SEGMENTACIÓN DE MERCADO:

Demográficas: El hotel CABALLITO DE MAR está dirigido a los jóvenes,

adultos de mediana edad y tercera edad, residentes de PERÚ así como los
extranjeros visitantes, los cuales podrán acudir de manera individual, en pareja,
o en familia.

Socioeconómicas: Los clientes del establecimiento CABALLITO DE MAR van

a ser de clase media, media alta y alta, coherente con la diferenciación del
servicio, se dirige a personas que no les importe pagar un poco más por un
servicio de calidad, y por lo tanto que no sean especialmente sensibles al precio.

Estrategias de segmentación de mercado:

Establecer alianzas estratégicas con agencias de viajes que promocionen como

parte de sus paquetes turísticos al hotel, así como también aliarse con
instituciones financieras y emisoras de tarjetas de crédito, en cuento a
promociones y facilidades de pago.

MERCADO OBJETIVO:

Nuestro mercado meta lo constituye los habitantes peruanos y extranjeros, de

clase socioeconómica, media, media alta y alta, que se encuentren entre los 30
a 64 años de edad, que se dediquen a los servicios de comercio o tengan su
negocio propio, además que sea un público creativo y poco tradicional.

Estrategias de marketing:

Se pretende crear una ventaja competitiva, de la combinación de dos factores,

el servicio de calidad y la oferta complementaria, por lo tanto la estrategia que
se llevara a cabo es la de DIFERENCIACION, la cual se percibe por los
siguientes elementos:
Plan de acción:

Las funciones del Marketing Operativo son el diseño y la ejecución del Plan de
Marketing basado en la estrategia planteada anteriormente (ESTRATEGIA DE
DIFERENCIACIÓN). Su actuación se centra en un período a medio-largo plazo,
limitando sus acciones al presupuesto de la empresa.
El Marketing Mix se basa en la combinación de funciones, recursos e
instrumentos disponibles de la empresa para alcanzar los objetivos fijados.
McCarthy (1960) diseñó un modelo, que será nuestra base, el conocido como
las 4 P’s (–producto, precio, distribución y comunicación). Sin embargo, en la
actualidad, debido a los cambios del entorno y de la sociedad, las empresas
buscan una estrategia centrada y orientada al consumidor, el llamado marketing
relacional.

 Plan de producto:

Nuestro concepto de producto está basado en el consumidor y en los beneficios

que éste les ofrece a los clientes, es decir, el “valor”.
Las decisiones que se lleven a cabo, serán de vital importancia, ya que
dependerá la satisfacción del cliente. Se va a proceder a elaborar las distintas
acciones del marketing mix, teniendo en cuenta la principal variable ,que son
clientes ,ya que para la empresa lo principal es la satisfacción del cliente final ,
la manera en que el hotel gestione esta variable, será muy importante para poder
conseguir el éxito deseado y el cumplimiento de las metas.
Las acciones son:

 Trato personalizado, ofreciendo la posibilidad de que el cliente realice

propuestas de mejoras del servicio.
 Ambiente del establecimiento, cuenta con una decoración moderna en su
interior, así como habitaciones temáticas las cuales deberán ser
reservadas con anticipación.
 Además se va ofrecer habitaciones con 2 tipos de zonas: las de zonas
secas y las zonas húmedas, además de colores vivos y decoraciones
distintas y originales
 Actividades complementarias, ofrecidas, gestionadas y personalizadas a
cargo de la empresa. Como las animaciones nocturnas: conciertos,
espectáculos de humor, presentaciones de danzas folclóricas (realizables
los fines de semana).
 Se va a garantizar transporte permanente en las noches de actividades
adicionalmente se usara el transporte para recoger a los clientes en el
aeropuerto el día de su llegada , y el día de su despedida del
hotel.(gratuito)
 Se ofrecerá el servicio a internet las 24 horas y con rápida velocidad.
 Se implementar un gimnasio para uso gratuito así como una sala de
juegos e entrenamiento, además se implementara una discoteca, un bar,
un spa y una cafetería, adicionalmente clases de surf, los fines de
semana.
 Se le entregara un detalle al cliente por su preferencia lo cual se realizara
al momento de su ingreso al hotel.
 Crear una política de calidad: Cómo lo más importante para la empresa
es ofrecer un servicio excepcional al cliente es muy importante que éste
se sienta bien desde el momento de su llegada qué es el primer momento
de la verdad. Para ello en este plan se propone establecer un
procedimiento para garantizar que se cumpla un estándar de calidad.
 Es importante gestionar las expectativas que se crea al cliente así como
el servicio que se le da y el que esté percibe para conseguir su total
satisfacción por eso la empresa ha creado unos estándares de calidad
técnica para cada uno de los momentos de la verdad que es el siguiente:

 El primer momento de la verdad es cuando el cliente hace la reserva si la

hace por teléfono al tener contacto directo con el personal es una
oportunidad para comenzar con el buen servicio desde el punto de vista
técnico
 Se le da buenos días tardes o noches tratando le dé usted
 Se le pregunta la hora aproximada de su llegada la habitación temática
que decía así como si su viaje está relacionado con algún evento
especial como cumpleaños aniversario etc.Se encargarán de que la
habitación esté lista para la hora de la llegada de los clientes y
 dependiendo del cual sea el motivo de su viaje se les dará un detalle
en la habitación acorde con el tipo de cliente Por ejemplo si un
aniversario de bodas una botella de champán y una flores.
 Si hay clientes esperando en la recepción se le hará esperar un minuto
pidiéndole un teléfono al cliente que llamó llamándole posteriormente
así como se hará saber al que está esperando que se le ha visto y será
atendido en breve al volver la llamada al cliente inicial ,se le pide
disculpas por no haberle podido atender.
 El segundo momento de la verdad es la llegada de los clientes desde el
punto de vista técnico se le da la bienvenida al hotel se le pregunta cómo
le fue en el viaje y se le ofrece la posibilidad de asesoramiento
 Se comprueba la reserva junto con el documento de identidad del
cliente se le da la hoja de check-in comprobando duración de la
estancia el tipo de habitación y el precio y se le firma conforme
 Se le da las llaves y se le indica dónde se sitúa la habitación
 Y por último se les tiene preparado un desayuno dependiendo de la
hora de llegada con la posibilidad de que coman en la cafetería
llevárselos a la habitación con el ron gratuitamente
 Si hay clientes esperando el check-in no puede durar más de cinco
minutos por personas y Llaman por teléfono se contesta y se coge el
recado para llamar después de atender a los que están en la recepción
 Otro momento de la verdad es cuando el Cliente solicita información
ya sea por teléfono en persona el personal ha de ser efectivo
resolviendo cualquier duda pregunta inconveniente de la manera más
rápida y satisfactoria para el cliente. Si no se puede resolver el
momento se le dirá amablemente al cliente que sea volver a llamar lo
antes posible que se le evisara cuando así sea
 El último momento de la verdad es el chef of desde el punto de vista
técnico
 se le entrega se le entregará al cliente una encuesta de calidad y se le
preguntara si le ha gustado a la estancia en caso negativo se tomará
nota de los inconvenientes ocasionados y se la dará una respuesta en
un tiempo máximo de 4 horas
 se le entregará la factura se le cobrará y se le solicitará las llaves
 Como deben abandonar la habitación a las 12 del mediodía y si no van
a irse hasta más tarde se le facilitará un cuarto dónde dejar el equipaje
hasta su partida de los clientes del establecimiento