ALL SERVICE LTDA.

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

NIT. 829000547-4
PROCEDIMIENTO GESTIÓN ADMINISTRATIVA
VERSION: FECHA
07 01.11.2017

Control De Cambios

Versión Fecha Modificaciones Aprobó

01 05.07.2012 Versión Inicial Gerente

Modifica la actividad 1 del ítem de Personal. Se
02 16.11.2012 incluye el registro Entrevista de Ingreso de Gerente
Personal
03 19.06.2015 Inclusión del numeral 8 en el ítem de Compras Gerente
Inclusión del numeral 9 en el ítem de Compras
04 31.10.2016 Modificación del numeral 5 y 6 en el ítem de Gerente
Personal
Inclusión del numeral 10 y 11 en el ítem de
05 23.06.2017 Gerente
Compras
Inclusión de las actividades 7, 8 y 9 en el ítem
06 01.11.2017 Gerente
Personal.
Inclusión de la fecha al procedimiento con el fin
07 01.11.2017 de apoyar el control documental Gerente
Inclusión de la gestión de archivo

I. OBJETIVO

Establecer las actividades administrativas que soportan y aseguran la prestación del servicio de ALL
SERVICE LTDA.

II. ALCANCE

III. DEFINICIONES Y ABREVIATURAS

 Selección: Acción y efecto de elegir a una o varias personas y/u organizaciones entre diversas opciones.

 Evaluación de desempeño: Es un proceso dinámico, de los proveedores, que permite garantizar una relación
mutuamente beneficiosa.

 Satisfacción del Cliente: percepción que el cliente tiene sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.

 Educación: Nivel o grado del desarrollo de las facultades intelectuales de una persona.

 Formación: Desarrollo de las aptitudes de un ser humano, que tiende a proporcionarle un saber hacer. La
formación responde siempre a un cuerpo de conocimientos a la vez teóricos y prácticos, susceptibles de aplicación.
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 Competencia: Aptitud demostrada para aplicar los conocimientos y habilidades

 Queja: Muestra de disconformidad, oposición o protesta por alguna cosa.

 Reclamo: Toda forma de expresión unilateral manifestada por un cliente insatisfecho por algo que esperaba y no
obtuvo

IV. DESARROLLO
COMPRAS
Documento
Etapa Actividad Responsable
Referencia
Compras Críticas: Productos de Ferretería y Misceláneos, Mantenimiento de
1
Equipos.
Identificar y reportar los requerimientos de bienes y servicios al funcionario
encargado de la gestión de compras, a través del formato Requisición de
Secretaria
compra.
Bodeguero Requisición
2
de compra
Las compras realizadas en la ciudad y que son de carácter urgente, es decir,
que requieren ser realizadas de inmediato por necesidad del cliente, no
requieren diligenciar el formato Requisición de Compra.
Base de
Identificar los proveedores potenciales, consultando el Registro Base de
datos de
datos de proveedores de la empresa. Esta base de datos está conformada
proveedores
3 por aquellos proveedores que han sido previamente seleccionados con base Secretaria
en los criterios definidos por la empresa en el formato Gestión de
Gestión de
Proveedores.
Proveedores
Si se cuenta con el proveedor en la base de datos, el Gerente define con
quien contratar.

Si no se cuenta con él, se solicita cotización, se evalúa y selecciona. Una

Cotización
vez se haya elegido el proveedor se Realiza una Orden de Compra.
Gerente del
proveedor
4 La orden de compra no se genera en el momento en que los vendedores de
Sub Gerente
las casas de marcas van a All Service y toman allí el pedido. La evidencia
Orden de
se muestra en la Orden de Pedido generada por el vendedor.
Compra
Nota: Si la compra es urgente o si existe conocimiento o acuerdo previo con
el proveedor sobre el producto requerido, en los aspectos señalados
anteriormente, se excluye la solicitud de cotización.
Gerente Sub
5 Realizar la compra al proveedor seleccionado.
Gerente

6 Recibir la compra y realizar su verificación. Bodeguero Orden de

Compra
Evaluar semestralmente el desempeño del proveedor, con base en los Gerente
7 resultados de la verificación de las compras realizadas. Dicha evaluación se Sub Gerente
le realizara a proveedores de compras críticas.
El bodeguero debe realizar la verificación del producto que sale de bodega
8 en la remisión (dos copias), una copia se anexa a la factura del cliente y la Bodeguero
otra queda como soporte para la empresa.
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La Secretaria de archivar y conservar los Certificados de Calidad de los

9 productos comprados en AZ´s divididas por líneas de producto. Anualmente Secretaria
debe revisar los certificados y eliminar los lotes de productos vencidos.
Los requisitos establecidos por la empresa para el otorgamiento de créditos
son:

- Diligenciar el formato de Solicitud de Crédito

- Cámara de comercio vigente
10 - RUT
- Referencias bancarias
- Referencias comerciales

El estudio del crédito se realiza en máximo ocho (8) días hábiles, y es

realizado por el Gerente de la organización.
El cobro de cartera se realiza de la siguiente manera:

- Una vez cumplido el tiempo pactado para pago, la Secretaria debe

realizar llamadas telefónicas con el fin de concretar una fecha de
11 cancelación de la o las factura(s).
- De no haber cumplimiento en lo pactado, se procede a suspender
los despachos de productos.
- De persistir el incumplimiento, la Gerencia y/o Subgerencia ordenan
el inicio del proceso de cobro pre jurídico y jurídico.
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PERSONAL
Etapa Documento
Actividad Responsable
Referencia
Identificar la necesidad de vinculación de personal. De acuerdo a
Entrevista de
referidos se cita a entrevista con el Gerente, quien define según los
1 Gerente Ingreso de
hallazgos en la entrevista, quien asumirá el cargo. La entrevista
queda registrada en el formato Entrevista de Ingreso de Personal Personal

2 Legalización del contrato y afiliaciones.

Sub gerente

Cada vez que ingresa personal nuevo o se efectúa una reubicación Formato de
3 laboral, se debe realizar la inducción dando a conocer las funciones Sub gerente
del cargo y manejo del sistema de gestión de la calidad. Asistencia

4 Se manejan periodos de prueba según lo definido por la Gerencia.

Semestralmente se realizan evaluaciones del desempeño y perfil Gerente

5 del personal. Se consideran que las evaluaciones son Excelentes Evaluación de
cuando sus resultados están en el rango de 4 a 5 puntos. Sub gerente Desempeño

Se deben programar capacitaciones al personal, las cuales deben

ser evidenciadas a través de listas de asistencia y deben ser
medidos sus impactos frente al desempeño y competencias del Programa de
personal. Capacitaciones
6 Subgerente
Los instrumentos para la medición de las capacitaciones es la
realización de quices al personal, donde se considera que el Lista de
puntaje de aprobación es de ≥3,5. Si el promedio de los resultados Asistencia
de evaluación es inferior a 3,5, por lo tanto el tema debe ser
reprogramado.
Los diferentes cargos de la organización asumen roles dentro del
7 Sistema de Gestión de la Calidad, los cuales están definidos en la Matriz de Roles
Matriz de Roles.
El personal de la organización al tener comunicación con el cliente
8 interno o externo (empleados o empresas), debe realizarlo con Matriz de
base en los definido en la Matriz de Comunicaciones. Comunicaciones

El conocimiento construido o aprendido por la organización a lo

largo de su trayectoria comercial, debe quedar documentado con
base en las especificaciones detalladas en la Matriz de
Comunicaciones.
9 Matriz de
Es necesario incluir periódicamente en el Programa de Conocimientos
Capacitaciones, jornadas donde se socialice las lecciones
aprendidas, las experiencias exitosas y otros, al personal de la
empresa.
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QUEJAS Y RECLAMOS
Documento
Etapa Actividad Responsable
Referencia
Las quejas y reclamos ingresan por el buzón de sugerencias,
1 Todos
telefónica y personalmente.
Una vez recibida la queja, reclamo o sugerencias se procede a Quejas,
Sub gerente
analizar para darle el debido tratamiento, según el grado en que Reclamos y
2 afecte directamente la prestación del servicio en caso de las
Responsable de
la Gestión Sugerencias
sugerencias
Una vez planteada e implementada la solución, se le comunicara al
3 Secretaria
cliente según corresponda.
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MANTENIMIENTO DE EQUIPOS
Documento
Etapa Actividad Responsable
Referencia
Se realizan mantenimientos programados a los equipos de Programa de
1 cómputo y las líneas telefónicas.
Subgerente
Mantenimiento
Semanal o quincenalmente se realiza back up a la información Realización
2 Secretaria
conservada en los computadores. Backup
Se lleva una hoja de vida a los equipos de cómputo y a las líneas Hoja de Vida de
3 telefónicas.
Secretaria Equipos
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GESTIÓN DE ARCHIVO
Documento
Etapa Actividad Responsable
Referencia
All Service cuenta con los siguientes tipos de documentos que
requieren ser protegidos por medio de su gestión de archivo:

- Contables
- Impuestos
- Correspondencia
1 - Documentos legales
Subgerente
- Fichas técnicas y certificados
- Lista de precios
- Sistema de seguridad y salud en el trabajo
- Sistema de calidad

Los medios de archivo, según el tipo de documento son:

TIPO ARCHIVO
ARCHIVO FÍSICO
DOCUMENTO MAGNÉTICO
Contables X X
Impuestos X
Correspondencia X
Documentos
X X
legales
2 Subgerente
Fichas técnicas y
X X
certificados
Lista de precios X X
Sistema de
seguridad y salud X X
en el trabajo
Sistema de calidad x x

Los responsables de cada área, deben velar por la preservación y

protección de los diferentes documentos que están bajo su
Gerente
potestad. Ellos son:
Subgerente
3 - Gerente
Auxiliar
Administrativo
- Subgerente
Secretaria
- Auxiliar Administrativo
- Secretaria