SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

FUNDAMENTACIÓN DE SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD

Evidencia n°2, “Caso Metrobank”
Bogotá, 02/nov/2019

INTRODUCCIÓN

En el presente informe se muestra un análisis general con respecto al caso de estudio de

la empresa “Metrobank”, propuesto para la semana n° 2, evidencia 2 del curso
Fundamentos de un sistema de gestión de la calidad; aquí se formula un punto de vista
acerca de la situación que presenta la empresa con respecto a la experiencia de alta que
le entrega a los clientes y como este suceso ha logrado atraer mayor actividad comercial
comparada con bancos que llevan más tiempo en el mercado y situados en lugares como
Estados Unidos.
OBJETIVOS

- Analizar los beneficios y las diferencias que presenta el excelente servicio al cliente
- Reconocer la importancia de este modelo si se aplicara en el país.

DESARROLLO

- Preguntas a tomar en cuenta

1. ¿Se puede implementar este modelo en nuestro medio Colombiano? (considere que
pueda ser en los bancos o empresas de otro tipo)
2. ¿Cómo haría usted o su empresa para implementar un modelo equivalente?
3. ¿Qué servicios implementaría usted en caso de aplicarlo en una empresa?
4. ¿Cuáles son las principales conclusiones que abstrae del caso Metrobank?

El éxito de todo negocio es hacia dónde va orientado, casos en los que algunas personas
que se encuentran afiliadas a ciertos bancos es por necesidad, ya que reciben sus pagos
en este, necesitan créditos o cualquier otra razón y no porque realmente se sienta conforme
con la atención y los servicios que ofrecen. El tipo de modelo de banco que ofrece Vernon
Hill tendría un éxito total, ya que toma en cuenta muchas de las situaciones a las que se
enfrentan los clientes cuando deben ir al banco, esperar largas jornadas para poder acceder
a una cuenta, la opción de pet friendly, uso del baño, entre otros muchos aspectos que
brindan al cliente una mejor experiencia y hacen preferirlo ante otro banco; Colombia se
podría implementar un modelo de atención bancaria que permita estrategias de servicio al
cliente y a su vez generar mayor crecimiento de la empresa.

Para poder implementar un modelo semejante se tendría que capacitar a los empleados
con el nuevo sistema, donde logren comprender la importancia de la satisfacción del cliente
donde deben primar la buena actitud y disposición para resolver y ayudar; de esto depende
el reconocimiento y valor como empresa. Se analizaría qué tipo de necesidades presentan
los clientes cuando se dirijan al banco para así satisfacerles, logrando su aprobación y
preferencia.

En los servicios que incluye en el banquero Vernon Hill, se podría apostar por los servicios
como: empleados sonrientes y dispuestos que son principalmente la cara de la empresa
por lo que se hace realmente necesario este servicio, poder hacer uso del baño ya que
muchas personas no pueden controlar, abrir todos los días de la semana pues por
cuestiones de horarios muchas personas no pueden realizar a tiempo sus transacciones
los días y horarios que ofrecen los bancos en Colombia, sacar una tarjeta en un periodo no
mayor a 15min.

En el caso de Metrobank se puede observar que a pesar de la existencia de una crisis o

que negocios similares, lo que realmente es importante es la visión que se tenga; en estos
casos lo único en lo que debe enfocarse la empresa son los clientes, identificar las
necesidades, si ellos están satisfechos van a preferirlos siempre y si se logra identificar las
falencias de otras empresas que el cliente desearía, se obtiene un plus ante las demás.