AA8-Ev2-Definición de los

niveles de servicio y acuerdo

correspondiente.
Carlos Andrés Martínez Caro
www.charlytech.com

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Contenido
¿Qué es un Acuerdo de Nivel de Servicio? ........................................................................................ 3
Beneficios ............................................................................................................................................ 3
Fases del Proceso ................................................................................................................................ 3
Recolección de datos....................................................................................................................... 4
Análisis de Nivel de servicio ............................................................................................................ 4
Análisis de la relación entre proveedores y clientes ................................................................... 4
Definición de elementos de análisis ............................................................................................ 6
Nivel de Prioridad ........................................................................................................................ 7
Calificación de calidad ................................................................................................................. 7
Matriz de Decisión: Elementos del Análisis................................................................................. 8
Validación / Evaluación de datos con Proveedores Internos ...................................................... 8
Resultados ................................................................................................................................... 9

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¿Qué es un Acuerdo de Nivel de Servicio?

Es una herramienta que ayuda a los Proveedores y Clientes internos a llegar a un consenso en
términos del nivel de Servicios requeridos para sustentar las necesidades del negocio:

• Se caracteriza por ser un proceso estructurado

• Es una metodología universal, homogénea y común

• Es un instrumento que promueve la convergencia organizacional

• Es una herramienta para hacer benchmarking interno

• Es una visión multidimensional de las relaciones entre servicios

• Constituye un punto de referencia para el Mejoramiento Continuo

Beneficios
Asegura que los servicios sean revisados dentro de un contexto de “Necesidad de Negocios”:

• Implica que el cliente revise el costo y valor de los servicios que recibe, así como la
evaluación de lo que está dispuesto a pagar por dicho servicio.

• Proporciona a los proveedores de un mejor entendimiento de sus servicios y el valor

agregado que transmiten a sus clientes.

• Desarrolla una comprensión de las conexiones entre proveedores de servicios y sus clientes

Facilita la documentación, en forma de un Acuerdo de Nivel de

Servicio, del nivel y los costos de los servicios proporcionados.

Una herramienta útil que permite a la Dirección:

• Evaluar servicios sobre bases reales.

• Hacer decisiones correctas relacionadas con

“outsourcing”.

• Identificar áreas de oportunidad para mejoramiento de servicios.

Fases del Proceso

El Proceso consta de tres (3) fases:

Análisis de Acuerdo sobre

Recolección
Nivel de Nivel de
de Datos
Servicio Servicio

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Recolección de datos
Para asegurar la exactitud de los datos recolectados, el proceso recabará información de una
variedad de perspectivas, los participantes serán:

• Gerentes de Función o Área

• Proveedores internos de servicios

• Clientes

• Gerentes Financieros

• Gerentes de Recursos

Los datos se compilarán a través de:

• Grupos de Enfoque

• Entrevistas

• Datos ya existentes y Análisis financieros

Análisis de Nivel de servicio

Cada servicio será desarticulado en cuatro elementos:

• Sus INSUMOS y sus PROVEEDORES.

• Sus PRODUCTOS y sus CLIENTES.

El análisis de datos incluye la identificación de estos elementos, la recopilación de información

soporte ya sea financiera u organizacional y la asistencia a los clientes en la evaluación de los
Productos de Servicio.

Insumos Clientes

Servicio
Proveedores Productos

Análisis de la relación entre proveedores y clientes

• El análisis contemplará las distintas secciones de la organización que sean determinadas por
la Dirección Ejecutiva.

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• El análisis se concentrará en FUNCIONES, GRUPOS DE SERVICIO y sus correspondientes

SERVICIOS.

Esquema de Interrelación de Proveedores y Clientes internos

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Definición de elementos de análisis

Nivel de
Función

Grupo de Servicio
Servicio

Producto de Servicio
E.T.C.

Costos Externos
Causal de Costos

Volumen de Causal de Costos

Función

Bloque Organizacional sujeto al Análisis que corresponde a cada una de las principales divisiones
estructurales.

Grupo de Servicio

Subcategoría o Grupo Organizacional en que se encuentran divididas cada una de las Funciones y
que representa a cada una de las responsabilidades primarias de cada área.

Servicio

Nombre que agrupa a las principales actividades realizadas por un Grupo de Servicio.

Producto de Servicio

Entregable específico que resulta de llevar a cabo un Servicio; lo que recibe el Cliente.

E.T.C.

Equivalente de Tiempo Completo, representa el trabajo expresado en horas de una persona con un
horario de 8 horas durante 5 días a la semana.

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Costos Externos

Cualquier costo correspondiente a servicios prestados por un tercero fuera de la organización, ya

sea presupuestado o transferido de algún prorrateo entre departamentos.

Causal de Costos

Variable que influye en proporción directa en que un Producto de Servicio cueste más o disminuya
su costo.

Volumen de Causal de Costos

Cantidad expresada en números anuales que representa la ocurrencia de la Causal de Costos.

Nivel de Prioridad
Obligatorio (Leyes, Regulaciones, Decretos,…)

Crítico (Detiene la Operación, crea grandes pérdidas)

Importante ( El negocio se ve afectado en cierto grado)

Útil (Es bueno tenerlo. Parte del negocio sufre)

Cuestionable (Existen dudas acerca de su razón de ser)

No útil (No justifica en términos de negocio)

Calificación de calidad

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Matriz de Decisión: Elementos del Análisis

Enfoque General

• ¿Tenemos Servicios de baja Prioridad?

• ¿Nuestros Servicios Prioritarios tienen la Calidad y el Costo adecuados?

Enfoque Particular

• ¿Como podemos ajustar o reubicar los servicios que caen en el Área de Decisión?

• ¿Calidad muy alta o muy baja, como ajustarla?

• ¿Altos costos? ¿Como hacerlos más adecuados?

Validación / Evaluación de datos con Proveedores Internos

Los grupos de Proveedores Internos validan y califican los servicios que ellos mismos proporcionan,
en términos de calidad y prioridad.

• Los Proveedores y Clientes se reúnen, discuten, negocian y validan las oportunidades

detectadas. Se establecen Equipos de Trabajo y Acciones concretas.

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• Los Proveedores y Clientes alcanzan un acuerdo y establecen los niveles de Calidad y

Prioridad de los Servicios. Se forman Grupos de Seguimiento y se definen Indicadores de
Desempeño.

Resultados
El proceso de negociación de Acuerdos de Niveles de Servicio se espera que arroje los siguientes
resultados:

1. Una base de datos electrónica que puede desplegarse en la intranet corporativa y que
responda a las siguientes preguntas:

• ¿Qué clases de servicios tenemos?

• ¿Quiénes proporcionan los servicios?

• ¿Quiénes reciben los servicios?

• ¿Cuál es la prioridad de los servicios?

• ¿Cuáles son los costos asociados?

• ¿Qué nivel de calidad tienen dichos servicios?

2. Una plataforma de discusión entre proveedores y clientes internos para alcanzar un acuerdo
en relación al grado en que un servicio en particular pueda ser:

• Encomendado a terceros (outsource)

• Eliminado

• Mejorado

• Re – configurado / Re – Definido

• Conservado tal cual es

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