CALIDAD TOTAL (Total Quality Management - TQM)

 La “Calidad Total” es una estrategia de gestión de la organización que tiene

como objetivo satisfacer de una manera equilibrada las necesidades y
expectativas de todos sus grupos de interés (en general, los clientes, empleados,
accionistas y la sociedad en general).

 Es una estrategia de gestión orientada a crear conciencia de calidad en

todos los procesos organizacionales. La TQM ha sido ampliamente utilizada en
manufactura, educación, gobierno e industrias de servicio. Se le denomina «total»
porque en ella queda comprendida la organización de la empresa globalmente
considerada y las personas que trabajan en ella.Este proceso moderno implica la
participación continua de todos los trabajadores de una organización en la mejoría
del desarrollo, diseño, fabricación y mantenimiento de los productos y servicios
que ofrece una organización. De igual manera esta participación debe verse
reflejada en las actividades que se realizan dentro de la misma. Este concepto va
mucho más allá del enfoque tradicional de la calidad solamente basada en
normas, que atribuye importancia sólo al cumplimiento de ciertos requisitos y
características de los productos o servicios. En el concepto de calidad se incluye
la satisfacción del cliente y se aplica tanto al producto como a la organización. La
Calidad Total pretende, teniendo como idea final la satisfacción del cliente, obtener
beneficios para todos los miembros de la empresa. Por tanto, no sólo se pretende
fabricar un producto con el objetivo de venderlo, sino que abarca otros aspectos
tales como mejoras en las condiciones de trabajo y en la formación del personal.

1.- Objetivos de la Calidad Total

• Bajar los costos

• Asegurar tiempos de entrega
• Mantener condiciones seguras de trabajo
• Elevar la moral
• Reducir el desperdicio y el retrabajo
• Incrementar la armonía del trabajo
• Simplificar
• Incrementar la calidad de vida en el trabajo
• Incrementar la eficiencia en el uso del dinero

2.- Requerimientos Para Un Programa De Calidad:

 Todo integrante de la empresa debe estar informado y comprometido en el

logro de un buen desempeño.
 Participación creativa y eficaz en la consecución de los propósitos
planteados.
 Capacitar y entrenar continuamente en filosofías y técnicas de calidad.
 Comprender y solucionar problemas y decisiones que afecten a los clientes.
 Inmediata respuesta y reducción de los ciclos en los procesos de trabajo.
  Diseño de procesos con calidad.
 Reducción de desperdicios, problemas y costos.

3.- Principios Fundamentales de la Calidad Total:

La concepción actual de la calidad responde a la aportación de diferentes teorías

surgidas a lo largo del siglo XX. Hoy en día, la “Calidad Total” es el compendio de
las “mejores prácticas” en el ámbito de la gestión de organizaciones. A estas
“mejores prácticas”, se les suele denominar los ocho “Principios de la Calidad
Total – Excelencia” o “Conceptos fundamentales de la Excelencia en la Gestión”:

1. Orientación hacia los resultados

2. Orientación al cliente
3. Liderazgo y coherencia en los objetivos
4. Gestión por procesos y hechos
5. Desarrollo e implicación de las personas
6. Aprendizaje, innovación y mejora continuos
7. Desarrollo de alianzas
8. Responsabilidad social

4.- Síntomas de la falta de calidad en la organización

• Basura en el piso
• Gente realizando trabajos complicados
• Gente realizando trabajos monótonos
• Demasiados inventarios
• Partes almacenadas en el área de trabajo
• Baños sucios
• Información administrativa no compartida
• Desprecio a las Ideas de mejora por parte de los trabajadores

5.- Modelos de calidad

a) El ciclo de mejora PDCA

El modelo fue desarrollado por Shewhart y perfeccionado por Deming. Consiste en

una serie de cuatro elementos que se llevan a cabo sucesivamente:

P.- PLAN (PLANEAR): establecer los planes.

D.- DO (HACER): llevar a cabo los planes.
C.- CHECK (VERIFICAR): verificar si los resultados concuerdan con lo planeado.
A.- ACT (ACTUAR): actuar para corregir los problemas encontrados, prever
posibles problemas, mantener y mejorar.

Planificar, programar las actividades que se van a emprender. Consiste en

analizar, identificar áreas de mejora, establecer metas, objetivos y métodos para
alcanzarlos y elaborar un plan de actuación para la mejora.
Desarrollar (hacer), implantar, ejecutar o desarrollar las actividades propuestas.
En esta fase es importante controlar los efectos y aprovechar sinergias y
economías de escala en la gestión del cambio. En muchos casos será oportuno 3
comenzar con un proyecto piloto fácil de controlar para obtener experiencia antes
de abarcar aspectos amplios de la organización o de los procesos.

Comprobar, verificar si las actividades se han resuelto bien y los resultados

obtenidos se corresponden con los objetivos. Consiste en analizar los efectos de
lo realizado anteriormente.

Actuar, aplicar los resultados obtenidos para identificar nuevas mejoras y

reajustar los objetivos.

b) El modelo Baldrige

El modelo Malcolm Baldrige lleva el nombre de su creador. El modelo está

elaborado en torno a 11 valores que representan su fundamento e integran el
conjunto de variables y criterios de Calidad:

 Calidad basada en el cliente.

 Liderazgo.
 Mejora y aprendizaje organizativo.
 Participación y desarrollo del personal.
 Rapidez en la respuesta.
 Calidad en el diseño y en la prevención.
 Visión a largo plazo del futuro.
 Gestión basada en datos y hechos.
 Desarrollo de la asociación entre los implicados.
 Responsabilidad social.
 Orientación a los resultados.

c) El modelo europeo de excelencia EFQM

El Modelo EFQM de Excelencia tiene como objetivo ayudar a las organizaciones

(empresariales o de otros tipos) a conocerse mejor a sí mismas y, en
consecuencia, a mejorar su funcionamiento. Para ello, tiene como premisa, "la
satisfacción del cliente, la satisfacción de los empleados y un impacto positivo en
la sociedad se consiguen mediante el liderazgo en política y estrategia, una
acertada gestión de personal, el uso eficiente de los recursos y una adecuada
definición de los procesos, lo que conduce finalmente a la excelencia de los
resultados empresariales".

Se trata de un modelo de aplicación continua en el que cada uno de sus 9

elementos (criterios) se desglosan en un cierto número de subcriterios, pudiendo
utilizarse de forma independiente o conjunta. Estos subcriterios se evalúan y
ponderan para determinar el progreso de la organización hacia la excelencia.

La base del modelo es la autoevaluación, entendida como un examen global y

sistemático de las actividades y resultados de una organización que se compara
con un modelo de excelencia empresarial (normalmente una organización
puntera). Aunque la autoevaluación suele ser aplicada al conjunto de la
organización, también puede evaluarse un departamento, unidad o servicio de
forma aislada. La autoevaluación permite a las organizaciones identificar
claramente sus puntos fuertes y sus áreas de mejora y, a su equipo directivo,
reconocer las carencias más significativas, de tal modo que estén capacitados
para sugerir planes de acción con los que fortalecerse.

La idea básica del Modelo es proporcionar a las organizaciones una herramienta

de mejora de su sistema de gestión. La herramienta no es normativa ni
prescriptiva: no dice cómo hay que hacer las cosas, respetando así las
características de cada organización y la experiencia de sus miembros.

Para mejorar, es necesario conocer primero la situación actual y para ello es útil
tener una guía que nos lleve a examinar de forma sistemática todos los aspectos
del funcionamiento de la organización. A estos aspectos los denominaremos
"criterios".

Características del modelo EFQM

El modelo EFQM se características porque:

 Permite establecer un marco de referencia o excelenc ia global, que recoge

las pautas o prácticas que debe seguir una organización que quiere dirigirse
hacia la excelencia.
 Proporciona, a través de la autoevaluación, un enfoque objetivo, riguroso y
estructurado para el diagnóstico y la mejora continua.
 Posibilita, en cualquier momento, obtener una visión de la situación en que
se encuentra la organización e identificar los logros alcanzados en cada
una de las áreas de mejora.
 Favorece la formación e implicación de los miembros en la mejora continua

1. http://212.128.130.23/eduCommons/ciencias-sociales-1/investigacion-
evaluativa-en-educacion/contenidos/EFQM.pdf
2. http://www.monografias.com/trabajos95/sobre-calidad-total/sobre-calidad-
total.shtml