Universidad “Mayor de San Andrés”

Facultad de ingeniería
Ingeniería Industrial

ESTRATEGIAS DE FIDELIZACION

Universitario: Rodriguez Flores Christian Nils Fernando

Matrícula: 1723657
Carnet: 8353659
Fecha: 12 de Septiembre de 2019

La Paz – Bolivia
1. IMPORTANCIA DE LAS ESTRATEGIAS DE FIDELIZACION

a) Rentabilidad de las estrategias de fidelización

La lealtad de los clientes tiene un impacto directo en los resultados financieros, así
como en el prestigio y la imagen de marca.

 Un cliente fiel consume más.

 El cliente satisfecho comparte su experiencia positiva en redes y a través del
boca a boca.
 Todos tus clientes pueden convertirse en grandes clientes.
 A mayor número de clientes habituales, menor gasto en tácticas de
conversión.

2. DIFERENCIA ENTRE CUSTOMER SATISFACTION Y CUSTOMER LOYALTY

Los clientes leales escriben críticas públicas positivas, transmiten la información a amigos y
familiares, y vuelven a nuestra tienda para comprar los mismos productos, probar otros
nuevos y gastar más.
Pero para lograr que un cliente satisfecho llegue a poder considerarse cliente leal es
necesario aplicar estrategias de fidelización.
Un cliente satisfecho es una batalla ganada, no una victoria permanente.

3. CÓMO MEJORAR LOS NIVELES DE LEALTAD DE TUS CLIENTES

4 aspectos que deberían tenerse siempre en cuenta.
i. Superar las expectativas. La satisfacción de un cliente se construye en función de
sus expectativas.
ii. Dar a las comunicaciones la importancia que merecen. La relación con el cliente
se construye con cada interacción, y tanto si es en persona como si es a través
de algún dispositivo, es importante cuidar la forma y el contenido.
iii. Recompensar a los clientes leales. Cuando un cliente es leal está tomando la
decisión de serlo y, por eso, merece ser recompensado.
iv. Emplear métricas para no dejar de mejorar.

4. TIPOS DE ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN

Las estrategias de fidelización deben comenzar en el propio proceso de venta, sin
embargo, en procesos de compra más cortos o incluso de impulso, este proceso
comenzará tras la venta.
A. Estrategias de fidelización en procesos de compra cortos

a) Elige un buen nombre para tu programa de lealtad de clientes. Escoge uno que
les llene de curiosidad y les incite a participar.
b) Crea un significado más profundo. La idea es generar valor y, para ello, tu
propuesta debe conseguir ir más allá de lo esperado.
c) Premia una variedad de acciones del cliente. Puedes mostrar tu interés en el
cliente sin ser interesado.
d) Ofrece un abanico más amplio de recompensas.
e) Consigue que los puntos asociados al programa de lealtad sean valiosos.
 f) Estructura las recompensas no monetarias alrededor de los valores de tus
clientes.
g) Proporciona múltiples oportunidades para que los clientes se inscriban. Cuanto
más sencillo se lo pongas, más clientes terminarán apuntándose a tus
programas de lealtad.
h) Asóciate con otros para ofrecer ofertas aún más atractivas.
i) Proponles un juego. La gamificación se basa en la teoría de que, en realidad,
todos somos como niños y nos encanta jugar.

B. Estrategias de fidelización en procesos de compra largos

a) Presenta casos de éxito durante el proceso de venta. Una buena idea es

compartir estudios de casos anteriores que revelen el estilo de comunicación y
colaboración de tu compañía con sus clientes, así como los resultados que se
alcanzaron.
b) Fija expectativas temprano y continúa actualizándolas con frecuencia. Hablar de
enfoques, plazos, técnicas y prioridades desde el principio optimizará el
progreso hacia los objetivos.
c) Comunica los resultados regularmente.
d) Crea una hoja de ruta que marque vuestro camino hacia el futuro.
e) Recuerda los éxitos compartidos. Ya conoces el impacto que los errores que
terminan empañando una experiencia de cliente positiva tienen repercusión en
el entorno del consumidor, que hoy día queda amplificado por los medios de
comunicación social.
f) Usa el feedback. Pide informes regulares de todos los miembros del equipo en
contacto con los clientes.
g) Garantiza una experiencia consistente del cliente.
h) Crea una estrategia de marketing personalizada para cada cliente.
i) Mantén un registro de la comunicación y los desafíos pasados.
j) Asegúrate de que el cliente tenga relación con todo el equipo. Cuando una sola
persona es toda la conexión del cliente con la compañía, el riesgo de
insatisfacción aumenta, especialmente durante los periodos de rotación de
empleados.
k) Usa la reciprocidad para aumentar la lealtad.
l) Construye un programa de lealtad del cliente. Aportar valor al cliente es una de
las estrategias de fidelidad más efectivas.

5. CÓMO MEDIR EL ÉXITO DE MI ESTRATEGIA DE FIDELIZACIÓN

A. Tasa de retención de clientes: te ayudará a conocer cuánto tiempo se quedan los

clientes con tu empresa antes de abandonarla por la competencia.
B. Churn negativo: indica los clientes que aumentan de valor o que compran servicios
adicionales.
C. Puntaje de esfuerzo del cliente: te sirve para descubrir matices importantes de la
experiencia real de los consumidores, al arrojar luz sobre el esfuerzo personal que un
cliente tuvo que hacer para resolver un problema con la compañía.
6. CONCLUSIONES

Es importante conocer a nuestro cliente y saber qué es lo que le hace feliz, para que a
corto o largo plazo sea un cliente fiel a nuestra empresa. Con un cliente fiel a la empresa
muchos aspectos llegan a mejorar: las ventas de nuestros productos llegan a aumentar,
hay muchas más recomendaciones de nuestro producto (De por si se hace marketing a
partir de la recomendación hecha por nuestro cliente fiel a sus amigos, familiares, etc.).

Para lograr que un cliente sea fiel, tenemos que conocer que aspectos tenemos que tomar
en cuenta: superar las expectativas, la comunicación cliente-empresa, las recompensas, y
siempre estar en constante mejora. Si logramos cumplir con estos 4 objetivos podremos
logar que un cliente satisfecho se vuelva un cliente fiel.

Los tipos de estrategias de fidelización se dividen en 2 grupos, que estos son: en procesos
de compra cortos y procesos de compra largos. Para lograr la estrategia en procesos de
compra cortos es importante enfocarnos en llamar la atención del cliente creando un
significado interesante (propuesta de consumo gratuito en un periodo) y premiando las
diferentes acciones que realiza con diferentes tipos de recompensas (con valor, o sin valor
monetario). Mientras que en la estrategia de procesos de comprar largos es importante
seguir al cliente desde el punto de entrada, ya que en este existen etapas en la
negociación, lo que debe mostrarse al cliente son los resultados positivos que se tuvo con
la estrategia, garantizar una experiencia al cliente, y crear una estrategia de marketing
alrededor de él

Para medir si nuestra estrategia tuvo algún efecto, debemos ver que clientes se quedaron
con la empresa y cuántos de estos clientes compraron servicios adicionales. Si tenemos
números bajos es necesario cambiar de tipo de estrategia, pero si al contrario los números
son altos significa que estamos realizando la estrategia necesaria para nuestro cliente.