Conceitos Genéricos e

Definições
 Service Strategy
Utility(Utilidade): É uma funcionalidade oferecida por um produto ou serviço para atender uma
necessidade particular. Utilidade é frequentemente resumida como “o que é feito”.

Warranty(Garantia): É a promessa de que um produto ou serviço irá atender os

requerimentos acordados.

Resources(Recursos): É o termo genérico que inclui Infra-Estrutura de TI, pessoas, dinheiro ou

qualquer coisa que possa ajudar na entrega de um Serviço de TI. Recursos são considerados
como Ativo de uma Organização.

Capabilities(Capacidades): Habilidades de uma organização, pessoa, processo, aplicação, item

de configuração ou Serviço de TI. As capacidades são ativos intangíveis de uma Organização.

Service Portfolio(Portifólio de Serviços): Conjunto de Serviços gerenciados por um provedor.

É utilizado para gerenciar o Ciclo de Vida dos Serviços. Destacam-se no Portifólio:

Service Pipeline(Pipeline de Serviços): Serviços Futuros

Service Catalogue(Catálogo de Serviços): Catálogo de Serviços

Retired Services (Serviços Retirados): Fora de Catálogo
 Continual Service Improvement
Governança Corporativa: Refere-se a promover com clareza, transparência e responsabilidade
corporativa.

Governança de TI: Consiste na liderança, estruturas organizacionais e processos que

garantem que a organização de TI sustenta as estratégias e objetivos do negócio.
 Continual Service
Improvement/Service Strategy
Business Case(Caso de Negócios): É uma ferramenta de planejamento e suporte à decisão que
projeta as prováveis conseqüências de uma ação de negócios.

• Introdução: Apresenta os objetivos de negócio tratados no caso.

• Métodos e Premissas: Define as fronteiras do caso de negócios, como período de tempo,
custos e benefícios.
• Impactos no Negócio: Os resultados financeiros e não financeiros para o Negócio.
• Riscos e Contingências: A probabilidade de resultados não esperados ocorrerem e
medidas de contorno.
• Recomendações: Ações recomendadas.
 Continual Service Improvement/Service
Strategy/Service Design/Service Transition

Service Model(Modelo de Serviço)

• Modelos de Serviço codificam a estratégia de serviço para um espaço de mercado

Espaço de Mercado Portifólio de Serviços

Portifólio de Clientes Portifólio de Contratos Ativos do Cliente

Ativos de Serviço Modelos de Serviço

 Continual Service Improvement/Service
Strategy/Service Design/Service Transition

• Descrevem a estrutura e dinâmica dos serviços, influenciando a Operação de Serviço.

Modelos de Serviços Configuração dos

Ativos de Serviço

Atividades, eventos e Operação de

interações Serviços
 Service Design
Service Design Packge(Pacote de Projeto de Serviço):

• São documentos que definem todos os aspectos de um Serviço de TI e seus requisitos

através de cada fase do seu Ciclo de Vida.

• Um Pacote de Projeto de Serviço é produzido para cada novo Serviço de TI.

 Service Transition
Service Knowledge Management System – SKMS(Sistema de Gerenciamento do Conhecimento
de Serviço – SGCS:

• É um conjunto de ferramentas e bases de dados utilizados para gerenciar o conhecimento

e informação.

• O Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço (SKMS – SGCS) inclui o

Sistema do Gerenciamento da Configuração, bem como outras ferramentas e base de
dados.

• O SKMS – SGCS armazena, gerencia, atualiza e apresenta todas as informações que um

provedor de Serviços TI precisa para gerenciar por completo o Ciclo de Vida dos Serviços
de TI.

Configuration Management Systems – CMS(Sistema de Gerenciamento de Configuração –

SGC):

• É um sistema responsável por manter informações sobre os itens de Configuração

requeridos na entrega de um Serviço de TI, incluindo seus relacionamentos. Estas
informações são gerenciadas através do Ciclo de Vida de um Item de Configuração (CI- IC).
 Service Transition
Definitive Media Library – DML (Biblioteca Definitiva de Mídia - BDM):

• É uma ou mais localidades nas quais as versões de todos os Softwares aprovados (Itens
de Configuração) são seguramente armazenados.

• A Biblioteca Definitiva de Mídia (DML – BDM) pode também conter IC’s associados, como
Licenças e Documentação.

• A DML – BDM é uma área de armazenagem lógica, mesmo que exista em múltiplas
localidades.

• Todos os softwares na DML – BDM estão sob o controle dos processos de Gerenciamento
de Mudanças e Gerenciamento de Liberações e são registrados no Sistema de
Gerenciamento da Configuração (CMS – SGC).

• Somente o software vindo da DML – BDM é aceitável para utilização em uma Liberação.
 Service Operation
Event(Evento):

• É uma mudança de estado que tem significado para o Gerenciamento de um Item de

Configuração ou Serviço de TI.

• O termo Evento é também utilizado como um termo para alerta ou notificação criado por
qualquer Serviço de TI, Item de Configuração ou Ferramenta de Monitoração.

• Tipicamente, eventos requerem profissionais de Operação de TI na tomada de decisões e

frequentemente requerem a abertura e registro de Incidentes.
 Service Operation
O Papel da Comunicação na Operação do Serviço:

• Princípios
– Deve ter um bom objetivo ou resultar em uma ação.
– Audiência deve ser clara.

• Objetiva o bom andamento da operação dos serviços:

– Relatórios operacionais de rotina.
– Passagem de Turnos.
– Relatórios de desempenho.
– Reuniões:
• Operação
• Clientes