Universidad Latina de Costa Rica

Facultad de Ciencias Económicas

Carrera de Administración de Negocios

Estilos de Dirección

Carga laboral, estrés y rotación del personal del grupo de

Operaciones en la empresa Stewart Lender Services Latin
America S.A de Costa Rica
Integrantes:

Maria Jose Baudrit Portela

Jean Carlos Ramirez Morales
Manuel Espinoza Cabrera

Profesora:
Hazel Garita

Heredia, III Cuatrimestre 2019

CARTAS INICIALES
INDICE
INTRODUCCIÓN ..................................................................................................... ii
CAPÍTULO 1 Problema y Propósito ..................................................................... 1
a. Estado actual de la investigación ............................................................... 2
b. Planteamiento del problema ....................................................................... 4
c. Justificación ................................................................................................... 4
d. Pregunta generadora y preguntas derivadas ............................................. 4
e. Objetivo general y específicos ................................................................... 4
CAPÍTULO 2 Fundamentación Teórica ................................................................ 5
Marco Situacional y Teórico................................................................................. 6
Marco Situacional ............................................................................................. 6
Marco Teórico .................................................................................................. 7
CAPÍTULO 3 Metodología .................................................................................... 8
a. El paradigma, el enfoque metodológico y el método seleccionado ................ 9
b. Definición de las categorías de análisis de la investigación............................ 9
c. Descripción del contexto o sitio ....................................................................... 9
d. Características de los participantes y fuentes de información ........................ 9
e. Técnicas e instrumentos para la recolección de datos ................................... 9
f. Técnicas seleccionadas para el análisis de datos ........................................... 9
CAPÍTULO 4 Análisis e Interpretación de Resultados ....................................... 10
a. Análisis por categoría de análisis ............................................................. 11
b. Discusión de resultados ........................................................................... 11
CAPÍTULO 5 Conclusiones y Recomendaciones ............................................... 12
a. Conclusiones ............................................................................................ 13
b. Recomendaciones.................................................................................... 13
CAPÍTULO 6 Propuesta ..................................................................................... 14
Título 1 ............................................................................................................... 15
Título 2 ........................................................................................................... 15
BIBLIOGRAFÍA ..................................................................................................... 16
Bibliografía citada .............................................................................................. 17
ANEXOS ............................................................................................................... 18

i
 INTRODUCCIÓN

Las condiciones ambientales tanto internas como externas de una

organización pueden afectar la carga de trabajo de los empleados y esto a su vez
tendrá un impacto directo en el nivel de estrés de estos y su nivel de satisfacción
que finalmente se verá reflejado en el surgimiento de la intención de buscar otro
trabajo (intención de rotación). La sola intención de rotación puede ser muy
perjudicial para la empresa dado que esta podría experimentar una escasez de
empleados calificados y competentes en su campo y aumentará el costo de
capacitar a nuevos colaboradores. Además, los empleados que tienen un bajo nivel
de satisfacción serán más propensos a cometer errores en su trabajo y demostrarán
niveles considerables de apatía mientras realizan sus labores diarias. Por el
contrario, si los empleados tienen un mayor nivel de satisfacción, serán más
productivos y la contribución aportada a la empresa será beneficiosa para el
progreso de esta y automáticamente la intención de rotación tenderá a la baja.

El presente trabajo de investigación pretende analizar como la carga de

trabajo experimentada por los empleados del área de operaciones de la empresa
Stewart Lender Services Latin America S.A de Costa Rica (SLS) afecta el nivel de
estrés de estos y la forma en la que ambos factores inciden en los índices de
rotación de la compañía.

Definiremos el concepto de Carga laboral, estrés laboral y lo que se

considerará rotación para efectos del presente trabajo de investigación.

ii
 CAPÍTULO 1

Problema y Propósito
 a. Estado actual de la investigación

Concepto de Carga Laboral: La carga laboral o carga de trabajo se define

como el conjunto de requerimientos psicofísicos a los que se ve sometido el
trabajador a lo largo de su jornada laboral. Es el medio por el cual la dirección puede
medir el tiempo que se invierte en ejecutar una operación o una serie de
operaciones de tal forma que el tiempo improductivo se destaque y sea posible
separarlo del tiempo productivo.

Hart y Staveland (1988) describen la carga de trabajo como "la relación

percibida entre la cantidad de capacidad o recursos de procesamiento mental y la
cantidad requerida por la tarea". Otra definición es que representa la relación entre
un grupo o un operador humano individual y las demandas de la tarea. En términos
más simples, es el volumen de trabajo esperado de una persona. Según Wickens
(1984), "el objetivo principal de evaluar y predecir la carga de trabajo es lograr una
carga de trabajo distribuida y manejable de manera uniforme y evitar la sobrecarga
o la subcarga".

Concepto de Estrés Laboral: El estrés laboral puede definirse como las

respuestas físicas y emocionales dañinas que ocurren cuando los requisitos del
trabajo no coinciden con las capacidades, recursos o necesidades del trabajador.
El estrés laboral puede conducir a problemas de salud e incluso lesiones.

El concepto de estrés laboral a menudo se confunde con el desafío, pero

estos conceptos no son lo mismo. El desafío otorga energía psicológica y física,
motiva a aprender nuevas habilidades y dominar el trabajo. Cuando se enfrenta un
desafío, los empleados usualmente se sienten relajados y satisfechos. Por lo tanto,
el desafío es un ingrediente importante para un trabajo saludable y productivo. La
importancia del desafío en la vida laboral es probablemente a lo que las personas
se refieren cuando dicen que un poco de estrés siempre es bueno en el ámbito
laboral.

2
 El desafío se ha convertido en demandas laborales que no se pueden
cumplir, la relajación se ha convertido en agotamiento y la sensación de satisfacción
se ha convertido en sentimientos de estrés.

Concepto de Rotación: La rotación de empleados, o tasa de rotación de

empleados, es la medición del número de empleados que abandonan una
organización durante un período de tiempo específico, generalmente un año. Si bien
una organización generalmente mide el número total de empleados que se van, la
rotación también puede aplicarse a subcategorías dentro de una organización,
como departamentos individuales o grupos demográficos. Es importante identificar
dos categorías principales de rotación, la voluntaria y la involuntaria.

La rotación voluntaria es cualquier instancia en la que un empleado elige

activamente dejar una organización. Esto puede suceder como resultado de
mejores oportunidades de trabajo en otros lugares, conflictos dentro del lugar de
trabajo, un inexistente sentido de pertenencia tanto al grupo inmediato de trabajo
como a la organización en general y por ende una completa desconexión.

La rotación involuntaria es cuando un empleador elige despedir a un

empleado, posiblemente debido a un bajo rendimiento, comportamiento tóxico u
otras razones.

Si bien el objetivo de la mayoría de las organizaciones es la baja rotación de

empleados, lo que constituye una baja o alta rotación puede cambiar según la
industria, el tipo de trabajo, el tamaño de la empresa, la región entre otros. Para el
caso especifico de SLS, el sector de mercado al que pertenece y por ende sirve
como base de comparación es el de los Centros de Servicio Compartido. Para el
cual, según la ultima encuesta entregada por la firma PricewaterhouseCoopers para
el segundo semestre del año 2019 es de XX%.

3
b. Planteamiento del problema

c. Justificación

d. Pregunta generadora y preguntas derivadas

e. Objetivo general y específicos

Objetivo General:

Objetivos Específicos:

4
 CAPÍTULO 2

Fundamentación Teórica
 Marco Situacional y Teórico

Marco Situacional

Reseña Organizacional

La empresa opera en el país desde el 10 de noviembre de 2010, pertenece

al sector de Servicios Compartidos y se dedica principalmente a la creación de
pólizas de seguro para propiedades en los Estados Unidos de Norteamérica. Dentro
de las áreas que operan en la empresa se destacan 4: el departamento de
Tecnologías de la Información, encargado de brindar soporte en aplicaciones
propias de la empresa, el departamento de Recursos Humanos Corporativo,
encargado de diversas tareas como pago de planilla, Reclutamiento y Selección,
Aprendizaje y Desarrollo, y Soporte en RH y Beneficios para colaboradores de los
EE. UU. El departamento de Operaciones, conformado por analistas de datos cuya
principal función es la elaboración y análisis de documentos relacionados con la
creación de las pólizas. Y, por último, el Área Administrativa, conformada por los
grupos de Finanzas y Recursos Humanos Local.

Misión: Permitimos y protegemos la propiedad inmobiliaria.

Visión: Nuestra visión es ser la empresa de servicios inmobiliarios más admirada.

Valores:

- Integridad

- Disciplina

- Trabajo en Equipo

6
- Innovación

- Simplicidad

- Pasión

Marco Teórico

7
CAPÍTULO 3

Metodología
a. El paradigma, el enfoque metodológico y el método seleccionado

b. Definición de las categorías de análisis de la investigación

c. Descripción del contexto o sitio

d. Características de los participantes y fuentes de información

e. Técnicas e instrumentos para la recolección de datos

f. Técnicas seleccionadas para el análisis de datos

9
 CAPÍTULO 4

Análisis e Interpretación de Resultados

a. Análisis por categoría de análisis

b. Discusión de resultados

11
 CAPÍTULO 5

Conclusiones y Recomendaciones
a. Conclusiones

b. Recomendaciones

13
CAPÍTULO 6

Propuesta
 Título 1

Título 2

Título 3. Párrafo

15
BIBLIOGRAFÍA
Bibliografía citada

17
ANEXOS
19