SELINA FATMA KRAUS

1ºA CFGS ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS

IES BEATRIZ DE SUABIA
UNIDAD 1. LA ORGANIZACIÓN EN LA EMPRESA. PROCESO DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN

U1A01: Actividades pág. 7

1. Podríamos decir que existen organizaciones lucrativas y organizaciones no lucrativas. ¿Cuál

crees que es la finalidad de cada una de ellas?

La finalidad de las organizaciones lucrativas es la de obtener beneficios para todos sus

participantes.

La finalidad de las organizaciones no lucrativas es la de dar un servicio a los ciudadanos o ayudar

a un fin social.

2. Seguramente, alguna vez habrás formado parte de una organización (un club de amigos, un
equipo de fútbol, la familia, un grupo musical). Contesta a estas preguntas:

a. ¿De qué organizaciones has formado parte?

De un grupo de amigos que organizaba una fiesta.

b. ¿Qué puestos has ocupado?

La directora de aprovisionamiento, es decir, la encargada de comprar las cosas necesarias
para la fiesta.

c. ¿Estos grupos estaban organizados? ¿Quién los organizaba y con qué criterios?
No, era una organización informal.

d. ¿Te parece necesario estar organizado? ¿Por qué?

Sí, porque si no surgen muchos problemas en la división de tareas.

3. Observa una cafetería instalada en una calle del centro de tu ciudad y otra instalada dentro de
un centro educativo como el tuyo. ¿Tienen las mismas funciones? ¿Persiguen los mismos
objetivos? ¿Tratan de conseguirlos de igual o diferente manera?

Sí, tienen las mismas funciones y persiguen un fin lucrativo, pero tratan de conseguirlo de
diferente manera.
Una cafetería en el centro suele ser más cara ya que intenta atraer a otro tipo de clientela,
mientras que la cafetería del instituto tiene unos precios más ajustados al bolsillo de los
estudiantes, que son los únicos clientes que puede alcanzar.

COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE

CURSO 2019/2020
SELINA FATMA KRAUS
1ºA CFGS ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS
IES BEATRIZ DE SUABIA

U1A02: Actividades pág. 9

4. Diferencia los siguientes elementos de la empresa, agrupándolos en los distintos tipos que
hemos visto:

a) Almacén de materias primas - Capital

b) Empresario – Factor humano
c) Relaciones de autoridad – Factor humano
d) Trabajadores y empleados – Factor humano
e) Equipamiento de oficina - Capital
f) Canales de comunicación – Factor humano

5. De las funciones de la dirección de la empresa que hemos visto, ¿cuál consideras que es la
más importante? Razona tu respuesta.

Considero que la función más importante es la organización, porque sin una adecuada
organización que asigne las tareas a cada una de las personas de la organización y la
búsqueda de los medios necesarios no se puede empezar a trabajar para conseguir los
objetivos.

6. Pon un ejemplo, distinto de los que hemos visto, de fines, objetivos y subobjetivos de una
empresa dedicada al sector de la educación o la sanidad.

- Fines: Que los alumnos aprendan cosas útiles.

- Objetivos: Que el mayor número de alumnos apruebe.
- Subobjetivos: Subobjetivo del departamento de inglés: Que los alumnos pronuncien
el idioma correctamente.

7. Explica si consideras cierta la siguiente frase y por qué: «El principal objetivo de una
empresa es conseguir el máximo beneficio posible a toda costa».

No la considero cierta, porque si en esa búsqueda del máximo beneficio se perjudica a

algunas personas o grupos de personas se causa una pérdida social que hay que
compensar.

COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE

CURSO 2019/2020
SELINA FATMA KRAUS
1ºA CFGS ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS
IES BEATRIZ DE SUABIA

U1A03: Actividades pág. 9

8. ¿Qué diferencias hay entre una sociedad comanditaria simple y una comanditaria por
acciones?

Respecto al capital social en la sociedad comanditaria simple se divide en cuotas o partes

de interés, mientras que en la comanditaria por acciones se divide en acciones
representadas en títulos de igual valor.

En la sociedad comanditaria simple los socios se rigen por las normas de la sociedad de
responsabilidad limitada, por lo tanto, en este tipo de sociedad los socios comanditarios no
pueden exceder de veinticinco, mientras que en la sociedad comanditaria por acciones los
socios comanditarios se rigen por las normas de la sociedad anónima, por lo que debe
haber un mínimo de cinco socios comanditarios.

9. Clasifica las siguientes empresas en función del sector de actividad en el que desarrollen
sus acciones:
RENFE - Minas Río Tinto - The Coca Cola Company - Hoteles Hilton – Cinépolis

RENFE - Sector terciario

Minas Río Tinto - Sector primario
The Coca Cola Company - Sector secundario
Hoteles Hilton - Sector terciario
Cinépolis - Sector terciario

10. Existen otras formas sociales, como las agrupaciones de empresas y las uniones temporales
de empresas. Consulta en Internet en qué consisten y para qué fines suelen utilizarse.

Las agrupaciones de empresa sirven para facilitar el desarrollo en común de la actividad

empresarial de sus miembros.
Las uniones temporales de empresas consisten en que dos o más empresas se unen para
realizar una obra o prestar un servicio determinado; se constituyen como una única
empresa temporalmente mientras dure la obra, normalmente de gran porte.

11. Según el Directorio Central de Empresas (DIRCE), a 1 de enero del año 2014 el 99,88% de
las empresas que había en España eran pymes. Averigua qué es una pyme y define los tipos
que existen.

Pyme es el acrónimo de pequeña y mediana empresa. Se trata de una empresa mercantil,

industrial o de otro tipo que tiene un número reducido de trabajadores y que registra ingresos
moderados.

COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE

CURSO 2019/2020
SELINA FATMA KRAUS
1ºA CFGS ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS
IES BEATRIZ DE SUABIA
- Microempresa: Empresa de hasta 10 trabajadores. Empresas con un volumen de negocios o
balance anual inferior a 2 millones de euros.
- Pequeña empresa: Empresa de entre 10 y 50 trabajadores. Empresas con un volumen de
negocios o balance anual de entre 2 y 10 millones de euros.
- Mediana empresa: Empresa de entre 50 y 250 trabajadores. Empresas con un volumen de
negocios anual de entre 10 y 50 millones de euros o un balance anual entre 10 y 43 millones.

12. Explica con un ejemplo cómo se relacionan en una empresa la división del trabajo y la
eficiencia del trabajo.
Si se divide el trabajo y se le da a cada trabajador la tarea en la que esté más especializado,
estos serán más eficientes en su trabajo.

13. Comenta con tus compañeros la siguiente frase: «Un jefe no necesita tener poder para
hacer bien su trabajo». ¿Estáis de acuerdo? ¿Por qué?

No estoy de acuerdo, porque si el jefe no tiene poder, los trabajadores no le van a tomar en
serio cuando les mande tareas.

14. Comenta la siguiente noticia en relación con uno de los principios de organización
empresarial:
«Las empresas de Internet en China están contratando cheerleaders de programación,
jóvenes con talento que ayudan a crear un ambiente de trabajo divertido. Su trabajo
incluye la compra de los desayunos de los programadores, conversaciones con ellos o jugar
al pimpón. Los programadores son mayoritariamente hombres y generalmente terribles
para socializar, y la presencia de estas chicas ha mejorado mucho su eficiencia y
motivación».
Podemos relacionarlo con el principio de la motivación. Esto ayuda a mejorar la situación
personal de los trabajadores en la empresa, y por lo tanto mejoran su productividad y
eficiencia.

U1A04: Organización y departamentalización

Indica el área o departamento con el que se relaciona cada una de las siguientes actividades:

Control del absentismo laboral Recursos humanos

Compras Aprovisionamiento

Atención a clientes Comercialización

Fabricación Producción

Contabilidad Administración

Estrategias de ventas Comercialización

Archivo Administración

Comisiones a vendedores Recursos humanos

COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE
CURSO 2019/2020
SELINA FATMA KRAUS
1ºA CFGS ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS
IES BEATRIZ DE SUABIA
Bajas médicas Staff

Cuentas bancarias Financiación

Publicidad Comercialización

Selección de proveedores Aprovisionamiento

Asesoría legal Staff

Diseño de producto Técnico

Selección, contratación y formación del personal Recursos humanos

Préstamos Financiación

APROVISIONAMIENTO
PRODUCCIÓN
COMERCIALIZACIÓN
FINANCIACIÓN
RECURSOS HUMANOS
ADMINISTRACIÓN
STAFF
TÉCNICO

U1A05: Actividades páginas 14, 15, 17, 19, 23 y 25

15. Establece las diferencias entre la organización formal e informal en cuanto a estas
cuestiones: ¿Cómo surgen?, ¿Quién ejerce la autoridad? Y ¿Cómo es su estructura?
La organización formal es diseñada por los responsables de la organización para conseguir los
objetivos propuestos. La autoridad la ejercen los responsables de la organización. Muestra la
estructura oficial definida para la toma de decisiones, la comunicación y el control.
La organización informal surge cuando las personas que trabajan en la empresa se relacionan de
manera espontánea. Es una red de relaciones personales y sociales no establecidas por la
organización formal, sino que surgen espontáneamente cuando las personas se asocian entre sí.

17. Explica que entiendes por áreas funcionales y porque son importantes para que la empresa
alcance sus fines y objetivos.

Son cada una de las diferentes funciones que realiza la empresa en el desarrollo de su actividad y que
son necesarias para que esta consiga sus objetivos últimos.

18. Para cada una de las siguientes actividades desarrolladas en la empresa, determina la función
empresarial que la realiza y el departamento donde se realiza:

- Análisis de ofertas de proveedores: Compras, Aprovisionamiento

- Pruebas de nuevos productos: Compras, Aprovisionamiento
- Atención de quejas de clientes: Ventas, Comercialización
COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE
CURSO 2019/2020
SELINA FATMA KRAUS
1ºA CFGS ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS
IES BEATRIZ DE SUABIA
- Reconocimiento médico de trabajadores: Sanitaria, Staff Médico
- Registro de la correspondencia: Administración, Administración
- Gestión de becas y ayudas a los trabajadores de la empresa: Recursos Humanos o de
personal

20. Determina qué criterio de departamentalización se ha utilizado en cada una de las

siguientes organizaciones.

a) Funcional
b) Por procesos de producción

23. Indica si estas afirmaciones son correctas o no y razona tu respuesta.

En la organización jerárquica la autoridad está descentralizada. - Falso. La autoridad se

ejerce directamente del superior al subordinado. Está centralizada.

En la organización funcional los subordinados tienen un único jefe. - Falso, en la

organización funcional los subordinados tienen varios jefes especializados en diferentes
funciones.

32. Lee la noticia sobre la fórmula de la Coca-Cola Que aparece en la siguiente página web
y contesta.
a) Porque tienen una información confidencial que es protegida y solo tienen acceso
personas autorizadas.
b) La patente la conoce todo el mundo y el secreto no.

33. Piensa en dos ejemplos de canales oficiales y otros dos de canales informales de
comunicación interna en una empresa.

- Canales oficiales: Un correo electrónico y un anuncio en el tablón.

- Canales informales: Una charla en la cafetería y un mensaje por WhatsApp.

U1A06: Actividades páginas 25 y 27

34. ¿Consideras que uno de los dos tipos de canales de comunicación es más importante que el
otro? Razona tu respuesta.

Considero que ambos canales son importantes, ya que uno sirve para la comunicación habitual y
formal de las actividades de la empresa y el otro sirve para establecer vínculos con las personas con
las que trabajas.

COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE

CURSO 2019/2020
SELINA FATMA KRAUS
1ºA CFGS ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS
IES BEATRIZ DE SUABIA
35. Comenta la siguiente afirmación: «Los rumores surgen como respuesta a situaciones ambiguas
y al mismo tiempo importantes».
Las respuestas ambiguas incitan a la confusión, al no estar claro lo que realmente quiere decir. En
una situación de cambio en la empresa, como es el caso de una fusión o un traslado surgen rumores
porque los trabajadores obtienen respuestas ambiguas de sus superiores, que no quieren
preocuparlos.

36. ¿Cómo influyen los rumores en el desarrollo de las actividades de las empresas? ¿Puede
resultar útil este tipo de información para la empresa? Razona tus respuestas.

Los rumores suelen influir negativamente en el desarrollo de las actividades de las empresas, ya que
crean un ambiente de trabajo tenso y hostil. De cualquier manera, puede resultar útil para la empresa
saber lo que piensan sus trabajadores de la organización.

37. ¿Qué comunicación crees que es más importante en la empresa, la interna o la externa? ¿Por
qué?

Creo que es más importante la comunicación interna, ya que, a falta de un correcto funcionamiento
de ésta, no se consiguen cumplir correctamente los objetivos por culpa de malentendidos o
desobediencias.

38. Diferencia entre imagen corporativa e identidad corporativa.

La imagen corporativa es la concepción que tienen los clientes de una empresa en concreto, es decir,
la imagen que tienen en su cabeza y los pensamientos, positivos o negativos que le atribuyen a esa
empresa.
En cambio, la identidad corporativa son los elementos visuales que están atribuidos a la empresa, es
decir, su logo, diseño, tipografía y colores. Refleja los valores y la filosofía de la organización.

39. De las siguientes actuaciones, ¿cuáles consideras que contribuyen a mejorar la imagen de la
empresa y cuáles a empeorarla?

a) Hablar al cliente con respeto y educación. - Mejora

b) Reconocer los errores cometidos o defectos de los productos, aunque el cliente no haya
reparado en ellos. - Mejora
c) Poner a disposición de los clientes una línea telefónica gratuita de atención. - Mejora
d) Criticar abiertamente a la competencia. - Empeora
e) Escasez de iluminación en la recepción de la empresa. Empeora
f) Recibir a los clientes con una sonrisa. - Mejora
g) Mantener una llamada en espera demasiado tiempo. - Empeora

COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE

CURSO 2019/2020
SELINA FATMA KRAUS
1ºA CFGS ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS
IES BEATRIZ DE SUABIA
41. Busca información en Internet sobre los principios de la cultura corporativa de importantes
empresas como BBVA, Google, Banco Santander, Disney o El Corte Inglés.

BBVA:
- La integridad, como manifestación de la ética en las actuaciones del Grupo y en todas sus
relaciones con los grupos de interés (clientes, empleados, accionistas, proveedores y
sociedad en general).
- La prudencia, entendida básicamente como el principio de precaución en la asunción del
riesgo.
- La transparencia, como máxima que impera en toda la actividad para ofrecer un acceso a la
información clara y veraz dentro de los límites de la legalidad.

Google:
- Mejora cualquier idea al menos 10 veces, de esta manera la propia idea habrá evolucionado
por completo.
- Trabaja con early adopters y escucha lo que dicen. Cada lanzamiento de Google es testado
por un grupo de personas ajenas a la empresa que aportan sus opiniones con el fin de
mejorar la idea original.
- Compartir crea confianza. No existen secretos entre los trabajadores de Google, todo
proyecto se comparte para que reciba influencias de todos los departamentos.
- Contratar a las personas adecuadas es otro de los factores clave de Google. Es tan importante
las decisiones de los directivos como el trabajo de los mandos intermedios, y por supuesto
el trabajo de la gente que día a día hace posible que Google mejore.
- Las ideas vienen de cualquier lugar. Google presta especial atención a los inputs y a las
fuentes de ideas de las personas que trabajan en la compañía. Google anima a sus
trabajadores a estar constantemente atentos a lo que les rodea con el fin de convertir la
realidad en ideas.
- Es imprescindible usar datos, nunca opiniones. Googlegeist es una macro-encuesta que se
realiza de forma interna en Google para que los empleados, de forma anónima, puedan
opinar, así Google puede realizar estadísticas acerca del funcionamiento de la compañía.
- El foco se pone en el usuario, no en la competencia. Y hacen bien, porque la competencia
sigue a años luz. Es cierto que en los últimos años todas las mejoras de Google se orientan a
la experiencia del usuario con resultados excelentes, aunque todavía existen muchas quejas
acerca del uso de Google de información privada de los usuarios.

Banco Santander:
- Sencillo: Ofrecemos a los clientes un servicio accesible, con productos sencillos y fáciles de
entender. Usamos un lenguaje sencillo y mejoramos nuestros procesos todos los días.
- Personal: Tratamos a nuestros clientes de forma personalizada, ofreciéndoles los productos
y servicios que mejor se adaptan a sus necesidades. Queremos que todos y cada uno de
nuestros empleados y clientes se sientan valorados y tratados de forma única.
- Justo: Tratamos a nuestros empleados y clientes de forma justa y equitativa, somos
transparentes y cumplimos nuestras promesas. Entablamos buenas relaciones con los
diversos grupos de interés porque entendemos que lo que es bueno para ellos lo es también
para el Santander

COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE

CURSO 2019/2020
SELINA FATMA KRAUS
1ºA CFGS ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS
IES BEATRIZ DE SUABIA
UA107: Actividades pág. 29

TEST DE REPASO

1. El objetivo general de una organización…

b) Se consigue mediante subobjetivos.

2. La empresa cubre los siguientes fines:

b) Social y económico.

3. Las funciones de la dirección de la empresa son…

d) Controlar, gestionar, planificar y organizar.

4. Señala la respuesta correcta:

b) La función de tesorería se encarga de la gestión de los cobros y pagos.

5. El concepto de staff se refiere a un:

b) Órgano de asesoramiento para la empresa.

6. De los siguientes, señala cuál no es un principio de organización empresarial:

b) Equiparación.

7. La organización informal:
b) Es espontánea.

8. El consenso en la toma de decisiones y la responsabilidad colectiva son características propias

del siguiente estilo de dirección:
c) La teoría Z.

9. La información es importante en la empresa porque…

c) Facilita la toma de decisiones.

10. La diferencia entre información y comunicación está…

c) En la existencia o no de feedback.

11. Los flujos de información dentro de la empresa pueden ser…

a) Oficiales e informales.

12. La información confidencial…

b) Debe tener un acceso restringido.

13. Los rumores…

c) Surgen por razones personales o empresariales.

14. La imagen corporativa es lo que…

d) Todas las respuestas anteriores son verdaderas.

COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE

CURSO 2019/2020
SELINA FATMA KRAUS
1ºA CFGS ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS
IES BEATRIZ DE SUABIA
Actividades pág. 30

5. Determina con qué función de la dirección de la empresa se relaciona cada uno de los
siguientes casos:

a) Comprobación de los resultados obtenidos con las previsiones de cada departamento. -

Controlar
b) Motivar a los empleados para que se ejecuten eficazmente las decisiones adoptadas por la
dirección de la empresa. - Gestionar
c) Fijar los objetivos necesarios para conseguir los fines de la empresa. - Planificar
d) Diseñar la estructura de la empresa necesaria para conseguir los objetivos. - Organizar

10. De los siguientes procesos de comunicación en la empresa, distingue los de comunicación

interna y externa:

a) Julia llama a un cliente para aclarar los términos de su pedido. – Comunicación externa
b) El jefe de compras solicita unos materiales a un proveedor. – Comunicación externa
c) Jaime invita a cenar a una compañera de trabajo. – Comunicación interna
d) Antonio le pide permiso a su jefe de departamento para ir al banco. – Comunicación interna

14. De los siguientes medios, diferencia entre los de comunicación y los de información:

a) Tablón de anuncios. – Información

b) Videoconferencia. - Comunicación
c) Portero automático. - Comunicación
d) Revista especializada. - Información
e) Megafonía interna de la empresa. – Información

COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE

CURSO 2019/2020
SELINA FATMA KRAUS
1ºA CFGS ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS
IES BEATRIZ DE SUABIA

UNIDAD 2: LA COMUNICACIÓN PRESENCIAL EN LA EMPRESA

U2A01: Actividades págs. 33 y 35

Alejandro trabaja como jefe de departamento en una empresa de desarrollo de software.

Mañana tiene una reunión con otros dos jefes de departamento, Luisa y Sergio. Sobre las diez
sale a tomar café, se encuentra con Luisa y le dice: «Mañana tenemos reunión a las diez y
media». Cuando llega a su casa, escribe un correo electrónico a Sergio convocándolo a la reunión.
Al día siguiente, Alejandro llega tarde a la reunión porque, de camino a la oficina, mientras
conducía su coche, un agente de policía que se encuentra en el arcén enciende la sirena de su
coche y le indica que se detenga.
Determina en cada una de las anteriores situaciones los elementos que intervienen en cada
proceso de comunicación.

- Sobre las diez sale a tomar café, se encuentra con Luisa y le dice: «Mañana tenemos
reunión a las diez y media».
Código: Idioma español
Emisor: Alejandro
Receptor: Luisa
Canal: Ondas acústicas
Mensaje: Reunión mañana a las 10 y media
Soporte: Aire
Contexto: Informal, tomando café.

- Cuando llega a su casa, escribe un correo electrónico a Sergio convocándolo a la reunión.

Código: Idioma español
Emisor: Alejandro
Receptor: Sergio
Canal: Escritura electrónica
Mensaje: Mañana reunión a las 10 y media
Soporte: Correo electrónico
Contexto: Formal, convocatoria a una reunión.

- Alejandro llega tarde a la reunión porque, de camino a la oficina, mientras conducía su

coche, un agente de policía que se encuentra en el arcén enciende la sirena de su coche y
le indica que se detenga.
Código: Idioma español
Emisor: Agente de policía
Receptor: Alejandro
Canal: Ondas acústicas
Mensaje: Detenga el vehículo
Soporte: Aire
Contexto: Formal

COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE

CURSO 2019/2020
SELINA FATMA KRAUS
1ºA CFGS ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS
IES BEATRIZ DE SUABIA

1. Explica qué problemas crees que puede tener, para encontrar un empleo, una persona que no
sea capaz de expresarse de manera clara y coherente.

Una persona incapaz de expresarse de forma clara y coherente no da una imagen de seriedad para
poder trabajar, ya que tampoco sería capaz de comunicarse bien con los clientes o sus compañeros
de trabajo.

2. ¿Qué forma de comunicación consideras más adecuada, oral o escrita, para que el nuevo jefe
del departamento de administración general de una empresa se presente a los miembros del
departamento? Razona tu respuesta.

Considero más adecuado que se presente de forma oral, ya que así los demás miembros del
departamento le pueden ver y sabrán a quién dirigirse cuando lo necesiten.

3. De los siguientes medios, cuáles son medios de comunicación y cuáles de información:

a) Periódico. - Información
b) Teléfono. - Comunicación
c) Contestador automático. - Información
d) Correo electrónico. - Comunicación
e) Videoconferencia. - Comunicación
f) Valla publicitaria. - Información

4. Intenta transmitir un mensaje a un compañero que tengas cerca. ¿Qué señales te proporciona
para saber si el mensaje le ha llegado y te ha entendido?

Puede asentir, o contestar a lo que le he comunicado.

5. Julia Medina trabaja en el departamento de atención al cliente de una gran superficie y recibe
a un cliente que solicita información sobre la garantía de un producto. Determina los elementos
que intervienen en este proceso de comunicación.

Código: Idioma español

Emisor: Cliente
Receptor: Julia Medina
Canal: Ondas acústicas
Mensaje: Información sobre la garantía de un producto.
Soporte: Aire
Retroalimentación: Respuesta de Julia Medina a lo que el cliente ha solicitado.
Contexto: Formal

COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE

CURSO 2019/2020
SELINA FATMA KRAUS
1ºA CFGS ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS
IES BEATRIZ DE SUABIA

U2A02: Actividades págs. 37, 39, 41 y 43

6. Busca dos ejemplos distintos de los que hemos visto en este epígrafe, para cada uno de los
tipos de barreras a la comunicación presencial.

- Barrera verbal:
Un turista alemán viene a pedir a un bar y el camarero no le entiende.
Un grupo de trabajadores van a una conferencia internacional y uno no entiende el inglés.

- Barrera ambiental:
El profesor intenta dar la clase pero hay niños haciendo ruido en el pasillo.
Los alumnos intentan escribir pero la iluminación de la clase es demasiado baja.

- Barrera interpersonal:
Vemos un hombre mal vestido por la calle que solo nos quiere pedir una dirección y nos cambiamos
de acera.
Un profesor que tiene fama de dar clases muy aburridas recibe menos atención por la suposición
de los alumnos de que se aburrirán.

7. Copia en tu cuaderno el siguiente mapa conceptual y complétalo, utilizando ejemplos distintos

de los que aparecen en este epígrafe.

Las barreras
de la
comunicación
son

Ambientales Verbales Interpersonales

Claxon de un
coche
Un dialecto Suposiciones Percepciones Prejuicios

Persona Parece
Viste mal
insensible inseguro

COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE

CURSO 2019/2020
SELINA FATMA KRAUS
1ºA CFGS ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS
IES BEATRIZ DE SUABIA

9. Piensa en dos ejemplos de canal de comunicación formal y otros dos de canal de comunicación
informal en una empresa.

Canal de comunicación formal:

El jefe del departamento de Producción solicita la ayuda de un trabajador más por megafonía.
Un trabajador le comunica a su jefe que la máquina en la que está trabajando se ha averiado.

Canal de comunicación informal:

La jefa del departamento de Recursos humanos y el Director del departamento de Finanzas toman
un café a la hora del desayuno.
El jefe del departamento de Marketing y el del departamento de Administración quedan para jugar
al Golf después de trabajar.

11. Relaciona cada una de las siguientes características con la etapa del proceso de comunicación
a la que corresponde:

1. El emisor elige el canal y el soporte para hacer llegar el mensaje al receptor.

a. Elaboración del mensaje.

2. Tiene lugar un proceso de codificación que asegure la comprensión del mensaje.

b. Transmisión del mensaje.

3. El sentido de la comunicación cambia porque el receptor se convierte en emisor y el emisor

en receptor.
c. Comprensión del mensaje.

4. Hasta que el receptor no descodifica el mensaje no se completa el proceso de comunicación.

d. Respuesta o feedback.

B. Transmisión del mensaje

A. Elaboración del mensaje
D. Respuesta o feedback
C. Comprensión del mensaje.

12. Julián García tiene que preparar una exposición ante sus compañeros sobre los beneficios de
un determinado sistema de archivo de documentos. ¿Qué principios debería tener presentes
durante su intervención?

- Indicar el motivo de la exposición.

- Organizar el contenido del mensaje.
- Crear y mantener el interés del receptor.
- Adaptar el mensaje al nivel del receptor.
- Verificar la comprensión del mensaje.

COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE

CURSO 2019/2020
SELINA FATMA KRAUS
1ºA CFGS ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS
IES BEATRIZ DE SUABIA

13. Julia trabaja en una empresa dedicada a la eliminación y reciclaje de pilas y baterías como
administrativa comercial. Para concienciar a los ciudadanos de los peligros de desechar las pilas y
baterías agotadas y los beneficios del reciclaje, la empresa tiene un stand que coloca en plazas y
centros comerciales. Esta semana, Julia está encargada de la atención del stand y observa que
tiene básicamente dos perfiles de clientes: por la mañana suelen acercarse amas de casa que
están realizando la compra diaria, y por la tarde el público suele ser de jóvenes y alumnos de
primaria. ¿Podrá Julia realizar la misma intervención ante estas dos situaciones?

No podrá realizar la misma intervención, porque el nivel del receptor en el caso de las amas de casa
es distinto del nivel de los jóvenes.
Julia tiene que adaptar el mensaje a cada tipo de cliente, para que puedan comprender el mensaje
correctamente.

ESQUEMA HABILIDADES SOCIALES

COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE

CURSO 2019/2020