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EL SERVICIO

DEFINICION: Acción y efecto de servir. CLASIFICACIÓN DE LOS SERVICIOS


Prestación humana que satisface Según las investigaciones clasifican de varias formas los
alguna necesidad social y que no CALIDAD DE UN SERVICIO servicios, entre ellos tenemos:
consiste en la producción de bienes Calidad es el resultado de a) Naturaleza del servicio. La actividad del servicio y
materiales. comparación de las expectativas los beneficiarios de los servicios, se pueden
clasificar en:
y percepciones, también
CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS • Procesamiento de Personas.
consiste en satisfacer las • Procesamiento de Estímulo Mental.
Intangibilidad: Los servicios son demandas del cliente. • Procesamiento de Cosas.
acciones, satisfacciones, prestaciones •Procesamiento de Información.
y experiencias principalmente; el b) Naturaleza de la demanda y la oferta. Otro
servicio no se puede ver ni tocar, oler criterio de clasificación se refiere a las
características de la demanda y a la flexibilidad de
ni degustar.
la oferta para adaptarse a las fluctuaciones de la
Inseparabilidad Los servicios son todo demanda.
un proceso, por lo tanto ninguna parte c) Relación de la empresa con sus clientes. La
relación con los clientes puede ser ocasional (un
de ellos es independiente, se
cine) o continua (servicios bancarios), mientras
consumen mientras se realizan. que se pueden establecer relaciones formales
Heterogeneidad: Es imposible la (empresa de seguros) o informales (un teatro) con
 SATISFACCIÓN DEL los clientes.
estandarización de servicios puesto CLIENTE. d) Grado de personalización del servicio. Hay
que cada unidad de servicio es de  SENTIMIENTOS QUE servicios que tienden a ser desarrollados a la
algún modo diferente del otro (línea INFLUYEN EN EL medida como los servicios de salud o la educación
aérea, agencia de viaje, club, COMPORTAMIENTO. individualizada, y otros que tienden a la
restaurante, hotel, etc.). estandarización como los restaurantes de comida
 ESCALAS Y TÉCNICAS DE
rápida.
Caducidad: Es una característica tanto MEDIDAMEDICIÓN DE LA e) Método de prestación del servicio. Hay servicios
de los productos como de los servicios, CALIDAD DEL SERVICIO que se prestan a distancia como los servicios
pero en el caso de los servicios es más financieros, mientras que en otros el cliente debe
inmediata. Si no se usa cuando está acudir a la empresa de servicios, como es el caso
de una aerolínea.
disponible, la capacidad del servicio se