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DIAGNÓSTICO DE CALIDAD DE SUPER MERCADOS “HIPERMAXI”

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DIAGNÓSTICO DE CALIDAD DE SUPER MERCADOS “HIPERMAXI”

UNIVERSIDAD CENTRAL – UNICEN

CARRERA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS –FC

ASIGNATURA: GESTION DE CALIDAD

DOCENTE: ING. PATRICIA SALAS SANCHEZ

ESTUDIANTE: MARIA SARA TORO MIRANDA

TEMA: DIAGNOSTICO DE GESTION DE CALIDAD EN LA EMPRESA:

SUPERMERCADO HIPERMAXI

LA PAZ- BOLIVIA

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1.- INTRODUCCION.-

1.1.- Antecedentes.-

Hipermaxi nace hace 25 años, el 4 de marzo de 1994 en la ciudad de Santa Cruz,


inaugurando su primera tienda en la avenida Cristo Redentor, Tercer Anillo.

• La cadena nació "buscando crear una nueva cultura de consumo en


supermercados, ofreciendo calidad, frescura, comodidad, surtido y economía",
según explica la Gerencia Nacional de la empresa.

• A partir de allí creció a ritmo exponencial hasta lograr los 31 puestos en todo el
país, cuatro de ellos en Cochabamba. De hecho la empresa en cada una de las
tres ciudades tiene el mayor número de supermercados.

• A lo largo de los años Hipermaxi fue reconocida por las cámaras de comercio y
de industria como la marca más poderosa del rubro a nivel departamental y
nacional. También fue reconocida como una de las empresas de mayor reputación
a nivel nacional.

• Hipermaxi trabaja también desde hace varios años el manejo de residuos


separando los plásticos, cartones y orgánicos.

Calidad, frescura, comodidad, surtido y economía son las premisas que mantiene
la empresa a través de los años, para brindar el mejor servicio posible a sus
clientes.

La cadena cuenta con 31 sucursales en todo el país, contando con cuatro o más
sucursales en las tres principales ciudades del país.

La sucursal de Obrajes se inaugura el 11 de diciembre de 2014 buscando así


suplir las necesidades de la zona; su horario de atención es de 07:30 a 22:30 y

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está ubicada en las calles 14 y 15, ya que geográficamente ocupa todo un


manzano.

Cuenta con que la respuesta del público será muy positiva, ofrece una sala muy
moderna, cómoda y práctica, la cual cuenta con todo lo que la población necesita.

Las previsiones laborales se extienden a nivel nacional, el Hipermaxi genera de


forma directa 9.800 fuentes de empleo y más de 15.000 de forma indirecta.

Además, el Hipermaxi ofrece más de 22 mil ítems dispuestos para satisfacer la


demanda de la población.

La mayoría de estos productos, proceden de firmas nacionales. Por ello,


Hipermaxi hace bastante énfasis en los productos que traen la marca "Hecho en
Bolivia", promovida por la empresa privada nacional.

Además, todos los productos son provistos a través de proveedores, empresas


que están legalmente establecidas en el país, por lo que el cliente final goza no
sólo de la comodidad, sino también de venta facturada.

La cadena busca crear una nueva cultura de consumo en supermercados,


ofreciendo calidad, frescura, comodidad, surtido y economía", según explica la
Gerencia Nacional de la empresa.

Así también cuenta en cada sala con personal de calidad que se encarga
exclusivamente de hacer seguimiento al estado de los productos y a sus fechas de
vencimiento.

1.2.- Causas del Problema.-

Una de las inquietudes de los clientes es saber cómo se garantiza la conservación


de los productos, considerando que en estos días se puede alterar hasta la fecha
de vencimiento que figura en las etiquetas.

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Efectivamente muchos productos son perecederos. Hipermaxi garantiza la calidad


de estos por medio de una excelente cadena de refrigeración, la cual cuida y
conserva los productos.

También se ha notado la continua rotación de personal. Estas situaciones a veces


generan largas colas en los puntos de cobro. La empresa, sin embargo, responde
que la rotación está en función al mismo personal y a las características de tiene
cada persona.

Hipermaxi busca tener a las personas idóneas para cada puesto de trabajo y de
esta forma generar una total satisfacción en sus clientes, ofreciéndoles un
excelente servicio.

En Hipermaxi todos los empleados deben rotar las áreas de trabajo buscando
ampliar su conocimiento y habilidades.

Cuenta con una unidad de atención en ventas corporativas a empresas e


instituciones, así como de ofertar productos de marca propia

1.3.- Problemática.-

¿De qué manera influye la continua rotación de personal, en el incremento genera


largas colas en los puntos de cobro?

1.4 Objetivos del Proyecto.-

1.4.1.-Objetivo General.-

El objetivo general establecido por la institución es:

 Brindar un excelente servicio de atención al cliente informando sobre la


variedad de productos y abastecer a las personas residentes en todos los
departamentos, ofreciendo productos surtidos y altamente variados para
cubrir sus necesidades y gustos.

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1.4.2.- Objetivos específicos.-

 Identificar las principales características demográficas, culturales,


pictográficas y los hábitos de compra del consumidor

 Cuantificar la incidencia del mal servicios al cliente en los hábitos de


compra de los consumidores.

1.5 JUSTIFICACION.-

1.5.1.- Justificación Práctica Teórica.-

La teoría se adecua a la práctica debido a que se maneja en función a normas


vigentes de SENASAG, Ley de conservación del Medio Ambiente, Ley de
Residuos, y de normas de Conservación de productos y eliminación de residuos
orgánicos.

1.5.2.- Justificación Social.-

Saber que todos los días podemos hacer algo para construir un mejor país y
mejorar la calidad de vida de todos los bolivianos. Con el programa de
Responsabilidad Social sobre cinco cuatro fundamentales que permiten contribuir
con una Bolivia mejor:

Educación y capacitación a la sociedad, Inclusión Laboral de cualquier boliviano


y/o residente, Desarrollo Productivo Sostenible, donaciones y aportaciones.

1.5.3.- Justificación Académica.-

La justificación académica es parte de la carrera de Administración de Empresas,


en la asignatura de Gestión de Calidad.

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1.5.4.- Justificación Económica.-

Se encuentra mucho más desorganizado, y esto es debido a que el segmento al


que se encuentra enfocado es aquel que está mucho más acostumbrado al tipo de
mercados masivos y por lo tanto trata de maneter los precios a ese nivel .

Su aplicación en la industria de ventas al menudeo, en general, y a la de los


supermercados, en particular, proporciona una alternativa para enfrentar el desafío
de administrar miles de productos localizados en distintas ubicaciones geográficas
(salas). De tal manera de facilitar su exhibición en góndolas y anaqueles, a fin de
maximizar el espacio destinado a ellos y, por ende, generar índices de rentabilidad
mayores.

1.6.- Marco Teórico.-

1.6.1.- Concepto de Calidad.-

El concepto de calidad ha ido pasando desde la calidad del producto, medidos por
métodos estadísticos muéstrales hasta llegar a la gestión de la calidad total que
abarca a toda la Empresa y afecta a todo tipo de bienes y servicios.

La calidad se basa en la satisfacción del cliente interno y externo. La calidad es la


totalidad de funciones y características de un bien o servicio que atañen a su
capacidad para satisfacer necesidades expresas o implícitas.

1ª Etapa. Desde la revolución industrial hasta 1930. Las primeras épocas de


producción 1850

2° Etapa. 1930-1949. El movimiento hacia la calidad total


3° Etapa. 1949-1979. La aparición de Japón.

4° Etapa. Década del 80.

5° Etapa. 1990 hasta la fecha.

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a) INSPECCIÓN

Calidad = Conformidad a especificaciones

b) ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

Calidad = Aptitud para el uso

Normas ISO y equivalentes. Manual de la calidad. Auditorias de calidad.


Certificación. Énfasis en el producto.

c) CALIDAD TOTAL

Calidad = Satisfacción del cliente

d) Las Modalidades De Las Ideas Modernas Sobre Calidad.-

Los círculos de calidad son pequeños.

Todos sus miembros deben trabajar en un mismo taller o área de trabajo.

Los miembros trabajan bajo el mismo supervisor. Quien a su vez forma parte del
círculo.

Se rige por participar en forma voluntaria.

Los círculos se reúnen por lo general una vez a la semana durante horas hábiles,
y reciben remuneración por este trabajo adicional.

Los círculos generalmente se reúnen en salas especiales de conferencia alejadas


de su propia área de trabajo.

Los miembros del círculo -y no la gerencia- son quienes eligen los problemas y los
proyectos sobre los cuales desean trabajar.

Los círculos recogen la información y reciben la ayuda que requieren para analizar
un problema y llegar a una solución.

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Las exposiciones preparadas para la gerencia son presentadas a los gerentes y


los expertos técnicos que normalmente tienen la autoridad para tomar una
decisión con respecto a una propuesta determinada.

La existencia de los círculos depende de la voluntad de sus miembros para


reunirse.

El concepto técnico de calidad representa más bien una forma de hacer las cosas
en las que, fundamentalmente, predominan la preocupación por satisfacer al
cliente y por mejorar, día a día, procesos y resultados.

El concepto actual de Calidad ha evolucionado hasta convertirse en una forma de


gestión que introduce el concepto de mejora continua en cualquier organización y
a todos los niveles de la misma, y que afecta a todas las personas y a todos los
procesos.

La calidad afecta a una empresa de cuatro maneras:

1. Costos y participación en el mercado.

2. La reputación de la compañía.

3. Responsabilidad del producto.

a) Principios de la Calidad.- Los principios básicos de calidad son los


siguientes:
 Enfoque al cliente.
 Liderazgo.
 Participación del Personal.
 Enfoque basado en procesos.
 Enfoque fundamentado en sistemas
 Mejora continua.
 Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones.
 Relación mutuamente beneficios con proveedores.

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1.6.2.- Sistema de Gestión de calidad ISO 9001-2015.-

La Norma ISO 9001:2015 es la base del Sistema de Gestión de la Calidad - SGC.


Es una norma internacional que se centra en todos los elementos de la gestión de
la calidad con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo
que le permita La ISO 9001 es una norma internacional que toma en cuenta las
actividades de una organización, sin distinción de sector de actividad.

Esta norma se concentra en la satisfacción del cliente y en la capacidad de


proveer productos y servicios que cumplan con las exigencias internas y externas
de la organización. Hoy por hoy, la norma ISO 9001 es la norma de mayor
renombre y la más utilizada alrededor del mundo (Más de un millón de
organizaciones en el mundo están certificadas ISO 9001, administrar y mejorar la
calidad de sus productos o servicios.

La organización debe establecer objetivos de la calidad para las funciones y


niveles correspondientes y los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de
la Calidad. Los objetivos de la calidad deben:

a) Ser afines con la política de la calidad.

b) Ser medibles.

ISO 9001 es la norma sobre gestión de la calidad con mayor reconocimiento en


todo el mundo. Pertenece a la familia ISO 9000 de normas de sistemas de gestión
de la calidad (junto con ISO 9004), y ayuda a las organizaciones a cumplir con las
expectativas y necesidades de sus clientes, entre otros beneficios.

Un sistema de gestión ISO 9001 le ayudará a gestionar y controlar de manera


continua la calidad en todos los procesos. Como norma de gestión de la calidad de
mayor reconocimiento en el mundo, así como el standard de referencia, describe
cómo alcanzar un desempeño y servicio consistentes.

Los beneficios de la norma ISO 9001 de Gestión de la Calidad:

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 Permite convertirse en un competidor más consistente en el mercado


 Mejora la Gestión de la Calidad que ayuda a satisfacer las necesidades de
sus clientes.
 Se tiene métodos más eficaces de trabajo que ahorrarán tiempo, dinero y
recursos
 Mejora el desempeño operativo, lo cual reducirá errores y aumentará los
beneficios
 Motiva y aumenta el nivel de compromiso del personal a través de procesos
internos más eficientes
 Aumenta el número de clientes valiosos a través de un mejor servicio de
atención al cliente
 Amplía las oportunidades de negocio demostrando conformidad con las
normas.

Las empresas y organizaciones de todo el mundo, grandes o pequeñas, deben


tener todo su sistema de calidad con base en las normas ISO serie 9001, cuya
última actualización se realizó en 2015. De esta manera, verifican su capacidad
para proveer productos y servicios que atienden las necesidades de sus clientes,
así como requisitos legales y reglamentarios aplicables, para poder aumentar la
satisfacción del cliente mediante mejoras de proceso y evaluación de la
conformidad.

Este es un conjunto de normas sobre calidad y gestión de calidad que fueron


establecidas por la Organización Internacional de Normalización -una federación
de alcance mundial integrada por cuerpos de estandarización nacionales de 153
países-, que determina los requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad,
que pueden utilizarse para su aplicación interna por las organizaciones, sin
importar si el producto y/o servicio lo brinda una organización pública o empresa
privada, cualquiera que sea su rama, para su certificación o con fines
contractuales.

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Esta norma ISO 9001 se basa en diez principios de gestión de calidad:

1. Alcance
2. Referencias normativas
3. Términos y definiciones
4. Contexto de la organización
5. Liderazgo
6. Planificación
7. Soporte
8. Operación
9. Evaluación del desempeño
10. Mejora

1.6.3.- Familia de Normas ISO 9000.-

La familia de normas ISO 9000 es un conjunto de normas sobre calidad y sobre la


gestión de calidad de las organizaciones y empresas promovidas por las
Organización Internacional de Normalización (ISO). Estas normas las pueden
aplicar cualquier empresa que quiera obtener un mayor beneficio competitivo
frente a la competencia.

Estas normas de calidad especifican de qué forma debe operar una empresa para
cumplir los estándares de calidad, los objetivos de entrega y los niveles de calidad
de los servicios ofrecidos.

Las normas ISO 9000 son:

 ISO 9000
 ISO 9001
 ISO 9002
 ISO 9003 (obsoleta)
 ISO 9004

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ISO 9000

ISO 9000, además de hacer referencia a esta familia de normas ISO, también es,
en sí, una norma ISO. La norma ISO 9000 hace referencia a los principios y el
vocabulario empleados en las normas de gestión de la calidad, y sirve para
comprender y aplicar el resto de normas de la familia.

ISO 9001

La norma ISO 9001 es la única norma certificable de la familia. Las demás normas
son guías y complementos para esta norma principal. La ISO 9001 es la norma
que gestiona la calidad en las empresas, indicando los requisitos que se deben
cumplir para lograr la certificación. Esta norma se emplea para cumplir
eficientemente los criterios que debe tener una empresa para satisfacer a sus
clientes. De este modo, se logrará la satisfacción total de clientes, empleados y
proveedores.

ISO 9002

La norma ISO 9002 complementa a la ISO 9001, aportando las directrices para la
aplicación de dicha norma.

ISO 9003 (obsoleta)

Esta norma también complementaba las dos anteriores, cubriendo únicamente la


inspección y los ensayos finales. En el año 2000, esta norma fue reemplazada por
el conjunto de la familia de normas ISO 9000 vigentes.

ISO 9004

La norma ISO 9004 se enfoca en la mejora del desempeño y de la gestión para el


éxito sostenido de la organización. El objetivo de esta norma es proporcionar la
ayuda necesaria para mejorar el sistema de la gestión de la calidad todas las
partes interesadas en la satisfacción final del cliente. La ISO 9004 engloba desde

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la eficiencia de un sistema de calidad hasta la eficacia de este. Es complementaria


a las normas anteriores y no es certificable.

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Organismo Boliviano de Acreditacion (OBA).- “otorga reconocimiento formal a un


organismo de su competencia tecnica para una funcion, como ser: inspeccion,
ensayos, calibraciones o certificaciones. La acreditacion se ocupa de la evaluacion
de la competencia de organismos y no de la calidad de sus procesos. Menciona
claramente que es un proceso de carácter voluntario” (www.ibnorca.org, s.f.)

Intituto Boliviano de Metrologia (IBMETRO).- “Es responsable de la custodia y


mantenimeinto de los patrones nacionales de medicion, a traves de la
implantacion de una estructura petrologica basica acorde a las exigencias de la
industria y el comercio nacional.” (www.ibnorca.org, s.f.)

Instituto Boliviano de Normalización y calidad (IBNORCA).- “Es una entidad


privada sin fines de lucro creado mediante el D.S. 23498 de 4 abril de 1993 y sus
funciones actualizadas en el D.S 24498 de 17 de febrero de 1997.” (www.iso.org,
2010)

El IBNORCA es responsable de la normalización y certificación de productos,


procesos y servicios de calidad. Dentro de las certificaciones están:

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Las Certificaciones de Productos con sello IBNORCA son de tipo:

• Certificación de producto por lote y de tipo

• Certificación de sistemas de gestión de calidad NB-ISO 9001

• Certificación de Sistemas de Gestión Ambiental NB-1SO-14001

• Certificación de costos de producción

IBNORCA tiene a su cargo dos pilares fundamentales de la calidad:

• Normalización Técnica

• Certificación de Calidad

Es la única institución que representa a la ISO en Bolivia con plena


responsabilidad y derecho a la utilización de los medios, mecanismo y principios
de gobierno los estándares generados por ISO en el contexto mundial.

 Convenios Establecidos.-

IBNORCA ha establecido convenios con distintas Organizaciones de


Normalización y de otra índole. En el caso de los Organismos Nacionales de
Normalización, a través de su página web, se puede acceder a sus respectivos
Catálogos de Normas como base para formular las normas nacionales, algunos
convenios importantes que tiene IBNORCA son con las siguientes instituciones:

• ISO.- IBNORCA es Miembro Corresponsal de la ISO y el único


representante de dicha Organización en Bolivia. En esa condición, IBNORCA:

• Participa en los Comités Técnicos Internacionales de la ISO.

• Adopta las Normas Internacionales de la ISO a nivel nacional.

“Es la única entidad autorizada para vender las Normas Internacionales de la ISO
en Bolivia. Sitio: web: www.iso.org”

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• AFNOR (Association Française de Normalisation) – FRANCE. - Contrato de


Representación - Agency Agreement, cuyos principales alcances son:

• Certificación de Sistemas de Gestión con la marca registrada AFAQ en


Bolivia.

• Representación de AFNOR en Bolivia para promocionar sus productos y


proporcionar servicios de certificación.

• AENOR (Asociación Española de Normalización y


Certificación). - “Convenio de Asociación, relacionado con:

• Proveer a IBNORCA, acceso electrónico a la biblioteca de normas AENOR

• Desarrollo de cursos de capacitación On Line con certificación conjunta


AENOR-IBNORCA

• ASME (American Society of Mechanical Engineers - USA).- “Memorando de


Entendimiento - MOU, relacionado con:

• Normalización

• Aseguramiento de la Conformidad

• Intercambio Mutuo de Información y Publicaciones de ambas instituciones.

Cada entidad con la que IBNORCA tiene un convenido, son un respaldo más del
trabajo que realiza, en función de la normalización de la calidad, estos convenios
firmados ayudan en la mejora técnica y la compatibilización de conceptos sobre
certificaciones de productos y servicios:

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Instituciones con las que IBNORCA tiene convenio

INSTITUCI
ON
ASTM (American Standards Testing and Materials -USA)
ICOTEC (Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación)
IRAM (Instituto Argentino de Normalización y Certificación)
NFPA (Asociación Nacional de Protección contra Incendios -USA)
RNT (Recursos Naturales Tropicales -Costa Rica)
SCC (Standards Council of Canada)
UL (Underwriters Laboratores Inc. USA)
API (Amercian Petroleum Institute - USA)
IEC (Comisión Electrónica Internacional
INN (Instituto Nacional de Normalización -Chile)
INDECOPI (Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la
Protección de la Propiedad
Industrial - Perú)
OSN (Organismo Salvadoreño de Normalización)
INTECO (Instituto de Normas Técnicas de Costa Rica)
DGN (Dirección General de Normas - México)
INTN (Instituto Nacional de Tecnología, Normalización y Metrología -
Paraguay)

CIEEB (Colegio de Ingenieros Electricistas y Electrónicos de Volvía)

En la página principal de IBNORCA se menciona que durante el 2015 se ha ido


realizando cambios tecnológicos e innovaciones para mejorar la accesibilidad a los
procesos de certificación.

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Como resultado de estas innovaciones esta la creación del medio tecnológico


IBNORED, una novedosa y poderosa herramienta que integra y optimiza la oferta
de servicios estrella del IBNORCA: normalización, capacitación, inspección y
certificación.

Con IBNORED, los servicios de IBNORCA se interconectan y potencian


mutuamente, enlazándose con los clientes del Instituto, quienes a su vez también
pueden entrelazarse entre sí, formando un sistema en torno a un único objetivo:
crear una cultura de calidad en el país. Con IBNORED, cada servicio que brinda
IBNORCA posibilita que se acceda a los demás, lo que les proporciona un valor
agregado que antes no tenían, generando de paso beneficios adicionales para
quien utilice uno de dichos servicios.” (www.ibnorca.org, s.f.).

Creada con el propósito de ayudar a mejorar la calidad y competitividad de las


empresas dentro del territorio nacional tanto en el ámbito de productos y servicios,
para poder velar por el bienestar de la sociedad.

IBNORCA cuenta con varios convenios, pero el más destaca es el convenio


firmado con la IRAM de Argentina para realizar las certificaciones, algunas
empresas optan con certificaciones en otros países.

Algunas instituciones educativas que cuenta con normas son:

Universidad Privada de Bolivia. - La Universidad Privada Boliviana es la primera


universidad boliviana y una de las cinco a nivel sudamericano en obtener el
Certificado Internacional a la Calidad ISO 9001:2000 para todos sus Procesos
Académicos y Administrativos, en diciembre de 2003. Este es el más exigente
certificado en el ámbito mundial otorgado por la casa matriz de la empresa
certificadora TÜV Rheinland Berlin Brandenburg. Dicho certificado involucra todos
los Procesos Académicos y Administrativos a nivel Pregrado y Postgrado, lo cual
garantiza a los estudiantes, padres de familia y sociedad en general que todos los
miembros de la universidad están comprometidos en satisfacer de manera

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eficiente sus requerimientos, necesidades y expectativas ofreciéndoles un servicio


con elevados estándares de calidad.

Esta institución universitaria desarrollo su norma ISO 9001 y fue una de las
pioneras en el tema de educación en considerar este estándar como política
educativa.

Universidad del Valle. - La Universidad del Valle ha logrado la certificación bajo la


norma ISO 9001, en conformidad al cumplimiento de requisitos de calidad y
estandarización de procesos, aplicable a los servicios brindados, al mejoramiento
y a la innovación permanente de los procesos académico – administrativos, en
respuesta satisfactoria a las necesidades y requerimientos de la sociedad.”
(univalle.edu, 2009)

La universidad del Valle tiene este estándar de calidad en base a versión 2008, la
cual se encuentra vigente, pero debe ser sometida a actualización a nueva versión
2015.

1.7. Marco Metodológico.-

Enfoque basado en Procesos.-

Proceso. –

“Un proceso en la empresa es la organización lógica de personas, materiales,


energía, equipamiento e información en actividades de trabajo diseñados para
producir un resultado requerido (producto o servicio).” (www.iso.org, 2010).

En la siguiente figura se muestra un esquema de los elementos necesarios para


realizar un proceso

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Fuente: Gestión de calidad 2010

Según Muñoz Machicado Andrés menciona que la organización produce


productos o presta servicio, para ellos necesita ordenar sus distintas actividades
elementales de un modo determinado. Cada una de estas ordenaciones constituye
un proceso. (Machicado, 199, pág. 89).

El proceso debe siempre constar de un ciclo de pasos que pueda partir de los
requisitos mínimos para su inicio hasta la etapa final de la presentación del
resultado, y es aplicado a la calidad de un servicio.

Sistemas. –

Según Gómez Ceja Guillermo los procedimientos, formas y métodos para llevar a
cabo las actividades son elementos componentes del sistema. (Ceja, 2001, pág.
94). “El sistema es la aglutinación de proceso que conlleva la satisfacción y
aproximación a una meta u objetivo. En la ISO 9001 que es el sistema de gestión
de calidad los sistemas identificados deben contener un análisis para poder ser
evaluados y certificados como de calidad.”

Gestión. –

La definición de gestión “menciona que es llevar a cabo diligencias que hacen


posible la realización de una operación comercial o de un anhelo cualquiera.”
(www.iso.org, 2010). Son considerados los pasos o políticas que la organización

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debe operar o poner atención para llegar a la satisfacción de calidad es el mensaje


que se requiere para la aplicación de las ISO 9001.

Proceso de la calidad. –

El proceso de la calidad Mauricio Peña conlleva los siguientes procesos:

• PLANIFICAR. - acción de estructurar los pasos para el futuro.

• ORGANIZAR. - ordenar las acciones y los actores de los pasos.

• LIDERAR. - acción de guiar y conducir.

• CONTROLAR. - poder revisar el accionar los pasos planificados y


ordenados.

Planeación de la calidad. –

La planeación comprende actividades que establecen los objetivos y los requisitos


del sistema de calidad. “La planeación de calidad abarca:

• La planeación del producto

• La planeación administrativa operativa

• La preparación de planes de calidad

• El establecimiento de disposiciones para el mejoramiento de la calidad.”


(www.iso.org, 2010)

Control de calidad. –

El control de calidad son técnicas y actividades de carácter operativo utilizado para


satisfacer los requisitos de calidad. “Esta actividad comprende:

• El monitoreo del proceso en todas sus fases

• La eliminación de causas de desempeño no satisfecho.

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Consta de mantener estándares y previene las desviaciones de la calidad


planificada del producto.” (www.ibnorca.org, s.f.)

Aseguramiento de la Calidad. –

Es un conjunto de actividades planificadas y de carácter sistemático que se aplica


en el marco del sistema de calidad, para poder ser la medición adecuada y
necesaria para dar confianza de calidad.

Las Diferencias existentes entre control de calidad y aseguramiento son:

Control de calidad. –

Produce resultados, detecta problemas, puede modificar la calidad del producto,


ayuda a mejorar la calidad con sugerencias.

Aseguramiento de la calidad. –

Es el resultado de un examen, previene desviaciones, no modifica la calidad del


producto, genera la confianza en el cumplimiento de requisitos de calidad.”
(www.ibnorca.org, s.f., pág. 40)

Estos conceptos nos hacen evidenciar que la calidad requiere de un proceso


continuo de aseguramiento para completar el ciclo de la eficacia y eficiencia.

Sistema de Gestión de Calidad. - Es la estructura organizacional, recursos y


procesos necesarios para llevar acabo la gestión de calidad.

Según INBORCA este el sistema de gestión debe ser implementado en las


organizaciones previa certificación partiendo del siguiente proceso:

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Proceso de Mejora continúa

Fuente: www.ibnorca.org

Para Mauricio Peña la importancia del mejoramiento continuo, radica en la


aplicación continua de procesos que puedan contribuir a mejorar las debilidades y
afianzar las fortalezas de la organización.
Algunas ventajas del proceso de mejora continua que plantea de la ISO
9001son:

• Se concentra el esfuerzo en ámbito organizativo


• Mejoras en un corto plazo
• Incrementa la productividad y dirige a la organización hasta la
competitividad

• Certificación periódica y actualización por 3 años


• Adaptabilidad a la tecnología
• Visión global

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Enfoque Basado en Procesos. –

La identificación y gestión sistemática de los procesos que emplea la ISO en


considerada como un “enfoque basados en procesos”, donde se llega a analizar
los procesos que acompañan a la calidad del producto o servicio. (www.iso.org,
2010)
Tipos de Procesos. –

Existen tres tipos de procesos:

Procesos estratégicos: Son aquellos establecidos por la alta Dirección y definen


como opera el negocio y como se crea valor para el cliente/usuario y para la
organización.” (www.mapadeproceso.iso.org, 2009).

Procesos claves. . Son aquellos directamente ligados a los servicios que se


presta, están orientados al cliente/usuario y a requisitos.”
(www.mapadeproceso.iso.org, 2009)

Procesos de apoyo.- Son los que sirven de soporte a los procesos claves, es el
que interactúa entre los procesos claves y los estratégicos.”
(www.mapadeproceso.iso.org, 2009)

Estos conceptos son importantes por el tema de la respuesta a los riesgos que
pueden existir en un proceso de certificación.
Riesgos.- Los riesgos son problemas o dificultades que pueden ocacionar
deficiencias al alcanzar con los objetivos, según enuncia la norma ISO 9001.
Los riesgos pueden ser clasificados según una percepción de la auditoria como
Riesgos:

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• Inherente.- los cuales se conocen pero no son manejables en el


tiempo.
• Control.- solo los que se conocen y se pueden manejar.
Mapa de Procesos. –

El mapa de procesos es una representación gráfica que nos ayuda a visualizar


todos los procesos que existen en una empresa y su interrelación entre ello

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Ciclo-Planificar–Hacer-Verificar.Actuar.-

El círculo de DEMING se constituye como una de las principales herramientas para


lograr la mejora continua en las organizaciones o empresas que desean aplicar a la
excelencia en sistemas de calidad. El conocido ciclo Deming o también se lo
denomina el ciclo PHVA que quiere decir según sus iniciales (planear, hacer, verificar
y actuar).

Señalar que este ciclo fue desarrollado por Walter Shewhart, el cual fue pionero
dando origen al concepto tan conocido hoy en día a pesar de ello los japoneses
fueron los que lo dieron a conocer al mundo, los cuales lo nombraron así en honor al
Dr. William Edwards Deming.” (www.implentacionsig.com, 2009).

Según Deming el proceso de control de calidad tiene 4 de actividades P-H-V-A, que


se describe a continuación:
a) PLANEAR: Establecer metas y normalizar procedimientos de trabajo
b) HACER: Realizar el trabajo de acuerdo a lo provisto.
c) VERIFICAR: Comprobar la conformidad con lo planificado
d) ACTUAR: En caso de no conformidades, encontrar y eliminar las
causas.” (www.implentacionsig.com, 2009).

Este proceso de control es considerado como un medio integral y dinámico que


genera un ciclo continuo, partiendo del plan de acción, pasando por el hacer,
comprendiendo y revisando a través de la verificación y en caso de encontrar
anomalías realizar acciones de cambio.

Ciclo PHVA

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DIAGNÓSTICO DE CALIDAD DE SUPER MERCADOS “HIPERMAXI”

FUENTE: www.implentacionsig.com

Pensamiento basado en Riesgos.-

El pensamiento basado en el riesgo abarca toda la norma ISO 9001 2015 y se apoya
en el enfoque basado en procesos. Esto significa que todos los procesos del Sistema
de Gestión de Calidad y en cada etapa del proceso PHVA que se aplica para ser
detectados y analizando los distintos factores de riesgo y su oportunidad.

Todas las actividades de una organización enfrentan influencias internas y externas


que provocan incertidumbre sobre los resultados esperados. El pensamiento basado
en riesgos, según la norma ISO 9001:2015, es considerado determinante a la hora
de obtener mejores resultados y prevenir efectos negativos.

El concepto de pensamiento basado en el riesgo se explica en la introducción de ISO


9001:2015. ISO 9001:2015 define el riesgo como el efecto de la incertidumbre en un
resultado esperado. 1. Un efecto es una desviación de lo esperado – positiva o
negativa.

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DIAGNÓSTICO DE CALIDAD DE SUPER MERCADOS “HIPERMAXI”

Las empresas tienen que definir un método para la identificación del pensamiento
basado en riesgos y oportunidades. Además, definir las acciones para llevarlos a
cabo.

Los objetivos del Sistema de Gestión de Calidad tienen que estar alineados con la
política y la dirección estratégica de la empresa. Cuando una empresa necesite llevar
a cabo cambios en el Sistema de Gestión de Calidad, dichos cambios se tiene que
planificar y gestionar de forma adecuada.

A la hora de planificar el Sistema de Gestión de Calidad, se deben considerar los


diferentes elementos.

Estos son los riesgos y las oportunidades. El requisito de la norma nos dice que es
necesario planificar el Sistema de Gestión de Calidad, por lo que la empresa tiene
que determinar el pensamiento basado en riesgos y las oportunidades que se deben
utilizar para

 Asegurarse que el Sistema de Gestión de Calidad consigue los resultados


previstos. Aumentar los efectos deseables.
 Eliminar los efectos indeseados.
 Conseguir la mejora continua.
 Resulta necesario que se incorporen los conceptos y fundamentos de la
gestión del riesgo.

Hasta 2012 cualquier normas que se relacione con los Sistemas de Gestión, ya que
aunque se encuentre basado en el ciclo PHVA seguía un camino propio.

No todas las normas incluyen el enfoque de riesgo. Un paso crítico hacia esta norma
es el llamado Anexo SL que establece requisitos claros sobre la estructura
documental de normas para los Sistemas de Gestión y la forma de identificar los
contenidos comunes a todos los sistemas de certificación.

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DIAGNÓSTICO DE CALIDAD DE SUPER MERCADOS “HIPERMAXI”

El pensamiento basado en riesgos es un requisito obligatorio para todos los Sistemas


de Gestión. El enfoque de la gestión de riesgos se mantiene lo más genérico posible,
sin limitar la metodología que la empresa puede adoptar.

La gestión del riesgo tal como lo conocemos hoy en día se ha desarrollado a


principios de los años 50.

Durante mucho tiempo el pensamiento basado en riesgos se ha asociado con los


campos financieros y de seguros. A partir de principios de los años 80, se han
desarrollado las teorías complementarias de gestión del riesgo especulativo y riesgo
puro.

La norma ISO 9001 2015 utiliza un pensamiento basado en el riesgo en los


siguientes puntos:

Introducción: se explica el concepto del pensamiento basado en el riesgo.

 Cláusula 4: la empresa es requerida para hacer frente a los riesgos y


oportunidades asociados a sus procesos del Sistema de Gestión de Calidad.
 Cláusula 5: la alta dirección es utilizada para promover el conocimiento del
pensamiento basado en el riesgo y hacer frente a los riesgos y oportunidades
que pueden afectar la conformidad del producto o servicio.
 Cláusula 6: la empresa es requerida para identificar riesgos y oportunidades
relacionados con el rendimiento del Sistema de Gestión de Calidad y realizar
las acciones correspondientes para hacer frente a ellas.
 Cláusula 7: la empresa es requerida para determinar y proveer los recursos
necesarios.
 Cláusula 8: la empresa es requerida para gestionar su proceso operacional.
 Cláusula 9: la empresa es requerida para monitorear, medir, analizar y evaluar
la efectividad de las acciones tomadas para hacer frente a los riesgos y
oportunidades.

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DIAGNÓSTICO DE CALIDAD DE SUPER MERCADOS “HIPERMAXI”

 Cláusula 10: la empresa es requerida para corregir, prevenir o reducir efectos


no deseados y mejorar el Sistema de Gestión de Calidad, además de
actualizar los riesgos y las oportunidades.

El pensamiento basado en el riesgo abarca toda la norma ISO 9001 2015 y se apoya
en el enfoque basado en procesos.

El enfoque basado en procesos incorpora el pensamiento basado en riesgos y el


ciclo PHVA. Esto significa que todos los procesos del Sistema de Gestión de Calidad
y en cada etapa del proceso PHVA que se aplica para ser detectados y analizando
los distintos factores de riesgo y su oportunidad.

La incertidumbre, es el concepto que resume nuestra incapacidad para predecir el


futuro, también a causa de nuestro conocimiento incompleto de la situación actual.
La incertidumbre es la principal causa del riesgo. El riesgo representa todo aquello
que la presencia de la incertidumbre que pueda originar, para bien o para mal.

Si la incertidumbre es el hecho de que no sabemos cómo predecir el comportamiento


de un proceso. Si el riesgo es la suma de tal incertidumbre que puede tener un
impacto en el resultado de este proceso. Entonces gestionar el pensamiento basado
en riesgos:

Se llegaría a definir como:

Comprender los elementos de incertidumbre y su naturaleza y a actuar para que no


impacten de forma impredecible en el proceso.

2.- Caso de Estudio

2.1.- Misión.-

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DIAGNÓSTICO DE CALIDAD DE SUPER MERCADOS “HIPERMAXI”

Queremos convertirnos en el representante de compra del consumidor boliviano,


consiguiéndole los mejores precios en productos para su hogar, negociando
directamente con los proveedores para el beneficio de su economía.

2.2.- Visión.-

Nuestra visión es ser el supermercado líder en comercialización de alimentos y


productos de consumo masivo en Bolivia, con una oferta de productos de primera
calidad, al mejor precio y con una atención superior al cliente.

2.3 Valores.-

 Pasión
 Enfoque al cliente-consumidor
 Innovación
 Creatividad
 Calidad
 productividad
 Respeto, desarrollo
 Excelencia del personal
 Honestidad.
 Integridad
 Austeridad

2.4.- Políticas.-

Hipermaxi apuesta por la industria boliviana en fiambres y embutidos además que


tiene la repostería y panadería pretendiendo ser además el canal más moderno y
grande que tiene un vasto surtido de productos , pretendiendo además ser uno de los
supermercados con la mejor calidad y los mejores precios.

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DIAGNÓSTICO DE CALIDAD DE SUPER MERCADOS “HIPERMAXI”

2.5.- Estructura Organizacional.-

2.6 .- Clasificación de la actividad económica.-

Es de tipo: Mercado del revendedor

Se refiere a que compran productos o servicios para luego venderlos y obtener una
ganancia..

2.7.- Sistemas de Producción.-

2.8.- Mano de obra.-

Se determina a a través del siguiente manual de funciones y políticas empresariales.-

1. Por ningún motivo se aceptarà un cheque como pago de mercancías vendidas a


clientes.

2. Los pagos se harán únicamente en efectivo o con tarjeta.

3. El fondo fijo de caja chica será de 6000.00 bolivianos al finalizar el día.

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DIAGNÓSTICO DE CALIDAD DE SUPER MERCADOS “HIPERMAXI”

4. Por ningún motivo se harán cortes de cajas parciales, ya que éstas se realizaran
al finalizar el día.

5. El supervisor será el único quien verifique el saldo de la cuenta de caja y quien


hará los documentos correspondientes.

6. Se hace registro en cajas únicamente cuando los pagos son cubiertos por los
clientes.

7. El supervisor será el único responsable por sobrantes y faltantes en caja y no


habrá sanciones directas a cajeros.

8. Cuando se informe de la presencia de dinero falso por los clientes estos serán
sujetos a la retención del dinero por parte de la cajera, para evitar la circulación del
mismo.

9. Al tercer error que un(a) cajero(a) cometa será despedido de forma justificada
por su mal desempeño.

10. Cada día la cuenta de cajas será saldada y verificada por el supervisor.

11. Todos los cajeros serán asignados en distintas cajas diariamente

12. El supervisor será el único quien haga depósitos de caja al estado de cuenta de
banco.

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DIAGNÓSTICO DE CALIDAD DE SUPER MERCADOS “HIPERMAXI”

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DIAGNÓSTICO DE CALIDAD DE SUPER MERCADOS “HIPERMAXI”

Flujo descriptivo

Cobros por ventas al contado (cobro o devolver) en plaza.

1. Presencia de clientes a caja con la mercancía seleccionada: los clientes eligen


mercancías que cubren necesidades propias, adquiridos en nuestro sucursal.

2. La cajera hace el registro de mercancías en caja: se hace el registro de cada


producto que se le vende al cliente en la cuenta de caja.

3. La cajera solicita al cliente el importe total de mercancías vendidas y la captura


de las mercancías será únicamente a través del lector de código de barras: según el
registro de los productos se hace el cálculo total del costo de la mercancía vendida y
por lo tanto se le solicita al cliente el monto a pagar.

4. Forma de pago:

4.1. Tarjeta:

Se desliza la tarjeta: para realizar el cobro correspondiente verificando que haya


fondos; si es así se realiza el cobro de lo contrario se le indica al cliente que realice
una forma de pago diferente.

4.2. Contado:

La cajera tendrá a su alcance ciertos métodos para identificar dinero falso y se


realizaran los cargos correspondientes según políticas de la empresa; posteriormente
se cubre el pago y se devuelve el cambio correspondiente.

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DIAGNÓSTICO DE CALIDAD DE SUPER MERCADOS “HIPERMAXI”

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DIAGNÓSTICO DE CALIDAD DE SUPER MERCADOS “HIPERMAXI”

Flujo descriptivo

Cierre de caja diaria.

1. La sucursal hace el cierre de caja diaria: según políticas de la empresa.

2. Corte de las cinco cajas que integran la sucursal: se tiene que realizar el corte de
cada caja al finalizar el día para su previo entrego al supervisor.

Cada cajera realizara el cierre de la caja que según le corresponda; así mismo
tendrán que fijar su fondo fijo de caja chica de acuerdo a las políticas establecidas de
la empresa y el supervisor constatara que esto se haya realizado correctamente,
para evitar la ausencia de dinero en caja chica y de su mal uso.

3. Se le hace entrega al supervisor el importe de cada corte de caja. Entregando


una constancia de recibido del supervisor a cajeros.

Los cajeros deberán entregar el saldo total después de realizar el fondo fijo de caja
chica; así mismo el supervisor deberá de entregar un comprobante de recibido,
firmado y sellado por él; entregada a cajeros.

4. Supervisor: verifica el registro electrónico con la cantidad aceptada de cajeros.


Supervisor deberá verificar y comparar los registros electrónicos con lo que se tiene
físicamente (efectivo).

5. Conciliación interna de la sucursal: si esto es correcto y se da la conciliación de


caja con las actividades realizadas se hará el cierre de caja diaria de lo contrario se
realizaran anotaciones.

6. Se hace reporte: si se obtienen sobrantes se hacen registros en libros de


contabilidad; de lo contrario si se obtienen faltantes se procederá a realizar un
pagaré de cobro al responsable de caja correspondiente.

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DIAGNÓSTICO DE CALIDAD DE SUPER MERCADOS “HIPERMAXI”

Manual de puestos:

Funciones:

Supervisor:

Se tiene la responsabilidad de mejorar su personal, desarrollando sus aptitudes en el


trabajo y elaborando planes de adiestramiento para el personal nuevo y antiguo; así
elevará los niveles de eficiencia de sus trabajadores, los motivará hacia el trabajo,
aumentará la satisfacción laboral y se lograra un trabajo de alta calidad y
productividad.

El supervisor una de sus principales funciones es ser conciliador de todos los


objetivos planteados. Supervisar implica controlar. El supervisor debe evaluar
constantemente para detectar en qué grado los planes se están obteniendo por él o
por la dirección de la empresa.

Cajero (a):

Responsable por la recepción, manejo y custodia del dinero o efectivo resultantes


de las transacciones diarias de venta de bienes y/o servicios.

Adicionalmente es responsable del registro de las operaciones en el sistema y de la


conciliación de valores asignados a su caja; tales como el cierre de caja diaria y fijar
el fondo fijo de caja chica según se menciona en políticas de la empresa.

Verificar que el fondo de caja esté completo al recibirlo y antes de entregarlo; ya que
diariamente se asignan a los cajeros en distinta cajas.

Recibir tarjetas o efectivo por concepto de ventas realizadas en el supermercado,


cumpliendo con los procedimientos y normas establecidas.

Entregar al Supervisor del supermercado, la caja de depósito con el efectivo


recaudado.

Cooperar activamente con la seguridad y vigilancia de activos de la empresa.

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DIAGNÓSTICO DE CALIDAD DE SUPER MERCADOS “HIPERMAXI”

Participar en la toma física de inventarios periódicos.

Colaborar en actividades de traspaso, pedidos y devoluciones de mercaderías.

Colaborar con el acomodo y la adecuada presentación visual de la mercadería.

Manual de perfiles:

Actividades genéricas:

Supervisor:

 Cuidar y resguardar los bienes y de los productos a la venta.


 Abrir y cerrar el supermercado, observando la puntualidad de apertura de sus
trabajadores (ingreso y salidas del personal).
 Entregar a cajeros el fondo de cajas para apertura de las mismas; recibir
cortes de cajas verificando que no exista ninguna anomalía; así como
preparar y enviar paquetes contables y reportes correctamente a depositar.

Cajero (a):

 Mantener el cubículo de caja limpio y ordenado.


 Empacar los artículos adquiridos por el cliente en bolsas de tamaño adecuado
según el tamaño de los mismos.
 Solicitar reposición de suministros y materiales para su trabajo diario.

Niveles de experiencias:

Supervisor:

Descripción del empleo:

Lugar de trabajo: Hipermaxi La Paz

Jerarquía: Jefe/ Supervisor / Responsable.

Sector: Ventas

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DIAGNÓSTICO DE CALIDAD DE SUPER MERCADOS “HIPERMAXI”

Encargado del personal de cobro de mercancías en ventas; estrategias de ventas;


impulsar y motivar las ventas y controlar las operaciones que se realicen en caja.

Requisitos que deben cumplir los postulantes:

 Educación: Preparatoria o Bachiller, Abandonado, Graduado.


 Lugar de residencia: Ciudad de La Paz.
 Edad: Desde 25 hasta 37 años.
 Indicar remuneración pretendida.

Cajero:

Descripción del empleo

Lugar de trabajo: Ciudad de La Paz

Jerarquía: subordinado.

Sector: Ventas

Consultora de Recursos Humanos: Supermercado Hipermaxi.

Requisitos que deben cumplir los postulados:

 Escolaridad: Bachillerato, Carrera Técnica.


 Edad: 18 – 30 años Experiencia: Experiencia como atención a clientes.
 Competencias:
 Trabajo en equipo.
 Orientación al cliente.
 Trabajo bajo presión.
 Gusto por las ventas
 Disponibilidad de horario.

Propuestas.-

SUELDO BASE MENSUAL:

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DIAGNÓSTICO DE CALIDAD DE SUPER MERCADOS “HIPERMAXI”

CAJERO: 3000 Bs.

 Crecimiento laboral a corto plazo.


 Plan de vida y carrera.
 Prestaciones de ley
 Excelente ambiente de trabajo.

2.7.- Maquinaria y Equipo.-

Se cuenta con la siguiente maquinaria y equipo

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2.8.- Procesos.-

Cursogramas de atención y producción.-

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DIAGNÓSTICO DE CALIDAD DE SUPER MERCADOS “HIPERMAXI”

3.- Diagnóstico de la situación Actual.-

3.1.- Evaluación del grado de desarrollo organizacional según los principios de


la gestión de calidad.

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Nombre del Proceso: LIDERAZGO Requisito de la


Norma NB ISO
9001:2015
Objetivo del proceso: Demostrar liderazgo y compromiso con respecto al Sistema de Gestión de la Calidad Requisito 5
Dueño del proceso: Gerente General
Proveedor Entrada Actividades Salida Cliente
Presidente General de Plan estratégico: Contexto de la
1. Determinar el contexto de la
HIPERMAXI Misión y visión organización Planificación del
organización.
Ente Regulador Requisitos legales y 2. Determinar (revisar) partes Partes interesadas y sus SGC
SENASAG aplicables interesadas y requisitos requisitos pertinentes
Asegurados Requisitos pertinentes. Alcance del SGC
3. Determinar el alcance del SGC. Necesidades y Seguimiento,
Planificación del SGC Procesos del SGC 4. Trabajar en el aumento de la expectativas de los medición, análisis
satisfacción del cliente.
Asegurados. y evaluación
5. Establecer (modificar) la Política de
Gestión del Talento Organigrama de la la Calidad. Política de la Calidad Todos los
humano empresa 6. Asignar roles, responsabilidades y procesos
Manual de funciones autoridades. Matriz de responsables y Comunicación
autoridades frente al SGC
Riesgos y Oportunidades
Ver Evaluación de riesgos y oportunidades (INB-SGC-PRO-001).
 Riesgo: Contexto de la organización, partes interesadas y requisitos no pertinentes.
 Riesgo: Necesidades y expectativas de los clientes mal definidos.
 Riesgo: Política de la calidad no apropiada al propósito y contexto de la organización.

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DIAGNÓSTICO DE CALIDAD DE SUPER MERCADOS “HIPERMAXI”

 Riesgo: Mala asignación de roles, responsabilidades y autoridades, Sistemas erróneos de Inversion en la Bolsa de Valores
 Oportunidad: Alto grado de compromiso de la alta dirección con el sistema de gestión de la calidad, excelentes diverisficaciones de
inversión y minimización de riesgos financieros.
Seguimiento y medición del proceso
Unidad de
Nombre del Indicador Fórmula de Cálculo
medida
Porcentaje de directrices seleccionadas para la % Nde directrices en la politica
100%
política de la calidad. Ntotal de directrices
% Nde responsables asignados para SGC
Porcentaje de miembros de la dirección y altos 100%
cargos asignados al SGC. Nde personal directivo y altos cargos
Documentos asociados
1) Manual de la calidad 1) INB-SGC-MAN-001
2) Evaluación de riesgos y oportunidades 2) INB-SGC-PRO-001
3) Estados Financieros de rentabilidad e inversiones
Registros
1) Directrices para la política de la calidad 1) INB-SGC-PRO-002

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DIAGNÓSTICO DE CALIDAD DE SUPER MERCADOS “HIPERMAXI”

Nombre del Proceso: SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, ANÁLISIS Y EVALUACIÓN Requisito de la


Norma NB ISO
9001:2015
Evaluar el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad mediante el análisis
Objetivo del proceso:

y evaluación de los datos e información generados por el seguimiento y Requisito 9.1


Medición.
Dueño del proceso: Gerente de producción - Jefe de producción
Proveedor Entrada Actividades Salida Cliente
Política de la calidad
Liderazgo

Necesidades y
1. Analizar y evaluar los datos y
expectativas de los
resultados de seguimiento y Informe para la revisión
clientes
medición. del sistema
Mapa de proceso del 2. Realizar seguimiento a las
Planificación del sistema sistema percepciones del cliente
de gestión de la calidad Revisión por la
Caracterización de
dirección
procesos
Objetivos de la Propuestas de métodos
calidad de medición
Plan logro de los
objetivos de la
calidad
Todos los procesos Información de los Propuestas de acciones de Mejora
procesos del sistema mejora

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DIAGNÓSTICO DE CALIDAD DE SUPER MERCADOS “HIPERMAXI”

Resultados de los
indicadores de los
procesos Resultados de las
Programa de
percepciones del cliente
seguimiento y medición
de los procesos
Revisión por la dirección
Riesgos y Oportunidades
Ver Evaluación de riesgos y oportunidades (INB-SGC-PRO-001).
 Riesgo: poca fidelidad de los clientes.
 Riesgo: Falta de tiempo para analizar todos los datos del sistema, excesivo número de consultas por día,
 Oportunidad: Detectar a tiempo de atecion al cliente en las cajas.
 Oportunidad: Mejorar el desempeño y compromiso de los trabajadores con el sistema de gestión de la calidad.

Seguimiento y medición del proceso


Unidad de
Nombre del Indicador Fórmula de Cálculo
medida
% Nde objetivos cumplidos
Porcentaje de cumplimiento de los objetivos de 100%
la calidad. N de objetivos propuestos
% Nde indicadores de procesos evaluados
Porcentaje de indicadores de procesos 100%
evaluados. Ntotal de indicadores procesos registrados
Documentos asociados
1) Manual de la calidad 1) INB-SGC-MAN-001
2) Tipo de procesos 2) INB-SGC-DOC-004
3) Evaluación de satisfacción del cliente interno 3) INB-SGC-PRO-008
4) FEDDBACK de percepción del cliente
Registros

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DIAGNÓSTICO DE CALIDAD DE SUPER MERCADOS “HIPERMAXI”

1) Directrices de la calidad 1) INB-SGC-PRO-002


2) Tipos de procesos 2) INB-SGC-DOC-004

ENTE REGULADOR- SENASAG Requisito de la


Norma NB ISO
Nombre del Proceso: 9001:2015

Llevar a cabo exámenes anuales para obtener evidencias y proporcionar información acerca
Objetivo del proceso:
Requisito 9.2
de si el sistema de Gestión de la Calidad es conforme con los requisitos de la

organización y de la Norma NB/ISO 9001:2015 y con la normativa y sus reglamento

Dueño del proceso: Gerente Regional


Proveedor Entrada Actividades Salida Cliente
1. Planificar los exámenes Sistema de Gestión de la
Sistema de Gestión 2. Programar capacitaciones
3. Ejecutar los exámenes Calidad auditado Todos los
de la Calidad 4. Elaborar informe de
Gestión de la
exámenes aprobados procesos
información
auditado y reprobados
5. Realizar correcciones y
Informes de auditorías acciones correctivas
anteriores adecuadas.
Informe de auditoria Revisión por la

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DIAGNÓSTICO DE CALIDAD DE SUPER MERCADOS “HIPERMAXI”

Gerencia Regional

Riesgos y Oportunidades
Ver Evaluación de riesgos y oportunidades (INB-SGC-PRO-001).
 Riesgo: Resistencia por parte de los trabajadores a la capacitación continúa por excesivo cansancio laboral.
 Riesgo: Falta de personal capacitado para realizar la mínima de los exámenes con éxito y obtener la nota mínima de aprobación.
 Oportunidad: Detectar a tiempo no conformidades del personal respecto a la recarga de funciones laborales.

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DIAGNÓSTICO DE CALIDAD DE SUPER MERCADOS “HIPERMAXI”

Seguimiento y medición del proceso


Unidad de
Nombre del Indicador Fórmula de Cálculo
medida
Porcentaje de cumplimiento de los requisitos de Nde requisitos cumplidos
la Norma. % 100%
N de requisitos evaluados
Numero de correcciones y acciones Nde correciones y acciones
correctivas realizadas. Numero/evaluacio
nes correctivas
CONTROL DE EVALUACION
RESPECTO A LA EMPRESA
Documentos asociados
1) Procedimiento de exámenes externos e internos, Programa de 1) INB-SGC-REG-013
capacitaciones
Registros
1) Verificación de los requisitos de la Norma NB/ISO 9001:2015 Tipos 1) INB-SGC-DOC-004
de procesos 2) INB-SGC-REG-013
2) Programa de capacitaciones y motivación interna

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DIAGNÓSTICO DE CALIDAD DE SUPER MERCADOS “HIPERMAXI”

Nombre del Proceso: RECEPCIÓN DE CLIENTES Requisito de la


Norma NB ISO
9001:2015
RECABAR INFORMACION SOBRE LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES
Objetivo del proceso:
Dueño del proceso: Gerente Comercial Requisito 8.2
Proveedor Entrada Actividades Salida Cliente
REGISTRO DE CLIENTES
Características de los ATENCION DE LCIENTES
Ejecutivo de servicio al CLIENTES PASEO POR LAS GONDOLAS
cliente ATENCION A NUEVOS
REQUERMIENTOS DE LOS Firma de contratos y pago
CLIENTES de los mismos
ATENCION RAPIDA EN CAJAS

Asegurados y
Seguimiento, medición Resultados de las
análisis y evaluación percepciones del empleadores
cliente

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DIAGNÓSTICO DE CALIDAD DE SUPER MERCADOS “HIPERMAXI”

REVISAR
PREFERANCIAS DE ENCUESTAS DE
CONSUMO. SATISFACCION .
CLIENTES Y CONSUMIDORES
SECUENCIA Y FRECUENCIA
DE VISTIAS

Características de los
productos

Programación y control
de la producción.
Capacidad de
Producción y niveles
de stock

Riesgos y Oportunidades
Ver evaluación de riesgos y oportunidades (INB-SGC-PRO-001).
 Riesgo: Orden de producción mal especificado.
 Riesgo: Nivel de producción baja en relación a la demanda de los productos.
 Riesgo: Niveles de stock bajos que no permitan atender pedidos inmediatamente.
 Oportunidad: Mejorar a través del análisis de queja y/o sugerencias de los clientes.

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DIAGNÓSTICO DE CALIDAD DE SUPER MERCADOS “HIPERMAXI”

Seguimiento y medición del proceso


Unidad de
Nombre del Indicador Fórmula de Cálculo
medida
Porcentaje de CLIENTES % Nde CLIENTES AL MES
100%
N total de tramites al mes
Número de CLIENTES ATENDIDOS ATENCION DE – N total de atenciones –asegurado y
CLIENTES empleadores
/ año año
% Nde quejas del cliente "X"
Porcentaje de quejas por asegurado reportados a 100%
N total de quejas
Documentos asociados
1) Manual de la calidad. 1) INB-SGC-MAN-001
2) Evaluación de satisfacción del cliente externo. 2) INB-SGC-PRO-009
3) Procedimiento recepción de tramites 3) INB-SGC-REG-004
Registros
1) Características de la atención 1) INB-SGC-DOC-007
2) Procedimiento de cumplimiento de normativa 2) INB-SGC-PRO-006
3) Quejas o sugerencias de los asegurados y empleadores. 3) INB-SGC-REG-012

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DIAGNÓSTICO DE CALIDAD DE SUPER MERCADOS “HIPERMAXI”

Requisito de la
Nombre del Proceso: GESTIÓN DEL RECURSO HUMANO Norma NB ISO
9001:2015

Determinar y proporcionar el recurso humano necesario para el eficaz funcionamiento del Requisito 7.1.2
Objetivo del proceso: sistema de Gestión de la Calidad, asegurándose de que estas personas sean competentes para Requisito 7.1.4
la operación y control de los procesos del sistema y capacitados para cumplir lo normado en Requisito 7.2
las políticas de la empresa Requisito 7.3
Dueño del proceso: Gerente Regional
Proveedor Entrada Actividades Salida Cliente
1. Definir requisitos de los Encargado de
Gerente de Talento Organigrama
puestos de trabajo Requisitos puestos de recursos humanos
Humano 2. Determinar la competencia trabajo
necesaria del recurso Jefe de
humano
3. Definir funciones de los Agencias
Gerentes Regionales
puestos de trabajo Todos los
4. Definir acciones para
Información de Manual de funciones procesos
incrementar la competencia
competencia necesaria del recurso humano Gestión de la
del recurso humano
5. Evaluar las acciones
tomadas información
Acciones para incrementar
la competencia del recurso
humano Recurso Humanos

Jefes de Área Ambiente físico de 6. Establecer el ambiente Personal capacitado para Todos los
adecuado para el trabajo llevar a cabo las gestiones
trabajo de Trabajo procesos
del recurso humano de cobranzas y servicios al
7. Contratar al recurso de servicio
clientes
humano al clientes

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DIAGNÓSTICO DE CALIDAD DE SUPER MERCADOS “HIPERMAXI”

Riesgos y Oportunidades
Ver Evaluación de riesgos y oportunidades (INB-SGC-PRO-001).
 Riesgo: No contar con el personal capacitado para llevar a cabo los diferentes procesos.
 Riesgo: Altos costos de capacitación.
 Riesgo: Desinterés por parte del recurso humano a las acciones para aumentar su competencia.
 Riesgo: Ambiente para la operación de los procesos no adecuado.
 Riesgo: Falta de motivación y excesivo trabajo administrativo.
 Riesgo: Retraso en pago de salarios a los trabajadores.
 Oportunidad: Contratación de personal altamente competente.
 Oportunidad: Mejorar la competencia del recurso humano.
 Oportunidad: Mantener un buen ambiente de trabajo para las operaciones.
Seguimiento y medición del proceso
Unidad de
Nombre del Indicador Fórmula de Cálculo
medida
Porcentaje de capacitaciones realizadas. % Nde capacitaciones realizadas
100%
N de capacitaciones programadas
Porcentaje de asistencia a capacitaciones % Nde trabajadores en planillas
100%
N total de trabajadores comunicados
Promedio de aprendizaje. Puntos Sumatoria puntaje por trabajador
Número de trabajadores
Documentos asociados
1) Manual de funciones 1) ING-SGC-MAN-002
2) Capacitaciones. 2) INB-SGC-REG-003
Registros
1) Capacitaciones 1) INB-SGC-REG-003

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DIAGNÓSTICO DE CALIDAD DE SUPER MERCADOS “HIPERMAXI”

COMUNICACIÓN Requisito de la
Nombre del Proceso: Norma NB ISO
9001:2015
Determinar las comunicaciones internas y externa para informar a todos los interesados
Requisito 7.4
acerca de los asuntos y decisiones relacionadas con los proceso del
Objetivo del proceso: sistema de Gestión de la Calidad.
Dueño del proceso: Gerente General – Gerente de Producción
Proveedor Entrada Actividades Salida Cliente
1. Comunicar a los responsables
Matriz de y autoridades del SGC, temas Todo el recurso
responsables y relacionados con el sistema. Información comunicada. humano.
Liderazgo
autoridades frente al 2. Definir los temas o asuntos a
SGC. ser comunicados.
3. Definir las fechas de
Clientes.
comunicación.
Todos los procesos Información a 4. Definir las personas a
comunicar quienes se comunicará.
5. Definir medios de
Partes
comunicación.
6. Definir quien comunicara. interesadas

Riesgos y Oportunidades
Ver Evaluación de riesgos y oportunidades (INB-SGC-PRO-001).

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DIAGNÓSTICO DE CALIDAD DE SUPER MERCADOS “HIPERMAXI”

 Riesgo: Comunicar asuntos privados a la organización.


 Riesgo: Información mal comunicada.
 Riesgo: Medios de comunicación no adecuados.
 Oportunidad: Personal informado en todo momento.
 Oportunidad: Buen conocimiento de los temas relacionado al sistema de Gestión de la calidad.
Seguimiento y medición del proceso
Unidad de
Nombre del Indicador Fórmula de Cálculo
medida
Porcentaje de personas comunicadas. % Nde personal comunicado
100%
N total de personal seleccionado para se comunicado
Porcentaje medios de comunicación utilizados. Nde medios de comunicación utilizados
% 100%
N total de medios de comunicación definidos
Documentos asociados
 Evaluación de satisfacción del cliente externo.  INB-SGC-PRO-009
 Evaluación de satisfacción del cliente interno.  INB-SGC-PRO-008
Registros
 Matriz de comunicación  INB-SGC-REG-010

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Cliente interno

REQUISITOS VALORACION

Motivación intra Organizacional y reconocimiento de 5


capacidades

Instalaciones Adecuadas para el desempeño laboral 2

Pago de Sueldos y salarios acorde al trabajo 4

Buen ambiente laboral 1

Asignación de puestos por competencias y no por favoritismo 3

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Cliente externo

REQUISITOS VALORACION

Clientes atendicios en el tiempo más optimo 5

Atención agradable y empatía al cliente 2

Satisfacer las dudas y expectativas del cliente 1

Capacitar al empleado para que haga una buena atención al 4


cliente

Evitar errores en el fechado de productos perecederos 3

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Relación entre Cliente Externo y Cliente Interno y verificación de Espectativas.-

Valoración : 1 = bajo , 2 = Medio, 3 = Alto

VCI x VCExVARIACION ESPECTATIVAS

CLIENTE EXTERNO

1 2 3 4 5

1
CLIENTE
INTERNO 2

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3.2.- Evaluación del grado de cumplimiento de los requisitos ISO 9001:2015

3.3. Análisis Foda.

Fortalezas

-Personal capacitado.

-Surtido amplio de productos

-Promociones constantes.

Debilidades

-Organización deficiente de los reponedores.

-Desorden en secciones determinadas.

-Atención lenta y deficiente en cajas y casilleros.

-Señalética inexistente en relación a los baños.

Oportunidades

-Expansión de la farmacia ubicada en la sucursal.

-Fidelización a través de la mejora en la atención al cliente.

Amenazas

-Competencia de la sucursal de Hipermercados Ketal ubicada en la calle 15 de


Obrajes,Supermercado Andy’s; vale decir, a una cuadra de distancia.

-Publicidad constante de la competencia.

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