gestión de calidad McDonald

1. Introducción
En este ejercicio se desarrollará un Plan de Gestión de Calidad para un restaurante de comida
rápida McDonald's, en donde se expenden comidas o productos: las hamburguesas, las
papas fritas, los menús para el desayuno, los refrescos, los batidos, los helados, los postres
y, recientemente, las ensaladas de fruta y otros productos.

2. Antecedentes

McDonald’s es mundialmente reconocido, tanto por ser una organización

comercial de alta calidad, como por ser una de las mejores oportunidades de
oferta de Franquicias. La clave del éxito de McDonald’s es tener una base muy
firme de personas: Sus Franquiciados. (Ver franquicias)

McDonald’s y sus Franquiciados constituyen la organización más importante en

Locales de Comida de Servicio Rápido

En Argentina, el primer local de McDonald’s llegó a través de Arcos Dorados S.A.

y fue inaugurado en 1986 en el barrio de Belgrano, en la Ciudad de Buenos Aires.
A lo largo de todos estos años, atravesando numerosos planes económicos y
cambios de moneda, llegaron a 1999 con más de 164 puntos de venta en todo el
país. Su experiencia en el reclutamiento, la selección y la formación de
Franquiciados calificados, así como la relación de mutua confianza que tienen con
cada uno de ellos, han sido factores determinantes de su sostenido crecimiento.

Historia de la compañía:

El primer local en la historia del servicio rápido de comidas fue inaugurado por los
hermanos McDonald en 1948, en San Bernardino, California, (E.E.U.U).. Ellos le
dieron una nueva dirección al negocio, ofrecieron comida preparada y servida a
alta velocidad, y a demás modernizaron el sistema de la época: reemplazaron el
lavavajillas por servilletas y bolsas de papel.

Un menú limitado y un alto volumen de ventas caracterizaron el éxito del nuevo

restaurant. Ray Kroc, por entonces proveedor de la máquina mezcladora de
shake, sorprendido por la cantidad de "Multi-mixers" solicitadas, visitó a los
hermanos McDonald en 1954. Les propuso abrir más lugares como ese.

Por lo tanto, en 1955 se inauguró el primer local de la Corporación a cargo de Ray

Kroc. Entre la década de los '50 y los '60, el visionario Ray Kroc y su equipo
gerencial establecieron la exitosa filosofía operativa del Sistema McDonald's:
Calidad, Servicio, Limpieza y Valor.

En la actualidad son más de 26.000 establecimientos, 126 los países en el mundo

y cinco los continentes en donde se alzan los Arcos Dorados, y además venden
unas 145 hamburguesas por segundo.
Su éxito es muy grande, de hecho es la empresa comercial para clientes al
menudeo más rentable de Estados Unidos desde hace 10 años. Y esta creciendo
rápidamente, abriendo un promedio de 3 a 8 locales por día en el mercado
mundial.

En todo el mundo todos sus locales ofrecen un menú estándar, si bien se

desarrollan en cada cultura productos especiales que se ajustan al gusto de cada
comunidad. Por ejemplo en algunos restaurantes de Alemania se ofrece cerveza,
vino en los franceses. En algunos de los restaurantes en Extremo Oriente se
sirven fideos orientales. En Canadá, el menú incluye queso, verduras, salchichas y
pizzas.

Los alimentos se preparan de acuerdo a las leyes locales, como por ejemplo, en
los menús de los países árabes se cumplen las leyes islámicas de preparación de
alimentos al igual que en Israel con la cultura Kosher judía, en el cual no se sirven
productos lácteos.

3. Plan de Gestión de Calidad

3.1. Diagnóstico de la empresa

Misión:

Servir con rapidez un menú limitado de comida caliente apetitosa en un

restaurante limpio y agradable por un buen precio.

Visión empresarial:

Dominar la industria global de servicios alimenticios, a través de la satisfacción del

cliente.

Ser reconocidos por los empleados, clientes, competidores, proveedores,

inversionistas y publico en general.

Promover la innovación y creatividad.

Anticiparse a los cambios del mercado, y a los posibles problemas que pueden
generarse.

Objetivo corporativo:

Lograr el 100% de la satisfacción total del cliente todos los días en cada
restaurante.
3.2. Definición del alcance del sistema
El Sistema de Gestión de Calidad se enfocará principalmente en aquellos
subprocesos que conforman la cadena de valor del restaurante:

Recepción del cliente y realización de la comanda

Realización del producto en cocina
Entrega del producto y atención en la sala comedor
Cierre de comanda, limpieza
3.4. Criterios de satisfacción del cliente

Relevancia para la empresa

criterios
Alta Media Baja

Calidez en la bienvenida

Calidez en la bienvenida
Rapidez para tomar orden
Sabor de los alimentos
Higiene
Rapidez en la preparación y presentación de los alimentos
Ambiente agradable en la sala comedor
Precios competitivos
Precisión en el cobro
Rapidez en la emisión de facturas

3.5. Políticas de calidad

 Altos Estándares: Brindamos Calidad, Servicio, Limpieza y Valor a nuestros clientes.

Fomentamos en toda la organización un alto enfoque en el cliente.

 Innovación y Crecimiento: Promovemos la innovación y el crecimiento manteniendo

una actitud de apertura al cambio y apoyando el desarrollo personal y profesional de
nuestra gente. Fomentamos y desarrollamos el liderazgo positivo y estratégico de la
empresa y de toda nuestra gente.

 Gente: Tenemos un fuerte compromiso hacia nuestra gente y al trabajo en equipo.

Ofrecemos a nuestros empleados varios canales de comunicación como una forma de
valorarlos a ellos, su desarrollo y sus contribuciones.

 Optimización de Recursos: Maximizamos la rentabilidad de nuestras operaciones

optimizando todos nuestros recursos, actuando siempre con integridad.

 Ético y Justo: Operamos el negocio en un marco ético y responsable, contribuyendo

con el desarrollo de las comunidades en las que operamos, somos Socialmente
 Responsables. Actuamos siempre procurando el mejor interés para el sistema, de una
forma ética y justa.

4.1. Alcance del plan

El Plan de aseguramiento de Calidad se enfocará principalmente en aquellos

subprocesos que conforman la cadena de valor del restaurante:

Recepción del cliente y realización de la comanda

Realización del producto en cocina
Entrega del producto y atención en la sala comedor
Cierre de comanda, cuenta por cobrar, limpieza

Especialmente atenderán los puntos directos de interacción con el cliente

4.2. Responsables
El desarrollo del Plan de Aseguramiento de Calidad será coordinado operativamente por el
Gerente del Restaurante, trabajadores, etc.

Todo el personal que labora en el restaurante estará involucrado en el desarrollo del plan.
***aquí se puede poner un diagrama como está dirigida la sucursal****o quitamos esta
parte de responsables???****
5.0 Problemática detectada
En una encuesta inicial se identificó que el cliente del restaurante McDonald's se siente
insatisfecho por los siguientes factores:
**agregar o cambiar algunos factores *****
frecuencia
foctores
Alta Media Baja

Espera mucho para que le tomen la orden

Espera mucho para que salgan las ordenes de comida
Los alimentos no llegan con la temperatura adecuada
Los alimentos llegan con mal sabor
Los alimentos presentan problemas de higiene