Acessibilidade restauração

1.
O cliente com deficiência motora

numa unidade de restauração
UFCD 7298 - Turismo inclusivo na restauração
1.1. Condições de acessibilidade e
produtos de apoio
Prof. José Fernandes - 7298 - Turismo inclusivo na restauração 2

• Numa unidade de restauração são muitos os obstáculos
que um cliente com deficiência motora pode encontrar,
sendo as características físicas da unidade os principais
obstáculos.
• Porém, existem condições de acessibilidade e produtos
de apoio que permitem minimizar ou mesmo suprimir as
dificuldades existentes.
• O problema da acessibilidade do cliente com deficiência
motora começa logo no acesso à unidade de
restauração.
Lugares de estacionamento
Bar adaptado com balcão
reservados a pessoas com
rebaixado
deficiência motora

• Caso o estabelecimento
possua parque de • Largura útil não inferior a 2,5m
estacionamento próprio, • Faixa de acesso lateral com uma largura
útil não inferior a 1m
deverão existir lugares
reservados para clientes • Comprimento útil não inferior a 5m
com deficiência motora, • Localizados ao longo do percurso
acessível mais curto até à entrada/saída
sinalizados para o efeito do espalo de estacionamento ou do
com o símbolo equipamento que servem
internacional de • Limites demarcados por linhas pintadas
acessibilidade e que no piso em cor contrastante com a da
restante superfície
garantam determinadas
condições. • Identificados por um sinal horizontal
Prof. José Fernandes - 7298 - Turismo inclusivo na restauração com o símbolo internacional5 de
acessibilidade
• Deve existir uma rampa de inclinação correta para acesso
ao interior da unidade e, tanto as rampas como as
escadas devem possuir corrimão adequados.
• Se não for este o caso, é necessário prestar apoio
personalizado ao cliente, ajudando-o a ultrapassar os
obstáculos.

Características dos corrimãos
Características dos degraus de escadas
• Profundidade não inferior a 28cm • Altura compreendida entre 85 e

• Altura não superior a 18cm 90cm
• Não devem possuir elementos • No topo da escada, o corrimão

deve prolongar-se pelo menos
salientes
30cm para além do último degrau
• Não devem apresentar arestas do lanço, sendo esta extensão
vivas ou extremidades projetadas paralela ao piso
perigosas
• Na base da escada, o corrimão
• Desníveissuperiores a 40cm nas deve prolongar-se para além do
escadas devem possuir corrimãos primeiro degrau do lanço
de ambos os lados
Prof. José Fernandes - 7298 - Turismo inclusivo na restauração • Devem ser contínuos ao longo dos
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vários lanços da escada

Características das rampas • Tanto no espaço exterior à
porta de acesso à unidade de
• Devem ter a menor inclinação restauração (que não deverá
possível ter uma largura inferior a
• Possuir corrimão de ambos os 87cm) como no átrio interior
lados deverá ser possível realizar
Características dos corrimãos
com a cadeira de rodas uma
das rampas
rotação de 360º
• Prolongar-se pelo menos 30cm na • Para que uma pessoa em
base e no topo da rampa
cadeira de rodas consiga
• Ser contínuos ao longos dos lanços realizar uma rotação de 360º,
e patamares de descanso
é necessária uma área
• Ser paralelos ao piso da rampa disponível de 1,50m de
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diâmetro. 8
•A unidade de restauração deve estar dotada de um
percurso acessível, que proporcione o acesso seguro e
confortável das pessoas com mobilidade reduzida entre
a via pública, o local de entrada/saída principal e todos os
espaços interiores e exteriores que a constituem.
• No interior da unidade, o piso deve ser antiderrapante, a
distância entre o mobiliário e equipamento deve ser
adequada e permitir a circulação da cadeira de rodas e os
espaços acessíveis e o WC estarem devidamente
sinalizados.
Percurso acessível
• Os edifícios e estabelecimentos abertos ao público

devem ser dotados de pelo menos um percurso,
designado de acessível, que porporcione o acesso segura
e confortável das pessoas com mobilidade condicionada
entre a via pública, o local de entrada/saída principal e
todos os espaços interiores e exteriores que os
constituem.
Casa de banho acessível
• Pode estar integrada numa • Zona livre de aproximação frontal
instalação sanitária conjunta para à sanita e ao lavatório
pessoas com e sem limitações de
mobilidade ou constituir uma • Comando para acionamento da
instalação sanitária específica para descarga de água a uma altura de
pessoas com mobilidade 1m do piso
condicionada. • Altura do lavatório, desde o piso
• Altura da sanita, desde o piso até até ao bordo superior, de 80cm
ao bordo superior do assento, de • Zona livre sobre o lavatório, com
45cm largura não inferior a 70cm, altura
• Barras de apoio junto à sanita não inferior a 65cm e uma
profundidade medida a partir do
Prof. José Fernandes - 7298 - Turismo inclusivo na restauração bordo frontal não inferior a 50cm. 11
Produtos de apoio
•É necessário prestar atenção ao
Devemos periodicamente:
facto de alguns clientes com • Verificar requisitos de acessibilidade
deficiência motora apresentarem e produtos de apoio
limitações ao nível dos membros • Verificar condições de operação,
superiores, sendo nesse caso funcionalidade e utilização das
necessário providenciar produtos adaptações e dos produtos de apoio
de apoio/utensílios que ajudem a disponíveis
compensar essas limitações.
• Reportar as não conformidades
• Entre outros, devemos detetadas aos serviços apropriados
disponibilizar talheres próprios e • Verificar se as não conformidades
palhinhas, canecas e copos com detetadas são tratadas atempada e
bases lisas com maior estabilidade adequadamente, insistindo nos
e pratos com rebordo. casos em que a regularização tarde
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ou seja deficiente. 12
Casa de banho acessível Talheres adaptados

1.2. Acolhimento do cliente

• Quando falamos em clientes com mobilidade reduzida,
não estamos a referir-nos apenas a clientes em cadeira
de rodas, mas também a clientes com outras limitações
da mobilidade, como deslocação com apoio de
canadianas ou andarilho, dificuldades de coordenação
motora ou de equilíbrio e limitações ao nível dos
membros superiores ou das mãos.

• No caso de reserva de mesa, devemos procurar saber
antecipadamente acerca da especificidade das
necessidades de acessibilidade do cliente, de modo a que
lhe seja prestado apoio conveniente à chegada.
•O primeiro contacto com o cliente é fundamental,
devendo para isso ser prestada atenção à importância de
estabelecer uma comunicação pessoal simpática e
cativante com o cliente.

• Para um relacionamento interpessoal adequado,
devemos ter conhecimento e compreender a deficiência,
não discriminar no tratamento, respeitar os direitos da
pessoa com deficiência e valorizar as suas capacidades.
• Numa unidade de restauração, o profissional que acolhe
o cliente deve adotar regras básicas de relacionamento.
• Quanto melhor sucedido for o acolhimento, mais à
vontade ficará o cliente para solicitar ajuda caso precise
dela
Algumas práticas/regras a adotar no acolhimento do cliente com
deficiência motora são:
• Recebê-lo com um sorriso honesto
• Caso o cliente estender a mão, retribuir
• Olhar nos olhos caso ele não fique incomodado
• Lembrar que o cliente com dificiência motora não tem
deficiência intelectual, logo podemos interagir com ele como se
fosse um cliente comum
• Indicar a mesa mais acessível e, caso ele prefira outra, não
questionar a decisão e acomodar a mesa às necessidades do
cliente sempre com simpatia e cordialidade.
• As pessoas com deficiência podem despertar sentimentos
como curiosidade e pena, mas não esquecer que a pessoa com
deficiência é, em primeiro lugar, uma pessoa com limitações
mas também com capacidades, com sucessos e insucessos tal
como todos nós. Não devemos permitir que os sentimentos
em relação à deficiência se sobreponham ao respeito que
qualquer indivíduo merece.
•A pessoa com paralisia cerebral insere-se no grupo da
deficiência motora. Embora, na grande maioria dos casos,
apresente um nível de inteligência normal, pode revelar
dificuldades em falar, em ouvir ou em ver. Esta deficiência é
com frequência confundida com a deficiência mental.
• O cliente com deficiência motora pode precisar de
ajuda na sua locomoção dentro da unidade de
restauração. Devemos oferecer-nos para ajudar e
caso a ajuda seja aceite, adotar uma portura
natural.
• Caso o cliente esteja acompanhado, devemos
permitir com naturalidade que os acompanhantes
ajudem o cliente, se assim o preferirem.
Na movimentação da cadeira de rodas devemos ter em conta
que:
• Não se deve movimentar a cadeira de rodas sem pedir
autorização ao utilizador
• Quando estamos a empurrar alguém sentado numa cadeira
de rodas e paramos para conversar com outra pessoa,
devemos virar a cadeira de frente para que a pessoa não
fique excluída da comunicação
• Quando a cadeira de roas tiver que descer uma rampa
inclinada, é preferível usar a marcha-atrás, evitando que a
pessoa se desiquilibre pela inclinação excessiva
• Ao subir degraus, devemos inclinar a cadeira para trás para
levantar as rodas da frente e apoiá-las sobre a elevação;
para descer um degrau, é mais seguro fazê-lo de marcha-
atrás, apoiando sempre a cadeira para que a descida seja o
mais confortável possível e sem solavancos
• Para subir ou descer mais do que um degrau em sequência,
é adequada a intervenção de duas pessoas e, caso não seja
possível, deve-se utilizar equipamentos elevatórios
•É necessário prestar atenção para não esbarrar com
pessoas ou obstáculos
Ao acompanhar uma pessoa com bengala ou canadianas não
devemos esquecer que:
• A bengala ou canadianas são parte do espaço corporal da
pessoa, uma extensão do seu corpo
• A bengala ou canadianas devem ser mantidas proximas da
pessoa
• Ao acompanhar uma pessoa que ande devagar, devemos
esforçar-nos no sentido de acompanhar o seu passo, e se
sentirmos que ela está com dificuldades, devemos oferecer
apoio e perguntar como o fazer.
Na acomodação do cliente com deficiência motora, devemos ter
os seguintes cuidados:
• Escolher uma mesa próxima do percurso acessível e do WC
• As dimensões da mesa devem permitir o encaixe da cadeira de
rodas e a sua movimentação
• As cadeiras devem facilitar a acomodação no caso de cliente
que se movimentem com a ajuda de bengala, andarilho ou
canadianas
• A mesa deve estar próxima do acesso a saídas de emergência e
também permitir ao empregado de mesa visualizar o cliente,
para mais prontamente ocorrer a qualquer necessidade
• Devemos prestar uma atenção redobrada às
necessidades especiais do cliente na
utilização da casa de banho e na saída do
estabelecimentos.
• Os outros aspetos do serviço serão realizados
com a normalidade e qualidade comuns

1.3. Serviço de mesa, bar e cafetaria

No momento de anotar o pedido, percepcione
eventuais necessidades especiais que o cliente
apresente em termos de motricidade manual ou de
coordenação de movimentos no consumo dos
alimentos e bebidas, a fim de identificar:
• Ajustamentos a fazer na mise-en-place
• Produtos de apoio a disponibilizar
• Ajustamentos a realizar nas técnicas de prestação
do serviço
• Quando as limitações do cliente se situam ao nível dos
membros superiores (braços, mãos, coordenação de
movimentos), devemos dar atenção às necessidades
especiais que daí decorrem
Ajustamentos na mise-en-place:
• Reposicionamento dos utensílios habituais de modo a
ficarem mais facilmente ao alcance do cliente, retirar
alguns deles para que o espaço fique mais desimpedido
ou substituir alguns por outros que confiram maior
estabilidade
Mobilização de produtos de apoio:
• Colocar à disposição do cliente outros utensílios de que a unidade
de restauração disponha para ajudar a ultrapassar as dificuldades
de tomada dos alimentos e/ou das bebidas
• Alguns produtos de apoio podem ser talheres mais adequados às
necessidades das pessoas deficientes
• Estes talheres podem ser de cerâmica, uma vez que as
propriedades desta os deixam menos frágeis, mais leves e mais
fáceis de limpar.
• Existem também talheres ergonómicos que apesar de terem um
aspeto fora do comum, são mais fáceis de utilizar por pessoas
com limitações motoras a nível dos membros superiores
O atendimento de um cliente com deficiência motora poderá
obrigar a ajustamentos nas modalidades e técnicas de serviço:
• Colocar os alimentos e as bebidas ao alcance do cliente para que
ele se possa servir sozinho
• Servir o prato e servir as bebidas, seguindo as orientações do
cliente
• Preparar o peixe, cortar a carne, cortar os legumes, descascar a
fruta, etc., de forma a ultrapassar as eventuais dificuldades do
cliente
• Estarespecialmente atento às necessidades de reposição dos
alimentos e bebidas
• Estes ajustamentos devem ser realizados na medida em que o
cliente os solicitar, e seguindo as suas instruções, de forma
delixada, respeitosa e discreta, com bom senso e genuína
contade e gosto de bem servir
• Ainda mais do que para o cliente comum, devemos adotar uma
postura atenta e proativa, antevendo as necessidades do cliente
e intervindo no momento certo.
• Em caso de emergência (fogo, inundação, etc.), o cliente com
limitações da mobilidade tem necessidade de apoio especial
• Se o cliente solicitar sugestões sobre locais de interesse turístico,
devemos dar indicações de locais que sejam acessíveis para
pessoas com deficiência motora.
1.4. Serviço de alimentos e bebidas nas
modalidades de buffet, coffee-break e
room-service

Quando o serviço é realizado em buffet ou coffee.break, devemos ter em conta:
• Os utensílios, alimentos e bebidas devem estar ao alcance de uma pessoa que
aborde a mesa em cadeira de rodas
• Os clientes em cadeira de rodas, com canadianas ou outras limitações de
mobilidade, podem precisar de apoio na sua deslocaçõ ao longo do buffet
• Poderá ser necessário empratar e transportar para a mesa os alimentos
escolhidos pelo cliente
• Os clientes com limitações na motricidade manual podem necessitar de apoio na
preparação do peixe, no corte da carne, no corte dos legumes, no descasque da
fruta, etc.
• Conveniência em que o serviço de bebidas seja realizado à mesa
• Disponibilidade de mesa de apoio, no coffee-break, a que o cliente se possa
sentar ou em que possa apoiar o prato, o copo, a chávena, etc.
• No serviço de room-service
devemos ter em atenção a Se necessário, prestar apoio ao cliente:
disposição do mobiliário, espaço e • No empratamento
utensílios.
• No corte das carnes
• Sempre que necessário devemos
• No corte dos legumes
apoiar o cliente a acomodar-se à
mesa. • No corte das frutas
• Ao anotar o pedido, devemos • Na preparação do peixe
procurar compreender o que o
cliente, deseja, tendo em vista o
maior ajustamento possível entre • Devemos questionar o cliente sobre
eventuais ajudas de que necessite
os gostos e as necessidades do
para a utilização dos produtos de
cliente e a oferta de alimentos e
apoio.
bebidas disponível.
1.5. Relacionamento interpessoal

• Noserviço de restauração, a capacidade de estabelecer
empatia é muito importante
• Essa capacidade é facilitadora de um atendimento de
excelência
• Se atender significa satisfazer as necessidades do cliente,
quanto melhor compreendermos essas necessidades,
melhor será o desempenho das nossas funções
• Colocarmo-nos no lugar do cliente não significa tentar ser o
próprio, mas se estivermos disponíveis para ver as coisas
com “os olhos do outro”, é possível alcançar uma visão mais
abrangente que permita olhar para uma mesma situação de
diferentes formas
• Nem sempre é fácil estabelecer empatia com uma pessoa
• Em geral, é mais fácil compreender um problema ou
situação que esteja próximo da nossa realidade
• É mais fácil encarar uma queixa ou uma necessidade se já
toivermos passado pelo mesmo
• Contudo, a possibilidade de compreender o outro é maior
quando existe uma predisposição favorável, uma postura
aberta ao que é diferente daquilo que a nossa sociedade
considera normal.

Facilitadores de empatia
• Flexibilidade– capacidade de adaptarmo-nos a situações
distintas e adotar posturas diferentes.
• Visão ampla do mundo – ter em mente que o mundo não se
resume ao universo conhecido e às próprias experiências,
pois uma vez que existem conceções diferentes sobre a vida
e é importante conhecê-las
• Respeito – admitir que podem existir ideias diferentes tão
importantes ou corretas quanto as próprias
• Interesse – conhecer integralmente a visão do outro para o
poder compreender
Dificultadores de empatia
• Tirar
conclusões a respeito de alguém devido à sua
aparência, postura, capacidade de comunicação, etc.
• Pensar que as pessoas com deficiência motora são
dependentes e incapazes de tomar as suas próprias
decisões
• Julgar o outro com base nos próprios valores pessoais

Acessibilidade restauração

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• Profundidade não inferior a 28cm • Altura compreendida entre 85 e

• Não devem possuir elementos • No topo da escada, o corrimão

vários lanços da escada

• Os edifícios e estabelecimentos abertos ao público

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