ESTUDIO DEL CASO METROBANK,

EL BANCO MÁS CONVENIENTE DEL MUNDO

PRESENTADO POR: LAURA ISABEL JARAMILLO MENDOZA

FUNDAMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN

DE LA CALIDAD

TUTOR: YEZID GOMEZ MORALES

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SENA

2019
 ESTUDIO DEL CASO METROBANK

Según estudio de caso denominado “Metrobank”, el banco más conveniente del mundo”
presenta una situación en una empresa que ha implementado un sistema de gestión de
calidad y ha obtenido resultados positivos según lo expuesto en el documento. Analice la
información y de su punto de vista. Con la respuesta a los interrogantes planteados sobre
el análisis del caso construya un informe el cual debe entregar como evidencia del trabajo
realizado.

Estudio de Caso AA2 Metrobank el banco más conveniente del mundo

Analice la información y de su punto de vista sobre los siguientes aspectos:

1. ¿Se puede implementar este modelo en nuestro medio Colombiano? (considere que
pueda ser en los bancos o empresas de otro tipo)Desde mi punto de vista, si se
podría fácilmente implementar un modelo exitoso como el del Metrobank, pero la
situación para que esto no sea aun modelo aplicado actualmente en Colombia
lo enfoco más a temas culturales y socioeconómicos aquí muy pocos se interesan
en tener clientes felices, solo se enfrentan ante tanta competencia y su fin es la de
recaudar mayoría de clientes pero sin pensar en las necesidades reales o la
satisfacción de estos. Personalmente no he conocido ningún banco que contenga
la mayoría de los beneficios (que llegan a ser casi necesidades básicas para una
persona) que nombran en el artículo, por lo contrario falta un sentido de
comunicación más amable de parte del equipo de trabajo de los bancos, no piensan
en agilizar sus procesos para la atención, no brindan ninguna experiencia de deleitar
a los clientes.

2. ¿Cómo haría usted o su empresa para implementar un modelo equivalente? En la

implementación de un modelo como este enfocaría bastante en el tema cultural,
sobresaltando el talento humano contratado dándole importancia a la capacitación,
retroalimentación o entrenamiento de mi equipo de trabajo en tener no solo una
buena actitud sino en tener una buena comunicación con respeto y cordialidad con
los clientes, para conocer realmente sus expectativas, necesidades y poder
asesorar en los servicios o productos que está buscando.

3. ¿Qué servicios implementaría usted en caso de aplicarlo en una empresa? Talento

Humano además de amable y cordial que sea eficiente, diligente y sobre todo que
tenga conocimiento y manejo de los procesos para lograr resolver las diferentes
situaciones que se requieran Motivar a los empleados con oportunidades de
crecimiento personal y profesional. Brindar flexibilidad en el tema de horarios de
atención, pensando en la disponibilidad de las personas que laboran en horarios de
oficina y que necesitan atención en tiempos extra a estos. Ser conscientes de
brindar las comodidades mínimas para suplir las necesidades básicas de una
persona mientras está a la espera para ser atendidos, como disponer de recursos
ya sea visual o audio visual para entretener su tiempo en espera, proporcionar
 instalaciones de unidades sanitarias, priorizar la atención a adultos, discapacitados,
embarazadas, mujeres con niños, sin desatender a otros clientes. Utilizar
herramientas de consultas, encuestas que me puedan dar indicadores para conocer
acciones de mejora puedo incluir en mi sistema de gestión de calidad. Liderar
actividades que logren incentivar acciones.

4. ¿Cuáles son las principales conclusiones que abstrae del caso Metrobank? Con el
caso de Metrobank realzo la misión y visión enfocada en la experiencia del cliente
para quesea irresistible, superior y diferente a lo que se ofrecía en otros bancos,
mediante la identificación del impacto financiero que tiene un servicio magnifico.
Tomando las peores prácticas de la industria bancaria (agencias frías y aburridas,
horarios bancarios, empleados arrogantes, burocráticos, desinformados) y haciendo
lo opuesto. Todo negocio se basa en una experiencia del cliente inigualable,
convivencia en paralelo, rapidez y servicio excepcional, todo pensado desde los
zapatos del cliente. Para concluir que sin llegar a quitarle importancia a qué tipo de
empresa, que servicio o que producto estemos trabajando u ofreciendo, siempre
debemos tener un enfoque organizacional que priorice la satisfacción de las
necesidades de los clientes para lograr una distinción ante la promoción de otras
empresas de los mismos servicios o productos, ya que si logramos fidelizar clientes
no basados en solo en ganar dinero sino teniendo conciencia de cuáles son nuestros
compromisos y la retribución con la sociedad.

Resumen El Metrobank es una entidad bancaria de Londres fundada por Vernon Hill, con
gran potencial decrecimiento en esta industria, su principal visión está basada en la
satisfacción de las necesidad desde los clientes no solo económicas sino humanas,
brindándoles infraestructuras agradables, servicios de necesidad básica, al igual que una
atención amable y oportuna encaminada a no solo prestar un servicio sino también a
solucionar todas sus requerimientos.

Informe:

Con este sistema se podría reproducir el mismo modelo de servicio al cliente en Reino
Unido a pesar de las diferencias culturales y de la profunda recesión en que estaba sumido
el país. El metrobank analizo los retos y oportunidades que afrontaban al crear un banco
orientado al cliente en una de las capitales financieras del mundo. Método basado en la
experiencia del cliente, siendo este el más eficiente motor y fuente de ganancias, es decir
con un cliente satisfecho es la mejor campaña publicitaria andante. Mientras que otros
bancos minoristas británicos cerraban sucursales y limitaban el acceso a sus servicios,
Metro Bank abría todos los días del año y ofrecía cuentas, tarjetas en corto tiempo y con un
saldo mínimo; un call center situado operando las 24 horas y banca online. Incluso permitía
la entrada de perros en sus oficinas, a los que agasajaba con cuencos de agua y galletitas.
Con esta cultura de servicio al cliente se puede establecer para cada sucursal una serie de
objetivos y una evaluación del rendimiento basada en el comportamiento de los empleados.
De este modo, todos sabían lo que se esperaba de ellos. Se resalta que Metrobank ha
logrado expandir su infraestructura operativa durante los últimos años, traduciéndose esto
en mayores volúmenes de activos y de ingresos recibidos, todo esto sin incurrir en cambios
significativos de enfoque estratégico. De hecho, el Banco realiza esfuerzos para continuar
reforzando sus líneas de negocio e incentivar la venta de productos, integrando además
servicios basados en tecnología, a fin de que a futuro se potencien aún más sus ventajas
competitivas. Todo esto formará parte del proceso de fortalecimiento de cada una de las
relaciones de negocio que mantiene el Banco, distinguiéndose que su base de clientes ha
reflejado alta estabilidad histórica.