Seminario-Taller

“Complemento”

ETIQUETA Y PROTOCOLO:

LA IMAGEN DEL ÉXITO

PERSONAL E INSTITUCIONAL
 Normas Protocolares

Estas son algunas normas o reglas básicas que denotan buena educación en
la forma de comportarnos,

 Ser atentos, dedicados y respetuosos con quienes vivimos (eso nos

hará resplandecer las relaciones con los demás).
 Usemos frases de cumplidos, excusas o agradecimientos.
 Es de mala educación llevar las manos a la cabeza, introducirla por
debajo de la ropa y mucho menos rascarnos delante de la gente.
(todos estos actos son groseros).
 También eructar, limpiarse los labios con la ropa, escupir, chuparse
los dientes, y los dedos es de mala educación.
 Es de mala educación arreglarse las uñas pintárselas, limarlas, etc.
En lo que respecta a las damas, delante de las personas.
 Desperezarse delante de las personas es de mala educación.
 Al caminar procuremos que nuestras pisadas sean suaves y
proporcionadas a nuestra estatura.
 Es incivil el situarse detrás de una persona que esté hablando o
escribiendo.
 Las correspondencias son sagradas, jamás deben abrirse, sino es
usted el destinatario.
 Debemos ser puntuales en las citas, es de mal gusto, hacernos
esperar.
 Si es invitado a cualquier acto social, decida a tiempo si va a asistir o
no, no lo deje para última hora y confirme su asistencia.
 Un acto de muy mala educación es pedir lo que se brinda para llevar.
  Cuando solicitemos algún servicio especial aunque sea a una persona
que esté pagando, es necesario pedirlo de favor y dar las gracias.
 No es propio de las personas cultas dirigir miradas escudriñadoras a
las otras casas.
 Tener la delicadeza de tomar prestado ciertas cosas o solicitar algún
servicio del amigo, hay algunas cosas que no se pueden pedir
prestadas. (polvos, pinta labios).
 Hay que tener un carácter de seriedad en sus palabras.
 Devolver lo que se toma prestado.
 Es de vulgar uso las expresiones de juramento (da la impresión que
nos se puede creer en ti).
 Hay que cultivar el sentimiento de gratitud.

Rescatemos las buenas costumbres:

La Cortesía

Es un hábito útil para el éxito en las relaciones humanas, es el elemento

que verdaderamente une a los seres humanos. En todas partes los
modales cultos sirven de pasaporte para el respeto.

 No hay palabras que tengan un efecto más positivo en nuestro

idioma “por favor” y “gracias”
 Es un gesto de cortesía el respecto a ciegos, sordos o toda persona
que tenga limitación física o mental.
 Una persona cortés trato por todos los medios de evitar el chisme
y trata cívicamente.
 a visitantes y extranjeros.
 No te muestres satírico a costa de otro es odioso el chisme que
puede herir o la risa de una equivocación ajena.
 La serenidad el equilibrio acompañan constantemente a la
constantemente a la persona cortés y la hace inmune a ciertos
ataques o insultos a de los demás.
 La meta de una persona cortés es llegar a ser un genio de la
tolerancia.
 Tener una conducta civilizada y una visión amplia de la
comprensión.
 La persona cortés no interrumpe el paso de los individuos al
detenerse innecesariamente en las puertas, pasillos, escaleras,
elevadores, etc., ceder el paso, tanto a hombre como a mujeres, es
una señal de cortesía elemental que revela una buena educación y
sugiere que estamos conscientes de que compartimos con otros el
espacio en el que nos desarrollamos.
 La persona que haya abierto una puerta se debe cerciorar antes de
soltarla o cerrarla, que nadie más esta detrás.
 ¡sonría! La sonrisa es una señal infalible de cortesía que derrumba
hasta los obstáculos mayores.
Precedencia en la línea de recepción

Las recepciones normalmente son por tiempo limitado y deben

indicarse en la tarjeta de invitación la hora en que comienzan y
terminan.
Cuando el Presidente de la República, el secretario de Estado de
Fuerzas Armadas presidan la recepción, no debe abandonarse el
lugar hasta tanto no lo hagan dichas autoridades.
En la línea de recepción, estará recibiendo en primer lugar el
anfitrión con su esposa. En los actos sociales no oficiales la
anfitriona estará en primer lugar en la línea de recepción y a
continuación su esposo.
El anfitrión y acompañantes permanecerán en la línea de recepción
hasta que haya llegado la mayoría de los invitados; luego se da por
terminado el saludo y se comienza la recepción.
Si la recepción es bailable, se iniciará el baile el anfitrión con su
esposa. Si la recepción fuere en honor de alguna persona, el baile lo
iniciará el anfitrión con la esposa del agasajado y éste con la
anfitriona.
Cuando se trate de comida, anfitriona iniciará el desfile hacia el
comedor con el agasajado. El anfitrión cerrará el desfile acompañado
por la esposa del agasajado.

Precedencia en vehículos

La ubicación en vehículos será la que aparece en la figura.

En automóviles entrará primero la persona mayor jerarquía y
categoría las demás la seguirán en orden jerárquico, teniendo en
cuenta la ubicación que les corresponda y la comodidad para su
ocupación. Para salir se procederá a la inversa.
Para embarcar en lanchas y buques de la Armada, la persona de más
categoría lo hará en último término y desembarcará primero.
 La Correspondencia:

A diferencia de la expresión oral, que exige espontaneidad y

agudeza, la comunicación por escrito permite realizar en el
documento cuantas revisiones y modificaciones estimemos
necesarias. La carta es, además, una forma de transmisión de
mensajes que no está sujeta a diálogo alguno, sino que consiste en un
auténtico monólogo.

La correspondencia puede ser de tres clases:

1. Diplomática: Las que emiten en las diferentes cancillerías para
asuntos de sus gobiernos respectivos.
2. Comercial: Se desenvuelve entre personas o entidades que se
dedican a tales actividades.
3. Social: Son las que se escriben con fines puramente sociales
como son: invitaciones de bodas, notas de agradecimientos,
facilitaciones de cumpleaños, invitaciones en sentido general,
felicitaciones de nacimientos, expresiones de condolencias,
etc.

Este tipo de correspondencia está excento de limitaciones, en ella prima lo

sentimental. La correspondencia social debe ser escrita a mano en buen
papel y sin líneas en colores conservadores.

Hay aspectos que hay que tener en cuenta en una correspondencia social:

- Cuidar la ortografía.
- Cuidar la caligrafía.
- Usar tinta negar o azul oscuro.
Partes de una carta:

1. Lugar y fecha de donde se escribe.

2. Nombre y dirección de la persona a quien va dirigida.
3. Expresión de saludo o vocativo inicial.
4. El cuerpo o texto de la carta.
5. Cierre o despedida.
6. Firma.

Reglas Generales para la correspondencia Social:

 Elija papel de excelente calidad y en tonalidades muy claras.

 Recuerde que los sobres deben ser del mismo papel y tonalidad
que el papel de escribir.
 Si prefiere que su papelería muestre su sello personal, sea muy
discreta e incluya únicamente, impreso, gravado o relieve, su
nombre o sus iniciales.
 Escriba siempre sus cartas personales a mano, y con tinta negra
o azul oscuro.
 Las tachaduras, mancha de tinta o borrones son de pésimo gusto,
una carta elegante debe estar impecable.
 Exprésese con sinceridad, empleando un vocabulario fácil y
evitando todo vestigio de rebuscamiento.
 La primera página de una carta nunca se numera, las demás si.
 Firme siempre sus cartas con su nombre y apellidos.
 Tarjetas de Presentación

Las tarjetas de presentación son nuestros documentos sociales.

Tarjetas Personales.
 Llevan solo nuestro nombre
 Si se quiere se puede escribir a mano con tinta el teléfono
 Se utilizan para escribir mensajes de índole personal.
 Si se escriben mensajes, siempre deben personalizarse.

Tarjetas Profesionales y Comerciales

 Llevan el nombre y títulos académicos, nombre, dirección y

teléfonos de la empresa.
 Solo se usan para situaciones comerciales.

Conjuntas Dobles.

 Se recomiendan para esposos o mujeres solas.

 Se utilizan para escribir mensajes.

Invitaciones
Debemos llevar una vida social activa.
 Especificar a que estamos invitando.
 Hora y lugar.
 Formalidad del acto.
 - Las invitaciones informales se pueden hacer por teléfono
- Las invitaciones formales requieren de una tarjeta.
- Las invitaciones a recepciones
 Deben ser de un material bueno
 No se permiten abreviaturas, excepto Dr. Sr. Sra.
 Deben solicitar confirmación por teléfono o tarjeta.
 A la izquierda al pie, poner las iniciales R.S.V.P (respondes)
 A la derecha al pie, el traje del hombre
 Indicar si el acto esta dedicado a alguien especial,

Los Saludos y las Despedidas.

Son actos de cortesía que ponen de manifiesto nuestra educación.

Ciertamente, pocas cosas se consideran de peor educación que omitir el
saludo.
 Al saludar debemos mirar a la cara de la persona, haciendo una
leve inclinación de cabeza, estrechando las manos con una
amable “buenas tardes”.
 El estrechón de manos deben ser firme, pero no excesivo.
Tampoco débil y desnegado. No prolongue el estrechón de manos
indefinidamente auque quiera ser efusivo/a.
 La mujer es siempre quien debe extender la mano al saludar a un
hombre. El hombre siempre debe esperar que la mujer extienda la
mano.
 La etiqueta sugiera que sea algo más discriminante con el beso
social, en un encuentro, si realmente aprecia a las personas que
 tiene delante (y si el grado de amistad es grande), béseles en la
mejilla, de lo contrario extienda la mano.
 Se acostumbra que el recién llegado sea quien salude a los demás,
así como es quien se despide.
 Al llegar una persona a una casa, debe saludar en orden de
jerarquía.
1ro. a la señora de la casa, luego al señor, etc.
 Al despedirse, si el encuentro ha sido casual, después de los
saludos de rigor, un “Adiós” o “nos vemos pronto” es suficiente.

Nuestro Comportamiento en Lugares Públicos.

A continuación ofrecemos una serie de normas de etiqueta que deben

ser observadas en lugares públicos.

En la Calle:
 Camine a un ritmo normal, correr o caminar demasiado despacio,
a menos que no sea necesario es de mal gusto.
 Al caminar por la acera evite formar grupos numerosos que
impidan el paso a los demás peatones.
 Al entrar a un establecimiento comercial, en un escalera, en los
pasillos de un supermercado o tienda, no se detenga para
conversar los demás también deben pasar.
 Si tropieza con alguien discúlpese.
 No deje caer al piso papeles, ni colillas de cigarrillo.
 Cruce las intersecciones por las esquinas.
  Es de pésimo gusto hablar en un tono demasiado alto o reírse
estrepitosamente.

En el Autobús

 En la parada debe observarse el orden de la fila que se forma para

tomarlo.
 Si lo establecido es pagar al montarse, tenga listo el cambio exacto.
 Si está pagando por varias personas indique el número de pasajeros
en voz alta.
 Una vez en el interior, siéntese inmediatamente. Si todos los asientos
están ocupados, camine hasta el final del pasillo.
 No deje caer objetos por la ventanilla
 Al aproximarse a su destino hágalo saber con suficiente anticipación.

En la tienda o el Supermercado.

 Es preferible ir de compras sin niños

 Evite empujar a los demás con los paquetes o con el carrito del
supermercado.
 Al circular por los pasillos, muestre cuidado de no dañar mercancías
que estén en los anaqueles vecinos.
 Muestre corrección hacia las personas que le atienden, pero exija el
mismo trato para usted.
 Cualquier queja debe ser hecha directamente en el departamento de
quejas, o al gerente.
  Cualquier devolución de mercancía debe ser hecho dentro de un
tiempo prudencial.

En el Aeropuerto y el Avión.

 Preséntese en la ventanilla indicada con suficiente anticipación.

 Limite el peso consignado que va a llevar a dos, y respete el peso
consignado por la aerolínea.
 Al abordar el avión observe el orden sugerido por los empleados de
la aerolínea.
 Una vez en el avión, ubique su equipaje de mano en los
compartimientos superiores de la cabina, o de debajo de su asiento.
 Observe las estrictas ordenes de cabina al despegar o aterrizar.
 Preste atención a la información de seguridad que le ofrece la
aeromoza.
 Fume únicamente en las secciones permitidas.

EN EL AUTOMOVIL

 Los buenos modales coinciden en decir que son la señal de cómo

fuimos adecuados en nuestros hogares.
 En cierta medida es la consideración que tenemos a los demás.

ALGUNAS SUGERENCIAS.

 Lo primero es tener todos los documentos al día.

  Si se trata de un caballero y va acompañado de una dama no
olvidar abrir y cerrarle la puerta cuando se sube o desciende
del vehículo.
 En guaguas o autobuses ceder el asiento a personas mayores y
con problemas físicos y mujeres embarazadas.
 Cuando un caballero acompaña a una dama por las calles que
él vaya del lado exterior.
 Si ha chocado con otro vehículo laméntese de lo ocurrido.
 Evite tocar bocina.
 La mujer al entrar y salir para sentarse al automóvil debe
hacerlo con elegancia.

EN EL TEATRO

 Los buenos modales rigen nuestras vidas.

 Su carencia debilita nuestras exigencias y nos hace
desagradables.

A LA HORA DE IR AL TEATRO TOME EN CUENTA ESTOS

BUENOS MODALES:

 Vista conforme a la categoría del lugar y la Obra.

 Las grandes obras y conciertos requieren vestir formal.
 Nunca llegue tarde.
 Si esta indispuesto por un resfriado absténgase de ir.
 Cuando vayamos entrar al teatro para sentarnos entrar de frente
a la persona.
 Cuando nos ataca una tos respirar profundo.
LAS VISITAS.
 Cuando vayamos a visitar a alguien debemos anunciarlos para
evitar un mal momento.
 No es obligatorio recibir a una visita.
 Debemos tener cuidado al visitar enfermos.
 No debemos hacerles preguntas.
 Podemos anunciar una visita por teléfono o tarjeta.

HORA DE VISITA
 En la mañana: 10 a 12m. Brindar una limonada. Después de las
11a.m. un aperitivo.
 En al tarde: 4 a 6p.m. Brindar un café o dulce.
 En la noche: 8 a 10p.m Brindar un licor.
 En la oficina: Un café, nunca alcohol.
 A los enfermos: horas prudentes y cortas.

SI VA DE FIESTA.

 No seas el invitado “tardon”. La puntualidad señala nuestra

educación.
 Asegúrese del tipo de ropa adecuada.
 Evite el exceso de perfume.
 No es buena educación llevar algún amigo sin consultarlo.
 No exagere la nota de su conducta con el deseo de agradar.
 Evite el ridículo.
 Jamás lleve a alguien si no es invitado.
 Evite tomar más de lo debido, los estados de embriaguez pueden
ser un problema. Retírese a tiempo.
 De las gracias a la invitación con una tarjeta o llamada telefónica.

LOS REGALOS.

 Los regalos son la imagen e impresión de nuestra personalidad.

 Debemos escogerlos con sumo cuidado.
 No debemos regalar por salir de un compromiso.
 Debemos informarnos el gusto de la persona a quien vamos a
regalar.
 A extraños debemos regalarles dinero.
 No debemos poner listas de bodas en las invitaciones.
 A los hombres no se les regala flores ni bombones.
 Cuando enviamos flores a una parejea se les dirige a la mujer.
MENSAJE TELEFONICO.

 Debemos darles mucha importancia a la voz.

 Tratar de ser agradable.
 El hombre debe tener la voz grave.
 La voz es una de las cosas que nos define.
 Debe ser con naturalidad sin desesperación.
 Se pude captar la tristeza por la voz.
 No cortar las palabras al hablar.
 En la conversación se demuestra lo culto e inculto que es cada
cual.
 Cuando contestamos el teléfono no debemos preguntar primero de
parte de quien.
 El que llama es el que tiene que cerrar. Las llamadas deben
hacerse después de las 8a.m.
 Después de las 10p.m son inoportunas.
 Nunca llamar a horas (de almuerzo o cena).
 Debemos ser moderados.
 En casa ajena pedir prestado el teléfono.
 Si está en casa ajena y ha dado ese número de teléfono
comuníqueselo al dueño.
 Antes de hincar una conversación pregunte si no está
interrumpiendo.
 Al hablar en teléfonos públicos hable lo necesario.
 La moderación y la prudencia en el uso del teléfono es esencial.
 Nunca levante el teléfono cuando otra persona lo esta usando.
 DESARROLLANDO BUENAS RELACIONES HUMANAS

Somos individuos sociales que estamos constantemente relacionándonos

con otros seres humanos, por lo tanto para tener éxito debemos mejorar
nuestras relaciones humanas y sociales.

Puntos importantes para mejorar nuestras relaciones humanas.

1. Confianza en si mismo.
2. Estabilidad emocional
3. Simpatía
4. Entusiasmo
5. Iniciativa
6. Adaptación
7. Buen Comportamiento
8. Tolerancia
9. Conversación

*Hacer sentir a la otra persona importante. Hacerlo sinceramente.

La Diplomacia

Es la regla de oro de las relaciones sociales.

Decirle las cosas a la otra persona sin herir sus sentimientos.
Tratar a la otra persona como te gustaría que te trataran a ti.
 Controlando las Preocupaciones

Las preocupaciones pueden dominar nuestras vidas y por consiguiente

todas nuestras situaciones y relaciones.

Reglas para dominarlas:

1. Viva solamente el día de hoy
2. Haga frente a los problemas.
 Pregúntese para aceptar lo peor
 Trate de mejorar la situación partiendo de lo peor.
3. Recuerde el precio que puede pagar por su vida y salud.

El juego de los nombres

Recuerde que el nombre de una persona es para ella el sonido más

agradable en cualquier idioma, es su sello de individualidad.

TECNICAS PARA RECORDAR NOMBRES

1- Impresión:
 Oír el nombre claramente
 Obtener una impresión clara darle vida a través del tamaño,
rostro, etc.
2- Repetición:
 Repetir el nombre de la persona inmediatamente se nos ha
presentado.
 Repetirlo durante la conversación.
 Repetirlo al sellar la conversación.
3- Asociación

Asociarlo entre la impresión del rostro y una imagen que el nombre

sugiere (ocupación, rima, apariencia significado, nombre similares y
cuadro mental.)

Como Responder a una presentación:

 Cuando se es presentado, la amabilidad es el ingrediente

fundamental: “Mucho gusto” o “Encantado” y una sonrisa
siempre permite lograr un impacto más efectivo.
 Junto con el saludo usualmente se estrecha la mano de la persona
presentada.
 Al ser presentada cerciórese de que ha escuchado el nombre
correctamente.
 Mentalmente repita el nombre varias veces.
 Busque asociación del nombre con algo que le sea familiar.
 Fíjese bien en el rostro de la persona que le acaban de presentar.
 En una fiesta o reunión, si el anfitrión no está presente, y nos
incorporamos a un grupo de personas, es perfectamente aceptable
presentarse a sí mismo.
 Al llegar a un salón donde hay varias personas, ninguna de las
cuales está presentando atención a su llegada, no es necesario, ni
recomendable, anunciar su nombre en voz alta.
 La Conversación

La conversación es un arte y hay que aprender a dominarlo, es algo que nos

instruye, es el medio más rápido y eficaz para comunicar nuestras ideas.
El modo de hablar son los rayos X de nuestra educación.
 Lo primero que debe vigilar en la conversación, es el tono de su voz,
no hablar, ni muy alto ni muy bajo que no sea demasiado chillona.
 La pronunciación es un detalle de gran importancia cuando estamos
hablando.
 Haga un esfuerzo por enriquecer su vocabulario, sin caer en la
cursilería de rebuscar palabras para impresionar a los demás.
 En una conversación evite pedirle a su interlocutor que repita lo que
está diciendo. Preste atención a lo que dicen desde el primer
momento.
 Vacilar al hablar es de pésimo gusto. Acostúmbrese a decir lo que
piensa, sin vacilaciones, desde Lugo piense lo que va a decir antes de
hablar.
 Evite hacerse eco de rumores, sobre todo de los mal intencionados.
 Si alguien le menciona un rumor, sea muy discreta y detenga el
comentario en ese mismo instante.
 No hable de salud, ni de la de ningún familiar conocido.
 Jamás critique a nadie en público.
 Las bromas de cualquier tipo, son de mal gusto.
 No pregunte, ni confiese la edad, evada el tema.
 No hable de política, ni de religión son temas conflictivos.
 En una reunión no se discute, evite hablar con personas que no
tengan buen carácter.
 Los temas rebuscados deben ser evitados en toda conversación que
no se lleve a cabo entre expertos en esa materia.
 El nombre de una persona es para ella uno de los sonidos más dulces
e importantes que pueda escuchar.
 Deje que sea su interlocutor quien habla más. Mientras le queden
cosas por decir, no le prestará la menor atención.
 Saber escuchar es una auténtica virtud. No interrumpa la exposición
que le hacen. Preste atención y haga algunas preguntas sobre lo que
dicen para mostrar que está atento o interesado.
 Muestre respeto por las opiniones del prójimo. No le diga
directamente que se equivoca, y si ha de corregir el criterio del otro,
destaque primero sus virtudes y aciertos.
 Un detalle final: en su conversación evite mostrar un aire de
superioridad.
 Reglas generales sobre la etiqueta en la oficina:

 Sea puntual…tanto para llegar al trabajo como para asistir a una cita
de negocios.
 A la hora de marcharse de la oficina, no comience a recoger objetos
personales con media hora o veinte minutos de anticipación. No solo
es falta de etiqueta con su jefe y compañeros de trabajo sino que
denota poco interés en su trabajo.
 Mantenga su área de trabajo siempre ordenada y atractiva.
 No se pinte las uñas, ni se maquille, ni se peine, en horas de trabajo.
 Si fuma (y está aceptado que fume dentro de su trabajo) limpie usted
mismo su cenicero… periódicamente.
 Su escritorio no es lugar para comer; ¡absténgase de hacerlo!
 Si en su oficina se acostumbra que los empleados tomen café (varias
veces al día), y se acepta que el mismo sea bebido en su escritorio,
una vez que termine limpie su taza o deságase del vaso desechable.
 Si pide prestado algún efecto de oficina a un compañero, asegúrese
de devolverlo tan pronto haya terminado con el.
 Escape de los consabido chismes –de—oficina. Constituyen una falta
absoluta a las normas de etiqueta, pero sobre todo pueden
involucrarla en conflictos de los cuales a veces es difícil salir ilesa.
 No reciba a familiares y amigos a no ser que tenga despacho
particular y, sobre todo, un motivo importante.
 Mientras trabaja mantenga todas las gavetas de su escritorio
cerradas. Tampoco trate de hacer varias tareas diferentes al mismo
tiempo; sobre su escritorio una sola cosa a la vez.
 No suba los pies sobre las sillas, mesas o gavetas. Es señal de
pésimo gusto.
 No se salte jamás a un superior directo. Seguir sumisamente la vía
jerarárquica es un medio seguro para no crearse enemigos mortales.
 No descargue la responsabilidad de un trabajo mal hecho sobre un
compañero. Este no tardará en dispensarle a usted el mismo trato, y
una pequeña des