Como fazer um Manual da Qualidade útil para o seu Sistema de Gestão!

No post anterior, falei sobre o Manual da qualidade e suas vantagens, hoje falarei um pouco sobre como montar
um Manual da Qualidade que você possa utilizar na rotina da sua empresa.

Antes de começar a escrever, é preciso investigar a sua organização, ou seja, não basta apenas estudar como
escrever o manual em si, é preciso coletar informações sobre a sua empresa. Mesmo que você seja um expert
no seu negócio, é preciso saber quais dados são mais relevantes para compor o seu Manual da Qualidade,
assim essa informação documentada será realmente útil quando você a disponibilizar para seus colaboradores
e até mesmo para os seus clientes se for o caso.

Fazer a coleta de informação é o primeiro passo, e também o que vai dar um pouquinho mais de trabalho.
Depois disso, pode parecer que escrever este documento é uma tarefa complexa, e talvez você não tenha a
mínima ideia de como começar, mas calma, tenho algumas orientações sobre como escrever o seu Manual
da Qualidade e você vai ver que é mais fácil do que parece.

O que estrutura deve ter?

Se você já fez a análise da sua empresa, já deve ter coletado uma série de informações que você decidiu que
deverão constar no manual, junte todas essas informações e anote todas em tópicos. Mais ou menos dessa
forma:
1. Termos e definições
2. Identidade organizacional;
2.1 Apresentação da empresa
2.2 Missão
2.3 Visão
2.4 Valores
3. Certificações do Sistema de Gestão
4. Política da qualidade;
5. Escopo do sistema de gestão a qualidade.
5.1 Itens não aplicáveis
6. Procedimentos documentados
7. Interação dos processos

Eu retirei essa estrutura da ISO 9001:2008, que trazia no requisito 4.2.2 a obrigatoriedade do Manual da Qualidade.
Na ISO 9001:2015, essa informação documentada não é mais citada, entretanto, na minha opinião, esses tópicos
continuam sendo importantes na elaboração de um Manual da Qualidade, pois mostram exatamente como é o
seu SGQ, do começo ao fim.

Você percebeu que no tópico “2. Identidade organizacional” eu abri vários subtópicos? “2.1 Apresentação da
empresa, 2.2 Missão, 2.3 Visão, 2.4 Valores”. Você pode, e deve, fazer isso para adaptar o conteúdo do seu
manual para a realidade da sua empresa.

Vale a pena ressaltar que quanto mais enxuto for o seu Manual, melhor ele será. Repare que eu utilizei a
palavra “enxuto” e não a palavra “incompleto”. Ter um manual pequeno não quer dizer ter um manual ruim.
Coloque nele o essencial, da maneira mais clara possível, até mesmo para que ele se torne um documento
de fácil consulta. Se 10 páginas são suficientes para descrever tudo que a sua empresa faz em relação à
qualidade, por que criar um manual com 30?

Explique cada um dos tópicos de maneira simples

Agora que você já definiu sua estrutura, basta ir completando cada item com o que corresponde a ele. Para
você que quiser seguir a estrutura que recomendei, vou explicar um pouco melhor alguns itens que eu listei
anteriormente:
A Identidade organizacional é o “quem sou eu” ou, em outras palavras, a cultura da sua organização. Neste
tópico, você pode colocar 4 subtópicos por exemplo:
 Apresentação da empresa: coloque uma breve descrição da empresa e o que ela faz. Pode listar
também dados referentes a sua localização, como endereço, formas de contato, etc.
 Missão: é a razão de sua empresa existir, o motivo pela qual ela está no mercado e o seu papel perante
a sociedade;
 Visão: são as aspirações da organização em relação ao futuro, qual o espaço de mercado ela quer
conquistar, como e onde ela pretende ser reconhecida futuramente. Nota: descrever a Visão da sua
empresa no Manual da Qualidade não é uma obrigatoriedade. Fica a cargo da organização e de seus
interesses divulgar ou não como pretende ser reconhecida no futuro.
 Valores: são os princípios que devem nortear as ações dentro da empresa, códigos de comportamento
que dizem como todos devem agir no dia a dia de trabalho.

A política da qualidade formaliza o compromisso que a organização tem com a qualidade, registrando as
condutas que ela segue para o alcance de seus objetivos, em outras palavras, é uma descrição formal do que a
instituição entende como qualidade.

O escopo determina os limites do sistema de gestão da qualidade na sua empresa, ou seja, ele estipula até onde
o SGQ atua na organização, especificando, por exemplo, quais setores ou linhas de produtos são certificados.

Sinalize também os itens da norma ISO 9001 não aplicáveis ao seu negócio e lembre-se de colocar a
justificativa para a não aplicabilidade.

Nos Processos documentados faça uma lista simplificada dos processos que fazem parte do sistema de gestão
da qualidade da sua empresa.

A Interação dos processos apresenta todos os processos da sua organização e como eles se inter-relacionam,
ou seja, demonstra de maneira simplificada como um processo se liga a outro. Acredito que a maneira mais
simples de representar a interação entre os processos seja por meio de figuras, imagens, gráficos, ou até
mesmo um fluxograma.

Seja cuidadoso com todos os aspectos do seu manual

Não adianta nada criar um manual com um monte de palavras que o seu colaborador não conhece. Vamos
combinar que ler precisando do auxílio de um dicionário não é nada prático. Se alguma palavra for mais
complexa, e mesmo assim tiver de constar no manual, deixe seu significado entre parênteses ou,
dependendo da quantidade de palavras, é legal que você faça uma lista com todos os significados.

Acho que não precisa nem dizer que escrever processo com “ç” (“proceço”) não é nada legal, né? Então, capriche
na gramática!
A formatação e a diagramação, ou seja, a maneira como o texto está colocado na página, também
importam. Tome cuidado com o tamanho das letras, procure deixar clara a diferença entre tópicos e subtópicos.

Na maioria das vezes, o pessoal que escreve utiliza tópicos enumerados (1, 1.1, 1.2, 2, 2.1, 2.2, 3, 3.1, 3.2), igual
eu fiz no começo. Essa estrutura facilita bastante a escrita e a leitura, pois destaca os tópicos e divide
melhor o texto. Organizar seu manual dessa forma também torna mais simples qualquer mudança futura, pois
é possível retirar ou acrescentar itens sem alterar o documento inteiro, além disso, os tópicos tornam mais fácil a
consulta, já que possibilitam procurar por itens específicos do manual mais facilmente.

Atente-se também à posição das imagens e/ou fluxogramas, se você não tiver esse cuidado, o seu Manual da
Qualidade pode ficar parecendo um Frankenstein, com imagens nos lugares errados, diversos tipos de letras e
fontes diferentes e isso pode prejudicar muito a leitura. Se possível, peça ajuda para galera do Marketing.

Por fim, pense no seguinte contexto: Qual é a visão que você quer que as pessoas tenham sobre a qualidade
da sua empresa? O manual deve apresentar a cultura da qualidade que você deseja na sua organização!

Se você estiver com dificuldade em estruturar o seu manual, nós criamos um modelo para facilitar a sua vida.
Clique no botão abaixo e faça o download.

O futuro do Manual da Qualidade na ISO 9001:2015

Um Manual da Qualidade não será mais um document obrigatório, de acordo com a versão disponível da DIS da
norma ISO 9001:2015 (para saber mais sobre as mudanças que estão por vir, leia este artigo: 5 Principais
Mudanças Esperadas na ISO 9001:2015 a partir do Esboço de Norma Internacional de 2014). Como isso
aconteceu? O Manual da Qualidade era um dos primeiros documentos que um organism de certificação solicita
antes da auditoria de certificação. Como ele subitamente perdeu seu propósito e importância?

O lado negro do Manual da Qualidade

Muitos Manuais da Qualidade conseguem formalmente atingir os requisitos da norma ISO 9001, e ainda assim
perder o propósito do documento. O resultado é um dos mais fundamentais documentos de um SGQ que ninguém
lê – exceto para alguns poucos auditores de certificação masoquistas.

Frequentemente me deparei com Manuais da Qualidade com mais de 20 páginas (algumas vezes mais de 50) e
comecei a imaginar se ele deveria ser chamado de “sistema de gestão da qualidade” ou “sistema de gestão da
quantidade”. Havia muita informação duplicada ou desnecessária, e tantos detalhes que eu terminava sentido pena
da árvore que foi derrubada para produzir o papel para esta pilha desnecessária de informações.

Ter um Manual da qualidade, na minha opinião, não era uma má idéia. É um documento onde a organização
apresenta a si mesma, seu sistema de gestão da qualidade, e mesmo sua forma de pensar e abordar a gestão da
qualidade. Uma prática comum era incluir (além dos requisitos da cláusula 4.2.2) alguns requisitos da cláusula 4.1
e alguns outros requisitos que eram mais fáceis de documentar através de um Manual da Qualidade.

Um Manual da Qualidade lúcido, curto e claro dá a impressão de uma organização que sabe o que está fazendo
– uma organização que realmente gerencia seu sistema de gestão da qualidade. Um bom Manual da Qualidade
facilita o trabalho do auditor, e dá a ele a oportunidade de melhor auditar o sistema – e, com suas observações,
realmente contribuir para a melhoria do sistema. E o que é mais importante, tal Manual da Qualidade é útil para o
representante da direção e donos de processo porque ele provê um conhecimento geral do sistema de gestão da
qualidade.

Grandes organizações frequentemente requerem que seus fornecedores tenham um sistema de gestão da
qualidade, e eles podem demandar ver o Manausl da Qualidade durante a seleção de fornecedores. Qual
impressão seu Manual da Qualidade dá sobre a sua oeganização? Um Manual da Qualidade volumoso diz que
você prefere gastar recursos ao invés de aplicar uma abordagem criativa.

Escrever um bomManual da Qualidade não é difícil: defina o escopo do seu SGQ, liste as exclusões (para saber
mais sobre exclusões na ISO 9001:2008, leia este artigo What is an acceptable exclusion in clause 7 of ISO
9001) caso existam quaisquer exclusões, e justificativas para elas, descreva as interações entre seus processos
(preferencialmente através de um fluxo de processo), e liste todos os procedimentos do SGQ que você usa – e
isso é tudo. Veja também Escrevendo um pequeno Manual da Qualidade.

Ser ou não ser

Com ou sem um Manual da Qualidade, organizações ainda precisarão de algunas documentos gerais do SGQ.
Ainda haverá a necessidade de enviar para o organismo de cetificação um documento que descreva seu sistema,
assim como para envio para os maiores clientes. Embora não seja mais obrigatório, todos os requisitos do Manual
da Qualidade, exceto o 4.2.2 b), permanecem na nova versão da norma. O escopo do SGQ e interações entre os
processos ainda porecisam ser definidos. Estes requisitos são ainda mais detalhados na nova versão, e eles ainda
devem estar em alguma forma de informação documentada.

A nova versão da norma tem alguns novos requisites que precisam ser atendidos como informação documentada,
que pode ser facilmente incluída em um Manual da Qualidade – por exemplo, o contexto da organização.

Mesma idéia, forma diferente

Este novo documento não obrigatório (o que quer que nós o chamemos) que substituirá o Manual da Qualidade
conterá todos os requisitos remanescentes da cláusula 4.2.2, e eu adicionaria alguns novos.

Este novo document deveria prover as seguintes informações sobre a irganização:

 Somos a organização XZY;

 Produzimos isto e fornecemos estes serviços;
 Aplicamos um sistema de gestão da qualidade a estes processos;
 Não aplicamos estas cláusulas da norma por estas razões;
 Estes são nosos processos e suas interações;
 E, este é o context interno e externo no qual operamos.
Isto pode ser considerado uma simplificação exagerada, e claro que todas estas informações não podem ser
colocadas em apenas um parágrafo, mas este documento faria sentido e atenderia a maioria dos requisitos da
cláusula 4 da nova versão da norma. Adicionalmente, a missão e a visão da organização podem ser adicionadas,
e este documento pode efetivamente se tornas a brochura que introduzirá sua organização para futuros clientes.

Esta nova versão da norma nào é escrava da formalidade (Isto é uma coisa boa? Somente o tempo dirá…) e ira
requerer uma abordagem mais criativa para se obter o máximo de cada requisito, adaptando-se às necessidades
da organização ao invés de acumular uma pilha de documentos inúteis.

Visite nossa página do repositório da ISO 9001:2015 especial para envontrar mais artigos, infográficos e
documentos úteis sobre a versão ISO 9001:2015.

ISO 9001
O que é? Para que serve? Benefícios?
A ISO 9001 é um sistema de gestão com o intuito de garantir a otimização de processos, maior agilidade no
desenvolvimento de produtos e produção mais ágil a fim de satisfazer os clientes e alcançar o sucesso sustentado.
O Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) funciona como um instrumento para ajudar o gestor a encontrar e
corrigir processos ineficientes dentro da organização. Além disso, a ISO 9001 é uma forma de documentar a cultura
da organização, permitindo que o negócio cresça mantendo a qualidade dos bens e serviços prestados.

Por se tratar de um sistema internacional criado pela ISO (International Organization for Standardization), que é
uma organização fundada em 1946 e sediada em Genebra, na Suiça com o propósito de desenvolver e promover
normas que possam ser utilizadas por todos os países do mundo, é uma ferramenta que pode ser adotada por
qualquer empresa, de qualquer porte e por isso é a norma mais conhecida e adotada em todo o mundo pelas
empresas de sucesso.

O objetivo deste post é trazer informações sobre a ISO 9001 e os benefícios que este sistema de gestão pode
trazer para sua empresa.
Aqui você aprenderá:
 O que é ISO 9001?
 Para que serve a ISO 9001?
 O que minha empresa ganha com isso?
 A estrutura da ISO 9001?
 A ISO 9001 na prática
 Auditoria de Certificação
 Versões antigas da ISO 9001
 Dúvidas frequentes

PARA QUE SERVE A ISO 9001?

De maneira resumida, a ISO 9001 serve para melhorar a gestão da sua empresa e aumentar a satisfação dos
seus clientes. É por isso que a adoção de um sistema de gestão é uma decisão estratégica da empresa.
A melhoria da gestão da empresa acontece quando:
 Identificamos o contexto que a empresa está inserida;
 Obtemos uma visão holística da organização utilizando a abordagem de processos;
 Identificamos riscos que podem prejudicar o andamento das atividades;
 Medimos e avaliamos os resultados do desempenho e eficácia do processo;
 Asseguramos a melhoria contínua do processo;
 Monitorar continuamente a satisfação dos clientes.

A ESTRUTURA DA ISO 9001

A ISO 9001 na versão em Português pode ser comprada no site da ABNT e possui a sua estrutura baseada na
Estrutura de Alto Nível das normas ISO. Isso quer dizer que é compatível com outras normas de sistema de gestão
facilitando a sua integração.

A estrutura da norma é:
 Prefácio
 Introdução
 1. Escopo
 2. Referências normativas
 3. Termos e definições
  4. Contexto da Organização
 5. Liderança
 6. Planejamento
 7. Apoio
 8. Operação
 9. Avaliação de desempenho
 10. Melhoria
 Anexo A
 Anexo B
 Bibliografia

Apesar de extenso, os itens que são cobrados na implementação são do 04 ao 10.

Glossário – ABNT NBR ISO 9001

 Requisito – Necessidade ou expectativas que é expressa, geralmente, de forma implícita ou obrigatória;
 Contexto da Organização – combinação de questões internas e externas que podem ter um efeito na
abordagem da organização para desenvolver a alcançar seus objetivos;
 Melhoria contínua – Atividade para aumentar a capacidade de atender requisitos;
 Processo – Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas)
em produtos (saídas);
 Produto – Resultado de um processo, pode também significar “serviço”;
 Conformidade – Atendimento a um requisito;
 Não-conformidade – Não atendimento a um requisito;
 Evidência – Dados que apóiam a existência ou a veracidade de alguma coisa;
 Competência – Capacidade demonstrada para aplicar conhecimento e habilidades;
 Ação corretiva – Ação para eliminar a causa de uma não-conformidade identificada ou outra situação
indesejada (prevenir sua repetição);
 Risco – efeito da incerteza de “eventos” potenciais e suas “consequências”.
 Infraestrutura – Sistemas de instalações, equipamentos, informações e serviços necessários para a
realização de uma operação na organização;
 Ambiente de trabalho – Conjunto de condições sob as quais um trabalho é realizado;
 Organização – Grupo de instalações e pessoas com um conjunto de responsabilidades, autoridades e
relações, conjunto geralmente ordenado.