Costumer Relationship Management

Expositor: Erick Vargas

Email: evargas.peru@gmail.com

MARKETING DE SERVICIOS

Ciudad Tacna
Versión 2017

Información General
I. Descripción

El curso tiene la finalidad de brindar a los participantes los conocimientos teórico - prácticos
que les permitan comprender la importancia de gestionar adecuadamente las relaciones con
los clientes soportándolas en la implementación de estrategias CRM.

II. Objetivo General

Al final del curso los alumnos serán capaces de diseñar estrategias de marketing basadas en la
Gestión de las Relaciones con los Clientes – CRM (Client Relationship Management), así como
conocer la base tecnológica que soporta y garantiza la adecuada implementación de una
solución basada en CRM.

III. Metodología de Enseñanza

Se privilegiarán metodologías activas, en las cuales el alumno es el principal gestor de su
propio aprendizaje. Las metodologías tendrán en cuenta:
- Participación individual del alumno mediante intervenciones en clase: preguntas,
comentarios, ejemplos, etc.
- Dinámicas y trabajos grupales
- Casos de estudio

Durante el curso se usarán las siguientes metodologías:

- Exposiciones del profesor
- Lecturas seleccionadas
- Discusión de casos
- Trabajos de aplicación individual y/o grupal

IV. Metodología de Evaluación

El promedio de las evaluaciones determina la nota final del curso. La calificación es en escala
de 0 a 20; siendo la nota mínima aprobatoria de 13
El Proceso de Evaluación está conformado por:

 Participación en clases 20%

 Evaluación no Presencial 20%
 Dinámicas y/o trabajos aplicativos 40%
 Evaluación Final 20%
Total 100%
 V. Programación de evaluación/actividades de aprendizaje Presencial

Sesión Fecha Horario Tema Recursos

Sesión 1-3 10.03.2018 16:00 – 21:00 Introducción al CRM, Marketing Presentaciones

Relacional, Que es CRM, CRM como Ejemplos prácticos
Estrategia, Datos e Información, Tipos de
Información Actividades grupales

Sesión 4-6 11.03.2018 08:00 – 13:00 CRM como Filosofía, Importancia y Presentaciones
Beneficios de CRM, Tipos de CRM: Ejemplos prácticos
Operativo, Analítico, Colaborativo,
Embudo de Ventas Actividades grupales

Sesión 7-9 24.03.2018 16:00 – 21:00 CRM Colaborativo, Software CRM, Presentaciones
Metodología de Implementación de CRM. Exposición Trabajo
Desarrollo de un Caso Práctico Grupal
Ejemplos prácticos
Actividades grupales
Sesión 10-12 25.03.2018 08:00 – 13:00 Problemas al Implementar CRM. Factores Presentaciones
Clave de Éxito/Fracaso. Software Libre vs Ejemplos prácticos
Propietario. Social CRM.
Actividades grupales
Evaluación Final

VI. Información General

Bibliografía/Lecturas

 Los Sistemas CRM: Elemento clave en la relación con los Clientes. Gonzalo Perlado.
 CRM: La nueva filosofía centrada en el cliente. Jose Agustin Martinez García, Esteban Pérez
Milla

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