Teoría y Comportamiento Organizacional

Análisis del Caso #1

Profesora Hania Henríquez

Presentado por:
Carlos Herrera 8-915-1035
Delia Fernández
Estefanía Guzmán E-8-149119
Vicky L. Ortiz García AN640583
Priscilla Toral 8-854-264

Panamá, 04 de noviembre 2019

Caso de la Limpieza en un restaurante
Las hamburguesas Bronze era una cadena de restaurantes de cierto prestigio
que se distingue en el mercado por sus altos niveles de calidad en sus productos
y un servicio de excelencia. Sin embargo, la cadena había tenido una baja en
sus operaciones por la fuerte competencia en el marcado.

Normalmente los restaurantes tenían un promedio de 15 a 20 empleados, entre

los cuales estaba el gerente, el jefe de servicio, un cocinero y su asistente, las
meseras y el aseador.
- ¿Qué tengo que hacer? Pregunto Carlos- Empleado de Limpieza en
Hamburguesas Bronze, a Karina W., Gerente del establecimiento- ¡voy a limpiar
el estacionamiento o la cocina?
- Debe ser obvio para ti que la cocina está primero que el estacionamiento. La
comida es nuestro negocio y la cocina debe estar limpia en todo momento. Y si
el cocinero te pidió que limpies la cocina, será mejor que así lo hagas.
- Eso es lo que dice usted ahora- respondió él-; pero no sabe cómo me regaño
el Jefe de servicio hace unos minutos .me dijo que sino limpio el estacionamiento
antes de las12, será mejor que me busque otro trabajo.

Tiene razón- dijo Karina-. El restaurante tiene que estar limpio en el frente o
perderemos clientes que estacionen y vean el lugar lleno de envases y restos de
comidas por todas partes, pero, por el momento el trabajo en la cocina está
primero. Lleva tu escoba y empieza.
- Será mejor que se le comenté al Jefe de Servicio
- No te preocupes por él. Ahora limpia la cocina y cuando termines, arregla el
estacionamiento.

Carlos se fue a la cocina y en pocos minutos limpiaba el piso, Cuando ya casi

terminaba apareció Eduardo, el Jefe de Servicio.
- Estoy haciendo lo que me ordenaron que hiciera- Contesto Carlos-
- No, no estás haciendo lo que ordenaron. Te dije que limpiaras el
estacionamiento.
- Dígaselo al cocinero y también a Karina. Ella es la jefa y dice que haga lo que
me pide el cocinero.

Eduardo salió apresurado a ver a Karina, quien supervisaba el trabajo de los

empleados del restaurante. La tomó del brazo- Karina, tienes que hacer algo con
respecto a Carlos y el cocinero. Carlos no me obedece. Y el cocinero insiste en
que Carlos trabaje primero en la cocina.
- En este caso- respondió Karina-. Tienen razón. Hay que limpiarla cocina antes
de empezar a preparar la comida.
- El estacionamiento está muy sucio y hay que limpiarlo, si es que quieres tener
clientes. El lugar es un desorden. Tú me dijiste que las áreas externas debían
estar impecables; también que Carlos debía realizar este trabajo
- Así es; pero a veces la limpieza de la cocina tendrá que hacerse primero.
Eduardo se estiró su delantal y se retiró.
Dos días más tarde Eduardo le indicaba a Carlos que las mesas del restaurante
debían limpiarse y que lo hiciera cuando pudiera. Carlos se encogió de hombres
y dijo- las limpiare cuando termine con la cocina.
Karina que llegaba, observo el estado en que se encontraban las mesas en el
restaurante y se dirigió a Eduardo.
¿Qué sucede en el restaurante? Las mesas están en un estado terrible. Tu
responsabilidad es ver que estén impecables. perderemos clientes si esto
continua así.
Eduardo replicó- Hago lo que puedo. Ya hablé con Carlos para que las limpiara.
Como me dijiste los otros días, el debe hacer primero lo que le diga el cocinero.
Cuando termine la cocina limpiará las mesas.
- Eso no funcionará. Tú y el cocinero tendrán que encontrar alguna manera de
compartir mejor el tiempo de Carlos.

1. ¿Cómo percibe cada actor el problema?

- Carlos recibe diferentes instrucciones y no le queda claro con que debe

cumplir primero.
- El jefe de servicio siente que no puede cumplir con las obligaciones de su
función debido que a que debe compartir el tiempo del empleado de la
limpieza con la cocina.
- La gerente del establecimiento considera que la prioridad es tener lista la
cocina.
- Cada jefe tiene responsabilidad y prioridad en el área que le corresponde,
es por eso que siempre quieren que su área se mantenga en perfectas
condiciones.

2. Si usted fuera Carlos, ¿Cuál sería su reacción?

Desearía que la gerencia me diera instrucciones claras para poder cumplir con
mis funciones y que ello beneficie la operación del establecimiento.

Es difícil trabajar cuando tienes varios jefes, no se organizan y te delegan

diferentes labores. Es un poco frustrante como trabajador, ya que puedes llegar
a sentir que no estás haciendo las cosas bien.

3. Su usted fuese Karina, ¿cómo debería analizar la situación de los valores,

actitudes y satisfacción laboral?

Es necesario entender que, a pesar de la situación, los empleados buscan

cumplir con sus funciones lo cual muestra su compromiso, pero también es
importante considerar que esta situación puede generar descontento para ellos,
lo cual eventualmente se verá reflejado en la operación del establecimiento.

En el caso de Karina, pienso que deber ponerse de acuerdo con los demás
supervisores y hacer un cronograma de actividades en el que Carlos pueda
cumplir con todas las labores, además entender que hay una sola persona
responsable del aseo y que es imposible cumplir con todo a la vez, con una
buena comunicación y agradecimiento sobre todo seguro Carlos podrá con las
tareas propuestas.
4. En base a su análisis anterior ¿Cómo debería organizar el trabajo de Carlos y
sus relaciones con sus jefes para que se cumpla el trabajo y se pueda estabilizar
la situación en la empresa?

Es necesario que haya mucha comunicación entre la gerencia y los jefes o

encargados de cada área. Que entre ellos puedan idear un plan de trabajo en el
que se establezcan las prioridades de las tareas y la mejor manera de llevarlas
a cabo con el fin de cumplir con las metas del establecimiento.

Como se dijo, se debe realizar un Cronograma de Actividades, los jefes deben

tener una mejor comunicación entre ellos y delegar solo a una persona que le de
las responsabilidades y lidere el trabajo de Carlos.
Análisis del Caso

1. Hechos Relevantes

a. El restaurante es conocido por sus altos niveles de calidad en sus

productos y un servicio de excelencia.
b. Actualmente existe una fuerte competencia en el mercado.
c. Existe una disyuntiva en el orden de ejecución de las tareas
operativas.
d. El restaurante debe mantenerse limpio para recibir a los
comensales tanto en el frente como en los estacionamientos.
e. En promedio laboran entre 15 a 20 empleados, incluyendo a el jefe
de servicio, gerente, cocinero, su ayudante, las meseras y el de
limpieza.
f. No hay una distribución de las tareas asignadas a los
colaboradores.
g. Solo cuentan con una persona para que realicé la limpieza del
restaurante.
h. Hay que limpiar la cocina antes de empezar a preparar la comida.

2. Análisis de los Hechos Relevantes

a. El restaurante debe preocuparse por mantener el prestigio con el

que ya cuenta, a pesar de la competencia y
b. Si bien la competencia ha provocado una baja en las operaciones,
es necesario que la gerencia tome las acciones necesarias
c. La gerente del establecimiento y el jefe de servicio velan por el
cumplimiento de las tareas, pero sin tomar en cuenta la operación
completa. Es importante que estas tareas se cumplan, pero más
importante es hacerlas de la manera correcta para garantizar el
buen funcionamiento del establecimiento.
d. No existe una estructura organizacional que defina las
responsabilidades de cada miembro. El personal no conoce que se
espera de ellos.
e. Falta de comunicación por parte de los niveles administrativos.
f. La falta de comunicación se evidencia en la falta de liderazgo
dentro de la organización. Esto puede llevar a un impacto negativo
en los empleados, ya que afecta la motivación del personal, el
desarrollo de talentos y la productividad.
g. Tanto el gerente del restaurante como el jefe de servicio solo
actúan en base a las situaciones que se presentan y no cuentan
con un plan de acción.
 3. Problema central

Falta de comunicación, falta de Liderazgo y organización en la

gerencia de Hamburguesas Bronze

4. Alternativas de solución

a. Los jefes y la gerencia deben idear un plan de operación en el que

se especifiquen las principales tareas y su importancia. De esta
manera se pueden organizar mejor el tiempo y las labores que cada
uno debe desempañar, buscando generar un impacto positivo en
operación para lograr mantener los estándares de calidad y
servicio ante la competencia en el mercado.
b. Desarrollo de un organigrama. Parte de ello es que proporcione
una idea más clara de las responsabilidades que debe asumir cada
colaborador, además forma una identificación del personal con la
empresa/restaurante.
c. Mejorar la comunicación interna. Un punto clave para ello, es
fomentar el trabajo en equipo, puesto que de esta manera las
personas de interrelacionan, aprenden a comunicarse entre sí y
conocerse los unos a los otros.
d. Realizar reuniones con más frecuencia donde se hable de diversos
temas y que los demás miembros participen de manera que se
genere un mejor clima laboral.

5. Solución

Los jefes y la gerencia deben idear un plan de operación en el que se

especifiquen las principales tareas y su importancia. De esta manera se pueden
organizar mejor el tiempo y las labores que cada uno debe desempeñar,
buscando generar un impacto positivo en operación para lograr mantener los
estándares de calidad y servicio ante la competencia en el mercado.
También se pueden realizar un análisis de los procesos que realizan por puesto,
basándose en el tiempo necesario para completar una tarea, para los casos en
que se requiera más atención de la que un recurso puede brindar, se debe
evaluar que se le brinde asistencia por parte de los demás colaboradores de las
diferentes áreas, promoviendo así el trabajo colaborativo y el apoyo de todo el
equipo para solucionar los diferentes problemas de comunicación.