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Gestión Logística
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TALLER SERVICIO AL CLIENTE
1. Explique con sus propias palabras ¿Por qué es importante la imagen personal en la
vida profesional? Prepare una conferencia de cinco (3 ) minutos para promover SU
imagen PERSONAL. (Por ejemplo, durante un evento de Servicio al Cliente)
En el ámbito empresarial, tanto el hombre como la mujer, deberán seguir los códigos
marcados por la empresa, y ante todo presentar una imagen cuidada, que se adapte a su
trabajo. En aquellas empresas que tratan frecuentemente con clientes y proveedores,
suelen establecer como obligatorio el uso del traje y de la corbata.
Los colores más fáciles de utilizar para el hombre son los tonos azules y la gama de los
grises.
Las camisas blancas o crema son las más elegantes y adecuadas para ocasiones
formales, el puño es doble y tienen el ojal para los gemelos. En cuanto al resto, el color
deberá combinar con el traje.
Los bolsillos de la camisa, chaqueta y pantalón no deben abultar.
4. Construya un cuadro comparativo entre los diferentes biotipos humanos (estudio del
temperamento). De acuerdo con las características de los mismos, identifique cual es su
biotipo predominante. Sustente su análisis argumentando según la teoría propuesta,
mediante un ensayo, de máximo dos páginas.
5. Socialice con sus compañeros por qué conocer sobre el temperamento, carácter y
rasgos personales de sus compañeros, jefes y clientes constituye un factor de éxito en la
tarea de Servicio al Cliente. De manera creativa creen su evidencia e inclúyala en el blog.
6. Dibuje la Ventana de Johary e identifique en ella sus áreas abiertas, área oscura,
área oculta y área ciega. Con base en esa ventana elabore una lista de sus rasgos de
personalidad positivos que son fortalezas para la atención al cliente y aquellos que son
debilidades y podrían hacerlo fracasar en esta tarea.
7. Con base en estas temáticas; como funcionario de una empresa, cual será mi
aprovechamiento y mejoramiento al tema de servicio al cliente.
2. Salir rápido de eso: Por lo general sucede cuando se hace una pregunta que no es
sencilla de contestar .El empleado, mal entrenado, dirá que no sé puede, que no hay o
que no se consigue. Si le pedimos alguna información adicional dirá que no sabe.
3. Frialdad: Uno puede llegar a lugares donde de milagro y miran a la cara al cliente, no lo
saludan ni le dan ninguna muestra de cortesía, es decir, no tratan de crear empatía con él.
La venta, si bien es una transacción comercial también es una transacción emocional y
todo buen vendedor tiene que estar consciente de ello. Si trata a sus clientes de manera
fría y distante jamás logrará crear con ellos una relación duradera y sólida, poniendo en
peligro el futuro de su empresa.
4. Descalificar: Aunque parezca difícil de creer la descalificación del cliente es algo que
ocurre muchas veces en el proceso de atención. Si el cliente se está equivocando en algo
se le puede decir, de forma amable y sin hacerle sentir que está cometiendo un error.
5. Ser mecanizado: Existen los llamados protocolos de atención. Estos existen sobre todo
para franquicias y centros de atención telefónica. Lo que se hace es que el personal se
aprende de memoria un guión no sólo de qué decir, sino de cómo actuar. La atención
debe comenzar por ser sincera, sino es muy difícil crear empatía con el cliente y este se
puede sentir hasta incómodo.
6. Hacerlo todo por el manual: Sobre todo en negocios trasnacionales y franquicias los
manuales existen, y existen por algo. Sin embargo, de vez en cuando ocurren situaciones
que no pueden preverse, hay clientes que hasta por una necesidad física requieren que el
empleado se salga de manual o haga algo que no está previsto en ningún lugar. Un
profesional del servicio y la atención tiene que estar dispuesto a todo por su cliente, a
saltarse las reglas, incluso a poner en peligro su empleo. Si el dueño de la empresa ha
creado cultura de servicio en la compañía entonces dicho profesional sabrá que no tiene
nada que temer.
7. Pasar la pelota: Es algo muy común en nuestro país, nos dicen cosas como: eso no es
conmigo, eso es que tal o cual departamento o la persona que se encarga de eso no está
y yo no sabría decirlo. Claro, siempre puede pasar que una persona no sepa cómo
solucionar un problema o responder a una pregunta, pero es mucho mejor decir: yo
personalmente no tengo la respuesta en este momento, pero voy a contactar a alguien
que le puede dar la información que necesita, un momento por favor.
3. Mencione ocho situaciones que no esperan los clientes, cuando solicitan un servicio y
seis de las expresiones se deben utilizar con ellos
Existen unas pocas empresas que toman en serio el concepto de servicio al cliente. Se
limitan a incluirlo como uno de sus fines, es necesario conocer quienes compran sus
productos. Un excelente servicio al cliente es lo que diferencia la competencia.
Hoy en día se lucha por un servicio de calidad. Cada persona crea una experiencia
positiva para los clientes. Conocer, aprender de ellos para enfocar el servicio a sus
necesidades. Hablarles y escuchar sus quejas.
Los beneficios son contar con un excelente sistema de gestión de calidad con el cual será
líder en el mercado y con una buena proyección en su imagen en el servicio en todos los
aspectos.
7. califique de 1 a 10 como es su relación con cada uno de estos clientes:
CLIENTE
EXTERNO
INTERIOR Las personas con las que
Yo mismo tenemos una relación
Autoconocimiento comercial
INTERNO
Compañeros
Jefes
Amigos, familia
Cliente Interior 8 por qué: Tengo conocimiento propio de mi personalidad y se lo que
puedo brindar a otros.
Cliente Interno 7 por qué: Tengo buenas relaciones interpersonales pero además pongo
un límite.
Cliente Externo 8 por qué: Los conocimientos que me ha brindado el Sena han sido
fundamentales para aplicarlos a nivel laboral
10. Determine en qué consiste los momentos de verdad del servicio y dé un ejemplo
El momento de la verdad* es: El preciso instante en que el cliente se pone en contacto
con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la
calidad del mismo.
Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando
el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la
empresa (infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también un momento de la
verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada
momento de la verdad. El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas,
departamentos, problemas y éxitos de la empresa, sólo conoce lo que la empresa hace
por él en ese momento y a partir de ello califica la calidad del servicio.
11. En cada uno de los siguientes elementos del servicio, explique por qué deben
ser importantes para la organización:
12. Explique las características del ciclo del servicio dentro de una empresa, de un
ejemplo y grafíquelo
d) Situación 4: Usted hace una reserva para viajar en una ruta Medellín – Bogotá y
cuando va a reclamar tiquete. Su reserva quedó Medellín – Pereira.
Sus empleados no verifican la información para dar un servicio eficaz
Tener sentido de pertenencia para la empresa y así dar lo mejor de mi para prestar un
servicio con calidad, de ahí depende el éxito de todos.
CASOS CLIENTES
Apreciado aprendiz: a continuación presentamos dos casos de Atención al cliente para su
correspondiente análisis:
La empresa “Industrias Arco Iris” estableció el día 20 de cada mes en curso, para realizar
pagos a sus proveedores:
El señor Tranquilino Buenahora es proveedor de insumos de oficina y cuando se acercó
a pagaduría le informaron que su cheque no estaba
El oficinista le sugirió dirigirse a Contabilidad, de allí pasó a cartera, luego a Dirección
financiera, después a personal, luego a cuentas de cobro y por último regresó a
pagaduría. En ninguna de estas oficinas obtuvo información sobre su pago.
Con base en este caso resuelva las siguientes preguntas:
1. ¿En qué estado de ánimo considera usted que quedó el señor Buenahora al final
del recorrido?
Lo mas común en estos casos es que el cliente se enoje y tome una actitud
grosera contra el personal a cargo y si nadie le da una solución este se encargara
de difamar el servicio de la empresa.
Saludar cordialmente
Preguntar de manera cortes que se le ofrece
Tramitar la solicitud o el inconveniente
Brindar información oportuna
Entregar respuesta en el menor tiempo posible para no causar molestias al cliente
CASO DOS:
Ángela, Cabeza de familia, madres de dos hijos necesita conseguir empleo. Acude
diariamente a la oficina de personal de una empresa, en busca de un formulario de
solicitud de empleo.
Con una mentira logra ingresar a las instalaciones de la empresa y llegar a la oficina de
personal, pero allí no es atendida. Insiste una y otra vez pero no logra su objetivo.
Agresiva:
De acciones rápidas, impacientes y espasmódicos.
¿Por qué no es atendida cada vez que logró entrar a la oficina de personal? Por ser tan
insistente
Atienda usted a Ángela y describa el proceso de atención en cuatro (4) pasos que usted
debe deducir de los conocimientos adquiridos y su propia investigación.
CASO TRES:
Lea el siguiente caso y responda las preguntas planteadas:
Felipe Reyes, caso tomado de la realidad.
Las cosas de la vida. Por fin después de tantos sacrificios y esfuerzos estoy titulándome.
Soy joven, mi nombre es Felipe Reyes, he cursado mi educación media y superior en
ingeniería civil y a los 25 años voy a ser un profesional. Acabo de salir de una
entrevista en que me contrataron y será mi primer empleo. Me dirijo a casa para
anunciar la buena noticia. Estoy contento, pero muy contento.
Esa noche después de festejar junto a mis padres, me puse a reflexionar, no es que
tenga todo claro, pero se bastante bien lo que quiero. Ha llegado el momento de la
independencia y debo asumir las responsabilidades propias a mi nueva condición. Los
momentos que alguna vez adolescente soñé, de pronto se materializan y, aunque
esperaba este momento, me siento extraño porque estas cosas me están ocurriendo a
mí. No, no es que quiera permanecer en el hogar de mi familia, no tengo temor a dar el
salto, lo que ocurre, mejor dicho lo que me ocurre es que todo llega y me llegó la hora de
tomar decisiones. Lo que siempre había querido, pero ahora no es sueño, ahora debo
hacerlo.
Nada es comparable con la sensación de cambiarse de casa, departamento en mi caso.
En los días y semanas que han transcurrido desde que estoy trabajando me he
conseguido prácticamente todo, ya hice los cambios y heme aquí copropietario en un
edificio nuevo. Debo decir que mi padre se portó bien y me avaló en una serie de
trámites, cuando no, puso su firma para una serie de garantías exigidas. La empresa
también hizo lo suyo y mis amigos contribuyeron también regalándome algunos enseres
de casa, todo lo cual me ha permitido instalarme en mi nuevo departamento con lo básico.
Desde la ventana de mi oficina, en pleno centro de Bogotá, puedo observar el tumulto de
gente. Enfrente de mi ventana puedo observar a dos bancos. Uno extranjero, algo de
New York y uno nacional algo como Corporación Bancaria.
En este sector, por ser el centro histórico de Bogotá, se aprecia que tiene una gran
actividad financiera y por esta razón se encuentran prácticamente todas las casas
matrices de los principales bancos del país.
Justamente uno de los aspectos que me interesa resolver cuanto antes es mi situación
como cliente bancario, ya que hasta ahora me he arreglado con la tarjeta débito que mi
padre siempre nunca dejó de alimentar, me refiero financieramente. Pero ahora tengo mis
propios ingresos, de manera que necesito abrir en forma urgente una cuenta corriente.
Además me gustaría asumir personalmente la deuda hipotecaria, porque ya me lo han
dado todo y no puedo continuar siendo una carga para mis padres.
Es lo menos que puedo hacer. De manera que decidí contactar algún banco del centro
para transformarme en cliente. Era temprano esa mañana, de regreso de un trámite en el
sector, me acerqué al primero que encontré y luego de cruzar la puerta me dirigí con paso
firme a ver algún ejecutivo. Me aproximé a un escritorio en donde una hermosa joven
ejecutiva hablaba por teléfono, esperé un largo rato a que terminara y luego de saludarla,
le pregunté cómo debía hacer para abrir una cuenta corriente. Su respuesta me asombró,
me miró de arriba abajo como diciendo ¿de dónde salió este? Y luego, sin siquiera
mirarme y en forma tan rápida que no pude entender me enumeró algo de escrituras y de
volumen de ventas. Por dicha respuesta, inferí que entendió que yo solicitaba información
porque intentaba abrir una cuenta corriente para una empresa. Frente a lo cual le insistí
en forma pausada que lo que yo quería era abrir una cuenta corriente personal. 'Personal'
repitió y entornando los ojos volvió a repetir en forma tan rápida que tampoco pude
entender una serie de frases salvo el final ¡en la casa matriz! Mi decepción fue grande, y,
despidiéndome cortésmente de ella salí de esa sucursal bancaria sin la menor intención
de volver a poner los pies allí, ni menos aún de ir a la casa matriz cuando tengo por lo
menos cinco bancos distintos sólo en esta cuadra.
Algo molesto con ésa experiencia de la mañana, opté por llamar a las sucursales que se
encontraban cerca de mi oficina. Las páginas amarillas me permitieron elaborar un listado
de teléfonos y comencé a llamar. Preferí este método porque pensé que era más rápido
que entrar en los portales web.
Al primer banco que llamé, Banco A, me transfirieron a un ejecutivo, quien amablemente
me pidió mi e-mail y prometió enviarme los beneficios de la cuenta comente y los
requisitos en ingresos demostrables que debía poseer para poder acceder.
Efectivamente, luego de un buen rato, el correo llegó, hice una copia en papel y abrí una
carpeta para guardar el documento.
Con el segundo banco, Banco B, no logré contactarme a través del teléfono. Marqué
todos los números que figuraban en las páginas amarillas y el
resultado fue: permanentemente ocupado o simplemente el número marcado no
respondía. ¡Que extraño!, me dije, este banco se encuentra frente a mí ventana a
veinte metros ¡y era imposible comunicarme con ellos!, aunque a esas alturas ya nada
me estaba sorprendiendo.
A eso del mediodía, el Sr. Bravo me llamó por teléfono para informarme que mi solicitud
había sido ingresada y aceptada. Agradeciéndome la confianza que demostré por su
empresa, me pidió si podía pasar al banco cuando yo lo estimase conveniente para
entregarme algunos documentos. Como podía hacerlo en ése momento, fui y me
presenté en el hall del banco, allí una empleada del mesón de informaciones, en forma
muy amable me dirigió hacia el módulo de don Alejandro Bravo, quien al verme se puso
de pie y me saludó cordialmente. Luego de hacerme un recorrido por algunas
dependencias en donde debía retirar el talonario de cheques y presentarme algunos
funcionarios, y a mí sorpresa me hizo entrega de mi primer talonario de cheques, una
tarjeta de red compras, otra tarjeta débito, con sus respectivos elegantes estuches
de cuero. Me dijo que sería conveniente hacer un depósito e indicar al cajero que se
trataba de una cuenta nueva. Cuestión que no me demoré porque tenía en mi bolsillo cien
mil pesos. Nos despedimos cordialmente.
TALLER
- efectividad
-amabilidad
-captar la atención
- confiabilidad
Falta de importancia
Falta de información
Falta de seguridad
5. La comunicación empática es una de las habilidades de las cuales
depende el éxito del servicio. Nombre cuatro momentos en que el Sr. Bravo
demostró poseer esta habilidad
- Atención personalizada
- Información veraz y eficaz
-Amabilidad
-Disposición
Creo que el servicio que le prestó fue oportuno brindo las herramientas necesarias para
lograr un efecto positivo en el cliente y su interés de llevarle los documentos a la oficina
para la apertura de la cuenta creo que el Sr Bravo quedo satisfecho con el servicio
Inicialmente las empresas se ven obligadas a realizar inversiones para obtener clientes, a
esto se lo conoce como el Costo de Adquisición, pero una vez que se han realizado
ventas de los primeros productos empiezan a contar con cierta rentabilidad. A medida que
transcurre el tiempo y la compañía gana experiencia con sus clientes, empieza a ser
capaz de servirles con más eficiencia. Los clientes, al sentirse satisfechos darán buenas
referencias de la institución a otros potenciales clientes y finalmente estarán dispuestos a
pagar más por los servicios que están recibiendo, puesto que tienen la confianza de que
serán bien atendidos
Las desventajas están relacionadas con los elevados costos que tiene la aplicación tanto
en términos de recursos económicos como humanos y con la dificultad que tienen el
manejo de información de algunos sectores y el riesgo de invadir la privacidad del cliente
y exponerlo a situaciones indeseadas
CRM
PROCESOS: hay que redefinirlos para optimizar la relación con los clientes
consiguiendo procesos más eficientes y eficaces.
1. ¿QUÉ ES TRAZABILIDAD?
2.2 Dotar a las empresas de un instrumento que permita comparar los procesos en
diversos ámbitos, así como medir su progreso o retroceso a través del tiempo.
2.3 Contribuir a que los clientes o usuarios de productos o servicios dejen de ser
considerados, y de considerarse así mismos como “beneficiarios” sin mayores
derechos, para convertirse en CLIENTES con capacidad suficiente para expresar
sus opiniones y exigir una mayor calidad en los bienes y servicios que reciben.
¿ QUÉ DEBEMOS TENER EN CUENTA ANTES DE EVALUAR?
A. EL PROCESO A EVALUAR.
B. ÁMBITOS DE EVALUACIÓN.
F. INFRAESTRUCTURA.
G. MOBILIARIO.
K. PRESENTACIÓN DE QUEJAS.
L. BENEFICIOS ADICIONALES.
Estos datos pueden ser usados para hacer correlaciones con las respuestas
relacionadas al grado de satisfacción.
3.2 En la segunda parte se evalúa el grado de satisfacción con respecto a cada
criterio, que debe corresponder a su experiencia más reciente; luego se realizan
preguntas relacionadas con su experiencia concreta, buscando refrescarla; y a
continuación se evalúa el grado de satisfacción de cada criterio.
El encuestado elige una tarjeta que le muestra la categoría que más se ajusta a
su precepción: Muy satisfecho, Satisfecho, Ni satisfecho ni insatisfecho,
Insatisfecho y Muy insatisfecho (entre otros tipos de opciones).
Al terminar de evaluar el último criterio se le pregunta sobre el orden de
importancia de todos éstos dentro del Programa Evaluado. Finalmente, se indaga
sobre el grado de satisfacción global para el programa teniendo en cuenta todos
los criterios anteriormente estimados.
Adicionalmente se solicita elegir una nota de calificación en una escala de 0 al 20 y
mencionar algunas sugerencias para mejorar el programa (entre otras opciones).
3.3 La tercera parte está dedicada a recoger información adicional. En este sentido
se formulan preguntas comunes como por ejemplo: ¿cuál es el aspecto que debe
ser atendido de manera prioritaria?, ¿cómo obtuvo información sobre el producto o
servicio?, ¿realizó alguna queja?, ¿cuál fue el resultado de esta?, entre otras.
Además se incluyen preguntas específicas para cada producto; la mayoría
relacionadas con la existencia o no de pagos “extras” para acceder a los bienes o
servicios.
Al final de esta sección se formulan otras preguntas de control, las cuales deben
estar en la primera parte, pero que a fin de evitar rechazos o sesgos en las
siguientes respuestas, se deben incluir al final.
Se debe tener mucho cuidado con el lenguaje utilizado en los cuestionarios, para
que las preguntas, afirmaciones y referencias sean de fácil entendimiento para
todas las personas que participen en la encuesta.
De igual manera, el Banco Mundial ha brindado su apoyo para que este instrumento de
evaluación sea aplicado en varios países en desarrollo. En India, por ejemplo, ya han
pasado casi diez años desde su primera experiencia. Luego se han implementado
versiones un tanto diferentes en Filipinas y Ghana; y recientemente en América Latina se
está fomentando su uso en países como Argentina, México, Perú y Colombia.