Paso 2 - Protocolo de comunicaciones y plan motivacional - Foro de discusión

Presentado por:

Lizeth Tatiana Cubides Código: 1030579654

Leidy Tatiana Lineros Código: 1078347853

Jorge Eliecer Tenjo Código 79.725.519

Jean Paul Tique Salgado Código: 1026291070

Grupo:

80007_20

Tutora del Curso:

Dolly Jazmín Ramirez

Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD.

Protocolo – 80007A_614.
 Tabla de Contenidos

Introducción .................................................................................................................................... 1
Objetivos ......................................................................................................................................... 2
Imagen corporativa ......................................................................................................................... 3
Misión ............................................................................................................................................. 4
Visión .............................................................................................................................................. 4
Políticas ........................................................................................................................................... 5
Protocolos de comunicación interna ............................................................................................... 5
Protocolos de reuniones de trabajo ................................................................................................. 5
Protocolos de atención al usuario ................................................................................................... 6
Conclusiones ..................................................................................Error! Bookmark not defined.
Bibliografía ..................................................................................................................................... 8
 Lista de tablas

No se encontraron entradas de tabla de contenido.

 Lista de figuras

No se encontraron entradas de tabla de contenido.

 Introducción

El presente trabajo evidencia la lectura y aprendizaje de la Unidad 1, capítulo 3:

protocolo empresarial.

Se aborda en dos fases. La primera se lleva a cabo de manera individual, donde cada

integrante del grupo revisa el material del capítulo 3 y por medio de un mapa mental evidencia

la importancia del protocolo empresarial dentro de las organizaciones, seleccionando 5

elementos primordiales a tener en cuenta para el diseño del protocolo empresarial

La segunda fase se realiza de manera colaborativa, la cual consiste en construir el

manual de protocolo incluyendo aspecto como la imagen corporativa, misión, visión, políticas,

protocolos de comunicación interna, protocolos de reuniones de trabajo y protocolos de

atención al usuario.
 Objetivos

Objetivo General

Construir el mapa de protocolo para la empresa Colchomax

Objetivos específicos

 Identificar la importancia del protocolo empresarial

 Establecer los elementos que hacen parte del protocolo de una empresa.

 Establecer las normas de protocolo para reuniones de trabajo, atención al cliente y

comunicación interna de una organización.

 Imagen corporativa

Nombre empresa: Colchomax

Logotipo:

Slogan:

“Se acopla a tu sueño y a tu posición para un mejor descanso”

Significado colores:

Empleamos el color azul que representa descanso, serenidad y calma. Y el color blanco

que representa frescura, limpieza y pureza. Estos aspectos son importantes a la hora de querer

tener un descanso plácido y duradero.

Misión

Colchomax se dedica a la producción y comercialización de colchones en la ciudad de

Bogotá. Maneja materia prima de alta calidad lo cual se ve reflejado en su producto final. Se

caracteriza por la tención brindada al cliente la cual es excelente, y por su gran trabajo en equipo.

Visión

Para el año 2020, Colchomax será la empresa líder en producción y comercialización de

colchones de Bogotá, reconocida por su excelente calidad y atención al cliente; abriendo canales

de comercialización a otras ciudades de Colombia.

Principios y Valores

o Honestidad

o Innovación

o Personas capacitadas y competentes

o Responsabilidad
 o Calidad en el servicio

o Sensibilidad a las necesidades del cliente

o proyección

Políticas

Protocolos de comunicación interna

Protocolos de reuniones de trabajo

CLASES DE REUNION

Ordinaria: Según lo establecido, la junta directiva de la empresa Colchomax se reunirá

bimensualmente.

Extraordinaria: Cuando se considere necesario.

Los tipos de reunión que se manejaran son los siguientes:

De acción: para actuar de manera precisa sobre determinada información.

De información: para recoger y brindar información de la organización.

Elementos de la reunión

 Puntualidad

 Organizar
  Revisar la agenda (verificar el orden del día, en este momento se puede agregar, eliminar

o corregir algún punto de la agenda)

Puntos para tener en cuenta en la reunión

 Presentar los objetivos de la reunión.

 Contribuciones a los temas a tratar.

 Manejo del tema principal, siendo eficaz y evitando discusiones largas.

 Resumir y finalizar la reunión.

 Evaluar la reunión.

1. ¿Como transcurrió la reunión?

2. ¿Se cumplió el orden del día?

3. ¿Qué se debe mejorar?

Protocolos de atención al usuario

La atención al usuario DIRECTA la realizaremos en 4 pasos.

1 INICIAR CONTACTO 2 OBTENER INFORMACION

Saludar usando un tono de voz agradable,
sonreír.
Mirar a la cara del cliente.
Invitar al cliente a expresar sus deseos.
Orientarse hacia delante.
3 SATISFACER LA NECESIDAD
Identificar la necesidad.
Centrarse en la satisfacción del cliente.
Hacerse entender con amabilidad.
Observar al cliente.
Escuchar con mucha atención.
Preguntar de modo no rutinario.
Asegurar la petición del cliente.
4 FINALIZAR
Tener en cuenta las peticiones del cliente.
Dedicar el tiempo necesario al cliente.
Mirar y sonreír al cliente.
 Dedicar el tiempo necesario para satisfacer lo No demorar el final y despedirse con
solicitado. amabilidad.

Por atención telefónica el protocolo es el siguiente:

 Contestar el teléfono antes del tercer o cuarto tono.

 Primero que todo saludar con el nombre de la empresa y muy amablemente.

 Escuchar de manera atenta la solicitud del cliente.

 Ofrecer de manera atenta el book de servicios que brinda Colchomax.

 Tomar nota y atender de manera eficaz la solicitud del cliente.

 Despedirse del cliente.

 Preguntar si necesita algo más, para culminar con éxito la llamada.

En atención virtual, la atención al cliente será de la siguiente manera:

E- MAIL: servicioalcliente@colchomax.com

La empresa Colchomax es la directa responsable de la cuenta de la empresa y no se le permitirá a

terceros acceder desde esta cuenta; asi como tampoco se usara con fines personales.

Se deben responder los mensajes de manera eficaz y oportuna, resolviendo cualquier inquietud

que presente el cliente; los mensajes deben estar bien redactados, teniendo mucho cuidado con la

ortografía y reglas gramaticales.

La respuesta debe ser concreta, clara, respetuosa y sobre todo veraz al explicar los productos que

ofrece la empresa.

REDES SOCIALES
Es importante no usar ningún tipo de emoticon en las conversaciones por redes sociales, esto

para manejar una relación de respeto con el cliente.

Manejar saludos cordiales y respuestas verídicas, rápidas, pero explicando muy bien los

productos de Colchomax y solucionando cualquier duda del cliente.

Bibliografía