Versión:

01
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
Código:
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Y AUTOCONTROL
GFPI-G-001
Guía de Aprendizaje para el Programa de Formación Complementaria Virtual
Fecha de vigencia:
2013-10-09

GUÍA DE APRENDIZAJE Nº 1

1. INTRODUCCIÓN
Hoy en día todas las empresas, están bajo el escrutinio de terceras partes interesadas que quieren tener la
seguridad de que sus proveedores tengan implementados sistemas de gestión en los aspectos más relevantes
de sus productos o servicios que garanticen una mejora continua, que sean transparentes en cuanto al impacto
del medio ambiente, que sus procesos sean seguros y sobre todo que la empresa sea un sistema que trabaja en
pro del cumplimiento de las necesidades de sus clientes. Esto se puede tener bajo la metodología de un sistema
de gestión de la calidad que permite integrar todos los aspectos requeridos y generar el valor agregado que a
su vez le permita tener atributos diferenciadores frente a la competencia.

El objetivo de esta guía de aprendizaje es hacer un primer acercamiento sobre los conceptos básicos de calidad,
su evolución a través de la historia y el país, los principios rectores de la calidad y los fundamentos del sistema
de gestión de la calidad, basado en los requerimientos de la norma técnica Colombiana ISO 9000.

Se les invita a participar de forma activa en cada una de las actividades propuestas, trabajando según las
indicaciones dadas por su instructor y el material disponible relacionado con los temas a trabajar y que encuentra en
su curso fundamentos de un Sistema de Gestión de la calidad.

2. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE

Programa de Formación: Código: 93440006

Fundamentación de un sistema de gestión de la calidad. Versión: 2
Resultados de Aprendizaje:
 Interpretar los fundamentos y vocabulario de un sistema
de gestión de la calidad, basado en los requerimientos de Competencia:
La norma NTC – ISO 9000. Determinar los Sistemas de Gestión según el
 Identificar los diferentes Sistemas de Gestión de Calidad, marco Estratégico.
sus componentes, funciones y aplicaciones en el entorno
empresarial.
Duración de la guía: 20 horas

3. ESTRUCTURACIÓN DIDÁCTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexión inicial.

Antes de elaborar las actividades propuestas en esta guía de aprendizaje, es preciso verificar que realizó las
siguientes actividades previas al proceso formativo:

a. Actualizar datos. Ingrese y revise el nombre, apellido, tipo de documento y número de documento. En
caso de requerir modificación siga las instrucciones del video que se encuentra en la plataforma.
b. Contestar el sondeo de conocimientos previos
c. Presentarse ante su instructor y compañeros en el Foro Social.
Participe en el foro social o de presentación, el cual es un espacio de encuentro entre los aprendices y
el tutor, donde se pueden compartir expectativas, proyectos de vida y gustos.

d. Participar del Foro reconocimiento de la plataforma. Esta actividad tiene como finalidad la familiarización
con los enlaces para mejorar la eficacia en el desarrollo del curso. Puede navegar en la revisión de material,
participación en foros, utilización de los espacios de comunicación, actividades, envío de evidencias y
revisión de sus calificaciones.

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Importante: Consulte el enlace “Información del programa”, que se encuentra en el menú del programa de
formación, para conocer la descripción, la metodología de estudio, duración, justificación, entre otros aspectos
relacionados con su proceso formativo.

.
3.2 Actividades de apropiación del conocimiento

La globalización de la economía ha obligado a todas las empresas que quieren permanecer vigentes en los
competidos mercados, a mejorar desde sus bases y consolidar una cultura de calidad entre todos sus
colaboradores con el objeto de poder desarrollar procesos enfocados al cliente interno y externo que garanticen
la satisfacción de quienes hacen posible que las empresas crezcan generando riqueza a los países,
inversionistas, colaboradores y comunidad en general. Por eso es necesario que las empresas adopten
sistemas de gestión de calidad y hagan de ellos el medio para implementar el mejoramiento continuo y el
aseguramiento de calidad de sus productos o servicios.

Esta actividad constituye la fundamentación y el aprendizaje respecto de los fundamentos de un sistema de

gestión de calidad y la existencia de diferentes sistemas de gestión que se pueden implantar en una empresa
para mejorar su productividad. Para lograr esta apropiación del conocimiento realice una consulta y lectura
analítica de los recursos para el aprendizaje dispuestos en este curso y específicamente el material referente
a Fundamentos de Calidad y sus aplicaciones y Sistemas de Gestión de Calidad. Los cuales se encuentran en
la siguiente ruta:

En el menú de opciones del curso, sección Actividades:

1. Actividad 1
a) OA - Fundamentos de Calidad y sus aplicaciones.
b) OA - Sistemas de Gestión de Calidad.

Al terminar la revisión de estos recursos para el aprendizaje y haya clarificado las dudas con su instructor,
podrá verificar el entendimiento y aprendizaje contenido en los recursos existentes en el programa. Para
evidenciar este proceso se solicita que desarrolle las siguientes evidencias:

1. Responder la evaluación de conocimientos sobre los temas revisados en esta AA1.

2. Elaborar un mapa conceptual donde presente:

A. Concepto de Sistema de gestión de calidad

B. Principios del Sistema de Gestión de la Calidad ,
C. Sistemas de gestión y su principal objetivo
D. Metodologías para la implementación que considere se relacionan con aspectos relevantes para ser
implantados en una empresa.

Para hacer envío de las evidencias solicitadas debe hacer uso de la plataforma utilizando para esto los enlaces
dispuestos en la ruta:

En el menú de opciones del curso, sección Actividades:

1. Actividad 1
a) Evidencia 1: Cuestionario AA1
b) Evidencia 2: Mapa conceptual AA1
3.3 Actividades de transferencia de conocimiento
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Como parte de su proceso de aprendizaje se propone realizar las siguientes actividades de transferencia con
la finalidad de desarrollar los conocimientos, procedimientos y actitudes que se deben generar a partir de la

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comprensión de los resultados de aprendizaje plasmados en la presente guía.

 Actividad 2: Lea el estudio de caso propuesto, sobre una situación presentada en la ladrillera Colombia que
es una empresa que ha implementado un sistema de gestión de calidad y ha obtenido algunos resultados
que son expuestos en el caso (revise el documento “CasoLadrilleraColombia.pdf”). Analice la información
presentada y de su punto de vista sobre los siguientes aspectos:

1. ¿Por qué considera que ha aumentado la satisfacción de los clientes?

2. ¿Debido a que elementos o situaciones particulares considera que se ha adquirido la cultura del
mejoramiento continuo?
3. ¿En qué acciones cree que se puede evidenciar el mejoramiento del trabajo en equipo?
4. ¿Qué aspectos pueden haber influido en el incremento de la productividad?
5. Mencione que otras actividades se podrían hacer, para mejorar e incrementar cada una de las cifras
presentadas.

Con la respuesta a los interrogantes planteados sobre el análisis del caso construya un informe el cual debe
entregar como evidencia del trabajo realizado.

Para hacer entrega de las evidencias solicitadas (ensayo e informe), utilice los enlaces dispuestos en la
plataforma siguiendo la siguiente ruta:

En el menú de opciones del curso, sección Actividades:

1. Actividad 1
a) Evidencia 3: Ensayo AA1.
Evidencia 4: Estudio de caso AA1.

3.4 Actividades de evaluación.

Evidencias de Técnicas e Instrumentos de

Criterios de Evaluación
Aprendizaje Evaluación
Cuestionario presentado a través
Evidencia 1:
 Conoce los conceptos generales de de herramienta disponible en
Cuestionario AA1.
calidad y sus aplicaciones a aplicar en plataforma.
la organización.
 Interpreta los fundamentos de un Documento con Mapa conceptual
Evidencia 2: Mapa sistema de gestión de la Calidad según donde evidencia comprensión y
conceptual AA1. las necesidades de la organización. claridad en:
- Concepto
- Principios de calidad
- Sistemas de gestión
- Metodologías para la
Implementación de sistemas de
gestión.

 Identifica y aclara la estructura de los Documento con el análisis, en

Evidencia 3: Estudio
diferentes sistemas de gestión de la donde se evidencie la interpretación
de caso AA1.
calidad más aplicados en las y respuesta a las 5 preguntas
organizaciones. solicitadas.
Lista de chequeo para evaluar el
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estudio de caso, presentada por el
instructor.

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4. GLOSARIO DE TÉRMINOS

 Administración: organización y funcionamiento de este sistema.

 Aseguramiento de la Calidad: conjunto de acciones planificadas y sistemáticas, implementadas en el
Sistema de Calidad, que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto
satisface los requisitos dados sobre la calidad.
 Calidad: la totalidad de las características de un producto o servicio que le confieren aptitud para satisfacer
necesidades establecidas e implícitas.
 Certificación: es la acción llevada a cabo por una entidad reconocida como independiente de las partes
interesadas, mediante la que se manifiesta la conformidad, solicitada con carácter voluntario, de una
determinada empresa, producto, proceso, servicio o persona con los requisitos definidos en normas o
especificaciones técnicas.
 Cliente: persona que demanda los servicios o productos que presta una Organización / unidad
Administrativa. Es el más próximo destinatario de los servicios o productos que ofrece una Unidad
Administrativa.
 Control de la Calidad: técnicas y actividades de carácter operativo, utilizadas para satisfacer los requisitos
de Calidad de un producto o servicio.
 Eficiencia: consiste en obtener el máximo resultado posible con unos recursos determinados, o en
mantener con unos recursos mínimos la calidad y cantidad adecuada de un determinado servicio/producto.
 Evaluación: es la valoración de la capacidad de la empresa para lograr sus objetivos iniciales o revisados,
de forma que se recomiende el «tipo de tratamiento», es decir, se formulen las políticas y procedimientos
que regulan las desviaciones observadas en el funcionamiento de los sistemas.
 Evidencia Objetiva: información cuya veracidad puede demostrarse, basada en hechos y obtenida por
observación, medición, ensayo u otros medios.
 Gestión de Calidad: actividades de la función empresaria que determinan la política de la calidad, los
objetivos y las responsabilidades, y que se implementan a través de la planificación de la calidad, el control
de la calidad, el aseguramiento de la calidad y el mejoramiento de la calidad, en el marco del sistema de la
calidad.
 Gestión de Procesos: consiste en dotar a los procesos de las herramientas necesarias para lograr que
éstos sean a la vez eficaces y eficientes, permitiendo un seguimiento y control sobre todas las actividades
que forman parte de los mismos.
 Indicador: unidad de medida que permite el seguimiento y evaluación periódica de las variables clave de
una organización, mediante su comparación con los correspondientes referentes internos y externos.
 ISO: Organización Internacional de Normalización (International Organization for Standardization).
 ISO 9000: conjunto de 5 Normas Internacionales de Estandarización sobre Gestión de la Calidad y
Aseguramiento de la Calidad desarrollado para ayudar a las empresas a documentar efectivamente los
elementos a ser implementados para mantener un eficiente Sistema de Calidad.
 Manual de Calidad: documento que enuncia la política de la calidad y que describe el sistema de la calidad
de un organismo.
 Mejora Continua: consiste en la mejora sistemática y continua de los procesos y del rendimiento operativo
mediante el uso de metodologías apropiadas.
 Mejora de la Calidad: acciones emprendidas en todo el organismo con el fin de incrementar la efectividad
y la eficiencia de las actividades y de los procesos para brindar beneficios adicionales al organismo y a sus
clientes.
 Norma: especificación técnica de aplicación repetitiva o continuada cuya observancia no es obligatoria,
establecida con participación de todas las partes interesadas, que aprueba un organismo reconocido a nivel
nacional o internacional, por su actividad normativa.
 Organismo: compañía, sociedad, firma, empresa o institución, o parte de éstas, pública o privada, que
posee su propia estructura funcional y administrativa.
 Planificación de la calidad: actividades que establecen los objetivos y los requisitos para la calidad, así
como los requisitos para la aplicación de los elementos del sistema de la calidad.

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 Planificación Estratégica: consiste en la fijación de objetivos a largo plazo, con su correspondiente

asignación de recursos y diseño de sistemas de decisión y control que permitan la consecución de aquellos,
una vez alcanzados los objetivos a corto plazo.
 Proceso: conjunto de recursos y actividades relacionadas entre sí que transforman elementos entrantes
(input) en elementos salientes (output) y que se pueden medir.
 Procedimiento: manera especificada de realizar una actividad.
 Producto: resultado de actividades o de procesos.
 Producto No Conforme: es aquel que no cumple con los requisitos para ser proporcionado al cliente. Se
identifica y se controla para prevenir su uso o entrega no intencional.
 Proveedor: organismo que provee un producto a un cliente.
 Registro: documento que provee evidencias objetivas de las actividades efectuadas o de los resultados
obtenidos.
 Satisfacción del cliente: está relacionado positivamente con la calidad percibida (a mayor calidad
percibida, mayor satisfacción), y con la diferencia entre la calidad percibida y las expectativas previas a la
recepción del servicio o producto.
 Servicio: resultado generado por actividades en la interfaz entre el proveedor y el cliente, y por actividades
internas del proveedor, con el fin de responder a las necesidades del cliente.
 Sistema de Calidad: organización, procedimientos, procesos y recursos necesarios para implementar la
gestión de la calidad.
 Sistema de Gestión de Calidad: conjunto de la estructura de la organización, las responsabilidades, los
procedimientos, procesos y recursos establecidos para conseguir los objetivos en materia de calidad.
 Sub proceso: conjunto de recursos y actividades relacionadas entre sí que transforman elementos
entrantes (input) en elementos salientes (output) y que se pueden medir.
 Trazabilidad: aptitud de reconstruir la historia, la utilización o la localización de un producto por medio de
identificaciones registradas.
 Validación: confirmación por examen y aporte de evidencias objetivas de que los requisitos particulares
para un uso específico previsto han sido satisfechos.
 Validación: confirmación por examen y aporte de evidencias objetivas de que los requisitos particulares
para un uso específico previsto han sido satisfechos.
 Verificación: confirmación por examen y aporte de evidencias objetivas que los requisitos especificados
han sido satisfechos.

5. BIBLIOGRAFÍA
Canela López, José Ruiz. 2004. La gestión por calidad total en la empresa moderna. Alfaomega.

Cantú Delgado, Humberto. Desarrollo de una Cultura de Calidad. Primera Edición, México 1997, Ed.
Mcgraw_Hill.

Deming, W. Edwards. Calidad, Productividad y Competitividad: La salida de la crisis. Ediciones Díaz de

Santos.

Harrington James y Harrington James Jr. Administración Total del Mejoramiento Continuo. McGraw Hill
(1997).

Maldonado, José Angel. 2015. Fundamentos de Calidad Total. Recuperado el 23 de julio de 2016, de
http://www.eumed.net

Summers, Donna C. 2006. Administración de la calidad. Primera edición, México, Pearson.

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6. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Alejandro Mantilla Cáceres
Claudia Milena Hernández
Naranjo
Rafael Neftali Lizcano
Reyes
Centro Industrial del
Experto temático
Mantenimiento Integral
Centro Industrial del
Asesora Pedagógica Julio de 2016
Mantenimiento Integral
Centro Industrial del
Asesor Pedagógico
Diseño y la Manufactura

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