MÓDULO 4: NORMA ISO 9001 DE 2015

OBJETIVOS DE APRENDIZAJE
 Identificar los nuevos requisitos de la norma ISO 9001 DE 2015.

 Conocer el contexto de la organización a partir del concepto de la ISO 9001 DE

2015.

 Reconocer la importancia del liderazgo organizacional en la implementación de los

sistemas de gestión de calidad.

 Entender los elementos constitutivos de los procesos de planificación, apoyo,

operación, evaluación del desempeño y mejora de los sistemas de gestión de
calidad.

CONTENIDO

I. REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001 DE 2015 ......................................................... 3

I. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN ............................................................................ 4
II. LIDERAZGO ................................................................................................................... 8
III. PLANIFICACIÓN ....................................................................................................... 10
IV. APOYO ...................................................................................................................... 12
V. 8- OPERACIÓN ......................................................................................................... 17
VI. 9- EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO ........................................................................ 19
VII. 10- MEJORA.............................................................................................................. 22
VIII. BIBLIOGRAFIA .......................................................................................................... 26
 INTRODUCCIÓN

Las organizaciones que implementan un sistema de gestión de la calidad basado en los

requisitos especificados en la norma internacional ISO 9001 de 2015, lo hacen
primordialmente para:

a. Demostrar su capacidad para proporcionar regularmente productos y servicios que

satisfagan los requisitos del cliente, los legales y reglamentarios aplicables.

b. Aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema,

incluidos los procesos para la mejora del sistema y el aseguramiento de la
conformidad con los requisitos del cliente, los legales y reglamentarios.

Todos los requisitos de la norma son genéricos y se pretende que sean aplicables a todas
las organizaciones, sin importar su tipo o tamaño, o los productos y servicios
suministrados.

Sin embargo, es posible que algunos requisitos no sean fáciles de comprender por el
lector, por eso se pretende explicar de una forma más práctica y sencilla los principales
requisitos de esta importante norma internacional.

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 I. REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001 DE 2015

Los requisitos especificados en la norma internacional ISO 9001:2015 son

complementarios a los requisitos definidos para los productos y servicios. Esta norma es
aplicable a los sistemas de gestión de calidad.

Los cambios realizados con respecto a la versión anterior se pueden observar en el

siguiente gráfico:

Hay que tener muy en cuenta que esta norma internacional emplea el enfoque a procesos,
que incorpora el ciclo PHVA (Planear, hacer, verificar, actuar) y el pensamiento basado en
riesgos.

El enfoque a procesos permite a una organización planificar sus procesos y sus

interacciones, el ciclo PHVA permite que se aseguren los recursos y la mejora continua,
mientras que el pensamiento basado en riesgos determina los factores que podrían causar
que los procesos el SGC se desvíen de los resultados planificados, para poner en marcha
controles preventivos para minimizar los efectos negativos y maximizar el uso de las
oportunidades a medida que surjan.

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 I. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

La organización debe determinar las cuestiones tanto externas como internas que son
pertinentes para su propósito y su dirección estratégica, y que pueden afectar a su
capacidad para lograr los resultados previstos de su Sistema de Gestión de la Calidad.

Es la primera vez que este tema se contempla en la norma ISO 9001, aunque en la
mayoría de las organizaciones es una práctica habitual dentro de su planeación
estratégica. Al fin y al cabo, el objetivo de introducir esta cláusula es conseguir una
alineación entre la planificación estratégica y la planificación del Sistema de Gestión
de la Calidad.

Para llevar a cabo el cumplimiento de este requisito podemos emplear numerosas

herramientas como pueden ser:

5 fuerzas de Porter:
Constituye una herramienta de gestión que se usa para realizar un análisis interno a través
la disgregación de la organización en actividades productoras de valor.

Se trata de una cadena de valor porque aborda las principales actividades de una
organización como eslabones de una cadena de actividades que van añadiendo valía al
producto conforme va pasando por cada una de ellas. Estas actividades van desde el
diseño del producto y obtención de insumos hasta su distribución y servicio post-venta.

Las 5 fuerzas de Porter son esencialmente un gran concepto de los negocios por medio
del cual se pueden maximizar los recursos y superar a la competencia, cualquiera que sea
el giro de la empresa. Según Porter, si no se cuenta con un plan perfectamente elaborado,
no se puede sobrevivir en el mundo de los negocios de ninguna forma.

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¿Cuáles son las cinco fuerzas de Porter?

1. La rivalidad entre los competidores

2. El poder de la negociación de los diferentes proveedores.

3. Tener la capacidad para negociar con los compradores (Clientes).

4. La posibilidad de amenaza ante nuevos competidores.

5. Amenaza de ingresos por productos sustitutos o secundarios

Matriz DOFA o FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas):

Se puede definir como un análisis estratégico fundamentado en la detección de elementos
internos (Fortalezas y Debilidades) y externos (Oportunidades y Amenazas) que
constituyen un diagnóstico de la capacidad competitiva de la organización.

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Fortalezas y debilidades son factores internos a la empresa, que crean o destruyen valor.
Incluyen los recursos, activos, habilidades, etc.

Oportunidades y amenazas son factores externos, y como tales están fuera del control de
la empresa. Se incluyen en estos la competencia, la demografía, economía, política,
factores sociales, legales o culturales.

El proceso de crear una matriz DOFA es muy sencillo: en cada una de los cuatro
cuadrantes, se hace una lista de factores. Seguidamente, se les puede asignar un peso o
ranking, según las prioridades de la empresa o ente que se evalúa.

Análisis PESTEL:
Es un instrumento de planificación estratégica para definir el contexto de una organización.
Analiza factores externos políticos, económicos, sociales, tecnológicos, ambientales y
jurídicos que pueden influir en la organización.

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Benchmarking:
Es una forma de determinar qué tan bien se desempeña una empresa (o una unidad de
esta), comparado otras empresas (o unidades).

Tradicionalmente, las empresas medían su desempeño y lo comparaban con su propio

desempeño en el pasado. Esto daba una muy buena indicación de la mejora que está
logrando. Sin embargo, aunque la empresa esté mejorando, es posible que otras empresas
estén mejorando más, por lo que mejorar con respecto a años anteriores, puede no ser
suficiente.

El benchmarking ubica el desempeño de la empresa en un contexto amplio, y permite

determinar las mejores prácticas.

Veamos a continuación un esquema donde se observa de forma resumida la estructura del

Benchmarking:

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 II. LIDERAZGO

5.1.1 Generalidades
La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al sistema de
gestión de la calidad:

a) asumiendo la responsabilidad y obligación de rendir cuentas con relación a la eficacia

del sistema de gestión de la calidad;
b) asegurándose de que se establezcan la política de la calidad y los objetivos de la
calidad para el sistema de gestión de la calidad, y que éstos sean compatibles con el
contexto y la dirección estratégica de la organización;
c) asegurándose de la integración de los requisitos del sistema de gestión de la calidad en
los procesos de negocio de la organización;
d) promoviendo el uso del enfoque a procesos y el pensamiento basado en riesgos; e)
asegurándose de que los recursos necesarios para el sistema de gestión de la calidad
estén disponibles;
f) comunicando la importancia de una gestión de la calidad eficaz y conforme con los
requisitos del sistema de gestión de la calidad;
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g) asegurándose de que el sistema de gestión de la calidad logre los resultados previstos;
h) comprometiendo, dirigiendo y apoyando a las personas, para contribuir a la eficacia del
sistema de gestión de la calidad;
i) promoviendo la mejora;
j) apoyando otros roles pertinentes de la dirección, para demostrar su liderazgo en la forma
en la que aplique a sus áreas de responsabilidad.

5.1.2 Enfoque al cliente

La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al enfoque al cliente
asegurándose de que:

a) se determinan, se comprenden y se cumplen regularmente los requisitos del cliente y

los legales y reglamentarios aplicables;

b) se determinan y se consideran los riesgos y oportunidades que pueden afectar a la

conformidad de los productos y servicios y a la capacidad de aumentar la satisfacción
del cliente;

c) se mantiene el enfoque en el aumento de la satisfacción del cliente.

Podemos hablar de liderazgo y compromiso según el Sistema de Gestión de la Calidad con

respecto al cliente.

La norma quiere que la dirección se encuentre implicada con el SGC, demostrando el

liderazgo, conociendo mucho a sus clientes y determinando los riesgos y las oportunidades
que afecten a la conformidad de todos los servicios y productos que ofrece.

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El apartado se desglosa en dos:

5.1.1 Liderazgo y compromiso para el Sistema de Gestión de la Calidad.

5.1.2 Enfoque al cliente.

III. PLANIFICACIÓN

La planificación del sistema de gestión de la calidad debe considerar tres numerales

fundamentales bajo el nuevo esquema de la norma ISO 9001:

6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades

En la planificación se deben determinar los riesgos y las oportunidades con el fin de:
a. asegurar que el sistema de gestión de la calidad pueda lograr sus objetivos previstos
b. aumentar los efectos deseables
c. prevenir o reducir efectos no deseados
d. lograr la mejora

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6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos

La organización debe establecer objetivos de la calidad para las funciones y niveles

pertinentes y los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad.

Los objetivos de la calidad deben:

a. ser coherentes con la política de la calidad

b. ser medibles
c. tener en cuenta los requisitos aplicables
d. ser pertinentes para la conformidad de los productos y servicios y para el aumento de la
satisfacción del cliente
e. ser objeto de seguimiento
f. comunicarse
g. actualizarse, según corresponda.

La organización debe mantener información documentada sobre los objetivos de la calidad.

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6.3 Planificación de los cambios

Cuando la organización determine que es necesario realizar cambios en el Sistema de

Gestión de la Calidad, estos cambios deben ejecutarse de manera planificada.

La organización debe considerar:

a) El propósito de los cambios y sus potenciales consecuencias.
b) La integridad del Sistema de Gestión de la Calidad.
c) La disponibilidad de recursos.
d) La asignación o reasignación de responsabilidades y autoridades.

IV. APOYO

Una vez que tenemos el contexto, compromiso y planificación de la organización, ésta

cláusula establece los requisitos del SGC relacionados con el apoyo necesario con el fin de
cumplir con las metas de la organización.

7.1 Recursos

7.1.1 Generalidades
Aunque estaba implícito en la versión anterior de la norma, la ISO 9001:2015 ahora pide
considerar/evaluar las capacidades de los recursos de un requisito específico.
Adicionalmente, cuando identifiquemos los recursos necesarios para establecer, implantar,
mantener y mejorar el SGC, es ahora un requisito que la organización necesita tomar en
cuenta las necesidades y capacidad de los recursos internos y externos.

No hay un requisito específico de evidencia documentada necesaria para demostrar esto,

pero la organización necesita demostrar que los ha tomado en consideración.

7.1.2. Personas

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La organización debe determinar y proporcionar las personas necesarias para la
implementación eficaz de su sistema de gestión de la calidad y para la operación y control
de sus procesos.

7.1.3. Infraestructura
La organización debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria
para la operación de sus procesos y lograr la conformidad de los productos y servicios.

7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos

La organización debe determinar, proporcionar y mantener el ambiente necesario para la
operación de sus procesos y para lograr la conformidad de los productos y servicios.

7.1.5 Recursos de Seguimiento y Medición.

Este elemento cubre con un mayor énfasis el monitoreo y medición de los recursos,
además de los equipos. En este contexto, los recursos pueden incluir: Personal,
Capacitación, Lugar de Trabajo, Ambiente, entre otros. Las organizaciones deberán
mantener información documentada para demostrar que no solo monitorean y miden
equipos para asegurar su funcionalidad, sino que también monitorean y miden los
recursos.

7.1.6 Conocimientos de la Organización.

Este es un requisito nuevo, el cual aborda la necesidad de que las organizaciones
determinen y mantengan el conocimiento obtenido por la organización (Incluyendo su
personal) para asegurar que se puede alcanzar la conformidad de los productos y
servicios. El requisito básico es que una organización debe establecer el conocimiento
necesario para la operación satisfactoria de los procesos utilizados y la provisión de
productos y servicios conforme a los requisitos.

El tipo de conocimiento de la organización que se necesita mantener, varía de una

organización a otra, desde luego. Se puede incluir el conocimiento que tiene el personal
competente dentro de la organización, utilizado para llevar a cabo las tareas operativas,
por ejemplo, pero también puede incluir software a la medida, necesario para ejecutar los

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equipos de proceso, producto interno y/o externo, así como los estándares de servicio,
manuales técnicos, propiedad intelectual, etcétera.
La cantidad de conocimiento necesaria puede variar (Ser mucha o poca), dependiendo de
cada organización y de sus actividades, procesos, circunstancias; La cuestión clave radica
en que la organización tiene que identificarlo el conocimiento que necesita para llevar a
cabo sus procesos y actividades.

Es necesario mantener este conocimiento y tenerlo disponible cuando y donde sea

necesario. Es decisión de la organización como llevar esta tarea a cabo, dado que no hay
un requisito específico sobre cómo hacerlo (No indica que se mantenga como información
documentada). Además, cuando se planifiquen cambios en el SGC o en las actividades
operativas, se requiere que la organización evalúe si el conocimiento de la organización es
suficiente para la gestión satisfactoria de estos cambios o si es necesario obtener
conocimiento adicional para ello y llevar a cabo las acciones para obtenerlo.

7.2 Competencia
Ahora se requiere que la organización aplique estos requisitos a todo el personal bajo su
control, esto es, incluir a aquel personal subcontratado (Outsourcing), así como los
procesos externos subcontratados también.

Las organizaciones necesitan mantener información documentada para demostrar que

todo el personal bajo su control es competente.

El cambio directo con la versión anterior es que no basta que se mantengan los registros
que dan soporte a “Educación, Formación, Habilidades y Experiencia”.

7.3 Toma de Conciencia

ISO 9001:2015 introduce como requisito específico que el personal bajo el control de una
organización sea consciente de los objetivos de calidad, así como de las consecuencias de
las no-conformidades con respecto a los requisitos del SGC. Ahora se necesita demostrar
que todos, tanto internos como externos, que desempeñen una labor en la organización
son conscientes de:

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La política y objetivos de calidad.
Su contribución a la eficacia del sistema de gestión de la calidad, incluidos los beneficios
de una mejora del desempeño,
Las implicaciones del incumplimiento de los requisitos del sistema de gestión de la calidad.

7.4 Comunicación.
Se necesita demostrar que se han identificado las comunicaciones internas y externas
necesarias, incluyendo:
¿Qué se necesita comunicar?
¿Cuándo se tiene que realizar esta comunicación?
¿Cómo se debe comunicar la información?
¿Quién debe recibir la comunicación?
¿Quién debe realizar la comunicación?

7.5 Información Documentada.

7.5.1 Generalidades
Los términos “Procedimiento Documentado” y “Registro” utilizados en la anterior versión
de la norma ISO 9001 han sido reemplazados por el término “Información
Documentada”. Este término es definido como la información que requiere ser controlada
y mantenida por una organización, así como el medio en el cual se contiene.

El alcance de la información documentada requerida por un SGC diferirá de una

organización a otra, debido a:
 Tamaño, actividades, procesos, productos y servicios.
 Complejidad de los procesos y sus interacciones.
 Competencia del personal.
Cada organización necesita determinar el nivel de información documentada necesaria
para controlar su SGC.

7.5.2 Creación y Actualización.

Al crear y actualizar la información documentada, la organización debe asegurarse de:
a. la identificación y descripción (por ejemplo, título, fecha, autor o número de referencia)

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b. el formato (por ejemplo, idioma, versión del software, gráficos), y los medios de soporte
(por ejemplo: papel, electrónico)
c. la revisión y aprobación con respecto a la conveniencia y adecuación.

7.5.3 Control de la Información Documentada.

Si bien ya no se tendrá como requisito obligatorio el documentar un procedimiento para el
control de documentos, las organizaciones necesitan demostrar que la información
documentada está siendo controlada. Este control incluye ahora la necesidad de una
protección adecuada contra la pérdida de confidencialidad, uso inadecuado o pérdida de
integridad.

El control de acceso a la información documentada es ahora un requisito específico. El

acceso puede estar relacionado con el permiso para consultar la información documentada
solamente, o el permiso y autoridad para revisar y modificar la información documentada.

Las organizaciones necesitan demostrar que si la información documentada se mantiene

electrónicamente, se cuenta con la contraseña adecuada u otro protocolo de acceso similar
a los sistemas implantados. De manera similar, se necesita demostrar que los sistemas
implantados permiten acceder de manera satisfactoria a la información documentada
cuando el sistema electrónico falle o son inaccesibles por alguna situación.

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 V. OPERACIÓN

Los registros mínimos obligatorios de la Cláusula 8, que deben ser mantenidos por la
organización están relacionados con los siguientes puntos:

Planificación y control operacional (8.1.): La organización deberá determinar: los

objetivos de la Calidad y los requisitos para el producto; los procesos, documentos y
recursos específicos para la realización del producto; las actividades requeridas de
verificación, validación, seguimiento, inspección y ensayo específicas para el producto y
por último los registros necesarios, que evidencien que tanto los procesos como los
productos cumplen los requisitos establecidos.

Revisar los requisitos para los productos y servicios (8.2.3.): La revisión debe
efectuarse antes de que la organización se comprometa a proporcionar un producto o
servicio al cliente, con el fin de saber si tiene capacidad para ello. Por esta razón la
organización, deberá asegurarse de que: los requisitos del producto están perfectamente
definidos; están resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del pedido y los
expresados previamente; la organización tiene la capacidad para cumplir con los requisitos
definidos. Debe mantenerse registro de los resultados de la revisión y de las originadas por
la misma.

Elementos de Salida del Diseño y desarrollo (8.3.5.): Los resultados del diseño y
desarrollo tienen que diseñarse de tal manera que permitan la verificación respecto a los
elementos de entrada para el diseño y desarrollo.
Los resultados del diseño y desarrollo deben:
 Cumplir los requisitos de los elementos de entrada para el diseño y desarrollo, ya que
son los que definen todo el proceso;
 Proporcionar información apropiada para la compra, la producción y la prestación del
servicio, determinando requisitos en materiales, maquinaria, subcontrataciones, etc.
Habrá que guardar registro documental de todo esto.

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Productos y servicios que le son prestados externamente (8.4.1.): La organización
debe asegurarse de que el producto o servicio adquirido cumple los requisitos de compra
especificados. Para ello se debe aplicar un control al proveedor. La organización debe
evaluar y seleccionar de forma continuada a los proveedores en función de su capacidad
para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la organización, además se
guardará los registros resultantes de la información de los resultados de la evaluación,
seguimiento del desempeño y evaluación de los proveedores externos.

Identificación y trazabilidad (8.5.2.): Cuando sea necesario la organización debe

identificar el producto por medios adecuados, a través de todo el proceso de realización de
este. Por otra parte, cuando la trazabilidad sea un requisito, la organización debe controlar
la identificación única del producto y mantener los registros oportunos asociados.

Liberación de los productos y servicios (8.6.): Todos los productos realizados y los
servicios prestados, deberán estar sometidos a seguimiento y medición, es decir,
inspeccionadas de forma que se evidencie que han superado los criterios de aceptación
que previamente se han definido. No hay que olvidar que estos criterios también pueden
estar definidos por Reglamentación o Normativa de aplicación.

Control de las salidas no conformes (8.7.): Por último, cabe mencionar que la
organización deberá guardar los registros de información sobre las medidas adoptadas en
las salidas no conformes de los procesos, productos y servicios.

Todos estos, junto con los listados en los anteriores post de la serie, son los documentos y
registros que debe mantener la organización, para una correcta implantación y posterior
certificación de un Sistema de Gestión de la Calidad, basado en la norma ISO 9001:2015.

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 VI. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

Los requisitos especificados en este numeral comprenden términos generales el

cumplimiento de las siguientes condiciones:

9.1 Seguimiento, medición, análisis y mejora

Se resume en que la organización debe determinar:

¿Qué necesita seguimiento y medición?,

¿Cuáles serán los métodos para el seguimiento, medición, análisis y evaluación

necesarios para asegurar los resultados?,

¿Cuándo se debe llevar a cabo el seguimiento y la medición? Y

¿Cuándo se deben analizar y evaluar los resultados del seguimiento y la medición?

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La norma también especifica en el numeral 9.1.2 que la organización debe realizar el
seguimiento de las percepciones de los clientes del grado en que se cumplen sus
necesidades y expectativas (Satisfacción del cliente).

De igual forma, establece que la organización también debe analizar y evaluar los datos y
la información apropiados que surgen por el seguimiento y la medición (9.1.3 Análisis y
evaluación).

9.2 Auditoria interna

La organización debe llevar a cabo auditorías internas a intervalos planificados para
proporcionar información acerca de si el sistema de gestión de la calidad:
a. es conforme con:
 Los requisitos propios de la organización
 Los requisitos de la norma ISO 9001 de 2015

b. Se implementa y mantiene eficazmente

9.3 Revisión por la dirección
La dirección tiene que revisar el Sistema de Gestión de la Calidad de la empresa a
intervalos planificados, ya que se tiene que asegurar la conveniencia, adecuación, eficacia
y alineación continuas con la dirección estratégica de la organización.

La revisión por la dirección tiene que planificarse y realizarse incluyendo todas las
condiciones sobre:

a) El estado de las acciones de las revisiones por la dirección previas,

b) Los cambios en las cuestiones internas o externas que sean pertinentes al Sistema
de Gestión de la Calidad,
c) La información sobre el desempeño y la eficiencia del Sistema de Gestión de la
Calidad incluidas las tendencias relativas a:

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1. La satisfacción del cliente y retroalimentación de las partes interesadas.
2. El grado en el que se han conseguido los objetivos de la calidad
3. El desempeño de todos los procesos y la conformidad de los productos
4. Las no conformidades y las acciones correctivas
5. Los resultados obtenidos por el seguimiento y la medición
6. Los resultados de las auditorías internas
7. El desempeño de los proveedores externos

d). Se adecuan los recursos

e) La eficacia de todas las acciones que se toman para abordar los riesgos y las
oportunidades.
f) Las oportunidades de mejora.
Una vez ha sido revisado por la dirección se tienen que incluir las decisiones y las acciones
que se relacionan con:

a) Todas las oportunidades de mejora

b) Las necesidades de cambio en el Sistema de Gestión de la Calidad
c) Las necesidades que surgen en los recursos

La organización tiene que conservar la información documentada como evidencia de todos

los resultados de las revisiones por la dirección.

A continuación, podemos observar un resumen de los requisitos especificados en el

numeral 9:

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 VII. 10- MEJORA

La empresa tiene que mejorar de forma continua la idoneidad, adecuación y eficacia del
Sistema de Gestión de la Calidad según la norma ISO 9001:2015

Con base en este propósito la norma específica en su numeral 10.1 que la organización
debe determinar y seleccionar las oportunidades de mejora e implementar cualquier acción
necesaria para cumplir los requisitos del cliente y aumentar la satisfacción del cliente.

En el numeral 10.2 No conformidad y acción correctiva, indica que cuando ocurra una no
conformidad, incluida cualquiera originada por quejas, la organización debe:

a. reaccionar ante la no conformidad y, cuando sea aplicable:

1. tomar acciones para controlarla y corregirla
2. hacer frente a las consecuencias

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b. evaluar la necesidad de acciones para eliminar las causas de la no conformidad con el
fin de que no vuelva a ocurrir ni ocurra en otra parte, mediante:

1. la revisión y el análisis de la no conformidad

2. la determinación de las causas de la no conformidad
3. la determinación de si existen no conformidades similares, o que potencialmente
puedan ocurrir

c. implementar cualquier acción necesaria

d. revisar la eficacia de cualquier acción correctiva tomada
e. si fuera necesario, actualizar los riesgos y oportunidades determinados durante la
planificación; y
f. si fuera necesario, hacer cambios al sistema de gestión de la calidad.

Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades
encontradas.

Nota: Para el análisis de causa se pueden emplear herramientas como puede ser el
diagrama causa-efecto o espina de pescado:

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El árbol de problemas:

Entre otras metodologías que puedan facilitar la identificación de la causa real de las no
conformidades o problemas organizacionales.

Considerando el enfoque basado en la mejora continua (Ciclo PHVA) , finalizamos con el

siguiente gráfico donde se resumen de una forma gráfica los numerales de la norma ISO
9001 de 2015:

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 VIII. BIBLIOGRAFIA

ICONTEC. Sistemas de gestión de la calidad, norma técnica colombiana NTC-ISO 9000 de

2015. 56p. I.C.S. 03.120.10; 01.040.03

ICONTEC. Requisitos de los sistemas de gestión de la calidad, norma técnica colombiana

NTC-ISO 9001 de 2015. 33p. (Cuarta actualización) I.C.S. 03.120.10; 01.040.03

CIBERGRAFÍA:
www.implementacionsig.com
http://www.iso.org
www.normas9000.com

TALLER 4

De acuerdo al material estudiado, por favor desarrollar las siguientes actividades:

1. Realizar el análisis del contexto de una organización (Puede ser real o ficticia) mediante cualquiera de las
herramientas recomendadas en el documento anterior (Puede ser Matriz DOFA, 5 fuerzas de Porter, Análisis
Pestel, Benchmarking).
2. Realizar el análisis de causas de una no conformidad y proponer una acción correctiva
(Por favor tenga en cuenta las metodologías sugeridas: diagrama causa-efecto o árbol de problemas).
 26
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