Habilidades - Sociales - (PG - 111 134)

5 Los conflictos y su resolución
1. ¿Qué es un conflicto?
¿Sabías que…? A lo largo de la historia, en todos los países, etnias, grupos y clases sociales, hombres y muje-
Cada una de las etapas evolutivas res de todas las edades experimentarán y vivirán, consigo mismo o en sus relaciones con su
de las personas va acompañada de entorno, situaciones de conflicto.
crisis y conflictos. Si estos se resuel-
ven adecuadamente se favorece el
proceso madurativo del individuo, El conflicto no es malo o bueno en sí mismo. Lo importante del conflicto es la manera
pero si no se resuelven o se resuel-
en que reaccionamos ante él.
ven mal lo que hacen es interferirlo.
Como ocurre en muchos otros conceptos, resulta difícil definir esta noción. Si nos preguntaran
qué es un conflicto, probablemente todos sabríamos dar una contestación, pero si reflexioná-
ramos un poco más sobre el mismo observaríamos la complejidad del asunto porque muchas
veces nuestra definición no tiene en cuenta todos los tipos de conflictos existentes (conflictos
grupales, conflictos familiares, conflictos personales, etc.).
La misma dificultad que encontramos a la hora de definir este concepto, la han tenido los
estudiosos sobre este tema. Prueba de ello es el gran número de definiciones que se pueden
encontrar sobre conflicto. Algunas de ellas están reflejadas en la Tabla 5.1.
«Enfrentamiento o colisión existente entre dos interpretaciones sobre la misma realidad que tienen
dos agentes diferentes.»
«Dos puntos de vista chocan entre sí al ser aparentemente imposible conciliarlos.»
«Situaciones en las que dos o más personas entran en oposición o desacuerdo a causa de la incompa-
tibilidad de sus intereses, necesidades, deseos o valores.»
Vocabulario
«La coexistencia de tendencias contradictorias en el individuo, capaces de generar angustia y trastor-
Trastorno neurótico
nos neuróticos.»
Trastorno mental que distorsiona
el pensamiento racional y el fun-
cionamiento a nivel social, familiar «Estado psíquico de un individuo cuando se encuentra entre dos o más exigencias internas contradic-
y laboral adecuado de las personas. torias.»
Tabla 5.1. Definiciones sobre el concepto conflicto.
Entre todas estas definiciones podemos destacar dos características comunes:

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Interna
Problema y dificultad
Externa
Conflicto
Desarrollo de la
Crisis de crecimiento
personalidad
Fig. 5.1. Características comunes en los tipos de conflictos existentes.

Rosales, Jiménez, Jose Javier, et al. Habilidades sociales, McGraw-Hill España, 2013. ProQuest Ebook Central, http://ebookcentral.proquest.com/lib/bibliouniminutosp/detail.action?docID=3213205.
Created from bibliouniminutosp on 2019-05-01 17:33:47.
110
Los conflictos y su resolución 5
El conflicto es, por tanto, un elemento más de la vida real cuya presencia es necesario asumir
y afrontar, y que posee unas características propias que se relacionan en la Tabla 5.2:
Vocabulario
Es un elemento inherente a las relaciones sociales. Inherente

Que por su naturaleza está insepa-
rablemente unido a algo.
Es un elemento favorecedor del crecimiento personal y del grupo.
Es necesario para avanzar y crecer como personas.
Intervienen las acciones, los pensamientos, los sentimientos, las emociones y las percepciones
del sujeto.
Favorece la consolidación e integración del grupo.
No se pueden evitar.
Aparecen a lo largo de nuestra vida.
Tabla 5.2. Características de los conflictos.
Como hemos dicho anteriormente, el conflicto no es malo ni bueno en sí mismo sino que nos
aporta unos resultados positivos o negativos que dependerán de cómo seamos capaces de
afrontarlos (Fernández Ríos, 1999):
Resultados
Positivos Negativos Actividades
• Incrementa la motivación. • Se reduce la comunicación. 1. Siempre hemos pensado
• Favorece la creatividad y la innovación. • Aumenta la inseguridad. que un conflicto es algo
• Puntos de vista alternativos. • La solución es cuestión de fuerza. negativo. Hoy en día ha
cambiado esta percepción.
• Aumenta la calidad en la toma de • Se forma una actitud hostil.

decisiones. • Se producen juicios erróneos. Debate en clase el porqué
• Mejora el rendimiento del grupo. • Conlleva la desintegración del cambio y fundamén-
• Promueve la cohesión. del grupo. talo.
2. Piensa en diferentes con-
Fig. 5.2. Resultados positivos y negativos de los conflictos.
flictos que se pueden dar
en el aula de educación
infantil y cómo los solucio-
narías.
En numerosas ocasiones, un conflicto bien gestionado va a provocar una motivación para 3. En la Unidad 2 tratamos
buscar mejores métodos con los que obtener resultados satisfactorios. los diferentes estilos de
comportamiento (pasivo,
Los conflictos no dañan necesariamente el funcionamiento de unas personas o grupos, sino agresivo y asertivo). Piensa
que les da energía para ser más creativos y para experimentar nuevas ideas. en un conflicto y plantea
cómo lo afrontarías según
Uno de los aspectos más positivos de cualquier conflicto es que pueden salir a la superficie el estilo de cada conducta.
problemas que estaban ocultos, lo que permite afrontarlos y resolverlos.
111
2. Teorías psicológicas de los conflictos

Desde siempre, la Psicología se ha preocupado por el estudio de los conflictos que se dan en
las personas, en los grupos, en las instituciones o en los estados. En la Tabla 5.3 vamos a des-
cribir las teorías más representativas en este campo:
¿Sabías que…?
A través de los tiempos han varia- Esta teoría hace hincapié en la importancia de las emocio-
do las formas y las técnicas de nes y otras fuerzas internas en el desarrollo de la persona-
Teoría psicodinámica
resolver los conflictos, acorde lidad. Supone que la personalidad se desarrolla a medida
(Sigmund Freud)
con la época histórica en la que que los conflictos psicológicos se resuelven, por lo general,
han sucedido. Resulta interesante durante la niñez.
observar cómo en tiempos anti-
guos, la fuerza y la intransigencia
eran la práctica más común de Lewin sostuvo que la conducta individual debe analizarse en
el campo psicológico completo de la persona. Es decir, en el
resolución, dando lugar a enfren- Teoría del campo psicológico
conjunto de fuerzas que actúan sobre ella. La conducta es
tamientos que en ocasiones deter- (Kurt Lewin)
una función de la persona (su percepción y los elementos
minaron la vida de los pueblos.
dinámicos de la misma) y del ambiente.
La forma en la que el sujeto se enfrenta a las situaciones

conflictivas depende de causas varias como la personalidad,
Teoría cognitiva las experiencias vividas y el contexto donde se originan,
además, del propio proceso de toma de decisiones donde el
sujeto debe elegir entre distintas alternativas.
La propia estructura social es también fuente de conflictos.

Cuando un grupo tiene miedo o se siente amenazado, trata
de defenderse y atribuye al otro el origen de sus males. Los
Teoría sobre los conflictos
grupos en conflicto desarrollan ideologías que permiten a
sus miembros estar unidos frente al enemigo y justificar sus
acciones.
Actividades
4. Realiza un mapa conceptual Explican el conflicto como el punto culminante de una esca-
donde se distingan las dife- lada de tensión, un nivel insostenible de crispación. Se divide
rentes teorías psicológicas Teorías volcánicas en dos fases:
de los conflictos y la rela- 1. Acumulación de ansiedad y frustración.
ción existente entre ellas. 2. Arranque espontáneo de ira.
Tabla 5.3. Teorías psicológicas de los conflictos.

Fig. 5.3. Todo conflicto genera un resultado,

positivo o negativo, en función de cómo sea
resuelto.
112
3. Tipos de conflictos
A continuación, en la Tabla 5.4, vamos a ver brevemente diversos tipos de conflictos que se
pueden dar entre las personas o en los grupos:
Son aquellos conflictos motivados por factores internos

Conflicto intrapersonal (valores, creencias, etc.) de las personas y que en ocasiones
pueden provocar problemas psicológicos.
Conflicto interpersonal Se da entre dos o más personas.
Conflicto intragrupal Se da dentro del grupo.
Conflicto intergrupal Se da entre dos o más grupos.
Conflicto real o instrumental Surge de la incompatibilidad de objetivos.
Conflicto irreal o expresivo Se da por la necesidad de liberar tensiones.
Su existencia no es observable, se da por aspectos afectivos

Conflicto latente
y emocionales.
Es aquel en el que las personas implicadas son conscientes

Conflicto manifiesto
de su existencia.
Cuando existe desacuerdo entre acciones para alcanzar el

Conflicto de procedimiento
objetivo.
Conflicto de metas Cuando existe desacuerdo de valores u objetivos a perseguir.
Conflictos conceptuales Se da cuando hay desacuerdo sobre ideas, teorías u opiniones.
Dificultad para respetar las distintas funciones que desempe-

Conflictos de roles
ñan cada una de las personas dentro del grupo.
Tabla 5.4. Tipos de conflictos.

Caso práctico 1
Los conflictos
Estás trabajando en una escuela infantil y en muchas ocasiones tus alumnos y alumnas Actividades
se pelean entre ellos, quieren coger los mismos materiales, no respetan el turno de pala-
5. Pon un ejemplo de cada
bra o no se sientan bien en sus sillas. Es necesario elaborar unas normas de convivencia
uno de los tipos de conflic-
que te ayuden a evitar estos conflictos.
tos que hemos visto en la
Realizad entre toda la clase unas normas de convivencia para un aula de niños/as de Tabla 5.4.
2 a 3 años.
6. ¿Qué tipos de conflictos
Solución: crees que se dan con más
frecuencia en el aula de
Tener unas normas de convivencia ayudará a evitar la aparición de conflictos y a resol-
educación infantil?
verlos más rápidamente cuando surjan. Elabora estas normas de manera colectiva para
que tomen conciencia de las ventajas e inconvenientes de su cumplimiento. Cada día, en 7. ¿Qué diferencia existe entre
la asamblea, reflexiona brevemente sobre dichas normas y, cada cierto tiempo, incorpo- el conflicto real y el con-
ra una nueva a las ya establecidas. flicto manifiesto?
113
4. Habilidades para la resolución

de los conflictos
Para facilitar la capacidad de solucionar los conflictos adecuadamente y de manera eficaz hay
que trabajar diferentes habilidades. Estas no se deben tratar por separado, sino en un conjun-
to, pues se influyen mutuamente.
Regulación
emocional
Cooperación Comunicación
Habilidades
de
resolución
de conflictos
Creatividad Empatía
Asertividad
Fig. 5.4. Habilidades de resolución de conflictos.
• Regulación emocional. Hay que saber regular y expresar de forma adecuada las propias
emociones para poder tranquilizarse y ver el conflicto desde una perspectiva diferente, más
distante y objetiva.
Como vimos en la Unidad 2, es de suma importancia tratar la educación emocional para
enseñar las diferentes estrategias de resolución de conflictos. A través de la educación
emocional se trabajan, entre otras cosas, la autoconfianza y la autoestima, tan necesarias
a la hora de reaccionar ante los conflictos.
• Comunicación. Siguiendo a Viñas i Cirera (2002), para resolver conflictos es necesario
mantener una comunicación eficaz. Para ello se deben aprender y desarrollar las siguien-
tes habilidades comunicativas:
– Comunicar: saber emitir un mensaje adecuadamente para que el o los receptores com-
prendan lo que queremos decir.
– Escuchar y entender: desarrollar mecanismos que nos ayuden a recibir y comprender los
mensajes que nos hagan llegar otras personas.
114
– Comprender los elementos del contexto (características personales, culturales…) en el
que se sitúa la interacción para mejorar el entendimiento entre ambas partes.
– Saber mantener unos canales óptimos (medios a través los cuales se realiza la comunica-
ción).
– Favorecer las redes de comunicación participativas para que todo el mundo tenga la op-
ción de opinar y aportar ideas.
Además de estas habilidades, debemos tener en cuenta que la comunicación puede ser ver-
bal y/o no verbal (gestos, expresión, etc.), como ya vimos en la Unidad 1, y que debe haber
una coherencia entre estos dos tipos de comunicación, de lo contrario, el receptor no sabrá
comprender el mensaje de forma clara.
• Empatía. Entendiendo la manera de ver la situación que tienen las otras personas amplia-
mos nuestro propio punto de vista y es más fácil llegar a un acuerdo.
• Asertividad. Las personas asertivas son capaces de exponer su opinión sobre el problema
planteado, controlando las emociones y respetando en todo momento los derechos propios
y de los demás.
• Creatividad. Esta capacidad es muy importante a la hora de solucionar conflictos, ya que
nos ayuda, sobre todo, a buscar alternativas diferentes a las habituales. Se trata de generar
muchas soluciones aunque estas sean equívocas.
• Cooperación. Se trata de actuar conjuntamente hacia un mismo objetivo. Se es cooperati-
vo cuando se colabora y cuando se da y se recibe ayuda.
Actividades
8. Explica por qué es importante tener cada una de las habilidades explicadas para
resolver conflictos.
9. Piensa en un conflicto que hayas tenido recientemente y que hayas abordado nega-
tivamente. Anota en una tabla todos los sentimientos que te generaron y las conse-
cuencias que tuvo. Haz lo mismo con un conflicto que hayas abordado positivamente
y anótalo también en una tabla. Compara ambas anotaciones y piensa sobre los sen-
timientos y consecuencias de uno y otro. Toma nota
En el siguiente enlace podrás obte-
ner más información sobre la téc-
nica «Seis sombreros para pen-
Caso práctico 2 sar»: http://www.youtube.com/
watch?v=yNNVEn2TEBg
Seis sombreros para pensar

Busca información sobre la técnica «Seis sombreros para pensar», de Edward de Bono.
Entre toda la clase, pensad algún conflicto real o ficticio e intentad solucionarlo median-
te esta técnica.
Solución:
Como hemos visto anteriormente, para facilitar la capacidad de solucionar conflictos
adecuadamente hay que trabajar diferentes habilidades, entre ellas el pensamiento crea-
tivo. Uno de los métodos para poner en marcha el pensamiento creativo y generar nue-
vas ideas y soluciones es el llamado Seis sombreros para pensar, de Edward de Bono.
Consiste en ser conscientes de la existencia de distintos tipos de pensamientos y ver una
misma situación con diferentes sombreros, es decir, desde diferentes puntos de vista.
Cuando una persona «se pone» un sombrero concreto debe representar el papel corres-
pondiente y tiene que dirigir toda su atención al punto de vista del sombrero que se ha Fig. 5.5. Portada del libro Seis som-
«colocado». Todo esto implica tener flexibilidad a la hora de cambiar de pensamiento. bre ros para pensar, de Edward de Bono.
115
5. La resolución de conflictos
Importante La resolución de conflictos puede abordarse de diversas maneras. En la Figura 5.6 os presen-
A la hora de intentar solucionar un tamos una serie de pasos que pueden resultar satisfactorios a la hora de resolver un conflicto:
conflicto hay que tener en cuenta
estas consideraciones: 1. Definir el
1. Cuidar la comunicación no ver- problema 2. Analizar las
bal: mirar a los ojos cuando se posibles causas
hable, mostrarse próximo.
2. Hacer preguntas y sugerencias,
no acusaciones.
3. No adivinar el pensamiento del
otro. Preguntarle.
4. Centrarse en el tema que se 7. Valorar los
esté tratando durante la discu- 3. Buscar
resultados
sión. No sacar a relucir temas alternativas
pasados.
5. Escuchar al otro cuando habla,
no interrumpirlo.
6. Aceptar las responsabilidades
propias. No echarle toda la cul-
pa al otro.
7. Ofrecer soluciones. Tratar de
llegar a un acuerdo. 6. Poner en 4. Analizar
8. Evitar la crítica inadecuada, co- práctica y evaluar
mentarios negativos, el sarcas- alternativas
mo o la ironía.
9. Preguntar al otro qué puedes
hacer para mejorar las cosas. 5. Tomar
10. Buscar un ambiente adecuado una decisión
que facilite el diálogo. Fig. 5.6. Pasos para resolver un conflicto.
En la Tabla 5.5 se detallan cada uno de estos pasos:
Buscar los hechos relevantes del conflicto, identificando y recono-

1. Definir el problema ciendo el problema. Es importante definir el problema de tal forma
que no transmita juicios de valor ni quejas.
Identificar y reconocer las causas del problema, buscando los hechos

relevantes del mismo, y valorar qué es lo que está afectando a las
2. Analizar las posibles causas
partes implicadas; es decir, por qué una situación de desacuerdo se
ha llegado a convertir en un conflicto.
Producir el mayor número de soluciones alternativas, que aporten la

3. Buscar alternativas
mayor cantidad y variedad de opciones.
Analizar todas las alternativas para asegurarse de que satisface a

4. Analizar y evaluar cada una
ambas partes y evaluar críticamente las diferentes soluciones plan-
de las alternativas
teadas.
Decidirse por una solución atendiendo a dos criterios: la conside-

5. Tomar una decisión ración positiva de las consecuencias que se deriven y la posibilidad
real de realizarla.
Elegir el momento y el lugar más apropiados. Se procede a conver-

6. Poner en práctica
tirla en acciones y buenos resultados.
Comprobar que el conflicto se ha solucionado; en caso de no ser así

7. Valorar los resultados
se debe comenzar de nuevo el proceso.
Tabla 5.5. Pasos a seguir para la resolución de conflictos.

116
Caso práctico 3
La resolución de conflictos
A través de un juego vamos a poner en práctica los pasos que hay que seguir para resol-
ver un conflicto de forma satisfactoria.
El juego se llama «La telaraña». Consiste en que todos los alumnos y alumnas participan-
tes pasen a través de una telaraña sin tocarla. Podemos utilizar lana y construir una tela-
raña entre árboles o postes de unos dos metros de ancho entre uno y otro. Conviene ha-
cerla con muchos espacios de varios tamaños, los más grandes por encima de un metro.
El grupo debe pasar por la telaraña sin tocarla, es decir, sin tocar las cuerdas. Podemos
plantear al grupo que se encuentran atrapados en una cueva o encerrados en una prisión
y que la única salida es a través de la telaraña.
Hay que buscar la solución para que algunos miembros del grupo pasen la telaraña con
la ayuda de los demás. Luego uno a uno salen hasta llegar al otro lado.
Analizad entre todos las siguientes cuestiones:
1. ¿Cómo se tomaron las decisiones?
2. ¿Qué tipo de estrategia se siguió?
Solución:
A la hora de resolver un conflicto debemos seguir una serie de pasos para que este se
resuelva de la manera más satisfactoria posible. A través de este juego podemos con-
cienciarnos de algunas de las técnicas necesarias para resolverlo de una manera lúdica.
1. En un principio se debe identificar el problema y las causas que lo propiciaron. En el
caso planteado se trata de una situación ficticia que vamos a provocar.
2. Una vez planteada la situación, todos los miembros del grupo van a facilitar diferentes
soluciones para atravesar la telaraña sin tocar las cuerdas.
3. Se analizan todas las decisiones planteadas y se toma la decisión que se crea más acer-
tada.
4. Finalmente se lleva a la acción la decisión tomada.
Fig. 5.7. Grupo atravesando la telaraña.
117
6. Mecanismos para la resolución

de conflictos
Vocabulario Para la resolución de conflictos de forma eficaz existen varios mecanismos que los clasifica-
Exógeno mos en exógenos y endógenos. En los conflictos exógenos, las partes necesitan de la inter-
De origen externo. vención de un tercero. Mientras que en los endógenos, las partes por sí mismas resuelven el
conflicto en el que se ven envueltas.
Endógeno
Que se origina en virtud de causas
internas.
Mecanismos exógenos Mecanismos endógenos
Justicia Confrontación
Representa la intervención del poder del estado Es la forma primaria de la resolución de conflictos,
puesto que las partes encuentran la solución a se resuelve por la ley del más fuerte, y siempre
través del litigio en los tribunales. genera un ganador y un perdedor.
Mediación Negociación
Cuando un tercero imparcial asiste o facilita la Es el proceso por el cual dos o más partes se dis-
negociación de las partes ayudando a alcanzar un ponen a dialogar, influenciándose de forma recí-
acuerdo al que les hubiera sido difícil llegar sin esa proca. Conduce a un acuerdo mutuamente acep-
asistencia. tado.
Arbitraje Acomodación
Cuando un tercero facilita el proceso sin nece- Una de las partes satisface los intereses de la otra,
sidad de acudir a los tribunales. Representa a aún sacrificando los suyos propios.
alguna institución que tiene autoridad para exigir
el cumplimiento del acuerdo alcanzado.
Tabla 5.6. Mecanismos para la resolución de conflictos.
Las partes implicadas en el conflicto deben escoger algunos de los métodos teniendo en cuen-
ta que debe existir:
• Comunicación e interés por resolver el conflicto.
• Compromiso para cumplir los acuerdos.
• Relación de respeto entre las partes.
Vamos a analizar algunos de estos mecanismos teniendo en cuenta cuáles son más habituales
dentro de la institución escolar.
Actividades
10. Identifica, según tu experiencia, los conflictos que se dan con mayor frecuencia en los
siguientes casos:
• Entre el alumnado.
• Entre profesorado y alumnado.
• Con los amigos/as.
• En casa, a nivel familiar.
• Con los vecinos/as.
11. Recuerda los contenidos estudiados en la Unidad 2. ¿Qué habilidades sociales crees
que son necesarias para solucionar conflictos exitosamente?
118
6.1. La mediación
En muchas ocasiones no es fácil solucionar los conflictos por nosotros/as mismos/as y se hace
necesaria la intervención de una tercera parte, el mediador o mediadora. Estos deben saber SOMOS MEDIADORES
utilizar el conflicto con habilidad para regularlo y darle un tratamiento positivo.
La mediación es un proceso que se caracteriza por la presencia de una tercera parte neu-
tral que actúa como facilitador de la comunicación y que ayuda a canalizar los intereses
de las partes en conflicto a fin de alcanzar acuerdos.
En algunos centros educativos y en determinadas situaciones, los mediadores son los propios
alumnos o alumnas (Fig. 5.8). Esta mediación entre iguales tiene la ventaja de que estimula
una cierta autonomía dentro del grupo en la gestión de sus propios conflictos sin necesidad
de que personas adultas o externas tengan que actuar. Además, es un tipo de modelado que Ayudamos a resolver conflictos
se aleja bastante de las imposiciones de los adultos (tutor/a, profesorado, padres y madres).
Fig. 5.8. Cartel de un centro educativo.
Los/as mediadores/as no son jueces ni árbitros, no imponen soluciones ni opinan sobre quién
tiene la verdad, lo que buscan es satisfacer las necesidades de las partes en disputa, regulando
el proceso de comunicación y conduciéndolo por medio de unos sencillos pasos en los que,
si las partes colaboran, es posible llegar a una solución en la que todos ganen o, al menos,
queden satisfechos.
La mediación es:
Toma nota
El/la mediador/a debe:
Confidencial Basada en el diálogo • Ser imparcial.
• Escuchar activamente.
Voluntaria
• Recoger y exponer las ideas
principales de cada parte.
• Generar un clima de confianza y
Fig. 5.9. Atributos de la mediación. de respeto.
• Facilitar la comunicación.
A. Proceso de mediación
La mediación sigue una serie de fases en las que se promueve la comunicación y el entendi-
miento entre las partes en conflicto, ofreciendo alternativas a través del diálogo. En un primer
momento, hay que crear las condiciones que facilitan el acceso a la mediación. Se habla con
las partes por separado, se explica el proceso a seguir y se solicita su consentimiento para
acudir a la mediación.
El proceso de mediación tiene cinco fases, como se muestra en la Tabla 5.7:
Se responden las preguntas «¿Quién?» y «¿Cómo?». Fase dedicada a crear confianza

1. Entrada
entre el equipo de mediación y los mediados.
Cada una de las partes expone su punto de vista. El/la mediador/a deberá crear el
2. Cuéntame
clima de confianza y respeto necesario que permita la fluidez de las ideas.
Consiste en identificar bien cuál fue la causa del conflicto. Las dos personas en con-
3. Situarnos flicto tendrán que escucharse atentamente y enterarse con claridad de la versión
que ofrece el otro. Se trata de compartir el problema.
No se trata tanto de que el/la mediador/a aporte soluciones, sino de que sean los
4. Arreglar propios implicados los que lleguen a un acuerdo. El/la mediador/a facilita la clarifi-
cación de las ideas que a veces aparecen enmarañadas.
Es la parte final del proceso, en el que se llega a un consenso y que debe quedar
5. Acuerdo
escrito para evitar que luego haya malas interpretaciones.
Tabla 5.7. Fases del proceso de mediación.

119
B. Habilidades en la mediación
En la Tabla 5.8 se relacionan las principales habilidades para llevar a cabo la mediación:
Distintos modos de realizar una escucha activa son: mostrar inte-

Escucha activa
rés, aclarar, parafrasear, reflejar, resumir.
Es una habilidad que utiliza el/la mediador/a para llevar la conduc-

ción de la mediación. Consiste en realizar intervenciones encami-
nadas a mantener el orden y la dirección del proceso de mediación
Estructuración
y alcanzar los objetivos específicos de cada una de las fases, gestio-
Fig. 5.10. Las habilidades implicadas en nando el flujo y la intensidad de la comunicación hacia la desesca-
la mediación son: la escucha activa, la lada del conflicto.
estructuración, la empatía y expresarse
con mensajes en primera persona.
Es una habilidad importante para ejercer la mediación. Consiste en
Empatía emitir señales, ya sean verbales o gestuales, para dar a entender a
las partes que se les comprende.
En la mediación se tiene que procurar que la parte que interviene

se exprese utilizando mensajes en primera persona, intentando
Mensajes en primera persona comunicar de forma no agresiva la situación que le afecta, diciendo
Actividades qué sentimientos le produce, explicando por qué le afecta de ese
12. Expón al resto de la clase modo y expresando su necesidad o deseo personal.
un conflicto imaginario y,
entre todos, buscad posi- Tabla 5.8. Habilidades que deben darse en la mediación.
bles soluciones al respecto.
13. ¿Con qué mecanismos conta- 6.2. La negociación
mos para resolver un con-
flicto de forma satisfacto-
ria? Explica en qué consiste.
Negociar consiste en tener la voluntad de encontrar una solución satisfactoria para cada
14. ¿Por qué es importante man- una de las partes afectadas, confrontando ideas y sentimientos para evitar que las per-
tener una escucha activa sonas se enfrenten o continúen enfrentadas.
para afrontar una media-
ción?
Existen dos tipos básicos de negociación, la colaborativa y la competitiva.
A. Colaborativa
Toma nota
En este tipo de negociación ambas partes buscan una solución adecuada a sus demandas. Este
A la hora de negociar se debe

tener en cuenta: sistema de negociación es el que debe imperar en los centros educativos puesto que existe un
vínculo afectivo y un plano de igualdad entre los implicados.
• Capacidad para estudiar todas
las opciones.
Las características de este tipo de negociación son las siguientes:
• Ser capaz de escuchar.
• Estar dispuesto a llegar a un • Las personas implicadas son compañeros/as.
acuerdo aceptable para ambas
partes. • El objetivo es llegar a un acuerdo.
• Cada una de las partes confía en la otra.
• Se proporciona toda la información necesaria (importancia de la comunicación).
• Se realizan concesiones (se cede en determinados aspectos).
• Se intentan cubrir las necesidades de la otra parte.
120
B. Competitiva
Es un tipo de negociación basada en el posicionamiento personal sin ponerse en el lugar de

la otra parte. Busca lograr el máximo beneficio de su demanda, incluso por encima de las
expectativas.
Algunas de las características de este tipo de negociación son:
• Las personas implicadas son adversarias.

• Se desconfía de las dos partes.
• Se insiste en la posición (no se cede, no se realizan concesiones, etc.).
• Se contrarrestan argumentos.
• Se intentan obtener los mayores beneficios, sin pensar en los perjuicios que pueden
crear a la otra parte.
C. Estrategias de negociación
Dean Pruitt, en su libro Strategic Choice in Negotiation, describe otras estrategias de negocia-
ción que se muestran a modo de resumen en la Tabla 5.9:
Implica la renuncia de una de las partes a todo o casi todo de lo

Flexibilidad que pretende conseguir, puesto que considera que complacer a la
otra parte o evitar la disputa es más importante que vencer.
Supone que las partes entran en competencia para obtener la

Rivalidad mayor ventaja posible, empleando para ello medios como la coer-
ción y la presión que obliguen a la otra parte a realizar concesiones.
Se trata de una estrategia de colaboración en la que los oponentes

Solución de problemas trabajan juntos para alcanzar una solución que satisfaga los intere-
ses y las necesidades de ambas partes.
Las partes en conflicto hacen el menor esfuerzo posible por nego-

ciar provocando una demora en el alcance de un acuerdo. De este
Inacción modo se pretende aumentar las oportunidades para lograr un
acuerdo posterior. Esta estrategia deriva habitualmente en la rup-
tura de la negociación.
Esta postura supone el fin de la negociación y obliga a ambas partes

Abandono a depender, para la consecución de sus fines, de medios alternativos
al acuerdo negociado.
Tabla 5.9. Estrategias de negociación, según Dean Pruitt.
Cuando el proceso de negociación no se inicia en el momento en el que se dan las condiciones

óptimas para ello, puede pasar mucho tiempo antes de que llegue una nueva oportunidad para
su resolución.
121
D. Habilidades en la negociación
En la negociación, las emociones y los sentimientos tienen un papel fundamental, por lo que
una negociación o resolución de disputas mal manejada provoca enfrascarnos en tensiones y
debates improductivos en donde las personas se alteran, pierden el control, vence la pasión a la
Actividades razón y se acentúa el conflicto, lo que crea un clima inapropiado para llegar a un entendimiento.
15. ¿Qué diferencias existen en- Ante la inminente influencia de las emociones en la resolución de conflictos debemos conocer
tre la mediación y la nego- nuestro carácter, tener el comportamiento adecuado, abordar el tema sin ofender y dominar nues-
ciación? tra reacción, porque la forma de ganarse el respeto de los demás comienza por respetarles, y
16. ¿En qué casos recomen- en la vida nuestra actitud y forma de tratar a las personas son el reflejo de quienes realmente
darías utilizar la técnica de somos. Por lo dicho, la empatía y el buen trato favorecen el lograr la colaboración de las partes
negociación y cuándo la de para resolver el conflicto.
mediación? Una de las principales claves del éxito o del fracaso en la negociación radica en las habilidades
17. Busca información en Inter- para negociar, y un buen negociador tendrá mayores posibilidades de alcanzar un acuerdo ópti-
net sobre los mecanismos mo cuanto más conozca sus intereses y los de la otra parte, escuche más de lo que habla, explore
exógenos y endógenos ex- los sentimientos y necesidades a satisfacer, fomente la confianza y promueva el respeto.
puestos en la Tabla 5.6, y Cuando una de las partes no está dispuesta a colaborar o ceder se hace aconsejable la inter-
pon dos ejemplos de cada vención de una tercera persona, el/la mediador/ra, que esté presente en la negociación a fin de
uno de ellos. facilitarla.
Fig. 5.11. Negociación frente a confrontación.
Caso práctico 4
La negociación
Simulad mediante role playing un conflicto y la búsqueda de su solución. En este caso
utilizaréis la técnica de negociación para resolverlo satisfactoriamente.
Otra alternativa a la práctica del caso es formar grupos de tres, donde dos de los miem-
bros deberán discutir sobre un hipotético conflicto y el tercero actuará de mediador/a
entre las partes.
Solución:
No olvides que en toda negociación debes tener en cuenta una serie de premisas como
cuidar el diálogo, las cuestiones a plantear, tener claro un esquema o estructura que
permita manejar el proceso de resolución del conflicto sin olvidar jamás los objetivos
propuestos, etc. Es esencial que manejes la mayor información posible acerca de dicha
situación conflictiva, mediante la flexibilidad, ya que ningún conflicto es igual a otro, por
muchos parecidos que haya entre unos y otros. Establecer las estrategias necesarias para
la resolución del conflicto en cuestión. Y por último, llegar a acuerdos realmente benefi-
ciosos para ambas partes plenamente asumidos, revisables y evaluables.
122
7. La toma de decisiones
La toma de decisiones es el proceso a través del cual se identifica una necesidad de

decisión, se establecen alternativas, se analizan y se elige una de ellas, se implementa la
elegida, y se evalúan los resultados.
En todos los aspectos de la vida nos tenemos que enfrentar a una toma de decisiones
(Fig. 5.12) y esta va a tener una serie de pasos clave para adoptar la decisión final (Tabla 5.10):
¿Un movil o ¿Salir con amigos o

una “play”? hacer los deberes?
¿Formacion profesional?. ¿Que ropa

¿Universidad?. ¿Trabajar?. me pongo?
¿Idiomas en otro pais?.
Fig. 5.12. Toma de decisiones.
Problema se define como «una situación real o anticipada en la vida que requiere respuestas por parte del sujeto para un
Situación actual
funcionamiento adaptativo; pero que no están disponibles o no son identificables por él, debido a la existencia de barreras
o definición
u obstáculos» (Nezu, 2004). Cuando se va a resolver un problema es necesario analizarlo y aclarar cuáles son los procesos
del problema
y aspectos relevantes que influyen en su aparición y mantenimiento o que hace amenazante la situación.
Se trata de imaginar todas las alternativas posibles. Cualquier propuesta es aprovechada, completada o variada para gene-
Generar conductas
rar nuevas soluciones. Es importante tener la mente abierta. A mayor cantidad de alternativas, mayores posibilidades
alternativas posibles
habrán de elegir la que mejor se adapte a lo que se necesite.
Extraer las
Valorar la situación generada de acuerdo con los objetivos que se pretenden alcanzar. Ver los puntos positivos y negativos
consecuencias de cada
de cada una de las alternativas tenidas en cuenta.
resultado
Elegir la acción que

Debemos tener en cuenta la alternativa que nos ofrezca mayores ventajas para conseguir el resultado que se persigue.
se va a llevar a cabo
Controlar el proceso
Cuando llevamos a la práctica la alternativa elegida, hemos de ejercer un control sobre la acción que realizamos para vigilar
cuando se lleva a cabo
si el resultado que vamos obteniendo sigue el curso que esperamos o no.
la acción
Evaluar los resultados Una vez llevada a la práctica la decisión tomada, se tiene que hacer una valoración del proceso seguido y de los resultados
obtenidos obtenidos.
Tabla 5.10. Pasos para la toma de decisiones.

123
Actividades
18. Piensa en una decisión importante que tengas que tomar próximamente. Sigue los
pasos explicados en la Tabla 5.10 y valora los aspectos positivos y negativos de las
diferentes alternativas que encuentres.
19. ¿Qué decisiones has tomado últimamente? ¿Te fue difícil elegir?
Caso práctico 5
La inundación
Situación:
Al llegar de unas vacaciones por el extranjero, descubres que ha estado lloviendo durante
tres días en el lugar donde resides. Justo al llegar a tu casa, una camioneta de protección
civil (con un altavoz) está diciendo a todo el mundo que tienen que evacuar la zona ante
el inminente peligro de que el río reviente la presa. Discutes con el agente para que te
permita entrar a tu casa solo uno o dos minutos para sacar algunas cosas preciosas para
ti, y él finalmente accede. Estás dentro y te das cuenta de que tienes como máximo cinco
minutos para decidir qué llevar y que solo serás capaz de rescatar cuatro cosas antes de
salir.
¿Qué cuatro cosas salvarías? Escríbelas por orden de prioridad.
Procedimiento:
Se da cinco minutos al alumnado para elegir las cuatro cosas más importantes que sal-
varía. Una vez que todos/as hayan elegido, se dividen en grupos de cuatro o cinco miem-
bros, y se le da a cada grupo quince minutos para decidir las cuatro cosas que colectiva-
mente salvarían. Cuatro cosas para todo el grupo.
Cada grupo elige un portavoz. Los portavoces forman un grupo e intentan alcanzar un
consenso para todo el mundo sobre lo que salvarían. Se les da un tiempo límite de veinte
minutos para alcanzar el acuerdo sobre las cosas que deben ser salvadas y, a ser posible,
en qué orden.
Solución:
Se trata de llegar a una decisión por consenso de todas las personas participantes ante
una situación de crisis. La decisión sería acerca de las cosas que son importantes para
uno mismo ante una situación de crisis. Cualquier cosa que no se salve será destruida
y, por tanto, después de la inundación solo podremos contar con las cosas que se han
salvado, etc.
No se pueden hacer votaciones, solo se toman aquellas decisiones aceptadas (no nece-
sariamente tienen que gustar del todo) por todo el mundo.
Después de hacer una ronda sobre cómo se ha sentido cada cual (dedicarle al menos
entre veinte y treinta minutos), se puede intentar analizar si la decisión final represen-
ta a todas las personas, si los portavoces han representado bien al grupo, qué roles se
han observado durante el ejercicio, qué cosas favorecen el consenso y qué cosas lo
dificultan.
Con esta técnica vamos a evaluar distintas alternativas, teniendo en cuenta necesidades,
criterios y las consecuencias de las decisiones, no solo en la vida propia sino también en
la ajena.
124
8. Resolución de conflictos en los niños
y niñas
De acuerdo con las investigaciones de Piaget, el acentuado egocentrismo que caracteriza la Importante
edad evolutiva de la primera infancia (0 a 6 años) establece la dificultad de resolver conflictos Haz un repaso de los diferentes
y de aprender de los mismos para el desarrollo de destrezas sociales. El conflicto es un hecho módulos del primer curso, sobre
natural y frecuente en las aulas de Educación Infantil. Estas disputas no suelen ser graves y las teorías de Jean Piaget y el desa-
normalmente se solucionan por sí solas o con la ayuda del educador o educadora. Mediante rrollo del niño/a.
estos conflictos los ñiños y niñas aprenden, progresan y es el medio para adaptarse a la vida
del grupo.
Los principales motivos por los cuales se desencadenan conflictos en la edad infantil son
debidos a (Tabla 5.11):
El niño o la niña de esta edad solo ve el mundo desde su propia

El egocentrismo óptica, es decir, es incapaz de ponerse en el lugar del otro y, por lo
tanto, surgen confrontaciones.
El temperamento del niño o la niña tiene mucho que ver en la

La personalidad del niño forma de afrontar las situaciones de su día a día. Por ejemplo, un
o la niña niño poco tolerante estará más expuesto a situaciones conflicti-
vas que un niño que sí lo es.
Es un proceso normal y deseable, el niño está descubriendo su

“Yo”, como individuo, y necesita hacerlo notar. Por esto ocupa
Oposicionismo, necesidad mucho el “No”, como forma de marcar la diferencia. Es bueno
de autoafirmación que aprenda a tener opiniones propias y no solo oponerse a las
decisiones de los demás o acatarlas sin ninguna reflexión.
Necesidad de autonomía, A los 3 o 4 años surge en el niño o la niña la necesidad de explo-

dependencia versus rar, hacer cosas solo, buscar amistades, aunque siempre necesita
independencia saber dónde están las personas que le dan seguridad.
El inicio de los miedos se relaciona con el aumento de la sensibili-

Miedos y ansiedad dad frente a los diferentes estímulos y a una mayor comprensión
de los peligros que existen en el medio ambiente.
El ambiente y el clima que el niño o la niña tenga en el hogar van

El ambiente familiar a ser predominantes a la hora de actuar. Esta forma de proceder
variará en función del modelo que reciba de sus cuidadores.
Dificultad para controlar

sus impulsos y regulación Agresividad, rabia.
de las emociones
Web
Dificultad para postergar gratificaciones, es decir, si quieren algo, En el siguiente enlace podrás
Baja tolerancia a la frustración lo quieren. aprender algo más sobre la influen-
cia de los medios de comunicación
en los niños y niñas.
Debemos tener en cuenta que el niño o la niña aprende a partir ht tp://suite101. n et /ar tic le/
La influencia de los medios de la observación, por lo que los contenidos que observe a tra- la-influencia-de-los-medios-de-
de comunicación vés de la televisión serán decisivos para su comportamiento en la comunicacion-a11121#ax zz2
escuela y, en general, en el ámbito social. EujSW6qz
Tabla 5.11. Causas que desencadenan conflictos en la edad infantil.

125
Existen diversas actitudes ante el conflicto (Tabla 5.12):

Claves y consejos
Es necesario enseñar al niño o a la
niña a: Es una lucha y lo importante es que yo gane; para ello los demás pierden. Se
Competición
trata de imponer el criterio propio, pues se entiende como incompatible con
1. Definir y reconocer los proble- (yo gano/tú pierdes)
el de la otra parte.
mas.
2. Afrontar los conflictos desde
Acomodación Con tal de no confrontarnos con la otra parte, yo no hago valer ni planteo
una actitud adecuada: no com-
( yo pierdo/tú ganas) mis objetivos. Nos aguantamos hasta que no podemos más.
petición, no acomodación y no
evitación, sino colaboración.
Evasión No nos enfrentamos a los conflictos, por miedo, incapacidad de resolverlos o
3. Comprender que siempre hay (yo pierdo/tú pierdes) por pensar que se resolverán por sí solos con el tiempo.
diversas formas de resolver los
conflictos, no solo una.
En este modelo conseguir los propios objetivos es muy importante, pero
4. Tener en cuenta a la otra parte Colaboración la relación entre ambas partes, también. El fin y los medios tienen que ser
para llegar a un acuerdo. (yo gano/tú ganas) coherentes. Se trata de que todos y todas ganemos en parte, a través de un
5. No imponer la propia voluntad acuerdo que implica negociación.
para resolverlos.
Tabla 5.12. Actitudes ante el conflicto.
El niño/a aprende mucho más mediante la observación del comportamiento de los otros
que de los discursos que se les aplica a la hora de enseñar pautas de conducta o de corregir
hábitos inapropiados.
Para aprender a resolver conflictos desde una perspectiva de colaboración, debemos desarro-
llar algunos aspectos previos, que trabajaremos conjuntamente la escuela y la familia.
El control de impulsos: valorar las La empatía hacia los demás y

consecuencias de las acciones. superación del egocentrismo.
Habilidades de comunicación: escucha,

Conocimiento y expresión
asertividad, saber decir
de las emociones.
«no» y comunicación no verbal.
Fig. 5.13. Aspectos a trabajar conjuntamente la escuela y la familia.
8.1. Conflictos en el aula

La escuela es el espacio donde el niño/a comienza a formar sus primeras experiencias sociales
con iguales y con otros adultos que no son los propios del ámbito familiar. De este modo, se
deben desarrollar experiencias en las que el niño o la niña favorezcan sus relaciones persona-
les y afectivas con los demás. De este modo se consigue educarlo en la tolerancia, la amistad,
el respeto y la solidaridad y, a su vez, se enseña a tomar decisiones a nuestros niños y niñas,
evaluando las consecuencias que aportan unas y otras opciones.
126
Al hacer esto en diferentes contextos de la vida, los niños y niñas aprenderán a desarrollar
estas capacidades y las pondrán en práctica de forma espontánea.
Una de las tareas fundamentales de todo educador/a ante los niños o niñas, es permanecer
atentos a sus múltiples manifestaciones, para poder explorar y observar más allá de lo evi-
dente.
En esta tarea estará comprometida la escuela como una institución encargada de diseñar una
propuesta educativa que genere unos propósitos vinculados a la educación para la convivencia
y hacia una educación emocional, como estudiamos en la Unidad 2.
A. El educador/a ante el conflicto

El trabajo del educador/a infantil posee una importancia determinante en el desarrollo del
niño o la niña. En esta etapa van a tener que resolver una serie de conflictos subjetivos e in-
terpersonales que le permitirán construir con éxito una personalidad madura, sobre la base de
relaciones emocionales y sociales satisfactorias.
La educación para la prevención de conflictos en la etapa de Educación Infantil se fundamenta
en un trabajo orientado hacia el desarrollo emocional de los niños y niñas, para la cual es pre-
ciso estar en condiciones de ayudarles a asimilar los conflictos que le van surgiendo.
El aula es un espacio de convivencia donde se generan numerosos conflictos interpersonales,
ocasionados por múltiples motivos derivados de las características propias del desarrollo en
estas edades.
El educador o educadora debe actuar como mediador que facilita el abordaje de los conflictos
de los niños y niñas. Para lograr tales propósitos debemos tener en cuenta una serie de crite-
rios, expuestos en la Tabla 5.13:
Situación Criterio
A menudo es difícil para los niños y niñas ver las Escucha al niño o la niña y ayúdale a identificar
cosas desde la perspectiva de otra persona. sus sentimientos preguntando «por qué».
Ayuda al niño o la niña a ver las cosas desde el
punto de vista de otro niño o niña.
Sé paciente. Plantea ideas con los niños y niñas y evalúa las

Los niños o las niñas aprenden sobre la resolución posibles opciones para una solución.
de conflictos poniéndola en práctica, así que dales
tiempo para tratar de resolver sus conflictos inde-
pendientemente.
Resiste el impulso de decirles a los niños o a las Ofrece alternativas para una solución y esta-
niñas qué deben hacer y ofréceles opciones en vez blece reglas claras para el futuro.
de darles una solución.
Define las necesidades de cada persona. Reconoce sus sentimientos.
Tabla 5.13. Criterios para abordar conflictos en los niños y niñas.
Actividades
20. Elabora un mapa conceptual donde queden recogidas las principales causas de los
conflictos en los centros educativos.
21. ¿Qué actitudes adoptas con mayor frecuencia ante un conflicto? Razónalo ante tus
compañeros/as.
22. ¿Qué criterios debe utilizar el educador o educadora en su relación con el alumnado
para resolver conflictos?
127
Caso práctico 6
Dilema moral
Estás conduciendo tu coche en una noche de tormenta terrible. Pasas por una parada de
autobús (Fig. 5.14) donde se encuentran tres personas esperando:
• Una anciana que parece a punto de morir.
• Un viejo amigo que te salvó la vida una vez.
• El hombre perfecto o la mujer de tus sueños.
¿A cuál llevarías en el coche, teniendo en cuenta que solo tienes sitio para un pasajero?
Fig. 5.14. Dilema moral.
Solución:
Este es un dilema ético-moral que una vez se utilizó en una entrevista de trabajo.
Podrías llevar a la anciana, porque va a morir y por lo tanto deberías salvarla primero;
o podrías llevar al amigo, ya que él te salvó la vida una vez y estás en deuda con él.
Sin embargo, tal vez nunca vuelvas a encontrar a la mujer u hombre perfecto de tus
sueños.
El aspirante que fue contratado no dudó al dar su respuesta. Simplemente contestó: «Le
daría las llaves del coche a mi amigo, y le pediría que llevara a la anciana al hospital,
mientras yo me quedaría esperando el autobús con la mujer de mis sueños».
Estas actividades nos sirven para analizar las diferentes posibilidades que podemos en-
contrar en el momento de la toma de decisiones. Desempeña un papel muy importante
la creatividad para tener una amplia gama de alternativas. Debemos superar las aparen-
tes limitaciones que nos plantean los problemas, y aprender a pensar creativamente.
A la hora de resolver conflictos casi siempre utilizamos los mismos mecanismos, con lo
que nos perdemos muchas posibilidades que a veces pueden ser eficaces.
128
Síntesis
Elemento inherente a las relaciones sociales
Los conflictos
Elemento favorecedor del crecimiento personal y del grupo
Necesario para avanzar y crecer como personas
Intervienen las acciones, pensamientos, sentimientos,

Características
emociones y percepciones
Favorece la consolidación e integración del grupo
No se pueden evitar
Aparecen a lo largo de la vida
Habilidades de resolución
Regulación emocional Comunicación Empatía Asertividad
Creatividad Cooperación
Resolución
Pasos
Definir el problema Analizar las causas Buscar alternativas
Valorar los resultados Poner en práctica Tomar una decisión Analizar y evaluar las alternativas
Justicia
Exógenos Mediación
Arbitraje
Mecanismos
Confrontación
Endógenos Negociación
Acomodación
129
Test d e re paso
1. ¿Cuál de las siguientes cuestiones no es una característica 6. Dentro de los mecanismos exógenos encontramos:
propia de los conflictos?
a) La confrontación.
a) Es un elemento inherente a las relaciones sociales.
b) La negociación.
b) Inhibe la consolidación e integración del grupo.
c) La mediación.
c) Es un elemento favorecedor del crecimiento personal y
d) La acomodación.
del grupo.
d) No se pueden evitar. Aparecen a lo largo de nuestra
7. «Es la forma primaria de la resolución de conflictos, se
vida.
resuelve por la ley del más fuerte, siempre generan un
ganador y un perdedor.» ¿Qué tipo de mecanismo está uti-
2. El conflicto no es bueno ni malo en sí mismo, sino que nos lizando?
aporta unos resultados positivos o negativos. Especifica a) La negociación.
cuál de ellos es un resultado positivo:
b) El juicio.
a) Incrementa la motivación.
c) El arbitraje.
b) Aumenta la inseguridad.
d) La confrontación.
c) Crea un ambiente hostil.
d) Se producen juicios erróneos. 8. ¿Cuál de las siguientes no es una fase del proceso de
mediación?
3. ¿Qué teoría psicológica de los conflictos explica que la per- a) Entrada.
sonalidad se desarrolla a medida que los conflictos psicoló-
gicos se resuelven? b) Abandono.
a) Teoría del campo psicológico. c) Cuéntame.
b) Teoría cognitiva. d) Situarnos.
c) Teoría volcánica.
9. Los principales motivos por los cuales se desencadenan
d) Teoría psicodinámica. conflictos en la edad infantil son debidos a:
a) El egocentrismo.
4. El conflicto latente es aquel que:
b) La personalidad del niño o niña.
a) Se da por la necesidad de liberar tensiones.
c) Necesidad de autoafirmación.
b) Se da por aspectos afectivos y emocionales.
d) Todas las respuestas son correctas.
c) Se da cuando existe desacuerdo entre acciones para
alcanzar el objetivo.
10. Dentro de las actitudes ante el conflicto, la competición es:
d) Se da cuando interviene una sola parte. Se origina en el
mismo individuo y con él mismo. a) Ganar / ganar.
b) Perder / perder.
5. Las personas asertivas se caracterizan por ser: c) Ganar / perder.
a) Capaces de actuar conjuntamente hacia un mismo obje- d) Perder / ganar.
tivo.
b) Capaces de no respetar los derechos de los demás. 11. Existen dos tipos básicos de negociación:
c) Capaces de buscar alternativas diferentes a las habitua- a) Colaborativa – competitiva.
les.
b) Juicio – arbitraje.
d) Capaces de exponer la opinión sobre el problema, con-
c) Mediación – colaboración.
trolando las emociones y respetando en todo momento
los derechos propios y de los demás. d) Empática – aversiva.
130
Com pr ue ba tu apre ndiz aje
Analizar e identificar las principales fuentes de los proble- Respetar las opiniones de los demás respecto a las posibles
mas y conflictos grupales. vías de solución de problemas y conflictos.
1. Analiza diferentes fuentes de información donde expliquen 7. Debatid en clase sobre algún tema actual que origine con-
conflictos que sucedan actualmente en la sociedad. Expón troversia entre distintas partes de la sociedad. Por ejemplo,
a tus compañeros y compañeras de clase las causas que los desahucios en España. La clase se dividirá en dos gran-
originan estos conflictos. des grupos y un alumno o alumna actuará de mediador o
mediadora.
Describir las principales técnicas y estrategias para la ges- Un grupo estará a favor de los desahucios o de las medidas
tión de conflictos. adoptadas por los bancos y el otro grupo estará totalmente
en desacuerdo.
2. Realizad entre toda la clase un role playing donde uno/a de
vosotros/as ejerza de mediador/a ante un conflicto origi-
nado en el aula. Aplicar correctamente técnicas de mediación y negocia-
ción.
Identificar y describir las estrategias más adecuadas para la
8. ¿En qué casos crees que es más adecuado utilizar las dife-
búsqueda de soluciones y resolución de problemas.
rentes técnicas de mediación y negociación? Justifica tu
3. Elabora un mapa conceptual donde queden recogidas todas respuesta con claros ejemplos.
las estrategias para la resolución de conflictos.
9. ¿Alguna vez has ejercido de mediador o mediadora ante un
4. Señala los aspectos positivos y negativos de cada uno de conflicto entre tus compañeros o compañeras de aula? Si
los mecanismos de resolución de conflictos (exógenos y es este el caso, explica cómo llevaste a cabo este proceso
endógenos) visto en la unidad. y los pasos que seguiste. ¿Utilizaste adecuadamente está
técnica?
Describir las diferentes fases del proceso de toma de deci-
siones. Planificar la tarea de toma de decisiones y la autoevalua-
ción del proceso.
5. ¿Qué decisiones has tenido que tomar últimamente dentro
de tu ámbito escolar? Analiza si has seguido las fases de 10. Te han propuesto formar parte de un equipo de trabajo
todo proceso de toma de decisiones y reflexiona sobre el para elegir los materiales didácticos más adecuados para
resultado obtenido. utilizar en el aula de 2 a 3 años.
Si no has seguido las fases para una correcta toma de deci- Señala y explica los distintos pasos que se deben dar para
siones, ¿crees que podrías haber mejorado tu decisión si las una correcta toma de decisiones. No olvides la impor-
hubieras seguido? Justifica tu respuesta. tancia del último paso para evaluar los resultados obte-
nidos en tu decisión.
Resolver problemas y conflictos aplicando los procedimien-

tos adecuados a cada caso.
Valorar la importancia del intercambio comunicativo en la
6. En el aula ha habido un conflicto entre los compañeros y toma de decisiones.
compañeras y el profesor. El alumnado no está de acuerdo
con los criterios de calificación utilizados en la exposición 11. Una vez finalizado el ciclo no sabes si acceder a la Univer-
de un trabajo. sidad o realizar otro ciclo formativo. Pide cita con el orien-
tador u orientadora de tu centro educativo para poder
Utiliza la técnica de negociación para resolver el conflicto analizar las diferentes opciones que se te pueden plantear.
surgido con el profesor en el aula. Explica, paso a paso, Debate en clase sobre la importancia de este intercambio
cómo lo harías. comunicativo para la toma de decisiones.
131
Prác tic a f inal

Resolución de conflictos
1. Resolver conflictos de forma asertiva • Evaluación:

Analizaremos los problemas habidos, sus causas, sus
• Objetivo: consecuencias, las diferentes posturas tomadas por cada
persona, así como las distintas soluciones aportadas.
Favorecer la resolución de conflictos de forma asertiva.
Una vez terminada la actividad debatiremos sobre dife-
rentes cuestiones:
• Desarrollo:
¿Hay personas que destapan los conflictos y personas
Dividimos la clase en grupos de cuatro o cinco y repar-
que se callan? ¿Cuál de las dos cosas se favorecen más
timos situaciones reales de la vida misma, con un final
en nuestra sociedad, en la familia, en los centros de en-
totalmente abierto. Cada grupo debe representar la si-
señanza? ¿Te consideras de las personas que destapan el
tuación que le ha tocado, repartiéndose los papeles y
conflicto o de las que se callan? ¿Crees en principio que
decidiendo un final. Una vez representada la situación,
todos los conflictos pueden tener solución?
reunimos a todo el grupo de clase para reflexionar sobre
el conflicto.
2. Escenas de la vida cotidiana
• Evaluación:
• Objetivo:
Es importante ir introduciendo durante las representa-
ciones la identificación de los diferentes estilos comu- Practicar la toma de decisiones.
nicativos (pasivo, agresivo y asertivo), favoreciendo es-
trategias asertivas para la resolución de conflictos y así
detectar y evitar situaciones peligrosas aprendiendo a • Desarrollo:
saber decir «no» cuando pueda existir un abuso.
Con esta dinámica trataremos de poner en práctica la
toma de decisiones en situaciones que requieren rapi-
Toma de decisiones dez. Formamos cuatro pequeños grupos con personas
voluntarias.
1. Dar la vuelta a la sábana Disponen de tres minutos para ponerse de acuerdo y

decidir una escena de foto fija y, por supuesto, muda;
una especie de foto colectiva que represente una acción
• Objetivo: habitual de nuestra vida en sociedad. Representan las
escenas una detrás de otra y pedimos a las personas
Analizar los diferentes aspectos del proceso de regula- que están observando que apunten sus opiniones sobre
ción de los conflictos y, especialmente, en el proceso de cada una de las escenas, lo que creen que se ha repre-
toma de decisiones. sentado y cualquier otra opinión sobre lo visto.
• Desarrollo: • Evaluación:
Colocamos una sábana (o trozo de papel grande) en Evaluaremos la actividad con preguntas tipo:
el suelo y pedimos a varios alumnos o alumnas que
se pongan encima de manera que ocupen la mitad del En caso de haber dispuesto de más tiempo, ¿qué habría
espacio. A continuación, se les pide que den la vuelta pasado? ¿Ha sido un consenso forzado por la presión
a la sábana. Habrán de ponerla boca abajo sin salirse del tiempo? ¿Cómo son nuestras tomas de decisiones
de ella. en la vida real?
132
La conducción de las reuniones
Unidad 6
En esta unidad aprenderemos a:
• Describir los diferentes tipos y funciones

de las reuniones.
• Describir las etapas del desarrollo
de una reunión.
• Aplicar técnicas de moderación de
reuniones, justificándolas.
• Demostrar la importancia de la
capacidad de exponer ideas
de manera clara y concisa.
• Describir los factores de riesgo,
los sabotajes posibles de una reunión
justificando las estrategias de resolución.
• Valorar la necesidad de una buena
y diversa información en la convocatoria
de reuniones.
• Describir la importancia de la motivación
Y estudiaremos: y de las estrategias empleadas, para

conseguir la participación en las reuniones.
• La reunión: definición y tipologías. • Aplicar técnicas de recogida de información
• Fases de una reunión. y evaluación de resultados de una reunión.
• Hablar en público. • Mostrar actitudes de respeto y tolerancia
• Técnicas para aplicar a las reuniones. en la conducción de reuniones.

Habilidades - Sociales - (PG - 111 134)

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5 Los conflictos y su resolución

«Dos puntos de vista chocan entre sí al ser aparentemente imposible conciliarlos.»

Tabla 5.1. Definiciones sobre el concepto conflicto.

Entre todas estas definiciones podemos destacar dos características comunes:

Fig. 5.1. Características comunes en los tipos de conflictos existentes.

Es un elemento inherente a las relaciones sociales. Inherente

Es necesario para avanzar y crecer como personas.

Favorece la consolidación e integración del grupo.

Aparecen a lo largo de nuestra vida.

Tabla 5.2. Características de los conflictos.

• Aumenta la calidad en la toma de • Se forma una actitud hostil.

2. Teorías psicológicas de los conflictos

La forma en la que el sujeto se enfrenta a las situaciones

La propia estructura social es también fuente de conflictos.

Tabla 5.3. Teorías psicológicas de los conflictos.

Fig. 5.3. Todo conflicto genera un resultado,

Son aquellos conflictos motivados por factores internos

Conflicto interpersonal Se da entre dos o más personas.

Conflicto intragrupal Se da dentro del grupo.

Conflicto intergrupal Se da entre dos o más grupos.

Conflicto real o instrumental Surge de la incompatibilidad de objetivos.

Conflicto irreal o expresivo Se da por la necesidad de liberar tensiones.

Su existencia no es observable, se da por aspectos afectivos

Es aquel en el que las personas implicadas son conscientes

Cuando existe desacuerdo entre acciones para alcanzar el

Conflicto de metas Cuando existe desacuerdo de valores u objetivos a perseguir.

Conflictos conceptuales Se da cuando hay desacuerdo sobre ideas, teorías u opiniones.

Dificultad para respetar las distintas funciones que desempe-

Tabla 5.4. Tipos de conflictos.

4. Habilidades para la resolución

Seis sombreros para pensar

En la Tabla 5.5 se detallan cada uno de estos pasos:

Buscar los hechos relevantes del conflicto, identificando y recono-

Identificar y reconocer las causas del problema, buscando los hechos

ha llegado a convertir en un conflicto.

Producir el mayor número de soluciones alternativas, que aporten la

Analizar todas las alternativas para asegurarse de que satisface a

Decidirse por una solución atendiendo a dos criterios: la conside-

Elegir el momento y el lugar más apropiados. Se procede a conver-

Comprobar que el conflicto se ha solucionado; en caso de no ser así

Tabla 5.5. Pasos a seguir para la resolución de conflictos.

Fig. 5.7. Grupo atravesando la telaraña.

6. Mecanismos para la resolución

Tabla 5.6. Mecanismos para la resolución de conflictos.

Se responden las preguntas «¿Quién?» y «¿Cómo?». Fase dedicada a crear confianza

Tabla 5.7. Fases del proceso de mediación.

Distintos modos de realizar una escucha activa son: mostrar inte-

Es una habilidad que utiliza el/la mediador/a para llevar la conduc-

En la mediación se tiene que procurar que la parte que interviene

A la hora de negociar se debe

• Cada una de las partes confía en la otra.

• Se proporciona toda la información necesaria (importancia de la comunicación).

• Se realizan concesiones (se cede en determinados aspectos).

• Se intentan cubrir las necesidades de la otra parte.

Es un tipo de negociación basada en el posicionamiento personal sin ponerse en el lugar de

Algunas de las características de este tipo de negociación son:

• Las personas implicadas son adversarias.

Implica la renuncia de una de las partes a todo o casi todo de lo

Supone que las partes entran en competencia para obtener la

Se trata de una estrategia de colaboración en la que los oponentes

Las partes en conflicto hacen el menor esfuerzo posible por nego-

Esta postura supone el fin de la negociación y obliga a ambas partes

Tabla 5.9. Estrategias de negociación, según Dean Pruitt.