UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN

AGUSTIN DE AREQUIPA

FACULTAD DE INGENIERÍA DE
PROCESOS

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA DE

INDUSTRIAS ALIMENTARIAS

CONTROL DE CALIDAD

TRABAJO DE INVESTIGACION

ING. ANTONIO E.DURAND GAMEZ

INTEGRANTES:


AREQUIPA – PERÚ
2014
 CONTROL DE CALIDAD

CUESTIONARIO DE CONTRO DE CLAIDAD 2016

1. DESCRIBA 3 DE LAS PRINCIPALES CARACTERÍSTICAS DE LA UNIDAD DE GERENCIA

HABILIDAD TECNICA. Esto implica la capacidad para usar el conocimiento técnico,

los métodos, las técnicas y los medios necesarios para la ejecución de tareas específicas.
Envuelve un conocimiento especializado, capacidad analítica en los problemas, facilidad para el
uso de técnicas y herramientas en el área específica de trabajo. Puede ser obtenida
mediante educación formal o a través de la experiencia personal o de otros.
HABILIDAD HUMANA. Esto es la sensibilidad o capacidad del gerente para trabajar de manera
efectiva como miembro de un grupo y lograr la cooperación dentro del equipo que dirige. Es el
conjunto de aptitudes necesarias para relacionarse con otras personas y trabajar en grupos hacia
el logro de objetivos comunes. Incluye el autoconocimiento (conciencia de sus propias actitudes,
posiciones y conceptos), la empatía y las habilidades para la comunicación.
HABILIDAD CONCEPTUAL. Esta consiste en la capacidad para percibir a la organización como
un todo (en términos de sistemas), reconocer sus elementos, las interrelaciones entre los
mismos, y como los cambios en alguna parte de la organización afectan o pueden afectar a los
demás elementos. Es la capacidad para entender y para leer el entorno y para diseñar
nuevos modelos de organización y conducción.

http://www.monografias.com/trabajos82/gerente-funciones/gerente-funciones2.shtml#ixzz4AVnNhknr

2. DESCRIBA TRES BENEFICIOS DE LOS CÍRCULOS DE CALIDAD

a. Trabajo en Equipo.
Se genera una mayor conciencia del trabajo en equipo, logrando que personas de diferentes
departamentos pero de áreas comunes de la organización establezcan las ventajas y desventajas de
los procedimientos, implementar mejoras y trabajar en común acuerdo.

b) Satisfacción Personal.
Al observar que hay propuestas que han sido tomadas en cuenta, la satisfacción del personal crece y
realiza una búsqueda constante de aportes a la organización.

c) Impacto en la comunicación.
La comunicación tiene un impacto positivo, ya que, logra establecer un canal abierto de comunicación
horizontal (empleados de la misma jerarquía) y vertical (empleados y alta dirección), generando que las
barreras de comunicación sean disminuidas dentro de la empresa.

http://iso9000calidad.blogspot.pe/

3. ¿A QUÉ DEBE HACER REFERENCIA UN PROCEDIMIENTO ESCRITO DE UN SISTEMA DE CALIDAD?

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 CONTROL DE CALIDAD

4. ¿CÓMO AFECTA A LOS COSTOS LA APLICACIÓN DE LA ISO ?

Cada vez más las exigencias de los consumidores en los actuales escenarios económicos es
muy relevante, especialmente por el rol que desempeña la calidad y en donde, las empresas
exitosas están plenamente identificadas que ello constituye un buena ventaja competitiva,
sabisi se le sabe gerenciar y utilizar.

La gerencia moderna esta muy comprometida como algunos señalan a responder

continuamente a las exigencias de un entorno que cada vez es más dinámico, turbulento e
imprevisible.

Todo ello hace necesario, la adopción de un sistema gerencial con orientación a la calidad que
favorezca a los logros, objetivos establecidos y haga más competitivas a las empresas.

Las empresas modernas saben, que para permanecer en los mercados y garantizar una buena
participación se debe tener presente ,que la calidad actualmente es muy importante tenerla
bien controlada, porque ella involucra como se sabe:

http://www.normas9000.com/importancia-gestion-calidad.html

5. ¿CÓMO AYUDARÁ LA IMPLANTACIÓN DE LA NUEVA NORMA ISO A MEJORAR

LA EFICACIA DE MI ORGANIZACIÓN?

Con los nuevos paradigmas, el concepto "cliente" va más allá del cliente externo, del cliente final, que
tradicionalmente identificamos como el que compra o paga por un producto o servicio. Dentro de una
misma empresa, el receptor de un producto o servicio, ya sea terminado o semielaborado, también puede
y debe considerarse cliente.
Esta misma filosofía puede aplicarse al concepto "proveedor". Ahora dentro de la empresa, podemos
hablar de una relación "cliente-proveedor" continua, donde cada receptor tiene unas necesidades y
expectativas, como "cliente interno", que su "proveedor interno" debe satisfacer.

http://www.monografias.com/trabajos27/implantacion-sistemas/implantacion-
sistemas.shtml#ixzz4AW24b7BR

6. ¿CÓMO ES EL CARÁCTER VOLUNTARIO DE LOS CÍRCULOS DE LA CALIDAD?

Los Círculos de Calidad funcionan en un contexto cultural en el cual el concepto de Empresa

obedezca a intereses económicos y sociales que tengan en cuenta la capacidad creativa

humana, la posibilidad del hombre para participar en objetivos comunes de grupo.

Los Círculos de Calidad nacieron en Japón después de la II Guerra Mundial, al final de la cual

este país se encontró con que sus productos se conocían en el mundo con el sello de bajo

precio, pero también de muy baja calidad; y entre 1955-60 empiezan a aplicar de forma

sistemática el control de la calidad en dos líneas diferentes de investigación y trabajo:

http://www.gestiopolis.com/circulos-de-calidad/

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 CONTROL DE CALIDAD

7. CÓMO ES EL FUNCIONAMIENTO DE LOS CÍRCULOS DE CALIDAD DE ISHIKAWA?

Estos equipos de trabajo, originariamente llamados “Círculos de Control de Calidad” fueron

introducidos en los años sesenta por Kaoru Ishikawa, quien fue uno de los primeros en
utilizarlos, y desde entonces, han representado un elemento fundamental de participación de
los trabajadores en las empresas que han implantado sistemas de mejora continua.

Esta filosofía de trabajo, implantada en sus orígenes en empresas de cultura oriental no ha sido
tan extendida, ni efectiva en organizaciones de corte más occidental. No obstante, realizando
las adaptaciones y las modificaciones oportunas a la realidad de cada empresa, esta práctica
puede ofrecer mucho valor a la gestión de la mejora de cualquier tipo de organización.

La situación ideal de esta buena práctica es la que permite su generación de forma espontánea
y por iniciativa de los propios componentes de los equipos, aunque para llegar a esta situación,
la organización debe seguir una metodología de implantación que se oriente a este fin.

Por lo tanto, se hace imprescindible que se cuente previamente con una cultura de gestión
especialmente enfocada al trabajo autónomo, puesto que la confianza depositada en los
trabajadores como responsables de la mejora de los procesos que integran sus áreas de
trabajo es muy alta.

De esta manera, los círculos de la verdad, como ocurre con otras herramientas que integran
buenas prácticas relacionadas con la mejora continua, no pueden desarrollarse sin un estilo de
dirección participativo, comunicativo, basado en un liderazgo de corte situacional y en un
entorno de delegación total de funciones a ciertos empleados (lo que hoy en día se conoce
como empowerment en el ámbito empresarial).

Por esta razón, se trata de una técnica muy utilizada por las organizaciones que poseen un
enfoque hacia la gestión por procesos, puesto que una de las características que debe poseer
este enfoque es que algunos trabajadores, se hacen responsables (dueños o propietarios) de
determinados procesos que lleva a cabo la organización, y su labor consiste en supervisar su
correcto funcionamiento, y mejorarlos permanentemente de manera autónoma

https://es.wikipedia.org/wiki/C%C3%ADrculo_de_calidad

8. CÓMO PODRÁ LA NUEVA NORMA ISO 2015 MEJORAR LA PERCEPCIÓN EXISTENTE A CERCA DE LA

CERTIFICACIÓN/REGISTRO DE ISO 9001?

En el texto en inglés de ISO 9001:2015 se modifica el término “supplier” por “provider”, con el fin de que el
control abarque no solo a los proveedores típicos de toda organización, sino que resulte extensivo
también a los proveedores de procesos contratados externamente, e incluso a los proveedores
de filiales corporativas de la misma organización. La Norma ISO 9001:2015 ya no se refiere a

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 CONTROL DE CALIDAD

compras, sino a “productos y servicios suministrados externamente” y se homologan los

requisitos para los proveedores de productos y servicios, y de los proveedores de procesos
contratados externamente.
De este modo es posible identificar a tres tipos de proveedores: Los proveedores externos
que proporcionan productos y servicios a ser incorporados en los productos y servicios de la
organización;
Los proveedores externos de productos y servicios que sean suministrados directamente al
cliente en nombre de la organización; y
Los proveedores de procesos o parte de procesos que sean contratados externamente por
decisión de la organización.
9. ¿CÓMO SE BENEFICIARÁN LAS PARTES INTERESADAS SI LA ORGANIZACIÓN ADOPTA LA ISO
9004:2009? 9..- ¿CÓMO SE BENEFICIARÁN LAS PARTES INTERESADAS SI LA ORGANIZACIÓN
ADOPTA LA ISO 9004:2009?

 Son aplicables para todas las clases, productos o servicios, en todos los sectores de
actividad y organizaciones de cualquier tamaño.

 Simple de usar lenguaje claro, de fácil traducción en las diferentes lenguas.

 Reducción significativa de la cantidad de documentación.

 Conexión del sistema de calidad con los procesos de la organización.

 Mayor orientación hacia la mejora continua y la satisfacción del cliente.

 Va más allá de los requisitos, con la finalidad de mejorar las prestaciones de la

organización.

 Compatibilidad con otros sistemas de Gestión, tales como ISO 14000

10.- ¿CÓMO SE DIVIDEN LAS FUNCIONES DE UN SGC?

11.- ¿CÓMO SÉ QUE LA CERTIFICACIÓN Y REGISTRO ES IMPORTANTE PARA MI EMPRESA?

12.- ¿CÓMO SELECCIONO AL CERTIFICADOR?

Verificando su validez y reconocimiento internacional.

13.- ¿CUÁL ES EL COSTO DE CERTIFICACIÓN Y REGISTRO?

Los costos de calidad se pueden definir como todas las fallas internas o externas que hacen que
el producto elaborado no se llegue a vender o que no satisfaga las necesidades del cliente, a
continuación se definirán algunos de los costos más conocidos:

 Desperdicio: es la pérdida neta de mano de obra y material en productos o servicios que

no se pueden separar o volver a hacer.

 Retrabajo: es el costo de corregir los defectos de los productos defectuosos.

 Reprueba: el costo de volver a probar o inspeccionar a los productos retrabajados.

 Tiempos muertos: es el costo de tener detenido un proceso por defectos en el material.

 Perdidas al llenar recipientes o envases: es cualquier costo relacionado con la falla en el

cumplimiento de especificaciones de llenado.

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 CONTROL DE CALIDAD

 Disposición al rechazo de desperdicios: es el conjunto de costos que ocasionan la

materia prima, el material o el producto semiterminados cuando no cumple con las
especificaciones y la disposición al manejo de estos.

 Ajuste o trato de la reclamación: todos los costos efectuados para investigar, ajustar o
justificar las quejas o reclamaciones atribuibles al producto o servicio defectuoso o a sus
instalaciones y uso.

 Material devuelto: son todos los costos relacionados o asociados con el recibo y el
reemplazo de productos defectuosos devueltos del campo.

 Cargos por garantía: son todos los costos involucrados en el servicio al cliente bajo
contratos de garantía.

 Descuentos y compensaciones: los costos de concesiones hechas a los clientes que

aceptan productos que no cumplan con la norma, incluyen perdidas en el ingreso debido
a que se venden con precio de productos de segunda.

14.- ¿CUÁL ES EL OBJETIVO DE UN SGC?

Objetivo general del SGC básico

Establecer y estandarizar procesos de trabajo sustantivos, con base en los enfoques de la mejora
continua, la efectividad, el humanismo y el servicio profesional, para asegurar y mejorar la
satisfacción de los usuarios (o clientes) del servicio.

Objetivos específicos del SGC básico

Mejorar el grado de satisfacción de los usuarios del servicio, que será el principal propósito de la
organización y sus departamentos o áreas.

Simplificar y documentar los procesos trabajo sustantivo.

Mejorar el desempeño de los/las colaboradores/as; así mismo, impulsar su desarrollo humano y

profesional.

Iniciar el proceso de mejora continua, que servirá como un propósito fundamental de la

organización y/o departamento, para la satisfacción de todas las personas involucradas.

http://calidadcomoprincipio.blogspot.pe/2009/03/objetivos-y-beneficios-del-sgc.html

15.- ¿CUÁL ES EL RETORNO EN LA INVERSIÓN?

El retorno sobre la inversión (RSI o ROI, por las siglas en inglés de return on investment) es una
razón financiera que compara el beneficio o la utilidad obtenida en relación a la inversión
realizada,1 es decir, «representa una herramienta para analizar el rendimiento que la empresa
tiene desde el punto de vista financiero».2

Para su cálculo, en el numerador se pueden admitir diferentes definiciones de beneficios, como

por ejemplo el beneficio neto después de impuestos, el BAI (antes de impuestos) o el BAII (antes
de intereses e impuestos), mientras que en el denominador se debe indicar los medios para
obtener dicho beneficio.

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 CONTROL DE CALIDAD

ROA (Return on Assets) = beneficios / activos medios

Este ratio también se puede expresar como la suma de dos de manera que:

ROA o ROI = margen sobre ventas x rotación del activo

Margen sobre ventas = Beneficio / ventas

Rotación del activo = ventas / activo total promedio

Ejemplo: si los activos de finales del ejercicio a estudiar son 230 000 y los del anterior ejercicio
son 170 000, tendremos unos activos medios de 200 000. Si el beneficio es de 20 000 tendremos
un ROA = 10%.

Esta razón es ampliamente utilizada en el análisis de las entidades financieras, ya que mide la
rentabilidad sobre los activos totales medios o lo que es lo mismo su capacidad para generar
valor, permitiendo de esta manera apreciar la capacidad para obtener beneficio del activo total
de la empresa y poniendo así en relación el beneficio con respecto al tamaño de su balance.

Comparando el ROA de varios años se puede medir si el tamaño creciente de una empresa va
acompañado del mantenimiento o aumento de rentabilidad o si, por el contrario, este crecimiento
está implicando un progresivo deterioro en sus niveles de rentabilidad.

https://es.wikipedia.org/wiki/Retorno_de_la_inversi%C3%B3n

16.- ¿CUÁL ES LA DEFINICIÓN DE LA NORMA 10005?

La norma UNE – ISO 10005:2005, norma internacional que proporciona directrices

para el desarrollo, revisión, aceptación, aplicación y revisión de los planes de la calidad.

Los planes de calidad se aplican principalmente a la trayectoria que va desde los

requisitos del cliente, a través de la realización del producto, hasta la satisfacción del
cliente.

Esta Norma es un documento de orientación y no está prevista para ser certificada.

Lo puedes encontrar también como: ISO 10005 .

Esta norma nace para atender a la necesidad de orientación sobre los planes de
calidad. No reemplaza la orientación dada en la Norma ISO 9004 o en documentos
específicos de la industria. Donde se requieran planes de calidad para aplicaciones de
proyectos, la orientación proporcionada en esta norma internacional se pretende que
sea complementaria a la dada en la Norma ISO 10006. No es requisito indispensable
que la organización tenga un sistema de gestión de la calidad en conformidad con la
Norma ISO 9001.

Las fases del desarrollo de un plan de la calidad son:

1. Identificación de la necesidad de un plan de la calidad en la organización.

2. Identificación de las entradas para el plan de la calidad.
3. Alcance del plan de la calidad.

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 CONTROL DE CALIDAD

4. Preparación del plan de la calidad.

5. Contenido del plan de la calidad.
6. Revisión, aceptación e implementación del plan de la calidad.
17.- ¿CUALES SON LOS ELEMENTOS DE COMPROBACIÓN DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD?

18.- ¿CUÁLES SON LAS ETAPAS DEL CONTROL DE CALIDAD?

LAS CINCO ETAPAS DE LA CALIDAD

LA ETAPA ARTESANAL

La etapa artesanal de producción está caracterizada por los gremios en donde los maestros
artesanos se convirtieron en formadores de sus aprendices.

En esta etapa el trabajo individual y la realización de productos o servicios tenía una relación
directa y personal al hacer los trabajos a la medida del cliente.

LA ETAPA INDUSTRIAL

Esta etapa está caracterizada por productos a más bajo coste y estándares para llegar a una
población que antes no los consumían. Bajan los precios y también la calidad del producto debido
a los fallos del sistema de producción.

LA ETAPA DE CONTROL DE CALIDAD

Las empresas se van dando cuenta de la necesidad de establecer parámetros de calidad.

En esta etapa la calidad se entiende como conformidad a las especificaciones y se mide en

porcentajes de productos correctos al finalizar el proceso.

LA ETAPA DE ASEGURAMIENTO

El aseguramiento de la calidad comienza al deducirse que las causas de no calidad identificadas

en la etapa anterior de control de calidad obligaba al establecimiento de sistemas que evitasen
los fallos en todo momento.

LA ETAPA DE CALIDAD TOTAL

En los 70 Deming populariza el concepto de Calidad total como método de gestión cuyo objetivo
es mejorar la organización, los productos y la satisfacción del cliente. La diferencia esencial con
las etapas anteriores no depende de las especificaciones o del uso, sino de la satisfacción del
cliente, encontrándose aspectos tan variados como la satisfacción del cliente en la gestión,
administración y atención personal. El papel de la dirección y la implicación de todos los
trabajadores se convierte en el factor esencial del cambio.

http://www.alconet.com.ar/ISO/calidad001.html

19.- ¿CUÁLES SON LAS VENTAJAS DE UN SISTEMA DE CALIDAD?

Ventajas en las empresas que han implantado un Sistema de Gestión para la Calidad y la Mejora,
las ventajas encontradas versus el modo de operar anterior son muchas, entre otras:

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 CONTROL DE CALIDAD

a. La organización se asegura que funciona bien y de esta forma puede cumplir los objetivos
propios de la institución. Para eso es necesario que los objetivos de calidad del sistema, estén
alineados con los objetivos del negocio. Si los objetivos de calidad son distintos, o no están
alineados, a lo mejor se cumplen pero el Sistema no coadyuvará para que la organización logre
cumplir sus Metas y Objetivos.

b. Se cuenta con un sistema permite gestionar, con calidad, el desarrollo de sus actividades. El
Sistema permite analizar el desempeño de forma integral y, además, poder detectar las
oportunidades de mejora, las cuales implementadas exitosamente, se reflejarán en un cambio
sustancial de los indicadores de desempeño de la organización

c. La forma de organizarse para hacer el trabajo es mejor y más simple. La organización por
procesos, operados con equipos de trabajo interfuncionales es una herramienta que permite
producir resultados superiores debido a la sinergia generada por la integración de las diversas
habilidades y experiencias de sus miembros.

d. El Sistema y sus procesos son la mejor estrategia para rebasar la estructura departamental de
la empresa estableciendo una verdadera cadena de valor con los proveedores y clientes .Los
beneficios esperables más comunes deberían ser:

1. Cumplir los objetivos de la institución

2. Ser competitivos Ser eficaces, cumplir el compromiso que se tiene con los clientes,
3. Ser eficientes, hacer las cosas cada vez de una manera más simple, (no
necesariamente más barato), evitando mayor trabajo a la gente
4. Simplificar la interacción y la comunicación entre las distintas áreas
5. Asegurar que todos, en la organización, trabajan para cumplir los requisitos del cliente
https://es.scribd.com/doc/68382538/Ventajas-y-desventajas-de-un-Sistema-de-
Gestion-de-Calidad

20.- ¿CUÁLES SON LOS 14 PASOS PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE CROSBY?

1. Asegúrese de que la dirección esté comprometida con la calidad
2. Forme equipos para el mejoramiento de la calidad con representantes de cada
departamento.
3. Determine como analizar dónde se presentan los problemas de calidad, actuales y
potenciales.
4. Evalúe el coste de la calidad y explique su utilización como una herramienta de
administración.
5. Incremente la información acerca de la calidad y el interés personal de todos los
empleados.
6. Tome medidas formales para corregir los problemas identificados a lo largo de los
pasos previos.
7. Instituya una comisión para el programa “cero defectos”.
8. Instruya a todos los empleados para que cumplan con su parte en el programa de
mejoramiento de la calidad.

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 CONTROL DE CALIDAD

9. Organice una “jornada de los cero defectos” para que todos los empleados se den
cuenta de que ha habido un cambio.
10. Aliente a los individuos para que se fijen metas de mejoramiento para sí mismos y para
sus grupos.
11. Aliente al personal para que comunique a la dirección los obstáculos que enfrenta en
la prosecución de sus metas de mejoramiento.
12. Reconozca y valore a aquellos que participan activamente en el programa.
13. Establezca consejos de calidad a fin de mantener informado al personal en forma
regular.
14. Repita todo para enfatizar que el programa de mejoramiento de la calidad no finaliza
jamás.
http://maestrosdelacalidadac103611.blogspot.pe/p/philip-crosby.html

21.- ¿CUÁLES SON LOS 5 GRANDES DE LA CALIDAD?

1. EDWARD DEMING
2. Philip Crosby
3. Joseph Moses Juran
4. Kaouru Ishikawa
5. Shigeo Shingo
http://maestrosdelacalidadmc105611.blogspot.pe/p/maestros-y-sus-aportes.html

22.- ¿CUÁLES SON LOS FACTORES CLAVES DE LA CALIDAD?

1. Compromiso de la alta administración

2. Trabajo en equipo

3. Medición de la calidad

4. Corrección de problemas

5. Comité de Calidad

6. Capacitación y educación

7. Objetivos de mejoramiento

8. Prevención de defectos

9. Recompensas y reconocimientos

10. Procedimientos del programa de calidad

11. Crecimiento con rentabilidad económica

12. Necesidades de los clientes

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13.Proceso de planeación

14. Planeación estratégica

15. Cultura de la calidad

16. Enfoque total de sistemas

17. Comunicación de la información

18. Políticas de calidad

19. Misión y visión

20. Constancia y planeación para la competitividad

21. Métodos de supervisión

22. Interacción entre los departamentos

23. Control de proveedores

24. Auditoría de Calidad

25. Control del proceso

26. Diseño del producto

27. Compromiso con la mejora continúa

28. Creatividad e Innovación

29. La ética como factor clave y determinante

30. Reconocer los factores del comportamiento organizacional

http://www.gestiopolis.com/los-30-factores-claves-para-lograr-la-calidad-total-en-la-empresa/

23.- ¿CUÁLES SON LOS LINEAMIENTOS PARA LA ELABORACIÓN DE MANUALES ISO 10013?

1. El título, el alcance y el campo de aplicación.

2. La tabla de Contenido.
3. Las paginas introductorias acerca de la organización y del manual
4. La política y los objetivos de la calidad.
5. Descripción de la estructura de la organización, las responsabilidades y autoridades.
6. Descripción de los elementos del sistema de la calidad.
7. Definiciones, si es apropiado
8. Guía para el manual de la calidad, si es apropiado.
9. Apéndice, si es apropiado.
http://www.monografias.com/trabajos6/maca/maca.shtml#proce

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 CONTROL DE CALIDAD

24.- ¿CUÁLES SON LOS PRINCIPIOS EN LOS QUE SE BASA LA NORMA ISO 9001?

1. Enfoque al cliente
2. Liderazgo
3. Participación del personal
4. Enfoque basado en procesos
5. Enfoque de sistemas para la gestión
6. Mejora continua
7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
http://www.nueva-iso-9001-2015.com/2014/10/iso-9001-principios-sistemas-gestion-calidad/

25.- ¿CUÁLES SON LOS PROBLEMAS ACTUALES DE CONTROL DE CALIDAD QUE SE ESTÁN
PRESENTANDO EN CHINA?

1. Caída de la inversión y cambio de modelo

2. Devaluación y exportaciones
3. Deuda y deflación.
4. Desempleo
http://www.bbc.com/mundo/noticias/2015/08/150825_cuatro_problemas_ascenso_china_mj

26.- ¿CUÁLES SON LOS PROPÓSITOS DE LOS CÍRCULOS DE ISHIKAWA?

El control de calidad consiste en el desarrollo, producción y comercialización y prestación de

servicios con una eficiencia del costo y una utilidad óptimas, y que los clientes comprarán con
satisfacción.

Para alcanzar estos fines, todas las partes de una empresa (alta dirección, oficina central,
fábricas y departamentos individuales tales como la producción, diseño técnico, investigación,
planificación, investigación de mercado, administración, contabilidad, materiales, almacenes,
ventas, servicio, personal, relaciones laborales y asuntos generales) tienen que trabajar juntos.
Todos los departamentos de la empresa tienen que empeñarse en crear sistemas que faciliten
la cooperación y en preparar y poner en práctica fielmente las normas internas.

Esto sólo puede alcanzarse por medio del uso masivo de diversas técnicas tales como métodos
estadísticos y técnicos, las normas y reglamentos, los métodos computarizados, el control
automático, el control de instalaciones, el control de medidas, la investigación operativa, la
ingeniería industrial y la investigación de mercado”.

Ya que el control de calidad sólo puede alcanzarse organizando todos los puntos fuertes de la
empresa, a esta clase de control de calidad se la llama control de calidad total (CCT). Para poner
en práctica el CCT hace falta:

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 CONTROL DE CALIDAD

 Tienen que participar todos los departamentos.

 Todos los miembros de la empresa tienen que estar implicados (directores, ejecutivos,
trabajadores, etc.).
 El control de calidad se tiene que poner en práctica en conjunto.

El control de calidad total consiste en desarrollar, controlar y garantizar la calidad de los

productos y servicios. Esto viene indicado en el anillo interno de la figura anterior. Sin embargo,
cuando se comprende lo que quiere decir buena calidad en términos de productos y servicios,
podemos ampliar la definición del CCT y que signifique mejorar la calidad de todo, crear una
empresa de alta calidad. Esto está representado en el segundo anillo de la figura. Algunas
empresas utilizan el CCT en un sentido más amplio todavía, que significa aplicar rigurosamente
los métodos del control de calidad a todo su trabajo (el anillo más externo de la figura) y seguir
el ciclo PHCA1 (planificar-hacer-comprobar-actuar).

Cuando se pone en práctica el CCT, las empresas tienen libertad para elegir el punto de vista
desde el que lo vayan a definir, con arreglo a la naturaleza de la empresa y la política de la alta
dirección. Esto quiere decir que cuando una empresa introduce el CCT, su alta dirección tiene
que anunciar claramente sus fines y su particular definición del mismo cuando lo introduzca. Sin
embargo, no se tiene que olvidar la esencia del CCT: el principio de “la calidad es lo primero”, la
garantía de calidad, y el control de calidad en el desarrollo de nuevos productos.

http://maestrosdelacalidadac103611.blogspot.pe/p/kaoru-ishikawa.html

27.- ¿DE QUÉ PAÍS PROVIENE LAS NORMAS ISO Y CUANDO COMENZÓ A IMPLEMENTARSE?

El 22 de diciembre de 1917, los ingenieros alemanes Naubaus y Hellmich, constituyen el primer

organismo dedicado a la normalización. Rápidamente comenzaron a surgir otros comités
nacionales en los países industrializados, así en Francia, en 1918 se constituyó la Asociación
Francesa de Normalización (AFNOR). En 1919 en Inglaterra se constituyó la organización
privada British Standards Institution (BSI). Ante la aparición de todos estos organismos

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 CONTROL DE CALIDAD

nacionales de normalización, surgió la necesidad de coordinar los trabajos y experiencias de

todos ellos

https://es.wikipedia.org/wiki/Normas_ISO_9000#Historia

28.- ¿DE QUÉ TRATA LA ESTRATEGIA DE CALIDAD QUE SE SIGUE EMPLEANDO EN CHINA?

29.- ¿EN QUE CONSISTE LA GESTION DE LA CALIDAD?

El término gestión de calidad tiene significados específicos dentro de cada sector del
negocio. Esta definición, que no apunta al aseguramiento de la buena calidad por la
definición más general sino a garantizar que una organización o un producto sea
consistente, tiene cuatro componentes:

1. Planeamiento de la calidad
2. Control de la calidad
3. Aseguramiento de la calidad
4. Mejoras en la calidad.
La gestión de calidad se centra no solo en la calidad de un producto, servicio o la
satisfacción de sus clientes, sino en los medios para obtenerla. Por lo tanto, la gestión
de calidad utiliza al aseguramiento de la calidad y el control de los procesos para obtener
una calidad más consistente.

https://es.wikipedia.org/wiki/Gesti%C3%B3n_de_la_calidad

30.- ¿EN QUÉ CONSISTE LA NORMA INTERNACIONAL ISO 9000?

En tanto, el ISO 9000 consiste en una serie de normas inherentes a la calidad y a la

administración continua de la calidad, que se aplica en las organizaciones, cualquiera sea su
naturaleza, que están dedicadas a la producción de bienes y de servicios

En esta normativa, la ISO, establece detalladamente el modo en el cual una empresa deberá
trabajar los estándares correspondientes para aportarle calidad a aquello que producen, indicar
los plazos de distribución y los niveles que debe observar el servicio.

A grandes rasgos la norma ISO 9000 se propone: estandarizar la actividad del personal
documentando su tarea; trabajar en orden a satisfacer las necesidades de los clientes;
monitorear y medir los procesos involucrados en todos los niveles; evitar caer en los re procesos;
promover la eficiencia para conseguir objetivos propuestos; promover que los productos
mejoren constantemente, entre otros.

http://www.definicionabc.com/negocios/iso-9000.php

31.- ¿EN QUÉ SE FUNDAMENA UN SGC?

La base racional es la lógica que sustenta la razón de ser del sistema de calidad, debido
a:

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 CONTROL DE CALIDAD

 Es la herramienta que ayuda a las organizaciones a acrecentar la satisfacción

del cliente.
 Los clientes requieren productos que contengan unas características que
satisfagan sus necesidades.
 Tales necesidades se manifiestan en las especificaciones del producto y las
conocemos como requisitos del cliente.
 Con estos requisitos, que pueden ser establecidos por los clientes o por la propia
organización, el cliente determinará la aceptabilidad del producto.
 Las necesidades de los clientes y sus expectativas van cambiando con el tiempo,
surgen presiones competitivas y avances técnicos que lo suscitan, por lo que las
organizaciones deben mejorar continuamente para no perder su confianza.

http://www.nueva-iso-9001-2015.com/2014/10/iso-9001-fundamentos-gestion-calidad/

32.- ¿ES POSIBLE QUE UNA ORGANIZACIÓN CONTINÚE CON LA NORMATIVA

9001, 9002 O 9003 DE 1994?

No, estas solo proporcionan algunos requisitos, y actualmente se basan en la ISO 9001:2000 Y
2008

33.- ¿EXPLIQUE BREVEMENTE CÓMO ES EL FUNCIONAMIENTO DE LOS CÍRCULOS DE

LA CALIDAD?

 Localización del problema: los miembros del círculo, se reúnen para exponer todos los
problemas que tienen en su área de trabajo, enlistándolos todos, sin importar si son
grandes o pequeños.

 Selección del problema #1: El grupo discute los problemas que han surgido y los
analiza para llegar al problema clave; éste se selecciona por votación e importancia.

 Análisis y toma de datos: Una vez que tenemos todos los datos posibles del problema
nos reunimos para discutirlos y analizarlos. Es probable que la causa principal esté
escondida en un dato insignificante, así que no hay que ignorar alguna información que
parezca insignificante.

 En busca de la mejor solución: La política de los Círculos de Calidad es no señalar

culpables, sino encontrar soluciones a los problemas. Si se acostumbra al equipo en
como pensar a solucionar, esto infunde confianza, habiendo elegido la mejor solución o
en su caso, la primera y la segunda opción se realza un plan de acción.

 Presentación a la gerencia: Debe reportarse el proyecto; el Círculo de Calidad se

prepara para explicar en qué consiste el problema y cuáles fueron los datos obtenidos.
Por experiencia se acepta que el 85% de las sugerencias, se aprueban de inmediato.

34.- ¿MEJORA LA NUEVA NORMA ISO 2015 LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE?

se preocupa por la satisfacción de los clientes, tanto así que incluye un capítulo dedicado a este
tema. Esto implica que una organización con un Sistema de Gestión de la Calidad ofrecerá
productos y/o servicios acorde a unos requisitos que el cliente espera recibir.

Este capítulo es el 9.1.2 “Satisfacción del cliente” de ISO 9001:2015, y en él se recoge la

siguiente información:

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 CONTROL DE CALIDAD

La organización deberá llevar a cabo el seguimiento de las percepciones de los clientes para
comprobar el grado en que se cumplen sus requisitos.

Para ello, la organización deberá obtener información relacionada con los puntos de vista y opiniones
de los clientes sobre la propia organización, sus productos y sus servicios.

ISO 9001:2015 no indica qué método ha de utilizarse para obtener y utilizar esta información, lo que
sí establece es que hay que hacerlo de algún modo.

Uno de los métodos que podemos usar son las encuestas de satisfacción.

http://www.nueva-iso-9001-2015.com/2015/04/iso-9001-2015-satisfaccion-cliente-encuestas/

35.- ¿PODRÁ UNA ORGANIZACIÓN OBTENER EL CERTIFICADO ISO 9004:2000?

No, ya que la NORMA certificadora es la ISO 9001

36.- ¿POR QUÉ LA SERIE ISO 9000 RECIBE ATENCIÓN DE LOS MERCADOS?

Para poder certificar sus productos o servicios y dar garantía al consumidor de que se
cumple con la calidad requerida y de esta manera ser competitivos en el mercado.

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