CALIDAD Y VALOR AGREGADO

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
Ing. MsC. Diego Karachas Rodriguez
Universidad Nacional de Colombia
Importancia de la gestión de calidad
Globalización Mercados competitivos

Clientes exigentes Necesidad de mejorar los

productos

Mercado fija los Utilidad depende de la

precios reducción de los
costos

CALIDAD HOY SOBREVIVENCIA

Fuente: http://www.asimet.cl/pdf/7_herramientas.pdf
Conceptos
Calidad:

Conjunto de características de un producto

que satisfacen las necesidades de los
clientes y que en consecuencia hacen
satisfactorio un producto.

fiabilidad
Calidad durabilidad
servicio
apariencia
Característica de calidad
Propiedad de un producto que contribuye a su
adecuación al uso.

Ejemplos:
 Rendimiento
 Sabor
 Textura
 Durabilidad
Costos de la calidad

 Costos de prevención
(inversiones en maquinaria, tecnología,
programas de educación de los trabajadores)

 Costo de las inspecciones

(costo de inspección de las materias primas,
pruebas e inspección durante el proceso
productivo)
7 HERRAMIENTAS BASICAS
• Hojas de verificación, de inspección o recolección de datos
• Diagrama de causa y efecto, de Ishikawa o espina de pescado
• Diagrama de Pareto, ABC o regla del 20-80
• Histograma
• Diagrama de Dispersión
• Cartas de Control o Gráficos de Control
• Diagrama de Flujo y Gráficas de barras, de linea, de radar, de banda
y de pastel

TECNICAS
• Lluvia de Ideas
• 5W/1H
• Mapéo y analisis de barreras
• Estratificación
 Las 7 herramientas básicas
Diagrama causa-efecto
Diagrama de flujo

Inicio Cartas de control CAUSA 1 CAUSA 2

Actividad Retrabajo
EFECTO

¿OK? No
CAUSA 3 CAUSA 4
No
Sí

Actividad
Diagrama de correlación
y ...
..
..... ..
¿OK?
Recogida de Análisis de .. .....
.........
Sí
datos datos . . ..
. .....
Fin
. .... .
. .
.
Diagrama de Pareto .
Hoja de recogida de datos [%] x
100
Suma acumulada
Histograma
Tipo de Fallo Frecuencia 80
Frecuencia

60
Rotura IIII IIII
Fallo resistencia III 40
Arañazo IIII IIII IIII
Corrosión II 20
Manchado IIII III
aaa bbb yyy xxx Clases 3 1 5 4 6 2 Tipo
de fallo
 Hoja de recogida de datos

Ejemplo 2:
Tipo de Fallo Frecuencia
Ejemplo 1:
Rotura IIII IIII
Fallo resistencia III
Arañazo IIII IIII IIII
Corrosión II
Manchado IIII III

Ejemplo 3:
Control de productos defectuosos
Operario Día
Turno Hora
Tipos de Total
defectos
Incompleto
Soldadura
Deformado
Otros…
Observaciones:
 Histograma

Ejemplo
Ejemplo Tiempo de respuesta Tabla de frecuencia

7 4 9 9 10 7 8 0 -2
8 11 7 9 6 16 7 3-5 IIII
6 8 8 3 4 7 7 6-8 IIII IIII IIII III
10 5 9 15 8 6 8 9 -11 IIII IIII
11 7 5 9 7 8 10 12 - 14
15 - 17 II
20

15 Diapositiva 15
10

0
0-2 3-5 6-8 9 - 11 12 - 14 15 - 17 Días
 Diagrama de Ishikawa
Diagrama que muestra la relación sistemática
entre un resultado fijo y sus causas.

¿Para qué sirve?

Esta herramienta es útil en la identificación de las posibles causas

de un problema, y representa las relaciones entre algunos efectos y
sus causas.

En un ambiente no-manufacturero, las categorías de causas

potenciales incluyen políticas, personal, procedimientos y planta
(las 4 P's).
DIAGRAMA CAUSA-EFECTO (ISHIKAWA)
1. Definición del efecto

Pedido servido
no coincide con
lo demandado
por el cliente
DIAGRAMA CAUSA-EFECTO (ISHIKAWA)
2. Identificación de causas generales

Personas Métodos

Pedido servido
no coincide con
lo demandado
por el cliente

Máquinas Materiales
 DIAGRAMA CAUSA-EFECTO (ISHIKAWA)
3. Identificación de causas secundarias

Personas Métodos

Falta formación
Equivocación al
cambiar una referencia
por otra
Errores entrega: a cliente se le
entrega la mercancía de otro

Pedido servido
no coincide con
lo demandado
por el cliente

Máquinas Materiales
 DIAGRAMA CAUSA-EFECTO (ISHIKAWA)
3. Identificación de causas secundarias/tercer nivel/cuarto nivel/…

Personas Alto crecimiento Métodos

de la empresa

Falta formación
Equivocación al
cambiar una referencia Alta rotación de
por otra personal en almacén
Errores entrega: a cliente se le
Falta de atención entrega la mercancía de otro
Falta tiempo
Equivocación en
el etiquetado de
transporte Pedido servido
no coincide con
lo demandado
por el cliente

Máquinas Materiales
 DIAGRAMA CAUSA-EFECTO (ISHIKAWA)
3. Identificación de causas secundarias/tercer nivel/cuarto nivel/…
Se hacen ofertas según la previsión de
Personas Alto crecimiento Métodos entrada en almacén (si falla cliente
de la empresa fallamos nosotros)
Se quiere ofertar el máximo
Falta formación nº de productos
Equivocación al Se incluyen en la oferta
cambiar una referencia Alta rotación de artículos sin existencias
por otra personal en almacén
Se da prioridad a la rapidez del pedido
Errores entrega: a cliente se le
Falta de atención entrega la mercancía de otro
No existe procedimiento de
Falta tiempo comprobación de la
Equivocación en preparación del pedido
el etiquetado de
transporte Pedido servido
no coincide con
lo demandado
Deficiente mantenimiento El pedido no llega a
por el cliente
de las máquinas tiempo al dpto. logística
Mal funcionamiento
ordenador
Máquinas Materiales
 DIAGRAMA CAUSA-EFECTO (ISHIKAWA)
4. Evaluación y selección de las causas significativas
Se hacen ofertas según la previsión de
Personas Alto crecimiento Métodos entrada en almacén (si falla cliente
de la empresa fallamos nosotros)
Se quiere ofertar el máximo
Falta formación nº de productos
Equivocación al Se incluyen en la oferta
cambiar una referencia Alta rotación de artículos sin existencias
por otra personal en almacén
Se da prioridad a la rapidez del pedido
Errores entrega: a cliente se le
Falta de atención entrega la mercancía de otro
No existe procedimiento de
Falta tiempo comprobación de la
Equivocación en preparación del pedido
el etiquetado de
transporte Pedido servido
no coincide con
lo demandado
Deficiente mantenimiento El pedido no llega a
por el cliente
de las máquinas tiempo al dpto. logística
Mal funcionamiento
ordenador
Máquinas Materiales
 GRÁFICO DE PARETO
CLASIFICA CAUSAS POR IMPORTANCIA (FRECUENCIA O COSTE)
80% PROBLEMAS CAUSADOS POR 20% CAUSAS
POCAS CAUSAS SON RESPONSABLE DE LA MAYOR PARTE PROBLEMA

IMPLANTACIÓN
Seleccionar problema
Seleccionar unidad de medida (frecuencia o coste)
Determinar intervalo de tiempo para recoger datos
Obtener datos
Dibujar los ejes
Representar las barras por causa
Línea de frecuencia acumulada
 ¿Cuándo implantar el
Diagrama de Pareto?

• Las causas/categorías de un problema puedan

cuantificarse.

• Un equipo de trabajo necesite identificar las

causas/categorías más significativas de un problema.

• Un equipo de trabajo necesite decidir sobre cuáles

causas trabajará primero.
 Ventajas del Diagrama de Pareto

• Canaliza los esfuerzos hacia los 'pocos vitales'.

• Ayuda a priorizar y a señalar la importancia de cada una

de las áreas de oportunidad.

• Es el primer paso para la realización de mejoras.

• Se aplica en todas las situaciones en donde se pretende

efectuar una mejora, en cualquiera de los componentes de la
Calidad Total: la calidad del producto/servicio, costos, entrega,
seguridad, y moral.
GRÁFICO DE PARETO: Ejemplo

Departamento Quejas Quejas (%) Quejas Ac. Quejas Ac. (%)

A Bar 36 40,4 36 40,4
B Pisos 24 27 60 67,4
C Mantenimiento 12 13,5 72 80,9
D Restaurante 7 7,9 79 88,8
E Animación 5 5,6 84 94,4
F Recepción 4 4,5 88 98,9
G Comercial 1 1,1 89 100
H Administración 0 0 89 100
TOTAL 89 100 597
GRÁFICO DE PARETO: Ejemplo

Departamento Quejas Quejas (%) Quejas Ac. Quejas Ac. (%)

A Bar 36 40,4 36 40,4
B Pisos 24 27 60 67,4
C Mantenimiento 12 13,5 72 80,9
D Restaurante 7 7,9 79 88,8
E Animación 5 5,6 84 94,4
F Recepción 4 4,5 88 98,9
G Comercial 1 1,1 89 100
H Administración 0 0 89 100
TOTAL 89 100 597
100
80 90
80

Quejas acumuladas (%)

60 70
60

Quejas
50
40
40
30
20 20
10
0 0
A B C D E F G H
Departamento
 Histograma
Un histograma es una descripción gráfica de los valores medidos
individuales de un paquete de información y que está organizado de
acuerdo a la frecuencia o relativa frecuencia de ocurrencia.
Los histogramas ilustran la forma de la distribución de
valores individuales en un paquete de datos en conjunción
con la información referente al promedio y variación.
¿Cuándo implantarlo?
• Desplegar la distribución de datos en barras, graficando el
número de unidades de cada categoría.
• Adentrarse en la naturaleza de la variación del proceso
(por ejemplo, determinar si sólo una variación está presente).
 HISTOGRAMA

La forma de un histograma depende de la distribución de las frecuencias

absolutas de los datos. Algunas de las formas más comunes que puede adoptar
un histograma son las siguientes:

 Derechos Reservados, 1999

 Histograma: Tipos de histogramas
La forma de un histograma depende de la distribución de las frecuencias absolutas de los
datos. Algunas de las formas más comunes que puede adoptar un histograma son las
siguientes:

Forma de campana de Gauss Forma bimodal Forma asimétrica

Forma censurada Forma con anomalías

 Diagramas de correlación

Procedimiento:

- Se realizan una serie de medidas en pares (25 o más) para

las dos variables X y Y, y se grafican. Se analiza el gráfico
para determinar si las variables están correlacionadas.

Análisis:
- ¿Existe algún patrón o correlación entre las variables X y
Y?
- ¿La dirección es positiva o negativa?
- La fortaleza de la relación (una correlación fuerte muestra
una relación lineal definitiva)
 Diagrama de correlación

Patrones y significado

1. Correlación Positiva
Variable 2 ... ...
.. .. . Un aumento de “Y” .. ..
. . .. .. . . .. .. ... .
. . . .
Variable 2
. .. . . . . depende del aumento
.. .. .. .. .. ... ... .. .. de “X”. Si controlamos “X”, .. . .. . . .
. . .. . . . .. .. . .
. . . ... .. ... . . . controlaremos “Y”.
. .
.. . . ..
.
Variable 1 Variable 1

3. Correlación Nula
Se trata de dos variables
Variable 2 .. .. .. 2. Correlación Negativa independientes.
. .. .. .. .. Un aumento de “X”
. .. .. .. .. .. puede provocar una
.. .
. . .. . .. .. .. . disminución de “y”.
..... Podremos controlar “X”
.
en lugar de “Y”.
Variable 1
 Métodos gráficos

Gráfica de Barras Gráfica de Pastel Gráfica de Líneas

Gráfica de Radar Gráfica de Banda

 Matriz de planeación

Etapas Lugar donde Período de

Actividades se realizan realización
del por realizar
Responsable las actividades de cada etapa
ciclo Pasos Herramientas a
de la de la acción
Justificación utilizar, forma
ruta de trabajo
de cada acción

Paso Qué Quién Dónde Porqué Cuándo Cómo

1 Definir el
proyecto
2 Describir la
PLANEAR

situación actual
Analizar
3 hechos y datos
Establecer
4 acciones
HACER Ejecutar las accs.
5 establecidas
VERI- Verificar los
FICAR 6 resultados
7 Estandarizar

ACTUAR Documentar y
8 definir nuevos--_
 PLANEACION DEL TRABAJO
5W / 1 H
WHAT ¿QUE?
¿Que se hace ahora?
¿Que se ha estado haciendo?
¿Que debería hacerse?
¿Que otra cosa podría hacerse?
¿Que otra cosa debería hacerse?
WHO ¿QUIEN?
¿Quién lo hará?
¿Quién lo está haciendo?
¿Quién debería estarlo haciendo?
¿Quién otro podrá hacerlo?
¿Quien mas debería hacerlo?
WHEN ¿CUANDO?
¿Cuándo se hará?
¿Cuándo terminará?
¿Cuándo debería hacerse?
¿En qué otra ocasión podría hacerse?
¿En que otra ocasión debería hacerse?
WHY ¿POR QUE?
¿Por qué se hace así ahora?
¿Por qué debe hacerse?
¿Por qué hacerlo en ese lugar?
¿Por qué hacerlo en este momento?
¿Por qué hacerlo de esta manera?
WHERE ¿DONDE?
¿Dónde se hará?
¿Dónde se está haciendo?
¿Dónde debería hacerse?
¿En que otro lugar podría hacerse?
¿En que otro lugar debería hacerse?
HOW ¿COMO?
¿Cómo se hace actualmente?
¿Cómo se hará?
¿Cómo debería hacerse?
¿Cómo usar este método en otras áreas?
¿Cómo hacerlo de otro modo?
 Detección oportuna
de Problema esporádico

Acción
de
Mejora
Control de nivel actual MEJORA

COSTO
Control de nuevo nivel
Area de
Oportunidad
Area de
Oportunidad
Planeación
Planeación de Mejora de Mejora

TIEMPO

SAB ER QUERER
Misión Comunicación Actitud Ambiente
Actualización Adiestramiento Identificación Motivación
Roles Filosofía operacional Involucración Moral
Capacitación Participación Condiciones de trabajo
 1. CLARIFICACION DEL PROYECTO DE MEJORA
A PLANEAR 2. DESCRIPCION DE LA SITUACION ACTUAL
V H 3. ANALISIS DE LA SITUACION ACTUAL Y
BUSQUEDA DE ALTERNATIVAS

4. DETERMINACION DEACCIONES
A P
V HACER 5. EJECUCION DEACCIONES

A P
VERIFICAR H 6. VERIFICACION DE RESULTADOS

7. ESTANDARIZACION DEACCIONES EXITOSAS

AJUSTAR P 8. RECONOCIMIENTO DELOGROS Y BUSQUEDA
V H DENUEVAS MEJORAS
CALIDAD Y VALOR AGREGADO

Gracias

Ing. Diego Karachas Rodriguez