Gestion de Procesos Basico

SEMINARIO.
GESTIÓN POR PROCESOS

Objetivos:
• Conocer como proporcionar servicios realmente
buenos a nuestros clientes, todas las veces.
• Pasar de una orientación organizacional a una de
orientación por procesos.
• Explorar la situación actual desde varios puntos de
vista.
• Documentar los procesos actuales.
• Utilizar algunas herramienta de mejoramiento de las
actividades.
Patricio Albuja B. 1
TEMAS DE APRENDIZAJE.
1. L a organización de la calidad en las relaciones Proveedores
- Clientes.
2. Escenarios de la Organización moderna.
3. Modelamiento de Procesos.
4. Características de los Diagramas Procesos.
5. Análisis del modo de efecto y de falla.
6. Plan de Control
7. Gestión de Procesos e Indicadores.
8. Cómo elaborar un Procedimiento, Instrucción Operativa
LAS ORGANIZACIONES COMO SISTEMAS.
•No se conoce con suficiente detalle la forma en que se desarrolla el
producto/servicio, se vende o distribuye.
• Hay una idea distorsionaba de lo que es la organización.
•Concepto tradicional. (Vertical) - Fenómeno Silo.
1. La organización de la Calidad en las relaciones Proveedor
Cliente.
• En el marco de la economía global, la competitividad es un

requerimiento de supervivencia y crecimiento de las organización
•Genera un marco complejo.
Atraso tecnológico.
Escasa capacitación.
Ocasionado por Escasos recursos financieros.
Burocracia estatal.
Agotamiento del modelo actual de
gestión
Cliente.
•Solo las organizaciones diseñadas para manejar exitosamente esta

complejidad podrán sobrevivir a este fenómeno.
•Se exige una transformación orientada al servicio, con procesos
intensivos la adquisición de conocimientos e inversión.
Para que
generen
Cambios organizativos y de dirección, para

incrementar el contenido de los servicios.
Cliente.
* Establecer una mayor cercanía al cliente para conocer y responder

mejor a sus necesidades.
* Mientras mayor sea el valor percibido por el cliente en las áreas de
servicio, mayor será el Valor Agregado que la organización obtenga.
Esto implica adoptar una MENTALIDAD ORIENTADA AL
CLIENTE.
Cliente.
En la relación Proveedor - Cliente. (Cliente - Organización), el

cliente necesita servicios con ciertas características que satisfagan
sus necesidades y su nivel de expectativas.
REQUISITOS DEL CLIENTE
ESPECIFICACIONES DEL SERVICIO
Cliente.
REQUERIMIENTOS ESPECIFICACIONES DEL SERVICIO

NECESIDADES Y
EXPECTATIVAS
PROCESOS DE
CLIENTE TRANSFORMACIÓN
NECESIDADES
RESPUESTA SERVICIO
ENFOQUE DE SISTEMAS PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

Analizar requerimientos del cliente.
Definir procesos para conseguir servicios aceptables para el cliente.
Mantener procesos bajo control
proporcionar confianza a la organización y clientes, de la capacidad para
proporcionar servicios de calidad.
Cliente.
REALIZACIÓN DEL SERVICIO (alta dirección)

Operación eficaz y eficiente de los procesos de realización y apoyo, para
satisfacer a las partes interesadas
* Gestión de los procesos.
* Planificación de la realización del servicio.
* Procesos relacionados con el cliente.
* Diseño y desarrollo-
* Compras.
* Prestación del servicio.
* Control del seguimiento y medición.
Cliente.
RELACIONES PROVEEDOR - CLIENTE.

. Desde el proveedor inicial hasta el cliente final hay una
cadena donde cada uno debe estar conciente de las
relaciones existentes.
* La calidad y entrega oportuna del servicio final son el
resultado del aporte de toda la cadena.
* Los menores precios conducen a los mayores costos.
1. La organización de la Calidad en las relaciones proveedor -
cliente
Cadena cliente proveedor

• Todos estamos inmersos en algún proceso de la organización.
• Una organización es una cadena de procesos.
Cliente int. Cliente inter.

proveedor proveedor
proveedor Cliente externo
El próximo proceso es su cliente
2. ESCENARIOS DE LA ORGANIZACIÓN MODERNA
Nuevas realidades.
* Globalización. El cliente impone una calidad global.
* Virtualización. Operaciones, negocios virtuales.
* Inmediatez. Todo es más rápido.
* Procesos reencarnados. Todo lo que se produce se
reintegra al ambiente.
* Personalización. Servicios a la medida del cliente.
*Aprendizaje. El conocimiento es la base de la
competitividad
EFECTIVIDAD.
INSUMOS RESULTADOS RESULTADOS

PROCESOS
RECIBIDOS OBTENIDOS ESPERADOS
EFICIENCIA EFICACIA
CORRECTAMENTE LO CORRECTO
EFECTIVIDAD
EL VALOR PARA EL CLIENTE.
Reducción del tiempo de ciclo

de los procesos.
Costo competitivo.
Categoría de calidad en el
servicio.
COMPETITIVIDAD ES:
LA CAPACIDAD PARA IDENTIFICAR OPORTUNAMENTE LOS

CAMBIOS EN LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL
CLIENTE Y DAR RESPUESTAS CONCRETAS A ESTOS CADA
VEZ CON MAYOR VELOCIDAD.
LA BASE DE LA COMPETITIVIDAD ES EL
CONOCIMIENTO
¿QUE ES VALOR?
ES LA TRANSFORMACIÓN MÍNIMA NECESARIA

QUE SATISFACE LA NECESIDAD- EXPECTATIVA
DEL CLIENTE. POR LA CUAL ESTARÍA DISPUESTO
A PAGAR.
OBJETIVOS DEL ANALISIS DE PROCESOS.
ASEGURAR LA EFICACIA.
Generar resultados esperados - logros.
ASEGURAR EFICIENCIA.
Optimizar los recursos empleados.
ASEGURAR LA ADAPTABILIDAD
generar capacidad para la adaptación al
cambio
¿QUE ES UN PROCESO?
NO EXISTE PRODUCTO O SERVICIO SIN UN PROCESO.
Veamos algunas definiciones claves:
PROCESO ES CUALQUIER ACTIVIDAD O GRUPO DE

ACTIVIDADES QUE EMPLEAN INSUMOS, LE AGREGAN VALOR
Y SUMINISTRA UN PRODUCTO O SERVICIO A UN CLIENTE
INTERNO O EXTERNO
¿PORQUE CENTRARSE EN LOS PROCESOS?

* Le permite a la Institución centrarse en el cliente.
* Se puede predecir y controlar los cambios.
* Se optimizan los recursos utilizados.
* Flexibilidad para realizar cambios complejos.
* Previene la aparición de errores.
* Proporciona un índice de los costos de mala calidad.
* Es un método que prepara a la institución para cumplir con
los desafíos de la globalización.
OBJETIVOS DEL MEJORAMIENTO DE LOS

PROCESOS.
1. Hacer efectivos los procesos para generar resultados.
2. Tener procesos adaptables a los requerimientos de
los clientes y a las necesidades de la institución.
3. Tener procesos eficientes, minimizando los
desperdicios.
CARACTERISTICAS DE LOS PROCESOS EFICIENTES.

* Tienen un responsable.
* Poseen límites definidos.
* Tienen interrelaciones y responsabilidades internas
definidas.
* Tienen procedimientos documentados, instrucciones
operativas y registros.
* Tienen controles, evaluaciones y feed - back en los puntos
donde se ejecutan.
* Tienen tiempos de ciclo conocidos.
MEJORANDO LOS PROCESOS EN LA ORGANIZACIÓN.

Primeros Pasos:
* Se requiere el apoyo de la alta dirección.
* Formar un equipo de Mejoramiento de Procesos.
* Identificar procesos críticos.
* Nombrar responsables de los procesos.
* Realizar seguimientos y evaluación.
* Nombrar al líder del Mejoramiento de los Procesos.
MEJORANDO LOS PROCESOS EN LA ORGANIZACIÓN.

JERARQUIA DEL PROCESO.
Macro
Macroproceso
proceso Sub
Subprocesos
procesos
Actividades
Tareas
Identificando los procesos críticos.

¿Qué es lo que hacemos como organización?
¿Cómo lo hacemos?
Procesos verticales. Son los mas simples. Ejemplo: realizar
un memorando.
Procesos horizontales. Son los procesos ínter funciónales que
fluyen horizontalmente a través de varias funciones.
Ejercicio: Elabore una lista de aquellos procesos, en los
cuales se encuentra involucrada.
Selección de los procesos.

Síntomas para seleccionar los procesos para mejoramiento.
* Problemas / quejas de los clientes.
* Alto costo.
* Existe una mejor forma para hacerlos.
* Interés de la jefatura o personal.
Aspectos que deben tomarse en cuenta:
Impacto en el cliente.
Selección de los procesos.

Aspectos que deben tomarse en cuenta:
* Índice de cambio. ¿puede usted arreglarlo?.
* Rendimiento. ¿que tan deteriorado está?
* Impacto sobre la institución. ¿que tan importante es?
* Impacto sobre el trabajo. ¿cuales son los recursos
disponibles?
COMO DOCUMENTAR EL PROCESO.
SI EL PROCESO ESTÁ SI EL PROCESO ES
DENTRO DE LA
INTERDEPARTAMENTAL
UNIDAD DE TRABAJO
APLIQUE:
DIAGRAMA DE FLUJO MAPA DEL PROCESO
3. COMO MODELAR UN PROCESO.
FACTORES CRITICOS DE UN PROCESO.
CONTROLES
PROVEEDOR CLIENTES
PROCESO.
INSUMOS PRODUCTOS
MECANISMOS
tecnología.
Infraestructura.
MODELO ICOM.
Control
PROCESO.
Imput Output
Mecanismos
QUE ES ICOM.
* ICOM= IMPUT, CONTROL, OUTPUT, MECHANISM.
* Imput (entrada)= algo que es consumido, utilizado, transformado por una
actividad: Materiales, problemas, necesidades.
* Control= algo que determina el cómo o cuando ocurre una actividad, pero
no es consumida por esta; son restricciones, estándares, normas, políticas,
procedimientos, instrucciones, etc.
* Output (salida)= algo que es producido o es el resultado de una actividad
o proceso; producto, servicio.
* Mechanism (mecanismo)= persona, equipo o cualquier agente que
realiza la actividad.
MODELAMIENTO IDEFO (FORMA DE DEFINICION INTEGRADA)

NOMENCLATURA
* El nombre de un proceso debe tener una frase verbal de acción, que

describa brevemente las actividades que representa:
* procesamiento de ordenes.
* evaluación de desempeño
* planificación de recursos.
* diseño de sistemas.
* Mejoramiento de sala de espera.
Ejemplo: Descripción de un Proceso.

Número: 1.1.1
* Nombre: Aprobar Adquisiciones.
* Descripción Cualquier adquisición que exceda
los 500 dólares, debe ser
aprobado por jefe de compras.
* Objetivo: Optimizar uso de descuentos.
* Unidad org. Dep. De compras.
* Localización: Oficina central.
* Indicador: 15 minutos x transacción.
Descripción del ICOM
* Nombre: Solicitud de compra aprobada.

* Tipo: Información.
* Interfase: Sistema de Red EDI
* Descripción: Requerimiento de bienes para
proveedor.
* Proporcionado a: Distribuidor externo.
* Generado por: Actividad 1.1.1
* Atributos: fecha, cantidad, item, etc.
4. CARACTERISTICAS DE LOS PROCESOS
COMPRENDIENDO LAS CARACTERISTICAS DE UN PROCESO

FLUJO: CÚALES Y CÓMO SE REALIZAN LAS ACTIVIDADES.
EFICACIA: QUE TAN BIEN LOS SERVICIOS Y EL PROCESO

SATISFACEN LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE.
EFICIENCIA: QUE TAN ACERTADAMENTE SE UTILIZAN LOS

RECURSOS PARA GENERAR UN SERVICIO.
4. CARACTERISTICAS DE LOS PROCESOS.
UN DIAGRAMA DE FLUJO VALE MAS QUE MIL

PROCEDIMIENTOS.
* REPRESENTAN GRAFICAMENTE LAS ACTIVIDADES QUE
CONFORMAN UN PROCESO.
* NOS SIRVE PARA DISCIPLINAR NUESTRA MANERA DE
PENSAR
* MUESTRAN DE MANERA CLARA LAS ACTIVIDADES O ÁREAS
EN LAS CUALES SE PODRÍAN PRODUCIR CUELLOS DE
BOTELLA O IMPRODUCTIVIDADES.
COMO UTILIZAR EFECTIVAMENTE UN DIAGRAMA DE FLUJO.

* Identificar el proceso o tarea a analizar.
* Preguntar al personal.
* Establecer acuerdo sobre los límites del proceso.
* Establecer acuerdo sobre el nivel de detalle a utilizar.
* Buscar áreas de mejora.
* Establecer las operaciones y su secuencia para ejecutar proceso
* Construir el diagrama de flujo.
* Analizar los resultados.
RIESGOS.
* Toda actividad tiene un riesgo implícito o explicito en el
momento de realizarla.
* El riesgo puede ser calificado como: alto, medio o bajo.
* Es alto, si la realización de la actividad afecta en gran manera
la prestación del servicio.
* Medio, si es que al realizar la actividad afecta el servicio, pero
no pone en riesgo la prestación del servicio.
* Bajo, la actividad al ser realizada no pone en riesgo la
prestación del servicio.
CARACTERISTICAS CLAVES DEL SERVICIO(PRODUCTO)

* Son las características que debe tener la actividad u operación.
* Debe tener relación con los items de control y de requerimientos
del cliente.
* Especifica claramente que es lo que debe hacerse y como debe
hacerse la actividad o tarea.
CARACTERISTICAS CLAVES DE CONTROL (PROCESO)
* Son las diferentes maneras o formas en que se va ejerciendo el

control sobre las actividades que tienen un RIESGO ALTO.
* Pueden ser procedimientos, instructivos de trabajo o documentos
diversos, como formularios, ordenes de compra, etc.
LISTOS, AHORA SI PODEMOS

ELABORAR
UN DIAGRAMA DE FLUJO
5. ANALISIS DEL MODO Y EFECTO DE FALLA- AMEF.
APLICACIÓN DEL AMEF.

La metodología AMEF, ha sido usada por las más
grandes empresas industriales y de servicios del mundo;
aplicable para la detección y bloqueo de las causas de
potenciales fallas en productos, servicios y procesos de
cualquier clase de organización; también es aplicable para
el mejoramiento de sistemas administrativos de cualquier
organización.
Esta metodología es uno de los pilares para la gestión de
sistemas de la calidad bajo el enfoque de las Normas ISO
9001 - 2000.
¿Que es el AMEF?
1.Actividades Sistematizadas que sirven para:

•Reconocer y evaluar potenciales fallas de un servicio,
producto o proceso y sus efectos.
•Identificar acciones en las cuales no puedan reducirse la
oportunidad o eliminarse la oportunidad de ocurrencias
de fallas potenciales.
•Documentar el proceso.
•Complemento del diseño de procesos.
Hay dos tipos de AMEF: de Diseño y de Procesos.

AMEF DEL PROCESOS.
Utilizada por el equipo responsable de la ejecución de
las actividades para asegurarse que:
Mod
Cau os d
sas e
/me falla.
cani
smo
s Han sido
considerados y direccionados
AMEF DEL PROCESO.
Identifica modos potenciales de falla del servicio relacionado con el
proceso.
Valora los potenciales efectos de los modos de falla en los clientes.
Identifica las potenciales causas en los procesos y las variables
del proceso sobre las cuales enfocar los controles para detectar o
reducir la ocurrencia de las fallas o condiciones de fallas.
Se requiere el AMEF del proceso cuando:
Procesos nuevos.
Procesos cambiados.
Toma en consideración las características
del diseño del servicio para asegurar (en lo
posible) que el servicio resultante cumpla
con las necesidades y expectativas del cliente
• Cuando los modos potenciales de falla son identificados, las
acciones correctivas pueden ser iniciadas para eliminarlas o reducir
continuamente su potencial de ocurrencia.
DESARROLLO DEL AMEF.
Realizar un diagrama de flujo y valorar el riesgo del proceso.
El diagrama de flujo debería identificar las características del
servicio - proceso que está asociado con cada operación.
Debe valorarse el riesgo de cada operación.
Las operaciones con riesgo alto requieren AMEF
DESCRIPCIÓN DEL AMEF.
1. Modo de falla potencial. Defecto en el servicio si la operación
fallara; manera en la cual el proceso podría fallar en satisfacer los
requerimientos. Ejemplos: suciedad, deterioro, administración
errónea, equipos en mal estado, etc.
2. Efectos potenciales de falla. Problemas percibidos por los
pacientes o clientes al usar el servicio - producto o al ejecutar el
proceso. Ejemplos: dolor de cabeza, molestias varias, olor
desagradable, apariencia pobre, etc.
3. Severidad. Evaluación de la gravedad del efecto en el cliente.
Aplica solo al efecto. (ver cuadro de ponderación)
DESCRIPCION DEL AMEF.
4. CLASIFICACIÓN. Puede ser usada para calificar cualquier
característica especial del proceso. ( en términos de salud,
normalmente podríamos definirlas como críticas y claves)
5. Causa potencial de la falla. Como la falla podría ocurrir, descrito
en términos de algo que puede ser corregido o controlado. Es
necesario determinar la causa raíz. Ejemplos: Dosificación incorrecta -
por encima o debajo de. Lectura errónea - presión, temperatura, etc.
6. Ocurrencia. Cuan frecuentemente es esperada que ocurra una
falla. No es un valor - tiene significado.
7- CONTROL ACTUAL DEL PROCESO.
Son descripciones de los controles para inspección y control.
Previenen que ocurra la causa , el modo efecto de falla, o reduce la
ocurrencia .
Detectan la causa y dirigen a acciones correctivas.
Detectan el modo de falla en esta operación o en la siguiente.
8- DETECCION: Se asume que la falla a ocurrido .
Se evalúa la capacidad de todo el control del proceso .
RPN. Número de prioridad del riesgo.
• Es el producto de SxOxD - Sirve para clasificar en orden de interés
en el proceso.
• Para reducir RPN altos se deberán tomar acciones correctivas..
Acción recomendada.. Su intención es reducir el Grado de
Severidad, ocurrencia y detección.,
• El responsable del proceso es el encargado
de asegurar que todas las acciones han sido
implementadas.
Severidad
Peligroso sin advertencia - 10. Menor - 3

Peligroso con advertencia - 9 Mínimo - 2
Muy alto - 8 Ninguno - 1
Alto -7
Moderado. -6
Bajo 5
Muy bajo -4
OCURRENCIA.
PROBABILIDAD DE LA FALLA - RANGO POSIBLE - GRADO
muy alto (falla casi inevitable) mayor o igual 10
1 en 2
Alto 1 en 8 9
Moderado 1 en 2000 4
Bajo 1 en 15000 3
Muy bajo 1 en 150000 2
Remoto 1 en 1500000 1
DETECCIÓN.
DETECCIÓN- Probabilidad que un defecto sea
detectado por los controles del
proceso, antes de llegar al cliente-
Casi imposible no detectan 10
Muy remoto muy remota 9
Remoto Remota 8
Muy bajo Muy baja 7
bajo bajo 6
Moderado Moderada 5
Moderado. Alta alta 4
Alta alta 3
Muy alta muy alta 2
casi cierto controles detectan 1
EL PLAN DE CONTROL.
• Descripción escrita del sistema utilizado en el control y una manera de
minimizar las variaciones del servicio y del proceso.
• Enfoque estructurado que considera métodos de control de valor
agregado a ser utilizados por el sistema.
• Incluyen todas las etapas del AMEF.
• Es un documento vivo, es parte integral de un proceso de Calidad
Total.
•.Un Plan de control no reemplaza a una Instrucción de Trabajo.
EL PLAN DE CONTROL.
• Son desarrollados a nivel de sistema, subsistema o componentes.
•Utilizan información: Diagramas de Flujo, AMEF, características
especiales, conocimientos o experiencia adquirida en instituciones
similares, conocimientos del proceso por parte del equipo, métodos de
optimización (QFD)
EL PLAN DE CONTROL.
Descripción de los componentes de un Plan de Control
• Descripción de la operación. Operaciones que constan en el AMEF
o también se pueden identificar operaciones con riesgo medio.
• Máquina, dispositivo, modelo para prestar el servicio. Para cada
operación, identifique el equipo que utiliza para realizar el servicio.
• Características. Característica, cantidad, dosis o propiedad distintiva
de un proceso o de su salida (servicio)sobre las que se puedan
recolectar datos de variables o atributos.
• Número.
DESCRIPCIONES DEL PLAN DE CONTROL
Características del Servicio.
•Las características de un producto servicio son los atributos o
propiedades de una parte, que están descritas en los procedimientos,
instrucciones de trabajo o formularios.
•El Equipo Central debe identificar las características especiales del
servicio.Todas las Características Especiales deben ser listadas en el
Plan de Control.
•El proveedor del servicio puede listar otras características del mismo
para las que los controles de procesos son rutinariamente
monitoreados durante la operación normal.
PROCESOS.
•Las características de los procesos son las variables de los procesos
(variables de entrada) que tienen una causa y efecto relacionado con
la Característica del servicio identificado.
•Una Característica de Proceso puede solamente ser medida el
momento que ocurre.
•El Equipo Central debe identificar la Característica de los Proceso
para las cuales la variación debe ser controlada para minimizar la
variación del servicio.
•En algunos procesos, una Característica de Procesos puede afectar
diversas características del servicio.
Clasificación de Características Especiales.
•Utilice la clasificación apropiada según sea requerida para designar
el tipo de característica especial o este campo puede ser dejado en
blanco para otra característica no designada.
•Se pueden usar símbolos únicos para identificar características
importantes tales como aquellas que afecten la seguridad del cliente,
cumplimiento con las regulaciones, función, ajuste o apariencia. Estas
características son clasificadas en forma diversa como: “Crítica”,
“Clave”, “Seguridad”
DESCRIPCIONES DEL PLAN DE CONTROL.
Métodos.
Un plan sistemático que utiliza procedimientos y otras
herramientas para controlar un proceso.
Servicio - Especificación de procesos/Tolerancia.
Las especificaciones/tolerancias pueden ser obtenidas de
diversos documentos, tales como:procedimientos, estándares
de materiales y medicamentos, etc.
Evaluación/ Técnicas de Medición.
Identifica el sistema de medición que está siendo utilizado. Podría
incluir medidores, accesorios, herramientas y /o equipos de prueba
requeridos para medir las partes/proceso/equipo de atención.
Tamaño de la Muestra/ Frecuencia.

Cuando se requieren muestreos, liste el correspondiente tamaño de
muestra y la frecuencia.
Métodos de Control.
•Una breve descripción de como la operación será controlada,
incluyendo los números de procedimientos donde sea aplicable.
•El método de control utilizado debe estar basado en un análisis
efectivo del proceso.
•Las operaciones podrían ser controladas por CEP, inspección, datos
de atributos, pruebas de error (automatizados y no automatizados). Y
planes de muestreo.
PLAN DE CONTROL.
Métodos de Control.
•Las descripciones deben reflejar la planificación y las estrategias que
se han implementado en el proceso.
• El método debe ser evaluado de manera continua para tener la

seguridad de que el proceso es efectivo.
PLAN DE CONTROL.
Plan de reacción.
• Especifica las acciones correctivas que se deben implementar para
evitar no conformidades u operaciones fuera de control.
• Las personas que están más cerca del proceso son las
responsables.
• Si se sospecha de la existencia de inconformidades, estas deben
identificarse y aislarse y ponerse a disposición de la persona
responsable designada según el Plan de control.
• Puede también referirse a otro plan de reacción específico.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS.
Objetivo: Instruir a la fuerza laboral en términos amplios acerca de

cómo deben manejarse las políticas y lograrse los objetivos
expresados en el manual de Calidad. Es un documento
CONFIDENCIAL.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS.
Contenido: Uno o varios procedimientos relevantes para cada una

de las afirmaciones hechas en el Manual de Calidad. Define cómo
uno o más departamentos trabajarán para lograr los objetivos de
calidad establecidos por la Dirección.
Los procedimientos deben mencionar cada requerimiento relevante

de la norma establecida y en forma colectiva deben definir la
operación de la organización desde la recepción de una consulta
hasta la entrega de un servicio completo.
INSTRUCCIONES DE TRABAJO.
Objetivo: Definen en detalle cómo debe realizarse una actividad

específica y define los estándares de aceptabilidad para el producto
o servicio.
Contenido: Estos documentos no se encuentran normalmente en

forma de manual. Pueden ser dibujos, fotografías, hojas de
operación, horarios de inspección y de prueba, modelos o ejemplos
de mano de obra.
FORMULARIOS.
Objetivo: esta categoría de documentación sirve para demostrar

que el servicio provisto ha sido desarrollado y producido de
acuerdo con los requerimientos específicos.
FORMULARIOS.
Contenido: Este documento, está generalmente estructurado en

forma holgada y contiene todos los ítems requeridos para apoyar los
otros niveles y para demostrar el logro de los objetivos de la
organización. Suministra evidencia objetiva del adecuado
funcionamiento de un Sistema de Trabajo de Calidad.
FORMULARIOS.
Los tres grupos principales de documentación son:
•Formularios de todos los tipos, que sean utilizados para
objetivos tales como compras, informes de auditoria, registros
de calibración, etc.
•Los registros de actividades requeridos por las normas
internacionales ISO 9000.
•Cualquier material utilizado como información acerca del
producto o servicio tales como estándares, códigos de práctica,
reglamentaciones.
DOCUMENTOS EXTERNOS.
Adicional al material definido anteriormente, el cual necesita ser
mantenido bajo un control formal, habrá indudablemente otro material
documentario en la Institución que necesite una medida de control.
Un ejemplo esta dado por los catálogos, los que pueden estar
adecuadamente controlados a través de exigirle al usuario contactar
al emisor para asegurar que el material todavía se mantiene y que es
probable que permanezca así durante la vigencia o vida útil de los
mismos.

Gestion de Procesos Basico

Caricato da

Informazioni sul documento

Copyright

Formati disponibili

Condividi questo documento

Condividi o incorpora il documento

Opzioni di condivisione

Hai trovato utile questo documento?

Questo contenuto è inappropriato?

Copyright:

Formati disponibili

Gestion de Procesos Basico

Caricato da

Copyright:

Formati disponibili

SEMINARIO.

GESTIÓN POR PROCESOS

• En el marco de la economía global, la competitividad es un

•Solo las organizaciones diseñadas para manejar exitosamente esta

Cambios organizativos y de dirección, para

* Establecer una mayor cercanía al cliente para conocer y responder

En la relación Proveedor - Cliente. (Cliente - Organización), el

REQUISITOS DEL CLIENTE

ESPECIFICACIONES DEL SERVICIO

REQUERIMIENTOS ESPECIFICACIONES DEL SERVICIO

ENFOQUE DE SISTEMAS PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

REALIZACIÓN DEL SERVICIO (alta dirección)

RELACIONES PROVEEDOR - CLIENTE.

Cadena cliente proveedor

Cliente int. Cliente inter.

proveedor Cliente externo

El próximo proceso es su cliente

INSUMOS RESULTADOS RESULTADOS

EL VALOR PARA EL CLIENTE.

Reducción del tiempo de ciclo

LA CAPACIDAD PARA IDENTIFICAR OPORTUNAMENTE LOS

ES LA TRANSFORMACIÓN MÍNIMA NECESARIA

OBJETIVOS DEL ANALISIS DE PROCESOS.

PROCESO ES CUALQUIER ACTIVIDAD O GRUPO DE

¿PORQUE CENTRARSE EN LOS PROCESOS?

OBJETIVOS DEL MEJORAMIENTO DE LOS

CARACTERISTICAS DE LOS PROCESOS EFICIENTES.

MEJORANDO LOS PROCESOS EN LA ORGANIZACIÓN.

MEJORANDO LOS PROCESOS EN LA ORGANIZACIÓN.

Identificando los procesos críticos.

Selección de los procesos.

Selección de los procesos.

COMO DOCUMENTAR EL PROCESO.

SI EL PROCESO ESTÁ SI EL PROCESO ES

DIAGRAMA DE FLUJO MAPA DEL PROCESO

FACTORES CRITICOS DE UN PROCESO.

MODELAMIENTO IDEFO (FORMA DE DEFINICION INTEGRADA)

* El nombre de un proceso debe tener una frase verbal de acción, que

Ejemplo: Descripción de un Proceso.

Descripción del ICOM

* Nombre: Solicitud de compra aprobada.

COMPRENDIENDO LAS CARACTERISTICAS DE UN PROCESO

EFICACIA: QUE TAN BIEN LOS SERVICIOS Y EL PROCESO

EFICIENCIA: QUE TAN ACERTADAMENTE SE UTILIZAN LOS

UN DIAGRAMA DE FLUJO VALE MAS QUE MIL

COMO UTILIZAR EFECTIVAMENTE UN DIAGRAMA DE FLUJO.

CARACTERISTICAS CLAVES DEL SERVICIO(PRODUCTO)

CARACTERISTICAS CLAVES DE CONTROL (PROCESO)

* Son las diferentes maneras o formas en que se va ejerciendo el

LISTOS, AHORA SI PODEMOS

APLICACIÓN DEL AMEF.

1.Actividades Sistematizadas que sirven para:

•Complemento del diseño de procesos.

Hay dos tipos de AMEF: de Diseño y de Procesos.

Se requiere el AMEF del proceso cuando:

Peligroso sin advertencia - 10. Menor - 3

Tamaño de la Muestra/ Frecuencia.

• El método debe ser evaluado de manera continua para tener la

Objetivo: Instruir a la fuerza laboral en términos amplios acerca de

Contenido: Uno o varios procedimientos relevantes para cada una

Los procedimientos deben mencionar cada requerimiento relevante

Objetivo: Definen en detalle cómo debe realizarse una actividad

Contenido: Estos documentos no se encuentran normalmente en

Objetivo: esta categoría de documentación sirve para demostrar