuevas áreas de especialización. Al llevar a cabo esta práctica se fomenta el aprendizaje
colaborativo y la participación de los colaboradores.

d) Rotación de puestos de trabajo

La rotación de puestos de trabajo, así como el entrenamiento cruzado, se basa en el aprendizaje
de nuevas habilidades desde una posición diferente, lo que permite detectar qué áreas de
oportunidad tiene cada persona y qué habilidades requiere desarrollar para avanzar a puestos de
mayor responsabilidad.

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 e) Cambios laterales
Este método consiste en mover a un colaborador a una posición diferente, pero con status,
remuneración y responsabilidades similares; lo que aumenta la flexibilidad y la comunicación
entre las unidades de trabajo y es ideal para pequeñas y medianas empresas.

3.3.3 Estrategias de mejora para el sistema de desempeño y retroalimentación de

personas.

Una de las herramientas más importantes para el crecimiento personal y colectivo de los
empleados es la evaluación de desempeño. Con ella se pueden fijar los objetivos, pero también
medir los avances y, sobre todo, motivar a las personas a dar lo mejor de sí, por lo tanto, algunas
estrategias para llevar a cabo esto son:

a) Priorizar el feedback, no la crítica

El principal objetivo de una evaluación de desempeño es fortalecer al equipo, no castigarlo. Se

debe trabajar en esta herramienta con una visión constructiva, en la que los logros tengan tanto
lugar como los errores y fracasos.

b) Establecer los pasos futuros

Una evaluación de desempeño debe dejar en claro al empleado su importancia en los logros
generales de la empresa y cómo los afectan. Además, debe terminar con un compromiso por
parte del jefe y su colaborador de qué cosas van a cambiar para mejorar el trabajo de ambas
partes.

c) Entrevista individual

En este caso, el resultado lo constituye la información que proporcione el propio trabajador, que
es finalmente quien realiza las tareas correspondientes a su cargo. La clave de la entrevista
individual está en saber orientar la charla de tal modo que proporcione los datos o impresiones
requeridos. Es un método que puede ayudar a descubrir detalles sobre la cotidianidad del trabajo
de un empleado que de otra manera no pudieran ser descubiertos.

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 d) Uso de Software “SuccessFactors”

El software de recursos humanos de SuccessFactors y su módulo de Evaluación de Desempeño

puede ayudar a llevar a cabo este proceso de capital humano y transformarlo por completo a una
manera más automatizada.

e) Lleva a cabo el proceso de retro-alimentación manera presencial y personal

Si bien es cierto que la tecnología facilita muchos procesos dentro de las empresas, en este caso
en particular es recomendable que de ser posible las sesiones se realicen de manera presencial
para que al compartir la información con la otra persona esto pueda hacerse de frente y
conociendo sus reacciones, esto brindará más confianza y aumentará la efectividad del proceso.

3.3.4 Estrategias de mejora para el sistema de capacitación y formación de

personas

Para mejorar este sistema se deben aplicar las siguientes estrategias para formar y ampliar las
competencias de los empleados:

 Ofrecer capacitaciones en plataformas online, ya sea para aprender idiomas o cursos

técnicos de nivel básico o profesional.

 Dar flexibilidad de horarios, al brindar esta oportunidad los interesados querrán asistir a
los cursos.

 Dar capacitaciones cruzadas, es decir, aprovechar las habilidades o conocimientos

específicos de algunos miembros de la empresa para convertirlos en educadores o
mentores de sus compañeros.

 Formar alianzas estratégicas con instituciones educativas, esto con el fin de obtener
descuentos grupales y becas, para aumentar la cobertura en la enseñanza de habilidades
críticas.

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3.3.5 Estrategias de mejora para el sistema de compensación e incentivos de la
empresa

a) Jerarquizar y clasificar los puestos de la empresa y definir los perfiles de puesto

Es esencial que cada uno de los puestos que integran el organigrama esté bien definido ya que
esto es la base sobre la que se soporta el plan de compensaciones y beneficios, de esta manera
se podrá asegurar de estar implementando una práctica equitativa para cada uno de los
colaboradores.

b) Establecer políticas y procedimientos para el plan de compensaciones

Con el fin de asegurar la equidad en el programa de compensaciones y beneficios es muy

importante que todas las políticas y reglamentos estén debidamente documentados por escrito,
esto reducirá la posibilidad de que haya confusiones o que algún proceso no sea justo para alguno
de los colaboradores o la misma empresa.

Para ello se debe dejar establecido mínimo:

- El sueldo base acorde al puesto

- Rangos mínimos y máximos de sueldo
- Bonos
- Porcentajes de aumentos de sueldos autorizados
- Entre otras

c) Alinear las compensaciones a la estrategia de la organización

Al diseñar el plan de compensaciones para los colaboradores es importante que se haga

tomando como base la estrategia organizacional de la empresa, ya que esto ayudará a que
el desempeño los colaboradores impacte de manera relevante en el logro de las metas
organizacionales.

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3.4 Estrategia de mejora general

Ritz-Carlton es una empresa que en el ámbito de gestión de personas se desarrolla de una

manera admirable, sin embargo, hay algunas sugerencias que pueden contribuir a que este
modelo sea aún mucho mejor, todo esto en busca de un mejor rendimiento laboral, y también en
el funcionamiento general de la empresa. En el sistema de integración de personas la empresa
presenta un método muy novedoso e importante en donde en el proceso de reclutamiento los
empleados forman parte de ella, sin embargo, creemos que la empresa puede hacer mucho más
en este sentido, uno propuesta a incorporar en este sistema es el de inclusión del personal en
importantes decisiones de la empresa, por ejemplo, estilo de trabajo o implementación de nuevos
contratos con empresas externas.

El sistema de desarrollo de personas de la empresa Ritz-Carlton creemos que es precario, en

donde una propuesta de mejora es la posibilidad de ascenso de cargos para los empleados, de
tal modo que estos estén conscientes que un buen rendimiento en sus respectivos cargos, puede
contribuir a un ascenso en este. Ritz-Carlton presenta un sistema de desempeño y
retroalimentación de personas de una alta calidad en donde cada empleado nuevo es apoyado
de manera constante con tal de ambientar de la mejor forma a este en su nuevo empleo, sin
embargo de todos modos proponemos una mejora para este sistema en donde los empleados
sean retroalimentados de forma constante de tal manera que estos aspectos a mejorar sean de
la gente que hospeda en el hotel hacia los empleados con el objetivo de cada vez prestar un
mejor servicio a los clientes.

Los empleados de la empresa Ritz-Carlton son sometidos a una gran cantidad de horas de
capacitación, que es compuesta de la siguiente manera: entre 300 y 400 horas de formación
durante el primer año y 120 horas más a partir del segundo año, cifras que son muy altas, más
aún creemos que estas cifras deberían ser desde el primer año de tal manera que exista una
capacitación similar por todos los años de modo que exista una capacitación idónea en todos los
cargos.

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La empresa Ritz-Carlton cuenta con un sistema general muy bueno, esto lo vemos reflejado en
el incremento económico que sufre la empresa con el correr de los años, pero creemos que esto
puede ser aún mejor y elevar los niveles de rendimiento por cada empleado si existiese un
incentivo económico a da empleado por sus buenas labores, de tal manera que estas sean
cuantificables de modo de poder medir estos aspectos y que, al cumplir cierta cantidad, se
bonifique al empleado económicamente.

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4 Conclusión

- Se realizó un análisis pestal del cual quedo en evidencia como los factores
externos al hotel pueden afectar a la organización mientras que otros factores
externos benefician el funcionamiento de la organización como es el caso de la
economía que al existir una mejor economía el hotel Ritz- Carlton tiene mayor flujo de
gente logrando aumentar sus ingresos.

- A través de los diferentes sistemas que se definieron y encontraron en el método

del caso expuesto por la profesora se puede observar que el funcionamiento del hotel
Ritz si bien es uno de los mejores. Pero a modo de organización carece del trabajo
en equipo, de un buen ambiente laboral debido a que sus trabajadores solo trabajan
de forma independiente, además carece de buen sistema de integración debido a que
el personal que entraba a trabajar solo se le enseñaba el trabajo que debía realizar,
dejando la integración grupal de lado.

- Con las soluciones propuestas por el grupo se pretende mejorar la comunicación

interpersonal entre pares con la finalidad de hacer más eficiente el sistema de
respuesta ante futuras dudas que puedan tener los huéspedes.

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5 Referencias

 Dolsen, J. M. (17 de octubre de 2008). PickUp. Obtenido de

https://www.pickupconsultores.cl/blog/desempeno-laboral/7-maneras-mejorar-la-gestion-
desempeno-laboral/

 LanpStock, J. (20 de enero de 2013). Uv Mx Inducción. Obtenido de

https://www.uv.mx/personal/alsalas/files/2011/11/induccion.pdf

 Lopez, I. R. (07 de octubre de 2016). RedBooth. Obtenido de

https://redbooth.com/hub/es/mejorar-proceso-de-integracion-nuevos-empleados/

 Morales, J. A. (2015 de noviembre de 2015). Entrepreneur. Obtenido de

https://www.entrepreneur.com/article/269186

 Muñoz, R. A. (04 de agosto de 2017). Integración del Personal. Obtenido de

http://integraciondelpersonal.blogspot.com/2012/05/integracion-del-personal.html

 Welch, J. (05 de noviembre de 2010). Jefe Propio. Obtenido de

https://mipropiojefe.com/como-mejorar-la-evaluacion-de-desempeno-trabajadores/

 Zurita, P. M. (29 de abril de 2014). PeopleNext. Obtenido de

https://blog.peoplenext.com.mx/5-consejos-al-implementar-la-administracion-de-
compensaciones-en-tu-empresa

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