VERKAUGEN Sin Cerebro - 3

Leer el director
Los directores son decisivos, progresistas y exigentes.

Tipos de personalidad comprometidos con sus objetivos. Un fuerte enfoque en el tema y un claro énfasis en la mente conduce a
un enfoque orientado a los resultados para resolver problemas. Los directores desarrollan ideas orientadas a objetivos, cuya
implementación a menudo las impulsa enérgicamente. Prefieren tareas y cambios variados. Aman los desafíos que los hacen
avanzar.
El motivador
Los motivadores valoran los resultados tanto como las buenas relaciones interpersonales. No les gustan los detalles, pero
prefieren la vista del conjunto. Les gusta hacer tareas en cooperación con otros o con equipos. Toman pocas decisiones,
teniendo en cuenta también a otras personas. Una actitud básica principalmente positiva y altas habilidades comunicativas
caracterizan a los motivadores. Prefieren la variedad, necesitan una variedad de actividades y la oportunidad de trabajar con
otras personas.
El inspirador
Los inspiradores son sociables y buscan un ambiente social agradable en el que puedan establecer y mantener diversos
contactos. Son entusiastas, socialmente orientados y hacen nuevos contactos fácilmente. Los inspiradores a menudo son
retóricamente hábiles y pueden venderse a sí mismos y sus propias ideas con gran entusiasmo. Suelen ser muy optimistas y ven
lo bueno en cada persona y en cada situación.
El consejero
Los consultores son personas afectuosas, comprensivas y afables que se esfuerzan por tener relaciones positivas con sus
semejantes, tanto en el trabajo como en su vida privada. Son exigentes y, como buenos trabajadores en equipo, resuelven
tareas en colaboración con otros.Los consultores son inherentemente estables y alientan a otras personas. Valoran un entorno
estable y mantienen la compostura en la mayoría de las situaciones.
94 Cómo se comunican los campeones mundiales de servicio

El partidario
Los partidarios son personas afables y estables que están interesadas principalmente en ganarse la vida con los demás. En su
entorno de trabajo, desarrollan relaciones cercanas con individuos o pequeños grupos de colegas. El objetivo principal de sus
actividades y aspiraciones es mantener lo familiar y crear un entorno predecible y seguro. Los partidarios son extremadamente
eficientes en sus respectivos campos de especialización y llevan a cabo su trabajo con gran consistencia.
El coordinador
Los coordinadores son personas cuidadosas y convencionales que actúan con igual diplomacia y sinceridad. A menudo tienen
altos estándares, son leales, disciplinados y precisos. A los coordinadores les gusta trabajar en un entorno estable. A menudo
son pragmáticos, prefieren actividades operativas a tareas estratégicas. La paciencia y la perseverancia, así como una forma
sistemática de trabajo caracterizan a los coordinadores.
El observador
Los observadores a menudo tienen habilidades analíticas sofisticadas y, sobre todo, usan datos y hechos para sus
decisiones. Son disciplinados, concienzudos y confiables en su trabajo. Prefieren actividades que exigen un alto nivel de
precisión y conocimiento detallado. Los observadores son pensadores objetivos que combinan información y hechos, siempre
buscando la "respuesta correcta" antes de tomar decisiones.
El reformador
Los reformadores son pensadores creativos y abstractos que combinan altas habilidades analíticas con el deseo de orientación
hacia los resultados. Necesita rienda suelta para explorar nuevas ideas y soluciones, y la oportunidad de revisar sus
resultados. Generalmente disfrutan resolviendo problemas. A menudo, los reformadores son muy perfeccionistas y muy
orientados teóricamente. Su alta orientación objetiva significa que tienen un interés bastante bajo en los contactos
interpersonales.
(Http://www.insights.de/i_mdiachtpersoenlichkeiten.html)
El efecto camaleón 95
Ambos sistemas de tipologías de personalidad son muy diferenciados. Sin embargo, como se mencionó anteriormente, nos
preocupa un sistema que sea lo más simple posible y que pueda aprenderse y aplicarse rápidamente. Por lo tanto, primero
reducimos los tipos para el efecto camaleón. Para hacer esto, tomamos los tipos principales del método Insights. El chico rojo es
el director enérgico y enérgico, el chico amarillo es el inspirador afable y bien diseñado. El defensor verde es bueno en la
construcción de relaciones profundas a largo plazo, y el observador azul se enfoca en números, datos y hechos.
Si uno compara esta tipología de ideas con los tres motivos principales de la tipología límbica, entonces podemos encontrar las
siguientes tareas:
Chico rojo: dominación / poder

Tipo amarillo: estimulante / divertido
Tipo verde: equilibrio / seguridad basado en relaciones
Tipo azul: saldo / seguridad basado en números, datos, hechos
En aras de la simplicidad, ahora hablaremos del tipo de energía roja, el tipo de diversión amarillo, el tipo de seguridad verde y el tipo
de seguridad azul. El efecto camaleón consiste en reconocer el color del otro y luego ajustarse a ese color. Todo ser humano tiene esta
capacidad, porque cada persona lleva los cuatro tipos de color, los cuatro patrones de personalidad, solo en un grado diferente. Por lo
tanto, con algo de práctica, todos pueden reforzar conscientemente uno de esos colores de personalidad, lo que necesiten. De todos
modos, eso es lo que hace que nuestro cerebro de conciencia no se dé cuenta. En diferentes situaciones muestra una personalidad más
fuerte o más débil. Por ejemplo, como gerente superior, el tipo de poder rojo es muy asertivo y bastante inaccesible. Cuando recibe a
los invitados extranjeros y cena con ellos, levanta sus acciones amarillas para conversar. Cuando lee sus balances, necesita la parte
azul, y cuando el nieto viene a visitar, al que le gusta mucho, saca todo el verde que puede juntar en su estructura de
personalidad. Todavía parece un jardinero rojo para el niño, pero al menos puede jugar mejor con eso que con un perro rojo de pelea.
Pero antes de juzgar a los demás, debemos aprender a juzgarnos a nosotros mismos.
"El que tiene conocimiento humano es bueno; El que tiene autoconocimiento está iluminado ". Proverbio chino

Puede evaluarse a sí mismo con un método relativamente simple, que se basa en ideas. Primero, como en la Figura 21, dibuje el eje
transversal de un sistema de coordenadas en una hoja de papel.
Figura 21: Autoevaluación con la escala de tipos

Fuente: METATRAIN GmbH, www.metatrain.de
A la izquierda, el I significa introvertido, a la derecha, el E extrovertido. Ahora imagine los dos extremos como los polos extremos de
una escala tipo. El tipo introvertido en el polo izquierdo se sienta solo, completamente aislado del mundo en una cueva en Goa, India,
meditando para sí mismo. El tipo extrovertido en el poste derecho es el fanático del fútbol que baila, ríe y siempre alegre, que siempre
habla y gesticula salvajemente en las multitudes, que se ha tragado tres vuvuzelas y no puede soportarlo cinco minutos sentado, ¡la
pesadilla de cada maestro de escuela primaria! Estás en algún punto intermedio. Donde quiera que estés, haz una cruz en el eje. Por
favor, evite el medio. Puede estar cerca del centro, pero debe elegir una página. Confía en tu cerebro de emociones. Eso lo sabe
exactamente. Como ejemplo de aclaración, hicimos una cruz en el lado izquierdo en el siguiente eje. Un tipo que es más introvertido.
Figura 22: Autoevaluación con la escala de tipo: tipo de personalidad introvertida

Ahora dibuje un eje de alta calidad a través del medio. En la parte superior de S, el tipo orientado a los hechos está de vuelta en el
poste. Al acercarse a un proyecto, sobre todo, se debe definir el plan del proyecto, describir claramente los paquetes de trabajo y
cronometrar los hitos con seguridad. "El equipo del proyecto? Oh sí, todavía hay eso. Esperemos que funcionen de manera limpia y no
estropeen la planificación ".
En el poste de abajo en M se encuentra el tipo orientado a los humanos. "Un nuevo proyecto, ajá. ¿A quién involucro? Helmut y
Marga actualmente tienen un conflicto indescriptible, tengo que adherirme a eso. Tal vez tome a Susanne, es tan equilibrante y hace
este té aromático salvaje. La receta es de Bernd. Bernd, eso también sería algo. Oh, él no trabaja con nosotros ".
Figura 23: Autoevaluación con la escala de tipos: clasificación en un equipo de proyecto
En algún punto intermedio estás de nuevo. ¿Más bien orientado a objetivos, más orientado a las personas? Tenga en cuenta que solo
describimos los extremos. Por supuesto, las personas orientadas a las asignaturas también están orientadas a las personas y las
orientadas a las personas también están orientadas a los hechos. Pero solo "también".
Ahora ingrese su cruz en el eje de alta calidad. En el ejemplo (ver Figura 24) hemos hecho nuestra cruz más cerca de S.
Si ahora dibujamos una perpendicular al eje en el que se encuentra la cruz respectiva, obtenemos una intersección. Esta intersección
se encuentra en uno de los cuatro campos de coordenadas. De esto ahora podemos leer nuestra preferencia de color.
Figura 24: Clasificación de los tipos de color.

Es posible que desee profundizar en la descripción respectiva del tipo de color nuevamente arriba. También es emocionante si le pide a
su pareja o amigo que haga esa evaluación por usted. Luego tienes al lado de la autoimagen y una imagen extranjera. A veces es
difícil creer el resultado de su propia evaluación.
Concilie con su tipo de color, porque todos los tipos de personalidad son igualmente valiosos. Solo tienen talentos diferentes. Además,
todo el mundo tiene todos los tipos de color, solo suele ser para que domine un tipo de color. Encontrar el color dominante de este es
muy valioso. Solo cuando sé qué tipo de persona soy, puedo deducir mis talentos y buscar una actividad en la que tenga la oportunidad
de ser feliz.
"Si disfrutas tu trabajo, no tienes que ir a trabajar por un día". Confucio
Un agente de seguridad azul en una tienda muy frecuentada en la puerta principal solo puede ser infeliz. Un chico divertido amarillo
está allí en su elemento. Un tipo de poder rojo como entrenador en un curso de ganchillo para descubrir el lado femenino del hombre
no es el mejor, y un tipo de seguridad verde como punta de lanza en la adquisición hostil de la compañía rival también es
aburrido. Ambos se reunirán en el grupo de autoayuda para talentos fuera de lugar, cuyo liderazgo pronto se obsesiona con el tipo de
poder rojo. El tipo de seguridad verde intentará construir relaciones sólidas para que el grupo no se desmorone. El tipo de seguridad
azul, que también está allí, realiza un seguimiento de quién ha introducido cuántas publicaciones en qué días, arreglado según el
contenido y la hora del día. El chico amarillo divertido bromea, está feliz de que todo vaya tan bien e invita a todos a su pub favorito
después de completar la lección grupal.
Sobre firmamos para aclarar. El efecto camaleón se trata de una evaluación rápida y aproximada que ayuda a adaptarse al tipo de
personalidad de la otra persona con la misma rapidez. No tiene la oportunidad de realizar un análisis en profundidad durante la
reunión de ventas. Pero tiene la oportunidad de involucrarse con la personalidad de la otra persona para comprenderlo y servirlo
mejor. Aquí hay algunos consejos.
Consejos para los tipos de personalidad.
Consejos para el chico rojo

Si conoces a un chico divertido amarillo:
En el tipo amarillo divertido, desenterrarás tu pequeño repertorio de charlas. Puede admirar su auto, alabarlo por su buen gusto o
algo similar. Imagine que puede tocarlo afectuosamente y, por ejemplo, acariciarle el hombro. El chico divertido no quiere
acercarse a ti, es una comunicación normal para él. Solo ríete de sus chistes y pide uno más. Entonces te ves un poco amarillo y
llegas a un nivel con eso. Sin embargo, después de un tiempo, solicite específicamente el título, incluso con cierto énfasis. De lo
contrario, se divierte contigo durante unas horas y luego compra en otro lugar. Sobre todo, sigues siendo el que sirve. No es el
momento de medir poderes o dejar que otros sientan su propia superioridad.
100 Cómo se comunican los Campeones del Servicio Mundial

Si encuentra un tipo de seguridad verde:
El tipo de seguridad verde es el mayor desafío para el tipo de poder rojo. Mire en sus precipicios rojos, en algún lugar seguramente
encontrará algo verde, al menos de alguna manera un tono verdoso. Esté preparado para el hecho de que lleva más tiempo y primero
intercambia muchas cosas que se están preguntando acerca de los intereses de los extraños. Solo suponga que algunos estiran lo que
hubiera hecho en cinco minutos a dos horas. Espera, entonces puedes ganar un cliente fiel de por vida.
Si encuentra un tipo de seguridad azul:

El tipo de seguridad azul necesita distancia y seguridad sobre los números para su cerebro emocional. Sea tranquilo y reflexivo y
responda todas las preguntas en detalle. Refrena tu impaciencia y espera hasta que él pese todo varias veces. Dale tiempo para tomar
la decisión.
Si encuentra otro tipo de energía roja:

Déjese juzgar por él y señale que está a la altura de los ojos y que está feliz de servirlo, porque está orientado al cliente y, como él,
desea dirigir un negocio de manera rápida y efectiva. Cuidado, el peligro de una pelea de gallos o una guerra batalladora está a solo
un abrir y cerrar de ojos.
Consejos para el chico amarillo divertido

El tipo de seguridad verde está tan orientado a los humanos como tú. Sin embargo, no quiere que lo extrañen. Así que baja amarillo
y verde arriba. Sobre todo, cállate! Escucha lo que el otro quiere, para responderle. No hay fiesta, pero se anuncia una conversación
profunda. Por supuesto, tampoco tienes que ser muy serio. Pero si golpeas al tipo de seguridad verde en el lugar equivocado con un
eslogan ingenioso, entonces tienes un enemigo de por vida. Como un tipo alegre y divertido, lo habrías olvidado después de cinco
minutos. Sin embargo, los tipos de seguridad ecológicos tienen más probabilidades de tener un recuerdo de elefante en la relación.
¡Precaución! El azul es el más difícil de manejar para ti. Los números, las fechas, los hechos y la sobriedad simplemente no son lo
tuyo. Cuando llega el tipo de seguridad azul, tienen que encender temporalmente su azul apenas disponible, porque si ve demasiado
amarillo en sus ojos, entonces eres como el bufón, el hi-dri, el sinsentido. El tipo de seguridad azul no hace negocios con esas
personas. Sin embargo, acepta cuando ve que honestamente estás tratando de adaptarte a él. Y por favor no lo felicite, porque su
nueva corbata está en línea con los últimos colores de moda. Probablemente los usa durante cinco años y los colores vuelven a ser
modernos por casualidad.
Si encuentra un tipo de energía roja:
Demuestre que no es liviano y que puede vender a la altura de los ojos. Pueden estar un poco más relajados que con el chico
azul. Un elogio bien dosificado que alimenta su programa de energía roja en el cerebro del cerebro siempre es bien recibido. Eche
un vistazo rápido y asegúrese de completar el trato en rojo. Si lleva demasiado tiempo, puede ser que el tipo de poder rojo haya
desaparecido antes de que puedas sacar el tercer pantalón del campamento. El tipo rojo sabe lo que quiere. No te lo quites. Por
supuesto que puedes aconsejarlo, pero el rojo no puede ser persuadido para algo. Cuando termina el trabajo, se relaja y luego tiene
tiempo para conversar con usted sobre el clima.

Se llevarán espléndidamente. Cuando visite a un cliente amarillo en la oficina, asegúrese de poner suficientes monedas en el
suministro en el parquímetro. Si vende en una tienda minorista, asegúrese de que también quiere atender a otros clientes.
Consejos para el tipo de seguridad verde

El azul está sobre todo orientado a objetivos. No está interesado en su conmovedora experiencia con el perro enfermo durante sus
últimas vacaciones en Bali. Él no entenderá tu cerebro de emociones con esto
102 Cómo se comunican los campeones del servicio mundial
La historia quiere construir un puente de relación. A lo sumo, le preguntará qué tiene que ver el perro con el par del motor en la
lavadora que desea vender. Es por eso que le cuenta la historia de la suspensión de tambor con triple refuerzo, la mayor capacidad
en Europa y el ahorro de energía por kilovatio. Sus ojos brillarán, y usted ha construido una relación a través del puente de
datos. ¿No es genial?

Atención, no lo dice de esa manera. Él no se refiere a ti también. Los chicos del poder rojo son así. Él no quiere ofenderte, ponerte
bajo estrés o llevarte a la desesperación. Los tipos de seguridad ecológicos son el enemigo natural de los rojos. Por lo tanto,
especialmente para ti como hombre verde, especialmente la punta que acumulas viento en contra, muestra su rojo hacia
afuera. Muestra una resistencia cortés y de aspecto rojo y llega a un nivel de comunicación que el rojo aprecia. Si luego ajustas tu
velocidad en el Ferrari rojo, llevate bien con él. Si echas de menos todas estas cosas, el tipo de poder rojo te pateará debajo de la
alfombra.

Se orienta a la gente, pero no es verde. Es similar a los estadounidenses, de quienes se dice que fueron invitados cordialmente a casa
como extraños, pero nunca se espera que acepte la invitación. Embárcate en este nivel que te parece superficial y sube al
amarillo. Puede ser contagioso hacer la vida un poco más fácil y hacer que su propio amarillo sea un poco más agradable.

Hará buenos negocios por mucho tiempo, si encuentra el nivel de relación apropiado. En términos de graduación, necesitas encontrar
el momento correcto. Su cerebro de emociones ya ha desarrollado un fino sentido de propósito para esto.
Consejos para el tipo de seguridad azul
Ve a la altura de los ojos. Esto será menos difícil para ti como un chico de seguridad azul que los amarillos o verdes. Pero
asegúrate de que tu superioridad de hecho no sea arrogante, porque entonces te involucras muy rápidamente en una lucha de
poder. Para un cliente, eso solo puede doler, nunca usar. Tómese un breve descanso. Los rojos no están interesados en los detalles,
él quiere los resultados. Cuando preparas una presentación para un tipo de poder rojo, terminas repintando el 90 por ciento de los
números, datos y hechos que has incorporado. Entonces tienes razón.

Para el tipo de seguridad azul es particularmente difícil comenzar en amarillo. Pero no tienes otra opción, el amarillo te percibirá de
otra manera como arrogante e inaccesible. Si le preguntas si estabas navegando, porque eres muy moreno, y lo alabas, si notas algo
positivo. Sí, sabemos lo difícil que es para un chico de seguridad azul, pero no tienes que casarte con el amarillo en este momento,
solo tienes que venderle algo.

Deje que sus números, fechas y hechos estén empaquetados. Siéntate y escucha con atención. No dude en preguntar cuándo surge la
familia, qué hacen los niños y a qué escuela van. Al hacerlo, reduzca la cuestión de si sus hijos están por encima o por debajo de la
norma europea en el promedio de calificaciones, lo que podría ser malo para los Verdes.
Después de haber intercambiado puntos de vista sobre qué teléfono móvil en Azerbaiyán aún transmite en un rango de frecuencia
permitido según la Ordenanza Europea de Optimización de la Radiodifusión, recuerde venderlo a su teléfono móvil.
El efecto camaleón elimina la necesidad de deformar, ocultar, doblar. Se trata de evaluar al cliente y luego tomar la decisión correcta

envíe colores compartidos para activarse. Se necesita experiencia, práctica y, sobre todo, lo necesitas. Si ese es el caso, tarde o
temprano su cerebro de emoción habrá aprendido a adaptarse a otros colores coloreándose en consecuencia. Como un camaleón
La buena amistad de siempre

Primero, queremos romper una lanza para todos los empleados en contacto con el cliente. Es muy difícil ser amigable o
siempre amigable, especialmente cuando no estás de humor. Imagine, por ejemplo, que tiene que pasar la mitad del día en una
caja registradora y mantenerse siempre amigable, a pesar de que en su mayoría ve caras hostiles y tiene que soportar
comentarios groseros. ¿No es esa roca dura?
Lea
Bolsa o algo así: cómo molestar como cliente, sin darse cuenta.
Para tener una idea más realista de cómo es trabajar con los clientes, solo debe recordar cuántas personas
malhumoradas y despiadadas con las que normalmente se encuentra, si solo se sube al transporte público una vez
sube, conduce algunas paradas y vuelve a bajar. Pero eso no es todo. Incluso las personas que de otra manera son
discretas, que son padres cariñosos, no se burlan, no participan en programas de casting y siempre saludan a los
vecinos con los que incluso podría tener una gran conversación, se encontrarían en una fiesta, incluso Estas
personas pueden sufrir una terrible mutación tan pronto como ingresen a una tienda, armados con medios de
pago. Ya no eres tú mismo, ¡eres CLIENTE!
(Ulrike mortal, bolsa o algo, hombre de oro, página 9/10)
Tan difícil como es, especialmente cuando tenemos clientes groseros: una cara amigable en el contacto con el cliente,
esa es la base e indispensable. Mientras el banquero se pone su traje, el artesano con su mono, la chimenea en su ropa
negra, una cara amigable en contacto con el cliente es la ropa de trabajo que debe usar, pase lo que pase. Toma placebos
cerebrales o juega un juego
La buena amistad de siempre 105

a cabo. El juego es: ¿cuántos clientes puedo hacer amigos hoy? Es un juego que puedes jugar como cliente a la
inversa. ¿Puedo lograr que el pésimo servicio sea un poco más amigable? Una excelente área de prueba es la salida del
supermercado. Una sonrisa amigable para la mujer en la caja, una agradable bienvenida, ayuda y luego una despedida
cordial, a veces en realidad se las arregla para sonreír.
Una cara amigable y un comportamiento amigable son muy importantes porque la falta de amistad, en cualquier forma,
es la razón principal por la que los clientes cambian. El divertido programa en el cerebro no quiere pasar más tiempo en
entornos hostiles, al programa de energía no le gusta y el programa de seguridad sospecha peligro y quiere evitar
preventivamente el lugar de hostilidad.
De la práctica
Uno de nuestros empleados tenía una cita con el dentista. Entró en la oficina y saludó a la señora sentada en la
recepción de manera amistosa. Solo le dieron una mirada severa. Interpretó la mirada como una pregunta no
formulada y dijo: "Tengo una fecha límite a las 9.30". La señora miró el calendario y le dio otra mirada a nuestro
empleado antes de decir "¿Y?" El respondió
"¡Sí!", Con lo que obtuvo un "¡No!" Y con un tono aplastante, la señora agregó: "Tienes una cita a las 10.30 y no a
las 9.30".
Nuestro cerebro de emociones ha escuchado más. Oye, como ya sabes, siempre lo tácito .
En el "¿Y?" El cerebro de las emociones escuchó: "¡Qué te atreves a molestarme!" El cerebro de las emociones
no solo escuchó "Tienes una cita
10.30 y no a las 9.30 horas ", sino también: " Usted idiota realmente parece ser difícil desde el concepto. ¡Ve a la
sala de espera o vuelve a salir! "
Debido a este incidente, nuestro empleado no cambió el dentista, sino solo porque es un excelente especialista y
porque tiene otra ventaja decisiva. Introdujo una ventana de tiempo para pacientes con dolor. Durante este período
se ordenarán todos los casos sorprendentes. Esto causa dolor
ya no se puede insertar, y las fechas acordadas se mantienen casi exactamente. Un excelente servicio! El dentista
presenta a sus pacientes algo que se ha convertido en un lujo en nuestro tiempo: el tiempo. Dado que el cerebro
emocional pone uno u otro menos fácilmente.
En nuestras conferencias, a menudo no nos atrevemos a abordar el tema de la amistad. En todas partes nos suena:
"¡Sabemos, lo hacemos!" Que casi todo el mundo sabe, incluso creemos. Sin embargo, en este punto podemos citar a
nuestro querido colega Alexander Munke, quien reescribió una cita bíblica: "¡Señor, perdónalos, porque no hacen lo que
saben!" O, cuando van de compras, siempre se encuentran con vendedores o camareras amigables ¿Aceptarlos y siempre
hacerte sentir bienvenido?
"¡Señor, te perdono, porque no hacen lo que saben!"
Alexander Munke
Lea
Hace algún tiempo, dos investigadores demostraron que la visión de 16 milisegundos de una cara sonriente o
fruncida, demasiado corta para ser registrada conscientemente o percibida como emoción por los sujetos, tuvo un
impacto en la cantidad que los participantes Estábamos listos para pagar por una bebida. Cuando vieron caras
sonrientes, se sirvieron mucho más de un lanzador y estaban dispuestos a pagar el doble que en una situación en la
que vieron caras de desaprobación ... Es decir, las caras sonrientes pueden movernos inconscientemente para
comprar más ...
(Martin Lindstrom, Buyology, Frankfurt aM, 2009, página 82/83)
La amabilidad y la comunicación positiva, la escucha activa, la respuesta a los demás y su valoración deben practicarse
por puro egoísmo. La vida es más divertida, y tiene un impacto positivo en su salud. Investigadores del University
College London descubrieron que las personas con muchos momentos sensoriales positivos tienen niveles más bajos de
la hormona del estrés cortisol en la sangre. Los niveles elevados de cortisol están involucrados en la diabetes,
hipertensión, depresión y trastornos del sistema inmunológico. Las personas con momentos emocionales menos
positivos también tuvieron un mayor contenido de fibrinógeno en situaciones estresantes. Esto aumenta el factor de
riesgo cardiovascular
La buena amistad de siempre 107

enfermedades. Por el contrario, la comunicación positiva promueve la liberación de sustancias que imparten fortuna en
el cerebro, lo que a su vez fortalece el corazón y la circulación. La comunicación negativa nos enferma a largo plazo,
la comunicación positiva nos hace saludables a largo plazo.
A pesar de estos hallazgos, muchas personas están caminando y parecen estar sin vida antes de morir. Jacques
Offenbach expresó esto hace 150 años:
"Nunca debes dejar de vivir antes de morir, lo que le sucede a algunos y es algo molesto".
Jacques Offenbach
Pero cuidado! No estamos hablando de una sonrisa permanente que parece que un cirujano amigable se la había
cortado en la cara. Cada persona tiene su propio carisma amistoso individual, su propia sonrisa individual. Para el
cerebro de las emociones del cliente, no tiene que ser la cara artificial, pelada o entrenada. Esto funciona en el
verdadero sentido de la palabra. El cerebro del cerebro siempre se da cuenta de si alguien lo ve amigable, incluso si la
sonrisa solo se insinúa. Sin embargo, prefiere una amistad profesional irregular, en lugar de una amistad genuina no
adulterada.
Stop! Aquí queremos hacer una pausa por un momento. Lo que hemos dicho sobre la amistad no se aplica a todos los
clientes. Hay una proporción de personas entre sus clientes, aunque sea pequeña, a los que no puede hacer nada, pero
nada en absoluto. Solo las quejas, son resistentes a la servolación y te roban tu energía. Son los clientes quienes todavía
circulan en nuestras cabezas cuando nos acostamos despiertos en la cama por la noche porque estamos molestos. Al día
siguiente, con una cara como tres días de clima lluvioso en la tienda, arrojamos la basura emocional que realmente
pertenece al cliente molesto, a cualquiera que se interponga en nuestro camino. Eso sí, no se trata de los clientes que
tienen un mal día o dos veces. Se trata de los asesinos nerviosos crónicos. Un consejo: ¡presente el divorcio! Envíe a
estos clientes a la competencia, no pueden hacer más daño que con esta medida. Exactamente, estos clientes consumen
la energía, que ya no tiene para los clientes queridos y agradables y, sobre todo, para los clientes habituales. Sin
embargo, su gasto energético daría frutos allí. Así que no intentes complacer a todos.
"No conozco un camino seguro hacia el éxito, sino un camino seguro hacia el fracaso: hacer que
todos tengan razón". Platón
Tigre diente de sable se ha ido

¿Por qué es tan difícil mantener la confianza en la comunicación, especialmente en situaciones donde es particularmente
importante, por ejemplo, cuando un cliente está enojado con usted? Te regaña a ti o al producto que le vendiste o a tu empresa
o todo. Ahora podríamos mantener la calma y tratar este tema con confianza. Pero no hacemos eso porque nuestro cerebro de
emoción gira. Especialmente el programa de seguridad está en alerta máxima. El programa de seguridad es la parte más antigua
de nuestro cerebro de emociones. Se originó cuando todavía existía el peligro de aterrizar como postre en el estómago de un
tigre dientes de sable. Cuando una tortuga con dientes de sable dio la vuelta a la esquina, tenía poco sentido intentarlo, con la
ayuda de un ayuno de 50 bits, para encontrar una salida de la matriz de decisión cerebral. Como primera medida de soporte
vital, por lo tanto, el programa de seguridad apagó inmediatamente la mente. Inmediatamente después, recurrió a uno de sus
tres programas de comportamiento de peligro: vuelo, ataque, callejón sin salida.
El programa de seguridad aún funciona como lo hizo hace millones de años. Por lo tanto, cuando un cliente enfurece frente a
usted, su programa de seguridad grita: "¡Atención, tigre diente de sable!" Y utiliza uno de los tres programas de
comportamiento de peligro. Escapar es casi imposible en nuestro caso. Esto se soluciona cuando huyes cada vez que un cliente
se vuelve lento. Eso es lo mismo con el callejón sin salida. El cliente se queja en voz alta por la fecha de entrega
perdida. Agarran sus corazones y suspiran al suelo. Por supuesto, logrará que el cliente deje de quejarse en voz
alta. Probablemente incluso te cuidará. Sin embargo, si resulta que todo esto solo se juega, tienes un problema. Además, no
puede repetir esto arbitrariamente. La mayoría de las veces, su programa de seguridad elegirá la pelea. Es compatible con el
programa de energía, que constantemente grita: "¡No dejes que eso suceda! Amordazar uno ¡Golpéalo en la cabeza! "Tú
también. Ya no con el palo de madera, sino con el palo verbal. ¿Eso te trae algo? No, ciertamente no. Nunca puedes ganar
contra un cliente. Significa
El tigre diente de sable ya no está allí 109

a lo sumo: discusión ganada, clientes perdidos. ¿Cómo reaccionas correctamente?
Lo más importante es calmar el cerebro emocional. Usa placebos cerebrales y piensa por ti mismo:
Aquí viene un cliente. Parece estar realmente enojado. Bueno, sé cómo lidiar con tal situación. Todo en la zona verde. Tengo todo bajo
control.
Maravilloso, viene un objeto de ejercicio. Puedo usar mi comportamiento de comunicación soberano nuevamente. Veamos qué sedante
verbal comienza este cliente.
Muy tranquilo Puedo manejar eso fácilmente. Queridas emociones, puedes mantenerte alerta, pero está bien. Si te necesito, te llamaré.
Formula tu propio placebo cerebral que se adapte a ti. Experimente con lo que funciona mejor para mantener su cerebro
emocionalmente tranquilo. Pero aconsejaría no decir el cerebro placebo en voz alta. Sus colegas o clientes pueden estar un poco
confundidos porque no todos están tan lejos como usted en esta área. Por lo tanto, es suficiente enviar a su cerebro placebo en
pensamientos. Ciertamente llega al cerebro de las emociones.
Si ha calmado su cerebro de emociones, entonces hay una técnica que ya describimos en nuestro primer libro "El servicio es sexy" y
profundiza aquí nuevamente, porque es un cerebro muy emocional. Es la alabanza de la psicología. Esta técnica funciona muy bien
porque apunta en Emotionshirn directamente al programa de placer.
"Puedes defenderte de cualquier ataque, pero no de elogios". Sigmund Freud
Los siguientes ejemplos son ilustrativos:
Ejemplo 1:
Un cliente está enojado porque la nueva cámara digital no funcionó en su cumpleaños. Él le devuelve la cámara y se queja en voz
alta al dependiente: "Compré la cámara extra el sábado porque quería tomar fotos el domingo para el cumpleaños número 80 de
mi madre. ¡Ahora no tengo una sola foto porque la estupidez no funcionó! "

Tu cerebro de emociones significa:
"¡Eso no existe!"
"¡Nunca lo hemos tenido!"
"¡Debes haber hecho algo mal!" Pero te comunicas con confianza:
"Eso es molesto, lo entiendo bien. Es bueno que hayas pasado el dispositivo hoy. Echemos un vistazo al dispositivo ... "
Ejemplo 2
El cliente quiere subir el precio y dice: "¡Eso es demasiado caro!"
Tu cerebro de emociones significa:
"No trabajamos con descuentos aéreos, somos una empresa seria".
"No somos caros, ofrecemos un buen rendimiento".
"Barato tienes que comprar en otro lugar, nuestros productos valen su precio".
Pero se comunican con confianza:
"Es bueno que prestes mucha atención a lo que gastas tu dinero". Los costos de la energía aumentan constantemente, el estado nos
alcanza a todos en la bolsa y el costo de la vida se dispara. Por supuesto, debe girar el euro tres veces antes de gastarlo. Sin
embargo, este producto tiene las siguientes ventajas para usted ... "
Puede cambiar al nivel de hechos o dar razones para su producto, su servicio, después de haberlo elogiado. El elogio es positivo para
la mente de la otra persona, al menos reduce el nivel de ira a un nivel que le da la oportunidad de continuar la conversación con
confianza. Sin embargo, la lobpsicología no es una técnica de conversación que es tan fácil de sacudir espontáneamente de la
manga. Por eso es muy útil cuando haces una tabla. Escriba en la tabla quejas, quejas y objeciones que escuche una y otra
vez. Encontrará que no son tantos. Después, considere cada una una respuesta lobpsicológica e ingrésela en la tabla. Entonces puedes
practicar esto. Esto ancla la respuesta
Tigre diente de sable ya no es 111

en el subconsciente Si te encuentras en esta situación ahora, tu cerebro llamará automáticamente la respuesta entrenada.
Sobre todo, nuestro cerebro de emociones trabaja con respuestas automáticas, es decir, respuestas que hemos aprendido en algún
momento. También podemos hablar de programas de comunicación, que recuperan nuestro cerebro de emociones dependiendo de la
situación y posiblemente incluso ajustan algo. Eso también tiene sentido. No podemos pensar en cada palabra que damos. De lo
contrario, un pedido en el restaurante llevaría horas. No, hemos acumulado una gran cantidad de programas de comunicación que
liberan las emociones de nuestro cerebro con solo presionar un botón. Hay muchos programas positivos y muy útiles, pero también
hay muchos programas negativos que a menudo pueden desanimarnos. Para estos programas negativos, el tráfico de automóviles es un
área de observación maravillosa. Por ejemplo, hay personas que comienzan de inmediato cuando alguien toma descaradamente el
derecho de paso: "Eres un idiota, ¡Dumbass, es probable que tengas tu licencia de conducir en la escalera mecánica! ". La explosión
sale directamente del cerebro de las emociones a un volumen que haría cualquier palabra sobre un barco con una fuerza del viento del
12 por ciento. Suelen ser gestos salvajes. Lo curioso es que no tiene ningún sentido. El otro se fue hace mucho tiempo y no pudo
escuchar nada de todos modos, porque todo se lleva a cabo en un automóvil cerrado. Esta reacción solo aumenta nuestro riesgo de
ataque cardíaco. Si no fuera mejor, solo estaríamos ligeramente sorprendidos y le deseamos al otro que la próxima vez se encargue
mejor. Eso no ayuda, pero es más saludable. con el que entenderías cada palabra en un barco de pesca con fuerza del viento
12. Suelen ser gestos salvajes. Lo curioso es que no tiene ningún sentido. El otro se fue hace mucho tiempo y no pudo escuchar nada
de todos modos, porque todo se lleva a cabo en un automóvil cerrado. Esta reacción solo aumenta nuestro riesgo de ataque
cardíaco. Si no fuera mejor, solo estaríamos ligeramente sorprendidos y le deseamos al otro que la próxima vez se encargue
mejor. Eso no ayuda, pero es más saludable. con el que entenderías cada palabra en un barco de pesca con fuerza del viento
12. Suelen ser gestos salvajes. Lo curioso es que no tiene ningún sentido. El otro se fue hace mucho tiempo y no pudo escuchar nada
de todos modos, porque todo se lleva a cabo en un automóvil cerrado. Esta reacción solo aumenta nuestro riesgo de ataque
cardíaco. Si no fuera mejor, solo estaríamos ligeramente sorprendidos y le deseamos al otro que la próxima vez se encargue
mejor. Eso no ayuda, pero es más saludable. Si no fuera mejor, solo estaríamos ligeramente sorprendidos y le deseamos al otro que la
próxima vez se encargue mejor. Eso no ayuda, pero es más saludable. Si no fuera mejor, solo estaríamos ligeramente sorprendidos y le
deseamos al otro que la próxima vez se encargue mejor. Eso no ayuda, pero es más saludable.
¿Cuántas veces hubiéramos preferido mordernos la lengua porque dijimos algo que nuestro cerebro de emoción pateó descaradamente
sobre nuestras lenguas? Desafortunadamente, las palabras que una vez se dijeron no se pueden recuperar.
"La palabra es como una flecha que, una vez lanzada por la cuerda, no puede ser contenida".
Proverbio árabe
El cerebro de las emociones nos lleva a veces a bromas pequeñas, comentarios sarcásticos, hasta hostilidades e insultos, que luego
lamentamos y tal vez nunca hubiéramos dado si hubiéramos consultado el cerebro del pensamiento. Y ese ya es el principio básico de
la comunicación soberana. Necesitamos aprender a influir más en el cerebro de la mente con el cerebro de la mente para que estemos
involucrados conscientemente en sus decisiones. ¿Cómo podemos entrenar esto mejor? Pudimos resolver este problema usando un
Solución de clientes: Uno de nuestros clientes apareció con una banda de silicona púrpura alrededor de su muñeca para una cita en el
taller. Preguntamos qué significaba. El cliente había leído el libro de Will Bowen "Impecable". Nuestro interés rápidamente se
convirtió en entusiasmo y comenzamos a desarrollar nuestro propio concepto de capacitación. Ha surgido un entrenamiento que, con
medios simples, conduce a una comunicación más consciente y segura, porque controlamos el cerebro de las emociones. A este
entrenamiento lo llamamos SmileWatcher.
El observador de la sonrisa
El entrenamiento de Smile Watcher, por un lado, protege el cerebro de las emociones, para que podamos conectar nuestra
mente con más frecuencia y, por otro, reduce los programas de comunicación negativa. ¿Cómo funciona exactamente la
capacitación?
En primer lugar, no se basa en la creación de conocimientos con algunos ejercicios intercalados, al igual que los seminarios
clásicos. Esto está bien, pero pronto se esfumará, como lo muestra la curva de olvido según Ebbinghaus.
Lea
La curva de olvido, también llamada curva de Ebbinghaus, ilustra el grado de olvido dentro de un cierto tiempo. Fue descubierto
por el psicólogo alemán Hermann Ebbinghaus a través de autoexperimentos y muestra cuánto tiempo la persona retiene lo recién
aprendido y cuánto porcentaje ha olvidado.
Sus resultados dicen aproximadamente que solo podemos recordar el 60 por ciento del aprendizaje 20 minutos después del
aprendizaje. Después de solo una hora, solo el 45 por ciento y, después de solo un día, solo el 34 por ciento de los aprendidos son
recordados. Seis días después de aprender, la memoria ya se ha reducido al 23 por ciento; permanentemente solo se almacena el 15
por ciento de lo aprendido.
(Http://de.academic.ru/dic.nsf/dewiki/1455646)
No perderá peso si lee un artículo sobre dietas o asiste a un seminario sobre pérdida de peso. Ahí tienes que estar realmente activo, por
ejemplo, cambiar la dieta y combinar esto con un programa de movimiento.
El observador de sonrisas 113
El entrenamiento de Smile Watcher es por lo tanto un entrenamiento activo. Tienes que hacer algo en el verdadero sentido de la
palabra. Comienza colocando el Smile Watcher, que es un brazalete de silicona, alrededor de la muñeca.
Y listo. Siempre que seas hostil a partir de ahora, cambia el observador de sonrisas a la otra muñeca. Algunos participantes preguntan
cómo recordar cuando son groseros. La respuesta es que puedes confiar completamente en tu cerebro de emociones. Te indica si fuiste
grosero. Pero si piensas con la mente pensada si eso era hostil ahora, eso significa un cambio. Esta capacitación tampoco se trata del
porcentaje del cien por ciento, y también sabemos que algunas personas encuentran algo hostil, lo que puede ser divertido para
otros. Solo piense en los diferentes tipos de color. Sin embargo, siempre recibirá la señal en situaciones de su cerebro de emociones:
"¡Cambio!"
Si haces el entrenamiento de Smile Watcher en un equipo, entonces aún tienes comentarios del exterior. Ahora puede que tenga que
cambiar, aunque pensó que no era desagradable. En el equipo, se acuerda una señal. Esto es principalmente tocar la muñeca. Por
ejemplo, le dicen a un cliente por teléfono: "Lo siento, no soy responsable de eso". Luego, un colega podría escribir su muñeca y
señalar que sentía que no era amigable. Entonces tienes que cambiar. Si luego pregunta, el colega también debería ser capaz de
justificar por qué considera que su declaración no es amigable. Quizás tu tono era un poco arrogante. O estaba perturbado por la
redacción, que podría ser mejor esto: "Para nosotros, el Sr. Meier es responsable, Ciertamente lo sabe. ¿Puedo hacerte pasar? "
El entrenamiento de Smile Watcher en el equipo siempre se trata de apoyarse mutuamente para mejorar y mejorar. Un buen ejemplo
de esto fue la Copa Mundial de fútbol en Sudáfrica. Los equipos favoritos han fallado porque prefieren discutir antes que jugar
juntos. En otros llamados equipos, había estrellas delanteras que no consideraban necesario ayudar en el medio campo o incluso en la
defensa cuando surgía la necesidad. El equipo alemán es completamente diferente. Todos han luchado por todos por el bien de todos.
La pista para cambiar es ayudar al otro a lograr el objetivo juntos. El objetivo es purificar el aire en el equipo y en la compañía de
comunicación negativa. Haz que el otro im-

Estar atento de una manera amigable. Si la solicitud es maliciosa o maliciosa, debe cambiar de inmediato como la siguiente.
Tal vez se pregunte qué significa cambiar. En pocas palabras. El desafío es lograr no tener que cambiar Smile Watcher durante 49
horas. ¡Cuidado con 49 horas seguidas! Si ya lo ha hecho durante 48 horas y verbalmente hace que un proveedor sea más corto porque
bloquea el camino de entrada, eso significa cambiar y comenzar de nuevo a las cero horas. Si luego tratas al aprendiz después de
media hora a la mañana siguiente porque ayer comenzó la copiadora, cambia y comienza de cero nuevamente. Son muy pálidos
alrededor de la nariz. Esto nos muestra que has entendido el principio. También es importante que solo contemos las horas durante las
horas de trabajo. Interrumpen la carita sonriente en el trabajo. Al dia siguiente Cuando llegues al trabajo, sigue contando. Si has
trabajado 49 horas seguidas sin cambiar, ¡eres un finalista de Smile Watcher!
Figura 25: El reloj del observador de sonrisas

El tiempo antes del trabajo y después del trabajo lo sacamos, porque allí la lucha en la jungla se desata. Este es el terreno que solo los
observadores sonrientes y experimentados se atreven a hacer, es decir, el sector privado. Hay socios, hijos, amigos y conocidos, y qué
más está pasando allí. Por lo tanto, primero debe hacer que su SmileWatcher Finisher sea para el espacio de trabajo, luego puede
aventurarse en el sector privado. Aunque esto es feroz, pero muy esclarecedor, podemos confirmarlo por nuestra propia experiencia.
El observador de la sonrisa funciona como un ancla mental. Tan pronto como comienzas a sonreír, tu programa de energía se
activa. Siempre quiere ganar. Cualquier cambio es una derrota para su programa de energía y debe evitarse. Del mismo modo, un
cambio para su programa de placer no es lujuria, sino frustración. Cualquier acantilado hostil que te mate con éxito, por otro lado, es
una oportunidad para distribuir las hormonas de la felicidad. Por lo tanto, su cerebro de emoción está trabajando para recordarle:
"¡Cuidado con la mala suerte!" Al mismo tiempo, antes de cada trampa, se detiene brevemente para darle a su cerebro la oportunidad
de reaccionar de tal manera que no requiera un cambio es. Ahora puede llamar conscientemente a un programa amigable para esta
situación o desarrollar un nuevo programa. Por ejemplo, si abría la puerta de la oficina por las mañanas por la mañana, solo gritaba un
gruñón "Mrgn" y luego se desmoronaba detrás de la pantalla, entonces sus colegas podrían encontrar esto desagradable. Jump! La
próxima vez que abras la puerta y el "Mrgn" ya se esté gestando en el cerebro de las emociones, el programa Power and Pleasure
grita: "¡Alto!" Ahora tienes la oportunidad de levantar la cabeza y enfrentar a la gente. y, usando todos tus poderes, presionar un
"buenos días juntos" sobre tus labios, en los cuales la modulación de voz todavía suena algo amigable. Si hace esto durante mucho
tiempo, ha entrenado y anclado un nuevo "programa de bienvenida de la oficina de colegas" en el cerebro de las emociones. Como en
este ejemplo algo banal, funciona bien en situaciones de comunicación más complejas. Ganan tiempo para corregir con la mente, si es
necesario. Como resultado, te vuelves más seguro en tu comunicación y ya no estás indefensamente expuesto a tu cerebro de emoción.
Sin embargo, hay un requisito más para el éxito del entrenamiento de observadores de sonrisas: realmente debes desearlo. Si crees que
eso no tiene sentido, no funcionará. Luego te saboteas a ti mismo, porque tu cerebro de emociones no hará nada. Le dijiste que de
todos modos no importa.
El entrenamiento de Smile Watcher solo funciona si realmente lo quieres.
Una cosa mas. Como sabes, el cerebro emocional es extremadamente rápido. Es por eso que smilewatchen a menudo te hará pensar en
frases negativas o te incitará a comportamientos negativos. Mientras lo piense y no lo diga ni lo muestre, tampoco tiene que cambiarlo.
Esperamos que se desarrollen muchos más programas de entrenamiento para entrenar nuestras mentes para estar más en contacto con
el cerebro emocional. Entonces, finalmente podríamos aprovechar este potencial inagotable de conocimiento que funciona en secreto en
algún lugar de tu cabeza.
Imagine, por ejemplo, que podríamos leer con confianza con otras personas, ya sea que nos estuvieran mintiendo o siendo
amigables. Inconscientemente, podemos hacer esto con nuestro cerebro de emociones, aunque un rostro humano de 43 músculos puede
producir hasta 7,000 expresiones faciales y micromovementos apenas detectables, que a menudo solo parpadean durante un cuarto de
segundo. Sería bueno si pudiéramos usar las capacidades de nuestro cerebro emocionalmente más conscientemente. Básicamente, eso
es posible. En 1976, el psicólogo Paul Ekman, junto con su colega Wallace Friesen, desarrolló un sistema que clasifica las expresiones
faciales. Lo llamaron Sistema de codificación de acción facial (FACS). Siete estados de ánimo básicos que aparecen en la cara,
filtrados con ella: alegría, tristeza, ira, miedo, Sorpresa, desprecio y asco. Un entrenamiento basado en estos hallazgos lleva al hecho de
que uno puede leer no solo con el cerebro emocional, sino también con un propósito y conciencia con la mente, por así decirlo desde la
cara. Creemos que dicho conocimiento, que nos permite hacer un mejor uso de ambas áreas de nuestro cerebro, debe ser ampliamente
enseñado.
Los campeones mundiales de servicio utilizan las posibilidades de comunicación soberana.
6 Cómo los campeones de servicio crean innovaciones
La innovación en Alemania generalmente significa innovación técnica. Eso es correcto e importante. Por ejemplo, Alemania ha pasado
muchos años exportando la Copa del Mundo, que ahora se ha perdido para China. Pero la competencia siempre ha alentado la
innovación.
"Si una empresa quiere sobrevivir y mantenerse progresiva, no hay nada peor que no tener competidores",
dijo Robert Bosch.
En nuestra opinión, hay dos formas en el futuro para que las pequeñas y medianas empresas alemanas mantengan su liderazgo. Por un
lado, esta es la innovación técnica como siempre. Aquí siempre es importante estar un paso adelante. Si la copia proviene de China,
entonces un nuevo y mejor original ya debe estar listo para el mercado. La segunda posibilidad se relaciona con el desarrollo de
servicios de servicios innovadores. Que este es el futuro, según el estudio de Bain "fabricantes de bienes de capital" ya mostró la crisis
2008/2009. Después de todo, cuanto más consistentemente los fabricantes de bienes de inversión se posicionaron como proveedores de
soluciones, mejor salieron de la crisis.
En particular, la industria manufacturera en Alemania enfrenta un enorme desafío. El punto es hacer a un lado la máquina que está en
el centro de atención y colocarla en el centro de atención.
"Somos personas extrañas cuando usamos máquinas con placer, pero cada sonrisa se congela cuando se trata de
servir a las personas".
Roman Herzog
Roman Herzog, el ex Presidente Federal, por supuesto formulado de manera muy puntual. Pero es cierto que en el futuro tendremos
que usar mucha más energía para comprender a las personas y no solo dominar la tecnología. Hasta ahora, especialmente en el campo
técnico, el enfoque sigue siendo demasiado en la investigación de procesos técnicos, en lugar de
Cómo los campeones mundiales de servicio crean innovaciones 119
J. Beck, N. Beck, La venta sin cerebro fue ayer, DOI 10.1007 / 978-3-8349-6572-1_6,

© Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH 2011
para comprender las acciones y relaciones humanas. Uno que entiende bien las emociones humanas cerebros es Steve Jobs. Él crea
productos que la gente ama. Luego, ensambla estos productos a partir de componentes que compra en el mercado. Por lo tanto, no lo
vemos como un líder tecnológico, sino como un líder del mercado que entiende a las personas. Muchos cerebros emocionales de todo
el mundo creen que no pueden vivir sin su iPod, iPhone o iPad. Todos estos son productos para los que existen alternativas más
maduras técnicamente y más baratas en el mercado. Steve Jobs, sin embargo, mordisqueó la "Manzana del Conocimiento" y obtuvo
una visión profunda del cerebro emocional de la humanidad en una visión. Algunos empresarios cometerían cada caída de pecado para
poder probar esta Apple.
Inventar servicios de servicio

En el futuro, los productos deben integrarse en redes de proveedores de servicios. Al final del día, el cliente debe comprar el
servicio, los productos también están incluidos. Ese es el plomo que se resolverá junto a la copia china. La era de la
orientación del producto fue seguida por la era de la orientación al mercado. Ahora ha comenzado la era de la orientación al
servicio. Desafortunadamente, el departamento de servicio todavía está muy por detrás de los departamentos técnicos y de
ventas, especialmente en el sector de fabricación. Un paso para actualizar el departamento de servicio sería unirse a un
departamento de investigación de servicio. Este departamento de servicios de investigación inventa servicios de servicios que
constituirán un alto porcentaje de ventas y ganancias en el futuro. Funciona, si quieres.
Hilti ya ofrece el servicio innovador. Como contratista, puede alquilar máquinas mensualmente. Un paquete completo de
servicios lo libera del trabajo administrativo molesto y mantiene funcionando la flota de equipos.
ejemplo práctico
Concéntrese en su negocio principal. Cuidamos su flota de equipos.
Con Hilti Fleet Management, una cantidad mensual fija cubre todos los costos de equipo, servicio y
reparación. Esto simplifica enormemente su planificación financiera a medida y lo libera de las molestas
administraciones.
120 Cómo los campeones mundiales de servicio crean innovaciones
trationsarbeiten. No hay costos ocultos. Todos los equipos se reemplazan regularmente con la última generación
para cumplir con los últimos estándares de seguridad y evitar tiempos de inactividad costosos.
(http://www.hilti.com/holcom/page/module/home/browse_main.jsf;jsessionid=
0C975FC7728248117DB26A3E3DDB8024.node1? lang = es & nodeId = -8725)
¿Conoces el principio de construcción de aire comprimido? Hay empresas que requieren aire comprimido para sus
procesos de producción. Normalmente, estas compañías compran compresores de aire comprimido, que generalmente
consumen un volumen de inversión considerable. Por lo tanto, Kaeser también ofrece aire comprimido según el
consumo. En este caso, no tiene que comprar un compresor de aire comprimido, debe configurarlo. Solo se factura el
aire comprimido usado. Así es como puedes ganar dinero con aire.
Todavía estamos esperando en vano la tarjeta de movilidad de nuestro concesionario. En lugar de pagar las tarifas de
arrendamiento de un automóvil en particular, podríamos usar la tarjeta Mobili en cualquier momento en otros vehículos
en el mismo segmento de precios. Luego tenemos un descapotable en verano, un Quattro en invierno y una furgoneta
de vez en cuando. Eso sería genial si necesitamos espacio de almacenamiento adicional para una feria comercial.
¿Por qué hay tan pocos servicios innovadores? Es como la energía alternativa. Si el dinero, la investigación y los
recursos de ingeniería que previamente habían desembocado en energía nuclear se invirtieran en energías alternativas,
entonces hoy se vería bastante diferente en esta área. Todos probablemente tendrían un cubo de energía relativamente
pequeño en el techo, que alimenta la energía solar que generan en su propia instalación de almacenamiento de energía,
desde la cual se puede acceder a la electricidad en cualquier momento.
La pregunta es ¿a dónde va la energía? Esta vez, se entiende la energía humana. ¿En qué nos estamos centrando? ¿Qué
es importante para nosotros? ¿A dónde va nuestra percepción? Un participante de una Copa Mundial de Servicio dijo
una vez en una llamada telefónica:
"¡Trabajamos demasiado y muy poco en la empresa!"
Participantes Servicio Campeonato Mundial
Ahora, a menudo es indispensable que la pequeña y mediana empresa trabaje en la empresa. Eso es algo bueno,
siempre que no trabaje exclusivamente en la empresa y se olvide de trabajar en la empresa. Entonces sería como un
capitán zarpando con los marineros,
Servicios de servicio de invención 121

limpia el barco y tal vez incluso pela las papas junto con el niño del barco, pero se olvida de navegar y
navegar. Aunque su barco llega a algún lado, se pregunta dónde está.
Service World Champions conscientemente se toma el tiempo para trabajar en la empresa. Parte de este tiempo lo
usamos para subir al masthead y buscar innovaciones de servicio.
Busque innovaciones de servicio

Hace 25 años, en un pequeño pueblo en el Alto Palatinado, el hijo de un granjero comenzó a establecer ramas de sauce en sus
campos, a poner círculos de piedra, a quemar resina por la noche e inventar historias míticas para todo. Sus acciones fueron
vistas con sospecha por sus aldeanos. Cuando un amigo le preguntó una vez qué estaba haciendo, él respondió: "Oh, ya sabes,
todos tienen un pájaro. Algunos se preocupan por él, otros no se preocupan por él. Lo cuido ". Hoy es un artista reconocido
que expone en museos.
"Todos tienen un pájaro. Algunos se preocupan por él, otros no se preocupan por él. Yo cuido de él ". Franz
Pröbster Kunzel
Cuida a tu pájaro, entonces tal vez le ponga un huevo innovador. Centra tu percepción en la innovación, porque entonces parte
de tu energía también fluirá allí. Y allí está bien diseñada. Funciona como un trabajo que perdonas al inconsciente. El
inconsciente funciona para usted, incluso si su mente consciente está ocupada con otra cosa. Probablemente lo sepas en caso
de que no recuerdes un nombre. Intentan sin éxito tu mente. En tal caso, es mejor distraerse con algo y no buscar
convulsivamente. De repente e inesperadamente, recuerdas el nombre. Su mente subconsciente ha continuado y cuando la
encuentra, le ha pasado el resultado a su mente. Heureka, lo tengo! Por lo tanto, dele a su cerebro de emociones la tarea
¿Dónde están los problemas del cliente, dónde puedo encontrar soluciones para él, qué puedo hacer para indicarle a su cerebro
las emociones que puedo hacer su vida más fácil, más divertida o más segura? Pregunta a tu cliente

Quizás, el estímulo decisivo para su cerebro de emociones proviene de una conversación, una encuesta a clientes o un vaso de
Prosecco con clientes en la jornada de puertas abiertas. Puede hacerlo como el director del banco Anthony Thomson: "Les
preguntamos a los consumidores qué odiaban de sus bancos, y ahora hacen lo contrario". ¿Qué es lo contrario? Abierto los
siete días de la semana y los días laborables de 8 a 20 horas. Se alienta a los empleados a no comunicarse con los clientes de
una manera dominante; el modelo es más bien el comportamiento de los empleados en hoteles o tiendas de comestibles
estadounidenses. Banca como minorista. No hay máquinas, sino personas que asesoran a los clientes. En este banco hay
deliciosos como tocino, huevos revueltos, tomates a la parrilla e incluso para amigos de cuatro patas se les proporcionan
galletas para perros. Los empleados reciben su bonificación orientada a la satisfacción del cliente. El Metrobank, la primera
creación de un banco minorista en más de 100 años, es una mezcla de hotel, comercio minorista y banco. El objetivo es atraer
a los clientes con la filosofía de servicio de los EE.
Hable con sus clientes sobre los deseos de su empresa, sobre problemas, motivos, deseos, anhelos y sueños. Ponga los sensores
de su cerebro en un servicio innovador. Lea entre líneas, escuche las sutilezas y saque sus conclusiones. A menudo, el cliente
no le dice directamente qué innovaciones innovadoras quiere. No por mala voluntad. A menudo no se da cuenta de sí
mismo. Solo su inconsciente, su cerebro de emociones lo sabe. "Si le hubiera preguntado a la gente qué quieren, habrían dicho
un caballo más rápido", dijo Henry Ford, el fabricante de automóviles. Estimado Sr. Ford, esa habría sido una gran
respuesta. Muestra el anhelo de muchas personas en ese momento de poder superar largas distancias más
rápidamente. Finalmente, Ford se dio cuenta de este anhelo y construyó un caballo más rápido, pero uno de madera y acero, su
Modelo T. Sin embargo, la orientación al cliente no estaba tan lejos en ese entonces. Cuando un cliente preguntó por los
colores en los que debía tener el automóvil, Ford respondió: "Puedes tener cualquier color siempre que sea negro". Ford podía
permitírselo, tenía un producto único.
Con productos ya casi no puedes destacar. Consiguen casi todo, casi en todas partes. Sin embargo, debe mencionarse aquí que
a veces hay ideas de productos que están dando vueltas y para las cuales no necesita un departamento de desarrollo para
implementarlas.
Busque innovaciones de servicio 123

Todos los sábados a las 8.30 am, el panadero sale de un pequeño pueblo vecino y toca la bocina. Eso es servolación. El
cerebro de los sentidos no tiene que ir a la panadería el sábado por la mañana y comprar allí, sino que siempre recibe
productos horneados frescos directamente en la puerta de entrada. Hace unas semanas, entre los productos horneados, había un
pan que parecía particularmente crujiente. Cuando se le preguntó qué era ese pan, el panadero respondió con orgullo: "Un pan
de cerveza". Explicó que en lugar de agua, se usa cerveza en este pan. Había visto tal pan con un colega, pero no quería
decirle la receta. Había estado experimentando con él durante tanto tiempo, hasta que tuvo éxito en la producción, y en este
día tuvo el pan de cerveza por primera vez. Inmediatamente compramos el pan y le dimos al panadero el consejo de poner un
letrero en su carrito para indicar que este nuevo pan estaba disponible. También le aconsejamos que invitara a la prensa local
a hornear cerveza para PR gratis. Ambos ciertamente nunca sucederán. Tal vez eso sea bueno para el panadero, no tiene que
hacer girar a todos como nosotros. Si fuéramos los panaderos, primero iríamos a las cervecerías locales y negociaríamos con
ellos. Entonces habría al menos un tipo de pan de cerveza para cada cervecería. Las cervecerías nos promoverían el pan, lo
entregaríamos a los restaurantes que tienen un contrato de cerveza con la cervecería. Luego, gradualmente recogeríamos más
variedades. El siguiente paso sería establecer una tienda en Internet. Luego estaría el pan de cerveza en una caja bellamente
diseñada, cada una con una botella de cerveza para cervezas bávaras seleccionadas. Solo en pre-pedido, exclusivo y
costoso. Pronto seríamos especialistas en pan de cerveza en todo el país y apenas podríamos resolver los pedidos. Por lo tanto,
estamos desarrollando un modelo de licencia para panaderías a las que se les permite producir y distribuir nuestro pan de
cerveza de acuerdo con una receta previamente especificada. Cuando las primeras solicitudes provienen del extranjero,
encontramos ... Podríamos continuar esta historia sin cesar, pero no somos panaderos. Pronto seríamos especialistas en pan de
cerveza en todo el país y apenas podríamos resolver los pedidos. Por lo tanto, estamos desarrollando un modelo de licencia
para panaderías a las que se les permite producir y distribuir nuestro pan de cerveza de acuerdo con una receta previamente
especificada. Cuando las primeras solicitudes provienen del extranjero, encontramos ... Podríamos continuar esta historia sin
cesar, pero no somos panaderos. Pronto seríamos especialistas en pan de cerveza en todo el país y apenas podríamos resolver
los pedidos. Por lo tanto, estamos desarrollando un modelo de licencia para panaderías a las que se les permite producir y
distribuir nuestro pan de cerveza de acuerdo con una receta previamente especificada. Cuando las primeras solicitudes
provienen del extranjero, encontramos ... Podríamos continuar esta historia sin cesar, pero no somos panaderos.
El pan de cerveza ya parece estar disponible en otros panaderos. Pero nadie ha logrado anclarlo en el cerebro emocional de las
personas en nuestra región o más allá. El ganador es el que logra ser el primero.
Después de una conferencia en el Foro de Servicio en Hann. Münden nos ha alertado sobre el carnicero Ulli Schuhmann. Ulli
Schuhmann pertenece a la Orden de los Caballeros de la Salchicha Roja y una de sus especialidades son los pralinés de
salchicha. Realmente con chocolate alrededor!

ejemplo práctico
Pralinés de salchicha Münden originales
Delicias adaptadas al espíritu de los tiempos: pedido en la tienda (historia)
Debido a que el zeitgeist parecía maduro, nos atrevimos a hacer del praliné de salchichas una deliciosa innovación en el
sector gourmet.
Es una composición de valioso chocolate negro con relleno de morcilla o con champán y relleno de parfait de salchicha de
hígado y otros ingredientes finos.
Queríamos crear algo fuera de lo común y aún no existente que inspire las papilas gustativas de los conocedores
ambiciosos y sea tan inusual que atraiga una gran atención para nuestra granja y nuestra región. La máxima para la
innovación fue que este producto representa otra medida que establecerá aún más nuestro negocio como un paraíso
gourmet de alta calidad con delicias extraordinarias entre los templos gourmet en Frankfurt y Hamburgo.
Para alcanzar el status quo actual del desarrollo de nuestros pralinés de salchicha, fue necesario un trabajo de desarrollo
de aproximadamente 1 año y medio.
(Http://www.schumann-feinkost.de/produkte/wurstpralinen.htm)
En mayo de 2010 se demostró hasta dónde puede llegar con los chocolates de salchicha. El carnicero Uli Schuhmann fue
golpeado por una delegación de Francia, quien fue el primer "Caballero de la Academia de Confiterías Gastronómicas de
Normandía-Maine". Este es un premio gourmet francés. La canciller Angela Merkel felicitó en una carta de felicitación. Mira
su sitio web www. schumann-feinkost.de la biblioteca de medios, y se sorprenderá de lo que un carnicero regional puede
desencadenar en relaciones públicas. Algunas compañías podrían cortar una rebanada. Por lo tanto: cuide a su ave para que en
algún momento deje caer pralinés de salchicha.
La diferenciación en el mercado con productos todavía funciona en algunas áreas de la industria artesanal si se hace
correctamente. De lo contrario, esto es difícil para las pequeñas y medianas empresas. El precio tampoco es adecuado como
característica diferenciadora. Solo queda el servicio.
Busque innovaciones de servicio 125
Figura 26: el señor Schuhmann es nombrado caballero

Fuente: MB-Media Verlag / Antje Schumacher
Tienes que diferenciarte y destacarte de los demás, de lo contrario puedes cerrar.
La excelente servolación implementada estratégicamente y los servicios de servicios innovadores son pocos y distantes entre
sí. Aunque siempre lo estamos buscando en nuestros campeonatos mundiales de servicio, no lo encontraremos con demasiada
frecuencia. Todavía hay muy pocos empresarios en su canasto y puesto de vigilancia. Aquí hay algunos ejemplos que hemos
llegado a conocer.
Ejemplos de innovaciones.
Uno de los pioneros y, por lo tanto, sigue liderando la idea de suministrar verduras orgánicas es la caja de verduras rodante, la
ganadora de la Copa Mundial de Servicio en Augsburgo. Buscando un espacio de estacionamiento - no aplicable, llevando una
bolsa - desaparecida, haciendo cola - pasado. La caja de verduras con ruedas lleva todo a la casa. ¡Todo orgánico, lógico! Si el
cliente quiere, entonces ni siquiera tiene que preocuparse por lo que cocinará mañana. Hay una caja sorpresa además de
mejores recetas Su comida siempre es fresca y saludable y ahorra tiempo. Además, se cultiva la idea regional, porque los
agricultores orgánicos locales y los jardineros orgánicos tienen seguridad en la producción a través de una aceptación
vinculante de sus productos. Una idea ingeniosa que trae muchos beneficios. "No tenemos un punto de venta único. Eso fue
una vez. El servicio de entrega. Esta idea atrajo a otros, por lo que ya no somos los únicos ". Así es como el fundador de la
empresa Hermann Haas-Hübsch. A medida que continúa desarrollando su concepto y servicio, mantiene su liderazgo. La caja
de verduras rodante abastece a 2 500 hogares privados por semana. Eso se llama éxito. El 36 por ciento de los nuevos clientes
vienen por recomendación. Esto se llama campeón mundial de servicio. ¡Deseamos esta idea a muchos más clientes
entusiastas!
De la práctica
¿Quién pone en marcha la caja de verduras?
Nuestra caja de verduras rodante ha estado en pie durante más de 15 años para una entrega confiable y amigable
de productos orgánicos frescos, agradables y saludables directamente en el hogar, es decir, ¡sin tarifas de entrega!
Detrás de este gran servicio hay una verdadera competencia.
Consiste en el maestro jardinero Hermann Haas-Hübsch (fue el gerente de un vivero de Bioland cerca de Augsburgo
durante años) y su diligente equipo, que lo ayuda a armar y extender las órdenes con cuidado.
La satisfacción de cada cliente es apreciada por la familia Hübsch y el equipo de cajas de verduras.
Es por eso que nos distinguimos a través de una gran flexibilidad, acción orientada a la solución y respuestas
concretas a los requisitos individuales del cliente. Nuestros clientes ya no tienen que luchar con la molesta búsqueda
de espacios de estacionamiento, largas colas en las cajas y el arduo transporte de pesadas bolsas de compras. Nos
hacemos cargo!
¡Ni siquiera tiene que estar en casa al momento de la entrega! Nuestros amables pasajeros colocan su caja en el
lugar acordado z. B. desde la puerta principal, en el garaje, etc. desde.
(Http://www.rollende-gemuesekiste.de)
Un ganador de la Copa Mundial de Servicio en Aalen inventó una suscripción a fruta líquida, a saber, vino. Desde
octubre de 2005 hasta el Campeonato Mundial de Servicio en Ostalb en julio de 2009, el mercado de vinos de Grieser
tuvo 1030 clientes para este servicio.
Ejemplos de innovaciones 127
won. Por 20 euros al mes, los suscriptores reciben cada uno tres vinos seleccionados con una experiencia cariñosamente
diseñada. Pero esta experiencia es más que una descripción sobria, sino más bien la oportunidad de ampliar
constantemente su propio conocimiento del vino, una especie de seminario sobre vinos, por así decirlo. Además, hay
una comunicación intensiva, un intercambio entre los amantes del vino. Además, los vinos raros y exclusivos, que son
tan escasos en el mercado como se producen en cantidades demasiado pequeñas, aparecen regularmente en las
suscripciones. Exclusividad asequible se incluye así en la suscripción de vino. No es de extrañar que se haya convertido
en un regalo popular por ahora.
Lea
Todos los que me conocen personalmente saben acerca de mi entusiasmo y amor por el vino y mi deseo de compartirlo
con personas de ideas afines y amigos del vino. Es por eso que tuve la idea de esta suscripción de vino.
Es un viaje de cata guiada por el mundo del vino. Un seminario sobre vinos para ampliar su conocimiento del vino y
agudizar su propia evaluación. Los vinos están acompañados de experiencia, para que usted, como amante del vino, pueda
conectarse cada mes con una formación enológica con una experiencia enológica especial.
Una de nuestras muchas ventajas son las importaciones directas y, en particular, los excelentes contactos, a menudo
incluso cercanos, amigables con muchas bodegas. Esto siempre resulta en vinos particularmente buenos e interesantes
para nuestra suscripción de vinos, que van mucho más allá del precio de suscripción.
A menudo, los enólogos también me ofrecen pequeños lotes de excelentes vinos, que no puedo incluir en el programa
debido a su cantidad demasiado pequeña. O vinos que se cultivaron inicialmente en las bodegas solo con fines
experimentales y anticipan las tendencias futuras en la viticultura y la tecnología de bodegas. Hasta ahora, esos vinos solo
estaban en mi bodega privada. Pero la alegría compartida es una doble alegría. Y por eso también puedo permitirte
participar como parte de la suscripción de vinos.
¡Participe en el placer de disfrutar de vinos especiales en la forma de esta suscripción de vino!
(Http://www.weingrieser.de/weinabo/index.htm)

Suscripción de verduras, suscripción de vinos, ¿dónde está el menú de aperitivos, solo como una idea! Todos los días, en las
carnicerías, bares y mostradores calientes, los Brotzeitholers, como decimos en Baviera, están fuera de casa. ¿Por qué los sitios
de construcción y las empresas en la región no pueden pedir bocadillos en un servicio de entrega a través de un teléfono móvil
o Internet? La cantina rodante! ¿Hay algo así? Todavía no lo hemos visto en nuestra región. Sería un gran servicio de
innovación. Todas esas horas, que los recolectores de pan no tienen que perder con conseguir y esperar, podrían usarse con
mayor sensatez. Se debe permitir que un economista calcule lo que eso significaría para el producto nacional bruto. ¿Algunos
ejemplos más?
Ejemplo 1
¿Qué opinas sobre una máquina de pavo? Recientemente ha estado en una granja avícola en el Bajo Allgäu. Por lo tanto,
los clientes también pueden después del trabajo para la cena o el suministro de barbacoa.
"Pute to go" parece funcionar. El lunes de Whitsun 2010, las personas se alinearon frente a la máquina, que tuvo que ser
rellenada varias veces. Por cierto, la salsa de barbacoa se puede sacar directamente del automóvil. Esa es una forma
maravillosa de marketing directo. Las máquinas de huevo y papa ya deberían existir.
Ejemplo 2
A tres estudiantes de Passau de la Baja Baviera se les ocurrió la idea de mezclar su muesli orgánico individual y fundaron
my-muesli gmbh. En el sitio web www.mymuesli.compuedes mezclar tu muesli orgánico individual: "muesli orgánico como
quieras, mymuesli es ideal para entendidos, odiadores de pasas, alérgicos, atletas y ecosistemas de pura sangre. En nuestra
licuadora de cereales, puede mezclar su cereal favorito de más de 80 ingredientes orgánicos. "Usted elige la base del
cereal, luego los ingredientes. Si desea refinar, por favor: amaranto o espelta hinchada o tal vez copos de quinua o semillas
de Plantago. De cada 10,000 pedidos, solo hay alrededor de 42 mezclas idénticas. Los muchachos están ocupados
aquí. Pero la personalización va aún más allá: "¿Cómo debería llamarse su muesli? Se necesita creatividad aquí. Porque
imprimimos los nombres de sus cereales en el envase, por lo que su cereal es aún más personal. Otros clientes tienen su
cereal z. B. llamado: cosechadora, alimento para renos, intento de rescate o burro y camello.
Ejemplos de innovaciones 129
Ejemplo 3
Incluso los servicios de servicio puro funcionan por suscripción. ¿Qué opinas, por ejemplo, de una suscripción de
pañales? No, no nos referimos al pañal de plástico al que puede haberse suscrito, por ejemplo, en babyabos.de. Nos
referimos a la suscripción de una práctica de parteras, que pudo obtener el tercer lugar en la Copa Mundial de Servicio en
la hermosa Labertal. Las parteras habían notado que muchos padres, por razones ambientales, estaban considerando usar
pañales de tela nuevamente. Una vez que hayas hecho eso, sabes que este no es un desafío completamente inodoro cuando
estás terminando. Luego, el desecho del legado de la familia más joven brota, y finalmente el lavado, secado,
plegado. Dado que un pañal de plástico es mucho más práctico y tenso, los sentidos son significativamente menores. Es
por eso que muchos padres, a pesar de su firme voluntad ecológica, han renunciado al pañal de tela. Hasta que se inventó
la suscripción al pañal de la práctica de la partería. Esto hace que la variante de pañales de tela sea casi tan cómoda
como la versión de pañales de plástico. Bebé en la mesa para cambiar pañales, deje de respirar, pañal abierto, trapeador,
cubeta para pañales, limpie el pañal, cúbralo, reanude la respiración, toalla de aceite, coloque el pañal nuevo. En algún
momento, se recogerá la cubeta del pañal y se entregará una descarga de pañales nuevos con olor fresco. ¿Qué vende la
práctica de matronas? ¡Muy bien! Una buena conciencia ecológica combinada con un manejo cómodo de todo el
negocio. Esto hace que la variante de pañales de tela sea casi tan cómoda como la versión de pañales de plástico. Bebé en
la mesa para cambiar pañales, deje de respirar, pañal abierto, trapeador, cubeta para pañales, limpie el pañal, cúbralo,
reanude la respiración, toalla de aceite, coloque el pañal nuevo. En algún momento, se recogerá la cubeta del pañal y se
entregará una descarga de pañales nuevos con olor fresco. ¿Qué vende la práctica de matronas? ¡Muy bien! Una buena
conciencia ecológica combinada con un manejo cómodo de todo el negocio. Esto hace que la variante de pañales de tela
sea casi tan cómoda como la versión de pañales de plástico. Bebé en la mesa para cambiar pañales, deje de respirar,
pañal abierto, trapeador, cubeta para pañales, limpie el pañal, cúbralo, reanude la respiración, toalla de aceite, coloque el
pañal nuevo. En algún momento, se recogerá la cubeta del pañal y se entregará una descarga de pañales nuevos con olor
fresco. ¿Qué vende la práctica de matronas? ¡Muy bien! Una buena conciencia ecológica combinada con un manejo
cómodo de todo el negocio.
Ejemplo 4
¿Siempre has querido jugar al golf en la oficina? Un empresario de Dresde nos dio su tarjeta de presentación en un foro
de servicio de la Copa Mundial en Leipzig. Su idea: jugar al golf en sus propias instalaciones comerciales con clientes,
socios comerciales y empleados. Por lo tanto, si está planeando un evento para clientes, abriendo nuevas instalaciones
comerciales o si desea dar un nuevo impulso a la comunicación en la oficina, entonces juegue al golf. Googlear Tal vez ya
hay un club de golf de oficina en su área.
Ejemplo 5
El 29 de junio de 2010, nuestros titulares de periódicos locales: "Hombres: solo quieren jugar". Una tienda de juguetes en
Hannover ofrece sombreros para hombres. Desde el contenido del corazón se puede jugar. Un torneo de kicker, un
helicóptero modelo, o tal vez comenzar la carrera en la enorme pista de Carrera. Todo es posible hasta la
medianoche. principal
El módulo de juego en el cerebro del hombre se suministra con materiales de recompensa de la propia fábrica del cerebro.
Decisivo es la relevancia
En todos los ejemplos que hemos descrito hasta ahora, una cosa sigue siendo crucial. Una innovación siempre debe ser relevante para
el cliente y resolver uno de sus problemas, por ejemplo. Es posible que haya inventado la megainnovación que enciende los fuegos
artificiales neuronales en su propio cerebro de emoción, cuando los cerebros emocionales de los clientes reaccionan de manera
aburrida, entonces guarda su maravillosa innovación para usted y puede jugar con ella en cualquier momento sin ser molestada.
Por ejemplo, a fines del siglo pasado, hubo una gran exageración en torno al e-learning, el aprendizaje con medios electrónicos. El
CD-ROM nació y el internet estaba en aumento. Las fantasías del mercado se dispararon: aprender el futuro había comenzado. Las
ferias comerciales como la Learntec estallaron y grandes grupos invirtieron grandes sumas en islas de aprendizaje y plataformas de
aprendizaje. Aprender independientemente del tiempo y el lugar, esa era la palabra de moda. También funcionó bastante bien, en los
EE. UU., Por ejemplo, porque hay una cultura de aprendizaje diferente allí o en los países escandinavos, porque por primera vez hay
que recorrer kilómetros a través del área contaminada de los alces para llegar al próximo seminario. En Alemania, por otro lado, existe
otra cultura de aprendizaje muy propia, y los caminos hacia el lugar de aprendizaje pueden ser rápidamente puenteados por una
infraestructura bien desarrollada. Especialmente en el sector corporativo, los cerebros emocionales alemanes prefieren sentarse en la
sala de seminarios en lugar de estar solos frente a una computadora, incluso si se producen los escenarios de aprendizaje más
bellos. Eso solo puede cambiar con la generación de Google facebookiphone. En ese momento, la gente en Alemania mostró el
hombro frío del e-learning. No era relevante para ella. El bombo publicitario de autocalentamiento se desvaneció y solo quedan unas
pocas sobras para prosperar en cualquier biotopos de expertos y de investigación. incluso si produce escenarios de aprendizaje tan
hermosos. Eso solo puede cambiar con la generación de Google facebookiphone. En ese momento, la gente en Alemania mostró el
pocas sobras para prosperar en cualquier biotopos de expertos y de investigación. incluso si produce escenarios de aprendizaje tan
hermosos. Eso solo puede cambiar con la generación de Google facebookiphone. En ese momento, la gente en Alemania mostró el
pocas sobras para prosperar en cualquier biotopos de expertos y de investigación.
Si es así, la innovación se combina con la relevancia, de lo contrario es infructuosa y seguirá siéndolo. Si las innovaciones tienen
relevancia para el cliente, no siempre tienen que ser los grandes lanzamientos de Apple. Las innovaciones de servicio pequeñas y
regionalmente eficaces pueden convertir a las pequeñas y medianas empresas regionales en compañías únicas
Decisivo es la relevancia 131
hacer. Internet también permite difundir esta singularidad más allá de las fronteras regionales.
Sí, eso significa cambio. Pero el cambio es la característica definitoria de los mercados actuales de todos modos. Si nos adaptamos
demasiado lentamente a estos cambios, entonces el viento del cambio nos saca del mercado. Los chinos dicen: "Cuando sopla el viento
del cambio, algunos construyen muros y otros molinos de viento". Construyan molinos de viento que aseguren el futuro de su negocio.
"Cuando sopla el viento del cambio, algunos construyen muros y otros molinos de viento".
Proverbio chino
Los Campeones del Mundo de Servicio utilizan el viento del cambio para avanzar.
7 Cómo los campeones mundiales de servicio miran el cerebro del

cliente
La investigación moderna del cerebro nos ha dado ideas sobre el cerebro humano. Aquí se utilizan especialmente los tomógrafos de
resonancia magnética, los llamamos escáneres cerebrales. Con ellos puedes determinar qué regiones del cerebro funcionan y
cuándo. Con una configuración experimental adecuada, uno puede mirar un poco el cerebro de las emociones. Aquí hay otro
ejemplo. Es una prueba de la efectividad de las advertencias en los paquetes de cigarrillos. Estas pegatinas de advertencia se ven, pero
completamente diferentes de lo planeado. En las encuestas, casi todos los sujetos dicen mentalmente que las advertencias los
disuaden. Sin embargo, en el escáner cerebral, las actividades en el cerebro de las emociones mostraron una imagen diferente. El
programa de placer gritó como loco por los cigarrillos cuando vio las etiquetas de advertencia. Eso es realmente fácil de explicar. El
cerebro emocional no forma la cadena: Advertencia - peligro - siga fumando. Se conecta de la siguiente manera: Advertencia: paquete
de cigarrillos
- Nicotina - ¡vamos!
Por lo tanto, con este método se podrían desenmascarar algunas falacias. Sin embargo, se confirmaron otras suposiciones sobre el
efecto de las marcas, imágenes fuertes, historias emocionales, colores, formas, sonidos y olores con la ayuda de escáneres cerebrales y
se pudieron obtener nuevas ideas. El neuromarketing en sí y la investigación basada en escáneres cerebrales en particular todavía están
en su infancia. Es muy complicado decodificar el cerebro. Hay más células nerviosas que la Vía Láctea en su masa arrugada gelatinosa
de aproximadamente 1,5 kilogramos del tamaño de un puño doble, aproximadamente 14 mil millones. Algunas fuentes incluso hablan
de 20 mil millones o incluso 100 mil millones. Acordemos que hay muchos. Cada neurona también debe estar vinculada a otras
10.000. Puede intentar calcular cuántas combinaciones resultan de esto. Diviértete!
Cómo los campeones mundiales de servicio miran el cerebro del cliente 133
Beck, N. Beck, la venta sin cerebro fue ayer, DOI 10.1007 / 978-3-8349-6572-1_7,

Lea
"Nos estamos volviendo cada vez más estúpidos. ¿Cuántas células nerviosas perdemos todos los días?
a) 500 - 1 000
b) 5 000 - 10 000
c) 50,000 - 100,000
d) 500 000 - 1 000 000
Respuesta: Lo correcto es: 50,000 a 100,000 células nerviosas diariamente.
La pérdida, sin embargo, no es motivo de alarma. Dado que el cerebro tiene aproximadamente 14,000,000,000 de células
nerviosas, el stock teóricamente todavía dura unos 380 años.
(de Rainer Flindt: "Biología en números", Spektrum Akademischer Verlag 2000)
(Http://www.wissenschaft-online.de/artikel/575055)
"... nuestro cerebro tiene 20 mil millones de células nerviosas ..."

(Www.hufelandschule.de/uploads/media/Einfuehrung_Tumortherapie.ppt)
"Se estima que el cerebro humano está compuesto de 100 mil millones a un billón de células nerviosas".
(Http://de.wikipedia.org/wiki/Nervenzelle)
Aunque nuestro cerebro es una entidad tan compleja y en gran medida enigmática, podemos sacar nuestras conclusiones de lo que ya
se ha investigado. En la práctica, esto puede ayudar a tomar la dirección correcta. La dirección al cerebro del cliente, al tomador de
decisiones. Por lo tanto, presentamos aquí dos métodos para abordar este cerebro de emociones, que también son practicables para
pequeñas y medianas empresas que no tienen un escáner cerebral en el sótano. Estos son el diseño del mercado sistémico y la brújula
del cliente.
7.1 El despliegue sistémico del mercado
Asignamos el posicionamiento sistémico del mercado al neuromarketing. Tiene sus raíces en la psicología y específicamente en la
terapia familiar sistémica. Las bases de la terapia familiar sistémica ya se establecieron en los EE. UU. En la década de 1960, y su
efectividad se confirmó oficialmente en Austria y Suiza en la década de 1990. Desde 2008 también está en Alemania.
134 Cómo los campeones mundiales de servicio miran el cerebro del cliente
científicamente reconocido Un sistema de terapia familiar sistémica es el diseño del sistema. Las constelaciones del sistema hacen uso
del fenómeno científicamente no fácilmente explicable de la percepción proxy. Un terapeuta sistémico capacitado agrupa a las personas
en una habitación y luego las interrogan. Dependiendo de cómo resulten las respuestas, el terapeuta se reagrupa. Esto da como
resultado agrupaciones dinámicamente diferentes, cada una de las cuales simboliza el sistema que se analizará. Curiosamente, los
diputados a menudo expresan sentimientos asombrosamente precisos, usan palabras o incluso muestran síntomas, como es el caso de
las personas "reales". Esto identifica conflictos inconscientes que existen en el sistema y aquellos que pertenecen al sistema.
Se reconocen las causas reales de estos trastornos, y puede comenzar donde tenga sentido. Uno no comienza con los síntomas, sino con
las causas. En cuanto al enfoque psicoterapéutico.
En la economía, la configuración sistémica se utiliza principalmente en el entrenamiento o en la composición organizacional. Hasta
donde hemos investigado, apenas ha encontrado su camino en la investigación de mercado. Creemos que eso debería cambiar. Porque
lo emocionante de este método es la posibilidad de ir más allá de la lista sistémica de información del cerebro emocional. La
configuración sistémica es como un elevador del inconsciente. Es la línea directa al tomador de decisiones en nuestro
cerebro. Además, es un método rápido y rentable en comparación con otros métodos de investigación de mercado. Llamamos a la
aplicación de la alineación sistémica en investigación de mercado a la alineación sistémica de mercado. El procedimiento para un
despliegue de mercado sistémico se describe brevemente aquí usando un ejemplo.
Uno de nuestros clientes tiene un salón de eventos y tiene mucho éxito en bodas. Las fechas de primavera y verano están reservadas en
su mayoría en el año anterior. Por lo tanto, siempre ofrecía a las parejas una boda de invierno, por lo que se refería a una boda con
una cita en noviembre, diciembre, enero o febrero. Sin embargo, su esfuerzo no tuvo éxito. El calendario de bodas en este momento
permaneció vacío. Por lo tanto, decidió junto con nosotros comenzar un nuevo intento. Primero propusimos un entorno de mercado
sistémico. Contratamos a un terapeuta sistémico y aclaramos nuestras preocupaciones en la charla preliminar. Este es siempre el primer
paso.
El listado sistémico del mercado 135

Los pasos individuales
Paso: aclarar la pregunta central, determinar el grupo de tareas y la fecha

Un aspecto central de este éxito es la experiencia del terapeuta sistémico (en lo que sigue, estamos hablando
de un terapeuta sistémico, pero al mismo tiempo siempre nos referimos al terapeuta). Sobre todo, es
importante que el terapeuta sistémico tenga una educación sistémica bien fundada y suficiente experiencia
en el trabajo de la constelación. No necesariamente tiene que ser experiencia en la alineación del mercado
sistémico, porque las herramientas básicas en las alineaciones son las mismas. Con estas herramientas, el
terapeuta diseña la configuración, cuyo curso nunca se puede predecir. No existe un corsé de método rígido
o un curso establecido, pero se decide in situ hacia dónde se dirige el viaje. El terapeuta sistémico sigue
respondiendo a la información.
En la reunión preparatoria, la cuestión central que debe aclararse en la preparación sistémica del mercado se
resuelve en primer lugar. Nuestra pregunta era: ¿qué ofrece una boda de invierno para que los clientes la
compren?
Después de aclarar la pregunta central, se determina cuántas y qué personas deben participar en la
instalación. Lo interesante es que no tienen que ser participantes "reales". En nuestro caso, no había clientes
o parejas que estuvieran a punto de casarse. El sistema de instalación se basa, como ya se mencionó, en
sustitutos. Además, al menos una persona solo debe estar presente como observador y llevar un
registro. También es útil grabar la lista de videos para un análisis posterior en profundidad. Una vez que se
han completado los preparativos, se hace una cita.
Paso: realizar una implementación de mercado sistémico

El despliegue sistémico del mercado debe tener lugar en una habitación donde haya suficiente espacio. Sobre todo,
debe garantizarse que no haya interrupciones. Ahora el terapeuta sistémico está en demanda. Comienza con la
instalación. El siguiente ejemplo práctico explica nuestra declaración sobre bodas de invierno.
El terapeuta sistémico inicialmente trabajó con un llamado ancla de tierra. Puso una hoja en el suelo como símbolo de
una boda de invierno. Ahora le pidió a la Sra. A. que se parara y le preguntó qué boda de invierno la desencadena. La
sorpresa fue genial, porque esperábamos que ahora vengan imágenes negativas, como una novia que se congela, el
granizado en la calle, atrapó a los invitados fríos o similares. En cambio, la Sra. A. entró en éxtasis. Ella habló sobre la
novia sentada envuelta en un pelaje blanco en un trineo, un salón de bodas a la luz de las velas, un ambiente tierno y
una sociedad que celebra felizmente.
Luego se cambió y el Sr. B. se paró en el ancla de tierra. Con él llegaron las reacciones esperadas. Habló de imágenes
negativas, del frío, del mal tiempo, de si todos los invitados que tienen que viajar un largo camino y puntos negativos
similares realmente están llegando.
Como tercera persona, el terapeuta creó al Sr. C. Su reacción fue la siguiente: "Curiosamente, pensé que las bodas de
invierno eran la principal resistencia al clima frío y al aguanieve. No quiero eso en mi boda. Pero ahora, están
surgiendo imágenes bastante positivas. Como Sissi o la zarina en una boda real en invierno. Bratapfel aire y
velas. Todas las emociones positivas ".
En el curso de la instalación se resolvió lo que brilla en la boda de invierno, lo cual es positivo. Los representantes de
los clientes confirmaron una vez más que las imágenes positivas son cálidas y fascinantes. Sin embargo, sobre todo, la
reacción de un representante del cliente fue interesante. El argumento de que la novia no tiene que sudar en invierno
provocó sentimientos negativos. ¿Por qué? Nuestro cerebro no sabe "no". En el cerebro del cerebro, el sudor se atasca y
esto desencadena sentimientos negativos. Del mismo modo, el argumento no concuerda con que en el verano más
grupos de la boda van al jardín de la cerveza, por lo que la sociedad a veces se desgarra. En invierno, por otro lado,
todos se quedan juntos en el pasillo. Esto no provocó ningún sentimiento positivo para la boda de invierno, pero con la
mención del jardín de la cerveza, surgió una sensación de cerveza de sol de verano. La boda de invierno no puede
ofrecer eso y, por lo tanto, perdió su atractivo.
Por ejemplo, la reagrupación y las preguntas específicas, especialmente desde el nivel emocional, proporcionaron
información para la reorientación del producto.
El despliegue del mercado sistémico 137

Paso: análisis y análisis de video
El tercer paso es la preparación sistémica del mercado. Los resultados se condensan y se sacan conclusiones. En
nuestro caso, probablemente el hallazgo más importante fue que, contrariamente a la opinión anterior, un descuento o
cupones adicionales harán que la boda de invierno sea emocionalmente más positiva. Por el contrario, estas medidas
solo apoyan la resistencia. Si le ofrecen algunos descuentos o cupones, entonces algo no puede estar bien, de lo
contrario se vendería sin estos señuelos. Entonces, la boda de verano tiene que ser mucho mejor que la boda de
invierno. Además, la lista de puntos negativos de la boda de verano, que se puede evitar con la boda de invierno, no
ha aportado nada en la alineación. Solo las imágenes positivas y románticas tuvieron un efecto,
En base a estos hallazgos, se decidió convertir la boda de invierno de Cenicienta en una princesa. Inicialmente, la boda
de invierno pasó a llamarse romántica. Luego se mejoró el período. Solo puedes celebrar una boda romántica en el
momento romántico, cuando es más tranquilo y bastante oscuro. Solo en este momento la boda romántica tiene el
efecto correcto. Los siguientes elementos adicionales ya se desarrollaron en la sesión informativa para la boda
romántica:
Lleve a la novia en un carruaje tirado por caballos o en un automóvil especial con cálidas pieles de peluche
Iluminando el pasillo con una vela de mar
Organizando la llegada al salón oscuro con luz de velas - puertas cerradas, luego abriendo las puertas - música romántica (canción de su
elección) cuando los novios se mudan con la fiesta de bodas
Más tarde en la noche fuego de boda (fogata) con ponche y Glühwein
Corazones en la mesa pidiendo escribir un deseo para los novios y entregarlo al fuego de la boda para que los corazones ardientes lleven
los deseos al cielo
Otras ideas fueron una decoración romántica-individual del salón y un menú adaptado a la época de invierno. Toda la Servación tiene
el objetivo, una novia por un día para una princesa romántica.
a Sissi, a la zarina Katharina, a la princesa heredera Victoria, que se casa con su novia. Si a la mujer le gusta eso, entonces el hombre
dice que sí, y la boda romántica puede tener lugar.
En la línea de mercado descrita también estaba la persona que venderá la boda romántica. Esto tenía la gran ventaja de que esta
persona podía sentir con el cerebro de las emociones cómo funcionan las imágenes emocionales. Para que pueda hablar sobre estas
imágenes en las ventas, hable mucho más emocionalmente y, por lo tanto, de manera más intensa. Una vez más, se cita al viejo
Augustinus diciendo: "Debes quemar lo que quieres encender en otros". Nos permitimos reformular esta cita a la luz de los hallazgos
del neuromarketing:
"Tu cerebro de emociones necesita sentir lo que quieres comunicarle a otro".
Paso: Implementación
Ahora depende de la implementación. En nuestro caso, un campeonato mundial de servicio fue la señal de partida para el nuevo
rendimiento del servicio. El diario de servicio introdujo la boda romántica por primera vez.
Lea
Boda como en un cuento de hadas
Nuevo: boda romántica en Berggasthof Sammüller a partir de octubre
Como una princesa con su esposo recién casado, entras al salón de baile, iluminado por velas. Serás recibido solemnemente por tu
canción romántica elegida. La decoración del salón, la comida, tal como te la imaginaste para tu boda romántica. Luego, el fuego
en el jardín, al que los invitados expresan sus más sinceros deseos para ti y luego ... pero para, no debemos traicionarlo todo. Pero
esto se dice, la boda romántica es una boda extraordinaria en un momento extraordinario. Las parejas solo pueden reservar esta
boda entre fines de octubre y principios de marzo, cuando oscurece temprano. Solo entonces la boda romántica puede ser
efectiva. Un momento especial para una boda especial. Josef Sammüller ya está esperando la demanda. Aunque todavía no ha
hecho pública la idea, la primera boda romántica se reservó en otoño. "La boda romántica es un verdadero punto culminante", dice,
"además de eso, la selección de alianzas de boda en este momento es grande y, por lo tanto, el deseo de tocar la banda
El listado sistémico del mercado 139
Figura 27: boda romántica

Fuente: Service Journal Neumarkter Tagblatt - Service World Cup 2010
es. Los invitados estarán entusiasmados con la boda romántica durante mucho tiempo ".
(Revista de servicio 2010 Neumarkt Tagblatt)
Requisitos para el éxito

Nos gustaría reiterar que los conocimientos técnicos y las herramientas manuales bien fundamentados son indispensables para el éxito
de una preparación sistémica del mercado. Hay métodos que alguien con experiencia en coaching o entrenamiento puede adquirir de la
literatura o en un seminario en sí. El listado de mercado sistémico no es uno de ellos. Por un lado, debe haber un especialista con
experiencia en consultoría en publicidad / marketing, así como un terapeuta con capacitación sistémica. Si alguien tiene ambas
habilidades, mucho mejor.
Un conocimiento sistémico bien fundado es indispensable para el éxito de una preparación sistémica del mercado.
Otra característica interesante de la configuración sistémica es el bajo tiempo requerido. La preparación, la configuración y el informe
solo duran de uno a dos días. Las pequeñas y medianas empresas pueden permitirse esta investigación de mercado en el campo del
neuromarketing. Este método puede usarse para manejar una amplia variedad de preguntas:
¿Por qué no se acepta el producto?
¿Por qué hay una desaceleración en el negocio en el centro de la ciudad?
¿Qué quieren los clientes de mí para que puedan quedarse más tiempo?
¿Cómo diseño el producto para que tenga éxito?
¿Qué servicio necesitan más mis clientes?
No afirmamos que el mercado sistémico resuelva estos problemas con un cien por ciento de confianza y tasa de éxito. Pero abre
información directamente de los reinos emocionales que de otro modo podrían permanecer ocultos. Oculto porque no son conscientes y,
por lo tanto, no pueden formularse a través de la mente. Por lo tanto, las constelaciones sistémicas a menudo tienen los giros más
sorprendentes, resultados, experiencias de aha. Por encima de todo, hay una gran posibilidad de encontrar el punto crucial que
finalmente resuelve el freno que ha obstaculizado el éxito hasta ahora. Este freno casi siempre se golpea en el cerebro emocional y así
La posición sistémica del mercado 141

escondido. Si no sé qué me frena, no puedo asegurarme de que se elimine el arrastre.
El método de despliegue de mercado sistémico es un método alternativo de investigación de mercado. Puede compararlos con métodos
alternativos en medicina. Los métodos alternativos a veces son controvertidos, como lo demuestra la discusión que tuvo lugar en el
verano de 2010 sobre la homeopatía. Sobre el tema de la homeopatía, sin embargo, podemos decir por nuestra propia experiencia que
funciona. ¿Por qué? ¡Ni idea! Sin embargo, esta es una circunstancia con la cual los cerebros con orientación científica difícilmente
pueden hacer amigos, y si es así, solo en secreto. Un médico conocido por nosotros tenía incluso quejas y realmente probó todo con la
medicina convencional. Finalmente, un colega lo llevó a un lado y le dio el consejo de ir a un conocido naturópata. Este doctor no
tiene síntomas hoy. Nos dijo esto bajo el sello del secreto para no exponerse a la hostilidad de sus colegas. Por supuesto, debe observar
cuidadosamente a quién confía su salud, pero debe hacer lo mismo con la escuela de medicina ortodoxa. Y la ciencia es falible y saca
a la luz algunos resultados muy extraños, como los de la anticoncepción con coca cola.
Lea
Anticoncepción con cola light
En el pasado, los residentes de un dormitorio católico en Puerto Rico pasaban una noche en pecado y sabían cómo
ayudarse: una ducha vaginal con Coca-Cola después del coito los salvó de consecuencias desagradables.
Cuando la doctora estadounidense Deborah Anderson, que actualmente trabaja en procedimientos anticonceptivos en la
Facultad de Medicina de Harvard en Boston, se enteró de este método anticonceptivo poco convencional, se interesó en la
investigación. Quería averiguar si Cola podía paralizar el esperma. Para este propósito, ella y varios colegas mezclaron
varios tipos de la ducha marrón en un tubo de ensayo con semen. El resultado: en Cola Light, todos los espermatozoides
estaban muertos después de un minuto, mezclados con el burbujeante dióxido de carbono en la bebida. En la variante "New
Coke", sin embargo, el 41 por ciento de los espermatozoides nadaron durante mucho tiempo.
El resultado de la investigación memorable, publicado en el prestigioso
"New England Journal of Medicine", Anderson no solo
Demonios, pero el jueves pasado también el Premio Ignobel de este año (por ignorable = vergonzoso, deshonroso) para la
química. Sin embargo, tiene que compartirlo con colegas de la Universidad de Medicina de Taipei en Taiwán. Acababan de
descubrir lo contrario, a saber, que ni Coca-Cola ni su rival Pepsi serían buenos como espermicidas.
(http://www.focus.de/wissen/wissenschaft/mensch/ignobelpreise-verhuetung-mit-cola-light_aid_
337993.html)
Creemos que es hora de levantar las prohibiciones sobre el pensamiento y aplicar métodos nuevos y alternativos para obtener
información del cerebro de las emociones. Si el cerebro del cerebro ya toma las decisiones, entonces se deberían desarrollar más
y más métodos que permitan establecer contacto con este cerebro emocional. Los nuevos tiempos requieren nuevas formas, una
nueva apertura para el conocimiento no convencional. Todo lo demás es tiempo de inactividad. Es hora de desarrollar y utilizar
más métodos que permitan encontrar algo oculto en el cerebro de las emociones.
7.2 La encuesta al cliente
Otro método más convencional que trae información del cerebro del cliente es la encuesta al cliente. Si se hace
correctamente. Desafortunadamente, muy pocas empresas medianas se someten regularmente a una encuesta de clientes. ¿Por
qué? Eso es lo que Donatien-Alphonse Marquis de Sade escribió una vez en el siglo XVIII:
"La verdad duele más profundamente que cualquier insulto".
Donatien-Alphonse Marquis de Sade
Solo si nos atrevemos a enfrentar la verdad, dejarnos llevar por los clientes del espejo, podemos continuar desarrollándonos
orientados al cliente. Las encuestas a los clientes también muestran que efectivamente hay muchos comentarios positivos que
confirman el camino elegido.
Para que incluso las pequeñas y medianas empresas tengan la oportunidad de verse en este espejo, hemos desarrollado la brújula
del cliente basada en la experiencia obtenida de nuestros campeonatos mundiales de servicio. La brújula del cliente es un
sistema de encuestas que señala la dirección en
La encuesta al cliente 143
que una empresa puede desarrollar con éxito. Porque el cliente y solo el cliente señala el camino hacia el éxito.
"Sus clientes tarde o temprano lo llevarán por buen camino. ¡O bien antes, luego en el camino hacia el éxito,
o más tarde, luego en bancarrota!" Peter Drucker
Los Campeones del Mundo de Servicio siguen ajustando el rumbo para mantenerlos en camino hacia el éxito. Especialmente si
ya tienen éxito. Siempre se trata de una relación emocionalmente positiva con el cliente. Es por eso que la primera y más
importante pregunta en la brújula del cliente es:
¿Qué posibilidades hay de que recomiende nuestra empresa a un amigo, novia o colega?
El resultado es el Índice de relación con el cliente, que se basa en el NPS, el Net Promotor® Score, que analizamos con más detalle
en nuestro libro "El servicio es atractivo". Así que aquí está lo más importante.
Figura 28: Índice de relación con el cliente

La cuestión de la recomendación, en contraste con la cuestión de la satisfacción o similar, está dirigida precisamente al cerebro de las
emociones. Recomiendo amigos o colegas solo a una empresa que encuentro emocionalmente positiva. No quiero perturbar la relación
riesgo solo porque existe el riesgo de que una empresa recomendada ofrezca un rendimiento negativo. ¿Qué porcentaje de mis clientes
tienen una relación tan fuerte, lealtad y confianza en mi empresa que me recomiendan a amigos o colegas? La calidad de la relación
con el cliente queda determinada por esta respuesta.
Para obtener más información, Customer Compass proporciona cuatro preguntas de enfoque adicionales:
¿Cuáles fueron las principales razones de su calificación que envió en la pregunta 1?
¿Qué mejoras quieres de nosotros?
¿Cómo califica a nuestra empresa frente a nuestros competidores?
Haga clic en un número del 10 al 0. Cuanto mayor sea el número, mejor será la calificación.
Nos juzgaron contra nuestros competidores. ¿Dónde ve margen de mejora con respecto a nuestros competidores?
Para que pueda ofrecer a sus clientes servolación y servicio a medida. William Shakespeare ya sabía que esto es raro en las
ventas. Debería haber dicho:
"El único vendedor que se comporta correctamente es mi sastre. Cada vez que regreso, él toma nuevas medidas
". William Shakespeare
Tome la medida con una encuesta a clientes. Una y otra vez, obtenga impulsos decisivos sobre cómo orientar su empresa hacia el éxito.
Aquí hay algunos datos de navegación de las encuestas a clientes que realizamos durante los Campeonatos del Servicio Mundial. Si se
acumulan términos similares de todos los comentarios por escrito, surge la siguiente imagen de los deseos de los clientes:
30% personal amable
24% de confiabilidad
23% asesoramiento y apoyo
13% calidad de productos y servicios 5% precio rebajado
5% otro
La encuesta al cliente 145
A partir de los datos, también es posible filtrar los deseos que los clientes tienen relacionados con el sector. Se pueden encontrar
extractos en la siguiente tabla de requisitos específicos de la industria.
Tabla 1: Los deseos de los clientes específicos de la industria.
Los deseos de los clientes son al mismo tiempo recomendaciones de recomendación. Cuanto mejor se cumplan, mayor será la
probabilidad de nuevas recomendaciones.
Los Campeones del Mundo de Servicio siguen ajustando el rumbo para mantenerlos en camino hacia el éxito.
El Servicio
Si ha trabajado en este capítulo, tal vez su decisión de hacer más en el servicio en el futuro haya madurado. ¡Felicidades por esta
decisión! Sin embargo, esto es una cuestión de principios. Aquí viene el negocio cotidiano, luego la exposición, luego esto y
aquello, y de repente la intención se disuelve en placer. O te acercas a todo muy motivado y luego dejas que se quede de
nuevo. Es un poco como correr todos los sábados. Al correr, es útil si el amigo o compañero está esperando en la esquina. Esto
es una presión suave para que el cerebro de las emociones nos ponga en movimiento y nos ate los zapatos deportivos. En los
deportes, solo el entrenamiento regular es exitoso, nada lo hace Vence solo una vez y corre por el bosque de la ciudad cerca del
ataque al corazón. Después de todo, cuando ya has alcanzado un cierto nivel de rendimiento, tienes que entrenar regularmente.
Lo mismo se aplica a la excelencia en el servicio que a los deportes, así como a aprender sobre lo que Benjamin Britten dijo:
"Cuando te detienes, conduces de regreso".
Calidad de servicio a través de la optimización regular.

La optimización regular del servicio se puede lograr con una certificación ISO. Tiene sentido si se lleva a cabo de una
manera muy práctica y burocrática en la medida de lo posible. Sin embargo, sabemos por nuestro trabajo en el área de
certificaciones ISO que el tiempo y los costos involucrados no son insignificantes para las pequeñas y medianas
empresas. Por lo tanto, hemos desarrollado una forma simple y rentable para ayudar a las pequeñas y medianas empresas
en particular a optimizar constantemente su servicio y diferenciarse de sus competidores. Llamamos a este método
Service Navigator.
¿Qué hace un navegador? En pocas palabras, él es responsable de la navegación. ¿Y qué significa la navegación? Como
veremos nuevamente en la omnisciente Wikipedia:
Calidad de servicio a través de la optimización regular 147
Beck, N. Beck, la venta sin cerebro fue ayer, DOI 10.1007 / 978-3-8349-6572-1_8,


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Leer el director

Los directores son decisivos, progresistas y exigentes.

94 Cómo se comunican los campeones mundiales de servicio

Chico rojo: dominación / poder

96 Cómo se comunican los campeones mundiales de servicio

Figura 21: Autoevaluación con la escala de tipos

Figura 22: Autoevaluación con la escala de tipo: tipo de personalidad introvertida

Figura 24: Clasificación de los tipos de color.

Consejos para los tipos de personalidad.

Consejos para el chico rojo

100 Cómo se comunican los Campeones del Servicio Mundial

Si encuentra un tipo de seguridad azul:

Si encuentra otro tipo de energía roja:

Consejos para el chico amarillo divertido

Si conoces a un chico divertido amarillo:

Consejos para el tipo de seguridad verde

Si encuentra un tipo de energía roja:

Si conoces a un chico divertido amarillo:

Si encuentra un tipo de seguridad verde:

Si conoces a un chico divertido amarillo:

Si encuentra un tipo de seguridad verde:

104 Cómo se comunican los campeones mundiales de servicio

La buena amistad de siempre

La buena amistad de siempre 105

106 Cómo se comunican los campeones del servicio mundial

La buena amistad de siempre 107

Tigre diente de sable se ha ido

El tigre diente de sable ya no está allí 109

Los siguientes ejemplos son ilustrativos:

110 Cómo se comunican los campeones mundiales de servicio

Tigre diente de sable ya no es 111

114 Cómo se comunican los campeones mundiales de servicio

Figura 25: El reloj del observador de sonrisas

6 Cómo los campeones de servicio crean innovaciones

Cómo los campeones mundiales de servicio crean innovaciones 119

J. Beck, N. Beck, La venta sin cerebro fue ayer, DOI 10.1007 / 978-3-8349-6572-1_6,

Inventar servicios de servicio

120 Cómo los campeones mundiales de servicio crean innovaciones

Servicios de servicio de invención 121

Busque innovaciones de servicio

122 Cómo los campeones mundiales de servicio crean innovaciones

Busque innovaciones de servicio 123

124 Cómo los campeones mundiales de servicio crean innovaciones

Busque innovaciones de servicio 125

Figura 26: el señor Schuhmann es nombrado caballero

Tienes que diferenciarte y destacarte de los demás, de lo contrario puedes cerrar.

128 Cómo los campeones mundiales de servicio crean innovaciones

130 Cómo los campeones mundiales de servicio crean innovaciones

132 Cómo los campeones mundiales de servicio crean innovaciones

7 Cómo los campeones mundiales de servicio miran el cerebro del

Beck, N. Beck, la venta sin cerebro fue ayer, DOI 10.1007 / 978-3-8349-6572-1_7,

"... nuestro cerebro tiene 20 mil millones de células nerviosas ..."

7.1 El despliegue sistémico del mercado

El listado sistémico del mercado 135

Paso: aclarar la pregunta central, determinar el grupo de tareas y la fecha

Paso: realizar una implementación de mercado sistémico

El despliegue del mercado sistémico 137

El listado sistémico del mercado 139

Figura 27: boda romántica

Requisitos para el éxito

La posición sistémica del mercado 141

142 Cómo los campeones mundiales de servicio miran el cerebro del cliente

7.2 La encuesta al cliente

Figura 28: Índice de relación con el cliente