Calidad de Servicio y El Nivel de Ventas de La Pollería San Felipe. E.I.R.L. - Huánuco - 2019

UNIVERSIDAD DE HUÁNUCO
CIENCIAS EMPRESARIALES
PROGRAMA ACADÉMICA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
TITULO:
CALIDAD DE SERVICIO Y EL NIVEL DE VENTAS DE LA

POLLERÍA SAN FELIPE. E.I.R.L. - HUÁNUCO - 2019
TESISTA:
Calderón Sánchez, July
DOCENTE ASESOR:
Dr. Christian Paolo Martel Carranza
HUÁNUCO - PERÚ
2019
DEDICATORIA
A Dios, por darme la oportunidad de vivir y por estar

conmigo en cada paso que doy, por fortalecer mi
corazón e iluminar mi mente y por haber puesto en
mi camino a aquellas personas que han sido mi
soporte y compañía durante todo el periodo de
estudio.
Mi madre Hayde Sánchez, por darme la vida,

quererme mucho, creer en mí y porque siempre me
apoyaste. Mamá gracias por darme una carrera para
mi futuro, todo esto te lo debo a ti.
Mi abuela Rosa Martel QEPD), por quererme y

apoyarme siempre, esto también te lo debo a ti tú
que me guías.
Mi padre Odmar Calderón, por darme su apoyo en

todo lo que soy, en toda mi educación, tanto
académica, como de la vida.
Mis hermanos, Nayeli Calderón, Sibila Calderón, por

estar conmigo y apoyarme siempre, los quiero
mucho.
II
AGRADECIMIENTO
A la universidad de Huánuco por darme la oportunidad de ser un

profesional con conocimientos recibidos en esta gran institución.
A la escuela Académica profesional de administración de empresas

por permitirme ser parte de una generación de éxito.
Igualmente agradezco al docente del curos de tesis, Dr. Christian

Paolo Martel Carranza; por su tiempo compartido, por la orientación y
ayuda que me brinda para la realización de esta tesis y por su gran
apoyo y motivación.
Agradezco a la empresa “pollería san Felipe” por brindarme las

facilidades para realizar este proyecto de investigación, que han
colaborado, incondicionalmente para obtener los datos de la
investigación.
III
ÍNDICE Pág.
DEDICATORIA ...................................................................................................... II
AGRADECIMIENTO ............................................................................................. III
RESUMEN ........................................................................................................... VI
ABSTRACT ........................................................................................................... X
INTRODUCCIÓN ................................................................................................. XI
CAPÍTULO I......................................................................................................... 12
PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN ...................................................................... 12
1.1. Descripción del Problema. ...................................................................... 12
1.2. Formulación de Problema. ...................................................................... 14
1.2.1. Problema General. ........................................................................... 14
1.2.2. Problemas Específicos. .................................................................... 15
1.3. Objetivos Generales. ............................................................................... 15
1.4. Objetivos Específicos. ............................................................................. 15
1.5. Justificación de A Investigación. .............................................................. 16
1.6. Limitaciones de La Investigación. ............................................................ 17
1.7. Viabilidad de la Investigación. ................................................................. 17
CAPITULO II........................................................................................................ 18
MARCO TEÓRICO .............................................................................................. 18
2.1. Antecedentes de la Investigación: ........................................................... 18
2.1.1. Antecedentes Internacional. ............................................................. 18
2.1.2. Antecedentes Nacional ..................................................................... 23
2.1.3. Antecedentes Local ................................................................................. 27
2.2. Bases Teoricas ....................................................................................... 34
2.1.1.Sobre la Variable Independiente: ............................................................. 34
2.1.2. Sobre la Variable Dependiente ......................................................... 42
2.3. Definiciones Conceptuales ...................................................................... 48
2.4. Hipótesis ................................................................................................. 50
2.4.1. Hipótesis General ................................................................................ 50
2.4.2. Hipótesis Específicas ........................................................................... 50
2.5. Variable ................................................................................................... 50
IV
2.5.1. Variable Independiente (X) .................................................................. 50
2.4.2. Variable Dependiente (Y) ................................................................. 50
2.6. Operacionalización de Variables (Dimensiones e Indicadores) ............... 51
CAPÍTULO III....................................................................................................... 52
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN ......................................................... 52
3.1. Tipo de Investigación. ............................................................................. 52
3.1.1. Enfoque. ........................................................................................... 52
3.1.2. Alcance o Nivel. ................................................................................ 52
3.1.3. Diseño. ............................................................................................. 53
3.2. Población y Muestra. ............................................................................... 54
3.2.2. Muestra. ........................................................................................... 55
3.3. Técnicas e Instrumentos de Recolección de dato ................................... 56
3.4. Técnicas de Procesamiento de la Información ........................................ 57
CAPÍTULO IV ...................................................................................................... 59
RESULTADOS .................................................................................................... 59
4.1. Selección y Validación de los Instrumentos. .............................................. 59
4.2. Presentación de Resultados. ..................................................................... 64
4.3. Contrastación de la Hipótesis. ................................................................. 91
CAPÍTULO V ....................................................................................................... 96
DISCUSIÓN DE RESULTADOS .......................................................................... 96
5.1 Contrastación de Resultados .................................................................. 96
CONCLUSIONES ................................................................................................ 99
RECOMENDACIONES ...................................................................................... 101
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS .................................................................. 102
ANEXOS ............................................................................................................ 106
V
ÍNDICE TABLAS Pág.
Tabla N° 1:…………………..…………………………………………………………65
Tabla N° 2:……………………………………………………………………………..66
Tabla N° 3:……………………………………………………………………………..67
Tabla N° 4:……………………………………………………………………………..68
Tabla N° 5:……………………………………………………………………………..69
Tabla N° 6:……………………………………………………………………………..70
Tabla N° 7:……………………………………………………………………………..71
Tabla N° 8:……………………………………………………………………………..72
Tabla N° 9:……………………………………………………………………………..73
Tabla N° 10:……………………………………………………………………………74
Tabla N° 11:……………………………………………………………………………75
Tabla N° 12:……………………………………………………………………………76
Tabla N° 13:……………………………………………………………………………77
Tabla N° 14:……………………………………………………………………………78
Tabla N° 15:……………………………………………………………………………79
Tabla N° 16:……………………………………………………………………………80
Tabla N° 17:……………………………………………………………………………81
Tabla N° 18:……………………………………………………………………………82
Tabla N° 19:……………………………………………………………………………83
Tabla N° 20:……………………………………………………………………………84
Tabla N° 21:……………………………………………………………………………85
Tabla N° 22:……………………………………………………………………………86
Tabla N° 23:……………………………………………………………………………87
Tabla N° 24:……………………………………………………………………………88
Tabla N° 25:……………………………………………………………………………89
Tabla N° 26:……………………………………………………………………………90
Tabla N° 27:……………………………………………………………………………92
Tabla N° 28:……………………………………………………………………………93
Tabla N° 29:……………………………………………………………………………94
Tabla N° 30:……………………………………………………………………………95
VI
ÍNDICE IMÁGENES Pág.
Imagen N° 1:…………………………………………………………………………....65
Imagen N° 2:……………………………………………………………………………66
Imagen N° 3:……………………………………………………………………………67
Imagen N° 4:……………………………………………………………………………68
Imagen N° 5:……………………………………………………………………………69
Imagen N° 6:……………………………………………………………………………70
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Imagen N° 8:……………………………………………………………………………72
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Imagen N° 10:…………………………………………………………………………..74
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Imagen N° 17:…………………………………………………………………………..81
Imagen N° 18:…………………………………………………………………………..82
Imagen N° 19:…………………………………………………………………………..83
Imagen N° 20:…………………………………………………………………………..84
Imagen N° 21:…………………………………………………………………………..85
Imagen N° 22:…………………………………………………………………………..86
Imagen N° 23:…………………………………………………………………………..87
Imagen N° 24:…………………………………………………………………………..88
Magen N° 25:…………………………………………………………………………...89
Magen N° 26:…………………………………………………………………………...90
Imagen N° 27:…………………………………………………………………………..92
Imagen N° 28:…………………………………………………………………………..93
Imagen N° 29:…………………………………………………………………………..94
Magen N° 30:…………………………………………………………………………...95
VII
ÍNDICE ANEXOS
Pág.
Anexo Nº 1: Matriz de
Consistencia……………………………………………………107
Anexo Nº 2: Operacionalizacion de
Variables………………………………………..108
Anexo Nº 3: Ficha de Validación de
Expertos………………………………………..109
Anexo Nº 4: Encuesta – Clientes……………………………………………………..111
Anexo Nº 5: Encuesta – Trabajadores………………………………………………112
Anexo Nº 6: Fotografías……………………………………………………………….113
VIII
RESUMEN
La investigación trata de la Calidad de servicio y el nivel de ventas de la Pollería

San Felipe. E.I.R.L. - Huánuco – 2019.
La necesidad de estructurar la calidad de servicio en el nivel de ventas de la

Pollería San Felipe. E.I.R. surge debido a la baja calidad de servicio a los
clientes; calidad de servicios se configura como un modelo de gestión y un estilo
de dirección implantado en las empresas líderes de comida (pollos). La calidad es
de suma importancia para cualquier empresa peruana, un tema vital a tal grado
que de ella depende la supervivencia y ventas de las empresas de pollería. Si el
público está satisfecho, va a ser leal y con clientes leales la empresa sobrevive.
Tiene un impacto muy fuerte en la rentabilidad, en permanencia de las empresas,
en la competencia.
Cuya población está constituida por los 60 clientes tomados semanalmente y los
60 trabajadores de la pollería san Felipe, con los que se ha podido aplicar la
encuesta para evaluar los resultados.
El método de selección de la muestra fue no probabilística. El tipo del alcance de
la Investigación es descriptivo, explicativo, y correlacional, el enfoque es
cuantitativo, y el diseño es no experimental.
Para las conclusiones posteriores se aplicó un cuestionario que consta de 12
preguntas para los clientes y los trabajadores respectivamente y las respuestas
fueron cerradas las cuales tienen su análisis e interpretación.
Para la variable Independiente: calidad de servicio se determinó tres dimensiones:
confiabilidad, empatía, capacidad de respuesta para la variable dependiente: nivel
de ventas, son tres dimensiones; posicionamiento, ventas a distancia, ventas
personales o de campo.
Para el procesamiento y análisis de los Datos de información se hizo uso de la
estadística descriptiva empleando el programa EXCEL y el SPSS.
IX
Interactivo, calidad de servicio, posicionamiento y nivel de ventas.
ABSTRACT
The research deals with the Quality of service and the sales level of the Pollería
San Felipe. E.I.R.L. - Huánuco - 2019.
The need to structure the quality of service at the sales level of the Pollería San
Felipe. AND GO. arises due to the low quality of customer service; Quality of
services is configured as a management model and management style implanted
in the leading food companies (chickens). Quality is of the utmost importance for
any Peruvian company, a vital issue to such an extent that it depends on the
survival and sales of the chicken companies. If the public is satisfied, it will be loyal
and with loyal customers the company survives. It has a very strong impact on
profitability, on the permanence of companies, on competition.
Whose population is constituted by the 60 clients taken weekly and the 60 workers
of the san Felipe Pollería, with which the survey has been applied to evaluate the
results.
The method of sample selection was a non-probabilistic one. The type of research
scope is descriptive, explanatory, and correlational, the approach is quantitative,
and the design is non-experimental.
For the subsequent conclusions, a questionnaire consisting of 12 questions was

applied for clients and workers respectively and the answers were closed which
have their analysis and interpretation.
For the Independent variable: service quality was determined three dimensions:
reliability, empathy, responsiveness for the dependent variable: sales level, are
three dimensions; Customer motivation, customer satisfaction, customer service.
For the processing and analysis of the Information Data, descriptive statistics were
used using the EXCEL program and the SPSS.
Interactive, quality of service, positioning and sales level.
X
INTRODUCCIÓN
El presente trabajo desarrollado, fue elaborado después de un estudio

efectuado con respecto la Calidad de servicio y el nivel de ventas de la Pollería
San Felipe. E.I.R.L. - Huánuco – 2019. En el cual se identifica la problemática
actual que es la insatisfacción tiene deficiencias al brindar servicio, muchos de
ellos se ven reflejados en los comensales externos (turistas), ya que ellos recorren
muchos lugares y hacen una evaluación, esto influye mucho por el mismo hecho
que disminuye el turismo por carencia de un servicio de calidad; en su mayoría los
empresarios de los diferentes restaurantes son conformistas, no valoran su capital
humano y muestran poco interés por la opinión de sus clientes; y como
consecuencia el cliente no se siente satisfecho y no obtienen el nivel de ventas
esperado.
Según Martinez (2015), en nuestro país, la calidad de servicios en ventas

se configura como un modelo de gestión y un estilo de dirección implantado en las
empresas líderes de comida (pollos).
En el Capítulo I, se plantea y se formula el problema de la investigación,

del mismo modo, se considera la justificación, los objetivos, la importancia y las
limitaciones que se tuvo en el proceso de la elaboración del estudio. En el
Capítulo II, el marco teórico que son los antecedentes de la investigación que
están clasificado a nivel internacional, nacional y local. En el Capítulo III, se
identifica la metodología y las técnicas aplicadas; la hipótesis general y las
hipótesis específicas; técnicas e instrumentos aplicadas y utilizadas a la muestra
de la investigación. En el Capítulo IV, se presenta los resultados que están
plasmados con cuadros y gráficos con su debida interpretación. En el Capítulo V
se presenta el desarrollo de la discusión de los resultado mediante cuadros de
correlaciones de pruebas estadísticos de las hipótesis, finalmente se expone las
conclusiones, recomendaciones, las referencias bibliográficas utilizadas y los
anexos que sustentan la investigación.
XI
CAPÍTULO I
PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
1.1. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA.
En el ámbito internacional, La calidad es un componente

importante para definir un servicio ofrecido, ya que con base a esta
condición. El concepto de calidad se forma en base a la percepción del
cliente en cuanto al servicio o producto ofrecido, según las
satisfacciones de sus necesidades. El 78% las pymes en el mundo que
han comprendido que los clientes deben estar satisfechos o se van a ir a
otra parte a comprar, menciona que las empresas de pollerías que no
proporcionen el servicio correcto no van a sobrevivir porque sus ventas
son bajas. Es por ello que las empresas deben luchar por corregir los
errores y factores que afecten en el servicio al cliente y plantearse una
estrategia a seguir para lograr dar un servicio da alta calidad a sus
clientes. En este sentido es importante poder contar con personal
capacitado, buenas relaciones humanas, tanto dentro de la empresa
como los clientes y proveedores. (Bednar , 1994).
A nivel mundial, observamos un aumento en la producción de
pollo. Comparando los valores de la evolución de producción de pollo
entre los años 2017y 2018 por ejemplo USA, que es el mayor productor
mundial con un 21.9%, ha aumentado en este tiempo en 2.645.000 tn,
seguido de China con un 16.8% de producción mundial, ha aumentado
3.281.000 toneladas y por ultimo otro de los principales países
productores como México, con un 3.8% sobre la producción mundial, ha
aumentado 873 miles de toneladas, según (Terraza , 2012).
A nivel nacional, (Almonacid Rivas). El mercado de restaurantes
de pollo a la brasa, cuya facturación se estima en US$ 570 millones
anuales según Las Canastas, es muy competitivo, no solo por el gran
número de locales que poseen las principales cadenas, sino también por
sus diferentes procesos de expansión: mientras Norky’s sustituyó las
luces de neón por una decoración más sobria, Norky’s fue el primero en
enrumbar hacia provincias.
12
Según Martinez (2015), en Perú, la calidad de servicios en ventas
se configura como un modelo de gestión y un estilo de dirección
implantado en las empresas líderes de comida (pollos). La calidad es de
suma importancia para cualquier empresa peruana, un tema vital a tal
grado que de ella depende la supervivencia y ventas de las empresas
de pollería. Si el público está satisfecho, va a ser leal y con clientes
leales la empresa sobrevive. Tiene un impacto muy fuerte en la
rentabilidad, en permanencia de las empresas, en la competencia.
En Perú actualmente el consumo de pollo a la brasa, Al carbón, a
la leña o a gas. No importa la forma de preparación, la adicción por el
pollo va en aumento. Tanto es así que los peruanos estamos
consumiendo medio millón más de pollos a la brasa al mes, (Castillo ),
ni siquiera el aumento en el precio de este plato bandera en
aproximadamente 8%(debido al alza del precio del kilo de pollo, sobre
todo, en las últimas semanas después de la controversia respecto a los
efectos en la salud de la carne roja) ha espantado a los comensales.
Actualmente la producción total de pollos, 12 millones se
destinaban al mes a las distintas pollerías y, este año, subió a 12,5
millones; mientras que la producción en general también creció de 50
millones a 55 millones de un año a otro, según (Diario el Comercio )
En la ciudad de Huánuco, actualmente las empresas de pollerías
no tienen la calidad de servicio así a sus clientes es por ello que las
ventas son bajas, las pollerías tienen que ir de la mano con propuestas
de Calidad Total, sistemas integrados de gestión, reingenierías y
procesos de cambio, programas de integración regional, y otras que
requieren la participación e interrelación de diversos sectores
funcionales de las empresas de pollerías, se requiere la suma de un
conjunto de talentos para la incrementar la venta. La pollería SAN
FELIPE es una empresa cuyo objeto social es la prestación de los
servicio de gastronomía, su lugar de atención están en el Jr. Dos de
mayo N° 931, que están ubicados en el distrito y provincia de Huánuco,
los horarios de atención que realizan son de las 10am hasta las 11pm,
brindando un servicio de calidad con pollos de calidad y los condimentos
que se usan son preparados especialmente de un personal encargado,
13
por lo que vemos en la pollería SAN FELIPE actualmente las ventas
están bajando debido a que la empresa no está capacitando a sus
trabajadores en la calidad de servicio al cliente, no hay motivación para
sus personales ni incentivos, la empresa no realiza promociones ofertas
o estrategias de venta para atraer al cliente y fidelizarlos, es por ello que
decidí realzar la investigación a la empresa de pollería san Felipe con la
previa autorización del dueño de la empresa.
Actualmente las empresas de pollería en la ciudad de Huánuco
tienen deficiencias al brindar servicio, muchos de ellos se ven reflejados
en los comensales externos (turistas), ya que ellos recorren muchos
lugares y hacen una evaluación, esto influye mucho por el mismo hecho
que disminuye el turismo por carencia de un servicio de calidad; en su
mayoría los empresarios de los diferentes restaurantes son
conformistas, no valoran su capital humano y muestran poco interés por
la opinión de sus clientes; y como consecuencia el cliente no se siente
satisfecho y no obtienen el nivel de ventas esperado. La calidad de
servicio en las pollerías de la ciudad, tienen que hacer una mejora
continua, las empresas recurren a diversas técnicas y herramientas en
función de sus características y problemáticas específicas a fin de
mejorar su ventas y calidad de servicio para implementar las mejores
prácticas de mejora continua en la calidad de servicio Es por ello que la
investigación tratará de conocer si las ventas y la calidad de servicio de
la POLLERÍA SAN FELIPE de la ciudad de Huánuco influye o no influye
en la calidad de servicio; analizando si los clientes externos están o no
satisfechos con el servicio, determinando si los clientes internos están
con la capacidad de poder brindar una buena calidad de servicio, si la
estructura es adecuada para brindar dicho servicio.
1.2. FORMULACIÓN DE PROBLEMA.
1.2.1. PROBLEMA GENERAL.
¿Cuál es la relación que existe entre la calidad de servicio y el
nivel de ventas de la pollería SAN FELIPE E.I.R.L. HUÁNUCO -
2019?
14
1.2.2. PROBLEMAS ESPECÍFICOS.
 ¿Cuál es la relación entre la confiabilidad del servicio y el

nivel de ventas de la pollería SAN FELIPE E.I.R.L.
HUÁNUCO - 2019?
 ¿Cuál es la relación entre la empatía del servicio y el nivel

de ventas de la pollería SAN FELIPE E.I.R.L. HUÁNUCO -
2019?
 ¿Cuál es la relación entre la capacidad de respuesta del

servicio y el nivel de ventas de la pollería SAN FELIPE
E.I.R.L. HUÁNUCO - 2019?
1.3. OBJETIVOS GENERALES.

Determinar cuál es la relación que existe entre la calidad de servicio
en el nivel de ventas de la pollería SAN FELIPE E.I.R.L. HUÁNUCO –
2019
1.4. OBJETIVOS ESPECÍFICOS.

 Determinar cuál es la relación entre la confiabilidad del servicio y
el nivel de ventas de la pollería SAN FELIPE E.I.R.L. HUÁNUCO –
2019.
 Determinar cuál es la relación entre la empatía del servicio y el
nivel de ventas de la pollería SAN FELIPE E.I.R.L. HUÁNUCO –
2019.
 Determinar cuál es la relación entre la capacidad de respuesta del
servicio y el nivel de ventas de la pollería SAN FELIPE E.I.R.L.
HUÁNUCO – 2019.
15
1.5. JUSTIFICACIÓN DE A INVESTIGACIÓN.
a) JUSTIFICACIÓN TEÓRICA.
Este proyecto de investigación estuvo dedicada a la búsqueda
de alternativas que nos permitan mejorar la calidad de servicio de la
pollería SAN FELIPE E.I.R.L. – Huánuco a través de la venta como
por ejemplo premios, cupones, reducción de precios y ofertas,
concurso y sorteos para los consumidores por medio de imagen
personal, un buen trato en la calidad de atención. Por esta razón se
está llevando a cabo para poder aportar conocimientos adquiridos en
mi etapa universitaria para poder contribuir una mejor estrategia en
la pollería SAN FELIPE E.I.R.L. HUÁNUCO – 2019.
b) JUSTIFICACIÓN PRÁCTICA.
En términos prácticos, la investigación se ha justificado
porque los resultados que se obtengan nos permitirá detectar
oportunidades y desarrollar calidad de servicio y ventas del usuario
dependiendo no solamente de la calidad de los servicios brindados
sino también de sus expectativas relacionados a la atención; se
desarrollara usando las técnicas y metodologías, empleando
instrumentos que nos lleve a organizar los datos recolectados y
examinar los resultados. Considerando el enfoque en la mejora
continua de la pollería SAN FELIPE E.I.R.L. HUÁNUCO.
c) JUSTIFICACIÓN METODOLÓGICA.
Para alcanzar los objetivos de estudios implica la aplicación
de cuestionario para obtener datos de los indicadores que permitirá
recolectar datos sobre la calidad de servicio de nivel de ventas y
posteriormente para el procedimiento y análisis se ara el uso del
programa spss, Excel, Word.
16
1.6. LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIÓN.
Para la realización del siguiente trabajo de investigación se ha

presentado las siguientes limitaciones como:
 Limitación de tiempo: Debido a los horarios de trabajo y estudio,
Limitación de recursos económicos, Limitación en información: Por
ser una empresa grande poseen ciertas informaciones muy
reservadas debido a la competencia.
1.7. VIABILIDAD DE LA INVESTIGACIÓN.
Este trabajo de investigación ha sido viable ya que se cuenta

con los siguientes aspectos que contribuyen al desarrollo del trabajo:
 La investigación cuenta con el apoyo del propietario de la pollería
SAN FELIPE quien nos permite el acceso a sus instalaciones para
recopilar información, los resultados de esta investigación servirá de
ayuda para mejorar o implementar las ventas con el servicio de
calidad a los clientes de la empresa cumpliendo la satisfacción y sus
expectativas del cliente interno y externo y Se contara con
tecnología como computadora e internet para realizar el presente
trabajo de acuerdo a la investigación que se conoce.
17
CAPITULO II
MARCO TEÓRICO
2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN:
2.1.1. ANTECEDENTES INTERNACIONAL.
TITULO: “Propuesta de mejora en la Productividad y Calidad de
los servicios ´para la hostería mirasierra ubicada en el valle de los
chillos”
AUTOR: HARO SIMBA, Natalia Fernanda
UNIVERSIDAD: Universidad Central del Ecuador.
AÑO: 2016
CONCLUSIONES:
 El propósito de evaluación a la Hostería Mirasierra fue aplicar
el Modelo EFQM de excelencia, con el objeto de conocer la
gestión de la empresa de manera integral, abarcando dos
temas importantes como es la productividad y la calidad de
los servicios, cuya finalidad fue proponer acciones correctivas
y mantener una mejora continua.
 Solo comprendiendo con claridad cada proceso de la Hostería
Mirasierra podremos medir la gestión que realiza de manera
objetiva y detectar fallas o desviaciones que hacen
ineficientes a ciertos procesos.
 Los resultados obtenidos luego de la evaluación muestran que
la gestión realizada por la empresa es muy buena en lo
referente a la calidad de su servicio, sin embargo es necesario
implantar acciones de mejora, para elevar el nivel de
productividad en cada uno de los procesos.
 El presente trabajo aporta como una herramienta de gestión
fácil de aplicar, analizar y entender sus resultados, además
permite conocer y mejorar la gestión en base a la calidad y
productividad de sus servicios.
 El liderazgo de la Hostería está enfocado objetivamente en
cumplir el direccionamiento estratégico, pero no quiere decir
18
que este indicador no deba mejorar, es importante mantener
una buena planificación.
 Los procesos de la hostería ameritan acciones de mejora, y
algunos de sus servicios deben ser mejorados e innovados,
de manera que el cliente se sienta satisfecho y así mantener
la fidelidad de los clientes.
TITULO: “Atributos de calidad de servicios en gastronomía.

Estudio de caso: Grupo Don Bartolomeo en Bahía Blanca, Buenos
Aires”
AUTOR: JAVIER LEBED, Fernando
UNIVERSIDAD: Universidad Nacional del Sur - Bahía Blanca
AÑO: 2016
CONCLUSIONES:
• Obtener una selección de atributos de calidad de servicio
específicos para los clientes de los cinco restaurantes del
Grupo Don Bartolomeo de Bahía Blanca. Se alcanza el
objetivo en la primera fase de la investigación a través de un
listado con 189 atributos adaptados a las características
propias de los servicios gastronómicos en general y
particulares de las organizaciones bajo estudio. La selección
de atributos considera la dimensión técnica y funcional de la
calidad de servicio, teniendo en cuenta la diversidad de
servicios y propuestas, la opinión de expertos en el rubro y la
experiencia propia como empleado del Grupo.
• Obtener atributos de calidad de servicio fundamentales para
los clientes de los cinco restaurantes del Grupo Don
Bartolomeo de Bahía Blanca. Estos atributos son
seleccionados por el 75 % de los clientes. Se obtiene así un
listado de 39 atributos de calidad de servicios. La cantidad de
ítems seleccionados para confeccionar el cuestionario B
corresponden mayormente a atributos que aluden a la
dimensión técnica de la calidad en sus dos categorías: A1 en
relación con la disponibilidad de instalaciones, productos y
19
servicios (ejemplos: mesas tipo boxes con TV y sintonizador
de canales, tarjeta de fidelización, mesas al aire libre y en
vereda, calefacción en zonas Semi-cubiertas, menús
especiales. Además, la categoría A2 en relación con los
atributos de las instalaciones, productos y servicios de los
restaurantes (ejemplos: amplia variedad de entradas, platos y
postres de cocina nacional e internacional, ventilación e
iluminación artificial adecuada, platos elaborados con
materias primas de alta calidad, sensación de intimidad y
privacidad). El alcance del objetivo específico se realizó en la
segunda fase de la investigación.
• Obtener la importancia relativa de las categorías de atributos
de calidad de servicio considerados fundamentales para los
clientes de los cinco restaurantes del Grupo Don Bartolomeo
de Bahía Blanca. Los datos obtenidos permiten concluir que la
mayoría de las categorías de estudio son consideradas
importantes por parte de la demanda para la evaluación de la
calidad de servicio. El análisis global de la valoración
diferencial de la demanda a través de diferentes variables
(edad, tipo de grupo, motivación y horario de visita) permite
vislumbrar diferencias en la percepción de los clientes de los
cinco restaurantes con respecto a las categorías de atributos
analizadas. El logro del objetivo específico se desarrolla en la
tercera fase de la investigación.
• En esta instancia final del análisis es posible establecer que
en función del objetivo general de la investigación, se
consiguen detectar categorías de atributos fundamentales de
calidad de servicio desde la perspectiva de los clientes de los
restaurantes del Grupo Don Bartolomeo. Retomando la
hipótesis de trabajo que guía esta investigación en la que se
afirma que la valoración de la calidad de servicios
gastronómicos por parte de la demanda turística- recreativa
es similar en los cinco restaurantes analizados, y a la luz de
20
los test estadísticos realizados, la conclusión es que no se
confirma la hipótesis.
• Como propuesta para un trabajo futuro, utilizando los datos
obtenidos en esta investigación, podría profundizarse las
comparaciones por pares de restaurantes para el resto de las
categorías de atributos de calidad de servicios y completar el
espectro de posibilidades. Otra alternativa de profundización
puede consistir en sumar una encuesta de satisfacción de
calidad de servicios haciendo hincapié en los atributos
resaltados por este trabajo. A partir de estos resultados,
podrían surgir objetivos específicos para cada restaurante.
• Por último, la metodología desarrollada posibilita contar con
un instrumento específico y aplicable para los restaurantes,
que permita acceder a la opinión de los clientes en relación a
la calidad de sus servicios y obtener una fuente de
información sistematizada, basada en investigaciones previas
para el sector, con la finalidad de tomar decisiones. Esta
sistematización permitiría monitorear la evolución temporal de
las preferencias de los clientes y obtener de esta manera,
datos más precisos. Tener un análisis detallado puede dar las
herramientas necesarias sobre dónde invertir los recursos
disponibles o sobre qué áreas dirigir la máxima atención por
parte de las gerencias de cada establecimiento.
• A su vez, esta investigación podría ser un instrumento para
ser aplicado en los diversos restaurantes que componen la
oferta de la ciudad de Bahía Blanca a los fines de contribuir y
fortalecer la calidad del servicio del sector gastronómico y
generar de esa manera, mejoras en la prestación de servicios
turísticos locales.
21
TITULO: “Medición de calidad de los servicios de información
turística. Estudio de caso: Oficina de Informes Turísticos de Rada
Tilly, Chubut”
AUTOR: Karen Elizabeth Vergara
UNIVERSIDAD: Universidad Nacional del Sur - Bahía Blanca
AÑO: 2017
CONCLUSIONES:
 A partir de los resultados obtenidos en los cuestionarios, se
concluye que los usuarios de la oficina poseen expectativas
altas en todos los atributos/indicadores. El 32% de los
atributos/indicadores presenta un nivel de percepción
satisfactorio, es decir las percepciones han logrado superar
las expectativas correspondientes.
 Los atributos/indicadores con mayores expectativas por parte
de los encuestados presentan brechas absolutas y relativas
negativas. Es decir, aquellos aspectos del servicio
considerados más importantes por los visitantes de la Oficina
de Informes Turísticos de Rada Tilly, no llegan a ser
satisfactorios.
 En función de las cinco atributos/dimensiones analizadas,
sobre las que se realiza el proceso de Operacionalizacion de
los atributos de calidad de servicios de información turística,
se llega a la conclusión que los dos atributos/dimensiones
más valoradas por los visitantes de la Oficina de Informes
Turístico de Rada Tilly son Responsabilidad y Fiabilidad. El
atributo/dimensión Responsabilidad está compuesto por
atributos/indicadores que presentan, tanto en la Brecha
Absoluta como Relativa, valores negativos, una mayor
insatisfacción para el visitante.
 En relación con el atributo/dimensión Fiabilidad, ocupa el
segundo lugar en la valoración de los visitantes, es decir, es
considerado como de alta relevancia en la prestación del
servicio. Sin embargo, todos los atributos/indicadores de esta
22
dimensión presentan Brechas Absolutas y Relativas
negativas.
 En cuanto a la dimensión Empatía, ocupa un lugar intermedio
en la valoración de los visitantes. En este sentido, los
atributos/indicadores que representan mayores deficiencias
en las dos brechas analizadas, son aquellos relacionados con
la accesibilidad en la comunicación y con la señalización
externa de la oficina de informes turísticos.
 Las dimensiones Capacidad de Respuesta y Tangibilidad son
las menos valoradas por los visitantes encuestados y a su
vez, presentan brechas positivas, resultando en aspectos
satisfecho del servicio. Esto se debe a que, al ser menos
consideradas por los visitantes, las expectativas en relación
con esas dimensiones del servicio no son tan elevadas, con lo
cual las percepciones las superan. En ambas dimensiones,
todos los atributos/indicadores evaluados resultan positivos.
 A partir del estudio realizado, se concluye que si bien la
evaluación general del servicio realizado por el visitante
reflejado en los Índices de Calidad resulta negativa, existen
dos atributos/dimensiones valoradas en forma positiva por el
visitante, estas son Capacidad de Respuesta y Tangibilidad.
 Finalmente, en cuanto a la validez convergente, se observa
que no existe una correspondencia en los resultados de
calidad entre una medición directa (modelo SERVQUAL) y
otra indirecta (preguntas testigos). Estas últimas son positivas
a diferencia del indicador de calidad. Esto quiere decir que el
visitante se va con una imagen positiva del servicio recibido,
más allá de la comparación entre sus expectativas y
percepciones.
2.1.2. ANTECEDENTES NACIONAL
23
TITULO: investigación “La Calidad de Servicio y su Influencia en
el Nivel de Ventas del 3 Play de Claro en Successful –los Olivos,
I-Semestre Del Año 2016”
AUTOR: ACOSTA SANTISTEBAN, Ingri Sugueidy
UNIVERSIDAD: Universidad César Vallejo – Perú
AÑO: 2016
CONCLUSIONES:
 Para ello se tuvo en cuenta los objetivos planteados luego de
realizar el análisis, evaluación de las variables de estudio y
después de obtener los resultados con la discusión del caso
se llegó a las siguientes conclusiones.
 Primera: Se determinó que existe una relación positiva
considerable de 0.747 entre la calidad de servicio y el nivel de
ventas, Así mismo las ventas están siendo afectadas gran
porcentaje en cuanto a la calidad de servicio que les brinda a
los clientes esto según las encuestas que se le realizó.
 Segunda: Se determinó que existe una relación positiva débil
de 0.434 entre los elementos tangibles y el nivel de ventas,
Así mismo tenemos un porcentaje considerable de clientes
que están regularmente satisfecho con los elementos
tangibles del 3 play de Claro.
 Tercera: Se determinó que existe una relación positiva media
de 0.526 entre la confiabilidad y el nivel de ventas, además
según los resultados de nuestros estadísticos descriptivos
podemos ver que la mayoría de los clientes a pesar de no
tener buenos equipos sigue confiando en el servicio que
brinda Claro.
 Cuarta: Se determinó que existe una relación positiva
considerable de 0.747 entre la empatía y el nivel de ventas,
además podemos concluir que existe un porcentaje alto de
cliente que percibe empatía de manera regular por parte de la
empresa Claro ante cualquier percance negativo del servicio.
24
TITULO: “Calidad de servicio al ciudadano en la Municipalidad
distrital de Barranco, Lima 2018”
AUTOR: MUÑOZ ZEVALLOS, Nicole Fiorella
UNIVERSIDAD: UNIVERSIDAD NORBERT WIENER
AÑO: 2018
CONCLUSIONES:
 Al finalizar esta investigación se propuso un plan de calidad de
servicio en la Municipalidad distrital de Barranco, Lima, 2018.
En base a ello, se busca la mejor estrategia para desarrollarlo.
Los objetivos de dicha propuesta son: diseñar los canales de
atención al ciudadano y realizar la inducción al personal sobre
los servicios.
 Se analizó todos los resultados tanto cuantitativos como
cualitativos. Además, las unidades informantes fueron los
ciudadanos y los expertos que apoyaron en la recolección de
datos concluyendo que el servicio que se brinda en la
Municipalidad es regular.
 Se conceptualizó las teorías de la administración tales como la
teoría burocrática, la teoría de Administración por Objetivos-
APO, la teoría de sistemas, la teoría de relaciones humanos y
la teoría de colas de acuerdo con la opinión de los autores
investigados.
 La propuesta se diseñó para mejorar la calidad de servicio en la
Municipalidad distrital de Barranco, Lima, 2018.
TITULO: El Sistema Nacional de Inversión Pública y la Calidad de

los Servicios en la Inversión de la Infraestructura que Ofrece la
Universidad Nacional de Huancavelica
AUTOR: LOPEZ BARRANTES Marco Antonio
UNIVERSIDAD: Universidad Nacional de Huancavelica
AÑO: 2017
25
CONCLUSIONES:
 Se determinó que existe relación directa entre el Sistema
Nacional de Inversión Pública y la calidad de los servicios en la
inversión de la infraestructura que ofrece la Universidad
Nacional de Huancavelica dado que en los resultados de la
hipótesis se obtuvo un valor de r = 0,237 lo que se puede
establecer que es una relación positiva interpretándose cuanto
más favorable sea el SNIP en la universidad mayor será
calidad de los servicios en infraestructuras.
 Se determinó existe una relación directa pero no significativa
entre el banco de proyectos y la calidad de los servicios en la
inversión de la infraestructura que ofrece la Universidad
Nacional de Huancavelica dado que el Rho de Spearman arrojo
un valor de r=0,219.
 Se determinó existe una relación directa no muy significativa
entre los proyectos de inversión pública fase de pre inversión y
la calidad de los servicios en la inversión de la infraestructura
que ofrece la Universidad Nacional de Huancavelica dado que
el Rho de Spearman arrojo un valor de r=0,294.
 Se determinó existe una relación directa no significativa entre la
fase de inversión y calidad de los servicios en la inversión de la
infraestructura que ofrece la Universidad Nacional de
Huancavelica dado que el Rho de Spearman arrojo un valor de
r=0,180.
 . Se determinó existe una relación directa no significativa la
fase de post inversión entre los proyectos ejecutados y la
calidad de los servicios en la inversión de la infraestructura que
ofrece la Universidad Nacional de Huancavelica dado que el
Rho de Spearman arrojo un valor de r=0,182.
26
2.1.3. ANTECEDENTES LOCAL
TITULO: “Calidad del Servicio al Cliente en MiBanco S.A. – 2018”
AUTOR: SALDÍVAR DEL ÁGUILA, Raúl Alberto
UNIVERSIDAD: Universidad de Huánuco
AÑO: 2018
CONCLUSIONES:
 El 43,6% de los clientes señalaron que fue regular la calidad del
servicio en MiBanco, el 28,3% mencionaron que fue buena y el
28,1% que fue deficiente el servicio.
 El 51,3% de los clientes mencionaron que fue regular la calidad
de la transparencia en la información, el 36,5% señalaron que
fue buena y el 12,2% que fue deficiente.
 El 64,1% de los clientes mencionaron que fue buena la calidad
del trato y amabilidad, el 32,1% dijeron que fue regular y el
3,8% que fue deficiente.
de comprensión de las necesidades, el 35,3% dijeron que fue
buena y el 24,8% fue deficiente.
del profesionalismo, el 40,8% dijeron que fue regular y el 15,9%
que señalaron fue deficiente.
de la rapidez y diligencia, el 24,8% dijeron que fue deficiente y
el 24,3% que fue buena.
de la eficacia, el 31,4% dijeron que fue regular y el 15,9% que
no fue eficaz la atención.
de las oficinas e instalaciones, el 31,4% dijeron fue regular y el
8,3% señalaron que fue deficiente.
27
TITULO: “Calidad de Servicio y Satisfacción del Cliente en la
Empresa Multiservicios y Llantas Beda E.I.R.L Trujillo 2017”
AUTOR: AGUIRRE DAZA, yesminda filomena

AÑO: 2017
CONCLUSIONES:
 Se determinó que la calidad de servicio ofrecida en
Multiservicios & Llantas Beda E.I.R.L influye positivamente en
el nivel de satisfacción del cliente, siendo la opinión de los
trabajadores como buena a muy buena como se observa en el
Cuadro N° 22 y 23, en base a la entrevista realizada, así mismo
la percepción del cliente respecto a la satisfacción es buena a
regular en base al cuestionario aplicado. (Corroborar con la
prueba de hipótesis).
 Se determinó que los elementos tangibles del servicio ofrecido
en Multiservicios & Llantas Beda E.I.R.L inciden positivamente
en el nivel de satisfacción del cliente en dicho establecimiento
como se muestra en el Cuadro N° 25. Muestra que los
elementos tangibles en el servicio ofertado por Multiservicios &
Llantas Beda E.I.R.L muestra como mayor indicador una escala
de buena, mientras que el nivel de satisfacción del cliente
muestra como mayor indicador una escala de Buena a muy
buena, asimismo los elementos tangibles en una escala
valorativa de mala representa el 7,60%, la misma escala en la
satisfacción del cliente representa un 0% por consiguiente
afirmamos que los elementos tangibles inciden de manera
positiva en la satisfacción del cliente en Multiservicios & Llantas
Beda E.I.R.L.
 Se determinó que la fiabilidad del servicio ofrecido en
Multiservicios & Llantas Beda E.I.R.L. incide positivamente en
el nivel de satisfacción del cliente en dicho establecimiento
como se muestra en el Cuadro N° 26. Nos muestra que la
fiabilidad en el servicio ofertado por Multiservicios & Llantas
28
Beda E.I.R.L. muestra como mayor indicador una escala de
buena (45,87%), mientras que el nivel de satisfacción del
cliente muestra como mayor indicador una escala de Buena y
muy buena (41,67%), asimismo la fiabilidad en una escala
valorativa de mala representa el 9,09%, la misma escala en la
afirmamos que la fiabilidad incide de manera positiva en el nivel
de satisfacción del cliente.
 Se determinó que la capacidad de respuesta del servicio
ofrecido en Multiservicios & Llantas Beda E.I.R.L incide
positivamente en el nivel de satisfacción del cliente en dicho
establecimiento como se muestra en el Cuadro N° 27. Muestra
como mayor indicador una escala de buena (54,55%), mientras
que el nivel de satisfacción del cliente muestra como mayor
indicador una escala de Buena y muy buena (41,67%),
asimismo la capacidad de respuesta en una escala valorativa
de mala representa el 4,07%, la misma escala en la
afirmamos que la capacidad de respuesta incide de manera
positiva en el nivel de satisfacción del cliente.
 Se determinó que la seguridad del servicio ofrecido en
Multiservicios & Llantas Beda E.I.R.L no incide en el nivel de
satisfacción del cliente en dicho establecimiento como se
muestra en el Cuadro N° 28 nos muestra la seguridad en el
servicio ofertado por Multiservicios & Llantas Beda E.I.R.L cuyo
mayor indicador se muestra en una escala de regular (45,35%),
mientras que el nivel de satisfacción del cliente muestra como
mayor indicador una escala de Buena y muy buena (41,67%),
asimismo la seguridad en una escala valorativa de mala
representa el 2,19%, la misma escala en la satisfacción del
cliente representa un 0% por consiguiente la seguridad no
incide de manera positiva en el nivel de satisfacción del cliente.
 Se determinó que la empatía del servicio ofrecido en
Multiservicios & Llantas Beda E.I.R.L no incide en el nivel de
29
satisfacción del cliente en dicho establecimiento como se
muestra en el Cuadro N° 29. El cuadro nos muestra que la
empatía por parte de los trabajadores en Multiservicios &
Llantas Beda E.I.R.L muestra como mayor indicador una escala
de regular (76,18%), mientras que el nivel de satisfacción del
cliente muestra como mayor indicador una escala de Buena y
muy buena (41,67%), asimismo la empatía en una escala
valorativa de muy buena representa el 4,47%, la misma escala
en la satisfacción del cliente representa un 41,67% por
consiguiente afirmamos que la empatía no incide de manera
positiva en el nivel de satisfacción del cliente.
TITULO: La Calidad de Servicio y su Incidencia en la Satisfacción

del Cliente en Servicios Telefónicos Línea Directa Eirl, 2018.
AUTOR: CREDO LANARES, Mayra Nohelia

AÑO: 2018
CONCLUSIONES:
 En conclusión de los resultados obtenidos en esta investigación
se puede deducir que en la dimensión de elementos tangibles
podemos observar los resultados obtenidos un porcentaje de
72% de clientes se sintieron satisfechos con los elementos
físicos de la empresa observándose en los resultados que solo
en dos ítems lograron obtener un resultado favorable con
respecto a la apariencia de los trabajadores ya que es
fundamental la presencia de quienes atienden al público tener
una buena imagen, y por otro lado los elementos materiales de
la empresa como son los equipos móviles, los afiches y flyers
que tienen en el establecimiento el cual informa al cliente de
ciertas ofertas nuevas o promociones, para generar interés en
adquirirlos; el porcentaje menor de clientes insatisfechos con
18% en este elemento tangible se encontraron en los equipos
que no son modernos y poco operativos; las instalaciones
30
visualmente atractivas que por la antigüedad del edificio ya se
nota ciertas partes deterioradas; como la oficina no es
propiedad del dueño de la empresa muestra cierto desinterés
en querer acondicionar un mejor lugar para la comodidad de
los clientes.
 En cuanto a la segunda dimensión de fiabilidad podemos decir
que el 49% de los clientes complacidos lo obtuvieron en la
confianza que genera el personal para poder solicitar su ayuda
en algún inconveniente o problema que este tenga con su línea
que adquiera en la entidad para que de esta forma pueda
solucionar problemas con el servicio o producto, un 36% se
visualizó satisfecho con el servicio que se brinda por primera
vez ya que muchas veces al ser primera vez que solicitas un
servicio o producto la entidad te da las facilidades para que
puedas adquirir, el prestar servicios sin errores que muchas
veces los trabajadores evitan cometer para que la atención al
cliente sea optima y por último el sincero interés que muestra el
personal en dar solución a las dificultades que cuente el cliente
con el servicio contratado en la entidad. El porcentaje de
insatisfecho de 15% obtenido se define a la interrogante de si
la empresa cumple en lo que se compromete hacer en cierto
tiempo, muchas veces se falla, ya que todo al ser sistematizado
muchas veces suele fallar, en cuanto a las instalaciones de
línea de internet, teléfono o cable, generando la incomodidad
de los clientes, o las facturaciones que no llegan a tiempo
presentándose así los reclamos, o dar solución a las averías
reportadas en los servicios.
 En la tercera dimensión capacidad de respuesta obtenemos un
porcentaje alto en cuanto a la insatisfacción del cliente y
concuerda con el resultado anterior del cumplimiento del
compromiso el porcentaje de insatisfacción alcanza a un 56%
de clientes mucho más de la mitad de los encuestados esto se
detectó en la atención que no brindan con prontitud en el
establecimiento ya que muchas veces se debe a que los
31
procesos de atención no tienen un orden adecuado eso hace
que se demore aún más en la atención al cliente, concordando
con que el personal siempre está ocupado para poder atender
a los clientes que desean hacer consultas cortas perjudicando
en el tiempo de espera, como también en la comunicación de
cuando concluirá la atención a un cliente para pasar al
siguiente esto forma largas colas de espera y perdida de
ventas. Un mínimo de porcentaje de clientes satisfechos y
complacidos con 27% y 17% respectivamente conforma el
hecho que los trabajadores están siempre dispuestos a ayudar
a dar solución los inconvenientes que tenga el cliente, solo que
una limitación es que muchas veces se demoran en atender a
un cliente y hace que otro se retire sin dar la correcta solución
a su problema del servicio.
 En cuanto a la dimensión de seguridad la cuarta dimensión el
de seguridad tiene un porcentaje alto de aprobación y de
clientes complacidos con un 66% esto se debe a que los
clientes siente seguridad al hacer su compra o adquirir un
servicio de la empresa ya que otorga la garantía
correspondiente y asume la responsabilidad de poder otorgar
orientación en las dificultades que tenga con el servicio que
contrata, por otra parte el personal como son personas que
llevan muchos años trabajando en el establecimiento se
encuentran correctamente informado de los servicios que
brindan y las soluciones más viables para los clientes y con la
amabilidad que corresponde tratar al cliente. Por otro lado hay
un mínimo de 1% que se encuentra insatisfecho en el ámbito
de seguridad posiblemente se trate de personas foráneas o de
personas que sienten que el personal no transmite la debida
confianza para hacer las consultas correspondientes, o que no
tuvieron buena experiencia con los servicios ofrecidos en el
establecimiento.
 Por último la quinta dimensión empatía en la que encontramos
un 49% de clientes satisfechos siendo el horario en el que
32
atiende la entidad con más alto puntaje de satisfacción esto se
debe a que la entidad tiene un horario accesible al cliente
siendo la atención de lunes a sábado en el horario de 8:00am a
1:00 pm y de 3:00 a 6:00 pm brindando la comodidad de los
clientes, otro ítem de mayor consideración es que el personal
se preocupa por los intereses que tiene el cliente ya que este
ofrece al cliente la mejor opción que podría tener el mayor
beneficio posible o que se acomode a lo que está buscando en
sí, de acuerdo a sus necesidades que pudiese tener es así
como el empleado hace las veces de orientador al cliente
recomendando diversas opciones para que el cliente pueda
escoger a su parecer. En cuanto a los insatisfecho hay un
porcentaje de 14% si bien es cierto es un mínimo pero no se
puede dejar pasar ya que se enfoca en la atención
individualizada y personalizada que el personal brinda al cliente
en muchos casos suele atenderse a dos clientes a la vez y no
se le otorga la debida individualidad de atención con la que se
debería, muchas veces ocurre cuando la agencia tiene muchos
clientes y tratando de avanzar con la atención el personal opta
por atender a más de una persona a la vez siendo este un
punto negativo ya que no se puede tener una comunicación
directa y fluida con el cliente.
 En cuanto a las brechas que se evaluaron en la investigación
obtuvieron de la encuesta de expectativa y percepción a los
clientes de la empresa Servicios Telefónicos Línea Directa
EIRL se puede concluir que la satisfacción del cliente obtuvo en
promedio un -0.52 del índice viendo pues aquí que la
percepción de los clientes no es nada agradable, al obtener un
puntaje negativo por dejado de los lineamientos de la calidad, y
en porcentaje de percepción obtuvo un 61% de porcentaje total
de calidad percibida, con un puntaje de promedio general de
4.24 puntos. Y los índice de las brechas las dimensiones de
Elementos tangibles, fiabilidad, Capacidad de respuesta y
empatía van en negativo, el único indicador en positivo es el de
33
seguridad que obtuvo una brecha de 0.60 si bien es positivo
aún falta un poco para llegar a la satisfacción total del cliente.
2.2. BASES TEORICAS

2.1.1. SOBRE LA VARIABLE INDEPENDIENTE:
CALIDAD DE SERVICIO.
Define calidad como la “propiedad o conjunto de
propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor; y el
servicio, como la “acción y efecto de servir; prestación humana
que satisface alguna necesidad social y que no consiste en la
producción de bienes materiales. Recién a partir de los años 60
se realizaron los primeros desarrollos sobre calidad objetiva
relacionada con calidad del producto y, como consecuencia del
desarrollo del sector servicios en la economía mundial, en la
década del 80, se desarrolló la calidad subjetiva que consideró
aspectos tanto culturales y sociales como personales y
psicológicos del individuo Surgieron a partir de ello diversas
instituciones u autores quienes dieron sus propias definiciones
sobre el concepto de calidad. (Vázquez, 2002).
La American Society for Quality Control propuso la
siguiente definición: “Calidad es el conjunto de características y
rasgos distintivos de un producto o servicio que influyen en su
capacidad de satisfacer necesidades manifiestas o latentes”
(citado en Dirección de Marketing (Kotler y Keller, 2006).
EL SERVICIO
Según Stanton y Etzel (2000), definen los servicios "como
actividades identificables e intangibles que son el objeto principal
de una transacción ideada para brindar a los clientes satisfacción
de deseos o necesidades". Un servicio es el resultado de la
aplicación de esfuerzos humanos o mecánico, a personas u
objetos. Los servicios se refieren a un hecho, un desempeño o un
esfuerzo que no es posible poseer físicamente (Lamb y Hair,
2006)
34
a) MODELOS
Según Contreras (2011), EL MODELO SERVQUAL El
instrumento SERVQUAL, es la herramienta de medición más
difundida en las investigaciones vinculadas con la evaluación
de la calidad del servicio. Esta escala fue desarrollada a
finales de la década de los ochentas. En el estudio se
contemplaban 97 ítems que incluían 10 criterios de la calidad
(elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta,
profesionalidad, cortesía, credibilidad, seguridad,
accesibilidad, comunicación y comprensión del usuario). La
escala ha ido perfeccionándose hasta convertirse en un
instrumento integrado por 22 proposiciones y 5 dimensiones:
 Elementos tangibles: Son catalogados como elementos
tangibles el aspecto de las instalaciones físicas, el
personal, maquinarias, equipos, herramientas, métodos,
procedimientos, instrucciones, materiales de comunicación
y productos intermedios.
 Fiabilidad: Capacidad del personal de realizar el servicio
acordado de forma fiable y correcta. Veracidad y creencia
en la honestidad del servicio que se provee. Probabilidad
del buen funcionamiento de algo.
 Capacidad de respuesta: Es la capacidad de reaccionar
ante cualquier problema o eventualidad que ocurra previa o
durante una atención. Es la disposición y voluntad del
personal para ayudar a los clientes y proporcionar un
servicio rápido.
 Seguridad: Certeza, gentileza, conocimiento seguro y claro
de algo para inspirar confianza y credibilidad.
 Empatía: Identificación mental y afectiva de un sujeto con
el estado de ánimo de otro. Atención individualizada y
esmerada que ofrece todo la organización a sus clientes.
35
b) DEFINICIÓN
Según Christopher y Wirtz, (2009). Define calidad de
servicio desde diferentes perspectivas:
La perspectiva trascendental de la calidad es sinónimo de
excelencia innata: Una señal de estándares inquebrantables
y alto desempeño. Este punto de vista se aplica a la actuación
en las artes visuales y plantea que la gente aprende a
reconocer la calidad únicamente por medio de la experiencia
que obtiene atreves de la exposición repetida.
 El método basado en el producto: Considera la calidad
como una variable precisa medible; plantea que las
diferencias en la calidad reflejan diferencias en la cantidad
de un ingrediente o atributo que posee el producto .Debido
a que esta perspectiva es totalmente objetiva, no toma en
cuenta las discrepancias en los gustos, necesidades y
preferencias de los clientes individuales (o incluso de
segmentos completos de mercado).
 Las definiciones basadas en el usuario: Parten de la
premisa de que la calidad reside en los ojos del
observador. Esas definiciones equiparan la calidad con la
satisfacción máxima. Esta perspectiva subjetiva y orienta
hacia la demanda reconoce que los distintos clientes tienen
deseos y necesidades diferentes.
 El método basado en la manufactura: Se fundamenta en
la oferta y se relaciona principalmente con las prácticas de
ingeniería y manufactura. (En los servicios, diríamos que la
calidad está impulsada por las operaciones, las cuales a
menudo son impulsadas por metas de productividad y de
contención de costos).
 Las definiciones basadas en el valor: Abordan la calidad
en términos de valor y precio. La calidad se define como
“excelencia costeable” al considerar el intercambio entre el
desempeño (o cumplimiento) y el precio. Es riesgoso definir
la calidad del servicio, principalmente en términos de
36
satisfacción de los clientes con los resultados relativos a
sus expectativas previas, si las expectativas de los clientes
son bajas y la entrega del servicio demuestra ser
marginalmente mejor que el bajo nivel que se había
esperado, difícilmente podemos afirmar que los
consumidores están recibiendo un servicio de buena
calidad.
c) CARACTERÍSTICAS
La característica básica de los servicios, consiste en
que estos no pueden verse, probarse, sentirse, oírse ni olerse
antes de la compra. Detallan que el servicio tiene cuatro
características. (Berry).
a. Intangibilidad. Los servicios son intangibles. Al contrario
de los artículos, no se le puede tocar, probar, oler o ver.
Los consumidores que van a comprar servicios,
generalmente no tienen nada tangible que colocar en la
bolsa de la compra. Cosas tangibles como las tarjetas de
crédito plásticas o los cheques pueden representar el
servicio, pero no son el servicio en sí mismas.
b. Heterogeneidad. Los servicios varían. Al tratarse de una
actuación – normalmente llevada a cabo por seres
humanos – los servicios son difíciles de generalizar,
incluso los cajeros más corteses y competentes pueden
tener días malos por muchas razones, e inadvertidamente
pasar malas vibraciones al cliente o cometer errores.
c. Inseparabilidad de producción y consumo. Un servicio
generalmente se consume mientras se realiza, con el
cliente implicado a menudo en el proceso. Una deliciosa
comida de restaurante puede estropearla un servicio lento
o malhumorado, y una transacción financiera rutinaria
puede echarse a perder por una cola de espera
inacabable o un personal sin preparación.
37
d. Caducidad. La mayoría de los servicios no se pueden
almacenar. Si un servicio no se usa cuando está
disponible, la capacidad del servicio se pierde.
Según Aniorte (2013), algunas de las características que

se deben seguir y cumplir para un correcto servicio de
calidad, son las siguientes:
 Debe cumplir sus objetivos
 Debe servir para lo que se diseñó
 Debe ser adecuado para el uso
 Debe solucionar las necesidades
 Debe proporcionar resultados
Así mismo, existen otras características más específicas
mencionadas por Paz, las cuales estarán a cargo del
personal que labora en las entidades, ya que son
habilidades necesarias, sobre todo para aquellos que
están en contacto directo con los clientes, estas pueden
ser: (VERDÚ).
 Formalidad: honestidad en la forma de actuar, la
capacidad para comprometerse en los asuntos con
seriedad e integridad
 Iniciativa: ser activo y dinámico, con tendencia a
actuar en las diferentes situaciones y dar respuesta
rápida a los problemas.
 Ambición: tener deseos inagotables por mejorar y
crecer; es decir, tener afán de superación.
 Autodominio: tener capacidad de mantener el control
de emociones y del resto de aspectos de la vida.
 Disposición de servicio: es una disposición natural,
no forzada, a atender, ayudar, servir al cliente de
forma entregada y con dignidad.
38
d) DIMENSIONES
1. CONFIABILIDAD.
Según Hurtado (2012), Es la capacidad de
desempeñar una función requerida, en condiciones
establecidas durante un periodo de tiempo determinado. La
confiabilidad es aquella que impacta directamente sobre la
empresa no solo aplicándose en las maquinas el equipo
sino en la totalidad de los procesos que son la cadena más
importante de la organización.
 INDICADORES
 Garantía:
Una garantía es un contrato mediante el cual
se pretende dotar de una mayor seguridad al
cumplimiento del pago de una deuda.
Las garantías son muy importantes para los
consumidores. Permiten tener la certeza de que, en
caso de vicios o defectos que afecten el correcto
funcionamiento del producto, los responsables se
harán cargo de su reparación para que el producto
vuelva a reunir las condiciones óptimas de uso
 Imagen:
Es una representación visual, que manifiesta
la apariencia visual de un objeto real o imaginario.
Aunque el término suele entenderse como
sinónimo de representación visual, también se
aplica como extensión para otros tipos de
percepción, como imágenes auditivas, olfativas,
táctiles, sinestesias
 Confianza:
La confianza es la creencia en que una
persona o grupo será capaz y deseará actuar de
manera adecuada en una determinada situación y
pensamientos. La confianza se verá más o menos
reforzada en función de las acciones y de valores.
39
2. EMPATÍA.
Según (Parazumaran), está referida a la atención
individualizada que el proveedor de servicios ofrece a los
clientes.
1. INDICADORES
 Capacidad de atención:
La capacidad de atención es la cantidad de
tiempo concentrado que una persona puede
dedicar a una tarea sin distraerse.
 Trato:
Trato es la acción y efecto de tratar (gestionar
algún negocio, relacionarse con un individuo,
proceder con una persona de obra o de palabra,
conferir un asunto). El término puede utilizarse
como sinónimo de tratado, convenio, pacto o
contrato
 Comunicación:
Es la acción consciente de intercambiar
información entre dos o más participantes con el fin
de transmitir o recibir información u opiniones
distintas
3. CAPACIDAD DE RESPUESTA.
Según (Parazumaran), se refiere a la disposición y
voluntad de los empleados para ayudar a los clientes y
ofrecerles un servicio rápido.
2. INDICADORES
 Condiciones de infraestructura:
La gestión de la capacidad es un proceso
utilizado para gestionar las tecnologías de la
información
 Equipos:
Un equipo es un grupo de más de dos
personas que interactúan, discuten y piensan de
40
forma coordinada y cooperativa, unidas con un
objetivo común
 Satisfacción:
Es una medida de cómo los productos y
servicios suministrados por una empresa cumplen
o superan las expectativas del cliente
e) IMPORTANCIA
La calidad de servicio ha venido tomando fuerza acorde
al aumento de la competencia, ya que mientras más exista,
los clientes tiene mayor oportunidad de decidir en donde
adquirir el producto o servicio que están requiriendo, es aquí
donde radica dicha importancia de irlo perfeccionando y
adecuando a las necesidades de los clientes, ya que estos
mismo son quienes tendrán la última palabra para decidir. La
importancia se puede guiar por los siguientes aspectos,
mencionados por (Duque, 2013).
La competencia es cada vez mayor, por ende los
productos ofertados aumentan notablemente y son más
variados, por lo que se hace necesario ofrecer un valor
agregado. Los competidores se van equiparando en calidad y
precio, por lo que se hace necesario buscar una
diferenciación. Los clientes son cada vez más exigentes, ya
no sólo buscan precio y calidad, sino también, una buena
atención, un ambiente agradable, comodidad, un trato
personalizado, un servicio rápido. Si un cliente queda
insatisfecho por el servicio o la atención, es muy probable que
hable mal de uno y cuente de su mala experiencia a otros
consumidores. Si un cliente recibe un buen servicio o
atención, es muy probable que vuelva a adquirir nuestros
productos o que vuelvan a visitarnos. Si un cliente recibe un
buen servicio o atención, es muy probable que nos
recomiende con otros consumidores. Es primordial tomar en
cuenta dichos aspectos, ya que si se logran entender
41
adecuadamente cada uno de ellos y, aplicarlos de la manera
correcta se logrará tener una ventaja competitiva.
2.1.2. SOBRE LA VARIABLE DEPENDIENTE

VENTAS
Según Artal (2010), define las ventas son el motor de
toda organización, los ingresos producidos por estas son los que
permitirán que la empresa realice las actividades programadas en
otras áreas, puesto que una organización sin una correcta
dirección de ventas no podrá sobrevivir en el tiempo.
a) ENFOQUES
Según Lambin (2006), el enfoque de ventas...”es una
orientación hace énfasis en las ventas, considera que los
consumidores no comprarán los productos suficientes de la
empresa, a menos que ésta emprenda un esfuerzo de venta y
promoción en gran escala”.
Por tanto, este se aplica cuando la empresa tiene un
exceso de capacidad, su meta es vender lo que fabrican, en
lugar de lo que quiere el mercado, por ejemplo Coca-Cola,
que de acuerdo con A la, era la empresa número 3 en
Bebidas y empresas más admiradas de América y la Número
3 en Bebidas y empresas más admiradas del Mundo
(Carolina)
Según Kotler (2006), el enfoque de mercadotecnia
basado en el cumplimiento de ciertos logros…”considera que
el logro de los objetivos organizacionales depende de
determinar las necesidades y los deseos de los mercados
meta y de proporcionar las satisfacciones deseadas con
mayor efectividad y eficiencia que los competidores
b) DEFINICIÓN
Según Diversos Autores la definen de la siguiente
manera: define la venta como: “el proceso personal o
impersonal por el que el vendedor comprueba, activa y
42
satisface las necesidades del comprador para el mutuo y
continuo beneficio de ambos (del vendedor y el comprador)
(Asociation)
Según (Reid), afirma que la venta promueve un intercambio
de productos y servicios.
(Romero), define a la venta como la cesión de una
mercancía mediante un precio convenido. La venta puede
ser:
 Al contado, cuando se paga la mercancía en el
momento de tomarla.
 A crédito, cuando el precio se paga con posterioridad
a la adquisición
 A plazos, cuando el pago se fracciona en varias
entregas sucesivas
Según Espejo y Vega (2007), (Espejo Callado y Fischer
de la Vega ) consideran que la venta es una función que
forma parte del proceso sistemático de la mercadotecnia y la
definen como "toda actividad que genera en los clientes el
último impulso hacia el intercambio". Ambos autores
señalan además, que es "en este punto (la venta), donde se
hace efectivo el esfuerzo de las actividades anteriores
(investigación de mercado, decisiones sobre el producto y
decisiones de precio).
En síntesis, la definición de venta enfoca la misma desde dos
perspectivas diferentes:
a) Una perspectiva general: en el que la "venta" es la
transferencia de algo (un producto, servicio, idea u otro) a
un comprador mediante el pago de un precio convenido.
b) Una perspectiva de mercadotecnia, en el que la "venta" es
toda actividad que incluye un proceso personal o
impersonal mediante el cual, el vendedor:
 Identifica las necesidades y/o deseos del comprador,
 Genera el impulso hacia el intercambio
43
 Satisface las necesidades y/o deseos del comprador
(con un producto, servicio u otro)
Para lograr el beneficio de ambas partes. La venta es el
intercambio de servicios y productos. Es a su vez entendida
como un contrato donde el sujeto que actúa como vendedor
transmite un derecho, bienes o servicios al comprador a
cambio de una determinada suma de dinero.
c) CARACTERÍSTICAS
Según Moretti (2012), el marketing aparece con fuerza
durante la segunda guerra mundial con la finalidad de
mantener las aspiraciones comerciales de las empresas Norte
americanas en un mercado tocado por la fuerte recesión
económica, desde entonces hasta nuestros días el marketing
está presente en nuestra vida cotidiana.
Hace cincuenta años aproximadamente encontrábamos un
mercado en donde la demanda superaba la oferta,
lógicamente el fabricante vivía una edad de oro puesto que
vendía fácilmente todo su producto y no prestaba ningún
interés por sus consumidores, es por eso que se producía lo
que se quería y el consumidor adquiría de acuerdo a sus
posibilidades económicas.
d) DIMENSIONES
1. POSICIONAMIENTO
Según, Kotler (2007) “La posición de un producto
es la forma como los consumidores lo definen, de acuerdo
con atributos importantes. Es el lugar que el producto
ocupa en la mente del consumidor, en relación con los
otros productos de la competencia”. Dado que vivimos en
una sociedad saturada de mensajes, nuestras mentes
tienden a organizar la información en categorías. Nuestras
mentes “posicionan a los productos” en determinadas
categorías. Una de las formas de manipular dicha
44
categoría mental, es colocando en la mente del cliente un
mensaje que asocie ventajas competitivas del producto
con valores de interés para el segmento target.
El posicionamiento comienza con un producto que
puede ser un artículo, un servicio, una compañía, una
institución e incluso una persona. El posicionamiento no
se refiere al producto, sino a lo que se hace con la mente
de los probables clientes; o sea, cómo se ubica el nombre
del producto en la mente de éstos. El posicionamiento es
el trabajo inicial de meterse a la mente con una idea.
(Barró, 2000).
INDICADORES:
 Atributos:
Según Stanton (2007), un producto es “un
conjunto de atributos tangibles e intangibles que
abarcan: empaque, color, precio, calidad y marca,
además del servicio y la reputación del vendedor”.
Por lo que cualquier cambio de características,
por ejemplo, en el diseño o en el empaque, crea
otro producto.
 Precio:
Según, Hartley y Rudelius, (2004) desde el
punto de vista del marketing, el precio es el dinero
u otras consideraciones (incluyendo otros bienes
y servicios) que se intercambian por la propiedad
o uso de un bien o servicio.
 Promoción:
Según, Kotler, (2007) incluye las distintas
actividades que desarrollan las empresas para
comunicar los méritos de sus productos y
persuadir a su público objetivo para que compren.
45
2. VENTAS A DISTANCIA
Las ventas a distancia son aquellas en las que no
están presentes físicamente ni el comprador (consumidor
y usuario) ni el vendedor y siempre que la oferta y
aceptación se realicen de forma exclusiva a través de una
técnica cualquiera de comunicación a distancia y dentro
de un sistema de contratación a distancia organizado por
el vendedor. (Kotler 2004).
 INDICADORES:
 Venta directa:
Venta directa es el proceso por medio del cual la
empresa responsable de la promoción vende al
usuario, último consumidor o minorista sin que
intervengan los intermediarios.
 Ventas telefónicas:
Hoy en día las empresas tienen la posibilidad de
contactar a sus clientes y posibles interesados en
cualquier momento gracias a los celulares. La
venta telefónica, que cada vez tiene mayor peso
en los mercados, ha generado oportunidades
comerciales pero también rechazo debido a las
malas prácticas que muchas veces se emplean
 Entrega del producto:
En términos generales, el producto es el punto
central de la oferta que realiza toda empresa u
organización (ya sea lucrativa o no) a su mercado
meta para satisfacer sus necesidades y deseos,
con la finalidad de lograr los objetivos que
persigue
3. VENTA PERSONAL O DE CAMPO

Según , Sandhusen (2003) las ventas personales
incluyen presentaciones de ventas cara a cara entre
intermediarios, clientes y prospectos. Generan relaciones
46
personales a corto y a largo plazo que agregan convicción
persuasiva a las presentaciones de ventas que relacionan
los productos y servicios con las necesidades del
comprador.
Según Lamb, Hair y McDaniel, las ventas personales son
"la comunicación directa entre un representante de ventas
y uno o más compradores potenciales, en un intento de
relacionarse unos a otros en una situación de compra.
(Lamb, 2002).
 INDICADORES:
 Ventas personales interna:
Las ventas internas frecuentemente implican
ventas de alto contacto, y llevar a cabo un
seguimiento del cliente a lo largo del ciclo de
venta. Algunas de las funciones clave de un
representante de ventas internas podrían ser la
precalificación del prospecto, realización de
demostraciones del producto, discutir propuestas
de valor y garantizar que los clientes están
recibiendo una buena atención después de una
venta
 Ventas personales externa:
Los vendedores externos o de campo, son
aquellos que realizan una segunda clase de
ventas personales, conocida como venta exterior
Por lo general, son conocidos con el nombre de
"representantes de ventas" o "ejecutivos de
ventas" y se entiende que su trabajo consiste en
desplazarse de un lugar a otro para entrevistar a
clientes actuales y potenciales con el fin de
venderles el producto que ofrecen.
 Frecuencia de compra:
Se entiende por hábitos de consumo a los
comportamientos del comprador dependiendo los
47
lugares donde va a realizar la compra, la
frecuencia de la compra, las clases de producto
que adquiere, los momentos de la compra entre
muchos otros factores que influyen en la compra.
e) IMPORTANCIA.
Según, HELLER (2014), Es importante analizar
cada una de las causas raíces de los principales problemas.
Para ello es necesario evaluar cómo se encuentra
actualmente el área de compras, cuál es el procedimiento
para funciones específicas, qué gestión cumple cada
comprador y cómo realiza el trabajo de cada orden de pedido,
analizar el tipo de negociación, cómo se realiza la gestión de
compras de inicio a fin, con la finalidad de determinar cómo se
puede evaluar y mejorar cada actividad del proceso.
2.3. DEFINICIONES CONCEPTUALES
1. Atención: Acto que muestra que se está atento al bienestar o

seguridad de una persona o muestra respeto, cortesía o afecto hacia
alguien.
2. Calidad: Conjunto de características de un producto, servicio o
proceso que le confieren su aptitud para satisfacer las necesidades
del usuario o cliente.
3. Competencia: Situación de empresas que rivalizan en un mercado
ofreciendo o demandando un mismo producto o servicio.
4. Confiabilidad. Se refiere al conocimiento y la cortesía de los
proveedores del servicio así como su habilidad para inspirar en los
clientes confianza.
5. Calidad de servicio: Se define la calidad en el servicio como una
función de la diferencia entre las expectativas de los clientes sobre el
servicio que van a recibir y sus percepciones sobre el servicio
efectivamente brindado por la organización.
48
6. Capacidad de Respuesta: Atención rápida de acción ante los
problemas de salud de los pacientes (la ética de la decisión clínica).
Idealmente, la capacidad de respuesta es del 100% y debería
adaptarse a las condiciones específicas de cada paciente.
7. Empatía: La capacidad de ponerse en el lugar del otro, que se
desarrolla a través de la empatía, ayuda a comprender mejor el
comportamiento en determinadas circunstancias y la forma como el
otro toma las decisiones.
8. Elementos Tangibles: Todo aquello que están hechas de
materiales y pueden ser percibidas mediante el tacto, se utiliza para
nombrar lo que puede ser tocado o probado de alguna forma.
9. Fiabilidad: Confianza o seguridad que proporciona alguien o algo.
10. Responsabilidad. Se refiere a la buena voluntad del prestador del
servicio para ser útil y rápido al otorgar el servicio.
11. Seguridad: Aplicación de medidas y el desarrollo de las actividades
necesarias para la prevención de riesgos derivados del trabajo.
Sensación de total confianza que se tiene en algo o alguien.
12. Satisfacción del Cliente: Grado en que el servicio brindado ha
cubierto y superado sus expectativas del usuario.
13. Seguridad del servicio. Se refiere a la habilidad del prestador del
servicio de cumplir con la promesa de prestar el servicio
adecuadamente.
14. Mercado: “Conjunto de todos los compradores reales y potenciales
de un producto o servicio”.
15. Ventas: venta es la relación entre consumidor y vendedor para
informar, persuadir y convencer al cliente y, de esta manera, poder
generarse el negocio, es decir, la venta del producto o servicio.
49
2.4. HIPÓTESIS
2.4.1. HIPÓTESIS GENERAL
Ha. Existe relación significativa entre la calidad de servicio y el nivel

de ventas de la POLLERÍA SAN FELIPE E.I.R.L. - HUÁNUCO
2019.
2.4.2. HIPÓTESIS ESPECÍFICAS
 Existe relación significativa entre la confiabilidad y el nivel de

ventas de la POLLERÍA SAN FELIPE E.I.R.L. - HUÁNUCO
2019.
 Existe relación significativa entre la empatía y el nivel de ventas

de la POLLERÍA SAN FELIPE E.I.R.L. - HUÁNUCO 2019.
 Existe relación significativa entre la capacidad de respuesta y el

nivel de ventas de la POLLERÍA SAN FELIPE E.I.R.L. -
HUÁNUCO 2019.
2.5. VARIABLE
2.5.1. VARIABLE INDEPENDIENTE (X)
CALIDAD DE SERVICIO
DIMENSIONES:
 Confiabilidad
 Empatía
 Capacidad de respuesta
2.5.1. VARIABLE DEPENDIENTE (Y)

NIVEL DE VENTAS
DIMENSIONES:
 Posicionamiento
 Venta a distancia
 Venta personal o de campo
50
2.6. OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES (DIMENSIONES E
INDICADORES)
Identificación de indicadores de las variables dependientes e
independientes.
VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES
Garantía
CONFIABILIDAD
Imagen
Confianza
Capacidad de atención
EMPATÍA
CALIDAD DE Trato
SERVICIO
(VI) Comunicación
Condiciones de infraestructura
CAPACIDAD DE
RESPUESTA Equipos
Satisfacción
Atributos
POSICIONAMIENTO
Precio
Promoción
Venta directa
NIVEL DE VENTAS VENTAS A Venta telefónica

(VD) DISTANCIA
Entrega del producto
Ventas personales internas

VENTA PERSONAL
O DE CAMPO Ventas personal4s externas
Frecuencia de4 compra
51
CAPÍTULO III
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
3.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN.
Según Hernández (2006), La investigación es de tipo aplicativo,

indica que “esta clase de investigación también recibe el nombre de
práctica o empírica. Se caracteriza porque busca la aplicación o utilización
de los conocimientos que se adquieren. La investigación aplicada se
encuentra estrechamente vinculada con la investigación básica, que como
ya se dijo requiere de un marco teórico. En la investigación aplicada o
empírica, lo que le interesa al investigador, primordialmente, son las
consecuencias prácticas”.
El uso del conocimiento y los resultados de investigación que da como

resultado una forma rigurosa, organizada y sistemática de conocer la
realidad del problema. El Propósito es dar solución a situaciones o
problemas concretos e identificables.
3.1.1. ENFOQUE.
Según Hernández (2006), El enfoque de esta investigación es

cuantitativo, ya que se realizará un estudio de lo general a lo
particular, lo cual indica que se utilizará el método deductivo.
Menciona aquel que usa la recolección de datos para probar
hipótesis, con base en la medición numérica y el análisis estadístico
para establecer patrones de comportamiento y probar teorías.
Debido a que la planeación estratégica busca de qué manera
repercuta en la calidad de servicio para alcanzar el nivel de ventas
de la organización y sea de óptimo beneficio.
3.1.2. ALCANCE O NIVEL.
Según Hernández (2006), El presente investigación es de

nivel descriptivo correlacional, porque nos ayudara a establecer
las características, cualidades internas y externas, y rasgos de los
52
hechos de la realidad, en un momento y tiempo determinado la
calidad de servicio en el nivel de ventas, de manera que nos ayudara
a medir la influencia de la variable independiente sobre la
dependiente.
3.1.3. DISEÑO.
Según Hernández (2006), El diseño de la investigación

pertenece al descriptivo correlacional, no experimental de tipo
transversal; “Son aquellos cuyas variables independientes carecen
de manipulación intencional, y no poseen grupos de control, ni
mucho menos experimental” “Este tipo de diseño no experimental
se utiliza para realizar estudios de investigación de hechos y
fenómenos de la realidad, en un momento determinado del tiempo”.
Determina la relación causa – efecto de ambas variables, calidad de
servicio y nivel de ventas.
X= CALIDAD DE SERVICIO
Y= NIVEL VENTAS
Xo
Mo R
Yo
DÓNDE:
Mo = Muestra
Xo = Variable independiente (Calidad de Servicio)
Yo = Variable dependiente (Nivel Ventas)
r = Relación
Variable Y, siendo las ventas, donde la variable (X) viene a ser el

factor causa y la variable (Y) el factor efecto de la realidad
problemática en el estudio de investigación la calidad de servicio y
nivel ventas.
53
3.2. POBLACIÓN Y MUESTRA.
3.2.1. POBLACIÓN.
Según Hernández (2006), La población se define como el
conjunto de todos los casos que concuerdan con determinadas
especificaciones El marco poblacional para esta investigación está
constituido por los 13 trabadores de la POLLERÍA SAN FELIPE
E.I.R.L. - HUÁNUCO 2019
POBLACIÓN DE LOS TRABAJADORES.
La población de nuestra investigación está referida al

número total de trabajadores de la POLLERÍA SAN FELIPE
E.I.R.L. - HUÁNUCO 2019, los cuales cuentan con 13 personas
contratadas, Como se trata de un número reducido de trabajadores
no se aplicará la formula estadística para determinar la muestra.
 DIRECTIVOS DE LA POLLERÍA SAN FELIPE

E.I.R.L. - HUÁNUCO 2019
CUADRO N° 1: Trabajadores de la Empresa
CARGO CANTIDAD
Gerente General 1
Administrador 1
Contador 1
Cajera 1
Cocineros 3
Mozas 3
F
F
Lavandería 2
U
E
Limpieza
N 1
T
E Total 13
:
(Propia, 2019)
54
POBLACIÓN DE LA CARTERA DE CLIENTES
La población para el número total de la cartera de clientes
de la POLLERÍA SAN FELIPE E.I.R.L, los cuales equivales a 350
clientes en la ciudad de Huánuco mensualmente.
3.2.2. MUESTRA.
Según Hernández (2007), Se consideró una muestra no-
probabilística, con muestreo de tipo intencional o de conveniencia,
Aquí el procedimiento no es mecánico ni con base en fórmulas de
probabilidad, sino que depende del proceso de toma de decisiones
de un investigador o de un grupo de investigadores y, desde luego,
las muestras seleccionadas obedecen a otros criterios de
investigación. Es un subgrupo de la población, es decir, es un
subconjunto de elementos que pertenecen a ese conjunto definido
en sus características al que llamamos muestra, que es una parte
de la población.” la muestra a utilizar será los Clientes de la
POLLERÍA SAN FELIPE E.I.R.L. - HUÁNUCO 2019.
𝑵𝒁𝟐 𝒑 ∗ 𝒒
𝒏=
𝑵𝐄𝟐 + 𝐙 𝟐 𝐩 ∗ 𝐪
Dónde:
N=Mercado potencial = 350
Z= Nivel de Confianza 95% = 1.96
E= Margen de Error 5% = 0.05
P= Probabilidad de Éxito= 0.95
Q= Probabilidad de Fracaso= 0.05
55
Remplazando:
𝟑𝟓𝟎 ∗ 𝟏. 𝟗𝟔𝟐 ∗ 𝟎. 𝟗𝟓 ∗ 𝟎. 𝟎𝟓
𝒏=
𝟑𝟓𝟎 ∗ 𝟎. 𝟎𝟓𝟐 + 𝟏. 𝟗𝟔𝟐 ∗ 𝟎. 𝟗𝟓 ∗ 𝟎. 𝟎𝟓
𝒏 = 𝟔𝟎 𝐜𝐥𝐢𝐞𝐧𝐭𝐞𝐬
3.3. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATO
3.3.1. Para Recolección De Datos. Para llevar a cabo el trabajo de
investigación la herramienta principal utilizada para la recolección
de datos será la siguiente:
TÉCNICA (Variable dependiente e independiente):

Encuesta:
Según Hernández (2006), Menciona la encuesta como;

aquella aplicación o puesta en práctica de un procedimiento
estandarizado para recopilar información (oral o escrita). La
muestra ha de ser representativa de la población de interés y la
información recogida se limita a la delineada por las preguntas
que componen el cuestionario pre codificado, diseñado al
efecto. Y como instrumento se utilizó el cuestionario.
INSTRUMENTOS (Variable dependiente e independiente)

CUESTIONARIO:
Según Hernández (2006), menciono que un cuestionario

“es un instrumento que agrupa una serie de preguntas relativas
a un evento, situación o temática particular, sobre el cual el
investigador desea obtener información”. Es por ello realizar
una encuesta para recopilar toda la información, ser procesada
y sobre todo llegar a conclusiones para la mejora de la
organización.
3.3.2. Para la Presentación de Datos
Se presentarán cuadros y gráficos de barras procesados en
el programa SPSS. Es uno de los programas estadísticos más
conocidos teniendo en cuenta su capacidad para trabajar con
56
grandes bases de datos y un sencillo interface para la mayoría de
los análisis.
 Estadígrafos
 Gráfico de pastel
 Barras
3.4. TÉCNICAS DE PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIÓN
El software SPSS es un conjunto de herramientas de tratamientos

de datos, utilizando gráficos, barras y pasteles con sus respectivas
descripciones, lo cual se puede observar el comportamiento de cada uno
de los indicadores del estudio del instrumento.
 Procesamiento de la información
Para poder realizar un eficiente procesamiento y posterior
presentación de la información recolectada a través de fuentes
Primarias y secundarias, que nos permitan un análisis e interpretación
clara y precisa de los datos, se utilizara las siguientes herramientas:
 Estadística descriptiva
 Cuadros estadísticos
Un cuadro estadístico es una representación gráfica de las

diversas situaciones que se nos presentan diariamente. Es la forma
esquemática de comprender las tendencias de nuestra forma de ser
y de vivir. En un cuadro estadístico puedes identificar tantas
variables como quieras en este caso buscaremos relacionar la
motivación laboral y las ventas.
 Programa SPSS:
Es un programa estadístico informático muy usado en las
ciencias sociales y las empresas de investigación de mercado.
Originalmente SPSS fue creado como el acrónimo de Statistical
Packageforthe Social Sciences aunque también se ha referido como
"Statistical Product and Service Solutions" Es uno de los programas
estadísticos más conocidos teniendo en cuenta su capacidad para
57
trabajar con grandes bases de datos y un sencillo interface para la
mayoría de los análisis, La motivación laboral y las ventas.
 Diagrama de Barras:
Un diagrama de barras, también conocido como diagrama de
columnas, es una forma de representar gráficamente un conjunto de
datos o valores, y está conformado por barras rectangulares de
longitudes proporcionales a los valores representados. Los gráficos
de barras son usados para comparar dos o más valores. Las barras
pueden orientarse verticalmente u horizontalmente, la motivación
laboral y las ventas
58
CAPÍTULO IV
RESULTADOS
4.1. SELECCIÓN Y VALIDACIÓN DE LOS INSTRUMENTOS.

Los instrumentos utilizados previos a la investigación fueron:
 Encuesta:
Fue elaborado con la finalidad de obtener la información Calidad de

servicio y el nivel de ventas de la muestra que son los trabajadores
y clientes de la empresa pollería san Felipe. E.I.R.L según los
indicadores establecidos, para la cual se ha establecido como escala de
medición la escala de Likert, asimismo ello nos permite evidenciar el
cumplimiento de la variable.
La validez de los instrumentos se logró mediante una prueba piloto

sometida a 20 sujetos que no pertenecen a la muestra, también se utilizó la
prueba de juicio de expertos de profesionales y docentes reconocidos en la
Región de Huánuco (Mg. Alan Manuel Rubín Robles, Mg. Linares Beraun
Giovanni, Mg. Soto Espejo Simeón). Donde los expertos opinaron que los ítems
de la encuesta y la prueba de rendimiento responden a los objetivos de la
investigación en estudio, entonces ambos instrumentos poseen validez de
estructura y contenido.
Para verificar la confiabilidad de la encuesta, se aplicó a un grupo de 20

trabajadores y clientes con características similares a la muestra de estudio
llamado piloto y los resultados presentamos en el siguiente cuadro:
59
CUADRO N° 02
Análisis de confiabilidad de la encuesta aplicada a los clientes llamado piloto, de

la Pollería San Felipe E.I.R.L – Huánuco -2019. De donde extrajo la información.
ENCUESTA DIRIGIDO A LOS CLIENTES DE LAPOLLERÍA SAN
FELIPE. E.I.R.L. - HUÁNUCO – 2019
N ITEMS
° DIMENSION 1 DIMENSION 2 DIMENSION 3
SATISFACCIÓN DEL
MOTIVACIÓN DEL CLIENTE ATENCIÓN AL CLIENTE
CLIENTE
1 2 2 2 2 2 2 2 2 2
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
3 1 2 2 2 2 2 1 2 2
4 2 2 2 2 2 2 2 2 2
5 2 2 1 1 2 2 1 2 2
6 2 2 2 2 2 2 2 2 2
7 1 1 2 2 2 2 1 2 2
8 2 1 1 2 2 2 2 2 2
9 2 2 2 1 2 2 2 2 1
10 2 2 1 2 2 1 2 2 2
11 2 2 2 2 2 2 2 1 2
12 2 2 2 2 2 2 2 2 2
13 2 2 2 2 2 2 2 2 2
14 2 1 2 2 2 2 1 1 2
15 2 2 2 2 2 2 2 2 2
16 1 2 2 1 2 1 2 2 2
17 2 2 1 2 2 2 2 1 2
18 1 2 2 2 2 2 2 2 2
19 2 2 1 1 2 2 2 1 2
20 2 2 2 2 2 2 2 2 2
Fuente: Resultados de la Prueba Piloto 2019.
Los resultados obtenidos con el programa SPSS 20.0 se tienen en el

cuadro anterior, en donde se analizó la confiabilidad con la prueba de: ALFA–
CRONBACH. Con el propósito de verificar el grado de uniformidad y
consistencia del instrumento aplicado y la estabilidad de las puntuaciones a lo
largo del tiempo, la ecuación es:
60
Donde:
N = número de ítems.
p = promedio de las correlaciones entre los ítems.
α = Coeficiente de confiabilidad.
Reemplazando los valores obtenidos en la ecuación, hallamos el
siguiente resultado:
Estadísticos de fiabilidad
Alfa de Cronbach N de elementos
,890 18
α = 0,890
Interpretación:
El resultado obtenido de 0,890 este valor supera al límite del coeficiente

de confiabilidad (0.60) lo cual nos permite calificar a la encuesta como confiable
para aplicarlo al grupo de estudio.
CUADRO Nº 03
Análisis de confiabilidad de la encuesta aplicada a los trabajadores
llamado piloto, de la Pollería San Felipe E.I.R.L – Huánuco -2019. De donde
extrajo la información:
61
ENCUESTA DIRIGIDO A LOS TRABAJADORES DE LA POLLERÍA SAN
FELIPE. E.I.R.L. - HUÁNUCO – 2019
N ITEMS
° DIMENSION 1 DIMENSION 2 DIMENSION 3
CAPACIDAD DE
CONFIABILIDAD EMPATÍA
RESPUESTA
1 2 2 2 2 2 2 2 2 2
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
3 1 2 2 2 2 2 1 2 2
4 2 2 2 2 2 2 2 2 2
5 2 2 1 1 2 2 1 2 2
6 2 2 2 2 2 2 2 2 2
7 1 1 2 2 2 2 1 2 2
8 2 1 1 2 2 2 2 2 2
9 2 2 2 1 2 2 2 2 1
10 2 2 1 2 2 1 2 2 2
11 2 2 2 2 2 2 2 1 2
12 2 2 2 2 2 2 2 2 2
13 2 2 2 2 2 2 2 2 2
14 2 1 2 2 2 2 1 1 2
15 2 2 2 2 2 2 2 2 2
16 1 2 2 1 2 1 2 2 2
17 2 2 1 2 2 2 2 1 2
18 1 2 2 2 2 2 2 2 2
19 2 2 1 1 2 2 2 1 2
20 2 2 2 2 2 2 2 2 2
Fuente: Resultados de la Prueba Piloto 2019.
Los resultados obtenidos con el programa SPSS 20.0 se tienen en el

cuadro anterior, en donde se analizó la confiabilidad con la prueba de: ALFA–
CRONBACH. Con el propósito de verificar el grado de uniformidad y consistencia
del instrumento aplicado y la estabilidad de las puntuaciones a lo largo del tiempo,
la ecuación es:
62
Dónde:
N = número de ítems.
p = promedio de las correlaciones entre los ítems.
α = Coeficiente de confiabilidad.
Reemplazando los valores obtenidos en la ecuación, hallamos el

siguiente resultado
Estadísticos de fiabilidad
Alfa de Cronbach N de elementos
,668 18
α = 0,668
Interpretación:
El resultado obtenido de 0,668 este valor supera al límite del coeficiente

de confiabilidad (0.60) lo cual nos permite calificar a la encuesta como confiable
para aplicarlo al grupo de estudio.
OPINIÓN DE EXPERTOS.
Validación de la propuesta de investigación:
La propuesta de investigación es la informalidad empresarial y su

relación con la Calidad de servicio y el nivel de ventas de la empresa pollería
san Felipe. E.I.R.L – 2019, fue puesta a consideración de los siguientes
expertos:
63
Grado Académico e Institución Valoración de la
Evaluador Experto
donde Labora Encuesta
Lic. En Administración
Mg. Alan Manuel Rubín Robles Docente de la Universidad de 18.96
Huánuco
Lic. En Administración
Mg. Linares Beraun Giovanni Decano de la Facultad de 18.98
Administración y Docente de UDH
Mg. En gestión pública
Mg. Soto Espejo Simeón 17.49
UNIVERSIDAD DE HUÁNUCO
Promedio de la Ponderación 18.48
Fuente: Resultados de opinión de los expertos de los instrumentos – 2019.
Como el valor promedio obtenido para el instrumento correspondiente a

la encuesta es de 18,48 puntos en el cuadro anterior entre los expertos
afirmamos que ambos instrumentos son aceptables porque se encuentra entre
la escala de excelente entre los valores considerados de 16 - 20 puntos en el
instrumento considerado; afirmamos que es aceptable la propuesta de
experimentación.
4.2. Presentación de Resultados.
En los siguientes cuadros y gráficos que a continuación se muestran, se

ve reflejado los resultados obtenidos del experimento ejecutado sobre la
Calidad de servicio y el nivel de ventas de la empresa pollería san Felipe.
E.I.R.L - 2019.
Resultados de la Encuesta:
Se aplicó la encuesta a los trabajadores y clientes de la empresa

pollería san Felipe. E.I.R.L, el cual se presenta a continuación en
cuadros de frecuencia, las estadísticas descriptivas y con la asignación
de sus respectivas gráficas.
64
ENCUESTA REALIZADOS DE LOS TRABAJADORES
TABLA N° 1 ¿Cuál es su Género?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje

válido acumulado
Masculino 6 46,2 46,2 46,2
Válidos
Femenino 7 53,8 53,8 100,0
Total 13 100,0 100,0
Fuente: Cuestionario, 2019

Elaboración: el investigador
IMAGEN N° 1 Genero
Femenino
Masculino
Fuente: tabla N° 1
Interpretación:
Los resultados de la encuesta realizada muestra que un
53.55% son de género masculino y 46.15% femenino. Debido a la
magnitud de la población existe más del género masculino por lo
que en su mayoría los trabajadores realizados de acuerdo a sus
capacidades.
65
TABLA N° 2 ¿Cuál es su Edad?

válido acumulado
18 a 30 2 15,4 15,4 15,4
Válidos 31 a 50 8 61,5 61,5 76,9
51 a Mas 3 23,1 23,1 100,0
Total 13 100,0 100,0

IMAGEN N° 2 Edad
18 a 30
31 a 50
51 a Más
Fuente: tabla N° 2
Interpretación:
La tabla muestra que un 61.54% son de edad

comprendido entre 18-30 años de edad, 23.08% son de edad
entre 31-50 años de edad, 15.38% son de edad entre 51 a más
años. De modo que la mayoría de encuestados son personas
en edad entre 18-30 para trabajar.
66
TABLA N° 3 ¿Cuál es su Lugar de procedencia?

válido acumulado
Huánuco 5 38,5 38,5 38,5
Válidos Amarilis 7 53,8 53,8 92,3
Pillco Marca 1 7,7 7,7 100,0
Total 13 100,0 100,0

IMAGEN N° 3 Lugar de procedencia
Pillco Marca
Huánuco
Amarilis
Fuente: tabla N° 3
Interpretación:
Los resultados de la encueta aplicada indica que el 38.46%
son de Huánuco y el menor número de encuestados con un 53.84
% son de Amarilis. Esto es debido a que la investigación es
realizada en Huánuco y por ende las personas en su mayoría son
originarias del lugar
67
TABLA N° 4
¿Cree usted que el servicio que brinda la pollería, en cuanto a

calidad de los pollos es garantizado?

válido acumulado
NO 2 15,4 15,4 15,4

Válidos
SI 11 84,6 84,6 100,0
Total 13 100,0 100,0

IMAGEN N°4
¿Cree usted que el servicio que brinda la pollería, en cuanto a

calidad de los pollos es garantizado?
NO
SI
Fuente: tabla N° 4
Interpretación:
Las respuestas que se establece en la tabla y el grafico
anterior precisa que el 68.84.62% está conforme con los pollos y el
15.38% no lo considera. Esto se debe a que por la experiencia de
la empresa y la reputación que tiene.
68
TABLA N° 5
¿Considera usted que la pollería san Felipe cuida mucho la imagen al

momento de prestar su servicio a sus clientes?

válido acumulado
NO 2 15,4 15,4 15,4

Válidos
SI 11 84,6 84,6 100,0
Total 13 100,0 100,0

IMAGEN N°5
¿Considera usted que la pollería san Felipe cuida mucho la imagen al

NO
SI
Fuente: tabla N° 5
Interpretación:
Se puede observar los resultados a la pregunta donde el
84.62% de dijeron que “SI” y el 15.38% de dijeron que “NO”. Del
cual se puede decir la empresa muestra Cuida la imagen al
momento de brindar el servicio para posteriormente no tener
ningún inconveniente.
69
TABLA N° 6
¿Usted como trabajador de la pollería san Felipe brinda confianza a

los clientes al momento de atenderlos?

válido acumulado
Válidos NO 2 15,4 15,4 15,4
SI 11 84,6 84,6 100,0
Total 13 100,0 100,0

IMAGEN N° 6
¿Usted como trabajador de la pollería san Felipe brinda confianza a

los clientes al momento de atenderlos?
NO
SI
Fuente: tabla N° 6
Interpretación:
Se observa que 84.62% de los encuestados considera que
se sienten a gusto con el servicio y el 115.38% considera que no.
La gran parte manifiesta que estando en la empresa si sienten
confianza brindada por parte de los trabajadores.
70
TABLA N° 7
¿Considera usted que la pollería san Felipe cuenta con la

capacidad de atención a sus clientes acorde a sus necesidades?

válido acumulado
NO 1 7,7 7,7 7,7

Válidos
SI 12 92,3 92,3 100,0
Total 13 100,0 100,0

IMAGEN N° 7
¿Considera usted que la pollería san Felipe cuenta con la

capacidad de atención a sus clientes acorde a sus necesidades?
NO
SI
Fuente: tabla N° 7
Interpretación:
La muestra de estudio manifiesta que el 92.31% si
supera sus expectativas y el 7.69 % no lo toma en cuenta. Nos
muestra que en su mayoría frecuentemente supera las
expectativas cubriendo sus necesidades de los consumidores.
71
TABLA N° 8
¿El trato que usted brinda a sus clientes y compañeros de trabajo

es por igualdad?

válido acumulado
NO 3 23,1 23,1 23,1
Válidos
SI 10 76,9 76,9 100,0
Total 13 100,0 100,0

IMAGEN N° 8
¿El trato que usted brinda a sus clientes y compañeros de trabajo

es por igualdad?
NO
SI
Fuente: tabla N° 8
Interpretación:
Los resultados de la encuesta muestran que el 76.92 % si
existe una igualdad de trato y el 23.08% no lo toma en cuenta. Esto
es debido a que los encuestados tienen experiencias más positivas
que negativas cuando consumen el servicio.
72
TABLA N° 9
¿Ud. Como trabajador de la pollería san Felipe tiene buena

comunicación con todos sus compañeros y clientes?

válido acumulado
NO 2 15,4 15,4 15,4
Válidos
SI 11 84,6 84,6 100,0
Total 13 100,0 100,0

IMAGEN N° 9
¿Ud. Como trabajador de la pollería san Felipe tiene buena

comunicación con todos sus compañeros y clientes?
NO
SI
Fuente: tabla N° 9
Interpretación:
Se puede observar los resultados en la cual, el 84.62 % de
los trabajadores dijeron que “SI” y el 15. 38 % de los trabajadores
dieron que “NO”. Del cual podemos decir que la mayoría de los
trabajadores consideran que con una buena comunicación entre
ellos pueden coordinar mejor sus actividades.
73
TABLA N° 10
¿La pollería cuenta con instalaciones modernas o elementos

visualmente atractivos para que sus clientes se sientan satisfechos?

válido acumulado
NO 2 15,4 15,4 15,4
Válidos
SI 11 84,6 84,6 100,0
Total 13 100,0 100,0

IMAGEN N° 10
¿La pollería cuenta con instalaciones modernas o elementos

visualmente atractivos para que sus clientes se sientan satisfechos?
NO
SI
Fuente: tabla N° 10
Interpretación:
Como se puede observar la tabla y la figura N° 19
considera que el 84.62 % con una buena instalación y el 15.38
% no lo considera. La mayoría de personas lo consideran, que
las instalaciones de la pollería es lo adecuado para brindar un
servicio de calidad.
74
TABLA N° 11
¿La pollería san Felipe cuenta con los equipos necesarios para
brindar un mejor servicio a sus clientes con prontitud?

válido acumulado
NO 3 23,1 23,1 23,1
Válidos
SI 10 76,9 76,9 100,0
Total 13 100,0 100,0

IMAGEN N° 11
¿La pollería san Felipe cuenta con los equipos necesarios para
brindar un mejor servicio a sus clientes con prontitud?
NO
SI
Interpretación:
Como se puede observar la tabla y la figura N° 20
considera que el 76.92% con buenos equipos y el 23.08 % no lo
considera. La mayoría de personas lo consideran si la pollería
tuene los equipos necesarios para brindar el servicio.
75
TABLA N° 12
¿Usted como trabajador se siente satisfecho formar parte de la

empresa?

válido acumulado
NO 3 23,1 23,1 23,1
Válidos
SI 10 76,9 76,9 100,0
Total 13 100,0 100,0

IMAGEN N° 12
¿Usted como trabajador se siente satisfecho formar parte de la

empresa?
NO
SI
Interpretación:
En la tabla N° 21, se puede observar los resultados En la
cual el 76.92 % de los trabajadores consideran que “SI” y el 23.08
% de los trabajadores consideran que “NO”. De acuerdo a ello
podemos decir que existe un alto nivel de satisfacción laboral por
parte de los trabajadores.
76
ENCUESTA REALIZADOS DE LOS CLIENTES
TABLA N° 13 ¿Cuál es su Género?

válido acumulado
Válidos Masculino 30 50,0 50,0 50,0
Femenino 30 50,0 50,0 100,0
Total 60 100,0 100,0

IMAGEN N° 13 Genero
Femenino
Masculino
Interpretación:
Los resultados de la encuesta realizada muestra que un 50.
00% son de género masculino y 50.00 % femenino. Debido a la
magnitud de la población de los clientes es de género masculino y
femenino es considerable.
77
TABLA N° 14 ¿Cuál es su Edad?

válido acumulado
18 a 30 35 58,3 58,3 58,3
31 a 50 19 31,7 31,7 90,0
Válidos 51 a Mas 6 10,0 10,0 100,0
Total 60 100,0 100,0

IMAGEN N° 14 Edad
18 a 30
31 a 50
51 a Más
Interpretación:
La tabla muestra que un 58.33 % son de edad
comprendido entre 18-30 años de edad, 31. 67 % son de edad
entre 31-50 años de edad, 10. 00 % son de edad entre 51 a más
años. De modo que la mayoría de encuestados son personas en
edad entre 18-30 para trabajar.
78
TABLA N° 15 ¿Cuál es su Lugar de procedencia?

válido acumulado
Huánuco 38 63,3 63,3 63,3
Válidos
Amarilis 22 36,7 36,7 100,0
Total 60 100,0 100,0

IMAGEN N° 15 ¿Cuál es su Lugar de procedencia?
Huánuco
Amarilis
Interpretación:
Los resultados de la encueta aplicada indica que el 63.33
% son de Huánuco y el menor número de encuestados con un
36.67 % son de Amarilis. Esto es debido a que la investigación
es realizada en Huánuco y por ende las personas en su mayoría
son originarias del lugar.
79
TABLA N° 16
¿Las ventas que realiza la pollería San Felipe mantienen atributos que
aseguran el posicionamiento de su empresa?

válido acumulado
Válidos NO 12 20,0 20,0 20,0

SI 48 80,0 80,0 100,0
Total 60 100,0 100,0

IMAGEN N° 16
¿Las ventas que realiza la pollería San Felipe mantienen atributos que
NO
SI
Interpretación:
La muestra de estudio manifiesta en 80.00 % que las ventas
asegura el posicionamiento y un 20.00 % no asegura. Esto es
debido a que la competencia lleva a ese entorno por ello la empresa
también brinda descuentos y promociones.
80
TABLA N° 17
¿Usted considera que los precios de los pollos que ofrece la empresa
san Felipe son considerable?

válido acumulado
Válidos NO 21 35,0 35,0 35,0
SI 39 65,0 65,0 100,0
Total 60 100,0 100,0

IMAGEN N° 17
¿Usted considera que los precios de los pollos que ofrece la empresa
san Felipe son considerable?
NO
SI
Interpretación:
La muestra de estudio manifiesta en 65.00 % si considera el
precio y un 35. 00 % no considera. Esto es debido a que la
competencia lleva a ese entorno por ello la empresa también brinda
precios a la altura de la competencia.
81
TABLA N° 18
¿Usted como cliente de la pollería san Felipe recibió algún tipo de
promoción?

válido acumulado
Válidos NO 34 56,7 56,7 56,7
SI 26 43,3 43,3 100,0
Total 60 100,0 100,0

IMAGEN N° 18
¿Usted como cliente de la pollería san Felipe recibió algún tipo de
promoción?
NO
SI
Interpretación:
En la tabla N° 06, se puede observar los resultados en la
cual, el 43.33 % de los clientes dijeron que “SI” y el 56.67 % dieron
que “NO”. Del cual podemos decir que la mayoría de los clientes
consideran que la promoción por parte de la empresa si llego hacia
ellos.
82
TABLA N° 19
¿Considera usted que la pollería le brindó información al correo
electrónico sobre los precios enviándoles la carta?

válido acumulado
Válidos NO 40 66,7 66,7 66,7
SI 20 33,3 33,3 100,0
Total 60 100,0 100,0
Fuente: cuestionario, 2019

IMAGEN N° 19
¿Considera usted que la pollería le brindó información al correo
electrónico sobre los precios enviándoles la carta?
NO
SI
Interpretación:
Se puede observar los resultados en la cual, el 66. 67 % de
los clientes dijeron que “no” y el 33.33 % de los clientes dieron que
“si”. Del cual podemos decir que la mayoría de los clientes no
cuentan con una base de datos registrada por la empresa es por
ello que no les puede llegar algún correo.
83
TABLA N° 20
¿Alguna vez la empresa San Felipe le llamo para ofrecerle ofreciéndole
sus servicios?

válido acumulado
Válidos NO 38 63,3 63,3 63,3
SI 22 36,7 36,7 100,0
Total 60 100,0 100,0

IMAGEN N° 20
¿Alguna vez la empresa San Felipe le llamo para ofrecerle ofreciéndole
sus servicios?
NO
SI
Interpretación:
Se puede observar los resultados en la cual, el 63.33 % de los
clientes dijeron que “no” y el 36.67 % de los clientes dieron que “si”.
Del cual podemos decir que la mayoría de los clientes señalan que
la empresa no le toma en cuenta los numero de teléfonos de los
clientes.
84
TABLA N° 21
¿Los pedidos que usted realiza mediante Delivery le llegan a tiempo y
hora establecida?

válido acumulado
Válidos NO 16 26,7 26,7 26,7
SI 44 73,3 73,3 100,0
Total 60 100,0 100,0

IMAGEN N° 21
¿Los pedidos que usted realiza mediante Delivery le llegan a tiempo y
hora establecida?
NO
SI
Interpretación:
La muestra de estudio manifiesta en 73.33. % si considera
que el delivery llega en lo establecido y un 26. 67 % no lo toma
en cuenta. Se puede señalar que su punto fuerte de la empresa
es los deliverys que se cumple de acuerdo a los requerimientos
del cliente.
85
TABLA N° 22
¿La empresa realiza campañas para hacer conocer el producto de
manera didáctica del pollo que ofrece?

válido acumulado
Válidos NO 30 50,0 50,0 50,0
SI 30 50,0 50,0 100,0
Total 60 100,0 100,0

IMAGEN N° 22
¿La empresa realiza campañas para hacer conocer el producto de
manera didáctica del pollo que ofrece?
NO
SI
Interpretación:
La muestra de estudio manifiesta en 50.00 % la empresa
no realiza campañas de promoción y 50.00 % si se considera.
Debido a que la mayoría de personas señalan que a la
empresa le falta promoción del servicio que ofrece.
86
TABLA N° 23
¿La pollería san Felipe cuentas con el personal capacitada para

ofrecer un buen servicio al cliente?

válido acumulado
Válidos NO 22 36,7 36,7 36,7
SI 38 63,3 63,3 100,0
Total 60 100,0 100,0

IMAGEN N° 23
¿La pollería san Felipe cuentas con el personal capacitada para
ofrecer un buen servicio al cliente?
NO
SI
Interpretación:
Se puede observar los resultados en la cual, el 63.33. % de
los dijeron que “SI” y el 36.67 % de los dieron que “NO”. Del cual
podemos decir que la mayoría de los trabajadores son capacitados
para la oferta de un buen servicio y atención al cliente.
87
TABLA N° 24
¿Cuándo usted realiza las compras de manera frecuencial la pollería
San Felipe le ofreció algún premio o intensivo?

válido acumulado
Válidos NO 31 51,7 51,7 51,7
SI 29 48,3 48,3 100,0
Total 60 100,0 100,0
FUENTE: Cuestionario, 2019

IMAGEN N° 24
¿Cuándo usted realiza las compras de manera frecuencial la pollería
San Felipe le ofreció algún premio o intensivo?
NO
SI
Interpretación:
Las respuestas que se establece en la tabla y el grafico
anterior precisa que el 51.67 % no recibió nada y el 48.33 % si
recibió. Esto se debe a que en su mayoría de los clientes opinan en
las empresas mayormente privadas están limitadas a esos tipos de
servicios adicionales
88
TABLA N° 25 RESUMEN DE LA VARIABLE INDEPENDIENTE
CALIDAD DE SERVICIO (VI)
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje
acumulado
Baja 5 8,3 38,5 38,5
Regular 3 5,0 23,1 61,5

Válidos
Alto 5 8,3 38,5 100,0
Total 13 21,7 100,0

Perdidos Sistema 47 78,3
Total 60 100,0

MAGEN N° 25
CALIDAD DE SERVICIO (VI)
Interpretación:
La muestra de estudio de los trabajadores de la Pollería san Felipe
manifiesta que en 38. 46 % de las personas encuestadas asumen que los
trabajadores consideran que la calidad de servicio buena, la variable
independiente tiene un promedio alto en cuanto a los servicios que presta con
la calidad que se caracteriza, y un 23. 08 % consideran que tiene un promedio
regular en la calidad servicios que brinda la pollería dentro de la empresa y
fuera SAN FELIPE. Estos datos se deben a que la empresa consideran que
la calidad de servicio al cliente es muy importante para de esa forma
incrementar sus ventas.
89
TABLA N° 26 RESUMEN DE LA VARIABLE DEPENDIENTE
NIVEL DE VENTAS (VD)

Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje
acumulado
Baja 21 35,0 35,0 35,0
Regular 22 36,7 36,7 71,7

Válidos
Alto 17 28,3 28,3 100,0
Total 60 100,0 100,0

MAGEN N° 26
NIVEL DE VENTAS (VD)
Interpretación:
La muestra de estudio de los clientes de la Pollería San Felipe,
manifiestan que un 36, 67 % de las personas encuestadas asume que los
clientes consideran que las ventas que realiza la empresa son regularmente y
el 28, 33 % consideran que tienen un promedio alto en ventas. Este dato se
debe a que los clientes no están satisfechos con las ventas que realiza la
Pollería nos muestra en la tabla que es baja acuerdo al encuesta realizada.
90
4.3. Contrastación de la Hipótesis.
Hipótesis General:
Para comprobar la hipótesis, planteamos la hipótesis estadística
siguiente:
HG: Existe relación estadísticamente significativa entre Calidad de

Servicio y Nivel de Ventas
Calculando el Coeficiente rxy de Correlación de Pearson:
N  xy    x  y 
rxy 
N  x    x N  y    y  
2 2 2 2
Donde:
x = Puntajes obtenido de la Calidad de Servicio
y = Puntajes obtenidos de la Nivel de Ventas
rx.y= Relación de las variables.
N = Número de estudiantes.
Interpretación de los Valores del Coeficiente

VALOR O GRADO “r” INTERPRETACIÓN
± 1.00 Correlación perfecta (positiva o
negativa)
De ± 0.90 a ± 0.99 Correlación muy alta (positiva o
negativa)
De ± 0.70 a ± 0.89 Correlación alta (positiva o negativa)
De ± 0.40 a ± 0.69 Correlación moderada (positiva o

negativa) De ± 0.20 a ± 0.39 Correlación baja (positiva
o negativa)
De ± 0.01 a ±0.19 Correlación muy baja (positiva o negativa)
0.00 Correlación nula (no existe correlación)

Fuente: Elaboración propia.
91
Hipótesis general: Calidad de servicios se relación positivamente y el
nivel de ventas de la empresa San Felipe E.I.R.L – Huánuco - 2019
TABLA N° 27. Relación significativa entre Calidad de servicio y

nivel de ventas
CALIDAD DE NIVEL DE
SERVICIO VENTAS
Correlación de Pearson 1 ,842**
CALIDAD DE SERVICIO Sig. (unilateral) ,000
N 13 13
Correlación de Pearson ,842** 1
NIVEL DE VENTAS Sig. (unilateral) ,000
N 13 60
**. La correlación es significante al nivel 0,01 (unilateral).

Fuente: Tabla N° 27.
Elaboración: El investigador
IMAGEN N° 27. Relación significativa entre Calidad de servicio y nivel de

ventas

Elaboración: El investigador.
Se obtuvo un valor relacional de 0.842, el cual manifiesta que hay

una relación alta entre las variables de estudio: Calidad de servicio y
nivel de ventas. De esta forma se acepta la hipótesis general.
92
Hipótesis Específicas:
Para comprobar las hipótesis específicas, planteamos las siguientes
hipótesis estadísticas:
HE1: Existe relación estadísticamente significativa entre los puntajes

obtenidos de la Confiabilidad y el Nivel de Ventas de la Pollería
San Felipe. E.I.R.L. - Huánuco – 2019.
TABLA N° 28. Relación significativa entre Confiabilidad y nivel de

ventas
NIVEL DE VENTAS CONFIABILIDAD

NIVEL DE Sig. (unilateral) ,006
VENTAS
N 60 13
CONFIABILIDAD Sig. (unilateral) ,006
N 13 13
Fuente: Encuesta, 2019.

IMAGEN N° 28. Relación significativa entre Confiabilidad y nivel de

ventas
Fuente: Tabla N° 28
una relación moderada entre las variables de estudio: Confiabilidad y
Nivel de ventas De esta forma se acepta la hipótesis específica.
93
obtenidos de la Empatía y Nivel de ventas.
TABLA N° 29. Relación significativa Empatía y nivel de ventas
NIVEL DE VENTAS EMPATÍA

N 60 13
EMPATÍA Sig. (unilateral) ,002
N 13 13

Elaboración: El investigado
IMAGEN N° 29. Relación significativa Empatía y nivel de ventas
Fuente: Tabla N° 29
Se obtuvo un valor relacional de 0.738, el cual manifiesta que

hay una relación alta entre las variables de estudio: Empatía y
nivel de ventas. De esta forma se acepta la hipótesis específica.
94
obtenidos de la capacidad de respuesta y nivel de ventas.
TABLA N° 30. Relación significativa entre Capacidad de respuesta y nivel

de ventas
NIVEL DE CAPACIDAD DE
VENTAS RESPUESTA

N 60 13
CAPACIDAD DE
Sig. (unilateral) ,000
RESPUESTA
N 13 13

Elaboración: El investigador
MAGEN N° 30. Relación significativa entre capacidad de respuesta y nivel

de ventas


una relación alta entre las variables de estudio: capacidad de
respuesta y nivel de ventas. De esta forma se acepta la hipótesis
específica.
95
CAPÍTULO V
DISCUSIÓN DE RESULTADOS
5.1 CONTRASTACIÓN DE RESULTADOS
En este capítulo se desarrollara la contratación de resultados a
partir de los datos obtenidos de los instrumentos tratados en discusión
con el marco teórico y los antecedentes.
 Donde el objetivo general nos dice: “Determinar cuál es la relación

que existe entre la calidad de servicio y el nivel de ventas de la
pollería SAN FELIPE E.I.R.L. HUÁNUCO – 2019”. De acuerdo a los
resultados obtenidos según Pearson se obtuvo una respuesta de
correlación positiva alta de 0.842, por ende en contrastación de
nuestro marco teórico existe una relación de ambas variables, según
Vázquez, (2002) Define calidad como la propiedad o conjunto de
propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor; y el
servicio, como la “acción y efecto de servir; prestación humana que
satisface alguna necesidad social y que no consiste en la producción
de bienes materiales. Y de acuerdo a (Latorre, 2010, p. 7), las
ventas son el motor de toda organización, los ingresos producidos por
estas son los que permitirán que la empresa realice las actividades
programadas en otras áreas, puesto que una organización sin una
correcta dirección de ventas no podrá sobrevivir en el tiempo. En
cuanto a nuestro antecedente internacional: (Allan y Terraza, 2012),
en nos dice que el 78% las pymes en el mundo que han
comprendido que los clientes deben estar satisfechos o se van a ir a
otra parte a comprar, menciona que las empresas de pollerías que no
proporcionen el servicio correcto no van a sobrevivir porque sus
ventas son bajas, es por ello que las empresas deben luchar por
corregir los errores y factores que afecten en el servicio al cliente y
plantearse una estrategia a seguir para lograr dar un servicio da alta
calidad a sus clientes, para generar una alta participación de
mercado en la mayoría de los negocios de nuestra ciudad. En cuanto
a nuestro antecedente nacional: según Almonacid (2013), nos dice
96
que el mercado de restaurantes de pollo a la brasa, cuya facturación
se estima en US$ 570 millones anuales según Las Canastas, es muy
competitivo, no solo por el gran número de locales que poseen las
principales cadenas, sino también por sus diferentes procesos de
expansión. En cuanto a nuestro antecedente local: según Martínez
(2015), nos dice que en el Perú la calidad de servicios en ventas se
configura como un modelo de gestión y un estilo de dirección
implantado en las empresas líderes de comida (pollos), actualmente
el consumo de pollo a la brasa, Al carbón, a la leña o a gas. No
importa la forma de preparación, la adicción por el pollo va en
aumento es por ello que la pollería san Felipe debe realizar
capacitación a sus personales para realizar una buen atención a sus
clientes y de esa manera generar más ventas.
 En relación con nuestro primer objetivo específico “Determinar

cuál es la relación entre la confiabilidad del servicio y el nivel de
ventas de la pollería SAN FELIPE E.I.R.L. HUÁNUCO – 2019”. De
acuerdo a los resultados de Pearson nos muestra que existe una
correlación de 0.670 dándonos como respuesta una correlación
positiva considerable entre la confiabilidad y el nivel de ventas.
Contrastándose este resultado con la investigación realizada en su
tesis “Atributos de calidad de servicios en gastronomía. Estudio
de caso: Grupo Don Bartolomeo en Bahía Blanca, Buenos Aires”,
del autor Fernando (2016): donde señala que la calidad de servicos al
trascurso de los años han tenido que evalucionar con las formas y
estidos de atencion a los clientes para lograr una buena rentabilidad
en en las ventas, nos dice que el cliente es la base de una empresa o
negocio para el crecimiento. La satisfacción de sus deseos y
necesidades a través de una relación de mutua confianza, así
lograremos el nivel de ventas. (Arta , 2010).
97
 En relación con nuestro segundo objetivo específico es
“Determinar cuál es la relación entre la empatía del servicio y el nivel
de ventas de la pollería SAN FELIPE E.I.R.L. HUÁNUCO – 201”. De
correlación positiva considerable de 0.738, entre la empatía y el
nivel de ventas. Contrastándose este resultado con la investigación
realizada en su tesis “La Calidad de Servicio y su Influencia en el
Nivel de Ventas del 3 Play de Claro en Successful –los Olivos” del
autor Acosta (2016): donde nos indica que la calidad de servicio y el
nivel de ventas, Así mismo las ventas están siendo afectadas gran
porcentaje en cuanto a la calidad de servicio que les brinda a los
clientes. Hernández, (2012) lo cual nos brinda una relación positiva y
confiable para que la empresa pueda poseer la empatia y el nivel de
ventas, preferencias de los clientes.
 En relación con nuestro tercer objetivo específico es “Determinar

cuál es la relación entre la capacidad de respuesta y el nivel de
ventas de la pollería SAN FELIPE E.I.R.L. HUÁNUCO – 2019”. De
correlación positiva alta de 0.808 entre la capacidad de respuesta y
el nivel de ventas. Contrastándose este resultado con la investigación
realizada en su tesis “La Calidad de Servicio y su Incidencia en la
Satisfacción del Cliente en Servicios Telefónicos Línea Directa
EIRL” del autor Credo (2018): Donde nos indica que la atención que
no brindan con prontitud en el establecimiento ya que muchas veces
se debe a que los procesos de atención no tienen un orden adecuado
eso hace que se demore aún más en la atención al cliente, el hecho
que los trabajadores están siempre dispuestos a ayudar a dar
solución los inconvenientes que tenga el cliente, solo que una
limitación es que muchas veces se demoran en atender a un cliente y
hace que otro se retire sin dar la correcta solución a su problema del
servicio. Hernández, (2012) lo cual nos brinda una relación positiva y
confiable para que la empresa pueda poseer la capacidad de
respuesra y el nivel de ventas.
98
CONCLUSIONES
El principal objetivo de esta investigación, consistió en determinar cómo se

relaciona la calidad de servicio y el nivel de ventas de la Pollería San Felipe
E.I.R.L. - Huánuco, y efectuada la investigación de campo y el análisis e
interpretación de los datos recabados inherentes al estudio se concluye:
1. Se puede observar que existe una relación positiva entre calidad de servicio
y el nivel de ventas de la pollería SAN FELIPE E.I.R.L. HUÁNUCO – 2019,
por cuanto se obtuvo 0. 844 como muestra en los resultados del grafico 4, 6
y 11 de la encuesta realizada a los trabajadores; así mismo las ventas están
siendo afectadas gran porcentaje en cuanto a la calidad de servicio que les
brinda a los clientes esto según las encuestas que se le realizó, se puede
concluir que actualmente existe baja calidad de servicios a los servicios que
realiza la pollería san Felipe, debido a que existe varias factores que la
empresa no realiza, como capacitación a su personal, demora en la
atención, producir productos de baja calidad, comunicación no adecuada
clara y directa, honestidad, conocimiento del cliente, saber escucharlos a los
clientes es por ello que la empresa tiene bajo nivel de ventas, es por ello que
las empresas deben luchar por corregir los errores y factores que afecten en
el servicio al cliente y plantearse una estrategia a seguir para lograr dar un
servicio da alta calidad a sus clientes.
2. Se determinó que la confiabilidad se relaciona positivamente en el nivel de

ventas de la pollería SAN FELIPE E.I.R.L. HUÁNUCO – 2019. Por cuanto se
obtuvo de 0.670 la relación de la variable Independiente sobre la variable
dependiente relacionada con el tema confiabilidad que son esenciales para
incrementar el nivel de ventas de la pollería san Felipe. Si bien dicho que la
empresa posee en el mercado más de 10 años brindando el servicio y aun
no consigue la confianza de sus clientes, la confianza es uno de los pilares
clave de la fidelidad sin confianza no hay lealtad, debido a la carencia de la
aplicación de estrategias, poca atención a sus clientes, calidad de los pollos,
el sazón, mala atención por parte del personal de ventas y servicio, Siempre
tenga en cuenta que es más fácil mantener un cliente, que conseguir uno
nuevo.
99
3. Se determinó que la dimensión empatía se relaciona positivamente con el
nivel de ventas de la pollería SAN FELIPE E.I.R.L. HUÁNUCO – 2019. Por
cuanto se obtuvo 0.738 de porcentaje que representa mediante la variable
independiente sobre la variable dependiente relacionada con la empatía la
empresa san Felipe debe tomar prioridad a sus trabajadores Tomar el
tiempo y la actitud óptimos para entender las necesidades de los
colaboradores o compañeros, Tener la actitud adecuada a la hora de llegar a
acuerdos, entender y proporcionar a los compañeros y colaboradores lo que
necesitan, sentirnos comprendidos, escuchados y respetados. De acuerdo a
lo encuestado y tabulado en el cuadro y gráfico Nº 8 y 9, en el que los
trabajadores manifiestan que el dueño de la pollería no es empático es por
ello que se podemos concluir que existe un porcentaje bajo de cliente que
percibe empatía de manera regular por parte de la empresa san Felipe ante
cualquier percance negativo del servicio.
4. De acuerdo a los resultados obtenidos se determinó que la dimensión

capacidad de respuesta con el nivel de ventas de la pollería SAN FELIPE
E.I.R.L. HUÁNUCO – 2019. Se relaciona significativamente con capacidad
de respuesta y los clientes están esperando una respuesta y es importante
valorar su tiempo cuanto se obtuvo 0.806 de porcentaje que representa muy
fuerte de la variable independiente sobre la variable dependiente relacionada
con la atención brinda con prontitud para la satisfacción de los clientes, la
empresa san Felipe no se preocupa por la capacidad de respuesta de sus
clientes, no tienen orden adecuad de atención, la demora hace que otro se
retire, no cuenta con equipo capacitado, calidad de atención es baja. De
acuerdo a lo encuestado y tabulado en el cuadro y gráfico Nº 4, 7 y 10, en el
que los trabajadores manifiestan que el dueño o Gerente de la empresa san
Felipe no considera que la capacidad de respuesta no es impórtate para su
organización, el servicio raid a los clientes, deseo de ayudar a los clientes,
estar listos para responder a las peticiones de los clientes, es por ello que el
nivel de ventas de la pollería es baja ya que sus personales no están
capacitadas para responder de forma inmediata de las necesidades de los
clientes.
100
RECOMENDACIONES
Se plantearon las siguientes recomendaciones para que sean tomadas por la
pollería san Felipe y puedan incrementar sus ventas.
1. Se le recomienda al dueño o gerente de la pollería San Felipe que debe

capacitar más a sus trabajadores y a el área de ventas ya que la pollería
debe brindar una buena atención a sus clientes para que de esa forma no
baje las ventas y crezcan, con la rápida atención, ofreciéndoles producto de
calidad, realizado las ofertas que tiene la ventaja de las ventas a distancia
ya que las ventas personales o de domicilio no cuenta con ofertas, el dueño
de la pollería deben luchar por corregir los errores y factores que afecten en
el servicio al cliente y plantearse una estrategia a seguir para lograr dar un
servicio da alta calidad a sus clientes.
2. Se recomienda al dueño o al Gerente tener confianza de sus trabajadores
ya que la confiabilidad es esencial para que los trabajadores se sientan
seguro con el trabajo que realiza, la confianza es uno de los pilares clave
de la fidelidad sin confianza no hay lealtad, siempre tener en cuenta que es
más fácil mantener un cliente, que conseguir uno nuevo.
3. Se recomienda al dueño de la empresa san Felipe tener una mejor calidad
de servicio en tanto a la empatía con los clientes se deben incrementar una
pequeña área de atención al clientes en la pollería san Felipe solamente
para los clientes que ellos han brindado el servicio, de ese modo ellos nos
recomendarán y eso incrementará el nivel de las ventas porque resulta mejor
la publicidad boca a boca.
4. Se le recomienda que el dueño o Gerente de la pollería san Felipe debe
realizar capacitaciones a sus trabajadores para que brinden una buena
atención a sus clientes con prontitud para de esta manera incrementar el
nivel de ventas, debe considerar el orden de atención, estar listos para
responder a las peticiones de los clientes y considerar que debe ayudar a los
clientes a elegir sus necesidades respondiendo sus dudada, deben
responder de forma inmediata las necesidades de los clientes.
101
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105
ANEXOS
106
ANEXO Nº1: MATRIZ DE CONSISTENCIA
TÍTULO: CALIDAD DE SERVICIO Y EL NIVEL DE VENTAS DE LA POLLERÍA SAN FELIPE. E.I.R.L. - HUÁNUCO - 2019
PROBLEMAS OBJETIVOS HIPOTESIS VARIABLES METODOLOGIA
GENERAL GENERAL GENERAL VARIABLE

Tipo de investigación
INDEPENDIENTE
¿Cuál es la relación que existe entre Determinar cuál es la relación que HI. Existe relación significativa entre Investigación aplicada
la calidad de servicio y el nivel de existe entre la calidad de servicio y el la calidad de servicio y el nivel de
Enfoque : cuantitativo cualitativo
ventas de la pollería SAN FELIPE nivel de ventas de la pollería SAN ventas de la POLLERÍA SAN FELIPE X= calidad de
E.I.R.L. HUÁNUCO -2019? FELIPE E.I.R.L. HUÁNUCO – 2019 E.I.R.L. - HUÁNUCO 2019. servicio Diseño: Descriptivo correlacional
Nivel de investigación:
ESPECÍFICOS ESPECÍFICOS ESPECÍFICOS DIMENSIONES Descriptivo correccional
POBLACIÓN
a) ¿Cuál es la relación entre la a) Determinar cuál es la relación entre a) Existe relación significativa entre
confiabilidad del servicio y el nivel la confiabilidad del servicio y el la confiabilidad y el nivel de X1 confiabilidad
a) Población de la cartera de trabajadores
de ventas de la pollería SAN nivel de ventas de la pollería SAN ventas de la POLLERÍA SAN Colaboradores de la pollería SAN FELIPE
FELIPE E.I.R.L. HUÁNUCO - FELIPE E.I.R.L. HUÁNUCO – FELIPE E.I.R.L. - HUÁNUCO X2 empatía
E.I.R.L. De total 13 trabajadores.
2019? 2019. 2019.
X3 capacidad de
b) Población de la cartera de clientes
respuesta
Pollería SAN FELIPE E.I.R.L equivalentes a
b) ¿Cuál es la relación entre la b) Determinar cuál es la relación entre b) Existe relación significativa entre 350 clientes mensuales.
empatía del servicio y el nivel de la empatía del servicio y el nivel de la empatía y el nivel de ventas de
ventas de la pollería SAN FELIPE VARIABLE
ventas de la pollería SAN FELIPE la POLLERÍA SAN FELIPE MUESTRA
E.I.R.L. HUÁNUCO - 2019?
E.I.R.L. HUÁNUCO – 2019. E.I.R.L. - HUÁNUCO 2019. DEPENDIENTE
Nuestra muestra está dirigido a 60 clientes de la
c) Determinar cuál es la relación entre Pollería SAN FELIPE E.I.R.L.
c) ¿Cuál es la relación entre la Y= nivel de ventas
capacidad de respuesta del la capacidad de respuesta del c) Existe relación significativa entre
servicio y el nivel de ventas de la la capacidad de respuesta y el TÉCNICA E INSTRUMENTO
servicio y el nivel de ventas de la DIMENSIONES
pollería SAN FELIPE E.I.R.L. pollería SAN FELIPE E.I.R.L. nivel de ventas de la POLLERÍA
HUÁNUCO – 2019. Encuesta - cuestionario
HUÁNUCO - 2019? SAN FELIPE E.I.R.L. - Y1. posicionamiento
HUÁNUCO 2019.
Procesamiento de la información:
Y2. ventas a
distancia
 software SPSS
Y3. Ventas
personales
o de
campo.
107
ANEXO Nº2: OPERACIONALIZACION DE VARIABLES
VARIABLES DIMENCIONES INDICADORES ITEMS
1. ¿Cree usted que el servicio que brinda la pollería, en cuanto a calidad de los
Garantía
pollos es garantizada?
2. ¿Considera usted que la pollería san Felipe cuida mucho la imagen al
CONFIABILIDAD Imagen
3. ¿Usted como trabajador de la pollería san Felipe brinda confianza a los
Confianza
clientes al momento de atenderlos?
4. ¿Considera usted que la pollería san Felipe cuenta con la capacidad de
Capacidad de atención
atención a sus clientes acorde a sus necesidades?
VARIABLE INDEPENDIENTE 5. ¿El trato que usted brinda a sus clientes y compañeros de trabajo es por
(X) EMPATÍA Trato
igualdad?
CALIDAD DE SERVICIO
6. ¿Ud. Como trabajador de la pollería san Felipe tiene buena comunicación
Comunicación con todos sus compañeros y clientes?
7. ¿La pollería cuenta con instalaciones modernas o elementos visualmente
Condición de infraestructura
atractivos para que sus clientes se sientan satisfechos?
CAPACIDAD DE 8. ¿La pollería san Felipe cuenta con los equipos necesarios para brindar un
RESPUESTA Equipos
mejor servicio a sus clientes con prontitud?
Satisfacción 9. ¿usted como trabajador se siente satisfecho formar parte de la empresa?
10. ¿las ventas que realiza la pollería San Felipe mantienen atributos que
Atributos
POSICIONAMIENTO 11.¿usted considera que los precios de los pollos que ofrece la empresa san
Precio
Felipe es considerable?
12.¿usted como cliente de la pollería san Felipe recibió algún tipo de
Promoción
promoción?
13.¿considera usted que la pollería le brindó información al correo electrónico
Venta Directa
VARIABLE DEPENDIENTE sobre los precios enviándoles la carta?
(Y) 14.¿alguna vez la empresa San Felipe le llamo para ofrecerle ofreciéndole sus
VENTA A DISTANCIA Ventas Telefónicas
NIVEL DE VENTAS servicios?
15. ¿Los pedidos que usted realiza mediante Delivery le llegan a tiempo y hora
Entrega del producto
establecida?
16.¿la empresa realiza campañas para hacer conocer el producto de manera
Ventas personal interna
didáctica del pollo que ofrece?
VENTA PERSONAL O DE 17.¿la pollería san Felipe cuentas con el personal capacitada para ofrecer un
Venta personal externa
CAMPO buen servicio al cliente?
18.¿Cuándo usted realiza las compras de manera frecuencial la pollería San
Frecuencia de compra
Felipe le ofreció algún premio o intensivo?
108
ANEXO Nº 3: Ficha de validación de expertos
UNIVERSIDAD DE HUANUCO
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
PROGRAMA ACADEMICO PROFESIONAL DE
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
EVALUACIÓN DE EXPERTOS
Estimado profesional, usted ha sido invitado a participar en el proceso de evaluación de un

instrumento para investigación en Ciencias Empresariales. En razón a ello se le alcanza el
instrumento motivo de evaluación y el presente formato que servirá para que usted pueda
hacernos llegar sus apreciaciones para cada ítem del instrumento de investigación.
 Agradecemos de antemano sus aportes que permitirán validar el instrumento y obtener

información válida, criterio requerido para toda investigación.
A continuación sírvase identificar el ítem o pregunta y conteste marcando con un aspa en la

casilla que usted considere conveniente y además puede hacernos llegar alguna otra apreciación
en la columna de observaciones.
Validez de Validez de Validez

Contenido Constructo Criterio
El ítem
N° de Ítem
El ítem El ítem
Ítem permite
corresponde a contribuye a
clasificar a los Observaciones
alguna medir el
sujetos en las
dimensión de indicador
categorías
la variable . planteado.
establecidas.
Si No Si No Si No
1 ¿Cree usted que el servicio que brinda la
pollería, en cuanto a calidad de los pollos
es garantizado?
2 ¿Considera usted que la pollería san Felipe
cuida mucho la imagen al momento de
prestar su servicio a sus clientes?
3 ¿Usted como trabajador de la pollería san
Felipe brinda confianza a los clientes al
momento de atenderlos?
4 ¿Considera usted que la pollería san Felipe
cuenta con la capacidad de atención a sus
clientes acorde a sus necesidades?
5 ¿El trato que usted brinda a sus clientes y
compañeros de trabajo es por igualdad?
6 ¿Ud. Como trabajador de la pollería san
Felipe tiene buena comunicación con todos
sus compañeros y clientes?
7 ¿La pollería cuenta con instalaciones
modernas o elementos visualmente
atractivos para que sus clientes se sientan
satisfechos?
8 ¿La pollería san Felipe cuenta con los
equipos necesarios para brindar un mejor
servicio a sus clientes con prontitud?
9 ¿Usted como trabajador se siente
satisfecho formar parte de la empresa?
10 ¿Las ventas que realiza la pollería San
Felipe mantienen atributos que aseguran el
posicionamiento de su empresa?
11 ¿Usted considera que los precios de los
109
pollos que ofrece la empresa san Felipe
son considerable?
12 ¿Usted como cliente de la pollería san
Felipe recibió algún tipo de promoción?
13 ¿Considera usted que la pollería le brindó
información al correo electrónico sobre los
precios enviándoles la carta?
14 ¿Alguna vez la empresa San Felipe le llamo
para ofrecerle ofreciéndole sus servicios?
15 ¿Los pedidos que usted realiza mediante
Delivery le llegan a tiempo y hora
establecida?
16 ¿La empresa realiza campañas para hacer
conocer el producto de manera didáctica
del pollo que ofrece?
17 ¿La pollería san Felipe cuentas con el
personal capacitada para ofrecer un buen
servicio al cliente?
18 ¿Cuándo usted realiza las compras de
manera frecuencial la pollería San Felipe
le ofreció algún premio o intensivo?
Fuente: Universidad de Huánuco, 2016.
Datos del Experto:
Firma: ______________________________________________
Apellidos y Nombres: __________________________________
DNI: ________________________________________________
110
ANEXO Nº 4: Encuesta - clientes
CALIDAD DE SERVICIO Y EL NIVEL DE VENTAS DE LA Código:

POLLERÍA SAN FELIPE. E.I.R.L. - HUÁNUCO – 2019
Encuesta Dirigida a los Clientes de la Pollería San Felipe. E.I.R.L. - Huánuco -

2019”
OBJETIVO: El presente instrumento que es el cuestionario tiene la finalidad de ver la
relación entre la Calidad de Servicio y el Nivel de Ventas de la Pollería San Felipe.
E.I.R.L. - Huánuco – 2019.
INSTRUCCIONES: Marque con un (X) según corresponde en cada ítem, no existe
respuestas buenas ni malas, debe contestar todas las preguntas, según la siguiente
escala.
DATOS INFORMATIVOS: Femenino. Masculino. Edad.
Lugar de procedencia. Huánuco. Amarilis. Pillco Marca.
Área ______________________________________Fecha………/………/……
1= NO 2 = SI
Valoración
Dimensiones
Variables N° ítems
1 2
Indicadores
¿Las ventas que realiza la pollería San Felipe
POSICIONAMIENT
Atributos mantienen atributos que aseguran el

1
posicionamiento de su empresa?
¿Usted considera que los precios de los pollos
O
Precio que ofrece la empresa san Felipe son

2
considerable?
¿Usted como cliente de la pollería san Felipe
Promoción
3 recibió algún tipo de promoción?
¿Considera usted que la pollería le brindó
Venta Directa información al correo electrónico sobre los
4
NIVEL DE VENTAS
precios enviándoles la carta?
Ventas ¿Alguna vez la empresa San Felipe le llamo para

DISTANCIA
Telefónicas 5 ofrecerle ofreciéndole sus servicios?

VENTA A
Entrega del ¿Los pedidos que usted realiza mediante

producto 6 Delivery le llegan a tiempo y hora establecida?
¿La empresa realiza campañas para hacer

Ventas personal
VENTA PERSONAL O
conocer el producto de manera didáctica del

interna 7
pollo que ofrece?
DE CAMPO
¿La pollería san Felipe cuentas con el personal

Venta personal
capacitada para ofrecer un buen servicio al
externa 8
cliente?
¿Cuándo usted realiza las compras de manera

Frecuencia de
frecuencial la pollería San Felipe le ofreció
compra 9
algún premio o intensivo?
GRACIAS POR SU COLABORACION
Antes que nada, la preparación
es la llave del éxito
111
ANEXO Nº 5: Encuesta - trabajadores
CALIDAD DE SERVICIO Y EL NIVEL DE VENTAS DE LA Código:

POLLERÍA SAN FELIPE. E.I.R.L. - HUÁNUCO – 2019
Encuesta Dirigida a los trabajadores de la Pollería San Felipe. E.I.R.L. - Huánuco -

2019”
OBJETIVO: El presente instrumento que es el cuestionario tiene la finalidad de ver la
relación entre la Calidad de Servicio y el Nivel de Ventas de la Pollería San Felipe.
E.I.R.L. - Huánuco – 2019.
INSTRUCCIONES: Marque con un (X) según corresponde en cada ítem, no existe
respuestas buenas ni malas, debe contestar todas las preguntas, según la siguiente
escala.
DATOS INFORMATIVOS: Femenino. Masculino. Edad.
Lugar de procedencia. Huánuco. Amarilis. Pillco Marca.

Área ______________________________________Fecha………/………/……
1= NO 2 = SI
Valoración
Dimensiones
Variables N° ítems
1 2
Indicadores
¿Cree usted que el servicio que brinda la
Garantía 1 pollería, en cuanto a calidad de los pollos es
CONFIABILIDAD
garantizado?
¿Considera usted que la pollería san Felipe
Imagen 2 cuida mucho la imagen al momento de
prestar su servicio a sus clientes?
¿Usted como trabajador de la pollería san
Confianza 3 Felipe brinda confianza a los clientes al
momento de atenderlos?
CALIDAD DE SERVICIO
¿Considera usted que la pollería san Felipe

Capacidad de
4 cuenta con la capacidad de atención a sus
atención
clientes acorde a sus necesidades?
EMPATÍA
¿El trato que usted brinda a sus clientes y

Trato 5
compañeros de trabajo es por igualdad?
¿Ud. Como trabajador de la pollería san
Comunicación 6 Felipe tiene buena comunicación con todos
sus compañeros y clientes?
¿La pollería cuenta con instalaciones
Condición de modernas o elementos visualmente
CAPACIDAD DE
7
infraestructura atractivos para que sus clientes se sientan
RESPUESTA
satisfechos?
¿La pollería san Felipe cuenta con los
Equipos 8 equipos necesarios para brindar un mejor
servicio a sus clientes con prontitud?
¿Usted como trabajador se siente satisfecho
Satisfacción 9
formar parte de la empresa?
GRACIAS POR SU COLABORACION
Antes que nada, la preparación
es la llave del éxito
112
ANEXO Nº 6: FOTOGRAFÍAS
113

Calidad de Servicio y El Nivel de Ventas de La Pollería San Felipe. E.I.R.L. - Huánuco - 2019

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UNIVERSIDAD DE HUÁNUCO

PROGRAMA ACADÉMICA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

CALIDAD DE SERVICIO Y EL NIVEL DE VENTAS DE LA

Calderón Sánchez, July

A Dios, por darme la oportunidad de vivir y por estar

Mi madre Hayde Sánchez, por darme la vida,

Mi abuela Rosa Martel QEPD), por quererme y

Mi padre Odmar Calderón, por darme su apoyo en

Mis hermanos, Nayeli Calderón, Sibila Calderón, por

A la universidad de Huánuco por darme la oportunidad de ser un

A la escuela Académica profesional de administración de empresas

Igualmente agradezco al docente del curos de tesis, Dr. Christian

Agradezco a la empresa “pollería san Felipe” por brindarme las

La investigación trata de la Calidad de servicio y el nivel de ventas de la Pollería

La necesidad de estructurar la calidad de servicio en el nivel de ventas de la

For the subsequent conclusions, a questionnaire consisting of 12 questions was

Interactive, quality of service, positioning and sales level.

El presente trabajo desarrollado, fue elaborado después de un estudio

Según Martinez (2015), en nuestro país, la calidad de servicios en ventas

En el Capítulo I, se plantea y se formula el problema de la investigación,

1.1. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA.

En el ámbito internacional, La calidad es un componente

1.2. FORMULACIÓN DE PROBLEMA.

1.2.1. PROBLEMA GENERAL.

¿Cuál es la relación que existe entre la calidad de servicio y el

nivel de ventas de la pollería SAN FELIPE E.I.R.L. HUÁNUCO -

 ¿Cuál es la relación entre la confiabilidad del servicio y el

 ¿Cuál es la relación entre la empatía del servicio y el nivel

 ¿Cuál es la relación entre la capacidad de respuesta del

1.3. OBJETIVOS GENERALES.

1.4. OBJETIVOS ESPECÍFICOS.

el nivel de ventas de la pollería SAN FELIPE E.I.R.L. HUÁNUCO –

 Determinar cuál es la relación entre la empatía del servicio y el

nivel de ventas de la pollería SAN FELIPE E.I.R.L. HUÁNUCO –

 Determinar cuál es la relación entre la capacidad de respuesta del

servicio y el nivel de ventas de la pollería SAN FELIPE E.I.R.L.

Para la realización del siguiente trabajo de investigación se ha

1.7. VIABILIDAD DE LA INVESTIGACIÓN.

Este trabajo de investigación ha sido viable ya que se cuenta

TITULO: “Atributos de calidad de servicios en gastronomía.

2.1.2. ANTECEDENTES NACIONAL

TITULO: El Sistema Nacional de Inversión Pública y la Calidad de

AUTOR: AGUIRRE DAZA, yesminda filomena

TITULO: La Calidad de Servicio y su Incidencia en la Satisfacción

AUTOR: CREDO LANARES, Mayra Nohelia

2.2. BASES TEORICAS

Según Aniorte (2013), algunas de las características que

2.1.2. SOBRE LA VARIABLE DEPENDIENTE

3. VENTA PERSONAL O DE CAMPO

2.3. DEFINICIONES CONCEPTUALES

1. Atención: Acto que muestra que se está atento al bienestar o

2.4.1. HIPÓTESIS GENERAL

Ha. Existe relación significativa entre la calidad de servicio y el nivel

2.4.2. HIPÓTESIS ESPECÍFICAS

 Existe relación significativa entre la confiabilidad y el nivel de

 Existe relación significativa entre la empatía y el nivel de ventas

 Existe relación significativa entre la capacidad de respuesta y el

2.5.1. VARIABLE DEPENDIENTE (Y)

VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES

NIVEL DE VENTAS VENTAS A Venta telefónica

Ventas personales internas

Frecuencia de4 compra

3.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN.