MSIT 2017

CASO PRACTICO

GESTIÓN DE SERVICIOS

Realizado por: MARTIN ALVAREZ PANTA

Código : 9786079
Tutora : Gustavo López
Fecha : 01 de octubre del 2018

LIMA – PERÚ
 INDICE
1. Razones para la externalización ................................................................................. 4
1.1. ¿Por qué? ............................................................................................................ 4
1.2. ¿Quién? ............................................................................................................... 4
1.3. ¿Cómo? ............................................................................................................... 4
1.4. ¿Cuándo? ............................................................................................................ 4
2. Pasos a dar para la externalización ............................................................................ 5
2.1. Planificación de iniciativas .................................................................................... 5
2.1.1. Análisis de Riesgos ...................................................................................... 5
2.1.2. Gestión del Proyecto .................................................................................... 6
2.1.3. Asesoría externa .......................................................................................... 6
2.1.4. Fijación de objetivos ..................................................................................... 6
2.2. Implicaciones estratégicas ................................................................................... 7
2.2.1. Organizativas................................................................................................ 7
2.2.2. Competencias core ....................................................................................... 7
2.2.3. Reestructuración .......................................................................................... 7
2.2.4. Alineamiento de outsourcing y estrategia ..................................................... 8
2.3. Análisis de coste/beneficio ................................................................................... 8
2.3.1. Costes actuales y previstos .......................................................................... 8
2.3.2. Estándar de rendimientos ............................................................................. 8
2.3.3. Otras cuestiones financieras......................................................................... 8
2.4. Selección de proveedores .................................................................................... 9
2.4.1. Proveedores ................................................................................................. 9
2.4.2. RFP .............................................................................................................. 9
2.4.3. Evaluación de proveedores .......................................................................... 9
2.5. Términos y condiciones...................................................................................... 10
2.6. Migración de recursos ........................................................................................ 10

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 2.7. Gestión de relación ............................................................................................ 10
2.7.1. Monitorización del desempeño ................................................................... 10
2.7.2. Gestión de incidencias................................................................................ 10
3. Implantación ............................................................................................................. 11
3.1. Definir los procesos que puedan pasar por un proceso BPO. ............................ 11
3.2. Documentar los procesos de negocio, con foco en la optimización del proceso. 12
3.3. Identificar al “partner” que pueda asumir la ejecución de los procesos
seleccionados. ................................................................................................... 13
3.4. Negociar con el “partner” la relación comercial y funcional ................................. 13
3.5. Cerrar el contrato y preparar la transición de los procesos ................................. 14
3.6. Seguimiento y ajustes en los procesos. ............................................................. 14
3.7. Estabilización de los procesos ........................................................................... 14
3.8. Implantación de los procesos de seguimientos continuo .................................... 14
3.9. Mejora continua.................................................................................................. 15
3.10. Difundir en toda la organización y empezar con un nuevo proceso. ................... 15

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1. Razones para la externalización

1.1. ¿Por qué?

La reducción de costes es uno de los motivos principales del porque debemos de
externalizar el proceso de Marketing Digital de nuestra empresa dedicada al Laboratorio
Farmacéutico.
Mantener este proceso al interior de la empresa está incrementando los costes
presupuestales debido a que la empresa no cuenta con personal interno calificado en este
proceso y los profesionales de mercadeo cualificados trabajando a tiempo completo son
altos en cuanto a su planilla fija mensual y a ello debemos de incorporar los costos de
formación y especialización, suman un importante desembolso de la empresa lo cual a la
larga se ve afectado por la alta rotación de los profesionales de marketing llevándose
consigo el conocimiento adquirido.
Otro motivo del porque es necesario externalizar se encuentra en el hecho de incorporar al
proceso de la empresa un conocimiento y experiencia externa que permitirán alcanzar los
objetivos de la Gerencia General, así como recursos humanos capacitados y
experimentados permitiendo que el proceso se vuelva dinámico y de mayor alcance.

1.2. ¿Quién?
Este proceso de externalización ha sido sustentado a la Gerencia General por el Gerente
Administrativo a través del Departamento Contable y Financiero, así como la Gerencia de
Marketing las cuales luego de evaluar el proceso ha tomado la decisión de optimizar el
proceso de Marketing digital con el menor coste posible logrando una relación de
costo/beneficio para la empresa alto.

1.3. ¿Cómo?
Para lograr la mejora y optimización del proceso de Marketing Digital la empresa utilizará el
outsourcing funcional buscando que una parte del departamento de Medios Digitales pueda
ser externalizado y que el marketing digital sea realizado por una empresa externa de
mucha experiencia en el rubro.

1.4. ¿Cuándo?
La empresa ha visto que su CAPEX (gasto de capital) así como el suministro de los
componentes necesarios para el Marketing Digital se han elevado por lo que la División
Contables y Financiera ha señalado que lo mejor es convertir los costos de este proceso
en OPEX (costos operativos) que permitan un mejor funcionamiento del proceso en
beneficio del laboratorio.
Para lograr ello la inversión de transformación debe comenzar a realizarse en el primer
trimestre del siguiente año.

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2. Pasos a dar para la externalización

2.1. Planificación de iniciativas

2.1.1. Análisis de Riesgos
Para mitigar los riesgos de la externalización del proceso de Marketing Digital se ha definido
lo siguiente:

Riesgo Acción para mitigar

Definir al Sponsor del
La Gerencia General ha decidido que el Gerente de Marketing
Proyecto sea el sponsor del proyecto.
Qué hacer ante un Se va a establecer un comité de gestión del cambio que será
cambio en el proyectoconformado por el Gerente de Marketing, Gerente
Administrativo y Gerente de Sistemas de Información, este
comité evaluará los cambios de tipo económico, tiempo y
alcance que sean presentados por el jefe de proyecto.
Equipo de trabajo El equipo de trabajo estará conformado por un especialista de
la División de Marketing digital, otro de la división logística y un
especialista de la división de desarrollo de sistemas.
Empleados opositores Para identificar a todos los opositores al proyecto, se ha
al proyecto solicitado la incorporación de un especialista en gestión del
cambio, el cual deberá evaluar al interno de la empresa para
identificar personal opositor al proyecto y realizará campañas
de difusión y evangelización de las bondades del proyecto, así
como los beneficios para la empresa.
Gestión del proyecto Para mitigar este riesgo se ha coordinado con la Gerencia
General que el proyecto sea de organización proyectizada y el
equipo de trabajo durante el periodo que dure la
implementación de esta externalización serán agrupados en
un ambiente independiente y el equipo de trabajo dependerá
del jefe de proyecto.
SLAs mal definidos Para establecer las SLAs que serán solicitadas al contratista,
se ha establecido que las mismas sean decisiones colegiadas
y puestas en consideración del sponsor para su aprobación.
Gestión del servicio El equipo del proyecto deberá establecer formatos de
evaluación preventiva y proactiva del trabajo del contratista
buscando minimizar el riesgo de error y tener alertas
tempranas de desviaciones que puedan afectar el desempeño
del proyecto.
Financieros La Gerencia General ha asignado un presupuesto cerrado
para el proyecto, el cual estará a cargo del jefe del Proyecto y
se ha establecidos indicadores de medición que realizará la
División Contable y Financiera para alertar desviación que
afecten el presupuesto asignado.
Ante cualquier alerta de desvió del presupuesto este será
canalizado al comité de gestión de cambio.

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2.1.2. Gestión del Proyecto
Como se ha mencionado para mitigar el riesgo de la Gestión del Proyecto se ha decidido
que la organización del mismo sea Proyectizada, lo cual permitirá tener un equipo de trabajo
dedicado al 100% en alcanzar los objetivos del proyecto.
Comunicación Interna: Como plan de comunicación interna del proyecto, el equipo de
trabajo deberá establecer los mecanismos de comunicación al sponsor e interesados de la
empresa en el desarrollo de la externalización del Marketing Digital.
El plan de comunicación como mínimo deberá tener los hitos de: (i) Plan de proyecto
finalizado, (ii) Inicio de los análisis de costes y rendimientos, (iii) RFPs preparadas, (iv) Lista
de contratistas (v) Cierre del contrato, (vi) Inicio de la transición del servicio y (vii) Alguna
desviación importante que amerité una gestión del cambio.
Selección del jefe de Proyecto: El jefe de proyecto deberá ser de preferencia de la
Gerencia de Marketing o de la Gerencia de Sistemas, la selección del mismo se basará en
las competencias personales en: (i) Experiencia en proyectos, (ii) conocimientos en
procesos de outsourcing, (iii) Orientado a resultados, (iv) Que tenga experiencia
gestionando riesgos, (v) Que conozca la cultura de la organización, (vi) tenga capacidad
para toma de decisiones y (vii) Experiencia gestionando el cambio.
Como mínimo la persona que sea seleccionada como Jefe de Proyecto deberá tener al
menos el 90% de las competencias requeridas, en caso no se cuente con un recurso
competente el sponsor del proyecto deberá contratar un especialista externo y capacitarlo
en la cultura organizacional.
2.1.3. Asesoría externa
Para el éxito de la externalización del proceso de Marketing Digital la Gerencia General
deberá aprobar la contratación de una tercera empresa que sirva de asesoría externa al
Jefe del Proyecto para que coadyuve a mitigar los riesgos que se presenten en el desarrollo
del proyecto, evalué los avances y conocimientos del proveedor seleccionado, permita
alinear las cultura de la empresa con la implementación del servicio y sirva como experto
asesor en temas netamente de outsourcing dando una opinión imparcial entre las partes
todo ello en favor del éxito del proyecto.
Esta asesoría externa deberá ser contratada con anticipación al proceso de selección del
proveedor del servicio de tercerización del Marketing Digital.
2.1.4. Fijación de objetivos

 Para la empresa el tercerizar el proceso de Marketing Digital deberá permitir reducir los
costos de inversión y volverlos costos operativos pero que permitan mejorar el proceso
incrementando las campañas perfeccionándolas y llegando a un mayor público objetivo.
 El proveedor que resulte seleccionado para el servicio de outsourcing deberá presentar
un plan de objetivos que estén muy relacionados e integrados con los objetivos de la
empresa.

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 Los recursos que utilice la empresa proveedora del servicio serán íntegramente
subvencionados por ellos dado que el laboratorio sólo pagara el monto adjudicado; los
recursos humanos del proveedor deberán coordinar con el equipo del proyecto de forma
constante para tener la información actualizada del proyecto la cual deberá estar
almacenada en los repositorios del laboratorio farmacéutico.
 Como criterios de éxito y aprobación del proyecto la alta dirección a establecido: (i)
cumplimiento de las fechas estimadas al 95%, (ii) 100% de procesos de marketing
implementados según los requerimientos de la empresa, (iii) Costo del proyecto a lo
más con una desviación de +2%

2.2. Implicaciones estratégicas

2.2.1. Organizativas
Para este proceso se debe tener en cuenta que ante un cambio organizacional el proceso
de tercerización deberá seguir funcionando y operando correctamente por ello tiene:

 El proyecto al ser una organización proyectizada no se verá afectada por un cambio

organizacional ya que el mismo depende de la Gerencia General y tiene autonomía
administrativa propia.
 En el supuesto una vez ya implementado el proyecto y en caso que la Gerencia de
Marketing deje de estar en el organigrama de la empresa o sus funciones son asumidas
por otra área de la empresa, el proceso de outsourcing seguirá activo y durante la
transición la Gerencia General asumirá el control y la coordinación del servicio.
 Los pagos del servicio por el outsourcing se realizarán por la Gerencia Administrativa o
quien haga sus veces asegurando el flujo de caja durante todo el servicio contratado.
2.2.2. Competencias core
En el caso del outsourcing del Marketing Digital el proceso seguirá siendo supervisado por
la empresa a través de la Gerencia de Marketing y será ella la que apruebe los planes y
alcances que deberá realizar y ejecutar el proveedor designado.
Bajo ello el control seguirá siendo de la empresa y el proveedor será un brazo que ejecute
de la mejor manera y optimizando recursos los planes aprobados por la empresa.
2.2.3. Reestructuración
Terminada la implementación del proyecto de tercerización, se tiene planeado que el
personal que pertenece a la División de Marketing Digital deberá comenzar a especializarse
en el control y seguimiento al contrato con el proveedor, deberán de llevar el control de los
planes y establecer indicadores de gestión para la Gerencia de Marketing y la Gerencia
General.
Aquellos colaboradores que no se adapten a los nuevos roles y funciones serán evaluados
para ser derivados a otras áreas de la empresa donde puedan prestar valor agregado en
base a sus competencias. Aquellos trabajadores que no puedan ser reubicados de forma
inmediata serán capacitados para mejorar sus competencias laborales y si finalmente no
encajan se evaluará el coste de su desvinculación con la empresa.

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2.2.4. Alineamiento de outsourcing y estrategia
Al ser esta una experiencia nueva para la empresa el hecho de tercerizar el proceso de
Marketing Digital, se tiene estimado que:

 El tiempo inicial del contrato sea de 03 años posteriores a la implementación de la

tercerización, la cual se estima en 06 meses.
 El proveedor del servicio deberá ser una empresa con la experiencia en marketing digital
de preferencia en el mercado farmacéutico con al menos 03 clientes de dicho rubro en
los últimos 05 años.
 La propuesta del proveedor para ser seleccionado deberá estar bastante alineada a los
objetivos estratégicos de la empresa para que sea un socio estratégico más que un
proveedor de servicio.

2.3. Análisis de coste/beneficio

2.3.1. Costes actuales y previstos
El costo actual de operación del proceso de marketing digital bordea aproximadamente los
S/. 250,000.00 anuales por ello para implementar el proyecto de tercerización se le ha
asignado un presupuesto de S/. 223,500.00
Es responsabilidad del jefe de proyecto asignado velar que el presupuesto asignado sea
gastado de forma diligente y sustentada buscando que el mismo no sea superado, en caso
sea necesario un incremento del mismo deberá ser solicitado mediante la gestión de
cambios establecidos en la gestión del proyecto.
En el plan de comunicación del proyecto el jefe de proyecto deberá establecer los
mecanismos de alertas ante desviaciones en el presupuesto establecido.
Para el proyecto se ha aprobado a lo más una desviación de +2% del presupuesto
aprobado.
2.3.2. Estándar de rendimientos
Para medir el rendimiento del proceso de outsourcing del marketing digital se establecen
los siguientes criterios:

 Cantidad de procesos y sub-procesos migrados, documentos y adaptados por el

proveedor.
 Implementación de la herramienta tecnológica para el proceso de marketing.
 Actas de conformidad del equipo de trabajo al proveedor.
 Gasto ejecutado dentro del 90% del presupuesto aprobado.

2.3.3. Otras cuestiones financieras

Al ser un proceso llave en mano donde el proveedor debe de brindar todos los recursos
humanos y tecnológicos para el servicio, no existirá transferencias de bienes de la empresa.

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2.4. Selección de proveedores
2.4.1. Proveedores
Para este proceso se ha identificado a los siguientes proveedores que cumplen con los
conocimientos técnicos, capacidades y experiencias requeridas por LAFARPE. Entre los
proveedores identificados tenemos:

 Vex Soluciones tiene presencia local en Lima-Perú y sedes en España, Estados Unidos
y México. (https://www.vexsoluciones.com/marketing-digital/)
 Exe – Marketing Digital Integrado, con sede en Lima (http://exe.pe/)
 Buendio, sede Lima (https://www.buendio.com/agencia-de-marketing-digital.html)
 Data Trust – Agencia de Marketing (http://www.datatrust.pe/ )

2.4.2. RFP
Los RFP mínimos para el proceso de outsourcing son los siguientes:

 Experiencia del proveedor de al menos 03 años de antigüedad donde debe de haber

realizado al menos 02 campañas referidas al rubro farmacéutico.
 04 campañas al año donde el proveedor deberá presentar al menos 02 alternativa de
campañas para ser evaluado y aprobado por el cliente.
 El proveedor proveerá todos los componentes tecnológicos desde servidores, base de
datos, licencias de sistema operativo, PCs, Licencias de software base, sistema de
marketing,etc.
 Jefe de Proyecto de implantación del servicio con 02 años de experiencia y al menos 2
proyectos implementados en los últimos 2 años.
 Profesional especialista en páginas web con 2 años de experiencia.
 La propuesta del proveedor es llave en mano y a todo costo incluyendo el IGV y todo
costo laboral y social.
 Transferencia de conocimiento de todas las campañas realizadas al personal de la
empresa, para ello el proveedor deberá establecer el plan de capacitación para cumplir
con este fin
 El proveedor deberá dejar documentado todo el proceso realizado.

2.4.3. Evaluación de proveedores

Para evaluar a los proveedores se deberá tener en cuenta los siguientes criterios:

 Experiencia en el rubro 3 años = 5 puntos; > 3 y <= 5 años = 7 puntos; >5 años = 10
puntos
 Costo del servicio, al 110% del ppto = 5 puntos; al 100% = 7 puntos; al 90% = 10
 Mayores beneficios para la empresa, de 2 a 3 beneficios = 5 puntos, > 3 beneficio = 7
puntos.

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2.5. Términos y condiciones
Una vez seleccionado el proveedor del servicio se deberá realizar el contrato en base a los
términos y condiciones establecidos en los RFPs enviados, así como aquellas mejoras o
beneficios adicionales propias de la propuesta del proveedor.

2.6. Migración de recursos

A nivel de recursos el proceso al ser una contratación llave en mano la migración de los
recursos será más a nivel de procesos y procedimientos para que sean adoptados y
mejorados por el proveedor del servicio.
A nivel tecnológico y de recursos humanos no existirá migración de recursos, pero si de
conocimientos al personal de la empresa designado para el proyecto de implementación y
luego para aquellos que sean los designados para la supervisión de la ejecución del
servicio.

2.7. Gestión de relación

2.7.1. Monitorización del desempeño
El proveedor del servicio deberá incluir en su propuesta una herramienta que permita
realizar el monitoreo del servicio contratado brindando estadísticas y cuadros de mando
para la toma de decisión de los directivos de la empresa.
Adicionalmente el proveedor deberá presentar de forma mensual un informe de la situación
del servicio y realizar cada 4 meses unos test de satisfacción para medir el mismo dentro
de la empresa.
Cada 6 meses se realizará una auditoria básica y al año del servicio una auditoria detallada
del servicio.

2.7.2. Gestión de incidencias

Todas las incidencias reportadas por los empleados de la empresa, así como por los
clientes deberán ser registrados en un sistema de seguimiento.
Ante una incidencia el proveedor deberá dar una respuesta según el siguiente detalle:

 Leve de 02 horas a 04 horas

 Grave de 01hora a 02 horas
 Critico de 10 minutos a 01 hora
Para la corrección de una incidencia critica se tendrá como mínimo 04 horas para su
resolución, caso contrario se deberá establecer una solución alternativa (workarraound) y
escalar a un segundo nivel para su subsanación.
Al finalizar cada incidencia el proveedor deberá presentar un informe donde se señale como
mínimo: Análisis de la incidencia, solución, problemas durante incidencia, recomendaciones
y acciones que permitan de forma proactiva evitar nuevamente la incidencia.

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3. Implantación

3.1. Definir los procesos que puedan pasar por un proceso BPO.
El objetivo principal del Laboratorio Farmacéutico es la creación de nuevos productos para
el cuidado de la salud, pero como todo negocio la rentabilidad en la venta de sus productos
es parte del core bussines de la empresa.
Para lograr este objetivo primario utilizamos los procesos de marketing los cuales nos
permite difundir nuestros productos, hacerlos conocidos por nuestros clientes y creando la
necesidad de compra para los mismos.
El proceso de marketing de la empresa se basa en

Obtener Validar las Establecer la

Detectar las necesidades Analizar y revisar
información del necesidades con promoción de los
del mercado la información
mercado los gerentes. productos

El proceso a ser tercerizado será el de establecer la promoción de los productos por medios
digitales. El proveedor deberá colocar una herramienta tecnológica que permita agilizar los
procesos, almacenar la información, flujos de control, capacitación al usuario final y
directivos.

Establecer la
promoción de
los productos

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3.2. Documentar los procesos de negocio, con foco en la optimización del
proceso.

El proceso de “Establecer la promoción de los productos” tiene los siguientes sub-procesos

detallados a continuación:

Presentación de
Diseñar el plan Capacitar fuerza Documentar Hacer
Planeación Estrategica las actividades a
de actividades de ventas actividades Seguimiento
clientes

Planeación Estratégica: Permite planear todas las actividades que la empresa deberá
realizar para la promoción digital de los productos. Ingreso: Relación de productos a ser
promocionados; Salida: Plan estratégico de promoción.
Diseñar el plan de actividades: Permite diseñar a detalle todas las actividades que se
deberá realizar para la promoción de los productos aprobados. Ingreso: Plan estratégico de
promoción; Salida: Plan de actividades, presupuesto asignado y plan de capacitación.
Capacitar fuerza de venta: Permite establecer dar a conocer el plan de actividades,
capacitando a los vendedores en los objetivos establecidos, mecanismos de despliegue y
acción a realizar; mientras más capacitados este el personal de la empresa la promoción
de los productos será mejor canalizada y se tendrá un mayor porcentaje de éxito. Ingreso:
plan de capacitación, presupuesto asignado y plan de actividades. Salida: Personal
capacitado, acciones a ejecutar.
Presentación de las actividades a clientes: Permite difundir la promoción a los clientes
mediante las herramientas diseñadas y establecidas. Ingreso: Acciones a ejecutar. Salida:
Marketing a los clientes, charlas, difusión, etc.
Documentar actividades: Permite llevar un registro de las acciones realizadas y el
resultado obtenido durante el despliegue de la promoción. Ingreso: Información del proceso
y actividades realizadas. Salida: Informes de gestión, documentos varios.
Hacer seguimiento: Proceso que permite retroalimentar lo realizado en la promoción del
producto, lo cual hace que podamos mejorar en la siguiente campaña. Ingreso: Informes,
sugerencias, resultados. Salida: nuevos requerimientos y acciones de mejora.

El proveedor deberá realizar todas las actividades detalladas para ello deberá proporcionar
una herramienta tecnológica que permita registrar la información que discurre en los
procesos, almacenando la información, así como comparando la misma para hacer el
correcto seguimiento a las promociones que la empresa determine ejecutar.

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3.3. Identificar al “partner” que pueda asumir la ejecución de los procesos
seleccionados.
Hemos elegido a la empresa Data Trust la cual tiene la experiencia solicitada tanto a nivel
funcional como profesional del personal que labora en ella. Un factor determinando han sido
que sus costos se ajustan al presupuesto de la empresa.

3.4. Negociar con el “partner” la relación comercial y funcional

Con Data Trust se ha negociado lo siguiente:

 Tiempo de implementación del servicio: 06 meses

 SLAs del servicio:
o durante la implementación 100% en la implementación del servicio,
o desviación aceptada del cronograma aprobado 2% del tiempo; mayor a ello
penalización
Rango Penalización

<= 2% Sin penalización

2.01% - 3% 5% del monto del contrato

3.01% - 4% 10% del monto del contrato

> 4% Recisión del contrato.

o Atención de Incidencias criticas de no haberse atendido dentro de las 04

horas establecidas se penalizará al proveedor con el 3% del contrato; si en
el lapso de 01 mes existe más de 2 incidencias críticas se aplicará el %%
del monto del contrato como penalidad. Si sumada todas las incidencias se
llegará a más de 10% se podría rescindir contrato.

 Incentivos:
o Implementado en 04 o 05 meses: 10% adicional del monto del contrato.
o Sobrepasar el % estimado de éxito de la campaña: 10% adicional del
monto de la campaña.
 Coste: se ha contratado bajo el servicio “llave en mano” es decir el costo del proyecto
no puede sufrir modificaciones siendo responsabilidad del proveedor en caso se
requiera mayor presupuesto para lograr los objetivos de la contratación. En caso la
empresa durante la implementación del proyecto tenga una nueva necesidad esta
podrá ser adicionada en tanto no supere el 2% del costo total del proyecto.
 Seguimiento: Se realizará seguimiento de la siguiente manera:
o Durante el 1er mes reuniones semanales todos los días lunes para
programar la semana.
o Durante el 2do mes reuniones quincenales.
o A partir del 3er mes reuniones mensuales, salvo que exista una necesidad
urgente que se convocara al comité de emergencia.

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  Las solicitudes de cambio deberán ser documentadas por el proveedor y
sustentadas ante el comité de gestión.

3.5. Cerrar el contrato y preparar la transición de los procesos

Una vez firmado el contrato, la empresa colocará un equipo de trabajo para que sea la
contraparte del proveedor.
Esta transición y mejora de los procesos deberá contar con la capacitación al personal de
nuestra empresa.
Así mismo se ha establecido que antes de aprobar el nuevo proceso este deberá tener
obligatoriamente una prueba piloto que permita medir los resultados y establecer los
parámetros iniciales para el futuro seguimiento al nuevo proceso.

3.6. Seguimiento y ajustes en los procesos.

El equipo del proyecto realizará el seguimiento estricto de los avances de la implementación
del servicio y en coordinación con el proveedor establecerán los puntos de control y los
ajustes necesarios a los nuevos procesos.
Durante esta etapa recopilaremos información de las incidencias, oportunidades de mejora
y aprendizaje continuo del proceso mejorado.

3.7. Estabilización de los procesos

Para ello hemos estimado que en 02 meses se debería tener el proceso ajustado y
optimizado; adicional a ello durante la ejecución del piloto vamos a comenzar a definir los
KPIs que nos permitan un mejor control del nuevo proceso.
Definiremos el cuadro de mando con los indicadores que la gerencia de marketing necesite
para su control, así como aquellos KPIs de rendimiento del proceso que necesita la
Gerencia General para la toma oportuna de decisiones.
Durante este deberemos de estar en la capacidad de ir identificando mejoras al proceso.

3.8. Implantación de los procesos de seguimientos continuo

Terminada la estabilización del nuevo proceso, se inicia la etapa de implantación dentro de
la empresa y de cara a nuestros clientes.
Con la información que vayamos recopilando del proceso y a través de los KPIs
identificados se irá mejorando el cuadro de mando para toma de decisiones.
La implantación contempla la difusión y capacitación a todo nivel dentro de la empresa.
El proveedor realizará los primeros procesos y dentro del plan de implantación se define la
transición al personal de la empresa para ir adoptando el proceso de forma paulatina y
constante.

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3.9. Mejora continua
Los procesos dentro de una empresa son vivos es decir no están escritos en piedra y ellos
cambian o se ajustan conforme a la necesidad de la empresa. Por lo tanto, la mejora
continua es inherente a la capacidad de los empleados al conocer el nuevo proceso y las
bondades y virtudes que derivan de él.
Conforme se comience a utilizar los nuevos procesos, se pedirá al personal que identifique
nuevas oportunidades de mejora u optimización.
Estas mejoras deberán ser detalladas en los formatos que el proveedor establecerá para
tal fin; una vez documentados serán analizados por un comité especial los cuales
determinarán la factibilidad de su aplicación sea como mejora del proceso o si amerita
realizar un nuevo proyecto.

3.10. Difundir en toda la organización y empezar con un nuevo proceso.

El plan de difusión de los nuevos procesos será realizado conjuntamente con el proveedor
quienes determinaran los canales de comunicación interna; pero la difusión será dirigida
por el personal funcional que utiliza el nuevo proceso; porque no hay mejor difusión que
aquellos que ya lo vienen utilizando y conocen de primera mano las bondades y virtudes
que han obtenido con el nuevo proceso.
La difusión debe ser a todo nivel dentro de la empresa, ello para ir generando el concepto
de pertenencia y éxito para motivar a que todo el personal quiera participar de futuros
proyectos.
Para la difusión se deberá contar con:

 Trípticos donde se expliquen el nuevo proceso y las mejoras realizadas

 e-mail interno donde se expliquen las fases que se están realizando y como aporta
el nuevo proceso al trabajo de nuestros colaboradores
 Entrevistas a personal de la empresa que ya vienen utilizando el nuevo proceso.
 Presentaciones a nivel funcional y otro a nivel ejecutivo.

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