Instituto Tecnológico Superior de Coatzacoalcos

División de Ingeniería Industrial

AGO-DIC 2019.
Nombre del Alumno: Cruz Martínez Víctor Manuel

Apellido Paterno Apellido Materno Nombre(s)

ASIGNATURA: INVESTIGACIÓN DE OPERACIONES II

UNIDAD 5: LÍNEAS DE ESPERA

No. Control: 17081151 Semestre: 5 Grupo: ‘’B’’

Nombre del Docente: LIC. JIMENEZ VENTURA BRICIO

Apellido Paterno Apellido Materno Nombre(s)

FECHA: 25-11-2019
INDICE

Introducción..................................................................................................................................... 3
5. Líneas de espera. ....................................................................................................................... 4
5.1 Introducción, terminología notación y casos de aplicación ........................................ 4
5.2 proceso de nacimiento y muerte (modelos de Poisson) .............................................. 7
5.3 Población infinita un servidor, cola infinita ...................................................................... 9
5.4 Población finita un servidor, cola finita ........................................................................... 13
5.5 Población infinita servidores múltiples, cola infinita. ................................................. 14
5.6 Uso de software ..................................................................................................................... 18
Conclusión ..................................................................................................................................... 22
Bibliografía ..................................................................................................................................... 23
Introducción
Una línea de espera es el efecto resultante en un sistema cuando la demanda de
un servicio supera la capacidad de proporcionar dicho servicio. Este sistema está
formado por un conjunto de entidades en paralelo que proporcionan un servicio a
las transacciones que aleatoriamente entran al sistema.

El origen de la Teoría de Colas está en el esfuerzo de Agner Kraup Erlang

(Dinamarca, 1878 - 1929) en 1909 para analizar la congestión de tráfico telefónico
con el objetivo de cumplir la demanda incierta de servicios en el sistema telefónico
de Copenhague. Sus investigaciones acabaron en una nueva teoría denominada
teoría de colas o de líneas de espera. Esta teoría es ahora una herramienta de valor
en negocios debido a que un gran número de problemas pueden caracterizarse,
como problemas de congestión llegada-salida. La espera de colas se forma debido
a un desequilibrio temporal entre la demanda del servicio y la capacidad del sistema
para suministrarlo.

En las formaciones de colas se habla de clientes, tales como máquinas dañadas a

la espera de ser rehabilitadas. Los clientes pueden esperar en cola debido a que los
medios existentes sean inadecuados para satisfacer la demanda del servicio; en
este caso, la cola tiende a ser explosiva, es decir, a ser cada vez más larga a medida
que transcurre el tiempo. Los clientes puede que esperen temporalmente, aunque
las instalaciones de servicio sean adecuadas, porque los clientes llegados
anteriormente están siendo atendidos.

Los objetivos de la teoría de colas consisten en: Identificar el nivel óptimo de

capacidad del sistema que minimiza el coste del mismo. Evaluar el impacto que las
posibles alternativas de modificación de la capacidad del sistema tendrían en el
coste total del mismo. Establecer un balance equilibrado (“óptimo”) entre las
consideraciones cuantitativas de costes y las cualitativas de servicio. Prestar
atención al tiempo de permanencia en el sistema o en la cola de espera.
5. Líneas de espera.
Una línea de espera es el efecto resultante en un sistema cuando la demanda de
un servicio supera la capacidad de proporcionar dicho servicio. Este sistema está
formado por un conjunto de entidades en paralelo que proporcionan un servicio a
las transacciones que aleatoriamente entran al sistema. Dependiendo del sistema
que se trate, las entidades pueden ser cajeras, máquinas, semáforos, grúas,
etcétera, mientras que las transacciones pueden ser: clientes, piezas, autos, barcos,
etcétera. Tanto el tiempo de servicio como las entradas al sistema son fenómenos
que generalmente tienen asociadas fuentes de variación que se encuentran fuera
del control del tomador de decisiones, de tal forma que se hace

necesaria la utilización de modelos estocásticos que permitan el estudio de este tipo

de sistemas.

Una línea de espera puede modelarse como un proceso estocástico en el cual la

variable aleatoria se define como el número de transacciones en el sistema en un
momento dado; el conjunto de valores que puede tomar dicha variable es {O, 1, 2,
. . ., N\ y cada uno de ellos tiene asociada una probabilidad de ocurrencia.

5.1 Introducción, terminología notación y casos de aplicación

Introducción.

Una Cola es una línea de espera y la teoría de colas es una colección de modelos

matemáticos que describen sistemas de líneas de espera particulares o sistemas

de colas. Los modelos sirven para encontrar el comportamiento de estado estable,

como la longitud promedio de la línea y el tiempo de espera promedio para un

sistema dado. Esta información, junto con los costos pertinentes, se usa,
entonces, para determinar la capacidad de servicio apropiada.

Terminología y notación.

Estos son algunos conceptos que se utilizan en los modelos de líneas de espera:

Disciplina de servicio: La disciplina de servicio se refiere al orden en el que

se seleccionan los clientes de la cola para recibir el servicio. Por ejemplo, puede

ser:

PEPS (Primero en Entrar Primero en Salir, también conocida como FIFO: first in

firstout) primero en entrar, primero en salir, según la cual se atiende primero al

cliente que haya llegado de primero.

UEPS (Ultimo en Entrar Primero en Salir, también conocida como LIFO: last in

firstout) también se conoce como pila, consiste en atender primero al cliente que

ha llegado de último.

SOA (Servicio en Orden Aleatorio, también se conoce como SIRO o RSS:

randomselection of service) que selecciona los clientes de manera aleatoria, de

acuerdo a algún procedimiento de prioridad o a algún otro orden.

PRIORIDAD en el servicio: Los clientes se atienden de primero de acuerdo a

alguna prioridad especificada. Si se forma alguna cola con prioridad, seguirá

alguna disciplina de servicio.

Procesamiento equilibrado o igualitario, también llamado ProcessorSharing: Sirve

a todos los clientes por igual. La capacidad del sistema se comparte entre los
clientes y todos experimentan el mismo retraso.

No se permite el faltante. Suposiciones:

1. La demanda tiene que ser constante.

2. Los costos son constantes (no se permite descuento en adquisiciones

voluminosas).

3. Los proveedores entregaran con puntualidad los pedidos en el periodo

comprendido.

4. El lote mínimo es igual al inventario máximo.

Nomenclatura:

Q = tamaño económico del lote. Si es muy grande o muy chico

N = número de pedido. Puedes pedir una o 2 veceS

D = Demanda. Por si las dudas ten cuidado y siempre papelito habla

Ci = Costo de compra. A lo mejor te sale mas barato en otro lado

Ch = Costo de mantener un unidad en los inventarios (%).

Co = Costo de ordenar. Ya ves que hay gandallas que te cobran el envió

R = Punto de reorden.

L = Tiempo de consumo. En menos de 30 min si te cobran sino PS no

T = Tiempo para consumir el inventario máximo. el tiempo en el que te atragantas

Imáx = Inventario Máximo.

Î =Inventario Promedio.
Ct = Costo Total.

Ct = Costo de compra + Costo de ordenar + Costo de tenencia.

Aplicación

La teoría de las líneas de espera se ha aplicado a una gran variedad de situaciones

de negocios. Estas aplicaciones son de gran ayuda para sugerir problemas a los
que se pueda enfrentar. Una gran cadena de supermercados ha utilizado las líneas
de espera para determinar el número de estaciones de control que requieren para
lograr un funcionamiento continuo y económico de sus almacenes, a diversas horas
del día.

Otro uso de esta teoría seria en analizar las demoras de las casetas de peaje de
puentes y túneles. Un estudio de esta índole se refiere al numero y programación
de las casetas de peaje requeridos sobre una base de 24 hrs a fin de reducir al
mínimo los costos en determinado nivel del servicio.

5.2 proceso de nacimiento y muerte (modelos de Poisson)

La mayor parte de los modelos elementales de colas suponen que las entradas
(llegada de clientes) y las salidas (clientes que se van) del sistema ocurren de
acuerdo al proceso de nacimiento y muerte. El termino nacimiento se refiere a
llegada de un nuevo cliente al sistema de colas y el termino muerte se refiere a la
salida del cliente servido. El estado del sistema en el tiempo t (t 0), denotado por N
(t), es el número de clientes que hay en el sistema de colas en el tiempo t. El proceso
de nacimiento y muerte describe en términos probabilísticos como cambia N (t) al
aumentar t. En general, dice que los nacimientos y muertes individuales ocurren
aleatoriamente, en donde sus tasas medias de ocurrencia dependen del estado
actual del sistema.
Concretamente se caracterizan los siguientes modelos:

Cada modelo tiene su proceso de nacimiento y muerte, para luego detallar las
expresiones L, Lq,W,Wq.

Hipótesis

El desarrollo de los modelos de nacimiento y muerte se basa en las siguientes

hipótesis de partida.

1. Si el número de clientes en el sistema es igual a n, la distribución de probabilidad

del tiempo que falta ver el próximo nacimiento, sigue una ley exponencial de
parámetro λn.
2. Si el número de clientes en el sistema es igual a n, la distribución de probabilidad
del tiempo que falta para la próxima muerte sigue una ley exponencial de
parámetro µn.
3. Las variables aleatorias de (1) y (2) son independientes. Dependiendo de qué
variable resulte ser más pequeña, las transiciones son:

n -> n+1 (un nacimiento)

n -> n-1 (una muerte)

™A partir de éstas hipótesis, podremos calcular las probabilidades Pn de que el

sistema se encuentre en cada uno de los diferentes estados posibles n. A partir de
las Pn, será posible determinar expresiones, más o menos complejas de L y Lq, así
como de la tasa media de llegadas. Una vez obtenidos estos datos, podremos
obtener W y Wq a partir de las fórmulas de Little.

5.3 Población infinita un servidor, cola infinita

Es el conjunto formado por la cola y el mecanismo de servicio, junto con la disciplina
de la cola, que es lo que nos indica el criterio de qué cliente de la cola elegir para
pasar al mecanismo de servicio. Estos elementos pueden verse más claramente en
la siguiente figura:

Aunque a veces se sabe exactamente cuándo se van a producir las llegadas al

sistema, en general el tiempo que transcurre entre dos llegadas consecutivas se
modela mediante una variable aleatoria. En particular, cuando la fuente es infinita
se supone que las unidades que van llegando al sistema dan lugar a un proceso
estocástico llamado de conteo; si todos los tiempos entre llegadas son variables
aleatorias independientes idénticamente distribuidas, se dice que es un proceso de
renovación. Usualmente, el proceso que se utiliza es un proceso de Poisson.

Cuando la fuente esin finita se suele asumir que la probabilidad de que se produzca
una llegada en un intervalo de tiempo es proporcional al tamaño de la fuente en ese
instante. Se llama capacidad del servicio al número de clientes que pueden ser
servidos simultáneamente. Si la capacidad es uno, se dice que hay un solo servidor
(o que el sistema es monocanal) y si hay más de un servidor, multicanal. El tiempo
que el servidor necesita para atender la demanda de un cliente (tiempo de servicio)
puede ser constante o aleatorio.

Modelo de la Cola Infinita:

Para este modelo se considera lo siguiente:

1.- Las llegadas son aleatorias y provienen de una distribución de probabilidad de

Poisson o de Markov.

2.- Se supone que el tiempo de servicio es también una variable aleatoria que sigue
una distribución exponencial o de Markov. Se supone además que los tiempos de
servicios son independientes entre sí e independientes del proceso de llegada.

3.- Sólo hay una unidad de servicio.

4.- La disciplina de cola se basa en el principio FIFO (primero en llegar primero en

salir) y no hay un límite para el tamaño de la cola.

5.- Las tasas de llegadas y de servicio no cambian con el tiempo. El proceso ha

estado en operación el tiempo suficiente para eliminar los efectos de las condiciones
iniciales.

para n = 0,1,2,3,--.

para n = 1,2,3, --..

Probabilidad de encontrar exactamente n clientes en el sistema:

Probabilidad de encontrar el sistema vacio:

Factor de utilización:

Número estimado de clientes que esperan ser atendidos:

Número estimado de clientes en el sistema, ya sea esperado en la cola y/o siendo

atendidos:

Tiempo estimado que emplea un cliente esperando en la cola:

Tiempo estimado que emplea un cliente en el sistema:

Probabilidad de que el tiempo empleado (T) exceda a un valor particular t:

a) Incluyendo el tiempo de servicio.

b) Excluyendo el tiempo de servicio.

5.4 Población finita un servidor, cola finita
Para este modelo de considera lo siguiente:

1.- Las llegadas son aleatorias y provienen de una distribución de probabilidad de

Poisson o de Markov.

2.- Se supone que el tiempo de servicio es también una variable aleatoria que sigue
una distribución exponencial o de Markov. Se supone además que los tiempos de
servicios son independientes entre sí e independiente del proceso de llegada.

3.- Hay una unidad de servicio.

4.- La disciplina de cola se basa en el principio FIFO (primero en llegar primero en

salir) y no hay un límite para el tamaño de la cola.

5.- Las tasas de llegadas y de servicio no cambian con el tiempo. El proceso ha

estado en operación el tiempo suficiente para eliminar los efectos de las condiciones
iniciales.

6.- No se permite que el número de clientes exceda un número especificado (M). A

cualquier cliente que llega cuando la cola está llena se le niega la entrada al sistema
y este cliente lo deja para siempre.

Probabilidad de encontrar exactamente n clientes en el sistema:

Número estimado de clientes que esperan ser atendidos:

Número estimado de clientes en el sistema, ya sea esperando en la cola y/o siendo

atendidos:

Tiempo estimado que emplea un cliente esperando en la cola:

Tiempo estimado que emplea un cliente en el sistema:

5.5 Población infinita servidores múltiples, cola infinita.

Para este modelo de considera lo siguiente:

1.- Las llegadas son aleatorias y provienen de una distribución de probabilidad de

Poisson o de Markov.

2.- Se supone que el tiempo de servicio es también una variable aleatoria que sigue
una distribución exponencial o de Markov. Se supone además que los tiempos de
servicios son independientes entre sí e independiente del proceso de llegada.

3.- Hay varias unidades de servicio.

4.- La disciplina de cola se basa en el principio FIFO (primero en llegar primero en

salir) y no hay un límite para el tamaño de la cola.

5.- Las tasas de llegadas y de servicio no cambian con el tiempo. El proceso ha

estado en operación el tiempo suficiente para eliminar los efectos de las condiciones
iniciales.
6.- No se permite que el número de clientes exceda un número especificado (M). A
cualquier cliente que llega cuando la cola está llena se le niega la entrada al sistema
y este cliente lo deja para siempre.

Probabilidad de encontrar exactamente n clientes en el sistema:

Probabilidad de encontrar el sistema vacio:

Número estimado de clientes que esperan ser atendidos:

Número estimado de clientes en el sistema, ya sea esperando en la cola y/o siendo
atendidos:

Tiempo estimado que emplea un cliente esperando en la cola:

Tiempo estimado que emplea un cliente en el sistema:

Ejemplo:

Suponga que un cajero bancario puede atender a los clientes a una velocidad
promedio de diez clientes por hora (? = 10). Además, suponga que los clientes
llegan a la ventanilla del cajero a una tasa promedio de 7 por hora (? = 7). Se
considera que las llegadas siguen la distribución exponencial. En la condición
uniforme el sistema de colas tendrá las siguientes características de desempeño.

? = 7 / 10, el prestador del servicio trabajara el 70% del tiempo.

P0 = 1- 7 / 10 = 0.3; 30% del tiempo no habrá clientes en el sistema (ni en la cola,

ni recibiendo servicio).

Pn = 0.3 (7 / 10)n, una fórmula para descubrir la posibilidad de que n se encuentre

en el sistema en cualquier momento dado: n = 1, 2, 3,.......; P1 = 0.21, P2 = 0.147;
P3 = 0.1029; etc.

Lq = 72 = 1.63; en promedio 1.63 clientes estarán en la cola.

10 (10 - 7)
Ls = 7 / (10 - 7) = 2.33; en promedio 2.33 clientes estarán en el sistema (en la cola
y en servicio).

Wq = 7 = 0.233; el cliente pasa un promedio de 0.233 horas esperando

en la 10 (10 - 7) cola.

Ws = 1 / (10 - 7) = 0.333; el cliente pasa un promedio de 0.333 horas en el

sistema (en la cola en servicio).

Si los clientes se alejan del cajero siempre que existan 3 o más clientes
antes que ellos en el sistema, la proporción de clientes perdida es:

1- (P0 - P1 - P2 - P3).

= 1- (0.3 - 0.21 - 0.147 - 0.1029) = 0.2401

En este caso se perderá el 24% de los clientes debido a que la espera es

demasiado larga.

Ahora es posible evaluar el desempeño del sistema de colas. El administrador

tendrá que tomar en consideración el tiempo perdido del prestador del servicio (
30% ), el tiempo que espera el cliente ( 0.233 horas ) y la longitud de la línea que
se forma ( 1.63 clientes). Si este rendimiento es inaceptable se puede colocar un
segundo prestador del servicio o hacer otros cambios en las características de las
llegadas, de la cola o del portador de los servicios.
5.6 Uso de software
Los modelos de línea de espera consisten en fórmulas y relaciones matemáticas
que pueden usarse para determinar las características operativas (medidas de
desempeño) para una cola.

Las características operativas de interés incluyen las siguientes:

• Probabilidad de que no haya unidades o clientes en el sistema

• Cantidad promedio de unidades en la línea de espera
• Cantidad promedio de unidades en el sistema (la cantidad de unidades en la
línea de espera más la cantidad de unidades que se están atendiendo)
• Tiempo promedio que pasa una unidad en la línea de espera
• Tiempo promedio que pasa una unidad en el sistema (el tiempo de espera
más el tiempo de servicio)
• Probabilidad que tiene una unidad que llega de esperar por el servicio

Los gerentes de operaciones suelen utilizar modelos de filas de espera para

establecer el equilibrio entre las ventajas que podían obtener incrementando la
eficiencia del sistema de servicio y los costos que esto implica. Ademes, los
gerentes deberían considerar los costos por no hacer mejoras al sistema: las largas
filas de espera o los prolongados tiempos de espera resultantes de esto provocan
que los clientes se arrepientan o deserten.

Por lo tanto, los gerentes que tienen dicha información son más capaces de tomar
decisiones que equilibren los niveles de servicio deseables con el costo de
proporcionar dicho servicio.

Ya dando un pequeño preámbulo de porque las lineas de espera son de interés

para los gerentes, porque afecta el diseño, la planificación de la capacidad, la
planificación de la distribución de espacios, la administración de inventarios y la
programación, les hablare de tres software que nos ayudan a simular:
ProModel

ProModel es un simulador con animación para computadoras personales. Permite

simular cualquier tipo de sistemas de manufactura, logística, manejo de
materiales,etc. Puedes simular bandas de transporte, grúas viajeras, ensamble,
corte, talleres, logística, etc.

Puedes simular Justo a Tiempo, Teoría de Restricciones, Sistemas de Empujar,

Jalar, Logística, etc. Prácticamente, cualquier sistema pueder ser modelado.

Algunos ejemplos incluyen determinar la mejor combinación de factores para

maximizar producción minimizando costo, minimizar el número de camiones sin
penalizar el servicio, etc.

• Único software de simulación con optimización plenamente intregrada

• Creación de modelos rápida, sencilla y flexible.

• Modelos optimizables.

• Elementos de Logística, Manejo de Materiales, y Operaciones incluídas. (Bandas

de transporte, Grúas Viajeras, Operadores).

• Resultados probados.

• Importación del Layout de Autocad, y cualquier herramienta de CAD / CAE /

Diseño, así como de fotografías digitales.

• Integración a Excel, Lotus, Visual Basic y herramientas de Microsoft.

• Genera en automático las gráficas en 3 dimensiones para visualización en el

espacio tridimensional.
OR Brainware Decision Tools

El objetivo del módulo de Líneas de Espera de OR Brainware Decision Tools

Versión 2.1.0 es apoyar a las pequeñas y medianas empresas en el estudio de las
colas en sus sistemas de producción de bienes o servicios de una manera sencilla
y rápida.Está compuesto por un total de 8 modelos de líneas de espera, seis de los
cuales están diseñados para poblaciones infinitas, y los otros dos modelos restante
son para poblaciones finitas.

El módulo de Control de Inventarios del programa OR Brainware Decision Tools

versión 2.1.0 está constituido por un conjunto de diez sub-módulos de optimización
que le ayudarán a las pequeñas y mediana empresas a tomar decisiones en cuanto
a tamaños óptimos del lote de producción o de compra.
SIMNET II

El diseño de SIMNET II se basa en la idea general que los modelos de simulación

discreta pueden crearse de una u otra manera como sistemas de líneas de espera.
En este contexto, el lenguaje se basa en un acercamiento de red que utiliza tres
nodos autodescriptivos: una fuente, en donde llegan las transacciones (clientes),
una línea de espera, donde la espera tiene lugar en caso de que esta sea necesaria,
y una instalación, en donde se lleva a cabo el servicio. Se agrega un cuarto nodo,
llamado auxiliar, para incrementar las capacidades de modelación de lenguaje.

Los nodos en SIMNET II están conectados por ramas. Conforme las transacciones
recorren las ramas, estas ejecutan importantes funciones entre las que se cuentan:

1) controlar el flujo de transacciones en cualquier parte de la red,

2) recolectar estadísticas pertinentes,

3) efectuar cálculos aritméticos.

SIMNET II utiliza tres tipos de archivos:

1. Calendario de eventos (o E.FILE como se llama en SIMNET II) es el archivo

principal que mueve la simulación.

2. Línea de espera.

3. Instalación.
Conclusión
La teoría de las colas es el estudio matemático de las colas o líneas de espera. Esta
información se deriva a través de un fenómeno común que ocurre siempre que la
demanda efectiva de un servicio excede a la oferta efectiva. Dicho así, las empresas
deben tomar decisiones respecto al caudal de servicios que debe estar preparada
para ofrecer. Sin embargo, muchas veces es imposible predecir con exactitud
cuándo llegarán los clientes que demandan el servicio y/o cuanto tiempo será
necesario para dar ese servicio; es por eso que esas decisiones implican dilemas
que hay que resolver con información escasa.

Estar preparados para ofrecer todo servicio que se nos solicite en cualquier
momento puede implicar mantener recursos ociosos y costos excesivos. Pero, por
otro lado, carecer de la capacidad de servicio suficiente causa colas excesivamente
largasen ciertos momentos. Cuando los clientes tienen que esperar en una cola
para recibir nuestros servicios, están pagando un coste, en tiempo, más alto del que
esperaban. Las líneas de espera largas también son costosas por tanto parala
empresa ya que producen pérdida de prestigio y pérdida de clientes. La teoría de
las colas en si no resuelve directamente el problema, pero contribuye con la
información vital que se requiere para tomar las decisiones concernientes
prediciendo algunas características sobre la línea de espera.
Bibliografía
Frederick S. Hiller y Gerald J. Liberman. Investigación De Operaciones. McGraw-
Hill. Séptima Edición. 2002.

Hamdy A. Taha. Investigación De Operaciones. Ediciones Alfaomega. Cuarta

Edición. 1991