Comunicación Eficaz (2a. Ed.) - (COMUNICACIÓN EFICAZ)

TEMA 2
Barreras y obstáculos en la comunicación

Introducción
Degradación de la comunicación entre emisor y receptor
Barreras en cada elemento del proceso
Obstáculos a la comunicación entre hombres y mujeres
OBJETIVOS:
Conocer los fallos en el proceso de comunicación
Conocer la degradación de la comunicación entre emisor y receptor
Identificar las barreras de cada elemento del proceso comunicativo
Identificar los obstáculos en la comunicación entre hombres y mujeres
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Tema 2. Barreras y obstáculos en la comunicación
INTRODUCCIÓN
Hasta el momento, hemos analizado el proceso de comunicación en condiciones ideales: un emisor quiere dar a conocer
un mensaje con el fin de suscitar algún tipo de respuesta en el receptor. Éste, a su vez, puede proporcionar información al
emisor en forma de feedback, aclarando las posibles lagunas surgidas en el proceso.
Sin embargo, en todo acto de comunicación se producen interferencias, surgen barreras y obstáculos, hasta el punto de
que parece casi mágico que un emisor y un receptor se pongan en contacto. Son multitud las causas que pueden producir
un fallo en el proceso comunicativo, como vamos a ver. Además, la propia idiosincrasia de emisor y receptor puede provocar
una degradación de su comunicación.
DEGRADACIÓN DE LA COMUNICACIÓN ENTRE EMISOR Y RECEPTOR
Lo que el emisor quiere decir Idea mental

Encontrar las
Lo que s abe decir palabras
Lo que dice Omitir partes
Lo que el receptor oye Ruidos
Lo que escucha Distracciones
Lo que comprende A sim ilación

Lo que Fallos de
recuerda memoria
Se pierde información en cada fase del proceso mental que siguen emisor y receptor. Desde la idea mental que tiene el
emisor hasta el concepto que recuerda el receptor, existe una degradación, como podemos ver en la figura, que vamos a
analizar brevemente:
LO QUE EL EMISOR QUIERE DECIR

Al ser capaces de poner nombres a las cosas, los seres humanos podemos contener en la mente archivos de
representaciones del mundo exterior. Sin los nombres, el salto a los concepto abstractos tales como Dios, la moral, las
hipótesis, las opciones... no es posible: en ningún caso puede conseguirse por medio de gruñidos y gestos.
Por tanto, el emisor parte de una idea mental, que no necesariamente está instrumentada en palabras, compleja y
abstracta a la que la gramática transformacional de N. Chomsky se llama estructura profunda. Esta información puede estar
localizada en varias zonas del cerebro, en forma de impresiones, tales como colores, formas, olores, sonidos. En la mente
del emisor también se dan cita pensamientos, sentimientos y emociones que no siempre se distinguen con claridad. Así, de
las múltiples ideas que maneja en su interior, tendrá que seleccionar algunas, poner un orden, establecer unas prioridades.
Editorial CEP 35

Comunicación eficaz
LO QUE EL EMISOR SABE DECIR
Se trata de la estructura superficial, puesta en palabras escritas o pronunciadas. No es tan difícil encontrar ejemplos en
la Literatura en que un poeta quiere expresar algo pero no encuentra las palabras. Como en los versos:
Por más que defino el amor,

Cuando llego a él, me avergüenzo de ello.
Aunque las palabras aclaran las cosas,
él se ilumina más con el silencio.
La pluma atareada en escribir,
cuando llegó el amor, se partió en dos.
(Jalal al-Din Rumi, poeta sufí del siglo XIII6)
Si bien en el lenguaje cotidiano es más fácil encontrar palabras que se adecuen al mensaje que queremos transmitir, lo
cierto es que muchas de nuestras impresiones e intuiciones no son lógicas, son complejas, y al codificarlas en un lenguaje
perdemos precisión en el mensaje.
LO QUE EL EMISOR DICE
Una vez que los mecanismos cerebrales del emisor han trabajado para poder dar su mensaje, es claro que habrá omitido
partes que quizá fueran de interés para la comprensión de su comunicación. Sin embargo, la velocidad a la que es necesario
seleccionar y procesar la información para convertirla en palabras hace que no haya más remedio que prescindir de parte
de ella.
LO QUE EL RECEPTOR OYE
La información enviada por el emisor se recoge por medio de la vista y el oído. El oído del receptor puede ser fino o no
tanto, y puede estar percibiendo al mismo tiempo otros ruidos que dificulten la captación del mensaje. Por el tono de voz,
el acento o el uso de determinado vocabulario del emisor, el receptor puede no oír todo el mensaje, sino que puede estar
descartando palabras o frases.
LO QUE EL RECEPTOR ESCUCHA
Incluso en un ambiente silencioso, es posible que el receptor oiga todo el mensaje y aun así no lo escuche, porque haya
elementos de distracción. Estos pueden estar en su propia mente, como pensamientos distractores, alguna impresión sobre
el emisor, o pueden estar fuera, como objetos en movimiento, o de colores, que le distraigan de la comunicación.
LO QUE EL RECEPTOR COMPRENDE
La capacidad de asimilación y de síntesis del receptor están aquí en juego. Una vez que el receptor oye la voz del emisor,
y que escucha sus palabras, necesita procesar y decodificar esta información. Es posible que el receptor no entienda del
todo el mensaje, requiera de más tiempo para absorberlo, o de reflexión para aprovecharlo.
LO QUE EL RECEPTOR RECUERDA
Finalmente, una vez se ha producido el intercambio de información, el receptor evocará el mensaje del emisor acudiendo
a su memoria. Ya hemos visto que ha habido una degradación en la cantidad de información que el emisor pretendía
6
WEISINGER, H. La inteligencia emocional en el trabajo. Ed. Alfaguara.
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transmitir. La memoria del receptor, por su parte, puede fallar, completar el mensaje, o mezclar elementos reales con otros
creados.
BARRERAS EN CADA ELEMENTO DEL PROCESO
BARRERAS EN EL EMISOR
- Sus aptitudes, capacidad de trabajar con ideas abstractas, memoria
- Sus actitudes, estereotipos, prejuicios, creencias, expectativas.
- Lenguaje no adecuado, falta de fluidez verbal. Falta de claridad en el mensaje.
- Orientación hacia sí mismo: se escucha a sí mismo, habla para reforzar su ego, le da igual el receptor, incluso el
tema. O bien se siente inseguro, angustiado... Su estado emocional interfiere en su capacidad de transmitir el
mensaje.
- Orientación hacia el tema: típica de especialistas y profesores, con lenguaje muy técnico. No buscan la conexión
con sus interlocutores.
- Orientación poco constructiva hacia el receptor: intento de perjudicarle, humillarle o manipularle.
BARRERAS EN EL MENSAJE
En realidad, las barreras en el mensaje provienen del emisor, aunque podemos hacer una clasificación a parte para
distinguirlas.
- Puede ocurrir que el mensaje sea ambiguo o vago.
- Mensaje obstructor: cortar la comunicación o cambiar de tema, que sea demasiado extenso, o que sea
manipulador, buscar el reproche, sarcasmo, la amenaza, la orden tajante.
BARRERAS EN EL CANAL
Antes mencionábamos que el ruido del ambiente puede impedir al receptor recibir correctamente el mensaje. En efecto,
son barreras en el canal:
- El ruido, las interferencias telefónicas, el lugar en que se da la comunicación, la cantidad de luz, la temperatura,
otras personas...
- La multiplicación de emisores: es el caso del rumor. Como el mensaje se transmite de una persona a otra, va
degradándose según el proceso visto antes en cada relación de emisor-receptor. Algunos elementos se pierden
definitivamente, mientras que otros se exageran o inventan.
BARRERAS EN EL CÓDIGO
Barreras en el lenguaje común de emisor y receptor
La sociedad occidental tiene una cultura principalmente verbal. Nos comunicamos mediante papel, películas y
conversaciones. Los programas de software con más éxito son un procesador de textos y un editor de gráficos, que dan
soporte a información verbal.
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Podemos hablar de barreras en el propio lenguaje que utiliza el emisor para codificar su mensaje. En el lenguaje
cotidiano, surgen términos nuevos y otros desaparecen. Se crean argots, jergas y dialectos. Hay vocabularios muy
especializados, e incluso nuestro lenguaje varía según el rol que estemos desempeñando en cada momento: hablamos de
distinta forma según estemos en el trabajo, en casa, haciendo el rol de padres, de hijos, etc.
Además, se van adoptando términos de otros idiomas en la lengua, principalmente del inglés, que actualmente es al
mismo tiempo una lengua común universal y una barrera, en los casos en que no se domina completamente. Los segundos
idiomas se procesan en una sección diferente del cerebro al área del lenguaje de la lengua materna, por lo que sólo cuando
uno de los padres habla el segundo idioma, el niño puede interiorizar sus estructuras al mismo nivel que las del idioma del
otro progenitor.
Barreras culturales
Existe un interesante estudio de Fons Trompenaars y Charles Hampden-Turner sobre las corrientes culturales y cómo
éstas pueden influir en la interpretación de una comunicación. Vamos a analizar las siete dimensiones en las que pueden
producirse malentendidos debido a la cultura.
El profesor Geert Hofstede, de la Universidad de Maastricht, realizó un estudio similar sobre dimensiones culturales7.
Puede ampliarse la información sobre este último en http://www.geert-hofstede.com/.
En las dimensiones que son equivalentes o iguales, vamos a fusionar ambos modelos, e indicaremos aquellas
dimensiones que pertenecen sólo al modelo de Hofstede.
Universalismo frente a particularismo
Las culturas universalistas valoran por encima de todo las normas, son más abstractas, se basan en estándares
acordados, y por tanto subyace una idea de igualdad: todos nos beneficiamos de las normas, y todos debemos cumplirlas.
Sociedades universalistas son: Alemania, Canadá, España, E.E. UU., Francia, Holanda, Irlanda, Polonia, Rumanía o Suiza8
.Las culturas particularistas se basan en la excepción de la norma, que vendrá dada por una circunstancia. En momentos
en que se trata de familiares o amigos, la excepción cobra fuerza sobre la norma, por lo que podrá atenuarse su carga.
Culturas particularistas son: China, Cuba, Grecia, India, Indonesia, Japón, México, Nepal, Rusia o Venezuela.
Para que no haya barreras en la comunicación entre individuos de culturas universalistas y particularistas, los más
normativos tendrán que admitir la importancia que las implicaciones personales tienen para los particularistas, las
divagaciones personales, o los tiempos dedicados a conocerse sin que se estén estableciendo reglas o normas. Los más
relacionales, a su vez, pueden tomar una actitud más profesional, centrada en las leyes o contratos que tengan con los
individuos de culturas universalistas.
Individualismo frente a colectivismo
Ésta es una de las dimensiones que comparten ambos modelos.
7
La traducción está en Alianza Editorial, bajo el título Culturas y Organizaciones, el software mental: la cooperación internacional y su importancia para
la supervivencia. (1999).
8
Hemos escogido en cada caso diez países que presentan una marcada orientación hacia uno de los dos polos de cada dimensión. Muchos países
tienen una posición menos extrema y por ello los hemos descartado. España aparece en todo caso para dar una visión al lector de hacia dónde se
inclina nuestro país en cada dimensión.
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Las culturas individualistas se caracterizan por estar más centradas en su ego. El individuo y sus logros son lo
importante. Los lazos entre los individuos son débiles, cada uno se cuida de sí mismo o como mucho, de su familia nuclear.
Son culturas individualistas: Canadá, E.E. UU., España, Hungría, Irlanda, Noruega, Polonia, Reino Unido, Rusia o Suiza.
Una cultura colectivista se caracteriza por el sentido comunitario, por la importancia del bien para el grupo. Desde el
nacimiento, el individuo se siente integrado en grandes grupos de familias. No interesa que el individuo destaque, sino que
logre más para su familia o grupo. El elemento colectivista no debe confundirse con el sentido político de la palabra, se trata
de una orientación cultural. Algunas sociedades colectivistas son: Brasil, China, Cuba, Egipto, Francia, Grecia, India, Japón,
México o Rumanía.
A la hora de comunicarse, personas de culturas con una orientación colectivista necesitan saber que el individualista
tendrá las atribuciones necesarias para decidir, y que lo hará si a él le beneficia. Por el contrario, una cultura individualista
observa con asombro el tiempo que requiere el colectivista para decidir, ya que se toma la decisión en grupo. La figura del
negociador colectivista no tendrá tanta autonomía: tendrá que hacer sucesivas consultas a sus superiores.
Grado de afectividad
Existen unas culturas más neutras a la hora de mostrar emociones. Se caracterizan por un control en la manifestación
de emociones, y dan la sensación de ser más frías, si bien la intensidad del sentimiento no está atenuada por su menor
exteriorización. Son culturas neutras: Australia, Austria, Canadá, China, Etiopía, Hong Kong, India, Indonesia, Japón o
Polonia.
Otras culturas son más afectivas, y lo manifiestan a través de gestos, muecas, e incluso un tono de voz más fuerte, con
más inflexiones. Además, suelen empezar a hablar antes de que haya terminado su interlocutor. Son culturas afectivas:
Arabia Saudí, Cuba, Egipto, España, Francia, Irlanda, Italia, Kuwait, Rusia o Venezuela..
A la hora de relacionarse, es importante para un individuo de cultura afectiva recordar que la falta de entusiasmo de su
interlocutor no se debe a desinterés, sino a su deseo de no revelar sus intenciones. La conversación se centrará en los
datos, y no tanto en las personas que la lleven a cabo. Para un individuo de cultura neutra, será bueno recordar que el
afectivo responde calurosamente, a veces con aspecto de estar a punto de pelearse, pero es sólo la forma de expresión de
su cultura. Se centrará más en la persona que en los datos de la conversación.
Es interesante apuntar que, en general, el humor suele quedar excluido en la relación entre individuos de diferente
cultura. Los chistes, el doble sentido y la ironía son muy difíciles de entender, incluso si se domina el idioma del otro.
Grado de susceptibilidad: culturas específicas frente a culturas difusas
Como Kurt Lewin analizó, una sociedad específica tendrá parcelas muy claras en su vida pública y privada,
perfectamente separadas e identificables. Así, alguien es jefe sólo en su trabajo, pero fuera puede ser miembro de un club,
ama de casa, o compañero de la clase de yoga. Todas estas facetas son públicas y separadas. Si un jefe y su subordinado
se van a pescar, mantendrán una menor distancia física entrando en el área personal del otro. Algunos países con esta
tendencia son: Alemania, Australia, Canadá, Francia, Holanda, Hungría, Reino Unido, Rusia, Suecia o Suiza.
Por otro lado, las culturas difusas conservan sus jerarquías en lo privado, por lo que un jefe lo será las veinticuatro horas
del día, y se comportará conforme a su nivel en el club, en su casa y en la clase de yoga. Será más difícil de acceder a este
tipo de persona, pero cuando se logre, será al mismo tiempo en todas las facetas. Países de cultura difusa son: Alemania,
Austria, China, Egipto, España, India, Indonesia, Japón, Nepal o Venezuela.
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Estas esferas públicas y privadas se pueden representar por círculos concéntricos, que estarían en la estructura mental
y se trasladarían a los espacios que habitamos (uso de arbustos, cortinas, ventanas cerradas o abiertas, etc.).
Relaciones específicas
Área pública
Áre a pr iva da
Tipo U Conocidos
Relaciones difus as
Ár ea públic a
Área privada
Tipo G Amigos íntimos
(Fuente: adaptado de Trompenaars, F. Riding the waves of culture. Nicholas Brealey Publishing, 1997)
En la conversación, al individuo de cultura difusa le conviene recordar que el específico irá directo al grano, será
transparente y eficiente, con un uso del tiempo muy preciso. El individuo específico por el contrario tendrá que asumir que
el difuso es indirecto, evasivo, sutil, y necesitará un manejo del tiempo poco controlado.
Logros frente a atribuciones: la medición del estatus
La dimensión anterior junto con ésta, comparten rasgos con la dimensión de Hofstede denominada Distancia de Poder,
que mide en qué sentido los individuos aceptan desde abajo las jerarquías y las desigualdades derivadas del estatus.
Cuando una sociedad se orienta por los logros, se fija en las acciones del individuo, en lo que mejor funciona en su
experiencia. Las jerarquías están suavizadas, ya que se basan en la eficacia en el trabajo y en los resultados que se
obtienen. Hay mayor diversidad de edades y sexo en puestos altos. Se orientan por los logros países como: Australia,
Canadá, Dinamarca, E.E. UU., Irlanda, Noruega, Nueva Zelanda, Portugal, Reino Unido o Suecia.
En cambio, cuando una cultura se orienta por las atribuciones, se fija en lo que la persona es, en su edad, sexo,
experiencia, cualificación. Los títulos cobran mucha importancia, las jerarquías están marcadas y las altas posiciones suelen
tenerlas hombres seniors con una trayectoria destacada. Países que se orientan por las atribuciones son: Argentina, Cuba,
Egipto, España, Hungría, India, Japón, Nepal, Polonia o Rumanía.
Para ponerse en relación dos individuos de culturas muy polarizadas en este sentido, el que esté regido por las
atribuciones necesitará pensar en aceptar al otro, aunque le parezca que no tiene la suficiente jerarquía, edad o titulación.
El que esté regido por los logros necesitará mostrar respeto a la edad (las canas), la jerarquía, o los méritos del pasado,
aunque le parezca que actualmente no está hablando con el que obtiene los mejores resultados.
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El horizonte temporal: corto plazo frente a largo plazo
Esta dimensión ha sido estudiada tanto por Trompenaars como por Hofstede. En el caso de Hofstede, la dimensión se
descubrió a posteriori, dadas las respuestas de un grupo de estudiantes chinos. Se comprobó que los valores asociados
con el corto plazo tenían que ver con la capacidad de ahorro y la perseverancia, mientras que los valores asociados al largo
plazo se relacionan con el respeto por la tradición y las obligaciones sociales.
Por tanto, en un extremo tenemos culturas con una visión sincrónica del tiempo, los hechos ocurren a la vez, y en el
momento presente. El horizonte temporal de estas culturas es el presente-futuro, las cosas están por hacerse, por llegar.
Son países orientados al corto plazo: Australia, Brasil, Canadá, E.E. UU, España, Filipinas, India, Irlanda, Italia o Reino
Unido.
En el otro extremo, tenemos culturas con visión secuencial del tiempo, con las tareas ordenadas una después de la otra.
La orientación es al pasado, a la herencia de los ancestros, y se vive con un horizonte temporal del largo plazo. Son países
orientados al largo plazo: Austria, China, Dinamarca, Egipto, Finlandia, Francia, Hong Kong, Portugal, Rusia o Suecia.
Para un individuo de cultura orientada al largo plazo, supondrá un esfuerzo destacar en su comunicación con el
orientado al corto plazo los temas de futuro. Tendrá que estar más al corriente de los últimos datos, de las probabilidades,
de los proyectos que todavía no se han creado pero que están ya incipientes. Por otro lado, el individuo de cultura de corto
plazo, necesitará un tiempo para aprender sobre la historia y pasado de la sociedad a la que pertenece su interlocutor, sus
tradiciones y herencia cultural.
Relación con la naturaleza: imponerse a ella o vivir según sus normas
Ciertas sociedades consideran la naturaleza como un conjunto de bienes a su servicio, con los que mantienen una
actitud de dominancia y de posesión. Cuando el entorno cambia, sentirán que pierden el control. Países con esta visión del
medio ambiente son: Canadá, Cuba, Dinamarca, E.E. UU., España, Francia, Irlanda, Portugal, Reino Unido o Rumanía.
Otras sociedades, por el contrario, consideran que el medio ambiente impone unas normas que conviene acatar, ya que
son las normas de la armonía y de lo cíclico. Observan que la naturaleza es cambio, por lo que admiten muy bien estas
variaciones normales en los acontecimientos. Los países con esta visión son: Alemania, China, Egipto, India, Italia, Japón,
Rusia, Suecia, Suiza o Venezuela.
Cuando dos interlocutores pertenecen a sociedades tan polarizadas, el que respeta a la naturaleza deberá conocer que
para su interlocutor, es legítimo ir a por todas en un juego de suma cero: quien pierde, no gana. El individuo de una sociedad
más dominante con el medio, puede intentar conducirse con más suavidad, luchando por mantener una buena relación en
la que todos ganen con el intercambio.
Masculinidad frente a feminidad
Esta dimensión sólo aparece en el modelo de Hofstede, y se refiere a la distribución de los roles entre géneros. Los
estudios revelaron que los valores femeninos difieren menos entre sociedades que los masculinos. También se verificó que
los valores masculinos contienen por un lado una dimensión que va de muy asertivo y competitivo (significativamente
diferente de los valores de las mujeres), a modesto y cuidadoso, similar a los valores de las mujeres.
Así, el polo asertivo se ha denominado masculino, mientras que el polo de la modestia se ha catalogado de femenino.
Los países de cultura femenina tienen mujeres y hombres con los mismos valores con respecto a la modestia y al rol de
cuidador. Son países femeninos: Chile, Costa Rica, Dinamarca, Estonia, Finlandia, Holanda, Noruega, Portugal, Suecia o
Tailandia.
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Los países de cultura masculina se caracterizan por tener mujeres que son en parte asertivas y competitivas, pero no
en la medida en que lo son los hombres, por lo que muestran una distancia entre los valores masculinos y femeninos. Son
países como: Alemania, Austria, China, EE. UU., Grecia, India, Italia, Japón, Polonia o Reino Unido. España entraría en este
polo pero de forma menos marcada.
Aversión por el riesgo frente a gusto por el riesgo
Es la otra dimensión que presenta exclusivamente el modelo de Hofstede, aunque tiene puntos en común tanto con la
dimensión de universalismo-particularismo como con el grado de afectividad. Mide la tolerancia de una sociedad a la
incertidumbre y la ambigüedad. Indica hasta qué punto los individuos de una sociedad se sienten cómodos o incómodos en
situaciones no estructuradas.
Las culturas que evitan la incertidumbre minimizan la posibilidad de riesgo mediante normas y reglas estrictas, medidas
de seguridad, y la creencia en una Verdad Absoluta en lo referente a la religión y la filosofía. También son culturas más
emocionales. Países con este rasgo son: Argentina, Bélgica, Brasil, Chile, España, Francia, Japón, Portugal, Rusia o
Venezuela.
Las culturas que tienen gusto por el riesgo son más tolerantes con las opiniones diferentes a las suyas, tratan de tener
la menor cantidad de reglas posible, y en lo tocante a la religión, son más permisivos con diferentes credos y relativistas en
torno a la verdad. Son culturas más neutras. Tienen este rasgo: Canadá, China, Dinamarca, EE. UU., Holanda, Hong Kong,
India, Irlanda, Reino Unido o Singapur.
BARRERAS EN EL RECEPTOR
Sin duda, es el receptor el que puede hacer uso del mensaje casi en su totalidad o puede quedarse con información
parcial, o con ninguna información. Por eso es tan importante que el emisor dirija su mensaje al receptor en concreto,
teniéndole en mente. Todo el trabajo del proceso comunicativo está en el emisor, y toda la decodificación, interpretación
subjetiva y creación de nueva información están en el receptor.
Las barreras que pueden influirnos como receptores son:
A) Nuestras aptitudes personales, formación, experiencia previa.
B) El rol que desempeñemos con respecto al emisor, que nos dará un nivel de motivación a recibir el mensaje.
C) Filtrar, escuchando lo que nos interesa (escucha selectiva):

- Filtro de predilección: tratamos de oír sólo lo que nos gusta, o bien, sólo oímos lo que más nos duele
- Filtro de quién: el concepto preconcebido sobre una persona determinada (positivo o negativo) hace que no la
escuchemos
- Filtro de hechos: no somos capaces de empatizar con la comunicación de emociones del otro, sólo
escuchamos hechos
- Pensamientos de distracción: en cuanto la otra persona comienza a hablar, nosotros nos evadimos.
D) Comportamientos que obstruyen el diálogo
- Tomar una actitud de poco respeto al interlocutor: interrumpir, rebatir, cambiar de tema, hacer comentarios
sarcásticos, tomarlo a broma, cortar la conversación.
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- Adivinar, presuponer, lectura del pensamiento, interpretación.
- Juzgar, tomar actitud crítica, creando distancia emocional. Enjuiciar disminuye la receptividad de lo que se oye.
- Adelantarse con sugerencias o consejos.
- Apaciguar, decir a todo que sí sin implicarse realmente. Es una actitud de paternalismo o condescendencia,
pero no ayuda al interlocutor a mejorar.
E) Actitudes defensivas hacia el emisor
El receptor no consigue atender al mensaje debido a la actitud del emisor, que puede consistir en evaluar, controlar,
falta de espontaneidad, poca empatía, superioridad, o dogmatismo.
F) No proporcionar feedback
Hemos visto lo deseable que resulta que el receptor provea de retroalimentación al emisor, dé una respuesta a
cómo se está recibiendo su mensaje. A veces, el receptor no da feedback porque:
- No ha prestado atención, como ocurre en una clase en que el profesor pregunta si hay alguna duda.
- No quiere, ya que prefiere reservarse el efecto que la comunicación ha producido en él
- El canal no lo permite, como ocurre cuando hablamos por teléfono. A veces hay silencios incómodos en que
el feedback del receptor se limitaría a un gesto de asentimiento, pero el emisor no puede ver esto y sólo recibe
ausencia de respuesta.
G) Disonancia cognitiva
Se llama así a la distorsión, negación o contradicción del mensaje que se pretendía transmitir. Los conflictos que
pueden surgir son de dos tipos:
- El receptor capta dobles mensajes, ya que detecta una incoherencia entre lo que oye y el mensaje no verbal.
- La información que recibe el receptor es incompatible con su sistema de valores, pilares básicos u otra
información que le interesa mantener. Por tanto, se resiste al cambio que pudiera resultar de aceptar el
mensaje del emisor. En este sentido, el cerebro está preparado para mantener un buen concepto de nosotros
mismos. Como afirma Luis Rojas Marcos9, tenemos mecanismos muy sofisticados de autoprotección para
defender nuestro ego: somos ciegos a nuestras distorsiones de la realidad. Buscamos quedarnos con una
buena imagen de nosotros mismos aunque esto implique tener memoria selectiva o cambiar el contenido de
nuestros recuerdos, y estas estrategias son saludables.
Como sugerencia, si estamos en el papel del receptor, para quitar las barreras podemos transcribir lo que el
interlocutor nos ha dicho, bien tomando notas, bien después de escucharlo. Así no pasaremos por alto información
que habremos filtrado.
9
ROJAS MARCOS, L. La Autoestima. Ed Espasa Calpe, Madrid, 2007
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BARRERAS EN EL CONTEXTO
Son aquellas que surgen cuando las condiciones personales de los interlocutores crean un ambiente poco propicio a la
comprensión: fatiga, aburrimiento, tensión nerviosa, acaloramiento... Se aconseja dejar la conversación para cuando ambas
partes se hayan calmado.
BARRERAS EN EL REFERENTE
- Temas tabú, angustiosos, asuntos que no pueden nombrarse.
- Límites por protocolo, usos sociales.
OBSTÁCULOS A LA COMUNICACIÓN ENTRE HOMBRES Y MUJERES

Según defiende Allan Pease10, existen particularidades en la construcción del cerebro masculino y femenino que hacen
que la comunicación de ambos sexos sea diferente, con unos matices propios. Este punto no tiene relación alguna con la
dimensión de masculinidad-feminidad que veíamos en el apartado de barreras en el código cultural.
CARACTERÍSTICAS COMUNICATIVAS DE HOMBRES
- La resonancia magnética muestra que, para comunicarse, los hombres sólo utilizan el hemisferio izquierdo, sin una
zona especializada, por lo que, en general, tendrán menos cualidades lingüísticas.
- Sólo utilizan tres tonos de voz para hablar.
- Su forma de comunicarse evoluciona desde la época de la caza: señales no verbales, y sentarse a esperar la presa.
- De niños muestran menos habilidades verbales, pero más capacidad visual y espacial.
- Su tendencia es buscar la solución a los problemas en silencio, discurriendo mentalmente.
- Tienden a utilizar frases cortas y más estructuradas.
- Se centran más en el significado exacto de las palabras que utilizan, es decir, son más precisos.
- Su comunicación es más directa y literal.
- En cuanto al lenguaje no verbal, los hombres son más inexpresivos, buscan no mostrar debilidad.
CARACTERÍSTICAS COMUNICATIVAS DE LAS MUJERES
- Los escáneres de IRM muestran que el habla en las mujeres está situada en la parte frontal del hemisferio cerebral
izquierdo, y en una zona más pequeña del hemisferio derecho.
- Utilizan cinco tonos distintos de voz para hablar.
- Muestran un mejor uso de la lengua, tanto oral como escrita, y una escritura más legible.
- De niñas muestran más habilidades verbales.
10
PEASE, A. y B. Por qué los hombres no escuchan y las mujeres no entienden los mapas. Editorial Amat, 2008
44 Editorial CEP

- Necesitan hablar de sus problemas para liberarse de ellos, si bien habrá diferencias según el momento del ciclo
hormonal en que se encuentren.
- Piensan en voz alta, y por ello hablan de varias cosas diferentes al mismo tiempo.
- No se centran tanto en el significado de las palabras como en la entonación y los gestos, para dar al mensaje
contenido emocional.
- Su comunicación es indirecta.
- En cuanto al lenguaje no verbal, las mujeres son más emotivas, capaces de hacer un mayor número de gestos para
demostrar que escuchan, y reflejando como un espejo las sensaciones de su interlocutor.
Por tanto, para que exista una mejor comprensión entre dos personas de diferente género, conviene recordar estas
formas distintas de elaborar la información para comunicarse, y adaptarse a ellas en la medida de lo posible.
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LO QUE HEMOS APRENDIDO: tema 2
Æ En todo acto de comunicación se producen interferencias, barreras y obstáculos. Son multitud las causas que
pueden producir un fallo en el proceso comunicativo.
Æ En particular, existe una degradación entre la información de la idea mental que el emisor quiere comunicar y la
información que recuerda el receptor.
Æ Las barreras en el emisor y en el receptor tienen que ver con sus aptitudes, su capacidad de trabajar con ideas
abstractas, memoria, pero también con sus actitudes, estereotipos, prejuicios, creencias, expectativas.
Æ Las barreras más comunes en el canal son debidas al ruido, las interferencias telefónicas, el lugar en que tiene
lugar la comunicación, la cantidad de luz, la temperatura, otras personas...
Æ Las barreras en el código pueden deberse a los cambios en el propio lenguaje o a las diferencias culturales del país
de procedencia de cada interlocutor.
Æ Las culturas universalistas valoran por encima de todo las normas y estándares acordados, mientras que las
culturas particularistas se basan en la excepción de la norma y las relaciones.
Æ Las culturas individualistas se caracterizan por estar más centradas en el individuo y sus logros. Una cultura
colectivista se caracteriza por el sentido comunitario, por la importancia del bien para el grupo.
Æ Existen unas culturas más neutras a la hora de mostrar emociones, y dan la sensación de ser más frías. Otras
culturas son más afectivas, y lo manifiestan a través de gestos, muecas, e incluso un tono de voz más fuerte, con
más inflexiones.
Æ Una sociedad específica tendrá parcelas muy claras en su vida pública y privada, perfectamente separadas e
identificables. Por otro lado, las culturas difusas conservan sus jerarquías en lo privado. Será más difícil de acceder
a este tipo de persona.
Æ Cuando una sociedad se orienta por los logros, se fija en las acciones del individuo, y en su experiencia. Las
jerarquías están suavizadas. En cambio, cuando una cultura se orienta por las atribuciones, se fija en lo que la
persona es, en su edad, sexo, experiencia, cualificación. Los títulos cobran mucha importancia, las jerarquías están
marcadas.
Æ En un extremo, tenemos culturas con una visión sincrónica del tiempo, los hechos ocurren a la vez, y en el momento
presente-futuro, las cosas están por hacerse, por llegar. En el otro extremo, tenemos culturas con visión secuencial
del tiempo. La orientación es al pasado, a la herencia de los ancestros, y se vive con un horizonte temporal del
largo plazo.
Æ Ciertas sociedades consideran la naturaleza como un conjunto de bienes a su servicio, con los que mantienen una
actitud de dominancia y de control. Otras sociedades, por el contrario, consideran que el medio ambiente impone
unas normas de armonía que conviene acatar. Observan que la naturaleza es cambio.
Editorial CEP 47

Æ La disonancia cognitiva es la distorsión, negación o contradicción del mensaje que se pretendía transmitir, bien
porque el receptor detecta una incoherencia en el emisor, bien porque la información que recibe el receptor es
incompatible con su sistema de valores.
Æ También existen obstáculos a la comunicación entre hombres y mujeres por las particularidades de las áreas
cerebrales encargadas del lenguaje en ellos.
48 Editorial CEP

Ejercicios de Autoevaluación: Cuestionario
; TEST 2: Barreras y obstáculos en la comunicación
Marcar la respuesta correcta.
1. Las barreras en la comunicación son:
Elementos que se interponen entre el emisor y el receptor, como objetos o ruidos
Interferencias en la comunicación que se dan con muy poca frecuencia
Debidas al punto de vista de los interlocutores
Todas las respuestas anteriores son correctas
2. Pensar que todos los hombres son iguales, ¿puede suponer una barrera a la comunicación?
Se trata de una generalización, pero no afecta a la comunicación entre los interlocutores
Si los interlocutores son dos mujeres o dos hombres, no puede afectar a la comunicación
Es una creencia, y como tal, supone una barrera en el interlocutor que piensa así
Si es verdad, tampoco afecta a la comunicación
3. ¿Cuáles son las barreras más comunes en el código?
Elementos que se interponen entre el emisor y el receptor, como objetos o ruidos
Mensaje ambiguo o vago
Orientación del emisor hacia sí mismo o hacia el tema del que trata
El propio lenguaje común a los interlocutores y sus diferencias culturales
4. Un individuo que hace una excepción a la regla por un familiar:
Será de cultura universalista

Será de una sociedad específica
Estará orientado al logro
Pertenecerá a una cultura particularista
5. El tono de voz alto, la gesticulación y el interrumpirse al hablar:
Son propios de culturas anglosajonas
Se relacionan con las emociones que está sintiendo el interlocutor, sea de la cultura que sea
Caracterizan a las culturas afectivas, como pueden ser los latinos, los mediterráneos, o los árabes
Todas las respuestas anteriores son correctas
Editorial CEP

Comunicación Eficaz
6. Una norteamericana se encuentra con su supervisora en clase de danza moderna
La seguirá tratando de usted, en atención a su mayor jerarquía, y guardará las distancias
Asumirá que los roles son diferentes durante la clase y mantendrá un trato cordial con ella
Al pertenecer a una cultura individualista, no se aproximará a ella
Al ser de cultura universalista, mantendrá la rigidez de las normas
7. Si para el curriculum se tienen en cuenta la edad y los títulos del candidato, estamos ante una cultura
Universalista
Difusa
Orientado al largo plazo
Orientada a las atribuciones
8. La disonancia cognitiva consiste en:
En una contradicción entre dos culturas diferentes
En una serie de creencias, aptitudes y actitudes que tienen emisor y receptor
En una contradicción entre el mensaje esperado y el realmente recibido
Ninguna de las respuestas anteriores es correcta
9. ¿En qué consiste la degradación de la comunicación entre emisor y receptor?
En que existe una serie de barreras en cada elemento del proceso
En que hay obstáculos a la comunicación entre hombres y mujeres
En que se pierde información en cada fase del proceso mental que siguen emisor y receptor
En que dos personas de diferentes culturas no pueden comunicarse

10. ¿Pueden existir barreras en el lenguaje común de emisor y receptor?
No, porque pertenecen a la misma cultura
Sólo en el caso en que sean de diferente cultura y mismo idioma, como un inglés y un norteamericano
Sí, porque se crean argots, jergas y dialectos que pueden no ser compartidos
Ninguna de las respuestas anteriores es correcta
Editorial CEP


Comunicación Eficaz (2a. Ed.) - (COMUNICACIÓN EFICAZ)

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TEMA 2

Barreras y obstáculos en la comunicación

Comunicación eficaz (2a. ed.). (2013). Retrieved from http://ebookcentral.proquest.com

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DEGRADACIÓN DE LA COMUNICACIÓN ENTRE EMISOR Y RECEPTOR

Lo que el emisor quiere decir Idea mental

Lo que dice Omitir partes

Lo que el receptor oye Ruidos

Lo que escucha Distracciones

Lo que comprende A sim ilación

LO QUE EL EMISOR QUIERE DECIR

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LO QUE EL EMISOR SABE DECIR

Por más que defino el amor,

(Jalal al-Din Rumi, poeta sufí del siglo XIII6)

LO QUE EL EMISOR DICE

LO QUE EL RECEPTOR OYE

LO QUE EL RECEPTOR ESCUCHA

LO QUE EL RECEPTOR COMPRENDE

LO QUE EL RECEPTOR RECUERDA

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BARRERAS EN CADA ELEMENTO DEL PROCESO

- Sus aptitudes, capacidad de trabajar con ideas abstractas, memoria

- Sus actitudes, estereotipos, prejuicios, creencias, expectativas.

- Lenguaje no adecuado, falta de fluidez verbal. Falta de claridad en el mensaje.

- Orientación poco constructiva hacia el receptor: intento de perjudicarle, humillarle o manipularle.

- Puede ocurrir que el mensaje sea ambiguo o vago.

Barreras en el lenguaje común de emisor y receptor

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Universalismo frente a particularismo

Individualismo frente a colectivismo

Ésta es una de las dimensiones que comparten ambos modelos.

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Grado de susceptibilidad: culturas específicas frente a culturas difusas

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Tipo G Amigos íntimos

Logros frente a atribuciones: la medición del estatus

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El horizonte temporal: corto plazo frente a largo plazo

Relación con la naturaleza: imponerse a ella o vivir según sus normas

Masculinidad frente a feminidad

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Aversión por el riesgo frente a gusto por el riesgo

Las barreras que pueden influirnos como receptores son:

A) Nuestras aptitudes personales, formación, experiencia previa.

C) Filtrar, escuchando lo que nos interesa (escucha selectiva):

D) Comportamientos que obstruyen el diálogo

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- Adivinar, presuponer, lectura del pensamiento, interpretación.

- Adelantarse con sugerencias o consejos.

E) Actitudes defensivas hacia el emisor

- No quiere, ya que prefiere reservarse el efecto que la comunicación ha producido en él

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- Temas tabú, angustiosos, asuntos que no pueden nombrarse.

- Límites por protocolo, usos sociales.

OBSTÁCULOS A LA COMUNICACIÓN ENTRE HOMBRES Y MUJERES

CARACTERÍSTICAS COMUNICATIVAS DE HOMBRES

- Sólo utilizan tres tonos de voz para hablar.

- Su tendencia es buscar la solución a los problemas en silencio, discurriendo mentalmente.

- Tienden a utilizar frases cortas y más estructuradas.

- Su comunicación es más directa y literal.

CARACTERÍSTICAS COMUNICATIVAS DE LAS MUJERES

- Utilizan cinco tonos distintos de voz para hablar.

LO QUE HEMOS APRENDIDO: tema 2

Elementos que se interponen entre el emisor y el receptor, como objetos o ruidos

Interferencias en la comunicación que se dan con muy poca frecuencia

Debidas al punto de vista de los interlocutores

Todas las respuestas anteriores son correctas

Se trata de una generalización, pero no afecta a la comunicación entre los interlocutores

Si es verdad, tampoco afecta a la comunicación

Elementos que se interponen entre el emisor y el receptor, como objetos o ruidos

Mensaje ambiguo o vago

El propio lenguaje común a los interlocutores y sus diferencias culturales

Será de cultura universalista

Será de una sociedad específica

Estará orientado al logro

Pertenecerá a una cultura particularista

Son propios de culturas anglosajonas

Todas las respuestas anteriores son correctas

La seguirá tratando de usted, en atención a su mayor jerarquía, y guardará las distancias

Al pertenecer a una cultura individualista, no se aproximará a ella

Al ser de cultura universalista, mantendrá la rigidez de las normas

Orientado al largo plazo

Orientada a las atribuciones

En una contradicción entre dos culturas diferentes

En una serie de creencias, aptitudes y actitudes que tienen emisor y receptor

En una contradicción entre el mensaje esperado y el realmente recibido

Ninguna de las respuestas anteriores es correcta

En que existe una serie de barreras en cada elemento del proceso

En que hay obstáculos a la comunicación entre hombres y mujeres

En que dos personas de diferentes culturas no pueden comunicarse

No, porque pertenecen a la misma cultura

Ninguna de las respuestas anteriores es correcta