Medición de la satisfacción del cliente

Cuando el propósito es el de intentar medir la satisfacción del

cliente nos encontramos que a lo largo de la literatura han sido
utilizados diversos métodos, pudiendo éstos ser agrupados en
métodos de encuesta directos o métodos indirectos. (Alvarado,
2008)

a) Los métodos de encuesta directos han sido los más

ampliamente utilizados para intentar medir esta variable. Su
principal ventaja radica en que su objetivo es claro, las
respuestas son sencillas, y las reglas de correspondencia entre
la satisfacción de cliente y las medidas son inequívocas. Aunque
su mayor desventaja radica en la reactividad, es decir, que las
respuestas podrían estar influenciadas por el acto de medida en
sí mismo, señalándose también otras cuestiones como sesgo en
la selección, en el entrevistador o respuestas en blanco,
pudiendo ello causar problemas en la validez de los datos de la
encuesta.

b) Los métodos de encuesta indirectos se basan en la

recolección de datos sobre las quejas de los clientes y las
compras de repetición. Estos métodos son importantes desde el
momento en el que el comportamiento de queja y compra
guardan relación con la satisfacción, y se trata de medidas
discretas que permiten reducir la reactividad, uno de los
principales inconvenientes de los métodos directos. De todos
modos, hay algunos problemas con los métodos indirectos:
  Las reglas correspondientes entre el concepto y las
medidas son ambiguas e imperfectas, debido a la
confusión de factores. La compra de repetición está
afectada no sólo por la satisfacción sino también por otros
factores como las actividades de promoción, la
disponibilidad de la marca, y la fidelidad de la marca.
 Se trata de medidas que más probablemente captan
experiencias extremas y por tanto podrían fracasar en el
intento de capturar la satisfacción del cliente.

Alvarado (2008) asevera que de la revisión de la literatura se

desprende que la mayor parte de los estudios que intentan
medir la variable satisfacción utilizan métodos de medición
directos.

En el mismo orden de ideas, tal como lo plantean Stanton, Etzel

y Walker (2004), para que las medidas de satisfacción al cliente
sean de utilidad; deben considerar dos aspectos: (c.p., Pontón,
2009)

 Las expectativas y preferencias de los clientes respecto a

las diversas dimensiones de calidad de producto y servicio.
 Las percepciones de los clientes acerca de qué tan bien
está satisfaciendo la compañía esas expectativas.

Por último, Lehman y Winer (2007; 159, c.p., Pontón, 2009)

hacen referencia a que la calidad se mide a partir de la
satisfacción del cliente y para ello es esencial medir tres
aspectos:

1) Expectativas del desempeño/ calidad

2) Percepción de desempeño/ calidad
3) Brecha entre las expectativas y el desempeño

Como el nivel de satisfacción es la diferencia entre el valor

percibido y las expectativas, se pueden considerar tres niveles
de satisfacción: (CEEI CV, 2008)

 Si la percepción se encuentra por debajo de las

expectativas, el cliente estará insatisfecho.
 Si la percepción y las expectativas se igualan, el cliente
considerará que la relación es justa.
 Si la percepción es mayor que las expectativas del cliente,
este estará satisfecho, feliz y posiblemente sorprendido
debido a la falta de costumbre.

Todo lo anterior supone la aparición de otro concepto nuevo en

la empresa la escalera de satisfacción, según este concepto, la
satisfacción del cliente obliga a las empresas a ofrecer cada vez
un poco más:
Si con la oferta que hoy le hace la empresa al cliente, éste está
satisfecho por haber superado un poco sus expectativas, la
próxima vez que vaya a dicha empresa esperará que le ofrezcan
lo que ya le dieron la última vez, por lo que para conseguir que
continúe estando satisfecho habrá que ofrecerle un poco más, y
así sucesivamente. (CEEI CV; 2008)

Sin importar cuál es el método utilizado para medir la

satisfacción del cliente, lo verdaderamente importante es que
este parámetro sea estudiado de forma continua, por tratarse
de una variable que constituye la principal fuente para crear
lealtad, retener clientes y definir estrategias acordes con un
mercado que cada vez es más exigente y cambiante.

Al momento de definir el método o forma de medición, las

organizaciones deben tener presente que se trata de un proceso
complejo, por estar involucradas las expectativas y percepciones
que tiene el consumidor con respecto al servicio; aspectos éstos
que dependen en gran parte de la psicología del cliente, así
como sus necesidades y exigencias particulares.

Cuestionario SERVQUAL Empresa Excelente

(Empresa)

Instrucciones
La presente encuesta tiene por finalidad conocer su opinión en
relación en relación a lo que usted cree que piensan sus clientes
sobre el servicio podría ofrecer una empresa de peluquería de
excelente calidad. Los datos que se solicitan serán utilizados
para culminar un trabajo de investigación académico.

A continuación se presentan una serie de proposiciones, por

favor léalas y escoja de cada oración una alternativa, marcando
con una “X” el ovalo correspondiente a la puntuación con que
esté de acuerdo. Por favor no deje oraciones sin responder.
Recuerde no colocar su nombre, cédula ni ninguna
identificación, ya que es confidencial y anónima.
Muchas Gracias ¡

ASPECTOS TANGIBLES
(1: Nuestros clientes estarían fuertemente en desacuerdo, 7:
Nuestros clientes estarían fuertemente de acuerdo)
 FIABILIDAD
(1: Nuestros clientes estarían fuertemente en desacuerdo, 7:
Nuestros clientes estarían fuertemente de acuerdo)

SENSIBILIDAD
(1: Nuestros clientes estarían fuertemente en desacuerdo, 7:
Nuestros clientes estarían fuertemente de acuerdo)
 SEGURIDAD
(1: Nuestros clientes estarían fuertemente en desacuerdo, 7:
Nuestros clientes estarían fuertemente de acuerdo)

EMPATÍA
(1: Nuestros clientes estarían fuertemente en desacuerdo, 7:
Nuestros clientes estarían fuertemente de acuerdo)
Favor indicar el nivel de importancia que usted le atribuye a
cada una de las siguientes características cuando de evalúa la
calidad de servicio de una empresa excelente.

1. Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y

material de comunicación que utiliza una empresa
excelente.__________puntos
2. Habilidad de una empresa excelente para realizar el
servicio prometido de forma segura y
precisa.__________puntos
3. Disposición de una empresa excelente para ayudar a los
clientes y darles un servicio rápido.__________puntos
4. Conocimientos y trato amable de los empleados de una
empresa excelente y su habilidad para transmitir un
sentimiento de fé y confianza.__________puntos
5. Cuidado, atención individualizada que una empresa
excelente le da a sus clientes.__________puntos

TOTAL DE PUNTOS ASIGNADOS 100 puntos

De las cinco características señaladas previamente, ¿Cuál es la
más importante para usted? (por favor, indique el numero de la
característica.) _____________
¿Qué característica es la segunda más importante para usted?
_________
¿Cuál es la característica menos importante para
usted? ____________

Formas de lograr la satisfacción del cliente

Veamos a continuación algunas formas de lograr la satisfacción del cliente:

 Ofrecer un producto de calidad: ofrecer un producto que cuente con insumos de primera, que
cuente con un diseño atractivo, que sea durable en el tiempo, que satisfaga necesidades, gustos y
preferencias.

 Cumplir con lo ofrecido: procurar que el producto cuente con las características mencionadas en
la publicidad, hacer efectivas las promociones de ventas, respetar las condiciones pactadas,
cumplir con los plazos de entrega.

 Brindar un buen servicio al cliente: ofrecer una buena atención, un trato amable, un ambiente
agradable, comodidad, un trato personalizado, una rápida atención.

 Ofrecer una atención personalizada: ofrecer promociones exclusivas, brindar un producto que
satisfaga necesidades particulares, procurar que un mismo trabajador atienda todas las consultas
del un mismo cliente.

 Brindar una rápida atención: brindar una rápida atención al atender un pedido, al entregar un
producto, al brindar un servicio, al atender y resolver los problemas, quejas y reclamos del
cliente.

 Resolver problemas, quejas y reclamos: atender y resolver problemas, quejas y reclamos de

manera rápida y efectiva.

 Brindar servicios extras: brindar servicios adicionales tales como la entrega del producto a
domicilio, la instalación gratuita del producto, servicio técnico gratuito, garantías, etc.

Percepción y expectativas
Algo a tomar en cuenta con respecto a la satisfacción del cliente es que ésta no depende exclusivamente
del producto o servicio brindado, sino que también depende de dos factores: la percepción del valor o
desempeño del producto que el cliente tenga, y sus expectativas.

Un producto podría no ser realmente de buena calidad, pero si la percepción del valor o del desempeño
que un cliente tiene del producto es de las mejores, entonces para dicho cliente sí será un producto de
buena calidad.

Lo mismo en el caso de las expectativas, si las expectativas de un cliente no son muy altas, entonces un
producto de una calidad regular, podría ser suficiente para lograr su plena satisfacción.
En el caso de la percepción del valor o desempeño que un cliente podría tener de un producto, ésta
podría estar basada en sus necesidades, sus preferencias, sus gustos, su estado de ánimo, las opiniones
que reciba de otras personas, etc.

Mientras que en el caso de las expectativas, éstas podrían estar basadas en lo ofrecido o prometido por la
empresa, sus experiencias con compras similares, los productos o servicios de la competencia, las
opiniones de otras personas, etc.

De ahí que una forma de ir más allá de la satisfacción del cliente y llegar a complacerlo, es ofreciéndole
menos de lo que podríamos darle (aunque no menos que lo ofrecido por la competencia), y luego darle
más de lo ofrecido (superando así sus expectativas).

Medición de la satisfacción del cliente

Siendo la satisfacción del cliente un factor determinante para el éxito de toda empresa, es necesario
medirla constantemente para saber si la estamos logrando o si es necesario mejorar nuestros productos o
servicios.

Para ello es posible utilizar medios que permitan y animen a los clientes a que nos hagan llegar sus
quejas o reclamos, por ejemplo, un buzón de quejas o sugerencias, un número gratuito para reclamos, o
una sección de sugerencias en nuestra página web.

Aunque teniendo en cuenta que la gran mayoría de clientes insatisfechos no suelen comunicar sus quejas
o reclamos sino que simplemente dejan de comprarnos y terminan por pasarse a la competencia, se hace
necesario contar con otras herramientas o métodos.

Estas herramientas o métodos podrían estar conformadas por entrevistas informales que les hagamos a
nuestros clientes en donde casualmente les pidamos su opinión sobre el producto que ha comprado o
servicio que ha recibido.

Por llamadas telefónicas en donde les preguntemos cómo les está yendo con el producto adquirido, por
ejemplo, una semana luego de haberse realizado la compra.

O por pequeñas encuestas que realicemos periódicamente en donde, por ejemplo, les pidamos clasificar
del uno al cinco el nivel de satisfacción que han tenido sobre diversos aspectos de nuestro producto o
servicio, por ejemplo, sobre la calidad del producto, la atención, la higiene del local, etc.

Por Arturo Última actualización 24 May 2011

https://www.crecenegocios.com/la-satisfaccion-del-cliente/

La satisfacción del cliente

La medición de la satisfacción de los clientes es de vital importancia para la empresa.
La misión de toda organización es proveer un producto o servicio que pueda
satisfacer al cliente al que va dirigido. Sin embargo, si no se conocen las necesidades
y expectativas del cliente probablemente el servicio ofrecido no sea el que le satisfaga
por completo; por lo que la empresa necesita conocer su percepción y la valoración
que este da al producto o servicio recibido, para luego utilizar esta información como
una de las bases para su sistema de mejoramiento continuo.
Dada la elevada importancia de la medición de la satisfacción de los clientes, se hace
evidente la necesidad de que las empresas implementen un sistema efectivo para
recoger las impresiones de los mismos, a fines de implementar las mejoras
necesarias. En el proceso de implementación de un programa de medición de la
satisfacción de los clientes, se pueden presentar, de manera resumida, los siguientes
inconvenientes:
 Se recibe poca o ninguna información por parte del cliente. Esto puede
verse influenciado por los siguientes factores:
 El cliente no entiende las preguntas que se le hacen y por tanto
provee respuestas distintas a las esperadas. Las preguntas
realizadas en ocasiones pueden ser ambiguas, contienen parte de
las respuestas o inducen al cliente a dar la respuesta esperada y no
una valoración real sobre un aspecto en concreto.
 El cliente no recibe la información por la vía adecuada. En ocasiones
los métodos que se utilizan para llegar al cliente no son los que más
se ajustan a las necesidades de cada persona, por lo que no todos
los clientes a los que se les pide completar alguna herramienta de
medición de la satisfacción del cliente proveen la información
requerida.
 No se realiza un muestreo representativo, por lo que no se obtiene
información de todos los grupos de clientes.
 Se recibe información distorsionada por parte del cliente; se puede
tener el caso de que la información es provista por clientes que no
tienen la intención de ayudar a la empresa, sino todo lo contrario,
incluso la competencia puede hacerse pasar por el cliente y
desinformar a la organización.
 La información que se obtiene no es utilizada como base para la mejora
continua de la organización: esto se debe a que:
 La empresa realiza la medición de la satisfacción de los clientes
para cumplir con algún requisito de su sistema, no porque le interese
la opinión del cliente en realidad.
 La empresa no analiza de manera adecuada la información
proveniente del cliente. Al no definir métodos para analizar la
información recabada, se puede llegar a conclusiones erróneas que
harán que se implementen soluciones no efectivas que terminarán
por no erradicar el problema de raíz.
Una metodología que se puede utilizar con éxito es aquella que contempla los
siguientes aspectos:
 Involucramiento de la alta dirección con los clientes: los directivos de la
empresa deben involucrarse con el cliente y crear una estrecha relación con
este, de manera que el cliente perciba que es importante para la empresa y
que su opinión es útil para la mejora de la misma.
 Diversificación de las vías de acceso a los clientes: se deben identificar y
utilizar diferentes medios para llegar a los clientes, como por ejemplo
entrevistas personales, encuestas impresas o de manera digital, visitas de
representantes, redes sociedad, etc.
  Hacer preguntas concretas al cliente, que permitan obtener una respuesta
concreta sin que el cliente se sienta aludido o confundido.
 Hacer sentir al cliente lo importante que es para la empresa.
 Analizar la información proveniente del cliente, identificando las oportunidades
de mejora destacadas al igual que las fortalezas que el cliente ha señalado.
 Gestionar la mejora a partir de los resultados de la medición de la satisfacción
de los clientes a partir de la implementación de acciones concretas y verificar
la efectividad de tales medidas, para confirmar que se han implantado las
mejoras aplicables.
 Establecer un sistema de indicadores que permitan a la organización
monitorear los niveles de satisfacción del cliente de manera directa e
indirecta; con lo cual se garantice que la empresa identifique un bajo
rendimiento y tome las medidas de lugar.
19 MAY 2015 POR MARINA
SIN CATEGORÍA /HTTP://WWW.EOI.ES/BLOGS/MCALIDADON/2015/05/19/LA-MEDICION-DE-LA-
SATISFACCION-DEL-CLIENTE-2/

Es importante que en las organizaciones se pueda realizar la Medición de la

satisfacción al cliente y además analizar la satisfacción al cliente para de
esa manera poder comprenderlo y también conocer con más detalle el mercado
en el cual está insertada la empresa. Siempre es conveniente escuchar a los
clientes para poder interpretar sus necesidades y así estudiar de la información
obtenida en los niveles de satisfacción alcanzados.
Los productos y servicios que elabora la empresa tienen que estar íntimamente
ligados a la satisfacción de los clientes para poder efectuar la medición de la
satisfacción al cliente y ganar más participación en el mercado optimizando
el flujo operativo.
En realidad se trata de que la organización canalice su fuerza operativa en pos de
lograr la satisfacción de las necesidades de los clientes lo cual también va a estar
directamente relacionado con la capacitación de las personas de una manera
organizada para poder medir su satisfacción.

Acontinuación se presentan algunos elementos a considerar al momento de

evaluar y controlar los procesos que pretendan realizar una correcta medición
de la satisfacción al cliente:
Es sumamente importante determinar cuales son las necesidades de
los clientes.
Analizar el ciclo del servicio, en cual consiste en la determinación de
los elementos claves como son las tendencias temporales de la
necesidad de atención al cliente, la determinación de las necesidades
del cliente entre otros.

El diseño de encuestas las cuales permitirán conocer las preferencias,

inquietudes y también las expectativas de los clientes.

La evaluación del servicio de calidad el cual tendrá relación con la

atención personalizada del cliente siendo una de las mejores maneras
de lograr la fidelización de los clientes.

Como ejemplo se citan:

 Mostrar atención al cliente
 Contar con una presentación personal adecuada
 Brindar una atención personalizada y ser amable en el trato
 Contar con la información adecuada para evacuar las dudas que
se presenten y brindar un mejor asesoramiento.
 Prestar atención a la expresión corporal y también la expresión
verbal con el cliente.
Se debe retroalimentar las relaciones entre clientes y empleados la
cual ira perfeccionándose en el tiempo en todos los procesos de
atención al cliente.
Otras maneras de realizar la medición de la satisfacción a los
clientes consistirán en analizar los niveles de quejas, las devoluciones, las
reparaciones, los retrasos en las entregas, entre otros detalles.
Realizar estudios de mercado que tengan como objetivo la retención y también la
captación de nuevos clientes.

Sergio ventura

La medición de la satisfacción al
cliente
https://www.gestion.org/la-medicion-de-la-satisfaccion-al-cliente/

MÉTODOS PARA MEDIR SATISFACCIÓN

DEL CLIENTE.
Hoy en día disponemos de un amplio abanico de posibilidades a la hora de querer
medir el grado de satisfacción del cliente.
Podemos utilizar buzón de sugerencias, encuestas, cliente oculto, paneles de
clientes,sesiones de grupo, revisiones particulares, investigación de mercado y la
lista continúa.
Nosotros vamos a centrarnos en las que consideramos más feacientes, simples,
económicas y directas.
Así que… vamos a verlas.
 BUZÓN de SUGERENCIAS:
Sencillo y económico, consiste en ubicar un buzón de correo en un lugar de la empresa con
un letrero que lo identifique y formularios en papel donde los clientes puedan anotar
comentarios, sugerencias y quejas, una desventaja es la baja tasa de participación que
alcanza, el cliente tiene que estar muy satisfecho o muy insatisfecho para que acuda al
buzón a dejar su anotación.

PANEL:
Consiste en realizar entrevistas en intervalos de tiempo a los clientes que conforman el
panel, aquí se les hacen una serie de preguntas que ayudan a descifrar el grado de
expectativas que tuvieron antes de comprar el producto y el cómo apreciaron su
rendimiento luego de la compra. Es una herramienta a la que se le puede hacer un
seguimiento en sus preguntas, la desventaja es su alto costo por el personal que desarrolla el
método.
ENCUESTAS:
Se trata de obtener información entrevistando a un determinado volumen de clientes
haciendo preguntas concretas acerca de sus expectativas previas del producto y el
rendimiento que obtuvieron luego de la compra. La diferencia entre la encuesta y el panel
es que la muestra de clientes no es fija ni tiene intervalo de tiempo definido, la ventaja es
que se obtiene un panorama más amplio de lo que los clientes sienten y piensan, la
desventaja es el tiempo que se requiere para tabular datos de las encuestas.

COMPRADOR ESPIA:
es contratar a personas para que actúen como clientes en un ciclo completo, desde las
actividades promocionales del producto hasta realizar la compra del mismo. Luego estos
actores deben utilizar el producto adquirido, fingir usar el servicio al cliente, solicitar un
servicio adicional, al final deben rendir informe al departamento de mercadeo. Las ventajas
de este método son su bajo costo y la información que se obtiene acerca del desempeño de
las áreas de la empresa que tienen relación con los clientes, su desventaja es la baja
representatividad que tiene el grupo de compradores espías en relación con el conjunto de
clientes.
 CLIENTES PERDIDOS:
Consiste en acudir a los clientes que dejaron de comprar, los ex clientes quienes conocen
aquellos puntos débiles de la empresa o del producto, para esto hay que buscar en el
directorio de clientes de la empresa y ubicar a los que no realizaron recompra en un tiempo
razonable, luego se entrevistan para conocer sus razones de alejamiento, esto permitirá a la
compañía determinar sus puntos débiles y saber por qué el cliente se fue.

NUESTRA CONCLUSIÓN:
Como hemos podido observar, ningún método está exento de limitaciones en su
aplicación, y lo que es más importante, no todos los métodos son aplicables en
todas las organizaciones. Lo único que podemos afirmar es que sea de un modo o
de otro, sólo podremos atender las expectativas de nuestros clientes y aspirar a
superarlas, tal y como indican el cien por cien de las Políticas de Calidad definidas
y difundidas en la actualidad, si le preguntamos directa o indirectamente a
nuestros
clientes cuáles son estas expectativas y si estamos preparados para encajar
respuestas que nunca hubiéramos esperado o imaginado.
En resumen, si con estas líneas, podemos aportarles un nuevo punto de vista o
alguna luz sobre este aspecto, nos sentiremos gratamente respondidos en la
medida en que todo trataremos de ser un poquito mejores cada día.

Si considerás oportuno la posibilidad de incluir un sistema de encuesta en tu

negocio, visitanos en EVALU4.com
Estamos para que conozcas por qué TÚ PÚBLICO te elije y ayudarte a que lo
sigan haciendo.

https://www.evalu4.com/metodos_para_medir_satisfaccion_del_cliente/
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Encuestas de satisfacción del cliente

La encuesta de satisfacción del cliente es el método estándar para la

recogida de datos sobre la felicidad del cliente. Consiste en preguntarle a
tus clientes qué tan satisfechos están, con o sin preguntas de seguimiento.
Tres variaciones útiles:

Revisar para esquema

http://www.centrosdeexcelencia.com/wp-content/uploads/2016/09/guia-satisfaccion-clientes.pdf