Taller #2

ESTRUCTURACIÓN DIDÁCTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1

 ¿Conoce alguna empresa que haya implementado una estrategia CRM?

Si, conozco varias empresas, La empresa en la cual laboro actualmente, Canguro

International S.A, se encuentra implementando una estrategia de CRM,

 Considera que el conocido adagio “Más vale malo conocido que bueno por conocer”,
¿puede ser aplicable a una relación comercial?

Se podría entender que más vale mantener tus clientes que conseguir nuevos y dentro de
este contexto si me parecería aplicable a esta estrategia de ventas llamada CRM

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para

el aprendizaje.

Fundamentos sobre la estructura y entorno del CRM

N° Conceptos “Lo que conozco” “lo consultado”.

Es una herramienta La cadena de valor es una

de análisis para herramienta estratégica usada
medir la para analizar las actividades de
competitividad de una empresa y así identificar sus
1 CADENA DE una empresa frente fuentes de ventaja competitiva.
VALOR al mercado

Es una Una empresa posee una ventaja

característica que competitiva cuando tiene una
2 VENTAJA hace diferente al ventaja única y sostenible
COMPETITIVA producto o servicio respecto a sus competidores, y
entre los demás dicha ventaja le permite obtener
mejores resultados y, por tanto,
competidores
tener una posición competitiva
superior en el mercado

3 BENEFICIO Es lo que se Es un término utilizado para

obtiene como designar las ganancias que se
ganancia dentro de obtienen de un proceso o
 un proceso de actividad económica.
comercialización.
Persona que Un Cliente es aquella persona
adquiere un que a cambio de un pago recibe
producto o servicio servicios de alguien que se los
4 CLIENTE por un valor presta por ese concepto.
determinado

La gestión de producción abarca

la actividad de la elaboración o
fabricación de bienes y/o
servicios, que se inicia con el
Es la actividad de diseño, de allí se continúa con el
elaboración de un proceso de planificación, y una
producto durante vez puesta en marcha, se realiza
GESTIÓN DE LA toda su gestión o la operación, el control de
5 PRODUCCIÓN proceso de personal, de las materias primas,
producción hasta las maquinarias, los capitales, y
entregar un todo lo necesario para poder
producto terminado alcanzar los objetivos propuestos.
o servicio completo

La gestión La gestión comercial es la

comercial es la que función encargada de hacer
lleva a cabo la conocer y abrir la organización al
relación de mundo exterior, se ocupa de dos
6 GESTIÓN intercambio de la problemas fundamentales, la
COMERCIAL empresa con el satisfacción del cliente y la
mercado. participación o el aumento de su
mercado, dado esto, es necesario
desarrollar, un sistema adecuado
de calidad, un departamento de
servicio al cliente eficiente y
productos o servicios de calidad.

Es un proceso de La negociación es un proceso en

intercambio en el donde los agentes interesados en
cual dos o más llegar a un acuerdo sobre un
partes buscan asunto en particular,
llegar a un acuerdo intercambian información,
7 NEGOCIACIÓN promesas y aceptan compromisos
formales.
 Es un proceso Venta es una acción que se
mediante el cual un genera de vender un bien o
vendedor transmite servicio a cambio de dinero. Las
un producto o ventas pueden ser por vía
8 VENTAS servicio y satisface personal, por correo, por
las necesidades del teléfono, entre otros medios.
comprador

Se refiere a la Es un tipo de práctica existente

estrategia que en el ámbito del Marketing que
desarrollan las habitualmente emplean firmas
9 B2C empresas comerciales que persiguen llegar
comerciales para de manera directa a un cliente o
llegar directamente consumidor final.
al cliente o
consumidor final.

Hace referencia a la inversión en

10 investigación en conocimientos
Se refiere a las científicos y técnicos y al
actividades desarrollo de esas tecnologías
contraídas por para obtener nuevos productos,
corporaciones o materiales o procesos. Para ello,
gobiernos, para el en las actividades de I+D será
desarrollo de fundamental que pueda
INVESTIGACIÓN nuevos productos y apreciarse un importante nivel de
Y DESARROLLO servicios, creatividad o novedad.

El objetivo que se persigue con la

inversión en investigación y
desarrollo es conseguir una
innovación que logre aumentar
las ventas de la empresa. Esto
puede ser por medio de una
mejorar de la calidad del
producto o servicio o la
reducción de su precio, es decir,
logra una ventaja competitiva.
3.4

2.

b. Al respecto del caso presentado, haga un análisis del mismo y de respuesta a los
siguientes interrogantes:

 ¿Qué acciones de mejora se podrían implementar en la empresa El Químico?

Observando los problemas descritos en el caso, una de las propuestas para mejorar,
sería implementar un sistema de gestión con el fin de recolectar los datos necesarios
y minimizar los tiempos en la atención y dar una pronta y precisa solución a las
necesidades de los clientes.
Contando con un sistema de gestión de clientes pueden obtener información más
detallada que ayuda en la optimización de los procesos internos en los cuales se
detalla que se pierde bastante tiempo y lo que trae consigo inconformidad en los
clientes.
Otra opción sería organizar con anticipación los filtros de información de cada
cliente a los que van a visitar, para saber qué tipo de productos y promociones se le
pueden presentar.

 Teniendo en cuenta los casos exitosos estudiados previamente, ¿Cuáles factores

claves podrían replicarse en la empresa El Químico con el fin de mejorar su
situación actual?

Principalmente, obtener Fidelización de los clientes con algunos requisitos básicos

como Credibilidad, brindar confianza al cliente y garantizarle puntualidad en sus
requerimientos.
La fidelización también se puede lograr premiándolos con promociones, puntos,
haciendo reconocimiento por la calidad de atención llevando a cabo marketing One-
to-One, basado en el conocimiento profundo de los consumidores, ofrecer
productos de Calidad, esto llevaría a que quisieran volver a la empresa y obtener
que sean recomendados.

 ¿Cómo el uso de la tecnología podría mejorar la situación de la empresa El

Químico?
La tecnología sería de gran ayuda al momento de mejorar la situación de la empresa
EL QUIMICO, empezando por la creación de una Base de Datos donde se realiza
la recopilación de los datos de los clientes de manera organizada como Nombre,
fecha de nacimiento, dirección, historial de compras, gustos, experiencias, donde se
puedan realizar recomendaciones a clientes, buzón de sugerencias y un sistema de
cotizaciones que esté permanentemente actualizado, facilitando de esta manera el
trabajo de los asesores.