Memoría Técnica de Estadía

MEMORÍA TÉCNICA DE ESTADÍA
NORMAS OFICIALES Y ESTANDARES DE

CALIDAD PARA SER UN HOTEL 5 DIAMANTES
PRESENTADO POR:
IVAN CRUZ VAZQUEZ
PARA OBTENER EL TÍTULO DE
INGENIERO FINANCIERO
ASESORADO POR:
ROSALIA AMERICA JUAREZ AGUIRRE

Zempoala Hidalgo Octubre 2019 pág. 1
Oficio de autorización

Agradecimientos
En mi vida las experiencias que pase y los momentos que disfrute en la Universidad
son inolvidables y me los llevo en el corazón. Cada esfuerzo valió la pena, realmente
me siento satisfecho de todo lo que hice, me siento orgulloso de haber estudiado
Ingeniería Financiera y haber pertenecido a una gran Institución que me abrió las
puertas para una nueva experiencia.
En este camino que recorrí fue gracias a mis padres, Mario Aarón Cruz Ambrosio y
mi madre, Sofía Vázquez Simón, quienes lucharon día a día por darme las
herramientas necesarias para culminar con una meta más, y que sin su ayuda moral
y económica no lo hubiera logrado, además por darme toda su atención, estar al
pendiente de mis momentos de frustración, desesperación y felicidad durante mi
estancia en la Universidad. Ellos siempre serán el motor de mi vida y de mi corazón,
no solo les debo el apoyo si no la vida entera. A mis hermanos, Juan Carlos y
Gabriela Cruz Vázquez, les agradezco sus consejos, su apoyo y sus ánimos para
lograr un objetivo más, el de ser un graduado de la familia Cruz Vázquez. Gracias
en verdad por todo lo que me han brindado como su hermano, y ser el hijo menor
me enseño que uno debe de estar agradecido por la vida que te brinda tu familia
antes de que tú partas para formar otra. No puedo dejar atrás y sin agradecer a mis
verdaderos amigos que se han interesado en mi bienestar y en mi felicidad, y que
cada momento triste, malo o feliz han estado conmigo. Gracias Margarita Chávez
Fuentes, Jessenia Cardón Gómez, Yuleidy Alvarado Mendoza, Jaime Gómez
Mendoza, Paola Baños Martínez, Alma Lidia Márquez Flores y Nely García
Delgadillo, en verdad no hay mejor amistad que la suya.
Y por último a mi Profesora Rosalía América Juárez Aguirre y Elizabeth Olmos

Blanquel quienes mostraron interés para que yo fuera un estudiante capaz de
obtener todos los conocimientos y enfrentarme a una vida llena de oportunidades y
desafíos, gracias por darme las ideas, conocimientos, habilidades y todos aquellos
medios que fueran necesarios para poder llegar hasta donde me encuentro ahora.
A todas estas personas, con todo mi respeto y cariño ¡GRACIAS!, siempre los
tendré presentes en cada momento.

Resumen
El turismo en México es una de las mayores fuentes de ingresos en el país por lo

que la oferta de hoteles y restaurantes es infinita. Sin embargo, existe un premio en
América del Norte que califica la excelencia del servicio, el lugar y la propuesta.
Los premios son organizados por la Asociación Automovilística

Estadounidense (American Automobile Association – AAA), organización sin fines
de lucro ubicada en Heathrow, Florida. El organismo ofrece servicios de emergencia
en carreteras, asesoría jurídica y otros beneficios. Además de contar con una oficina
de turismo que proporciona guías, mapas y recomendaciones de los que
considera los mejores hoteles y restaurantes en Estados Unidos, Canadá, México y
el Caribe. Como los hoteles y restaurantes no pagan para ser incluidos en las
votaciones de la AAA. El primer proceso para ser considerados en la lista es solicitar
una evaluación y alcanzar el estatus de AAA Approved (aprobar con ciertos
requisitos básicos establecidos por la AAA), que abarcan comodidad, limpieza,
servicio y seguridad.
Por otro lado, las empresas que se dedican al turismo no son la excepción, siempre
están en busca de mejoras para destacar sobre su competencia, y es por ello que
se capacitan a través de programas que ha desarrollado la Secretaria de Turismo y
otras organizaciones para buscar una certificación.
Tal es el caso del distintivo H. Programa del Manejo Higiénico de Alimentos. Se

otorga a los prestadores de servicios de alimentos y bebidas que se han distinguido
por manejar altos estándares de higiene. Los propósitos principales de este distinto
son los de disminuir la incidencia de enfermedades transmitidas por los alimentos
en turistas nacionales y extranjeros, así como mejorar la imagen de México a nivel
internacional, en materia de prevención y control de estas enfermedades.

Tabla de contenido
ÍNDICE DE FIGURAS ............................................................................................................................... 7
ÍNDICE DE TABLAS ................................................................................................................................. 8
INTRODUCCIÓN ........................................................................................................................................... 9
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ............................................................................................................. 10
JUSTIFICACIÓN ........................................................................................................................................... 10
OBJETIVOS ................................................................................................................................................. 11
METODOLOGÍA .......................................................................................................................................... 11
CAPITULO 1 DISTINTIVO AAA- 5 DIAMANTES ............................................................................................ 13
1.1 AAA- 5 DIAMANTES ............................................................................................................................ 14
1.2 FUNCIÓN ............................................................................................................................................ 14
1.3 ASIGNACIÓN DE CALIFICACIÓN ................................................................................................................ 14
1.4 APROBADO AAA ................................................................................................................................. 14
1.5 CATEGORÍAS ................................................................................................................................... 14
1.6 NORMAS PARA OBTENER EL DISTINTIVO AAA ............................................................................................ 17
CAPITULO 2 ISO 9001 (GESTIÓN DE LA CALIDAD). ..................................................................................... 17
2.1 PROCESO............................................................................................................................................ 18
2.2 CICLO PLANIFICAR-HACER-VERIFICAR-ACTUAR ........................................................................... 19
2.3 REQUISITOS .................................................................................................................................... 20
2.4 CONTROL DE LA INFORMACIÓN DOCUMENTADA ............................................................................. 20
CAPITULO 3 ISO 14001 (GESTIÓN DEL MEDIOAMBIENTE) ......................................................................... 22
3.1 NORMATIVA APLICABLE EN ISO 14001 PARA HOTELERÍA Y RESTAURACIÓN ................................ 23
3.2 ENFOQUE PHVA (PLANIFICAR, HACER, VERIFICAR Y ACTUAR) ...................................................................... 24
3.3 CONTENIDO DE LA NORMA ISO 14001 .................................................................................................... 24
3.4 ASPECTOS ...................................................................................................................................... 25
3.5 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO. ...................................................................................................... 27
CAPITULO 4 ISO 9001 + ISO 14001 (SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRADO) .................................................... 28
4.1 PROCESO DE INTEGRACIÓN............................................................................................................ 30
4.2 DESARROLLO DEL PLAN DE INTEGRACIÓN...................................................................................... 30
4.3 IMPLANTACIÓN DEL PLAN DE INTEGRACIÓN .................................................................................... 31
4.4 REVISIÓN......................................................................................................................................... 32
CAPITULO 5 ISO 22001 (GESTIÓN ALIMENTARIA) ...................................................................................... 33
5.1 DISPOSICIONES PARA EL PERSONAL .............................................................................................. 34
5.2 PROCESO ........................................................................................................................................ 35
CAPITULO 6 SISTEMA DE EVALUACIÓN Y DESARROLLO DE ACTIVIDADES .................................................. 37
6.1 CRITERIO DE EVALUACIÓN ESTÁNDARES DE CALIDAD.................................................................... 37
6.2 CRITERIO DE EVALUACIÓN COMPROBACIÓN FÍSICA ....................................................................... 38
6.2.1 FUNCIONAL ................................................................................................................................. 39
6.2.2 CONSERVACION .......................................................................................................................... 39
6.2.3 LIMPIEZA ..................................................................................................................................... 40
CAPITULO 7 COSTOS ................................................................................................................................. 45

CAPITULO 8 CONCLUSIONES Y PERSPECTIVAS DE TRABAJO ...................................................................... 48
8.1 RESULTADOS ....................................................................................................................................... 49
8.2 BENEFICIOS......................................................................................................................................... 50
8.3 CONCLUSIONES.................................................................................................................................... 51
BILIOGRAFIA .............................................................................................................................................. 53
ANEXOS ..................................................................................................................................................... 54

Índice de figuras
FIGURA 1 DIAGRAMA DE FLUJO- PROCEDIMIENTO PARA OBTENER LA CERTIFICACIÓN AAA ..... 16

FIGURA 2 CONTROL DE PROCESOS .................................................................................... 19
FIGURA 3 CICLO PHVA ..................................................................................................... 19
FIGURA 4 SISTEMA DE GESTIÓN AMBIENTAL ....................................................................... 26
FIGURA 5CICLO DEL SISTEMA INTEGRADO .......................................................................... 29
FIGURA 6 CICLO Y APLICACIÓN DE LA CADENA .................................................................... 33
FIGURA 7 ESTRUCTURA DE LA NORMA ISO 22000 .............................................................. 34

Índice de tablas
TABLA 1 D OCUMENTACIÓN AMBIENT AL .......................................................................... 26

TABLA 2 CONTROL OPERACIONAL AMBIENTAL ...................................................................... 27
TABLA 3 PUNTUACIÓN 1 A 10 ............................................................................................. 37
TABLA 4 PUNTUACIÓN EN FUNCIÓN A RESPUESTA ................................................................ 38
TABLA 5 5 TIPOS DE CALIFICACIÓN FÍSICAS .......................................................................... 39
TABLA 6 ASPECTOS A EVALUAR .......................................................................................... 40
TABLA 7 ESTÁNDARES DE CALIDAD DE LA UNIDAD DE RECEPCIÓN ..................................... 41
TABLA 10 ESTÁNDARES DE CALIDAD DE LA UNIDAD DE RECEPCIÓN ................................... 44
TABLA 11 PRONOSTICO DE COSTOS Y GASTOS ......................................................... 46
TABLA 12 COSTOS PROMEDIO DE UNA CERTIFICACIÓN ......................................................... 47
TABLA 13 COSTOS PARA OBTENER UNA CERTIFICACION EN SUTENTABILIDAD ..... 47

Introducción
El distintivo de la triple AAA, es considerado uno de los más importantes estatus

para las grandes cadenas hoteleras, ya que además de proporcionar prestigio,
ayuda a tener mejores ingresos. Cada hotel es clasificado por diamantes según la
calificación que se le otorgue. Durante la evaluación se consideran aspectos que
van desde la atención que se le brinda al huésped, las instalaciones, la comida, las
zonas comunes, hasta el compromiso que tiene la compañía con el medio ambiente.
Tal es el caso de las normas de calidad de alimentos (ISO 22001), medio ambiente
(ISO 14001, y de instalaciones (ISO 9001) que requieren de valoración previa,
análisis y resultados para llegar a obtener las metas. En estas normas se consideran
aspectos desde el más mínimo detalle como el lavado de los alimentos que es un
aspecto muy importante, la limpieza que se realiza en las habitaciones, incluso
hasta los acabados. Existen como estos y más aspectos que son evaluados
detalladamente.
Existen 5 tipos de diamantes en la triple AAA en la que pueden ser clasificados los
Hoteles, siendo el primero y segundo el básico, para los que ofrecen un servicio
tranquilo, con lo indispensable para el huésped, el tercero y cuarto diamante para
los que ofrecen un servicio de lujo, atención manera personal y más servicios, por
último el quinto diamante es el mayor galardón para todos los Hoteles ya que
significa mayores ingresos para las compañías pero todos aquellos que lo obtienen
son famosos por ofrecer un servicio de alto lujo, instalaciones grandes, con servicios
que ningún otro hotel con estrellas posee.
Toda certificación que adquiera la compañía debe trabajarse constantemente, ya

que la actualización de los nuevos métodos o procedimientos son importante al
momento de la evaluación, cabe mencionar que existen ciclos que ayudan a cumplir
con toda meta, objetivo o propósito que se haya plateado la compañía, como lo es
ciclo PHVA, que ayuda a detectar las necesidades de un huésped, mantener su
nivel de satisfacción durante toda su estancia en los Resort, hasta finalmente
obtener un resultado, que es la satisfacción y el agradecimiento por el servicio,
además el posible regreso al Hotel.

Planteamiento del problema
En la actualidad la problemática de calidad en los servicios Hoteleros no solo radica

en el hecho de que no exista uniformidad en la normatividad del país en cuanto a
los requisitos que deben tener para su calificación, si no que sigan pensando que el
nivel de calidad este dado por un reglamento oficial, sin considerar el punto de vista
de los huéspedes, que este es el más importante y del cual se debe guiar. Cabe
mencionar que hoy en día el cuidado del medio ambiente en un reglamento estricto
el cual se debe seguir pero que muchas compañías no lo desempeñan como
debería de ser.
Justificación
La industria hotelera se presenta hoy como uno de los subsectores más destacados
del sector turístico y del sector económico en México. Su impacto tanto en la
economía como en el entorno de actuación es muy destacable y estratégico para el
desarrollo del país.
En los últimos años, el sector basa su estrategia en un desarrollo desmedido de la

oferta. Sin embargo, durante esta misma etapa, la demanda ha experimentado una
serie de cambios ocasionados por la revolución de las tecnologías de la información
y la comunicación, la aparición de nuevos segmentos y el aumento de la exigencia
de la relación calidad-precio.
Hasta la fecha, aunque la calidad ha sido un elemento valorado por el sector, no se

han conseguido grandes avances en lo que respecta a la implantación de esa
filosofía. El sector público mexicano apuesta por su implantación mediante el
desarrollo de normas de calidad; el sector privado, paralelamente, desarrolla sellos
y marcas turísticas para destacar la calidad de los establecimientos. Pese a todas
estas actuaciones, la implantación no es tan elevada como sería deseable, lo que
ha llevado a plantearse si los planes desarrollados son realmente los más
adecuados para el sector.
En última instancia, la necesidad de evaluar el modelo de negocio hotelero y la

preocupación por la calidad que muestran tanto el sector público como el sector

privado, justifican la realización de trabajos de investigación que aporten
conocimiento y permitan avanzar hacia un modelo propio para el sector ante la
situación actual.
Objetivos
 Seguridad en instalaciones y servicios consiguiendo que las expectativas

sean satisfechas siendo el turista un excelente promotor del establecimiento
 Ser seleccionado como la mejor opción de hospedaje.
 Representar y proteger los intereses de sus afiliados.
 Impulsar y fomentar las acciones de promoción de la industria turística hacia
el desarrollo del destino.
 Elevar los estándares de calidad de los servicios que se ofrecen a través de
programas de capacitación.
 Fomentar el trabajo en equipo con otras asociaciones y organizaciones
afines para lograr objetivos comunes.
 Trabajar para renovar y mejorar la atención y el servicio, para mantener al
destino en los primeros lugares turísticos no solo nacionales si no
Internacionales
Metodología
Para llevar a cabo el presente trabajo se utilizan diferentes metodologías de

investigación que suponen una aproximación al concepto mediante técnicas
cualitativas.
Las fuentes de datos con que se trabaja son primarias y su comparación se lleva a
cabo con fuentes secundarias de información.
El trabajo es de conocimiento descriptivo ya que se realizará un estudio de las

normas aplicables de calidad antes de llegar a la certificación Triple AAA. La
investigación descriptiva busca especificar propiedades, características y rasgos
importantes de cualquier fenómeno que se analice, por lo que es necesario poseer
fuentes primarias que cuyos datos obtenidos de primera mano, por el propio

investigador o en el caso de búsqueda de bibliografía, por artículos, monografías,
tesis, libros etc., deben ser con información real y comprobable.
Toda la información recabada en este proyecto describe los puntos más importantes
a considerar antes de una certificación de calidad, así como los documentos que
son necesarios y aspectos que deben considerar los directivos al momento de
capacitar al personal.
Una de las técnicas de recolección de datos es la observación directa, así como la

investigación en medios tecnológicos, por lo que este proyecto realiza el análisis
cualitativo, pero a la vez cuantitativo porque también detallara los costos adicionales
a una certificación y que no solo consta de un año, si no de varios.

1 CAPITULO Distintivo AAA- 5 diamantes
Cada año el AAA, American Automobile Association por sus siglas en inglés AAA
Five Diamond se dispone a evaluar a una lista exclusiva con los mejores hoteles y
restaurantes de todo el mundo que utilizan su destacado sistema de calificación de
diamantes. Este único y bien conocido sistema de premios es exclusivo para los
mejores hoteles, ofreciendo a los consumidores una herramienta indispensable para
tomar decisiones acerca de viajes. Una vez que una propiedad ha solicitado el
estatus Cinco Diamantes, un imparcial examinador de AAA llegará sin avisar para
ver si el hotel o restaurante cumplen con los criterios de la empresa.
El sistema de clasificación de diamantes creado por la American Automobile

Association, abarca propiedades en los Estados Unidos, Canadá, México y el Caribe
Es importante tener en cuenta que no todos los establecimientos que solicitan el

ranking 5 diamantes reciben un premio; los que lo hacen, se encuentran entre las
mejores propiedades en el mundo. Hoteles y restaurantes de todo el mundo
compiten por la oportunidad de ser clasificados entre la élite, debido a que la
calificación cinco diamantes los hace destacar entre la competencia, como los más
lujosos hoteles y restaurantes.
Los hoteles que reciben una calificación de cinco diamantes son aquellos que
representan lo último en lujo y sofisticación. Estos hoteles de vanguardia ofrecen
alojamiento de primera clase y un aire de extravagancia reflejado en sus atributos
físicos. Además de superiores instalaciones, un hotel 5 diamantes debe
proporcionar un servicio al huésped excepcional, superando las expectativas y
proporcionando un nivel de excelencia impecable.
Si bien recibir este reconocimiento es muy importante, los hoteles deben mantener
su alto estándar año tras año, con el fin de conservar su carácter de diamante,
siendo esta una de las cosas que diferencia a la calificación AAA de otras
calificaciones de estrellas en el mundo.

1.1 AAA- 5 Diamantes
La AAA es el único sistema de clasificación para EE.UU., Canadá, México y el
Caribe. Es una organización sin fines de lucro que cuenta con más de 54 millones
de miembros afiliados, a la fecha la AAA posee más de 59, 000 hoteles y
restaurantes. Su sede principal en Heathrow (Florida).
1.2 Función
Los hoteles y restaurantes no pagan para ser incluidos en las votaciones de AAA
La calificación de diamantes es actualizada anualmente por un equipo de

evaluadores profesionales que hacen las inspecciones en cada propiedad.
1.3 Asignación de calificación

El sistema de evaluación de Diamantes le asigna una calificación de entre uno y 5
diamantes cada hotel y restaurante aprobado por la AAA que aparece listado tanto
en la edición impresa como en la digital de la AAA TourBook
1.4 Aprobado AAA

Para recibir una calificación de Diamante AAA un restaurante o un hotel debe
primero alcanzar el estatus de AAA aprobado. Las propiedades deben primero
cumplir ciertos requisitos esenciales en la comodidad, limpieza, seguridad y
protección basadas en las expectativas de los miembros.
1.5 Categorías
Las categorías de AAA son indicadores de la calidad en el servicio de las
instalaciones y comodidades disponibles para el huésped en cada establecimiento
1.- Diamante AAA
Las propiedades de un solo diamante cumplen con los requisitos básicos de la

comodidad, limpieza y hospitalidad.
2.-Diamante AAA
También con los precios moderados los establecimientos con dos diamantes
ofrecen mejores amenidades y diseño

3.-Diamantes AAA
En estos establecimientos de tres diamantes se ha prestado más atención al estilo

y decoración, y se ha añadido comodidades y servicios.
4.-Diamante AAA
Los establecimientos de cuatro diamantes ofrecen alojamiento de lujo refinado y

elegante con un alto grado de hospitalidad servicio y atención al detalle.
5.-Diamante AAA
Instalaciones lujosas y servicio ultra personalizado. Se tratan esencialmente de

alojamientos de lujo que prestan mucha atención al servicio y la comodidad, y
ofrecen servicios y comodidades personalizados.

Figura 1 Diagrama de flujo- procedimiento para obtener la certificación AAA

1.6 Normas para obtener el distintivo AAA
Los alojamientos turísticos además de proporcionar servicio a sus clientes de "Sol
y Playa", pueden obtener ingresos extra en la temporada baja si optan por ofrecer
servicios especializados.
Existen una amplia gama de sistemas de gestión de calidad, que son muy
apropiados para implantar en Hotel. Los establecimientos que dispongan de alguno
de ellos, sin duda gestionarán mejor sus recursos, optimizarán sus procesos y serán
más competitivos.
Es muy recomendable trabajar en los siguientes sistemas:
2 CAPITULO ISO 9001 (gestión de la calidad).

Esta Norma consigue estandarizar la gestión de los procesos sobre los servicios
que se ofrecen, consiguiendo un mayor control sobre ellos. Permite implantar el
círculo de la mejora continua dentro de la empresa y a cumplir con la legislación
vigente.
La norma ISO 9001 2015 ofrece todos los requisitos necesarios para establecer un
Sistema de Gestión de la Calidad. Una vez establecido es necesario pasar la
auditoría de certificación para obtener el sello en calidad que puede ser mostrado a
todos los clientes o personas interesadas.
Los sellos de calidad son la formalización de un certificado basado en la norma ISO

9001 2015, es decir, de un documento que garantiza a un cliente o a una
organización que trata de establecer de forma activa en los procesos de gestión de
calidad, esto puede tener muchas lecturas, pero en general, es un punto muy
positivo, especialmente en los sectores que se encuentran relacionados con el
turismo y la hotelería.
La ISO 9001 2015 se basa en la normalización de procedimientos en los servicios,

es decir, la manera en la que hacen las cosas. Al implantar la norma ISO 9001 2015
en una organización de hotelería, se obtiene un sello de calidad que abre las puertas
del mercado internacional y que asegura a los clientes un elevado nivel de servicio.

Desde la perspectiva de la oferta, es una herramienta de protección, de
diferenciación, de promoción y comercialización. Algunas personas consideran
también que los sellos de calidad se engloben dentro de estrategias de
segmentación de mercados y distribución que permiten acceder a todos los perfiles
diferentes que cuando no se tienen. Para la demanda, es decir, para el consumidor
el sello en ISO 9001 2015 es un medio de información. Para entenderlo mucho
mejor, el visitante o el huésped, utilizará este sello para identificar el origen del
servicio que se encuentra en el momento de comprar y conocer algunas cosas
referentes a la calidad y las características del servicio. El sello refuerza
asociaciones generalmente positivas ya que se pueden identificar todos los
beneficios del servicio, el nivel de conocimiento, la imagen, etc.
2.1 Proceso.
La comprensión y gestión de los procesos interrelacionados como un sistema
contribuye a la eficacia y eficiencia de la organización en el logro de sus resultados
previstos. Este enfoque permite a la organización controlar las interrelaciones e
interdependencias entre los procesos del sistema, de modo que se pueda mejorar
el desempeño global de la organización.
El enfoque a procesos implica la definición y gestión sistemática de los procesos y

sus interacciones, con el fin de alcanzar los resultados previstos de acuerdo con la
política de la calidad y la dirección estratégica de la organización.

La Figura 2 proporciona una representación esquemática de cualquier proceso y
muestra la interacción de sus elementos. Los puntos de control del seguimiento y la
medición, que son necesarios para el control, son específicos para cada proceso y
variarán dependiendo de los riesgos relacionados.
Figura 2 Control de procesos
2.2 Ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar

En la figura 3 el ciclo PHVA puede aplicarse a todos los procesos y al sistema de
gestión de la calidad como un todo.
Figura 3 Ciclo PHVA

Puede describirse brevemente como sigue:
1. Planificar: establecer los objetivos del sistema y sus procesos, y los recursos
necesarios para generar y proporcionar resultados de acuerdo con los
requisitos del cliente y las políticas de la organización, e identificar y abordar
los riesgos y las oportunidades.
2. Hacer: implementar lo planificado.
3. Verificar: realizar el seguimiento y (cuando sea aplicable) la medición de los
procesos y los productos y servicios resultantes respecto a las políticas, los
objetivos, los requisitos y las actividades planificadas, e informar sobre los
resultados.
4. Actuar: tomar acciones para mejorar el desempeño, cuando sea necesario.
2.3 Requisitos
Esta Norma especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad de
una organización:
a) Necesita demostrar su capacidad para proporcionar regularmente productos

y servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y
reglamentarios aplicables.
b) Aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz
del sistema, incluidos los procesos para la mejora del sistema y el
aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los legales
y reglamentarios aplicables.
2.4 Control de la información documentada

La información documentada requerida por el sistema de gestión de la calidad y
por esta Norma Internacional se debe controlar para asegurarse de que:
a) Esté disponible y sea idónea para su uso, donde y cuando se necesite.

b) Esté protegida adecuadamente (por ejemplo, contra pérdida de la
confidencialidad, uso inadecuado o pérdida de integridad).
Para el control de la información documentada, la organización debe abordar las

siguientes actividades, según corresponda:

a) Distribución, acceso, recuperación y uso.
b) Almacenamiento y preservación, incluida la preservación de la legibilidad.
c) Control de cambios (por ejemplo, control de versión).
d) Conservación y disposición.
La información documentada de origen externo, que la organización determina

como necesaria para la planificación y operación del sistema de gestión de la
calidad, se debe identificar, según sea apropiado, y controlar

3 CAPITULO ISO 14001 (Gestión del medioambiente)
Esta Norma está pensada para conseguir un equilibrio entre la rentabilidad y la
reducción de impactos medioambientales, evitando multas. También ayuda a
proporcionar un ahorro de costes con un uso más eficiente de los recursos naturales
tales como la electricidad, el agua y el gas.
La norma ISO 14001 es la herramienta de gestión ambiental más extendida en el

mundo. Hoteles y restaurantes podrán acreditar que cumplen con todos los
requisitos que establece la norma ISO 14001 al implementar un Sistema de Gestión
Ambiental que ayuda a prevenir los impactos ambientales, utilizando los medios
necesarios para evitarlos, reducirlos o controlarlos. Pero siempre se deberá
mantener el equilibrio con la racionalidad socioeconómica, para la mejora continua.
En la nueva ISO 14001 2015, el cumplimiento de la legislación ambiental es uno de

los objetos básicos que debe satisfacer todo Sistema de Gestión Ambiental que
quiera certificarse.
Se puede comprobar en qué puntos se solicita de forma explícita el control de los

requisitos legales:
a) La norma ISO 14001 establece que se debe disponer de los requisitos

legales y otros requisitos relacionados con los aspectos ambientales. En el
sector hotelero son muchos los ámbitos de legislación que se deben
comprobar: aguas, residuos, emisiones de instalaciones. Para ello es
recomendable disponer de una buena base de datos de legislación
actualizada en la que se identifique claramente la normativa de aplicación y
sus requisitos legales.
b) La norma ISO 14001 2015, especifica además que es necesario establecer,

implementar y mantener los procesos necesarios para evaluar el
cumplimiento legal, determinar con qué frecuencia se va a realizar esta
evaluación y emprender las acciones necesarias para que se cumpla con la
normativa legal.

En la industria hotelera es muy importante gestionar las fuentes de consumo de los
recursos ambientales, por ello no es de extrañar, que se deban tomar medidas para
minimizar el impacto que se genera sobre el medio natural. La mitigación de los
impactos ambientales se puede minimizar con una buena gestión y control sobre
los mismos, así como un control exhaustivo de la legislación ambiental.
Tener la certificación en ISO 14001 supone una creciente subida en la cifra de

ventas e ingresos de hoteles y restaurantes, generalmente esto es propiciado por
una mayora optimización de los recursos de energía y agua, control de los
consumos y minimización de la gestión de los residuos. El certificado en ISO 14001
asegura la identificación y minimización de los impactos ambientales del sector
hostelero en el medio ambiente, gracias a la implementación de una serie de
metodologías y procedimientos de trabajo para la mejora de los procesos, y sobre
todo se encuentran orientados a la mejora de la satisfacción de los clientes.
3.1 Normativa aplicable en ISO 14001 para hotelería y restauración

La actividad de hotelería abarca un amplio espectro de impactos ambientales, les
afecta la normativa de agua, residuos, suelos, emisiones, vertidos, contaminación
lumínica, ruidos, ahorro y eficiencia energética. También les afecta
la reglamentación de grandes instalaciones necesarias para satisfacer el bienestar
de los clientes.
Es muy importante conocer claramente la normativa aplicable y sus requisitos

legales, ya que se evitan posibles sanciones en los establecimientos. La normativa
se ha de conocer y cumplirse. Además de los requisitos, la norma ISO 14001 pide
tener también muy en cuenta otras obligaciones derivadas de autorizaciones
específicas, así como otras normas voluntarias que la empresa asume.
En función del tipo de establecimiento, la normativa varía. De ahí la importancia que

tiene disponer de listados actualizados con la legislación aplicable y sus
obligaciones específicas, en función de los aspectos e impactos ambientales de
cada empresa.

3.2 Enfoque PHVA (Planificar, Hacer, Verificar y Actuar)
El modelo PHVA promueve un proceso interactivo usando las organizaciones para

conseguir la mejora continua. Se puede aplicar en un Sistema de Gestión Ambiental
completo y en cada uno de los elementos individuales.
Se puede realizar una descripción breve:
Planificar: establece todos los objetivos ambientales y los procesos necesarios para
conseguir resultados de acuerdo con la política ambiental de la empresa.
Hacer: implantar los procesos como se encontraba prevista.
Verificar: establece procesos de seguimiento y medir la política ambiental,
incluyendo los compromisos, los objetivos ambientales y los criterios de operación.
Actuar: establecer decisiones para mejorar de forma continua.
3.3 Contenido de la norma ISO 14001
La norma ISO 14001 se ajusta a los requisitos de ISO para todas las normas de los
Sistemas de Gestión. Los requisitos incluyen una estructura de alto nivel, texto
básico idéntico y los términos comunes con definiciones muy básicas que han sido
diseñadas para beneficiar a los usuarios de aplicación de múltiples normas de
sistemas de gestión ISO. Este estándar internacional no incluye requisitos
específicos para otros sistemas de gestión, como puede ser la calidad, la salud y la
seguridad laboral, además de la energía o la gestión financiera.
La norma internacional facilita que la organización utilice el enfoque basado en los

riesgos y el pensamiento común con el que integrar el Sistema de Gestión Ambiental
con los requisitos de otros Sistemas de Gestión. La norma, contiene todos los
requisitos necesarios para realizar una evaluación de conformidad.
Una empresa que quiere demostrar la conformidad de esta norma, puede hacerlo
mediante:

a) Autodeterminación y auto declaración: búsqueda de la confirmación de su
cumplimiento por las partes que tienen un interés en la empresa
b) Pedir confirmación de su auto declaración por parte externa a la empresa •
La búsqueda de la certificación de su Sistema de Gestión Ambiental por parte
de una empresa externa.
En esta norma existirán diferentes formas verbales que son utilizadas como:
a) Deberá: indicar un requisito.

b) Debería: indicar una recomendación.
c) Podrá: indicar permiso.
d) Puede: indica una posibilidad.
3.4 Aspectos
Dentro del alcance definido por el Sistema de Gestión Ambiental la empresa debe:
a) Determinar los aspectos ambientales.

b) Controlar las actividades, servicios o productos que puedan influir.
c) Conocer los impactos ambientales asociados.
d) Tener en cuenta el ciclo de vida.
La empresa debe determinar los aspectos ambientales significativos y comunicarlos

entre los diferentes niveles de la organización. La empresa debe mantener la
información documentada de:
a) Aspectos ambientales y los impactos ambientales.

b) Criterios utilizados para determinar los aspectos ambientales

Figura 4 Sistema de Gestión Ambiental
Tabla 1 Documentación ambiental

3.5 Evaluación del desempeño.
La empresa debe seguir, medir, analizar y evaluar el desempeño ambiental. La

organización debe determinar que se necesita para seguir y medir los métodos de
seguimiento, medición, análisis y evaluación.
La organización debe asegurarse de que los equipos de seguimiento y medición se

encuentran calibrados, se usan y se mantienen según sea apropiado.
La organización debe evaluar su desempeño ambiental y la eficacia del sistema de

gestión ambiental. Debe comunicar su desempeño ambiental tanto interna como
externamente, según lo determinado por su proceso de comunicación y como lo
requieren sus obligaciones de cumplimiento.
Tabla 2 Control operacional ambiental

4 CAPITULO ISO 9001 + ISO 14001 (Sistema de gestión integrado)
Implantando estas 2 normas juntas, se consigue el denominado sistema de gestión
integrado. Uno de los más completos que existen y muy recomendable en el
mercado turístico. Combina la satisfacción del cliente con la integración en el
medioambiente y la sostenibilidad.
Es conveniente realizar una auditoría interna de todo el sistema integrado, por
personal propio o contratado, en la que se verificarán de una manera objetiva e
imparcial los procedimientos documentados y lo que se hace realmente en la
organización.
El comportamiento de cualquier proceso viene determinado por una serie de
variables que, habitualmente, se conocen como las 5M:
a) Los materiales tienen que cumplir las especificaciones o requisitos de
calidad, medio ambiente y seguridad que se requieran.
b) De la misma manera, las máquinas que participan en el proceso habrán de
atender a estos requisitos.
c) La mano de obra o los recursos humanos tienen que estar formados en
dichas disciplinas.
d) Los métodos con los que se vaya a trabajar tienen que respetar las
exigencias que el sistema integrado determine.
e) El medio o entorno ha de facilitar el cumplimiento de estos requisitos.
Los materiales, las máquinas y el entorno influyen desde el punto de vista de los
requisitos y de la documentación, pero tienen influencia escasa desde el punto de
vista de la gestión. Por lo tanto, razonable deducir que los dos aspectos sobre los
que la organización tendrá que incidir para integrar sus sistemas de gestión, por un
lado, los métodos que aplica y por otro, los recursos humanos con los que cuenta.
La integración de los sistemas de gestión de calidad, del medio ambiente será más
sencilla cuanto más estructurada esté la organización. La integración ideal de los
tres sistemas de gestión debería presentar las siguientes características:
a) Responsable único de los tres sistemas y funciones de dirección técnica
corporativa diferenciadas.

b) Sistemas de gestión totalmente incorporados en las actividades operativas.
Los requisitos de calidad, medio ambiente y PRL se entienden como una
parte más de la tarea.
c) Documentos y registros mínimos.
d) Políticas, objetivos y metas coherentes.
En el ámbito actual de las organizaciones, es indudable que los aspectos
vinculados a la calidad y el medio ambiente se encuentran relacionados e
interdependientes, de modo que desatender uno, repercute forzosamente en el
otro. Además, los sistemas de Gestión de la Calidad (ISO 9001) y de Gestión
Ambiental (ISO 14001) son totalmente compatibles y pueden ser integrados. De
este modo es muy importante para las organizaciones utilizar los dos sistemas
como eje de su funcionamiento, favoreciendo un sistema integrado de gestión
(SIG) ya que de esta manera la mejora continua de sus resultados se realiza de
acuerdo con el desarrollo sostenible del medio ambiente.
Figura 5Ciclo del sistema integrado

4.1 Proceso de integración.
El proceso destinado a integrar diversos sistemas de gestión tiene como sustento
definir y poner en práctica, en condiciones controladas, un plan de integración
desarrollado específicamente en función de los objetivos, contexto y nivel de
madurez de la organización. En líneas generales, este proceso consta de tres
grandes etapas que detallan las directrices para el diseño, implantación y
mantenimiento del plan de integración.
Estas etapas son las siguientes:
4.2 Desarrollo del plan de integración

En esta etapa es recomendable analizar tres aspectos esenciales del proceso de
integración: los beneficios esperados, la situación del contexto y el método de
integración.
Para los beneficios esperados, se debe considerar que la integración de sistemas

alcanza a varias áreas de la organización, lo que puede significar cambios
funcionales y consumo recursos, por lo que debe realizarse de manera anticipada
un balance entre los beneficios esperados y los recursos necesarios, para asignar
al proyecto de integración la prioridad y el apoyo directivo adecuados.
El análisis del contexto se basa en una evaluación preliminar de la empresa y de los

sistemas de gestión que ya tuviese implantados, considerando el impacto de la
integración en la documentación de los sistemas, al análisis de la situación de la
empresa y de su personal. El contenido de este análisis debe comprender, como
mínimo, aspectos tales como:
a) Nivel de madurez o capacidad para la gestión por procesos
b) Nivel de complejidad de las necesidades y expectativas de clientes y otras
partes interesadas
c) Extensión de los sistemas de gestión
d) Nivel de riesgo, debido a incumplimientos legales o fallos asociados al
proceso de integración

Respecto del método de integración, éste debe seleccionarse en función de su nivel
de madurez y su contexto. Los métodos en cuestión son:
Básico: es un método muy rentable porque requiere una inversión pequeña y en

cambio produce resultados importantes a corto plazo gracias a la simplificación
documental y a la gestión integrada de algunos procesos. El método básico es
abordable por todo tipo de organizaciones, incluyendo aquellas que no tienen
experiencia en la gestión por procesos.
Avanzado: Este método supone la continuación natural del método “Básico", y su

rentabilidad se alcanza a medio plazo, pues exige de la organización cierta
experiencia para implantar eficazmente la gestión por procesos. Este método estará
restringido a las organizaciones que ya poseen un cierto nivel de madurez en la
gestión por procesos, sin la cual son previsibles problemas importantes durante la
integración.
Experto: este método es muy rentable a largo plazo porque supone extender la
integración del sistema de gestión por procesos existente a otras áreas no
contempladas, sin inversiones adicionales. Es una continuación del método
"Avanzado", aunque está limitado a organizaciones con una gran experiencia en la
gestión por procesos.
4.3 Implantación del plan de integración

Esta etapa consiste en la puesta en práctica de lo definido en la etapa anterior.
Aspectos importantes para considerar:
Grupo de tareas del proyecto de integración de sistemas de gestión: se considera

conveniente formar un comité o grupo de tareas del cual formen parte los
responsables de los distintos departamentos o sistemas a integrar.
Seguimiento del plan de integración: con una frecuencia que permita controlar el
cumplimiento de los objetivos prefijados y, en el caso de desviaciones, introducir los
oportunos cambios en el plan actualizándolo. El seguimiento debe documentarse

en informes de revisión, que deben distribuirse a todas las partes implicadas en el
proceso de integración.
4.4 Revisión
Esta última fase comprende la aplicación de la filosofía de mejora continua. En
general se pretende verificar si es eficaz y rentable la integración adoptada y si
necesita mejoras.
Las ventajas que tiene una revisión conjunta sobre una revisión individual de cada
sistema son tres: una visión global de los hechos y los resultados, la mejora de la
coherencia de las decisiones y la determinación de las prioridades en los distintos
elementos.

5 CAPITULO ISO 22001 (Gestión alimentaria)
La norma específica los requerimientos para un sistema de gestión de seguridad o
inocuidad de los alimentos, donde la organización en la cadena alimentaria necesita
demostrar su capacidad para controlar los peligros de inocuidad de alimentos para
asegurar que el alimento es inocuo al momento del consumo humano.
En la figura 6 la norma ISO 22000 tiene un formato similar al del sistema de gestión
de calidad ISO 9000, con un enfoque especial en la inocuidad de toda la cadena
alimenticia como sigue:
Figura 6 Ciclo y aplicación de la cadena
Los componentes fundamentales de la norma ISO 22000 son los siguientes:
a) Buenas Prácticas de Higiene y Sanidad (BPHYS)

b) Análisis de Peligros y Puntos Críticos de Control (HACCP)
c) Implementación del Sistema de Gestión de Calidad, con base en los
requerimientos del cliente o consumidor

Figura 7 Estructura de la norma ISO 22000
Entre los beneficios que proporciona la implantación de la norma ISO 22000 se

tienen los siguientes:
a) Reducción de costos e incremento de la productividad

b) Se evitan sanciones y deterioro de la imagen.
c) Se tiene acceso a nuevos mercados.
d) Reconocimiento como proveedor confiable
Mejora el prestigio de la empresa con utilidades incrementadas
5.1 Disposiciones para el personal

a) Lavarse las manos y desinfectarlas antes de iniciar el trabajo, después de
cada ausencia de mismo y en cualquier momento cuando las manos puedan
estar sucias o contaminadas, o cuando exista el riesgo de contaminación en
las diversas operaciones del proceso de elaboración
b) Utilizar cubre-boca.
c) Mantener las uñas cortas, limpias y libres de barniz de uñas.
d) Usar protección que cubra totalmente el cabello, la barba y el bigote. Las
redes, cofias, cubre bocas y otros aditamentos deben ser simples y sin
adornos.

e) En caso de usar mandiles y guantes se deben lavar y desinfectar, entre una
y otra manipulación de producto.
f) Se prohíbe fumar, mascar, comer, beber o escupir en las áreas de
procesamiento y manejo de productos.
g) Prescindir de plumas, lapiceros, termómetros, sujetadores u otros objetos
desprendibles en los bolsillos superiores de la vestimenta en las áreas de
producción y manejo de productos.
h) No se deben usar joyas ni adornos: pinzas, aretes, anillos, pulseras y relojes,
collares u otros que puedan contaminar el producto. Solamente se permite el
uso de broches pequeños y pasadores para sujetar el cabello cuando se usen
debajo de una protección.
i) Las cortadas y heridas deben cubrirse apropiadamente con un material
impermeable, evitando entrar al área de proceso cuando éstas se encuentren
en partes del cuerpo que estén en contacto directo con el producto y que
puedan propiciar contaminación de este.
j) Evitar que personas con enfermedades contagiosas, laboren en contacto
directo con los productos.
k) Evitar estornudar y toser sobre el producto.
l) Todo el personal que opere en las áreas de producción debe entrenarse en
las buenas prácticas de higiene y sanidad, así como conocer las labores que
le toca realizar.
m) Todos los visitantes, internos y externos deben cubrir su cabello, barba y
bigote, además de usar ropa adecuada antes de entrar a las áreas de
proceso que así lo requieran.
5.2 Proceso
En la elaboración de productos se debe tener en cuenta las siguientes
consideraciones:
a) Seguir los procedimientos dados en los manuales de proceso como son:

orden de adición de componentes, tiempos de mezclado, agitación y otros
Parámetros de proceso y registrar su realización en bitácoras.

b) Las áreas de fabricación deben estar limpias y libres de materiales extraños
al proceso.
c) Durante la fabricación de productos, se debe cuidar que la limpieza realizada
no genere polvo ni salpicaduras de agua que puedan contaminar los
productos.
d) Todas las materias primas o productos en proceso, que se encuentren en
tambores y cuñetes deben estar tapados y las bolsas mantenerse cerradas,
para evitar su posible contaminación por el ambiente.
e) Se debe evitar la contaminación con materiales extraños (polvo, agua,
grasas, etc.), que vengan adheridos a los empaques de los insumos que
entran a las áreas de producción.
f) Todos los insumos, en cualquier operación del proceso, deben estar
identificados.
g) No deben depositarse ropa ni objetos personales en las áreas de producción.
h) En el proceso se debe asegurar que los equipos que tienen partes lubricadas
no contaminen el producto en las diferentes etapas de elaboración.
i) Todas las operaciones del proceso de producción, incluso el envasado, se
deben realizar en condiciones sanitarias que eliminen toda posibilidad de
contaminación.
j) Los métodos de conservación deben ser adecuados al tipo de producto y
materia prima que manejen; los controles necesarios deben ser tales, que
protejan contra la contaminación o la aparición de un riesgo para la salud
pública.
k) Registros de elaboración o producción. De cada lote debe llevarse un registro
continuo, legible y con la fecha de los detalles pertinentes de elaboración.
l) Estos registros deben conservarse por lo menos durante el tiempo que se
indique como vida de anaquel.

6 CAPITULO Sistema de evaluación y desarrollo de actividades
Definido: se considera definido el aspecto cuando cubra todo lo indicado en la
pregunta correspondiente y cuyas referencias, instrucciones, etc., se encuentren
escritas en un documento de carácter formal
Aplicado: se considera aplicado cuando las actividades a que se refiere se realizan

siguiendo una pauta establecida, tanto en forma como en la frecuencia temporal y
existen evidencias objetivas de su realización práctica
Tabla 3 Puntuación 1 a 10
SITUACION CONCEPTO CONCEPTO
DEFINIDO APLICADO
Excelente 10 10
Muy satisfactorio 8 8
Satisfactorio 7 7
Suficiente 6 6
Insuficiente 5 5
Hay poco realizado 3 3
No hay nada 1 1
6.1 Criterio de evaluación estándares de calidad

-Tienen una puntuación asignada en función de la respuesta
-En caso de no ser posible aplicar esa puntuación o para establecer una puntuación
intermedia entre las dadas se aplica dos tipos de sistemas de puntuación

Tabla 4 Puntuación en función a respuesta
Puntos VALOR FIJO (máximo o VALOR CENTRAL

mínimo
10 20% mejor que el valor En el centro del intervalo

definido de las normas
9 15% mejor que el de las En el centro +/- el 25% de

normas intervalo definido en las
normas

normas

normas
6 En el valor indicado de las En todo el intervalo de las

normas normas
4 5% peor que el valor de las +/- 5% fuera del intervalo de

normas las normas
2 10% peor que el valor de las +/- 10% fuera del intervalo
normas de las normas
1 20% peor que el valor de las +/- 20% fuera del intervalo
normas de las normas
6.2 Criterio de evaluación comprobación física

Se realiza un examen superficial y otro a detalle de las diferentes zonas:
Examen superficial: para su realización se tendrán en cuenta todos aquellos

aspectos que permiten obtener una impresión global de la zona evaluadas como
pueden ser: estética armonía, espacios suficientes, estado general de
conservación, sensación general de orden y limpieza, olor, iluminación. En este
conjunto de aspecto una zona podrá merecer 5 calificaciones correspondientes:

Tabla 5 5 tipos de calificación físicas
Plenamente satisfactoria en todos los Se sumará 1 punto a los obtenidos en

aspectos la evaluación en detalle
Plenamente satisfactoria en algún Que si en el resto de los aspectos

aspecto satisfactoria sumara 0,5 puntos a los
obtenidos en la evaluación a detalle
Satisfactoria en todos los aspectos Que no modificaran la evaluación
Deficiente en algún aspecto Que si es satisfactoria en los demás

restara 0,5 puntos a los obtenidos en la
evaluación de detalle
Deficiente en varios aspectos Que restara 1 punto a los obtenidos en

la evaluación de detalla
-Evaluación en detalle: consiste en un examen exhaustivo, realizando sobre una

muestra de los diferentes elementos que constituyen el espacio o zona a evaluar
tratando de poner de manifiesto tres posibles tipos de fallos, con dos niveles de
importancia en cada uno.
6.2.1 FUNCIONAL
-Grave: con pérdida de la función de elemento, como bombilla fundida, puerta que
abre/cierra.
-Leve: con disminución de la función del elemento, como grifo, gotera, mesa etc
6.2.2 CONSERVACION
-Grave: deterioro claramente visible y que afecta a una parte importante del
elemento como muebles, sabanas etc.
-Leve: deterioro apreciable si se observa con cuidado o que afecta a una parte
importante del elemento como ligeros golpes en muebles.

6.2.3 LIMPIEZA
-Grave: suciedad claramente visible y que afecta a una parte importante del
elemento, como grandes manchas en una colcha, restos de colillas en cenicero etc.
-Leve: suciedad apreciable si se observa con cuidado o que siendo claramente

apreciable como polvo, manchas en cortinas.
Tabla 6 Aspectos a evaluar
REQUISITOS GENERALES OBSERVACIONES
Con un 20% de los clientes el personal de recepción no puede

comunicarse en su idioma
El personal de recepción cumple con las normas de aseo, está

correctamente uniformado
El programa de software de recepción está preparado para facturar

hacer el cargo automáticamente, gestionar las reservas
El espacio de recepción puede acomodar hasta más 50 clientes

cómodamente
No posee instalaciones adecuadas de personas discapacitadas
Los espacios comunes se limpian en el turno de la mañana y de la

tarde u no se revisa frecuentemente
El horario de atención al público en la recepción es de 24 horas
Reservas
Cuando ocurre una sobreocupación se intenta resolver sobre la

marcha llamando a otros hoteles de la zona
Se informa a la gobernanta y al director de alimentos y bebidas de

las entradas previstas para la semana y se confirma en vísperas
Las habitaciones se asignan respetando las peticiones de los

clientes de plaza, aunque se lleva un control de las reservas
admitidas y previsible
No se dispone de una base de datos de clientes en la que se

encuentre especificada las características o requisitos especiales
de los clientes
Solo los jefes de reservas y recepción están autorizados a manejar

el software del servicio de reservas

Tabla 7 Estándares de calidad de la unidad de recepción
ASPECTO TOTA OBSERVACIONE

Punto S
PARA L,
s
EVALUAR: PUNTO
RECEPCIÓ S
N
REQUISITOS GENERALES
En sus comunicaciones con los clientes, el personal de recepción
(en su conjunto), puede hablar:
1
 Con más del 90% de los clientes en un idioma que permita la 0
comunicación con ellos
6
 Entre el 80% y el 90% de los clientes en un idioma que permita
la comunicación con ellos 4
 Entre el 70% y el 80% de los clientes en un idioma que permita

la comunicación con ellos.
El aspecto del personal adscrito a la recepción:
 Está uniformado, presencia impecable y con placa de 1

identificación con puesto y nombre 0
 Está uniformado, aseado, con buena presencia y con placa de 6

identificación con el nombre
4
 Está uniformado, con alguna deficiencia en la presencia y sin
placa de identificación
El grado de informatización que se dispone para desarrollar los

servicios está:
1
 Totalmente informatizado con capacidad para almacenar datos 0
históricos
8
 Parcialmente informatizado (al menos 4 funciones. ver nota)
6
 No informatizado

ASPECTO TOT OBSERVACIONES

Puntos
PARA AL,
EVALUAR: PUN
RECEPCIÓ TOS
N
El espacio disponible para la recepción:
1
 Puede acoger cómodamente a un número de personas superior 0
al 10% de la capacidad del establecimiento
6
 Puede acoger cómodamente a un número de personas entre el
5% y el 10% de la capacidad del establecimiento 4
 Solamente permite acoger a un máximo del 5% de la capacidad

del establecimiento
Accesos e instalaciones adecuados a personas discapacitadas:
 Están facilitados los accesos y todas las instalaciones. 1
0
 Están facilitados los accesos y algunas instalaciones. 8
 No posee. 6
La zona de recepción usada por los clientes se limpia:
 Tres veces al día, existiendo un responsable que 1 10

frecuentemente durante las 24 horas
0
revisa su estado
 Tres veces al día, existiendo un responsable que 8 9
frecuentemente en horario de 8 a 24
horas revisa su estado
 Dos veces al día, existiendo un responsable que 7 8
frecuentemente en horario de 8 a 24
horas revisa su estado
 Dos veces día y se revisa frecuentemente ceniceros y 6 6
papeleras
 Una vez al día
2 4
El horario de atención al público con los requisitos de la tabla
siguiente:
 100% de lo establecido en la tabla 6
 Menos del 100% pero más del 80% del horario establecido 5
 Entre el 80% y el 70% del horario establecido 3
 Menos del 70% del horario establecido 1

ASPECTO TOTA OBSERVACIONE

Pun
PARA L, S
tos
EVALUAR, PUNT
RECEPCIO OS
N
RESERVAS
Frecuencia de situaciones de cliente con reserva y no disponibilidad de
alojarlo en otro
establecimiento:
10
 No producidas en los últimos 12 meses
8
 Menos de 3 por cada 100 habitaciones en los últimos 12 meses
6
 Entre 3 y 5 por cada 100 habitaciones en los últimos 12 meses
2
 Más de 5 por cada 100 habitaciones en los últimos 12 meses
El sistema de resolución de sobreocupaciones está formalmente
documentado:
 Da instrucciones para adoptar la solución antes de la llegada del 8
Cliente
 La solución se adopta a la llegada del cliente con carácter inmediato 6
 Solución adoptada en presencia del cliente, con cierto tiempo de 2

espera
Información a otros servicios sobre previsiones de ocupación/llegadas:
 Diariamente previsión de ocupación que incluirá: llegadas, salidas y

habitaciones
ocupadas para los próximos 3 días y ocupación prevista para las dos 10
semanas
Siguientes. Adicionalmente se emitirá la lista de llegadas y salidas.
Ver nota
 Diariamente previsión de ocupación que, como mínimo serán de
víspera (entradas,
salidas y ocupadas al día siguiente) y de semana (ocupación prevista siete 6
días
Información en víspera (entradas, salidas y ocupadas al día siguiente) y
confirmación
mismo día 4
 Las habitaciones se asignan:

Respetando peticiones específicas, resto según sistema propio del 8
establecimiento.
Este sistema contiene previsiones sobre la contratación de habitaciones
específicas (
Habitaciones concretas, facilidades para minusválidos, etc...) incluyendo la
identificación
De clientes que hayan estado en ocasiones anteriores en el 6
establecimiento.
Respetando peticiones específicas, resto según sistema definido.
 A criterio del personal en la recepción 4

ASPECTO PARA TOTAL, OBSERVACIONES

Punto PUNTOS
EVALUAR:
s
RECEPCION
El servicio de reservas cumple con los siguientes requisitos:
 Garantiza al cliente que su reserva será respetada y se realiza un control 1

continuo para 0
asegurar la admisión del cliente a su llegada al establecimiento, no admitiendo
ninguna
Reserva en situación de sobreocupación.
 Garantiza al cliente que su reserva será aceptada, siempre que esté 6
garantizada por el
Cliente o según las condiciones pactadas. Se realiza un control continuado del
nivel de
reservas admitido y previsible, existiendo instrucciones precisas sobre la
gestión de
Sobrecontratación y sobreventa.
 Garantiza al cliente que su reserva será aceptada siempre que esté 4
garantizada por el
Cliente o según condiciones pactadas. No se tiene un sistema de control
continuado del
nivel de reservas admitido y previsible y las situaciones de llegada de clientes
con
Reserva y sin posibilidad de alojarlo son atendidas a la llegada del cliente.
 No se garantiza al cliente que su reserva será aceptada. Las situaciones de 1
llegada de
clientes con reserva y sin posibilidad de alojarlo se gestionan sin parámetros
definidos y normalmente se atienden a la casi inmediata llegada de este
El archivo de reservas es cotejado con el archivo histórico de clientes:
 El sistema informático lo coteja inmediatamente con la base de datos de 8 1

archivo de 0
clientes informando de los requisitos o características especiales del cliente y
teniendo
el establecimiento capacidad para cumplir con esas características.
para discapacitados). 6 6
 Se coteja con el archivo de clientes inmediatamente informando de los
requisitos o
características especiales del cliente 4 4
 Se coteja, pero no se hace, normalmente, nada al respecto
 No existe archivo actualizado que permita identificar las características 2 2
específicas del
Cliente.
El personal asignado al servicio de reservas tiene conocimiento suficiente del
software
informático (*):
10
 A todos los niveles (en los departamentos de Recepción y Reservas) 6
 Solo los jefes de los departamentos (Recepción y Reservas) y el 50% del 4
personal
 Solo el personal de reservas

7 CAPITULO COSTOS
En el año de 2018 los costos y gastos totales en promedio de un hotel para obtener
un distintivo diamante son aproximadamente de 233 millones de pesos divididos en:
 140.9 millones de pesos aproximadamente en costos y gastos de

administración, mantenimiento, recursos humanos, energéticos y de los
horarios de las compañías que operan en los hoteles.
 92.2 millones de gastos de habitaciones, gastos que incluyen el
mantenimiento, la comodidad y todo aquello que este directamente
relacionado con una habitación el su espacio del huésped.
Con los costos y gastos que genera una certificación de esta magnitud una parte
tiene que ser de contribuida por la misma cadena Hotelera, aportando
aproximadamente un 32.2% de los ingresos totales de toda la compañía, ya que
requiere de un análisis profundo de todas las instalaciones, verificando todo aquello
que sea necesario para obtener la calificación más alta en el distintivo.
A continuación, se muestra una proyección a 2 años de gastos promedio antes de

la certificación, considerando aspectos importantes a evaluar:
DATOS GENERALES
 Se considera la certificación para un Hotel de 100 habitaciones

 311.36 de salario mínimo promedio en Hoteles
 Otros gastos implican productos o químicos de limpieza para habitaciones
 El reclutamiento del personal implica un aumento del 6% de acuerdo con la
ocupación del Hotel
 Asesoría: se requiere de un consultor especializado que analice todos los
procesos que se están llevando a cabo y de forma correcta, así como para
hacer una pre- consultoría.

Tabla 11 PRONOSTICO DE COSTOS Y GASTOS
1 AÑO
Trimestre 1 2 3 4 1
100 HABITACIONES
Inmobiliario $ 119,348.00 $ 130,418.00 $ 141,242.00 $ 151,129.00 $ 119,609.20
tecnologia $ 25,939.00 $ 22,782.00 $ 20,985.00 $ 23,212.00 $ 24,726.20
otros gastos $ 15,290.00 $ 8,360.00 $ 6,995.00 $ 17,323.00 $ 11,281.90
ALIMENTOS Y BEBIDAS $ 81,305.00 $ 91,983.00 $ 103,776.00 $ 102,229.00 $ 83,638.50
MANTENIMIENTO DE ZONAS COMUNES $ 87,672.00 $ 92,322.00 $ 93,482.00 $ 94,450.00 $ 88,757.40
RECURSOS HUMANOS $ 667,157.60 $ 707,187.06 $ 749,618.28 $ 794,595.38 $ 842,271.10
Capacitacion $ 33,626.88 $ 33,626.88 $ 33,626.88 $ 33,626.88 $ 33,626.88
GASTOS ADMINISTRATIVOS $ 318,707.00 $ 341,245.00 $ 363,179.00 $ 385,555.00 $ 318,799.80
GASTOS CORPORATIVOS $ 14,569.00 $ 13,773.00 $ 13,892.00 $ 11,825.00 $ 14,731.70
ASESORIA $ 26,593.00 $ 26,593.00 $ 26,593.00 $ 26,593.00 $ 26,593.00
GASTOS EXTRAORDINARIOS $ 10,204.00 $ 8,135.00 $ 4,447.00 $ 7,365.00 $ 9,368.50
TOTAL DE GASTOS $ 1,400,411.48 $ 1,476,424.94 $ 1,557,836.16 $ 1,647,903.26 $ 1,573,404.18
2 AÑO
Trimestre 1 2 3 4 TOTAL EN DOS AÑOS
100 HABITACIONES
Inmobiliario $ 119,609.20 $ 130,225.90 $ 140,842.60 $ 151,459.30 $ 1,084,274.00
tecnologia $ 24,726.20 $ 23,728.40 $ 22,730.60 $ 21,732.80 $ 185,836.00
otros gastos $ 11,281.90 $ 11,755.30 $ 12,228.70 $ 12,702.10 $ 95,936.00
ALIMENTOS Y BEBIDAS $ 83,638.50 $ 91,095.00 $ 98,551.50 $ 106,008.00 $ 758,586.00
MANTENIMIENTO DE ZONAS COMUNES $ 88,757.40 $ 90,906.80 $ 93,056.20 $ 95,205.60 $ 735,852.00
RECURSOS HUMANOS $ 842,271.10 $ 892,807.36 $ 946,375.81 $ 1,003,158.35 $ 667,157.60
Capacitacion $ 33,626.88 $ 33,626.88 $ 33,626.88 $ 33,626.88 $ 269,015.04
GASTOS ADMINISTRATIVOS $ 318,799.80 $ 341,047.60 $ 363,295.40 $ 385,543.20 $ 2,817,372.00
GASTOS CORPORATIVOS $ 14,731.70 $ 13,920.40 $ 13,109.10 $ 12,297.80 $ 108,118.00
ASESORIA $ 26,593.00 $ 26,593.00 $ 26,593.00 $ 26,593.00 $ 212,744.00
GASTOS EXTRAORDINARIOS $ 9,368.50 $ 8,148.00 $ 6,927.50 $ 5,707.00 $ 60,302.00
TOTAL DE GASTOS $ 1,573,404.18 $ 1,663,854.64 $ 1,757,337.29 $ 1,854,034.03 $ 6,995,192.64

Tabla 12 Costos promedio de una certificación
Certificación Costo Asesoría Costo total Periodicidad

Distintivo M (calidad
de integración) $ - $ 9,280.00 $ 9,280.00 anual
Distintivo H (Calidad) $ - $ 10,786.84 $ 10,786.84 anual
EarthCheck (medio
ambiente) $ 81,754.15 $ 199,999.00 $ 281,753.15 anual
IMNC - Playa Limpia
(Medio ambiente) $ 5,000.00 $ - $ 5,000.00 anual
IMNC - Spa $ 10,324.00 $ 10,324.00 anual
ESR (Empresa
socialmente
responsable) $ 15,000.00 $ - $ 15,000.00 anual
Distintivo T (Gestión
alimentaria de
bebidas $ 10,000.00 $ 10,000.00 anual
Distintivo S
(empresas
sustentables $ 15,000.00 anual
UMA (protección de
la flora y fauna) $ - $ 368,160.00 $ 368,160.00 mensual
TOTAL $ 137,078.15 $ 588,225.84 $ 710,303.99 $ 1,435,607.98
Tabla 13 COSTOS PARA OBTENER UNA CERTIFICACION EN SUTENTABILIDAD
Certificación Costo Asesoría Costo total Periodicidad

Análisis de agua
$ 116,915.64 $ - $ 116,915.64 mensual
residuales
Análisis de agua
$ 7,473.36 $ - $ 7,473.36 mensual
de pozo
Análisis de agua
$ 14,616,924.00 $ - $ 14,616,924.00 mensual
de piscinas
Muestra de
$ 78,213.72 $ - $ 78,213.72 mensual
Alimentos
HS Consulting
(Gestión
$ - $ 218,880.00 $ 218,880.00 mensual
alimentaria ISO
22001)
TOTAL $ 14,819,526.72 $ 218,880.00 $ 15,038,406.72 $ 15,038,406.72

8 CAPITULO Conclusiones y perspectivas de trabajo
La mejora de la calidad es una de las prioridades competitivas dentro del sector
turístico y hotelero. Tanto las nuevas exigencias de la demanda junto con la
creciente competencia internacional hacen que la calidad se convierta en una vía
de diferenciación clara y necesaria para el sector hotelero.
La baja penetración de las normas en el sector hotelero, con respecto a otros

sectores es una alerta hecha desde diferentes estamentos que se fundamenta,
principalmente, en la atomización del sector y la dificultad que muestran las
pequeñas y medianas empresas hoteleras en asumir los costes y las dificultades de
la certificación.
Sin duda alguna México es uno de los más importantes destinos turísticos del
mundo, y en los últimos años esta industria ha crecido significativamente. Lo que se
atribuye a la diversa oferta de alojamiento y recreación además de su visibilidad
como destino en el extranjero. De acuerdo con la información recabada durante el
año 2018 la cadena Hotelera Gran Palladium se encontró entre las 3 mejores
compañías europeas en ofrecer alta comodidad en el servicio Hotelero, por lo que
en México se posiciono entre la octava de 11 compañías mejor prestigiadas en el
país, cabe mencionar que en este año 2019, avanzo una posición, de acuerdo con
la alta calidad que se está ofreciendo. Obtener un distintivo AAA proporciona más
ingresos, más reservaciones a nivel nacional y, sobre todo, internacional.
Llevar una compañía a un tipo de evaluación de esta magnitud equivale a más

inversión en infraestructura, mano de obra que contempla la capacitación, pero cabe
destacar que ante todo esto están primero las normas que son la base o el primero
escalón para obtener el distintivo, no es algo fácil que se consiga en meses o en un
año, porque las certificaciones son consecutivas y los resultados nos presentaban
la realidad del Hotel, por lo que se tuvieron que cambiar muchas cosas, no es
cambiar el concepto de la empresa pero si la idea de que llevar a cabo y documentar
una certificación de este tipo, requiere dinero, tiempo y dedicación, algo que se
consiguió gracias a la constante capacitación del personal y la aportación tanto de
los socios así como de las utilidades que presenta el Hotel, en este caso se requirió

alrededor de $ 15,038,406.72 para poder financiar y sustentar todas las operaciones
y actividades que se realizaron.
8.1 Resultados
Desde el comienzo en el registro para la evaluación y certificación en 2017 se han
llevado varias operaciones dentro y fuera de la compañía Hotelera, se amplió el
portafolio de aportación para la remodelación de 235 habitaciones para ofrecer un
servicio de lujo, así mismo 100 de ellas fueron seleccionadas para que entrar a
evaluación al momento de la certificación, las habitaciones restantes que posee el
Hotel aún se están trabajando con un presupuesto un poco menor para ser
modificadas.
El segmento de mercado con el que se trabaja en México generalmente se está

trabajando con dos secciones:
Primera sección: la zona Family Selection fueron modificadas 100 habitaciones, es

un lugar para familias cuyo poder adquisitivo es mayor, por lo que la zona ahora
ofrece mayo atención personalizada, habitaciones más amplias, artículos de
bienvenida, con su propio restaurante, e incluso poseen servicios de niñeras, y
mayordomos disponibles las 24 horas, con servicio a la habitación las 24 horas.
Estos nuevos servicios fueron requisitos para poder obtener el distintivo y que ahora
están en función.
Segunda sección: es un lugar más general, con diferentes tipos de habitaciones y

áreas, pero sin acceso al área Family Selection.
Hasta el momento en el año de 2019, las habitaciones que se utilizan en operación

reportan una ocupación del 83.45% lo que señala que en temporadas bajas es un
índice alto, regularmente en meses como agosto y septiembre el porcentaje
promedio en comparación a otros años es de 53%.

8.2 Beneficios
Los beneficios van en tiempo récord de acuerdo con el porcentaje de ocupación que
maneja el Hotel en ambas secciones, por lo que abarca mayores llegadas
internacionales, alta conectividad con el mercado de Canadá y Estados Unidos,
quienes son los huéspedes que dejan un mayor ingreso por el tipo de moneda que
manejan, pero por otro lado el número de viajeros nacionales al destino también
incremento a comparación de años recientes, lo cual se atribuye al crecimiento de
las instalaciones.
En este sentido obtener una calificación alta en la certificación AAA, coloca al Hotel
como un destino de alto lujo e impacto, que cubrirá la mayor de las necesidades de
los huéspedes, así albergará y tendrá la capacidad de ofrecer un servicio de lujo
para eventos y convenciones.
Los siguientes beneficios se consideraron los más importantes de acuerdo con las
necesidades de un huésped, así como la del colaborador:
1. Reducir gasto en personal: el principal objetivo de un sistema es automatizar

y simplificar aquellas tareas que requieren más tiempo para su realización.
Los procesos que se llevan a cabo se realizan de una manera más eficiente
de forma que el huésped reciba el servicio más rápido.
2. Incremento de huéspedes: gracias a los sistemas de reservas se contempla
un pronóstico arriba del 90% para la mayoría de los meses, en el bimestre
agosto- septiembre que es temporada baja se pronostica arriba del 80%
gracias a las reservaciones que se tiene previstas de extranjeros.
3. Entrada y salida: se agilizan los procesos de check-in y check-out con menos
papeleo, de esta forma no se agobian a los huéspedes. También, se podrán
agilizar los procesos de limpieza y mantenimiento de las habitaciones para
que estas estén listas de manera casi automática.
4. Habitaciones: se podrá llevar un preciso control del estado de todas las
habitaciones, no importa el número de habitaciones que posea el hotel.
5. El cliente es lo más importante: el objetivo de cualquier negocio es ofrecer un
buen servicio a sus clientes. Por esta razón, la certificación AAA evalúa

incluso la fraseología que se usa al momento de tener un trato directo con el
Huésped y nos permitirán guardar las preferencias específicas de cada uno
para así poder ofrecer servicios personalizados y adaptados a sus
necesidades.
6. Informes: podremos realizar y obtener informes completos con facilidad,
analizarlos y derivarlos al departamento de calidad, evaluando los resultados
de esta nueva forma de llevar a cabo el desarrollo de la compañía
7. La tecnología que se usó para la remodelación de las habitaciones muestra
una zona donde te sientas cómodo y con atención más rápida y eficiente.
Hoy en día es un plus que se le da a los nuevos resorts por lo que es
necesario hacer uso de la tecnología de última generación.
8.3 Conclusiones
Obtener una certificación AAA de 5 diamantes posiciona al Hotel como uno de los
mejores, no solo por su ubicación geográfica, sino por la calidad en la atención,
disponibilidad y la variabilidad de servicios con los que cuenta.
Es una inversión a largo y corto plazo, por todas las etapas en la que se tienen que
desempeñar, van desde la infraestructura hasta la capacitación del personal. Los
servicios adicionales juegan un papel importante en la certificación, tal es el caso
de Room Service, este servicio tiene que estar disponible las 24 horas, por lo tanto,
la contratación de personal influye dentro de la inversión, es decir, un presupuesto,
donde también se englobaron aspectos como los costos de las certificaciones antes
de solicitar la evaluación de la compañía American Automobile Association – AAA.
Esta certificación es difícil de conseguir y más para un hotel en desarrollo, pero aquí
influyeron varios aspectos como la experiencia de la cadena hotelera, en otros
países así como la capacitación del personal, que fueron enviados a diferentes
destinos para analizar y desarrollar proyectos que ayudaran a la mejora de la
compañía, todo aquello en que se invierte es regresado en un porcentaje alto, es
decir, el retorno de inversión es considerable por lo que la población con un mayor
poder adquisitivo acudirán a las instalaciones del Hotel por el estatus en el que se
encuentra ahora, siendo una atracción turística aún más reconocida.

Llevar un Hotel a un sinfín de certificaciones, indica más ingresos, mayor desarrollo
en infraestructura y mayor popularidad en sitios de internet. Un hotel que invierte
alrededor del 32% de su valor real en una certificación de esta magnitud, indica que
su retorno será del doble, ya que el mercado meta no va dirigido a personas con un
poder adquisitivo dentro del salario mínimo del país, si no que va enfocado a
personas con un poder adquisitivo mayor, incluso a personas extranjeras con un
tipo de cambio emergente.

BILIOGRAFIA
 Adanur S. (1995). Primero resultados de los efectos de la calidad de ISO

9000. España: Investigaciones de Dirección y Economía de la Empresa.
Pág. 39-49.
 Benavides Velasco 2003 Carlos Ángel. Gestión del conocimiento y calidad
total. Ed. Madrid Díaz de Santos. pág. 42-53.
 Sixto Báez Casillas. (2009). HOTELERÍA. Delegación Azcapotzalco, México,
D.F: Grupo Editorial Patria.
 Héctor Pérez García. (2019). Historia de hotelería y turismo en México.
Puerto Vallarta, Jalisco, México.: Centro Universitario de la Costa.
 Secretaria General de Turismo (2006). Balance del turismo en España en
2006. Madrid: Secretaría General de Turismo y Comercio
 Santomà, R. y Costa, G. (2007). Calidad de servicio en la industria hotelera:
revisión de la literatura. Revista de Análisis Turístico, 3, pp. 27-44.
 Laura Mora. (2016). Certificación AAA. 27 septiembre 2019, de Grupo Galván
Sitio web: https://www.galvan.com/boletines/boletin-ejecutivo-secomex-
certificacion-para-empresas-immex-en-materia-de-iva-e-ieps-es/
 Travel By México, SA CV. (17 enero 2014). ¿Qué es el distintivo AAA
Diamond Award para hoteles y restaurantes? 2019, de Travel By México, SA
CV. Sitio web: https://www.travelbymexico.com/blog/16305-que-es-el-
distintivo-aaa-diamond-award-aaa-para-hoteles-y-restaurantes
 Alberto Villa. (febrero 2008). Manual de calidad para Hoteles. España:
Septem ediciones S.I Oviedo

ANEXOS
Para el hotelería la información que se les proporcione a los colaboradores de una próxima
certificación, es de vital importancia, por ello a continuación se muestran puntos clave y los
aspectos importantes que se evalúan.


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MEMORÍA TÉCNICA DE ESTADÍA

NORMAS OFICIALES Y ESTANDARES DE

IVAN CRUZ VAZQUEZ

PARA OBTENER EL TÍTULO DE

ROSALIA AMERICA JUAREZ AGUIRRE

Zempoala Hidalgo Octubre 2019 pág. 2

Y por último a mi Profesora Rosalía América Juárez Aguirre y Elizabeth Olmos

Zempoala Hidalgo Octubre 2019 pág. 3

El turismo en México es una de las mayores fuentes de ingresos en el país por lo

Los premios son organizados por la Asociación Automovilística

Tal es el caso del distintivo H. Programa del Manejo Higiénico de Alimentos. Se

Zempoala Hidalgo Octubre 2019 pág. 4

Zempoala Hidalgo Octubre 2019 pág. 5

Zempoala Hidalgo Octubre 2019 pág. 6

FIGURA 1 DIAGRAMA DE FLUJO- PROCEDIMIENTO PARA OBTENER LA CERTIFICACIÓN AAA ..... 16

Zempoala Hidalgo Octubre 2019 pág. 7

TABLA 1 D OCUMENTACIÓN AMBIENT AL .......................................................................... 26

Zempoala Hidalgo Octubre 2019 pág. 8

El distintivo de la triple AAA, es considerado uno de los más importantes estatus

Toda certificación que adquiera la compañía debe trabajarse constantemente, ya

Zempoala Hidalgo Octubre 2019 pág. 9

En la actualidad la problemática de calidad en los servicios Hoteleros no solo radica

En los últimos años, el sector basa su estrategia en un desarrollo desmedido de la

Hasta la fecha, aunque la calidad ha sido un elemento valorado por el sector, no se

En última instancia, la necesidad de evaluar el modelo de negocio hotelero y la

Zempoala Hidalgo Octubre 2019 pág. 10

 Seguridad en instalaciones y servicios consiguiendo que las expectativas

Para llevar a cabo el presente trabajo se utilizan diferentes metodologías de

El trabajo es de conocimiento descriptivo ya que se realizará un estudio de las

Zempoala Hidalgo Octubre 2019 pág. 11

Una de las técnicas de recolección de datos es la observación directa, así como la

Zempoala Hidalgo Octubre 2019 pág. 12

El sistema de clasificación de diamantes creado por la American Automobile

Es importante tener en cuenta que no todos los establecimientos que solicitan el

Zempoala Hidalgo Octubre 2019 pág. 13

La calificación de diamantes es actualizada anualmente por un equipo de

1.3 Asignación de calificación

1.4 Aprobado AAA

1.- Diamante AAA

Las propiedades de un solo diamante cumplen con los requisitos básicos de la

Zempoala Hidalgo Octubre 2019 pág. 14

En estos establecimientos de tres diamantes se ha prestado más atención al estilo

Los establecimientos de cuatro diamantes ofrecen alojamiento de lujo refinado y

Instalaciones lujosas y servicio ultra personalizado. Se tratan esencialmente de

Zempoala Hidalgo Octubre 2019 pág. 15

Zempoala Hidalgo Octubre 2019 pág. 16

2 CAPITULO ISO 9001 (gestión de la calidad).

Los sellos de calidad son la formalización de un certificado basado en la norma ISO

La ISO 9001 2015 se basa en la normalización de procedimientos en los servicios,

Zempoala Hidalgo Octubre 2019 pág. 17

El enfoque a procesos implica la definición y gestión sistemática de los procesos y

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Figura 2 Control de procesos

2.2 Ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar

Figura 3 Ciclo PHVA

Zempoala Hidalgo Octubre 2019 pág. 19

a) Necesita demostrar su capacidad para proporcionar regularmente productos

2.4 Control de la información documentada

a) Esté disponible y sea idónea para su uso, donde y cuando se necesite.

Para el control de la información documentada, la organización debe abordar las

Zempoala Hidalgo Octubre 2019 pág. 20

La información documentada de origen externo, que la organización determina

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