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Projeto Fazendo e Aprendendo:

Você constrói o seu conhecimento

A Arte de Vender e

Negociar Eficazmente
Como usar as técnicas, motivação e criatividade
para alcançar metas audaciosas.

Facilitador
Carlos Prates
(71) 9973-2268 (77) 9191-9514
pratescarlos@uol.com.br
WWW.ibahia.com (Blog de Empregos)
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Sumário

Mudanças no comportamento do consumidor, 3

Venda sonhos em vez de produtos e serviços, 3

Quem não se comunica... 3

O que é marketing? 5

Atender bem é simples, mas não é fácil, 6

Técnicas de atendimento ao cliente, 7

Como conquistar e manter os seus clientes, 8

O sorriso é contagiante, 9

Técnicas de vendas, 11

Técnicas de negociações eficazes, 16

Como lidar com reclamações, 17

O que é merchandising? 18

Motivação: combustível para a vida, 19

Criatividade: fazendo cócegas no cérebro, 21

Relações interpessoais, 23

Trabalho em equipe:
O que podemos aprender com o Cirque Du Solei, 24

Trabalhe com qualidade, 26

Projeto Fazendo e Aprendendo, 27

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Mudanças no comportamento do consumidor

Já dizia o filósofo pré-socrático, Heráclito de Éfeso, “não há nada permanente, exceto a

mudança”. No varejo as principais mudanças no comportamento do consumidor
passaram a ocorrer quando da implantação do “Código de Defesa do Consumidor”, há
mais de 20 anos. Outro fator determinante foi o grau de informação do cliente, através
da chegada da internet. Utilizando este meio de comunicação, o consumidor passou a
ter mais informação e poder para negociar, bem como denunciar abusos no
relacionamento com as empresas.

Assim, muitas das técnicas de atendimento e vendas que eram bem-sucedidas no

passado recente, hoje se tornaram pouco assertivas ou ineficazes para que o
profissional de vendas alcance a sua principal meta, que é aumentar as vendas e se
relacionar bem com o cliente, através de um processo de troca que seja ganha x
ganha.

Venda sonhos em vez de produtos e serviços

O genial Steve Jobs foi um grande defensor dessa postura. Nós não compramos
produtos e serviços, mas os seus benefícios e experiências agradáveis. Vivemos para
“obter prazer e evitar sofrimentos”. razão pela qual não gostamos de pesadelos e sim,
de sonhos agradáveis.

As técnicas de atendimento e de vendas continuam sendo importantes. Porém, o fator

determinante e que fará o seu sucesso profissional, está relacionado com o gostar de
pessoas e sentir prazer em prestar um excelente serviço ao cliente. É claro que outros
fatores são relevantes, a exemplo de produtos e serviços adequados ao público-alvo
da sua loja, preços competitivos e condições de pagamento. Entretanto, os produtos
comercializados são, muitas vezes, idênticos e o que fará a maior diferença será o
atendimento e comodidade para o cliente. Caso contrário, ele tenderá a consumir
através da internet. Mesmo assim, continuará sendo importante o contato com os
profissionais de atendimento e de vendas.

Quem não se comunica...

Abelardo Barbosa, o nosso querido Chacrinha, um dos maiores comunicadores

do rádio e da televisão brasileira, afirmou: “quem não se comunica, se trumbica”.

Para você não se “trumbicar”, preste muita atenção ao que diz o dicionário de
Aurélio: Comunicação – Ato ou efeito de emitir, transmitir e receber mensagem por
meio da linguagem falada, escrita ou de sinais, signos ou símbolos. Para que aja
comunicação tem que existir entendimento da mensagem.

David Ogilvy, um dos maiores publicitários do mundo, escreveu o seguinte:

“...comunicação não é o que nós falamos, mas o que as pessoas entendem”.
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O corpo fala

Aparência – Tem um ditado popular que afirma: você não terá uma segunda
chance para causar uma primeira boa impressão. Devemos cuidar da nossa
aparência, pois através dela nos mostramos para as outras pessoas com quem
convivemos. Faça as seguintes perguntas a si próprio:

√ Como estou sendo percebido? É a imagem que tenho de mim mesmo?

√ Apresento-me de maneira adequada aos ambientes que freqüento?
√ Posso fazer algo para melhorar a impressão que as pessoas têm de mim?
√ Quais são meus pontos fortes? E os meus pontos fracos? Tenho
consciência deles?
√ O que espero conseguir agindo e vestindo da maneira atual?

Olhar – Ele cria uma ligação entre o comunicador e os seus ouvintes,

podendo sensibilizar, agredir, comover, passar confiança, simpatia, etc. Se você é
tímido e tem dificuldades em olhar para as pessoas, treine diante do espelho e
imagine-se olhando para todos. Quando assistir televisão ou um bom filme, perceba
o quanto o olhar é capaz de comunicar.

Voz: importância e os cuidados

A voz é fundamental para o comunicador e serve para emitir os sons das

palavras. Ao pronunciá-las procure analisar qual a emoção, volume e ritmo a
comunicação pede.

Dicção – É a articulação correta dos sons de todas as sílabas das palavras

que pronunciamos. Estas são as dificuldades mais comuns: fala excessivamente
rápida ou lenta; língua presa; falar com os lábios semicerrados; falar com excesso
de ar (puff) pela boca ou falar pelo nariz.

Volume – Como é a sua voz? Pegue uma mão e coloque em forma de

concha em uma das orelhas, pronunciando o seu nome. Depois, coloque uma mão
em cada orelha, em forma de concha e repita o seu nome. No primeiro exercício
você ouvirá a sua voz em “mono” e, no segundo, em “estéreo”. Faça isso de vez em
quando para você perceber o ritmo e volume da sua voz, fazendo os ajustes
necessários;

Ritmo – Você fala lento, rápido ou normal? Caso esteja dando uma aula,
palestra, conduzindo uma reunião ou fazendo um discurso, fale num ritmo normal.
Quem pensa de maneira rápida tem a tendência de falar no mesmo ritmo. Lembre-
se de que a velocidade do seu pensamento é infinitamente maior que a de
pronunciar as palavras;

Entusiasmo – O emissor da mensagem deve entusiasmar os seus ouvintes.

Fale com o coração e acredite naquilo que está dizendo. Fique atento à
comunicação dos apresentadores de televisão e dos locutores de rádio. Por falar
nisso, ouça mais rádio e perceba que os locutores passam entusiasmo a todo
instante;
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O que é marketing?
Seguem algumas definições mais significativas. Idiomaticamente, no uso diário,
significa: "comercialização", mas também realização. Engloba todo o conjunto de
atividades de planejamento, concepção e concretização, que visam à satisfação das
necessidades dos clientes, presentes e futuras, através de produtos/serviços existentes
ou novos. O marketing identifica a necessidade e cria a oportunidade. Abaixo algumas
definições citadas na literatura mundial:

1) “É uma função organizacional e um conjunto de processos que envolvem a

criação, a comunicação e a entrega de valor para os clientes, bem como a
administração do relacionamento com eles, de modo que beneficie a
organização e seu público interessado.” (AMA - American Marketing Association
- Definição 2005).
2) “Processo social por meio do qual pessoas e grupos de pessoas obtêm aquilo
de que necessitam e o que desejam com a criação, oferta e livre negociação de
produtos e serviços de valor com outros.”
3) “É a entrega de satisfação para o cliente em forma de benefício (KOTLER e
ARMSTRONG, 1999)”.
4) “Se observada de forma pragmática, a palavra assume sua tradução
literal: mercado. Pode-se, então, afirmar que marketing é o estudo do mercado.
É uma ferramenta administrativa que possibilita a observação de tendências e a
criação de novas oportunidades de consumo visando a satisfação do cliente e
respondendo aos objetivos financeiros e mercadológicos das empresas de
produção ou prestação de serviços (FRAGA, Robson, 2006).”

O conceito contemporâneo de Marketing engloba a construção de um satisfatório

relacionamento a longo prazo do tipo ganha-ganha no qual indivíduos e grupos obtêm
aquilo que desejam e necessitam.

Marketing de varejo

Para uma boa estratégia de marketing de varejo, é imprescindível que o empresário

conheça seu negócio: Sua loja vende produtos de necessidade ou desejo, de onde são
as pessoas que compram seus produtos, qual sua idade média, a qual classe social
pertencem, com qual frequência costumam comprar, qual o ticket médio? A partir do
momento em que identificamos estes atributos, se tornam mais claras e assertivas as
definições de qual linha de comunicação deveremos trabalhar para atingir de forma
direta e impactante o público alvo do negócio.

Atualmente além da propaganda, existe uma vasta gama de ferramentas de

comunicação que podem ser trabalhadas para atrair os olhares e ativar a percepção
dos consumidores, onde, para o setor varejista, o ideal é trabalhar intensamente o seu
ponto de venda, investindo no merchandising, que nada mais é do que o marketing
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trabalhado dentro do ponto de venda.

As ferramentas são variadas: Displays, banners, totens, vitrine, tv interna e até mesmo
o próprio layout do local se torna uma ferramenta de marketing, pois o lojista pode
traçar o caminho que seu cliente fará dentro da loja, direcionando-o para locais
estratégicos como área de produtos em lançamentos, promoções, enfim, para onde
quiser, que em conjunto com a sinalização interna, como banners, displays e afins,
contribuem para impulsionar e estimular o cliente ao consumo.

Mas para que o cliente entre na loja e sinta todo o poder do merchandising , é preciso
inicialmente despertar sua vontade de entrar no local. E então entra em cena a
principal ferramenta do ponto de venda, a vitrine.

Seu aspecto visual vai definir a primeira impressão. É o convite para entrar na loja. Se
levarmos em consideração que 80% ou mais das vendas estão vinculadas à vitrine, ela
deve estar sempre atualizada, limpa e visualmente atraente, e principalmente ter uma
agenda seguindo o calendário de varejo e suas datas comemorativas.

Mas vale lembrar, toda a comunicação da loja deve estar integrada, não basta uma
linda vitrine com o salão de vendas pouco trabalhado, e vice-versa. O ideal é que
ambas estejam sendo trabalhadas, e principalmente seguindo a mesma linguagem e a
mesma linha de comunicação.

Técnicas de Atendimento - Atender bem é simples, mas não é fácil

O mau atendimento é um problema mundial e afeta empresas de todos os

tamanhos e segmentos de atuação – indústria, varejo e de serviços, quer sejam de
natureza pública ou privada.

Seguem alguns dos principais erros cometidos pelas empresas e como

corrigi-los. Cabe ressaltar que cada caso é único e você deverá analisar
criteriosamente o seu empreendimento e fazer as alterações necessárias:

A hora (ou momento) da verdade

Podemos afirmar que os momentos da verdade representam todos os

contatos presenciais ou através dos meios eletrônicos, entre a empresa e os seus
clientes e vice-versa.
Vejamos os seguintes exemplos: Instituições financeiras – quando os clientes
entram em contato direto com os funcionários ou vão aos caixas eletrônicos, ou
através da Internet, buscando solucionar as suas necessidades financeiras.
Restaurantes de comida a quilo – quando os clientes vão até às suas dependências
ou solicitam que os alimentos sejam entregues em domicílio. Estes momentos da
verdade podem ser classificados de três maneiras:

1) Momento mágico (ou encantado) – é quando a expectativa do cliente é

superada, levando-o a falar bem daquela empresa para pessoas do seu
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relacionamento profissional e pessoal. Ele passa a ser um vendedor da empresa,

como forma de demonstrar a sua gratidão;
2) Momento satisfeito – ocorre quando a expectativa do cliente
correspondeu com o que ele esperava e a empresa lhe proporcionou;

3) Momento trágico – quando a expectativa do cliente não foi correspondida e

o que é pior, ele ficou totalmente decepcionado com o atendimento recebido.

Técnicas de Atendimento ao Cliente

√ SER CORDIAL – o funcionário deve atender bem a qualquer cliente,

independentemente da classe social, religião, cor e preferência sexual. Para isso,
precisa superar seus próprios preconceitos ou uma eventual má primeira impressão
que o cliente cause. O tratamento senhor e senhora deve ser dispensado mesmo a
jovens, a não ser que o cliente autorize explicitamente o você.

√ ATENDER DE IMEDIATO – não deixar o cliente esperando, principalmente

se o serviço que você está fazendo não tiver relação com o assunto que o cliente
veio tratar. Não fique de bate-papo com os colegas, pois atitudes assim causam má
impressão ao cliente. Para quem espera, um minuto pode ser muito tempo. No
entanto, depois de ter sido inicialmente atendido (mesmo que só com a frase
“aguarde um instante que já o atenderei...”, fará com que o cliente seja mais
paciente e colabore com você.

√ DISPENSAR ATENÇÃO AO CLIENTE – fazer o cliente sentir-se bem-

vindo. É incrível como está regra básica é negligenciada por muitos atendentes.

√ AGIR COM RAPIDEZ – o tempo e a paciência do cliente estão cada vez

mais escassos. Ele deseja que o seu problema seja resolvido com rapidez. Não
podemos esquecer, entretanto, que rapidez não é sinônimo de descaso ou irritação.

√ PRESTAR ORIENTAÇÃO SEGURA – fornecer todas as informações

necessárias para satisfazer as necessidades dos consumidores. Na dúvida, não
dê informações e faça uma pesquisa ou chame alguém que possa lhe ajudar,
principalmente no que se refere a valores, forma de pagamento e juros. Segundo o
ex-ministro Delfin Neto, “o órgão mais sensível do corpo humano é o bolso”.

√ EVITAR TERMOS TÉCNICOS – uma situação assim pode causar

incompreensão ou constrangimento. O ideal é usar expressões simples em voz
pausada e clara. A obrigação de se fazer entender é de quem está comunicando e
não da pessoa que está ouvindo.

√ NÃO DAR ORDENS – ninguém gosta de ouvir ordens, especialmente o

cliente. Uma expressão cordial tem valor bem mais positivo e surte o mesmo
resultado. Não se esqueça das palavras mágicas – obrigado, por favor, bom dia...

√ FALAR A VERDADE – nas informações prestadas a verdade é

fundamental. Mesmo não sendo agradável, é melhor assumir uma falha eventual
do que dar ao cliente a impressão de que está escondendo informações ou omitindo
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problemas. Lembre-se: O cliente está cada vez mais informado e exigente,

principalmente após a implantação do código de defesa do consumidor.

√ SOLUÇÕES CRIATIVAS – busque com a sua equipe de trabalho as

soluções mais criativas para a melhoria do atendimento. Desenvolva programa de
estímulo a novas idéias, converse com os profissionais que lidam diretamente com
os clientes.

Como conquistar e manter os seus clientes

1) Cuide sempre dos detalhes no seu relacionamento com o cliente. Em geral

ele gosta de cortesia, rapidez, simpatia e entusiasmo. Um bom dia pessoalmente ou
através do telefone facilita o seu atendimento. Quando for pertinente, sorria com o
semblante e com a voz. Um sorriso vence obstáculos e facilita a aproximação com o
cliente.

2) Use a criatividade para agregar valor ao seu atendimento. Porém, lembre-

se de que somente cortesia não resolve. Seja competente e conheça o que está
oferecendo. Observe e anote tudo que puder ser melhorado. Ponha-se no lugar do
cliente e analise as possíveis objeções dos clientes.

3) Saiba lidar com as reclamações. Elas contribuem para o aprimoramento

dos produtos e serviços da sua empresa.

4) Chame o cliente pelo nome, pois ele soa como música suave aos seus
ouvidos. Deixe o seu nome sempre presente na cabeça do cliente. Avalie a
possibilidade de usar um crachá (em local visível), com o seu nome.

5) Saiba que o tempo e a paciência do cliente estão cada vez mais escassos.
Faça de tudo para que o mesmo sinta-se confortável e prático fazer negócios com
você. Valorize o tempo do cliente e o seu.

6) Todos buscamos reconhecimento. Elogie a si próprio e ao cliente, de

maneira sincera. Quanto mais fazemos elogios sinceros mais as pessoas desejam
ouvir a nossa voz.

7) Persistência e paciência são duas qualidades importantíssimas para o

sucesso profissional. Aprenda com os erros e ouça a opinião dos clientes e dos
colegas de trabalho. Tem um ditado popular que afirma: “chá de camomila e
humildade não fazem mal a ninguém”.

8) O trabalho de pós-venda é importante para garantir a satisfação do cliente

e que o mesmo volte a comprar. Em geral gastamos fortunas para conquistar novos
clientes e esquecemos daqueles que já fazem parte da nossa empresa.
Normalmente, a maior parte da receita de uma empresa está relacionada com uma
pequena parcela de clientes.

9) Lembre-se de presentear os seus clientes, mesmo quando eles não

compram. Todos nós gostamos de brindes.

10) Nada motiva mais do que o sucesso e o mesmo pode ser avaliado pela
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nossa capacidade de levantar e não pelas vezes que caímos. A vida é semelhante a
uma luta de boxe e tem vários roundes. Em alguns nós ganhamos e em outros,
perdemos.

11) Faça uso da inteligência emocional. Agimos mais pela emoção do que
pela razão. A vida é a arte de relacionar com pessoas e para lidar com elas
devemos compreender os seus valores – o que cada pessoa julga importante. Você
torce pelo Flamengo e eu sou Vasco. A sua cor predileta é o azul e a minha é verde.
Mesmo não concordando com a opinião das pessoas, saiba respeitar e enxergar as
questões através do ponto de vista dos outros.

O sorriso é contagiante

Para constatar esta afirmação, basta olhar para uma criança e perceber que o
seu sorriso transmite singeleza, doçura, esperança e energia que vão direto ao
nosso coração.

Algumas pesquisas científicas e outras empíricas, afirmam que o riso é o

melhor remédio e que podemos incorporar à nossa personalidade. Ele atrai amigos,
cativa os clientes, melhora a saúde e os relacionamentos familiares e sociais.
Quando rimos todos os órgãos do nosso corpo são afetados de forma positiva.

Em seu livro “Desvendando os segredos da Linguagem Corporal”, editado

pela Sextante, os escritores Allan & Bárbara Pease ressaltam que há cinco tipos
mais comuns de sorriso:

1) Sorriso de lábios cerrados – ele se distende em linha reta, através do

rosto, escondendo os dentes. Ele pode sinalizar para as outras pessoas que o seu
emissor possui uma opinião ou atitude secreta e que não deseja compartilhar.

2) Sorriso torto – aqui, emoções apostas são exibidas por cada um dos
lados – um lado está zangado e o outro sorrindo -, podendo indicar sarcasmo, ironia,
por parte do seu emissor.

3) Sorriso queixo caído – a mandíbula inferior é jogada para baixo, dando a

impressão de que a pessoa está sorrindo, brincando ou maravilhada com o que viu
e ouviu.

4) Sorriso de lado olhando para cima – com a cabeça levemente abaixada

e virada para o lado, a pessoa dirige o olhar para cima, com um sorriso de lábios
entreabertos. Todo este gestual produz um ar juvenil, divertido e misterioso.

5) Sorriso permanente – é quando a pessoa transmite alegria ou sorri a todo

instante, mesmo quando o momento não é oportuno.

Segundo os autores, a primeira coisa a procurar para se checar a sinceridade

de um sorriso são as ruguinhas ao redor dos olhos.
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É claro que para se chegar a essas conclusões não basta analisar somente o
sorriso. É preciso observar a linguagem verbal, corporal e o contexto da
comunicação.

O sorriso, quando espontâneo, sincero e no momento oportuno, pode se

tornar um grande aliado para o sucesso em sua vida pessoal e profissional. Segue
um texto que adaptamos para o nosso curso “Falando em Público com Sucesso”:

O Sorriso e a comunicação

Um sorriso não custa nada e rende muito!

Enriquece quem o recebe e não empobrece quem o dá.

Dura somente um instante, mas a sua recordação pode ser eterna.

Ninguém é tão pobre que não possa dá-lo.

Gera harmonia e felicidade no lar e no ambiente de trabalho.

Sinal visível de uma amizade.

Um sorriso representa repouso no cansaço, coragem no desânimo, consolo

na tristeza e alívio na angústia.

É um bem que não se pode comprar e nem emprestar.

Roubar? Nem pensar! O seu valor é instantâneo e, se não for consumido na

hora, desaparece.

Porém, se encontrar alguém que recuse a dar um sorriso, seja generoso e dê

o seu. Ele é contagioso e afeta, profundamente, quem recebe e quem o dá.

Em cada sorriso há uma chance, uma esperança de amor!

Na comunicação o sorriso funciona como a luz verde do semáforo: É caminho

livre para a interação com o ouvinte.

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Técnicas de vendas

Planejamento

Vender requer muitas ações de todos os colaboradores, objetivando cumprir as etapas

da pré, a venda e o pós-venda. Assim, necessitamos planejar e trabalhar em equipe,
envolvendo todos os setores e funcionários da empresa.

Além disso, atendimento de excelência, produtos, preços e condições de pagamento

competitivos são fundamentais para conquistar a preferência do cliente.

Etapas da venda. 1. Aproximação

Transmita confiança e simpatia, pois as pessoas que têm interesses comuns acham-se
mutuamente simpáticas. Concentre em cada cliente e faça com que ele sinta-se único.
Faça uma saudação (bom dia, boa tarde ou boa noite). Não invada o “espaço pessoal”
do cliente e procure abordá-lo de forma lateral e não frontal.

NÃO diga o seu nome ou pergunte o dele, neste primeiro contato. Não aja de forma
preconceituosa – cor, religião, sexo, aparência – procure analisar se ele é do tipo mais
formal ou informal. Não se deixe intimidar se ele for do tipo reativo, pois muitas
pessoas se comportam assim, como forma de se protegerem de vendedores
“espertos”. Se você cumprimentar um cliente com a frase comum “o que o Sr(a)
deseja?” , provavelmente receberá a resposta “estou só olhando” ou algo semelhante.
Se você usar a frase “Como posso ajudá-lo?” Pode ser que funcione com alguns
poucos. A sua linha de abertura não deve ter ligação direta com a venda, devendo
estimular uma conversa, a não ser que o cliente fale diretamente o que deseja.

2. Sondagem

Aqui você deve identificar as necessidades e desejos do cliente. Lembre-se que o

cliente não compra necessariamente os produtos. Ele compra percepção, praticidade,
beleza, momentos de emoção. O cliente compra aquilo que os produtos e serviços
podem fazer por ele em sua vida pessoal e profissional.
Busque identificar, por exemplo, se o produto é para presentear alguém. Em caso
positivo, utilize a sua argumentação de venda pensando como você se sentiria ao
receber um presente.
Faça perguntas abertas – quem, qual, por que, como, quanto – pois assim você obterá
mais informações. Vejamos alguns exemplos.

- O Sr. deseja um computador com qual configuração?

- A máquina fotográfica é para fotos profissionais?
- Quais as cores da sua preferência?

Nunca pergunte ao cliente o quanto ele pretende pagar, a não ser que ele lhe dê uma
margem de valor que dispõe. Não ofereça o mais barato, achando que ele não possui
dinheiro. Deixe o mais barato para o final, se for o caso.
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Não use a palavra preço, pois ela deixa transparecer que é algo muito pesado para o
cliente. Use palavras como valor e investimento.

Lembre-se de que um cliente nunca é igual ao outro e cabe a você identificar as

diferenças e propor alternativas específicas. Abrevie a sondagem quando o cliente
souber exatamente o que deseja.

3. Oferta e demonstração

Nesta etapa é fundamental usar toda a sua criatividade. Transmita entusiasmo e

comunique-se com clareza, fazendo uma relação entre os benefícios dos produtos e
serviços da sua empresa e de que maneira eles vão solucionar as necessidades e
desejos – emocionais e racionais - do cliente. Transforme as características do produto
em valor para o cliente. Valor é tudo que ele julga importante – marca, tamanho, cor,
preço e condições de pagamento.

Estimular ou criar desejo do cliente pelos produtos da nossa empresa é a sua principal
tarefa e isso somente pode ser feito através de uma demonstração bem feita. Porém,
há duas metas complementares: estabelecer o valor do produto para o cliente e criar o
desejo de comprar naquele instante. Se ele deixar para amanhã, pode ser que mude
de idéia ou vá para o concorrente.

Envolva o seu cliente no processo de compra. Estimule o cliente a olhar, pegar, ouvir e
usar os produtos. No caso de artigos de informática, isso é fundamental. Explique
como tirar proveito das qualidades dos produtos. Ele precisa sentir que o valor que irá
pagar será recompensado pelos benefícios que obterá.
Lembre-se que o cliente compra de forma emocional e justifica a aquisição de maneira
racional. Ele procura justificar para si próprio, familiares ou amigos.

4. Fechamento da venda

√ Fechamento presumido – ele é feito esperando que o cliente compre. Vejamos

algumas perguntas típicas:

a) O Sr. prefere pagar em dinheiro, cartão ou cheque?

b) Para qual endereço devo entregar as mercadorias?

Esta abordagem é suave e objetiva, resultando no fechamento da venda, direta ou

indiretamente. Caso o cliente responda com objeções do tipo – “...eu não sei se devo
comprar, pois está caro ou estou em dúvida em relação modelo...” caberá a você
esclarecer as dúvidas e depois retornar ao fechamento, caso julgue oportuno. Esse tipo
de fechamento requer cautela, pois se você o fizer no momento inadequado, poderá
gerar desconfiança. Ele é mais adequado aos clientes inseguros ou que estão com
medo de fazerem as compras.

√ Fechamento à Benjamim Franklin – ele foi um dos homens públicos mais inteligentes
dos Estados Unidos. Quando enfrentava situações difíceis ele pegava uma folha de
papel e passava um traço, dividido-a ao meio, colocando as palavras SIM do lado
esquerdo e NÃO do lado direito. Em seguida, listava todas as razões favoráveis à
decisão na coluna SIM, e tudo que fosse desfavorável na coluna NÃO. Em alguns
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fechamentos de vendas de natureza mais complexa e que envolvam valores elevados,

você poderá testar a eficácia. Quando este tipo de fechamento é feito corretamente, a
coluna do SIM dever ser bem maior do que a do NÃO.

√ Fechamento por raridade ou difícil de obter - é um fato que as pessoas desejam

produtos e serviços exclusivos e raros. Vivemos momentos de exclusividade, onde
alguns clientes pagam mais caro para ter o que poucos possuem.

√ Fechamento por influência de outras pessoas – às vezes o cliente vem acompanhado

de familiares, amigos ou deseja um produto de determinada marca por que houve
sugestões de pessoas do seu relacionamento. Talvez ele tenha receio de
experimentar marcas desconhecidas. Você pode identificar este receio, quando o
cliente pergunta: “Este produto é bom?” “As pessoas estão comprando e falando
bem?”. É claro que você não cometerá o erro de indicar algo que não tem qualidade,
pois correrá o risco de perder o cliente. Todos nós tendemos a ficar mais tranqüilos em
saber que outras pessoas testaram os produtos e serviços, ficando satisfeitos. Vejamos
o caso de um bom filme, livro, restaurante, entre outros.

5. Venda de produtos e ou serviços adicionais

Quando você estiver preparando o fechamento da venda, deve analisar sobre o

momento de sugerir produtos adicionais. Nesse caso, você poderá fechar a venda e
sugerir os adicionais. A melhor maneira de fazer a venda de adicionais é mostrar e
propor novos produtos e serviços. Lembre-se de uma frase popular “o que os olhos não
vêem, o coração não sente”. Daí a importância de expor os produtos de maneira
atraente.
Não se esqueça que tudo isso deve ser feito de uma maneira natural e que não
intimide o cliente a comprar. Não use a técnica da “empurroterapia”, pois o cliente pode
vir a se arrepender e achar que você o enganou. Assim procedendo, você perderá as
vendas futuras e o cliente, prejudicando a imagem da nossa empresa.

6. Objeções

Não interprete as eventuais objeções do cliente como uma venda perdida. A maioria
dos clientes tem o hábito de fazer objeções a nós vendedores, desde o momento em
que nos aproximamos deles. As objeções fazem parte do nosso trabalho e não
devemos deixar que elas desfaçam tudo que realizamos anteriormente.

A melhor maneira de contornar as objeções do cliente é se preparando

antecipadamente e tendo argumentos claros, objetivos e verdadeiros. Vejamos
algumas das afirmações mais comuns:
- “O preço está caro. Na concorrência é mais barato”;
- “ Eu quero pensar com mais calma”;
- “ Só estou dando uma olhadinha”;
- “ Eu vou ali e volto já”;
- “Vou chamar o meu esposo para me ajudar a escolher o produto”;

Algumas objeções são verdadeiras e outras podem indicar motivos desconhecidos por
você.
O excesso (e semelhança) de ofertas dos produtos pode deixar os clientes confusos
sobre o que realmente desejam. Para agravar ainda mais a situação, temos barreiras à
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comunicação interpessoal. Muitas vezes, o que o cliente diz não é o que o vendedor
entende e vice-versa. Para contornar as objeções, trabalhe ao lado do seu cliente e leia
atentamente a IV parte deste manual.

7. Como lidar com as objeções

√ Não interrompa o cliente e ouça os seus argumentos até o final. Quem controla a
comunicação não é quem mais fala, porém, quem mais ouve. Procure identificar os
verdadeiros motivos.

√ Apoie as objeções. Isso não quer dizer que você concordará com elas. Você pode
compreender que o cliente queira fazer uma pesquisa em outras lojas, depreciar o seu
produto para comprá-lo por um preço menor ou resolva ouvir a opinião de um familiar.
Após repetir expressão do tipo “ eu posso entender ...”, você se coloca do lado do
cliente. É nesse momento que você deve argumentar, usando os principais benefícios
dos produtos da nossa empresa, oferecendo uma condição de pagamento e
parcelamento excepcionais. Desenvolva as técnicas de negociações mencionadas
neste manual e busque orientações do Gestor / Supervisor da sua loja;

√ Pergunte ou perceba através da linguagem corporal se o cliente gostou do produto. É

aí que vem a pergunta sobre o valor. Deixe-a por último e após esgotar todas as
alternativas. Pergunte de forma natural e não agressiva: “O que o Sr. achou do valor?”
“Caso eu consiga um desconto, o Sr. vai adquirir o produto agora?”. O valor de um
produto ou serviço constitui a mais comum das objeções. Para lidar com ela, use frases
do tipo:

- “Eu posso entender a sua preocupação com o valor, pois as coisas estão muito
caras hoje em dia”. Observe que você generalizou a questão e não especificou
qualquer item que está vendendo. Prosseguindo a conversa “este produto é especial
por que (fale sobre os principais benefícios para o cliente) e também posso aumentar
o número de parcelas, facilitando a sua compra”.

- Outra importante alternativa é descobrir qual o valor que o cliente pode ou

deseja desembolsar para adquirir o produto. “Até que valor o Sr. deseja pagar pela
câmara fotográfica?” Você nunca deve decidir pelo cliente quanto ele deseja gastar
(investir). Tenha sempre otimismo e entusiasmo ao demonstrar produtos e serviços de
qualidade superior.

Se o preço (valor) é o verdadeiro motivo do obstáculo, identifique se o cliente acha que

é o produto que não vale o valor ou se está acima das suas condições de pagamento
para o momento. Ofereça alternativas.

8. O que fazer quando o obstáculo é o vendedor

Por melhor vendedor que você seja, saiba que não será possível vender para todo
mundo. Algumas variáveis que você não controla, podem acontecer no processo de
vendas: - má comunicação, antipatia pessoal, falta de conhecimento do produto,
preconceitos, momentos de dificuldades pessoais ou profissionais, entre outros.
Nesse momento você deve ter sensibilidade e humildade para pedir ajuda a outro
colega e passar a venda. Combine um gesto, olhar ou sinal para indicar essa situação
para o outro funcionário. Em seguida, troque idéias entre você, o colega e o Gestor /
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Supervisor da loja, objetivando corrigir eventuais distorções.

9. Sinais verbais e corporais de compra

O nome PNL representa o processo de decodificação, transmissão, manutenção e

mudança de comportamentos. Neuro (do grego neuron = nervo) representa o princípio
básico de que todo comportamento é o resultado de processos neurológicos.
Lingüística (do latim língua = língua) designa que processos neurológicos são
representados, ordenados em modelos e estratégias e são exprimidos através da
linguagem e dos sistemas de comunicação.

Para a PNL o comportamento é programado através da ligação e da seqüência de

sistemas de representação sensorial: ver (visual), ouvir (auditivo) sentir (sinestésico).

Os sinais de compra nem sempre são óbvios e fáceis de identificar. Se você não for
capaz de identificar esses sinais, pode ser que você venha a demorar o fechamento da
venda e terminar “recomprando” o produto que já pertencia ao seu cliente. Vejamos
alguns sinais bastante evidentes de compra:

√ Tem este modelo de computador para eu levar agora?

√ Há uma câmara um pouco menor e na cor azul?
√ Muito bonito? (olhos bem abertos e um grande sorriso)
√ Se eu der 30% em dinheiro você aumentará o número de parcelas?
√ Você tem embalagem para presente?
√ Caso a pessoa não goste do presente, até quantos dias posso trocar?
√ Ele é resistente e tem garantia de quantos anos?
√ Silêncio. O cliente fica “namorando” e/ou pega o produto como se já
fosse dele e o coloca em funcionamento.

10. Agradecimento, reforço positivo e devolução

Um dos erros mais graves de um profissional de vendas é “largar” o cliente no caixa,

após a concretização da venda e ir bater papo com outros colegas ou fazer atividades
sem importância para aquele momento. Aqui é o momento de você reforçar a venda
com afirmações positivas. “O Sr. fez uma excelente compra. Leve o cliente até a saída
da loja, dê o seu cartão de visita e o cumprimente. Com essas atitudes você reforçará o
seu caráter, gratidão e sinceridade.

Caso ele não tenha se sentido satisfeito com a compra e resolva fazer uma troca, não
o trate com desprezo ou fingindo que não vendeu para ele. Receba-o com a mesma
cortesia e o auxilie na escolha do novo produto. Se for o caso, aproveite para mostrar
outros produtos, pois muitos consumidores quando são bem atendidos no processo de
troca, acabam comprando novos produtos.
Conheça as normas e procedimentos de troca da nossa empresa. Caso o cliente
solicite algo que não seja possível realizar, explique os motivos, ofereça alternativa e
dê ainda mais atenção. Caso ele insista, converse com o Gestor / Supervisor da loja.
 16

Técnicas de negociações eficazes

Negociar é se comunicar em duas direções para chegar a um acordo, quando você e o

seu cliente têm interesses comuns. Para você negociar bem é preciso estudo,
treinamento e preparação. Conheça em profundidade as normas e procedimentos da
nossa empresa, bem como os perfis dos clientes.

Negociando soluções

√ Busque incansavelmente alternativas criativas que viabilizem os interesses da nossa

empresa e do cliente.

√ Coloque-se no lugar do cliente e busque conhecer os reais interesses do mesmo.

√ Saiba controlar o emocional e busque as melhores alternativas.

Dever de casa do bom negociador

- Conhecer bem a situação e as suas limitações;

- Conhecer as partes envolvidas, suas motivações e interesses;
- Obter o melhor do negócio para as partes envolvidas, de maneira limpa,
com vistas aos relacionamentos duradouros.

Fatores que podem determinar o sucesso da negociação

• Nível de conhecimento e informação – Informação é poder! O conhecimento

permite que a pessoa entenda mais de si mesma, das partes envolvidas, a
situação e os processos. Cada negociação é específica, exigindo
comportamentos e estilos apropriados. Quanto maior for o nível e a qualidade
das informações sobre o objeto a ser negociado, melhor.
• Grau de habilidade – Habilidade para falar com clareza e com persuasão, de
ouvir com empatia, saber decidir no momento adequado e muitas vezes sob
tensão.
• Grau de poder – Quanto de poder tem cada participante da negociação? Os
resultados serão diferentes, conforme o poder da pessoa com a qual você está
negociando.
• Estilos – O estilo de cada negociador conta e muito. Há estilos mais adequados
e aqueles menos apropriados para cada situação.
• Motivação – O nível de motivação dos negociadores com relação a seus
objetivos, à busca de eficiência e eficácia naquilo que se está negociando. O
mais motivado tende a maximizar a realização de suas metas.
• Perfil psicológico – Que emoções predominam no negociador? Como ele lida
com as suas emoções? Pessoas competentes profissionalmente podem ter
dificuldades com as emoções, influenciando negativamente os resultados das
negociações.
 17

• Momento – O momento do negociador e da negociação podem ajudar ou

atrapalhar o objeto a ser negociado.

Tipos de negociação

Ganha X Ganha – quando a nossa empresa e o cliente ganham e todos sentem-se

realizados com os resultados, criando boa vontade e atitudes positivas para
negociações futuras.

Perde X Perde – As partes envolvidas sentem-se frustradas e desenvolvem atitudes

negativas em relação a outra, podendo atrapalhar futuras negociações.

Ganha X Perde – Como o próprio nome indica, uma parte ganha e a outra perde. É
comum uma grande frustração e ressentimento de quem perde e tais atitudes mais
cedo ou mais tarde poderão comprometer o relacionamento e outras negociações.

Ultimato

Este recurso deve ser utilizado como último recurso e deve satisfazer aos seguintes
critérios:

√ O cliente não pode ter outra escolha senão fazer a compra em nossa empresa. O
ultimato tem que vir no fim da negociação, nunca no começo.

√ As palavras nunca devem depreciar nem ofender a outra parte. O ultimato “duro”,
como “é pegar ou largar” não tem resultados positivos. Os ultimatos “suaves” são
saborosos, porque são simplesmente uma declaração de sua realidade.
“Eu compreendo o seu ponto de vista Sr. porém este é o meu limite máximo de
redução e condições excepcionais para este produto.”

√ Sempre que possível, utilize uma documentação ou tabela de preços da loja, para
dotá-la de legitimidade.

√ Como a maior parte das concessões e acordos ocorrerão no fim da negociação ou

do prazo, seja paciente. Como regra geral, a paciência compensa. Às vezes, quando
não se sabe o que fazer, o melhor é não fazer nada. Consulte a opinião do Gestor /
Supervisor da loja.

Como lidar com as reclamações

√ Saiba ouvir, ouvir e ouvir. Somente após ouvir o cliente é possível analisar
quais as soluções para o problema;

√ Caso você não tenha condições de resolver o problema, chame um colega

mais experiente, o gerente ou supervisor. Na dúvida, não responda;

√ Se o cliente não tiver razão sobre as suas reclamações, procure argumentar

e diga os motivos;
 18

√ Não use termos técnicos ou nomes de setores da sua empresa para dizer
que o problema foi daquele local. O cliente enxerga a sua empresa como uma só;

√ Coloque-se no lugar do cliente e tenha interesse em ajudá-lo a resolver as

suas necessidades;
√ Os profissionais de atendimento e vendas devem ficar atentos, pois as
sugestões dos clientes podem ajudar na solução e na melhoria dos produtos e
serviços da Empresa.

O que é merchandising?

Merchandising é composto de várias técnicas com material promocional,

usando o ponto de venda com meio de comunicação. Há também merchandising
nas novelas – atores entram em um determinado banco para abrir uma conta,
dirigem automóveis e bebem cervejas das marcas xyz.

O que os olhos não enxergam, o coração não sente

Você certamente já passou por uma vitrine e viu uma roupa linda e entrou,
como alguém que não quer nada e acabou comprando aquele produto. Isso é
perfeitamente normal e ocorre com todos nós.
Vamos conhecer as áreas negativas, positivas e técnicas para expor os
cartazes, folders e todo o material de merchandising.

Áreas Negativas – Essas áreas são assim chamadas em virtude de

prejudicarem a visão dos cartazes, folder e todo material informativo. Entre no
saguão da sua empresa, pensando e vendo como os seus clientes. Preste atenção
às entradas e saídas, corredores apertados e colunas. Esses podem ser os piores
locais para expor o referido material.

Áreas Positivas – Ao contrário das anteriores, elas facilitam a visão das

mensagens da sua empresa. Costumam estar onde os clientes aguardam para ser
atendidos, preencherem fichas e formulários. Nos supermercados, são nas
prateleiras que ficam à altura da visão do consumidor, nos locais de maior circulação
de pessoas, próximas aos caixas. Quando for realizar as suas compras, fique atento,
pois você terá uma aula prática.

É bom lembrar que é melhor colocar um cartaz em área de pouca visibilidade

do que deixar de informar ao cliente o seu produto ou serviço. Entretanto, tenha
cuidado com a “poluição visual” e com material feito a mão e que prejudica a
imagem da sua empresa.
 19

Motivação: Combustível para a vida

Motivação e Personalidade

Motivação é a força que nos leva à ação. Quem nunca viveu um período sem
vontade de fazer qualquer coisa, exceto dormir e ficar em estado de apatia? Os
motivos podem ser os mais diversos, a exemplo de frustrações no amor, a perda de
um emprego, doença própria ou de terceiros, dívidas, mudança de cidade ou país.
Os motivos são amplos e estão relacionados com a história de vida de cada pessoa,
as suas crenças e valores.

Para identificarmos os fatores que motivam e os que desmotivam, devemos

estar conscientes quem nem todas as pessoas reagem da mesma maneira diante
das causas que contribuem para a motivação ou desmotivação.

Metaforicamente, podemos afirmar que cada pessoa dispõe de uma “brasa

interior”. Ora ela pode estar acesa, ora morna ou completamente apagada. Para
você ter a capacidade de acender a própria brasa e necessário que conheça a sua
personalidade, fatores internos e externos que motivam e que desmotivam, além dos
seus pontos fortes e fracos:

√ Qual a sua história de vida?

√ Em que você acredita?
√ Quais as suas metas pessoais e profissionais?
√ Entre o que você imaginou quando criança e o que você efetivamente se
tornou
na vida adulta, lhe proporciona mais orgulho ou frustração?
√ Quais os fatores que mais contribuem para a sua motivação?
√ Quais os “motivos” que mais afetam a sua auto-estima e provoca
desmotivação?
√ Como você reage a situações desmotivadoras?
 20

Fatores que podem desmotivar

1) Uma postura negativa em relação à vida. Viver é enfrentar desafios

diários e ter a capacidade para lidar com as frustrações. Cada um tem os seus
sonhos, desejos e objetivos pessoais e profissionais, pelos quais somos capazes de
mobilizar a nossa energia, tempo e recursos financeiros. Com o transcorrer do
tempo, periodicamente fazemos um balanço do que de fato conseguimos e o que
ainda pretendemos alcançar realizar em nossas vidas, bem como os obstáculos que
enfrentamos. A depender do “resultado”, podemos sentir alegria ou frustração em
relação a nossa vida e a de pessoas que nos são preciosas e com as quais nos
relacionamos – pais, filhos, avós, amigos, colegas de trabalho, entre outras.

2) Insatisfação com a profissão ou trabalho que realiza. Cada um de nós

possui uma “alavanca” que impulsiona a sua motivação – motivos que levam a ação
– está completamente insatisfeito com o trabalho que exerce é algo muito ruim,
mesmo porque a sociedade atual valoriza demasiadamente o trabalho, cobra
sucesso de todos, discrimina quem está desempregado e a mídia se encarrega de
criar mitos em relação ao trabalho.

3) Insatisfação com o amor e o casamento. Certamente, aqui reside um

dos maiores fatores que levam a desmotivação. Amar é semelhante a ato de respirar
e não podemos viver sem ele. O século atual vem sendo marcado como a era da
comunicação e da conectividade entre as pessoas. Por outro lado, as pessoas estão
cada vez mais isoladas, trancafiadas em suas residências e como medo do
relacionamento cara a cara.

4) Insatisfação com os bens materiais que possui. Você certamente já

ouviu está frase “o ser humano é um eterno insatisfeito”. A prática nos mostra que
ela é parcialmente verdadeira. Às vezes temos tudo o que é necessário para uma
vida simples e feliz, entretanto começamos a observar o que os outros possuem e
também desejamos ter. Sabendo disso, a propaganda atual trabalha com foco em
nossas vaidades e pontos fracos.

5) Insatisfação com a sua aparência. Nada pode ser mais cruel do que
olhar a nossa própria imagem refletida no espelho, principalmente quando não
gostamos da mesma. O nosso corpo estará sempre ao nosso lado, 24 horas por dia
e durante toda a nossa existência. Está satisfeito com ele é imprescindível para a
nossa felicidade. Mudar o que for possível é louvável. Muitas vezes a insatisfação
com a aparência tem como principais causas os personagens que aparecem em
filmes, novelas e comerciais de televisão. Consciente ou inconscientemente
desejamos ser “parecidos” com eles, pois assim, seremos “aceitos” pelos outros e
passaremos uma imagem de sucesso.

6) Medo – Este sentimento pode funcionar como um sinal de alerta para

eventuais perigos em nossas decisões ou situações a serem vivenciadas. Por outro
lado, a depender da intensidade do medo, ele pode provocar um estado de pânico e
paralisar algumas pessoas. Isso acontecendo, é possível desencadear um processo
de desmotivação. Os principais medos que sentimos estão relacionados com a
morte, pobreza, doença, solidão, perdas em geral – pessoa querida, emprego e
bens materiais.
 21

Criatividade: Fazendo Cócegas no Cérebro

O que é criatividade?

- Criatividade é uma forma de loucura (Platão);

- Inspiração divina (Sócrates);
- Processo natural que obedece a leis imprevisíveis (Kant);
- Criatividade é fruto de conhecimento, imaginação e avaliação
(Sidney Pames);

Sugestões para desenvolver a criatividade

1) Saiba que há um tesouro em sua cabeça - uma mina de ouro entre as

suas orelhas. Ouça a sua intuição, corra mais riscos e saia da zona de conforto.

2) Todo o dia escreva pelo menos uma idéia sobre estes assuntos:
- como eu posso melhorar a minha vida pessoal e profissional?
- como eu posso fazer diferença na vida das pessoas?
- como eu posso ser mais feliz?

3) Às vezes, a criatividade está em unir os inventos dos outros, a exemplo do

canivete que contém chave de fenda, alicate, tesoura, etc. Aumente, diminua de
tamanho, agregue outros inventos, coloque de cabeça para baixo, pense como se
fosse o usuário do produto ou serviço.

4) Tenha sempre papel e lápis junto a sua cama e no bolso. Compre um

microgravador para registrar as idéias. Elas são como as ondas, vão e voltam. Não
confie na memória.

5) Armazene idéias, coloque em cada envelope um assunto. Idéias para

casa, para aumentar sua eficiência no trabalho, para melhorar o relacionamento
com a(o) esposa(o), namorado, filhos, amigos, etc.

6) Desenvolva uma forte curiosidade sobre pessoas, coisas e lugares.

Observe atentamente o comportamento dos clientes para os quais você deseja
solucionar um problema.

7) Faça amizade com pessoas que pensam diferentes de você. Tenha

sempre na sua rede de contato pessoas diferentes da maioria ou até mesmo que
não “batem certo da bola” e profissionais das mais variadas áreas de atuação. Veja
o problema sobre diversos ângulos.

8) Aprenda a escutar e a ouvir, tanto com os olhos, quanto com os ouvidos.

Perceba o que não foi dito. Seja também “um eterno aprendiz” Se você desconhece
o assunto, faça perguntas idiotas e que as pessoas entendidas jamais fariam.

9) Descubra novas fontes de idéias através de novas amizades, de novos

livros e de assuntos diversos. Esteja aberto ao novo, ao diferente e desconhecido.
Analise, experimente e depois decida se deve mudar ou continuar fazendo da
mesma forma de antes.
 22

10) Compreenda primeiro, depois julgue. Fique o mais longe possível dos
preconceitos. Vivemos numa sociedade consumista e que, muitas vezes as pessoas
são avaliadas pelo que possuem de bens materiais, do saldo em conta bancária,
pela cor da pele e não pelo que elas realmente são, os sentimentos e as idéias que
possuem.

11) Procure ter uma atitude positiva e otimista. Isso o ajudará a dar uma boa
aula. Deixe o cansaço bater somente quando for dormir, com a agradável sensação
do dever cumprido e que está fazendo diferença na vida dos seus alunos.

12) Escolha uma hora e um lugar para pensar alguns minutos por dia: ao
dormir, quando estiver tomando banho, caminhando, dançando, etc.

13) Ataque os seus problemas de maneira ordenada. Uma delas é descobrir

qual é realmente o problema. Faça o seu subconsciente trabalhar. Ele pode e
precisa, dia e noite.

14) Não se contente com a primeira solução. Da quantidade nasce a

qualidade. Tem um ditado popular que afirma: “Criatividade é 90% de transpiração e
10% de inspiração”. Trabalhe duro que as idéias criativas aparecerão;

15) As idéias podem e devem ser aprimoradas, uma vez que não nascem
perfeitas e necessitam de um tempo para o aprimoramento. Sempre haverá uma
maneira de torná-las mais eficazes.

16) Descubra o que está sendo mostrado de maneira óbvia e de forma

diferente.

E S J E F D
S E E S I E
C U T P C
R S I E O V
E V C S I
V O O I D
A B S - A
 23

Relações Interpessoais
“Gente é prá brilhar, gente é para ser feliz” – Caetano Veloso

Cognição é a maneira pela qual uma pessoa percebe e interpreta a si própria

ou seu ambiente externo. Ela constitui o filtro pessoal através do qual a pessoa se
vê, sente e percebe o mundo que existe a seu redor.

Vejamos alguns fatores que podem prejudicar as relações interpessoais.

√ Comunicação verbal (fala, dicção) e corporal (gestos, postura corporal)

inadequada. Temos como exemplo as pessoas que falam muito alto, que aparentam
estarem brigando com as outras, bem como as que não têm paciência para ouvir e
que falam demasiadamente.

√ Timidez – As causas são muitas, a exemplo dos modelos familiares – pais

autoritários ou tímidos, situações desagradáveis vivenciadas na escola, complexo de
inferioridade, medo da rejeição, medo de falhar e ser ridicularizado. A timidez afeta
um grande número de pessoas, independentemente da escolaridade, classe social e
nacionalidade. Este fator pode ser uma das principais causas das dificuldades nos
relacionamentos interpessoais. Ela pode ser a principal causa do isolamento social
de inúmeras pessoas (fobia social), má comunicação verbal, medo de falar em
público, entre outras.

√ Intolerância ou a síndrome do “pavio curto”. São aquelas que

geralmente não suportam relacionar ou debater idéias com pessoas que pensam
diferente dos seus valores (religião, classe social, esportes, etc.) e fazem de tudo
para que somente as suas opiniões sejam válidas. Normalmente elas costumam ser
explosivas na forma de comunicar e, a qualquer instante, perdem o controle
emocional e dizem palavras que ofendem os interlocutores. Os casos mais extremos
podem ser resultantes da oscilação do humor, alternando em curtos períodos de
extrema alegria e de raiva, agressividade e até depressão.

√ Egocentrismo – Algumas pessoas têm uma percepção distorcida de si

mesmas, acreditando que são a razão de ser do universo e que terão vida eterna.
Possuem enorme complexo de superioridade e inúmeros preconceitos, a exemplo
de classe social, escolaridade e raça. É fato que todos nós somos egoístas, uns
mais e outros menos.

√ Mau caráter – Nas relações pessoais e profissionais estamos sujeitos a

conviver com pessoas de todas as estirpes e com desvios de condutas. Certamente
as relações profissionais estão mais propensas a este tipo de personalidade, a
exemplo de pessoas que fazem de tudo para alcançarem os seus objetivos. Existe
uma frase que ilustra esta realidade: “... os fins justificam os meios...” Também na
política podemos observar a veracidade desta afirmativa. Estes personagens são
retratados em filmes e telenovelas, onde muitos não somente defendem os seus
pontos de vistas, como chegam a se identificarem.
 24

Os dez mandamentos das relações interpessoais

1) FALE com as pessoas. Não há nada tão agradável e animado quanto

uma palavra de saudação, particularmente hoje em dia quando precisamos mais de
sorrisos amáveis.

2) SORRIA para as pessoas. Lembre-se de que acionamos 72 músculos para

franzir a testa e somente 14 para sorrir.

3) CHAME pelo nome. A música mais suave para muitos, ainda continua
sendo o próprio nome.

4) SEJA amigo e prestativo. Se você quer ter um amigo, seja um amigo.

5) SEJA cordial. Fale e aja com toda sinceridade: tudo o que fizer, faça com o
máximo de prazer e satisfação.

6) INTERESSE-SE sinceramente pelos outros. Mostre que as coisas da qual

gostam e com as quais se preocupam também têm valor para você, de forma
espontânea, sem precisar se envolver diretamente.

7) SEJA generoso em elogiar, cauteloso em criticar. Os líderes elogiam.

Sabem encorajar, dar confiança e elevar os outros.

8) SAIBA considerar os sentimentos dos outros. Existem três lados em

qualquer controvérsia: o seu, o do outro e o que está certo.

9) PREOCUPE-SE com a opinião dos outros. Três comportamentos de um

verdadeiro líder: ouça, aprenda e saiba elogiar.

10) PROCURE apresentar um excelente trabalho. O que realmente vale

nessa nossa vida é aquilo que fazemos para os outros.

Trabalho em Equipe - Aprendendo com o Cirque du Soleil

O que podemos aprender com o Cirque du Soleil

É preciso reinventar-se.
Podemos nos acomodar e aceitar o que já existe ou podemos agir,
surpreendendo e inovando.
Artista fala: “No começo, parecia assustador ou coisa de maluco.
Depois, descobri como era surpreendente. Se alguém trabalha com o
coração, você percebe no rosto.”
Escolha para ser o melhor naquilo que você faz.
O destino não é uma questão de chance e sim, de uma escolha.
 25

Todos somos reflexos de nossas escolhas.

Você e a sua Equipe podem se reinventar!

Diretor no circo: “Era preciso inovar. Eu sempre tento criar coisas novas e
que nunca vi. Procuro ficar o mais longe possível do tradicional. Para isso,
é preciso paixão. E para aceitar esse desafio era preciso qualidade.
Tudo que eu faço eu procuro fazer o melhor que posso.
Treinamento! Se a gente trabalha como um time, isso pode funcionar, caso
contrário, é melhor nem fazer. Treino, treino, treino e comprometimento!
Superação: Quando o esforço de um soma-se ao esforço de muitos.
Mãos mágicas fazem o espetáculo funcionar. Nos bastidores, a certeza do
Sucesso. No palco, o reflexo de uma platéia surpresa e feliz. Nos aplausos,
a certeza do dever cumprido e então, a verdadeira magia acontece!”

Dez sugestões para o trabalho em equipe

1. Seja paciente

Nem sempre é fácil conciliar opiniões diversas, afinal "em cada cabeça uma
sentença". Por isso é importante que seja paciente. Procure expor os seus pontos de
vista com moderação e procure ouvir o que os outros têm a dizer. Respeite sempre
os outros, mesmo que não esteja de acordo com as suas opiniões.

2. Aceite as idéias dos outros

Às vezes é difícil aceitar idéias novas ou admitir que não temos razão. Porém,
é importante saber reconhecer que a idéia de um colega pode ser melhor do que a
nossa. Afinal de contas, mais importante do que o nosso orgulho, é o objetivo
comum que o grupo pretende alcançar.

3. Não critique os colegas

Podem surgir conflitos entre os colegas de grupo; é muito importante não

deixar que isso interfira no trabalho em equipe. Avalie as idéias do colega,
independentemente daquilo que achar dele. Critique as idéias, nunca a pessoa.

4. Saiba dividir

Ao trabalhar em equipe, é importante dividir tarefas. Não parta do princípio

que você é o único que pode e sabe realizar uma determinada tarefa. Compartilhar
responsabilidades e informações é fundamental.
 26

5. Trabalhe

Não é por trabalhar em equipe que deve esquecer suas obrigações. Dividir
tarefas é uma coisa, deixar de trabalhar é outra completamente diferente.

6. Seja participativo e solidário

Procure dar o melhor de si e procure ajudar os seus colegas, sempre que seja
necessário. Da mesma forma, não deverá sentir-se constrangido quando necessitar
pedir ajuda.

7. Dialogue

Ao sentir-se desconfortável com alguma situação ou função que lhe tenha

sido atribuída, é importante que explique o problema, para que seja possível
alcançar uma solução de compromisso, que agrade a todos.

8. Planeje

Quando várias pessoas trabalham em conjunto, é natural que surja uma

tendência para se dispersarem; o planejamento e a organização são ferramentas
importantes para que o trabalho em equipe seja eficiente e eficaz. É importante fazer
o balanço entre as metas a que o grupo se propôs e o que conseguiu alcançar no
tempo previsto.

9. Evite cair no "pensamento de grupo"

Quando todas as barreiras já foram ultrapassadas, e um grupo é muito coeso

e homogêneo, existe a possibilidade de se tornar resistente às mudanças e a
opiniões discordantes. É importante que o grupo ouça opiniões externas e que
aceite a idéia de que pode estar equivocado ou errar.

10. Aproveite o trabalho em equipe

Afinal o trabalho de equipe, acaba por ser uma oportunidade de conviver mais
perto de seus colegas e também de aprender com eles. Pense nisso!

Trabalhe com qualidade

Todos nós gostamos de receber um serviço e também de adquirir produtos

que tenham qualidade. Pare a leitura por alguns segundos e pense no nome de uma
empresa que é conceito de qualidade. Por outro lado, imagine uma que não possui
qualidade e que lhe proporciona frustrações.

Enquanto profissionais, necessitamos estabelecer padrões de excelência. É

comum muitos profissionais culparem a empresa por todos (ou quase) os problemas
que eles possuem em relação ao seu pouco rendimento e comprometimento com os
serviços que executa.
 27

Qualidade é pensar com a cabeça do cliente. É fazer mais com menos, sem
desperdiçar e com a visão de trabalho em equipe.

Da próxima vez em que estiver executando as atividades profissionais e

pessoais, converse com você mesmo e faça algumas das seguintes perguntas:

1) Estou fazendo com a melhor perfeição possível?

2) Como posso melhorar as minhas habilidades e competências?
3) Onde encontro as pessoas mais competentes e de que maneira posso
aprender com elas?
4) A internet pode me ajudar?

No papel parece simples. Na prática a conversa é outra. As mudanças não

ocorrem da noite para o dia, principalmente àquelas relacionadas ao
comportamento. É preciso paciência e persistência. Vá em frente e sucesso.

Projeto Fazendo e Aprendendo

Você receberá, através do seu e-mail, várias apostilas para investir em sua
carreira profissional. Qualquer dúvida, entre em contato conosco, através do e-mail
pratescarlos@uol.com.br ou telefone (71) 9973-2268

O Projeto Fazendo e Aprendendo consiste em estimular os profissionais, e

aos seus familiares a estudarem por conta própria. Vejamos algumas das sugestões
que exigem pouco investimento e outras que são gratuitas:

√ Planeje, identifique e priorize quais conhecimentos você necessita adquirir.

Tenha objetivos claros e que possam ser concretizados. Acompanhe e avalie o seu
desempenho;
√ Envolva a sua família no Projeto. Busque o conhecimento e a participação
de todos;

√ Forme um grupo de estudo – máximo de cinco pessoas - onde cada

participante deverá estudar um tema e depois apresentá-lo para os demais. Dessa
forma, a motivação tende a aumentar, contribuindo, também, para a troca de
experiências pessoais;

√ Desenvolva ou aprimore o conhecimento em informática. Você pode realizar

esse aprendizado com pessoas da própria família ou que você tem relacionamento
de amizade. Que tal convidá-las para participar da Equipe? A informática é
fundamental para o Fazendo e Aprendendo;

√ Ao utilizar a internet, selecione dois ou três temas para pesquisar,

objetivando não perder o foco;

√ Leia revistas, livros e jornais para ampliar o seu vocabulário e melhorar a

escrita. Converse com pessoas mais experientes – pais, avós e tios. A troca de
experiência é imprescindível para o nosso aprendizado. A recíproca também é
verdadeira: Os jovens são os grandes responsáveis pelo acesso dos familiares ao
 28

mundo digital, principalmente no uso da internet e do celular. Você já possui a

vocação para ser um Multiplicador do Conhecimento;

√ Amplie o seu aprendizado e não fique restrito a sua atividade profissional.

Busque novos desafios e volte a estudar. Não interessa a sua idade e o tempo que
deixou de freqüentar a escola. Além do prazer de aprender novos conhecimentos,
você acrescentará 15% ao seu salário, por cada ano de estudo;

√ Ao assistir televisão, dê prioridade aos telejornais, programas de entrevistas

e documentários. Se você gosta de novelas, aproveite para observar a comunicação
verbal (voz) e a linguagem corporal (gestos, posturas e roupas) dos atores. Assim
você poderá melhorar a sua comunicação. Leia textos em voz alta como se fosse
um apresentador de televisão ou ator. Use a criatividade e a imaginação;

Bem, amigo participante, chegamos ao final do nosso curso “A Arte de Vender

e Negociar Eficazmente”. Desejamos que ele possa contribuir para que você seja
um profissional do varejo que pratica a excelência no atendimento e em vendas.
Saiba que somente o treino será capaz de lhe fornecer as habilidades e
competências necessárias.

Vá em frente e sucesso!
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